Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy

Tài liệu tham khảo tài chính ngân hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy

MỤC LỤCDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1.1.1 Thông tin chung về HDBank 3

1.1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank 3

1.1.3 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank chi nhánh CầuGiấy 4

1.1.3.1 Các sản phẩm dịch vụ của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 5

1.1.3.2 Khách hàng của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 6

1.1.3.3 Nguồn nhân lực của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 7

1.2 Cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 8

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của HDBank 8

1.2.2 Cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 12

1.2.2.12 Phòng kiểm tra kiểm toán nội bộ 17

1.2.2.13 Phòng tin học 17

1.2.2.14 Phòng nhân sự và quản lý hành chính 18

1.2.3 Các hoạt động chính củaHDBank chi nhánh Cầu Giấy 18

1.3 Các kết quả hoạt động của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 19

1.3.1 Hoạt động huy động vốn tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy 19

1.3.2 Hoạt động đầu tư tín dụng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy 21

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 25

2.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ KH tại HDBank chinhánh Cầu Giấy 25

2.1.1 Đặc điểm ngành nghề kinh doanh và triển vọng kinh doanh 25

2.2.1 Các hoạt động giao dịch chủ yếu tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy 33

2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh CầuGiấy 40

3.1 Định hướng phát triển HDBank chi nhánh Cầu Giấy 49

3.1.1 Định hướng chung của HDBank 49

3.1.2 Mục tiêu cụ thể về chất lượng dịch vụ khách hang 50

3.2 Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại

HDBank chi nhánh Cầu Giấy 51

3.2.1 Nâng cao cơ sở vật chất 51

3.2.2 Đào tạo nguồn nhân lực 52

3.2.3 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng 57

3.2.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ 58

3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 60

3.2.6 Nâng cao năng lực tài chính 61

3.2.7 Tăng cường công tác Marketing trong tất cả các hoạt động của chinhánh 62

3.2.8 Các giải pháp Quản lý điều hành khác 63

3.3 Các kiến nghị 64

3.3.1 Kiến nghị đối với Chính Phủ 64

3.3.1.1 Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô 64

3.3.1.2 Hoàn thiện môi trường pháp lý 65

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 65

3.3.2.1 Xây dựng lãi suất linh hoạt cho từng thời kì 65

3.3.2.2 Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa Ngân hàng Nhà nướcvà Ngân hàng Thương mại 66

3.3.2.3 Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra 67

3.3.3 Kiến nghị với HDbank 67

KẾT LUẬN 68

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của HDBank 10

Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 12

Bảng 1.1: Tình hình phát triển mạng lưới HDBank 11

Bảng 1.2: Tình hình nguồn vốn tại Ngân hàng HDBank chi nhánh Cầu Giấy 19

Bảng 1.3: Dư nợ HDBank chi nhánh Cầu Giấy qua các năm: 21

Bảng 1.4: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh 24

Bảng 2.1: Bảng lãi suất tiết kiệm – tiền lãi trao ngay 35

Bảng 2.2: Bảng lãi suất tiết kiệm siêu lãi suất 37

Bảng 2.3: Kết quả nghiên cứu độ tin cậy của KH đối với NH 44

Bảng 2.4: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng về kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên trong chi nhánh 45

Bảng 2.5: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng về chất lượng sản phẩm trong chi nhánh 45

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

NH: ngân hàngKH: khách hàng

TMCP: thương mại cổ phầnNHTM: ngân hàng thương mạiNHNN: ngân hàng Nhà nướcCB-NV: cán bộ nhân viên

LỜI MỞ ĐẦU

Năm 2008 đã qua đi với rất nhiều biến động lớn, tình hình Thế giới và trongnước có nhiều biến động phức tạp và khó lường Nền kinh tế ngày càng trở nên bấtổn: suy thoái kinh tế toàn cầu bắt nguồn từ sự suy thoái kinh tế nghiêm trọng tạiMỹ Sự suy thoái kinh tế đã lan ra tất cả các nước trên Thế giới Cuộc khủng hoảngkinh tế diễn ra trên quy mô rộng, ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế, đặc biệt làngành tài chính – ngân hàng là ngành bị ảnh hưởng mạnh nhất.

Việt Nam cũng không thoát khỏi tình trạng bất ổn đó Nền kinh tế Việt Namchịu những tác động mạnh của nền kinh tế Thế giới nên dẫn đến khó khăn nội tạinhư lạm phát tăng cao, sự mất giá của VNĐ, thâm hụt cán cân thương mại, thịtrường chứng khoán giảm giá mạnh, nền kinh tế rơi vào tình trạng vô cùng khókhăn Để có thể khôi phục nền kinh tế, khắc phục tình trạng suy thoái thì điều quantrọng là cần phải có vốn Các nhà suy thoái kinh tế đều đã nhận định rằng tăngtrưởng kinh tế có quan hệ chặt chẽ với khả năng huy động vốn của cả nền kinh tế.Như vậy vốn có vai trò trong sự phát triển và ổn định đối với bất cứ một nền kinh tếnào Để huy động tối đa được các nguồn vốn cung cấp cho các doanh nghiệp sảnxuất thực hiện tái đầu tư thúc đẩy nền kinh tế phát triển đặc biệt là khi nền kinh tếđang trong giai đoạn khủng hoảng như hiện nay cách tốt nhất là đến các ngân hàng.Khách hàng chính là người trả lương cho ngân hàng, là nhân tố mà bất cứ ngânhàng nào cũng muốn tăng cường ảnh hưởng qua đó thu hút và tăng thị phần củamình trên thị trường Ngân hàng cần đưa ra một loạt các chiến lược phát triểnhướng tới khách hàng như đa dạng về sản phẩm, tăng cường chất lượng dịch vụ, lãisuất ưu đãi, khuyến mãi…để làm hài lòng khách hàng.

Là một bộ phận của NHTM Nhà nước, ngân hàng TMCP phát triển nhà TP HồChí Minh (HDBank) mà đặc biệt là HDBank chi nhánh Cầu Giấy đã nhận thức rõ vịtrí, vai trò của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Chính vì vậy màngân hàng đang tích cực quan tâm và tìm nhiều biện pháp thực hiện chúng.

Xuất phát từ lí do trên, sau thời gian thực tập tại ngân hàng, qua công tác tìm

động rất cần được quan tâm Tuy nhiên hoạt động này bộc lộ nhiều điểm yếu vì vậyem mong đóng góp phần nào vào việc tăng cường, nâng cao chất lượng dịch vụ

khách hàng nên em quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách

hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy”

Bố cục: Ngoài lời mở đầu và kết luận, chuyên đề gồm 3 chương:

Chương I: Giới thiệu chung về HDBank và HDBank chi nhánh Cầu Giấy Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánhCầu Giấy.

Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chinhánh Cầu Giấy.

Do thời gian và năng lực nghiên cứu còn hạn chế, chuyên đề không thể tránhkhỏi những thiếu sót, em mong nhận được sự đóng góp quý báu từ các thầy cô vàbạn đọc.

Em xin chân thành cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền thầy đã tận tìnhgiúp đỡ em chọn và hoàn thiện đề tài này Đồng thời em cũng xin chân thành cảmơn đến các anh chị trong phòng Tín dụng nói riêng và toàn thể cán bộ HDBank chinhánh Cầu Giấy nói chung đã hết sức giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại đơn vị Em xin chân thành cảm ơn!

1.1.1 Thông tin chung về HDBank

Tên doanh nghiệp phát hành: Ngân hàng TMCP phát triển nhà Thành phố Hồ

Chí Minh

Tên giao dịch : HOUSING DEVELOPMENT JOINT STOCK BANK

Tên viết tắt : HDBank

1.1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank

Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP Hồ Chí Minh (HDBank) được thành

lập ngày 04/01/1990 Là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên của cả nướcvới vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng, HDBank đã mang lấy sứ mệnh “phát triển nhàở và chỉnh trang đô thị, góp phần xây dựng TP Hồ Chí Minh văn minh hiện đại”.Lấy sứ mệnh trên làm mục tiêu hoạt động và phát triển, HDBank có chức năng thực hiệnkinh doanh tổng hợp, đa dạng trong lĩnh vực nhà ở; kinh doanh tiền tệ, tín dụng thông quaviệc đầu tư vốn, cung ứng tín dụng và dịch vụ nhà; tập trung huy động vốn và quản lý tấtcả các nguồn vốn để phục vụ chương trình phát triển nhà ở và chỉnh trang đô thị; tư vấncho Ủy ban nhân dân TP Hồ Chí Minh về chương trình, kế hoạch phát triển nhà và chỉnhtrang đô thị.

Cùng với sự phát triển của đất nước và ngành ngân hàng, HDBank đang tích cực đổimới với chiến lươc trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại.

Ngành nghề kinh doanh: Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn với các

hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi; Tiếp nhận vốn đầutư và phát triển của các tổ chức trong nước; Vay vốn các tổ chức tín dụng khác; Chovay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ cógiá; Hùn vốn và liên doanh; Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, kinhdoanh ngoại tệ, vàng bạc theo tiêu chuẩn quốc tế ở thị trường trong nước và thịtrường nước ngoài; Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, huy động vốn từnước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài.

Tháng 12/2008 HDBank đã đạt vốn điều lệ là 1.550 tỷ đồng.

Toàn bộ hoạt động của HDBank đều được thực hiện thống nhất theo các Qui

trình, Qui chế của HDBank, tuân thủ nghiêm ngặt theo qui định của pháp luật Saunhiều đợt thanh tra chặt chẽ của thanh tra NHNN, HDBank đã hoàn toàn đáp ứngđược các tiêu chí về sự phát triển lành mạnh của một ngân hàng thương mại cổphần

Mặc dù là một ngân hàng TMCP có qui mô nhỏ, nhưng nếu xét về "tỷ suất lợi

nhuận đạt được/vốn điều lệ" HDBank có thể sánh ngang với các ngân hàng TMCPhàng đầu ở Việt Nam hiện nay

Bên cạnh những hiệu quả về lợi nhuận, HDBank cũng rất quan tâm đến việcxây dựng và quảng bá thương hiệu của mình, nhằm mục đích đưa thương hiệuHDBank trở thành một thương hiệu có giá trị cao trong thị trường tài chính.

1.1.3 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank chi nhánh CầuGiấy

Địa chỉ : 12 Nguyễn Phong Sắc, Q Cầu Giấy, TP Hà Nội

Điện thoại : (04) 7688806

HDBank chi nhánh Cầu Giấy được thành lập 25/06/2002 Chi nhánh đươc thànhlập nhằm “Củng cố hệ thống mạng lưới và dịch vụ để phục vụ tốt hơn nữa nhu cầungày càng cao của khách hàng cũng như hội nhập tốt với quá trình phát triển chungcủa nền kinh tế đất nước và khu vực”

HDBank chi nhánh Cầu Giấy bao gồm các bộ phận chính là Ban giám đốc,phòng kế toán và ngân quỹ, phòng hành chính tổng hợp, phòng tín dụng, phòng kếhoạch tổng hợp, phòng kinh doanh ngoại hối

HDBank chi nhánh Cầu Giấy thực hiện nhiệm vụ kinh doanh tiền tệ bằng cáchhuy động tiền nhàn dỗi của dân cư, các tổ chức kinh tế bằng nội tệ và ngoại tệ sauđó cho vay để phát triển sử dụng kinh doanh đối với mọi thành phần kinh tế Ngoàira còn làm các dịch vụ tư vấn đầu tư, bảo lãnh, thực hiện chiết khấu các thươngphiếu, các nghiệp vụ thanh toán, nhận cầm cố, thế chấp tài sản, mua bán kinh doanhngoại tệ, tài trợ xuất khẩu

1.1.3.1 Các sản phẩm dịch vụ của HDBank chi nhánh Cầu Giấy

 Dịch vụ tiền gửi, thanh toán trong nước

 Mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho cá nhân và các tổ chức kinh tế. Nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam và các loại ngoại tệ đối với các thành

phần kinh tế, tổ chức, cá nhân, với lãi suất linh hoạt, kỳ hạn đa dạng(tiền gửitiết kiệm theo tuần theo tháng; tiền gửi theo bậc thanh).

 Phát hành kỳ phiếu trái phiếu…. Thanh toán quốc tế và mua bán ngoại tệ

 Thanh toán xuất nhập khẩu theo phương thức: L/C.

 chuyển tiền đi đến và phục vụ các nhu cầu thanh toán vãng lai. Chi trả kiều hối.

 Chi trả cho người lao động xuất khẩu. Thanh toán chuyển tiền biên giới. Phát hành thẻ thanh toán tự động. Bảo lãnh

 Bảo lãnh thanh toán.

 Bảo lãnh thực hiện hợp đồng. Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước. Bảo lãnh dự thầu.

 Các hình thức bảo lãnh khác  Sản phẩm tín dụng

 Cho vay vốn trung dài hạn đối với tất cả các thành phần kinh tế.

 Cho vay vốn phục vụ nhu cầu đời sông đối với cán bộ, công nhân viên và cácđối tượng khác.

 Cho vay theo dự án đầu tư, tài trợ xuất khẩu thương mại.

 Chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu, thương phiếu, các loại giất tờ có giá. Nhận ủy thác cho vay.

 Các dịch vụ khác

 Thu chi, thu hộ.

 Phục vụ giải ngân các dự án xây dựng các khu trung cư, đô thị. Chi trả lương qua tài khoản.

 Thanh toán tiện lợi dưới mọi hình thức.

1.1.3.2 Khách hàng của HDBank chi nhánh Cầu Giấy

Bao gồm các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có nhu cầu gửi vốn cũng như vayvốn ở mọi thành phần kinh tế

Trong quá trình cho vay vốn, chi nhánh sẽ có những biện pháp nghiệp vụ đểphân loại các dự án khả thi, các dự án có thể cho vay nhưng với những điều kiệnnhất định Đảm bảo yêu cầu của chi nhánh thì mới đủ điều kiện vay.

Không chạy theo số lượng mà đặt tiêu chí hàng đầu là chất lượng, hiệu quả.Đặc biệt chi nhánh hướng đến doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp có quy mô vừavà nhỏ, các hộ kinh doanh cá thể, ngoài ra ưu tiên cho vay vốn các dự án do ChínhPhủ bảo lãnh.

1.1.3.3 Nguồn nhân lực của HDBank chi nhánh Cầu Giấy

Tổng số CB-NV của HDBank tính đến hết năm 2008 đạt 845 người, tăng 82%so với năm 2007 Trong đó, số CB-NV có trình độ đại học và trên đại học đạt 60%.

Năm 2007, HDBank thực hiện đào tạo nâng cao trình độ quản lý, củng cố và

nâng cao kiến thức nghiệp vụ, chăm sóc khách hàng, ngoại ngữ… cho 818 lượt NV với 41 khoá học dưới nhiều hình thức khác nhau, do các đơn vị đào tạo nổitiếng như PACE, BTC, Đại học Kinh Tế, Đại học Ngân Hàng… tổ chức giảng dạy.Ngoài ra, HDBank cũng thực hiện đưa cán bộ cấp quản lý và các chuyên viên giỏinghiệp vụ, có năng lực làm việc tốt đi tham quan học tập kinh nghiệm tại các tổchức tín dụng ở nước ngoài về các dịch vụ ngân hàng hiện đại, cách thức tổ chứchoạt động của các ngân hàng này trong thị trường tài chính tiền tệ …

HDBank luôn khuyến khích CB - NV tự học theo nhu cầu nâng cao trình độ

với sự hỗ trợ về vật chất và tinh thần một cách thoả đáng từ HDBank Đảm bảo môitrường HDBank làm việc tốt nhất, thuận lợi nhất, để họ phát huy rất tốt những kiếnthức được đào tạo vào sự nghiệp phát triển.

