- Cử chỉ khá máy móc theo tiêu chuẩn nên đôi khi có cảm giác
7- Quản lý thông tin kháchhàng
3.2.4 Nâng cao hiệu quả hoạt động của tổng đà
+ Nâng cấp dung lượng của hệ thống tổng đài đảm bảo theo kịp tốc độ phát triển thuê bao.
+ Khuyến khích các Trung gian phân phối tích cực tham gia cung cấp dịch vụ hậu mãi bằng chính sách hoa hồng hấp dẫn.
+ Tận dụng kênh trả lời tự động, kênh tài liệu hướng dẫn tại các TTDVKH. + Trong tin nhắn thông báo thông tin cho khách hàng, tuỳ đối tượng của chương
trình, có thể thay thế dần khuyến cáo khách hàng liên hệ tổng đài để biết thêm chi tiết về các chương trình của S-Fone bằng thông báo để khách hàng vào trang web tiện ích của S-Fone để tìm hiểu thông tin.
+ Tận dụng trang web tiện ích của S-Fone để thiết lập kênh giao tiếp với khách hàng. Chẳng hạn tạo mục ghi nhận ý kiến khách hàng và định kỳ mạng ĐTDĐ S-Fone có thể gửi một món quà tới một số khách hàng đã cảnh báo một vấn đề trục trặc nào đó hoặc những đề nghị cải tiến có tính sáng tạo và khả thi cao. + Thiết lập thêm kênh giao lưu trực tiếp giữa khách hàng và mạng ĐTDĐ S-
Fone trên diễn đàn trực tuyến của các trang web chuyên ngành. Qua đó, ghi nhận và xử lý nhanh những ý kiến của khách hàng, sự giao lưu trực tiếp cũng sẽ góp phần tạo mối quan hệ tốt đẹp và gần gũi hơn với khách hàng, gia tăng
sự tín nhiệm của khách hàng với mạng ĐTDĐ S-Fone.
+ Cung cấp những thông tin mới về sản phẩm/dịch vụ qua thư điện tử: việc cung cấp những thông tin mới về sản phẩm/dịch vụ qua thư điện tử cũng giống như việc công bố trên báo chí và các phương tiện thông tin đại chúng. Khi cung cấp cho khách hàng những thông tin mới nhất về các sản phẩm/dịch vụ qua thư điện tử ít nhất một lần trong tháng, mạng ĐTDĐ S-Fone sẽ tạo ra cảm giác và động lực tích cực. Điều này sẽ giữ mối liên kết giữa khách hàng và mạng ĐTDĐ S-Fone, và hơn hết, cho họ cảm giác được kích thích trước những tiện ích mới của dịch vụ.
+ Xem xét lại mẫu câu chào, đưa ra các tình huống để có câu chào phù hợp nhất cho từng tình huống và đưa vào nội dung đào tạo để tổng đài viên có thể linh hoạt trong giao tiếp với khách hàng thay vì áp dụng như một mẫu câu chào bắt buộc.
+ Bố trí tổng đài viên trực ca ban đêm để chọn lọc và giải quyết những trường hợp khẩn cấp, không giao phó toàn bộ cho tổng đài tự động như hiện nay.