- Cử chỉ khá máy móc theo tiêu chuẩn nên đôi khi có cảm giác
3.2.2Nâng cao kỹ năng, kiến thức của nhân viên hậu mã
7- Quản lý thông tin kháchhàng
3.2.2Nâng cao kỹ năng, kiến thức của nhân viên hậu mã
+ Tuyển dụng: nhân sự cho công tác hậu mãi là những người có nhiều khả năng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhất và là đại diện cho hình ảnh của công ty. Vì vậy, cần chọn những nhân sự có ngoại hình, có thái độ làm việc tích cực, tính cách lạc quan, khả năng chịu áp lực cao, có tinh thần và khả năng học hỏi. Kiến thức về mạng ĐTDĐ S-Fone và kỹ năng chuyên môn có thể đào tạo thêm.
+ Đào tạo: Không chỉ những người quản lý và nhân viên CSKH trực tiếp mà tất cả các thành viên của các DN khai thác mạng ĐTDĐ S-Fone đều cần được đào tạo để nhận thức được tầm quan trọng của công tác hậu mãi, cách để biết được các khách hàng chưa hài lòng ở điểm nào và cách khắc phục trong những trường hợp thường gặp.
+ Đặc biệt chú trọng đào tạo kiến thức về mạng ĐTDĐ S-Fone và kỹ năng giải quyết sự cố cho nhân viên hậu mãi. Định kỳ cần kiểm tra kiến thức và kỹ năng của Giao dịch viên, Tổng đài viên và thực hiện đào tạo bổ sung, đào tạo nâng cao. Ngoài ra, định kỳ cần tổ chức các buổi họp trao đổi kinh nghiệm nhằm ôn luyện kỹ năng cơ bản như chào hỏi, tác phong khi giao dịch, … cho nhân viên dịch vụ khách hàng.
+ Bố trí ca kíp làm việc có những Giao dịch viên, Tổng đài viên mới tuyển hoặc còn yếu nghiệp vụ với các nhân sự có kỹ năng tốt để có thể đào tạo chéo trong quá trình làm việc.
+ Bên cạnh những công tác đã và đang thực hiện như tổ chức các cuộc thi nội bộ về phục vụ hậu mãi, kết hợp đánh giá của khách hàng vào bảng lương, … thì mạng ĐTDĐ S-Fone cần công bố những cam kết hậu mãi của các mình với công chúng để tất cả khách hàng cùng tham gia kiểm tra đánh giá việc thực hiện cam kết hậu mãi của nhân viên hậu mãi.
luôn nhận được nội dung trả lời chính xác trong thời gian ngắn nhất với thái độ hợp lý nhất của tổng đài viên. Chẳng hạn có thể áp dụng hệ thống ghi âm để khi cần có thể truy cập và đối chứng.
+ Các thiết bị phục vụ công việc như máy vi tính, tai nghe trả lời khách hàng, ghế làm việc cần được trang bị tốt nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch viên, tổng đài viên làm việc.
+ Mỗi nhân viên đều phải tâm niệm và thực hiện các khẩu hiệu cam kết phục vụ khách hàng như sau :
Đón tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, nhiệt tình, chu đáo, lịch sự. Gọi tên khách hàng nếu có thể.
Lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn mong đợi của họ
Cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, chính xác, đầy đủ
Giữ lời hứa và trung thực để tạo niềm tin nơi khách hàng.
Cám ơn khách hàng khi họ đóng góp ý kiến vì họ đã cho S-Fone cơ hội sửa chữa sai sót. Xin lỗi khách hàng khi họ không hài lòng về dịch vụ mà S-Fone cung cấp
+ Mỗi nhân viên đều phải có trách nhiệm phối hợp giải quyết những rắc rối, những vấn đề khách hàng gặp phải.