- Cử chỉ khá máy móc theo tiêu chuẩn nên đôi khi có cảm giác
3.4Về phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình của mạng ĐTDĐ S-Fone hiện là thành phần có trung bình đánh giá đo được thấp nhất trong bốn thành phần CLDV, 3,37 (xem bảng 2.21). Khách hàng đánh giá phương tiện hữu hình phục vụ hậu mãi của S-Fone khá đồng đều giữa các yếu tố, trung bình các yếu tố nằm trong khoảng 3,34 đến 3,44. Trong đó, tính dễ biết của số điện thoại tổng đài S-Fone được khách hàng đánh giá cao nhất với trung bình đo được là 3,44.
Bảng 2.18: Chi tiết đánh giá về phương tiện hữu hình phục vụ hậu mãi của S-Fone Điểm Biến quan sát 1 2 3 4 5 Trung bình Độ lệch chuẩn Tổng cộng HH2 4.38% 15.69% 36.13% 25.18% 18.61% 3.38 1.09 100% HH3 5.11% 14.23% 39.05% 24.82% 16.79% 3.34 1.07 100% HH4 3.28% 13.50% 43.07% 26.28% 13.87% 3.34 0.99 100% HH5 5.47% 12.77% 37.96% 26.64% 17.15% 3.37 1.08 100% HH6 3.65 % 11.68 % 38.69 % 29.20 % 16.79 % 3.44 1.02 100%
Các biểu mẫu giấy tờ và thông tin hướng dẫn tại các TTDVKH S-Fone được đánh giá ở mức trung bình khá về tính đơn giản và dễ hiểu. Có đến 20,07% khách hàng phản ánh các bảng thông tin, hướng dẫn của S-Fone có nội dung phức tạp, khó hiểu và 19,34% khách hàng phàn nàn các biểu mẫu, giấy tờ khi thực hiện thủ tục sang tên / tạm ngưng sử dụng dịch vụ / hủy tạm ngưng sử dụng dịch vụ của S-Fone quá phức tạp. Nguyên nhân chính mà 2 biến HH2 - TTDVKH của mạng ĐTDĐ có các bảng thông tin, hướng dẫn dành cho khách hàng dễ hiểu và HH3 - TTDVKH của mạng ĐTDĐ có Biểu mẫu, giấy tờ khi thực hiện thủ tục sang tên / tạm ngưng sử dụng dịch vụ / hủy tạm ngưng sử dụng dịch vụ đơn giản chưa được khách hàng đánh giá cao đối với S-Fone là do mạng ĐTDĐ S-Fone này thường cập nhật thêm nội dung vào các biểu mẫu giấy tờ
mà không có kế hoạch trước, thông tin hướng dẫn thì phần nhiều là các chương trình kinh doanh trong khi các chương trình này lại có nội dung khá phức tạp.
Thời gian làm việc của các TTDVKH S-Fone thuận tiện cho khách hàng hiện chỉ được đánh giá ở mức trung bình khá, 3,34. 16,79% khách hàng phản ánh họ thường có nhu cầu giao dịch vào buổi chiều tối các ngày thứ bảy, chủ nhật thì TTDVKH lại không làm việc. Việc nghỉ trưa và giao ca tại các cửa hàng chưa được quản lý tốt dẫn đến khách hàng không được phục vụ ngay khi đến vào đầu giờ các ca làm việc cũng là một nguyên nhân.
Thời gian giải đáp thắc mắc trực tiếp từ tổng đài viên S-Fone chưa thực hiện được 24/24. Hiện nay, tổng đài viên S-Fone hiện giải đáp thắc mắc cho khách hàng 6h sáng đến 10h tối. Khoảng thời gian còn lại hệ thống tổng đài chuyển sang trạng thái trả lời tự động và hộp thư thoại, trong khi những yêu cầu liên lạc phát sinh sau 22h của khách hàng thường là trong những trường hợp rất cần thiết như mất máy, quên mã mở máy, ... Đây là nguyên nhân có đến 18,25% khách hàng phản ánh thời gian làm việc của tổng đài mạng ĐTDĐ S-Fone không thuận tiện cho khách hàng khi cần tư vấn/hỗ trợ (xem bảng 2.22). Đánh giá của khách hàng đối với S-Fone cho biến HH5 - Tổng đài của mạng ĐTDĐ có thời gian làm việc thuận tiện cho Anh/Chị khi cần tư vấn chỉ ở mức trung bình khá, 3,37.