- Cử chỉ khá máy móc theo tiêu chuẩn nên đôi khi có cảm giác
7- Quản lý thông tin kháchhàng
3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S FONE
tác động mạnh đến thành phần Phục vụ.
3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE FONE
Với mục tiêu phấn đấu trở thành mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất nhằm góp phần đạt 15% thị phần vào năm 2015, mạng ĐTDĐ S-Fone phải nhanh chóng khắc phục những điểm yếu để nâng cao CLDV hậu mãi nhằm vượt qua mạng di động MobiFone (đang là mạng di động có CLDV hậu mãi được đánh giá tốt nhất hiện nay) và nâng cao hơn nữa sự thoả mãn khách hàng đối với dịch vụ này.
Hiện nay dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ bao gồm 4 thành phần, trong đó, thành phần Hữu hình hiện có tác động mạnh nhất đến sự TMKH nhưng S-Fone lại đang có trung bình đánh giá đo được thấp nhất so với các thành phần còn lại, 3,37 và chênh lệch về trung bình đánh giá so với MobiFone là lớn nhất. Vì vậy, Hữu hình là thành phần cần được quan tâm cải tiến trước hết đối với dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone, góp phần nhanh chóng cải thiện CLDV này trong đánh giá của các chủ thuê bao.
Thành phần có mức độ ưu tiên hai là thành phần Phục vụ thì có chênh lệch không quá lớn so với MobiFone và có tác động mạnh đến sự TMKH, trung bình đánh giá của thành phần này hiện chỉ ở mức trung bình khá, có nhiều điểm có thể cải thiện để hoàn thiện hơn. Nếu quan tâm cải tiến mạnh thành phần này, CLDV hậu mãi của S-Fone sẽ gia tăng mạnh, kéo sự TMKH tăng theo và có thể nhanh chóng rút ngắn chênh lệch và vượt qua CLDV của mạng ĐTDĐ MobiFone hơn là ưu tiên cải tiến những thành phần khác.
Hai thành phần Tin cậy và Đáp ứng có hệ số ảnh hưởng đến sự TMKH thấp hơn và đều được đánh giá ở mức khá (lần lượt là 3,64 và 3,52) nên mức độ ưu tiên có thấp hơn so với hai thành phần vừa nêu.
Đây là tiền đề để luận văn đề xuất một số giải pháp nâng cao CLDV & sự TMKH đối với dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone như sau: