- Nhân sự: Xây dựng đội ngũ nhân viên có năng lực, kỹ năng, đồng thời có chiến lược giữ chân người tài.
2.2.4Nhân sự cho công tác hậu mã
Đến đầu tháng 10/2008, tổng số nhân sự cho công tác hậu mãi của S-Fone là 552 người. Theo đó, bình quân 1 nhân sự hậu mãi phục vụ 8 ngàn thuê bao. Đây là tỷ lệ tốt nhất trong các mạng ĐTDĐ đang cung cấp dịch vụ trên thị trường hiện nay.
Bảng 2.9: Nhân sự cho công tác hậu mãi
S-Fone MobiFone Viettel VinaPhone
Số lượng giao dịch viên 280 670 240 182
Số lượng tổng đài viên 242 575 745 395
Số lượng nhân sự gián tiếp 45 51 48 49
Tổng nhân sự cho công tác hậu mãi 552 1296 1033 626
Tổng số thuê bao (triệu thuê bao) 4,5 16,8 20 12,5
Số thuê bao bình quân 1 nhân viên hậu mãi phục vụ (ngàn thuê bao)
8 13 19 20
Nguồn: Tổng hợp báo cáo T9/2008 của Phòng CSKH các mạng ĐTDĐ
Nhân sự cho công tác hậu mãi của S-Fone chủ yếu là các nhân sự trực tiếp thực hiện dịch vụ hậu mãi cho khách hàng, tập trung tại các TTDVKH (giao dịch viên) và các tổng đài (tổng đài viên). Số lượng nhân sự gián tiếp, phụ trách các chương trình ưu đãi và khiếu nại khách hàng là 45 người.
Để nâng cao chất lương dịch vụ và hình ảnh của S-Fone trên thị trường và phục vụ khách hàng cách tốt nhất, S-Telecom đã triển khai các chương trình đào tạo nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên tại các TTDVKH và tổng đài theo định kỳ và theo thực tế kinh doanh. Hoạt động giám sát chất lượng phục vụ khách hàng cũng được thực hiện một cách thường xuyên theo phương thức giám sát, đánh giá hướng đến sự hiệu quả, chính xác và khách quan từ năm 2005.
Các chương trình giám sát, đào tạo được thực hiện định kỳ đã góp phần nâng cao cung cách phục vụ khách hàng và mang lại những hiệu quả rõ rệt trong việc làm hài lòng khách hàng, nâng cao hình ảnh của S-Fone. Đây là một thuận lợi rất lớn trong nhận diện thương hiệu của S-Fone. Tuy cũng có một số điểm chưa thật hoàn thiện, có
nhiều nhân viên dịch vụ khách hàng vẫn chưa thực sự làm tốt công việc như chào hỏi khách hàng khi bắt đầu giao dịch và cảm ơn khi kết thúc giao dịch, các tổng đài viên chưa thực sự biết cách tiết chế cảm xúc, xử lý tốt các tình huống khi tư vấn và thông tin cung cấp cho khách hàng chưa nhất quán, đầy đủ.
Mặt khác, việc khảo sát, đánh giá nội bộ tổng đài, TTDVKH đến nay vẫn mới thực hiện được ở 3 Thành phố lớn là: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, TP. Đà Nẵng, chưa thể đưa áp dụng rộng rãi ở những vùng khác vì nhân sự cho công tác hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone trong năm 2007 và 9 tháng đầu năm 2008 có sự biến động lớn. Số lượng nghỉ khá nhiều, tập trung vào các nhân sự có kinh nghiệm và các chức danh quản lý. Nguyên nhân chủ yếu là do sự xuất hiện của các nhà khai thác mạng ĐTDĐ S-Fone mới như HTMobile, Gtel và sự phát triển mạnh của dịch vụ tư vấn qua tổng đài đã lôi kéo không ít nhân sự hậu mãi từ S-Fone.
Bảng 2.10: Biến động nhân sự hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone
Đầu năm 2008 Tăng/giảm Đầu tháng 10/2008
Số lượng nhân sự tại các TTDVKH 251 85/56 280 Số lượng tổng đài viên 191 96/45 242 Số lượng nhân sự phụ trách các
chương trình ưu đãi và khiếu nại khách hàng
42 13/10 45
Tổng số nhân sự cho công tác hậu mãi
484 138/55 552