Tăng cường công tác đào tạo và đào tạo lại để tạo ra được đội ngũ những

người làm việc theo “Văn hoá HDBank” am hiểu sâu sắc nghiệp vụ ngân hàng,nhiệt tình với công việc và tận tụy với khách hàng Tất cả những điều này đã tạocho HDBank một đội ngũ CB-NV là những trí thức trẻ, năng động, sáng tạo, gắn bóvới môi trường làm việc của HDBank, chuyên nghiệp, nhiệt tình và tận tâm vớikhách.

HDBank chi nhánh Cầu Giấy có khoảng 50 cán bộ công nhân viên, đa phần tốtnghiệp cử nhân tại các trường đại học kinh tế trên địa bàn Hà Nội.

Hầu hết công nhân viên ở đây tuổi đời nằm trong khoảng 23 đến 40, khoảng9% trong số họ đã và đang theo học cao học để nâng cao kiến thức hiện đại về ngânhàng, nhằm lấp chỗ trống về kiến thức đồng thời tiếp cận với cái mới Với ưu điểmtrẻ chung nên tất cả đều làm việc hăng say, sáng tạo, luôn luôn tìm tòi thay đổi lề lốilàm việc, lấy hiệu quả công việc làm đầu.

Xét về nguồn nhân lực HDBank chi nhánh Cầu Giấy Do đây vẫn còn là mộtchi nhánh trong hệ thống một ngân hàng thương mại cổ phần nhỏ, thương hiệu chưamạnh trong hệ thống ngân hàng Việt Nam do vậy việc cạnh tranh với các ngân hàngcó thương hiệu mạnh khác là rất bất lợi trong việc thu hút những nhân viên có trìnhđộ cao, kinh nghiệm và các sinh viên giỏi của các trường đại học danh tiếng.

Giải pháp đưa ra là phải có chiến lược nhân sự rõ ràng, quảng bá hình ảnhchi nhánh tới các trường đại học chất lượng bằng cách tài trợ học bổng, tạo môitrường làm việc thuận lợi, có chính sách đãi ngộ hợp lí, thu nhập cạnh tranh…

1.2 Cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy1.2.1 Cơ cấu tổ chức của HDBank

Với tiêu chí họat động trong thời gian vừa qua tại HDBank là “đổi mới để tăngtrưởng bền vững”; đổi mới trở thành nhiệm vụ cấp bách đối với HDBank Trải qua

cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008, hệ thống HDBank đã bộc lộ nhiều yếu kém;do đó đây chính là cơ hội để đổi mới, tái cấu trúc lại bộ máy giúp HDBank hoànthiện và thích ứng với các điều kiện mới, phù hợp với mục tiêu đưa HDBank thànhngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại Cuối năm 2008 Ban tái cấu trúc HDBank ra đờithực hiện nhiệm vụ quan trọng bậc nhất của quản trị thời điểm này là lập cácchương trình tái cấu trúc lại bộ máy hoạt động vừa dựa trên thành tựu 20 năm hoạtđộng và các nhân tố mới để hoàn thiện cơ cấu tổ chức của HDBank.

Sơ đồ tổ chức mới (dưới đây) là sản phẩm của dự án tái cấu trúc HDBank; Sơ

đồ thể hiện mong muốn HDBank đưa ra được các dịch vụ tốt nhất cho khách hàngvà hướng tới một ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại.

Một số phòng ban vẫn giữ nguyên chức năng, một số phòng ban được lập mớivới mục tiêu tạo nên một hệ thống hoàn hỏa ở một thời điểm cụ thể và “luôn thayđổi để hoàn hảo” Với sự biến động của môi trường kinh doanh sự các ngân hànglớn trên thế giới thường cứ vài năm lại thay đổi chút ít trong sơ đồ tổ chức để thíchứng với các thay đổi

Sơ đồ tổ chức mới sẽ tạo ra sự thay đổi Sự thay đổi dễ thấy nhất là sự phântách rõ ràng các “khối” hoạt động trong ngân hàng Trước đây HDBank đã phân

nhóm một số phòng/ban do các Phó Tổng giám đốc phụ trách Dự án tái cấu trúc bộmáy có cách phân nhóm khác đó là quy hoạch tập chung tất cả các chức năng cóchung kiểu hoạt động và định hướng vào một khối, đây là việc làm mới mẻ nhưnghữu ích giúp các chức năng có sự tương trợ lẫn nhau tốt hơn, thông tin được trao đổidễ ràng hơn Ví dụ đưa Ban Pháp chế, Phòng Quan lý rủi ro, Ban thu hồi nợ, Phòngkiểm tra kiểm soát, Ban định giá vào một khối vì chúng có chung một mục tiêu làkiểm soát hoạt động Làm việc cùng nhau sẽ giúp họ bổ túc và hỗ trợ nhau tốt hợn.Tương tự Phòng Marketing & PR, Phòng Hành chính quản trị, Ban xây dựng cơbản, Ban phát triển mạng lưới tập trung trong khối hỗ trợ Việc điều hành quản lý sẽhiệu qủa hơn

HỘI ĐỒNG TÍN DỤNG H.O

BAN ĐIỀU HÀNHHỘI ĐỒG QUẢN TRỊ

Trung tâm CNTT

- P.Hạ tầng kỹ thuật- P Phát triển ứng dụng- Ban triển khai dự án CNTT

Khối hỗ trợ

-P.Marketing và PR- P Hành chính QT- Ban xây dựng cơ bản- Ban phát triển mạn lưới

Khối Tác nghiệp

- P.kế toán tài chính- Trung tâm thanh toán

VP Ba điều hành

- P.Kế hoạch tổng hợp- Thư ký, trợ lý ban điều hành

Khối quản trị nhân lực

- P.Nhân sự- Trung tâm đào tạo

Khối QLRR và kiểm soát tuân thủ- P QLRR

- Ban định giá.

- P Pháp chế- P KTKS nội bộ- Ban xử lý nợ

Khối nguồn vốn và KD

tiền tề

Phòng nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ

Khối Khách Hàng CN

P.CS và Phát triển sản phẩm cá nhâ- P thẻ

Khối Khách Hàng DN

- P.CS và Phát triển sản phẩm doanh nghiệp.- P.TTQT-KH lớn

BAN KIỂM SOÁT

Đằng sau việc tách khối trên thực ra tiềm ẩn nhiều giá trị tương lại quan trọng.Đó là sự thay đổi trong mỗi phòng ban; thay đổi ý thức làm việc: ý thức làm việctrong phòng bann, ý thức làm việc trong khối, ý thức làm việc giữa các khối và ýthức làm việc giữa các địa bàn Mỗi phòng ban, bộ phận chức năng, mỗi khối sẽ dễdàng ý thức được nhiệm vụ của họ là phục vụ tốt khách hàng của họ Khách hàngcủa họ có thể là khách hàng trực tiếp bên ngoài cũng có thể là các thành viên nội bộHDBank Việc hỗ trợ tốt khách hàng cũng như hỗ trợ tốt lẫn nhau sẽ giúp phục vụkhách hàng được tốt nhất.

Rõ ràng khi HDBank ngày càng mở rộng hoạt động, lượng công việc sẽ tănglên đáng kể, với cấu trúc tổ chức trên sẽ giúp vừa chuyên môn hóa cao vừa có sựnăng động cần thiết, phục vụ tốt nhất nhu cầu phát triển.

Hệ thống mạng lưới hoạt động

HDBank có trụ sở chính đặt tại Thành phố Hồ Chí Minh Và một loạt các chinhánh nằm trên nhiều thành phố trên khắp Việt Nam.

Bảng 1.1: Tình hình phát triển mạng lưới HDBank

Năm 2006 Năm 2007Năm 20088/2009

Điểm GDTỉnh thành

Một chiến lược phát triển của HDBank là mở rộng mạng lưới Việc mở rộngmạng lưới có ý nghĩa vô cùng to lớn, giúp phục vụ khách hàng tốt hơn do thuận tiện

cho việc giao dịch với ngân hàng, đồng thời tăng khả năng huy động vốn từ dân cư,đặc biệt trong tình trạng cạnh tranh lãi suất như hiện nay, đồng thời chiếm giữ thịphần, nâng cao khả năng cạnh tranh …

Do đó thời gian qua HDBank không ngừng mở rộng mạng lưới họat động Từ năm2006 chỉ có 10 điểm giao dịch tập chung chủ yếu ở TP Hồ Chí Minh thì đền tháng8/2009 HDBank đã nâng số điểm giao dịch lên 44 điểm HDBank đã có mặt ở cả 3miền tại các thành phố lớn như TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ Với kếhoạch trong năm 2009 nâng số điểm giao dịch lên 70 điểm trên toàn quốc HDBank đãnhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển mạng lưới trong thực hiện chiếnlược kinh doanh của mình

Tốc độ mở rộng mạng lưới rất nhanh cũng gây nhiều khó khăn cho HDBank, dophải tập chung nhiều nguồn lực cùng lúc trong thời gian ngắn.

1.2.2 Cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy

Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy

Phòng kế toán và ngân quỹ

Phòng kế hoạch tổng hợp

Phòng kinh doanh ngoại hối

Phòng hành chính

1.2.2.1 Hội đồng quản trị

Hội đồng Quản trị do Đại hội đồng cổ đông tín nhiệm bầu ra Hội đồng quản trịlà cơ quan quản trị toàn bộ mọi hoạt động của công ty, các chiến lược, kế hoạch sảnxuất và kinh doanh trong nhiệm kỳ của mình Đây cũng là đại diện pháp lý củaCông ty trước pháp luật thành viên bao gồm:

1- Ông Nguyễn Hữu Thành, chủ tịch hội đồng quản trị.

2- Ông Trần Hữu Thái, Trần văn Vinh, bà Nguyễn thị Phương Thảo, phó chủtịch hội đồng quản trị.

3- Ông Nguyễn Anh Tùng, Lê Chí Hiếu, Cao Duy Đông, bà Đỗ thị HồngNhung, thành viên.

1.2.2.2 Ban kiểm soát

Ban Kiểm soát được lập ra với mục đích theo dõi và tổng kết các hoạt động củacông ty trong suốt nhiệm kỳ.

1- Bà Đặng Thị Quý - Trưởng Ban Kiểm soát.2- Ông Nguyễn Ngọc Khanh - Kiểm soát viên.3- Bà Lê Thị Tuyết Anh - Kiểm soát viên.

4- Bà Lê Thị Phụng - Kiểm soát viên

6- Ông Nguyễn Minh Đức, Phó Tổng Giám Đốc.7- Ông Lê Thanh Tùng, Phó Tổng Giám Đốc.

1.2.2.4 Hội đồng tín dụng

Nghiên cứu, đánh giá và tư vấn cho Tổng Giám đốc các hồ sơ ủy thác cho vay,

hợp vốn cho vay và vay bảo lãnh của Ngân hàng

Tham vấn cho Tổng Giám đốc các hoạt động nghiệp vụ kinh doanh khác nhằmđưa ra những quyết định chính xác, hiệu quả, giảm thiểu rủi ro.

Thành phần của Hội đồng Tín dụng gồm:1- Tổng Giám đốc - Chủ tịch Hội đồng

2- Phó Tổng Giám đốc phụ trách kinh doanh - Phó Chủ tịch 3- Trưởng Phòng Kinh doanh - Ủy viên

4- Thủ trưởng các cấp phê duyệt cho vay - Ủy viên

(gồm Trưởng Phòng Kinh doanh, Giám đốc các Chi nhánh)

1.2.2.5 Hội đồng quản lý tài sản

Tham mưu, đề xuất với Tổng Giám đốc các vấn đề sau:

+ Quản trị, khai thác, sử dụng hiệu quả các nguồn tài lực của Ngân hàng + Các nghiệp vụ kinh doanh với các định chế tài chính.

+ Đầu tư, liên doanh, liên kết với các đối tác, giúp cho lãnh đạo đưa ra nhữngquyết định chính xác, hiệu quả, giảm thiểu rủi ro.

+ Nghiên cứu đề xuất việc điều chỉnh lãi suất huy động, cho vay.+ Xét đề nghị miễn giảm lãi.

+ Xem xét, kiểm tra, thẩm định các kế hoạch về mua sắm mới, sửa chữa,phục hồi, cải tạo, nâng cấp tài sản cố định của Ngân hàng, đồng thời đề xuất thanhlý các tài sản không sử dụng được hoặc không hiệu quả.

+ Lập dự toán, kế hoạch về xây dựng, sửa chữa hoặc trang trí nội thất … cáccông trình, vật kiến trúc của Ngân hàng.

+ Tổ chức đấu thầu công khai, nghiệm thu các hạng mục sau khi đã hoàncông trước khi cho thanh toán.

Thành phần của Hội đồng Quản lý tài sản gồm1- Tổng Giám đốc - Chủ tịch Hội đồng

2- Phó Tổng Giám đốc phụ trách tài chính - Phó Chủ tịch

3- Kế toán Trưởng - Ủy viên

4- Trưởng Phòng Kế hoạch phát triển - Ủy viên

5- Trưởng Phòng Nhân sự quản trị hành chính - Thư ký

1.2.2.6 Hội đồng nhân sự

Tham vấn cho Tổng Giám đốc quyết định các vấn đề:

- Công tác quản trị và phát triển nguồn nhân lực, về tổ chức bộ máy, tuyểndụng, đào tạo, bồi dưỡng cán bộ.

- Lao động - tiền lương và các chính sách chế độ đối với cán bộ nhân viênnhằm bảo đảm thực hiện đúng quyền và nghĩa vụ của người sử dụng laođộng và người lao động.

- Xem xét, đề xuất các hình thức khen thưởng, kỷ luật, giải quyết các khiếu nạicủa nhân viên liên quan đến các vấn đề nội bộ Ngân hàng.

Thành phần của Hội đồng Nhân sự gồm:1- Tổng Giám đốc - Chủ tịch Hội đồng.2- Bí Thư Chi bộ - Phó Chủ tịch.

3- Chủ tịch Công đoàn – Uỷ viên.4- Bí thư Đoàn Thanh niên - Ủy viên.

5- Trưởng Phòng Nhân sự quản trị hành chính - Ủy viên

1.2.2.7 Phòng kinh doanh

Thực hiện các nghiệp vụ cấp tín dụng của Ngân hàng:

- Cho vay ngắn hạn; Cho vay trung, dài hạn; Các nghiệp vụ bảo lãnh.

- Nghiệp vụ chiết khấu, tái chiết khấu chứng từ có giá (khi có qui định củaTổng Giám đốc).

- Trung tâm thông tin tín dụng cho toàn hệ thống;

- Tham mưu, chỉ đạo nghiệp vụ tín dụng toàn hệ thống cho Ban Tổng Giám đốc.- Giúp việc và tham mưu cho Ban điều hành trong việc soạn thảo các qui chế

qui trình liên quan nghiệp vụ cấp tín dụng.

- Tiếp xúc và làm việc với các đối tác khách hàng (các Chủ đầu tư dự án) đểcó thể tiến đến ký các hợp đồng hợp tác, liên kết để mở rộng thị phần tíndụng đồng thời triển khai các hợp đồng này cho toàn hệ thống thực hiện

Thực hiện hạch toán kế toán tổng hợp.

1.2.2.10 Phòng thanh toán và ngân quỹ

Triển khai thực hiện có hiệu quả các hoạt động liên quan đến nghiệp vụ tiền gửitiết kiệm, tiền gửi thanh toán, tiền ký quỹ, tiền giữ hộ, tiền vay, thu đổi ngoại tệ,kinh doanh vàng SJC và nghiệp vụ ngân quỹ phù hợp với các quy định của Ngânhàng Nhà nước và của Ngân hàng

Nghiên cứu, đề xuất, triển khai thực hiện các nghiệp vụ ở điểm 1, dịch vụ ngânhàng, biểu phí dịch vụ; các dịch vụ phi tín dụng liên quan đến hoạt động thanh toánvà ngân quỹ.

Nghiên cứu, soạn thảo và triển khai thực hiện các quy chế, quy định, quy trìnhvà các hướng dẫn thực hiện về các hoạt động liên quan đến nghiệp vụ thanh toán vàngân quỹ của toàn hệ thống Ngân hàng.

Kết hợp với các Phòng, Ban tại Hội sở chính để thực hiện tốt nghiệp vụ & dịchvụ Ngân hàng liên quan

Tham mưu cho Ban điều hành trong việc phát triển mạng lưới hoạt động; nângcao sức mạnh tài chính và năng lực cạnh tranh cũng như quảng bá hình ảnh củaNgân hàng trên Thị trường tài chính - tiền tệ

Làm đầu mối trong việc phối kết hợp giữa các Phòng, Ban, Chi nhánh để triểnkhai thực hiện một chính sách kinh doanh cụ thể hoặc việc cải tiến, phát triển mộtsản phẩm - dịch vụ mới.

Thực hiện các chức năng kinh doanh như trong phần nhiệm vụ cụ thể

1.2.2.12 Phòng kiểm tra kiểm toán nội bộ

Tham gia nghiên cứu soạn thảo hoặc chỉnh sửa, bổ sung các quy trình, quy chếnghiệp vụ của Ngân hàng.

Kiểm tra nghiệp vụ Ngân hàng trong toàn hệ thống trên cơ sở các văn bản chế

độ của Ngân hàng Nhà nước và các quy trình, quy chế của Ngân hàng

1.2.2.13 Phòng tin học

Thu thập, xử lý và lưu trữ thông tin.

Phụ trách hệ thống tin học trong toàn hệ thống.

Tư vấn cho Tổng Giám đốc và triển khai việc sử dụng các hệ thống phần mềm mới

1.2.3 Các hoạt động chính củaHDBank chi nhánh Cầu Giấy

 Hoạt động huy động vốn: Bản chất của ngân hàng là doanh nghiệp kinh

doanh tiền tề, với hai nhiệm vụ chính là huy động và cho vay Vì thế công táchuy động vốn là nhân tố vô cùng quan trọng, là điều kiện tiên quyết cho hoạtđộng của ngân hàng.

Nội dung của công tác huy động vốn: Nhận các loại tiền gửi, tiền gửi tiết

kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu của các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầugửi hưởng lãi suất Ngoài ta còn đảm nhận vốn tài trợ, uỷ thác đầu tư của Chínhphủ, các tổ chức quốc tế, quốc gia và các cá nhân trong nước, nước ngoài đầutư cho các chương trình nhà ở, đô thị.

 Hoạt động cho vay (hoạt động tín dụng): HDBank chi nhánh Cầu Giấy có

khách hàng là các doanh nghiệp, tổ tức, cá nhân ở các thành phần kinh tế cónhu cầu vay vốn, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vự nhà ở vàđô thị Đây là điều kiện đủ cho sự tồn tại và phát triển của HDBank chi nhánhCầu Giấy bởi lợi nhuận của chi nhánh phụ thuộc nhiều vào hoạt động này. Hoạt động chiết khấu: các hoạt động chiết khấu các giấy tờ có giá, thanh toán

quốc tế, thanh toán, chuyển đổi, mua bán ngoại tệ, vàng bạc, kim cương đáquý, bảo lãnh hoặc tái bảo lãnh tín dụng, bảo lãnh dự thầu và nghiệp vụ bảolãnh, tái bảo lãnh.

 Hoạt động đầu tư: mua bán ngoại tệ, mua cổ phần, mua tài sản, cho thuê tài

sản, cầm cố tài sản, và các hình thức đầu tư khác tại các doanh nghiệp, kinhdoanh trong cũng như ngoài ngành.

 Một số các hoạt động khác: tư vấn kinh doanh tiền tệ, thông tin tín dụng,

phòng ngừa rủi ro, là chung gian trong các vụ giao dịch…

1.3 Các kết quả hoạt động của HDBank chi nhánh Cầu Giấy1.3.1 Hoạt động huy động vốn tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy

Ngân hàng là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, do đóhoạt động cho vay và huy động vốn diễn ra liên tục Muốn vậy ngân hàng phải cónguồn vốn đủ lớn, tin cậy Từ đó tạo nguồn vốn là điều kiện cần, là nhiệm vụ sốngcòn cho hoạt động kinh doanh của mình Đảm bảo sự phát triển ổn định và lâu dài.

Bảng 1.2: Tình hình nguồn vốn tại Ngân hàng HDBank chi nhánh Cầu Giấy

+35%( tăng 933 )

+38,4%( tăng 1.383)

-49%(giảm 2460)

Cơ cấu nguồn vốn theo kì hạn

(Nguồn: Báo cáo tài chính HDBank – CN Cầu Giấy)

Nhìn vào bảng trên ta thấy: Tổng nguồn vốn HDBank chi nhánh Cầu Giấy huyđộng được tăng liên tục từ năm 2004 đến 2007 Cụ thể năm 2004, nguồn vốn đạt2.224 tỷ đồng, đến năm 2005 tổng nguồn vốn là 2.669 tăng 445 tỷ đồng (+12%).Nhìn chung trong năm này, nhiều khách hàng đã biết và đến với HDBank chi nhánhCầu Giấy hơn, các cán bộ tín dụng đã khai thác và mở rộng tối đa các mối quan hệtín dụng, thanh toán… để thu hút nguồn vốn

Năm 2006, tổng nguồn vốn huy động là 3.602 tăng 35% so với năm 2005 Cóđược kết quả đột biến trên: Thứ nhất do kinh tế Việt Nam gặp thuận lợi lớn Vớiviệc ra nhập tổ chức thương mại WTO, dòng vốn đầu tư chảy vào Việt Nam liên tục

tăng cao, kinh tế tăng trưởng nhanh GDP đạt 8,17%, thu nhập bình quân đầu ngườităng, khi đó một phần thu nhập dành cho sinh hoạt, một phần đem gửi ngân hàngkiếm lời Nhiều nhà đầu tư lớn, nhiều doanh nghiệp có số vốn đầu tư khổng lồ tintưởng, đến với chi nhánh hơn Thứ hai, do HDBank chi nhánh Cầu Giấy tiếp tụckhẳng định được thương hiệu, uy tín của mình với khách hàng, bằng các chính sáchlãi suất cạnh tranh, thủ tục thuận lợi, tạo điều kiện tối đa nhằm làm hài lòng nhữngkhách hàng, tổ chức, doanh nghiệp khó tính nhất.

Năm 2007, HDBank chi nhánh Cầu Giấy lập kỉ lục huy động mới Tổng vốnhuy động đạt 4.985 tăng 1.383 tỷ đồng (tương đương +38,4%) so với năm 2006.Tiếp đà thuận lợi năm 2006 Năm 2007 HDBank chi nhánh Cầu Giấy thực hiện mộtloạt các biện pháp như:

 Thực hiện tích cực các đợt triển khai huy động vốn không kì hạn, ngắnhạn, trung và dài hạn với lãi suất linh hoạt, từ đó giữ chân được khách hàng cũ, mởrộng thêm khách hàng mới.

 Thực hiện tích cực các đợt triển khai huy động vốn, có kèm theo quà tặng,khuyến mãi ( khuyến mãi làm thẻ ATM miễn phí )

 Chi nhánh còn thực hiện nhiều chương trình chi ân khách hàng nhằmkhẳng định, phô trương uy tín và thương hiệu với khách hàng.

Nhưng đến năm 2008 tổng nguôn vốn huy động giảm đáng kể, đang từ 4985 tỷđồng (năm 2007) xuống còn 2525 tỷ đồng (năm 2008), tương đương với giảm 49%kết quả trên được giải thích như sau:

 Kinh tế Việt Nam lạm phát rất cao trong gần hết năm 2008 Buộc chínhphủ phải đưa ra hàng loạt các biện pháp điều chỉnh trong đó có chính sách tiền tệthắt chặt Đẩy lãi suất huy động tăng rất cao (có thời điểm tăng trên 20%) Doanhnghiệp là khách hàng cho vay lớn nhất thì lại không mặn mà Nhiều doanh nghiệpphá sản, trong khi nhiều doanh nghiệp đóng cửa sản xuất do không chịu được lãisuất ngân hàng cao, kinh doanh thua lỗ Tính thanh khoản là rất kém Đầu vào thìcao trong khi đầu ra hạn chế, từ đó HDBank chi nhánh Cầu Giấy nhiều thời điểmhạn chế trong việc huy động.

 Nhà tổ chức, cá nhân có nhiều kênh khác để đầu tư kinh doanh như: bấtđộng sản, chứng khoán, vàng, USD…Cũng làm cho nguồn vốn huy động thu hẹpđáng kể.

 Về phía HDBank chi nhánh Cầu Giấy đã không đưa ra những phương ánđối phó linh hoạt nhằm cân đối cán cân thanh toán, đảm bảo tính thanh khoản antoàn Không mở rộng được đầu ra, trong khi lãi suất huy động rất cao Đồng nghĩavới việc không đảm bảo cân đối cung cầu (cung > cầu).

1.3.2 Hoạt động đầu tư tín dụng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy

Bảng 1.3: Dư nợ HDBank chi nhánh Cầu Giấy qua các năm:

(đơn vị: tỷ đồng )

So với năm

trước ( tăng 81)+10,9% ( tăng 129 )+15,7% ( tăng 357 )+37,4% ( tăng 571 )+43,6% (giảm 1136)-60,0%

Cơ cấu theo loai tiền cho vay

Nội tệ 667,4( 81% )

790,1( 83% )

1.100,4( 84% )

1.655,3( 88% )

558,8( 75% )Ngoai tệ 156,6

( 19% )

192,9(17% )

209,6( 16% )

215,7( 12% )

186,3( 25% )

Cơ cấu theo kì hạn cho vay

Dư nợ ngắn

hạn (52%)428 ( 62% )591 ( 63% )825 ( 59% )1110 ( 62% )462Dư nợ trung

hạn (33%)272 ( 29% )276 ( 26% )341 ( 32% )602 ( 32% )234Dư nợ dài

hạn ( 15% )124 ( 9% )86 ( 11% )144 ( 9% )169 ( 8% )60

(Nguồn: Báo cáo tài chính HDBank – CN Cầu Giấy)

Tổng dư nợ 2004 so với 2003 tăng 10,9% tương đương 824 tỷ đồng Tiếp đà2004 năm 2005 tổng dư nợ lại tăng 935 tỷ đồng (+15,7% ) so với năm 2004.

Đến năm 2006 tổng dư nợ đạt 1.310 tỷ đồng tăng 357 tỷ đồng (+ 37,4%) so vớinăm 2005 Kết quả vượt bậc trên có được là do:

 Trong năm này kinh tế Việt Nam đón nhận nhiều tin tốt, kinh tế tiếp tục tăngtrưởng nhanh, Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chứcthương mại WTO, đầu tư trực tiếp nước ngòai tăng nhanh, nhiều công ty, tập đoànlớn xin cấp phép đầu tư dẫn đến nhu cầu vay và đổi tiền không hề nhỏ.

 Bên cạnh đó các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty, doanh nghiệp ở cácthành phần kinh tế không nhừng gia tăng quy mô sản xuất, hàng loạt những doanhnghiệp mới được cấp phép đầu tư, hoạt động xuất khẩu diễn ra sôi động hơn bao giờhết Mà trong khi lượng vốn chủ sở hữu thì có hạn, nên muốn thực hiện được hoạtđộng kinh doanh của mình không cách nào khác là phải đi vay vốn.

 HDBank chi nhánh Cầu Giấy chủ động cho vay với lãi suất cạnh tranh, Ưutiên khách hàng truyền thống, tập chung vào những dự án hiệu quả, kiên quyết loạibỏ những dự án kém hiệu quả.

 Sử dụng những mối quan hệ tín dụng sẵn có, để lôi kéo thêm nhiều kháchhàng mới, giảm bớt thủ tục không cần thiết, thái độ phục vụ chuyên nghiệp.

 Đầu tư trực tiếp vào những doanh nghiệp trong ngành cũng như ngoài ngành. Liên kết với những chi nhánh khác để cho vay.

Đến hết năm 2007 tổng dư nợ lại đạt con số kỉ lục mới là 1.881 tỷ đổng tăng571 tỷ đồng (tương đương +43,6%) Nhưng đà tăng này bị cắt cho đến năm 2008tổng dư nợ tín dụng chỉ đạt 745 tỷ đồng, giảm 60% so với 2007 tương đương 1.136tỷ đồng Sự biến động bất ngờ này được giải thích như sau:

 Kinh tế thế giới suy thoái, tác động mạnh theo chiều hướng tiêu cực đến nềnkinh tế non trẻ của Việt Nam, xuất khẩu giảm đáng kể, hàng loạt doanh nghiệp nộpđơn phá sản, sản xuất kinh doanh đình trệ

 Kinh tế Việt Nam lạm phát cao năm 2008 Biện pháp thắt chặt tiền tệ khiếnlãi suất huy động tăng cao, dẫn tới chi nhánh buộc phải cho vay với lãi suất cao đểđảm bảo lợi nhuận Lãi suất cao doanh nghiệp không dám vay vì kinh doanh khôngcó lãi (lãi suất ngân hàng cao, nhưng chi phí lại tăng, lương tăng ) Một số thịtrường có nhu cầu vốn lớn là chứng khoán và bất động sản thì lại đóng băng Từ đótổng dư nợ giảm đi rõ rệt.

Nhận xét: Tổng dư nợ liên tục tăng từ năm 2004 đến 2007, từ 824 tỷ đồng lên

1.881 tỷ đồng vậy là chỉ trong có 3 năm tài chính tổng dư nợ tăng 1.057 tỷ đồng.Đây là thành tích rất đáng khen của HDBank chi nhánh Cầu Giấy, bên cạnh những

lí do khách quan, chi nhánh đã luôn đưa ra những giải pháp lãi suất cạnh tranh linhhoạt thích ứng nhanh với sự thay đổi của môi trường kinh tế quốc dân, không ngừngcó những chương trình khuyến mãi, quà tặng giữ khách hàng cũ, lôi kéo khách hàngmới, thay đổi lề lối làm việc sao cho nhanh, gọn, nhưng hiệu quả Đến năm 2008đứng trước tình trạng kinh tế khó khăn chung, nên chi nhánh không tránh khỏi thâmhụt dư nợ Nhưng không vì thế mà nói HDBank chi nhánh Cầu Giấy không cókhuyết điểm, ví dụ như trong địa bàn Hà Nội vẫn có nhiều ngân hàng, chi nhánhngân hàng có tổng dư nợ tăng hơn năm 2007, hoặc giảm nhưng không đáng kể.Muốn tổng dư nợ đạt được khả quan, chi nhánh cần chủ động tìm khách hàng mới,tham gia tháo ngỡ khó khăn cho các khách hàng truyền thống, có chính sách lãisuất bậc thang đối với từng nhóm khách hàng nhằm kích thích đầu tư kinh doanh Những điều này thì HDBank chi nhánh Cầu Giấy chưa làm được.

