- Cử chỉ khá máy móc theo tiêu chuẩn nên đôi khi có cảm giác
3.2.7Nâng cao hiệu quả của chương trình ưu đã
7- Quản lý thông tin kháchhàng
3.2.7Nâng cao hiệu quả của chương trình ưu đã
+ Chú trọng hình thức ưu đãi tặng thêm tài khoản trên giá trị thẻ nạp (trả trước) hoặc ưu đãi trên cước phí thực sử dụng (trả sau) cho các đối tượng khách hàng mới hoà mạng, đang hoạt động 1 chiều, 2 chiều trên mạng ĐTDĐ S-Fone, đã tạm ngưng hoạt động. Cách làm này có thể sẽ giúp mạng ĐTDĐ S-Fone:
− Đơn giản hoá nội dung chương trình
− Có doanh thu thực từ kinh doanh thẻ cào và cước phí thuê bao đã sử dụng − Không hao tốn tài nguyên kho số như hình thức khuyến mãi tài khoản theo
− Chăm sóc đến đúng đối tượng là những thuê bao thực hiện hữu của mạng ĐTDĐ S-Fone
− Thay đổi dần thói quen mua SIM thay thẻ cào của NTD
− Chia sẻ chi phí với các thuê bao có cước sử dụng thấp, khuyến khích thuê bao, đặc biệt là các thuê bao ở vùng sâu vùng xa sử dụng dịch vụ ĐTDĐ + Chọn chương trình ưu đãi nhân dịp sinh nhật mạng ĐTDĐ S-Fone làm chương
trình trọng điểm, các chương trình còn lại có thể thực hiện trong thời gian ngắn và đại trà nhằm tạo ấn tượng tốt hơn về độ ưu đãi của chương trình.
+ Tăng tính hấp dẫn của chương trình ưu đãi bằng cách đưa ra những ưu đãi đúng đối tượng và gia tăng sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng:
− Đối với thuê bao trả trước: Tăng cường những chương trình ưu đãi có tính dài hạn để giữ chân khách hàng như:
• Chương trình khuyến khích khách hàng nạp thẻ trong 2-3-4 lần sau lần nạp thẻ hưởng ưu đãi đầu tiên cho những khách hàng mới (có thời gian sử dụng dịch vụ của mạng ĐTDĐ S-Fone dưới 1 năm) hoặc những khách hàng có mức cước sử dụng thấp;
• Chương trình khuyến khích khách hàng nạp thẻ ổn định với chính sách thưởng theo tích luỹ tài khoản cho những khách hàng lâu năm. − Đối với thuê bao trả sau: Tăng cường các chương trình khuyến khích
khách hàng thanh toán đúng hạn như chương trình chúc mừng sinh nhật, ưu đãi thuê bao lâu năm, thuê bao cước cao, …
− Hình thành những nhóm khách hàng lâu năm hoặc/và có cước sử dụng cao và phát hành thẻ khách hàng thân thiết cùng với chính sách ưu tiên hậu mãi đi kèm. Chẳng hạn được phục vụ nhanh chóng, tức thời hơn, được ưu đãi giảm giá khi mua sản phẩm của các nhà cung cấp có ký kết hợp tác với mạng ĐTDĐ S-Fone, được chăm sóc tốt hơn vào các dịp Lễ Tết, …
GTGT – thế mạnh của công nghệ CDMA, Thẻ thành viên, Tích lũy điểm, CSKH thông qua các chương trình giữa S-Fone và các đơn vị/doanh nghiệp khác.
Bên cạnh đó, trong quá trình phục vụ hậu mãi, mạng ĐTDĐ S-Fone cần lưu ý đến các thuộc tính khách hàng có ảnh hưởng đến CLDV hậu mãi để có thể đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng, mạng lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi. Phân tích tại các phụ lục 3.2, 3.3, 3.4, 3.5 và 3.6 cho thấy khách hàng Nữ có xu hướng yêu cầu cao hơn khách hàng Nam về phong cách, thái độ phục vụ hậu mãi; khách hàng từ 21 đến 30 tuổi có yêu cầu cao hơn nhóm khách hàng dưới 21 tuổi và nhóm khách hàng từ 31 đến 60 tuổi về độ tin cậy hậu mãi, có yêu cầu cao hơn nhóm khách hàng dưới 21 tuổi về khả năng đáp ứng và yêu cầu cao hơn nhóm khách hàng từ 31 đến 60 tuổi về phương tiện hữu hình; và khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ của mạng ĐTDĐ trên 3 năm có xu hướng yêu cầu thấp hơn khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ dưới 3 năm về Phương tiện hữu hình phục vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ. Các phân tích này được thực hiện sau khi luận văn đã kiểm định trung bình tổng thể của các biến quan sát theo từng đối tượng khách hàng. Kết quả kiểm điịh tại phụ lục 3.1 cho thấy trung bình đánh giá các thành phần CLDV hậu mãi của từng đối tượng khách hàng trong mẫu điều tra có thể đại diện cho tổng thể đối tượng khách hàng đó.