1.1.1 Một số kết quả hoạt động kinh doanh chính của HDBank chi nhánh CầuGiấy

Khủng hoảng tài chính Mỹ, rồi lan dần trên toàn cầu, đẩy kinh tế thế giới lâmvào suy thoái, Việt Nam đã là thành viên của WTO nên cũng không tránh khỏi tìnhtrạng chung ấy Các doanh nghiệp hoạt động trong nền kinh tế, hiểu rõ điều này hơnai hết Hàng loạt các doanh nghiệp bị phá sản, đóng cửa sản xuất, khó khăn càngthêm khó khăn

Nếu như có ai hỏi lĩnh vực nào chịu tác động trực tiếp, dễ nhận thấy nhất,chắc hẳn câu trả lời không thể khác là lĩnh vực tài chính ngân hàng Điều đó đồngnghĩa với việc những doanh nghiệp hoạt động kinh doanh ở lĩnh vực này phải gặpvô vàn khó khăn HDBank cũng không nằm ngoài quy luật ấy.

Với việc phát triển thị trường chứng khoán, bất động sản, vàng, thị trườngngoại hối…đẩy ngân hàng vào thế đã cạnh tranh khốc liệt nay còn khốc liệt hơn.Làm sao để huy động vốn cạnh tranh, nhưng đồng thời phải tìm đối tác để cho vaymột cách hiệu quả, an toàn, có lợi nhất là một bài toán khó.

Chênh lệch thu chi trong bốn năm 2004, 2005, 2006, 2007 (46, 51, 60, 96) đều khảquan và tuân theo quy luật tăng dần, năm này cao hơn năm trước, năm 2007 chênh lệchđạt được cao nhất là 96 tỷ đồng, đây là một kết quả hợp lí, do từ năm 2004 đến 2007tổng nguồn vốn huy động đựơc và tổng dư nợ cũng tăng theo quy luật năm sau cao hơnnăm trước, năm 2007 tổng nguồn vốn huy động và tổng dư nợ cũng là cao nhất.

Bảng 1.4: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh

(Nguồn: Báo cáo tài chính HDBank – CN Cầu Giấy)

Riêng năm 2008 lợi nhuận giảm nhiều so với 2007, từ 96 tỷ đồng năm 2007còn 67 tỷ đồng năm 2008 như vậy đã giảm 29 tỷ đồng Nhưng mục chi khác lại tăngvọt lên chiếm 103 tỷ đồng trong tổng chi, sở dĩ như vậy bởi trong năm này chi phísửa chữa văn phong làm việc, chi phí cho tuyển dụng tuyển mộ công nhân viên, đưacông nhân viên đi đào tạo lại, chi phí mua trang thiết bị máy móc… Đều tăng nhiềuhơn so với những năm đó do kế hoạch hiện đại hóa chi nhánh, tăng sức cạnh tranh,tăng trưởng bền vững

CHƯƠNG II:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠIHDBANK – CHI NHÁNH CẦU GIẤY

2.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ KH tại HDBank chi nhánhCầu Giấy

2.1.1 Đặc điểm ngành nghề kinh doanh và triển vọng kinh doanh

Cũng như bất kỳ một doanh nghiệp thương mại nào, NHTM hoạt động trongnền kinh tế phải tuân thủ các nguyên tắc cơ bản của cung cầu, quy luật giá trị và quyluật cạnh tranh: Kinh doanh dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu củaKH; Phải lôi cuốn KH trước khi nghĩ tới cạnh tranh; Đặt lợi ích của KH lên trên lợi

ích của doanh nghiệp; Doanh nghiệp chỉ được hài lòng khi KH đã hài lòng; Tìmkiếm và nắm bắt nhu cầu thị trường để có thể chiếm lĩnh thị trường.

NH là tổ chức trung gian tài chính, một ngành mà sản phẩm kinh doanh làhàng hóa đặc biệt: Tiền tệ, một loại hàng hóa mang tính dịch vụ cao, nhạy cảm vớinhững biến động của thị trường và nền kinh tế quốc dân cũng như các chính sách lãisuất, pháp luật của Chính phủ Nên có những đặc điểm: chất lượng khó đánh giámột cách rõ ràng mà chỉ được đánh giá thông qua sự thỏa mãn của các KH khácnhau về chất lượng giao dịch được cung cấp, chịu ảnh hưởng nhiều bởi sự kỳ vọngmong đợi của KH, của thời điểm giao dịch, tâm lý và thái độ của cả nhân viên vàKH.

Sản phẩm mang tính vô hình không thể dự trữ sẵn trong kho, khi cần có thểđem ra sử dụng, hoặc điều chỉnh thị trường khi khan hiếm là đặc điểm của các NH,trung gian tài chính nói chung Hoạt động Marketing Mix không còn là 4P: Product(sản phẩm), Price (giá cả), Place (địa điểm), Promotion (xúc tiến) nữa mà sẽ là 5P,ngoài những yếu tố trên còn có yếu tố con người (People) đóng vai trò tương đốiquan trọng Ngày nay hoạt động NH phụ thuộc rất lớn vào hệ thống kênh phân phốidịch vụ và hệ thống kênh thông tin.

Sinh trưởng, phát triển, bão hòa và suy thoái là chu kỳ tất yếu của một loại sảnphẩm bất kỳ, tùy thuộc vào từng doanh nghiệp khác nhau mà thời gian của mỗibước trong chu kỳ là khác nhau NH cũng như vậy, hiện nay vai trò của NH trở nênquan trọng trong nền kinh tế nói chung ngoài chức năng luân chuyển tiền tệ từ nơidư thừa sang nơi thiếu hụt, nó là cán cân thương mại thúc đẩy điều chỉnh nền kinhtế tránh những biến động bất thường dẫn tới lạm phát cao của chính phủ nhưng thịtrường càng phát triển thì sự thành lập các NH riêng của từng doanh nghiệp lớn làđiều không tránh khỏi, ngoài ra còn có sự tham gia của rất nhiều các NH nước ngoàivới lượng vốn lớn có ảnh hưởng mạnh mẽ tới lợi nhuận kinh doanh cũng như khảnăng cạnh tranh của các NH Nên doanh nghiệp không chỉ kinh doanh một loại dịchvụ duy nhất mà đã phát triển các loại dịch vụ khác nhằm đa dạnh hóa sản phẩm tăngdoanh thu tối đa, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự hài lòng tin cậy cho KH chiếmlĩnh thị trường, giành vị thế chủ động trong cạnh tranh.

2.1.2 Đặc điểm khách hàng

KH là những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượngsản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Doanh nghiệp cần xác định đối tượng

KH của mình là những ai từ đó mới xác định cần cung cấp cái gì và làm thế nào đểthỏa mãn tốt hơn nhu cầu đó.

KH của NH là những người tham gia vào cả quá trình sản xuất và tiêu thụ KHsẽ thể hiện nhu cầu của mình với sản phẩm, đồng thời đánh giá chất lượng sảnphẩm KH của NH rất đa dạng từ các tổ chức kinh tế - xã hội, doanh nghiệp, cơquan Nhà nước, cá nhân người tiêu dùng Chiếm đại đa số là những người có trìnhđộ học vấn, hiểu biết và có thu nhập ổn định KH chủ yếu là những người có độ tuổingoài 20, thực hiện giao dịch với NH ngoài đặc điểm như KH của các doanh nghiệpkhác, có nhu cầu với dịch vụ thì còn phải có một số đặc điểm khác như:

 Người đó phải có đầy đủ tư cách pháp nhân, có năng lực pháp luật dân sự,năng lực hành vi dân sự, có khả năng chịu trách nhiệm với hành vi của mình. Nếu là người đi vay: người đó phải đến tuổi vị thành niên, phải có sự ủy

quyền của tập thể nếu vay cho tập thể, chứng minh được khả năng trả nợđúng hạn bằng các khoản đảm bảo, trình bày mục đích sử dụng lượng vốnvay đó hợp pháp và có hiệu quả.

 Doanh nghiệp tư nhân: được thành lập và hoạt động theo luật doanh nghiệp.Chủ doanh nghiệp tư nhân phải có đầy đủ năng lực hành vi dân sự, năng lựcpháp luật dân sự Người chịu trách nhiệm giao dịch với NH phải là ngườiđược ủy thác và được sự cho phép của chủ doanh nghiệp.