3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương này, xuất phát từ các kết quả nghiên cứu đã đạt được, luận văn đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone. Các giải pháp được đưa ra dựa trên phân tích thực trạng công tác này của mạng ĐTDĐ S-Fone trong giai đoạn hiện nay, so sánh với CLDV hậu mãi của các mạng ĐTDĐ hiện đang cung cấp dịch vụ trên thị trường và mục tiêu trở thành mạng ĐTDĐ chăm sóc khách hàng tốt nhất mà S-Fone đã đặt ra trong mục tiêu phấn đấu từ nay đến 2015. Những giải pháp này về dài hạn cần được thực hiện đồng bộ. Tuy nhiên, trước mắt mạng ĐTDĐ S- Fone cũng cần chú trọng hơn đến những thành phần tạo nên sự thoả mãn cao nơi khách hàng nhưng chất lượng còn thấp là thành phần Hữu hình và thành phần Phục vụ.
KẾT LUẬN
1- Quan điểm cơ bản của luận văn là khi đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone cần dựa trên yêu cầu của khách hàng và so sánh với các mạng ĐTDĐ trên thị truờng chứ không chỉ đơn thuần dựa trên những gì mà mạng ĐTDĐ S-Fone hiện có. Chính vì vậy mà kết quả của luận văn được tổng hợp từ kết quả nghiên cứu mô hình CLDV hậu mãi, từ phân tích thực trạng công tác hậu mãi, từ so sánh với mạng ĐTDĐ khác và từ ý kiến đánh giá của 274 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone để đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV này.
2- Mối quan hệ giữa CLDV và sự TMKH đối với dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ trong luận văn được xem xét dựa trên mô hình CLDV và sự TMKH của Parasuraman. Theo đó, CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ bao gồm 6 thành phần: 1-Mức độ đáp ứng của nhân viên mạng ĐTDĐ, 2-Phương tiện hữu hình, 3-Mức độ đồng cảm, 4-Mức độ đáp ứng khác, 5-Phong cách, thái độ phục vụ và 6-Mức độ tin cậy. Tuy nhiên, hiện nay, chỉ có 4 thành phần có tác động đến sự TMKH đối với dịch vụ này, là các thành phần 1-Phương tiện hữu hình, 2-Mức độ đáp ứng, 3-Phong cách, thái độ phục vụ và 4-Mức độ tin cậy. Do vậy, nghiên cứu này cũng sẽ giúp mạng ĐTDĐ S-Fone có cơ sở trong việc lựa chọn các giải pháp cần thiết nhất nhằm nâng cao CLDV, thông qua đó nâng cao sự TMKH đối với dịch vụ hậu mãi của mình, tăng khả năng cạnh tranh và củng cố vị trí vững chắc trên thương trường.
3- Luận văn có các điểm mới sau:
(1) Củng cố thêm mô hình về CLDV và sự TMKH
(2) Định lượng và so sánh được chất lượng dịch vụ hậu mãi giữa các mạng ĐTDĐ Việt Nam
4- Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo:
CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone là một trong những thành phần cấu thành nên CLDV của S-Fone. Luận văn nghiên cứu về CLDV hậu mãi tuy có sâu hơn khi nghiên cứu về CLDV nói chung nhưng phạm vi lại hẹp hơn, do đó, các giải pháp đưa ra chỉ có tác động đến hoạt động hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone, không phải toàn bộ chuỗi giá trị của S-Fone.
Nghiên cứu này chỉ xem xét mối quan hệ giữa CLDV hậu mãi và sự TMKH đối với dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ, tiếp theo sự thoả mãn với dịch vụ hậu mãi, khách hàng có thể sẽ có những khuynh hướng chung trong hành xử, chẳng hạn gia tăng độ trung thành với nhãn hiệu, … Nên vấn đề này có thể mở ra nhiều hướng nữa cho các nghiên cứu tiếp theo.