 Hộ gia đình: Phải cư trú trên cùng địa bàn với chi nhánh, có tài sản bảo đảmhoặc có người bảo lãnh cho số vốn vay đó; phải chứng minh được mục đíchsử dụng vốn là hợp lý và hợp pháp.

Khách hàng của NH có độ tuổi tương đối rộng nhưng cũng được chia thànhnhững nhóm đối tượng cụ thể để tiện cho quá trình quản lý và có những chính sáchphù hợp như khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống Có thể chia kháchhàng theo độ tuổi:

 Từ 18 tuổi đến 25 tuổi, KH chủ yếu là sinh viên các trường Đại học thựchiện giao dịch với nội dung gửi tiền như: đóng hộ học phí chuyển tiền hoặcgửi tiền vào thẻ ATM Đây là hoạt động có chi phí kinh doanh nhỏ nhưng lạithu được một nguồn vốn lớn phục vụ cho các hoạt động của NH Nguồn vốnnày mang tính không ổn định, mùa vụ và được xếp vào tiền gửi không kỳhạn nên NH cần trích dự trữ bắt buộc cao hơn Với đặc điểm sinh viên đông,theo trào lưu và có tính mùa vụ nên chất lượng dịch vụ là yếu tố rất dễ bị tácđộng Sinh viên thường lựa chọn NH trước hết có hoạt động quảng cáo,

khuyến mại đặc biệt kèm theo chất lượng phục vụ nhanh Các hoạt độngMarketing và thái độ làm việc, tác phong làm việc của nhân viên cùng với hệthống máy móc thiết bị có ảnh hưởng rất lớn tới sự thỏa mãn và quay lại giaodịch với NH Đó là sự đánh giá chất lượng dịch vụ của KH giành cho NH. KH từ 25 tuổi tới 55 tuổi gồm cả những đối tượng đến gửi và vay tiền Là đối

tượng chính mang lại lợi nhuận lớn nhất cho NH KH trong độ tuổi này tớigiao dịch đều là những người có thu nhập khá hoặc là đại diện của các côngty chiếm đại đa số là những người có trình độ, hiểu biết, nhạy cảm, họ đánhgiá chất lượng giao dịch được cung cấp mang tính khách quan hơn Chính vìhiểu biết nên họ sẽ có sự so sánh đánh giá mỗi NH và cũng sẽ không ngầnngại chuyển sang NH khác giao dịch nếu như họ nhận thấy có điểm gì đókhông hài lòng Sự mất KH đặc biệt là các KH lớn trước hết có ảnh hưởngtới lợi nhuận sau đó là uy tín, hình ảnh của NH và các KH khác tới giao dịchcũng sẽ đánh giá lại về NH Đây là một ảnh hưởng xấu vô cùng to lớn mànếu khắc phục cũng mất thời gian dài, đặc biệt là bên cạnh HDBank chinhánh Cầu Giấy là một loạt các NH lớn có uy tín Nếu KH đến giao dịch lựachọn các NH kia là một tổn thất nặng nề đối với HDBank chi nhánh CầuGiấy Ngược lại nếu NH tạo ra được càng nhiều mối quan hệ với KH lớn vàlấy được lòng tin của họ thì NH sẽ nhanh chóng chiếm lĩnh được lòng tin củađại đa số KH và uy tín hình ảnh thương hiệu của NH cũng sẽ được nâng lên,nó đồng nghĩa với việc thu hút KH có hiệu quả, đẩy mạnh doanh thu, lợinhuận và ưu thế cạnh tranh của NH đó.

 Khách hàng từ 55 tuổi trở

 lên cũng bao gồm cả người gửi và vay tiền nhưng hoạt động gửi tiền diễn ranhiều hơn, số lượng KH trong độ tuổi này không nhiều và thực hiện giaodịch chậm, thường có người thân đi cùng, đánh giá chất lượng không mangtính toàn diện và xem xét kỹ càng Để phục vụ đối tượng KH này yêu cầu đốivới nhân viên là sự thân thiện và bình tĩnh nhằm tạo lòng tin và sự cởi mởcho KH Đây là yếu tố chính tác động tới sự đánh giá của KH về chất lượngdịch vụ.

Ngoài ra, KH phải có đầy đủ năng lực hành vi và năng lực pháp luật để có khảnăng chịu trách nhiệm về việc thực hiện giao dịch và có khả năng chịu trách nhiệmtrước pháp luật nếu có khiếu nại hoặc không có khả năng trả nợ KH phải chứng

minh được khả năng trả nợ nhằm giảm những khoản nợ khó đòi, giảm thiểu rủi rocho NH.

2.1.3 Đặc điểm đối thủ cạnh tranh

Hiện nay hệ thống NH Việt Nam gồm: 49 ngân hàng TMCP tham gia kinhdoanh rất năng động nhưng các ngân hàng thương mại Nhà nước vẫn nắm 70% thịphần cả tiền gửi và lãi suất, trong đó phải kể tới “4 ông lớn” là Vietcombank,Vietinbank, BIDV, Agribank.

Các NH nước ngoài gồm 7 NH liên doanh, 35 chi nhánh NH nước ngoài và 55văn phòng đại diện chiếm 10% thị phần nhưng lại đang có ảnh hưởng rất lớn trongthị trường NH Việt Nam Theo dự báo thì sẽ có tới 45% KH gồm các doanh nghiệpvà cá nhân sẽ chuyển sang vay vốn ở NH nước ngoài, có tới 50% KH sẽ chọn dịchvụ của NH nước ngoài để thay thế cho dịch vụ NH Việt Nam và sẽ có 50% KH sẽchọn các NH nước ngoài để gửi tiết kiệm, đặc biệt là ngoại tệ.

Trong xu hướng hội nhập như ngày nay, NH trong nước đang phải đối đầu vớinguy cơ cạnh tranh trong lợi thế không cân bằng vì các dịch vụ NH trong nướctương đối đơn điệu, nặng về truyền thống, chất lượng dịch vụ lại không cao Hìnhthức huy động vốn vẫn chủ yếu chỉ là tiền gửi tiết kiệm chiếm tới 9% tổng nguồnvốn huy động, thu nhập thì lại chủ yếu từ nguồn lãi suất cho vay chiếm tới 90%tổng thu nhập Tiềm lực tài chính yếu kém trong khi nợ xấu chiếm tỷ trọng lớn (khảnăng chi trả bình quân là 60%) Như vậy sự ra nhập thị trường một cách ồ ạt củacác NH ngoài Quốc doanh cũng như NH nước ngoài hiện nay làm cho thị trườngNH ngày càng sôi động HDBank chi nhánh Cầu Giấy đứng trước nguy cơ cạnhtranh ngày càng gay gắt Nó buộc NH phải không ngừng phát huy những điểmmạnh, tìm kiếm những lợi thế kinh doanh mới nhờ nâng cao chất lượng dịch vụ, tạora điểm khác biệt NH nào càng tạo ra sự đa dạng của dịch vụ, chất lượng dịch vụcàng tốt, thỏa mãn nhu cầu KH càng tối đa thì NH đó càng giành được nhiều ưu thếcạnh tranh, thu hút được ngày càng nhiều KH Ngoài ra sự cạnh tranh gay gắt cũngbuộc NH phải tự hoàn thiện mình, nâng cao hơn nữa chất lượng nếu không sẽ tự bịđào thải ra khỏi thị trường.

Trên địa bàn Hà Nội hiện nay, HDBank chi nhánh Cầu Giấy có 4 đối thủ cạnhtranh lớn có khả năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường đó là Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (NHNo&PTNT) Agribank, Ngân hàng

Ngoại thương Vietcombank, Ngân hàng Công thương Incombank, Ngân hàng Đầutư và Phát triển hạ tầng Việt Nam BIDV.

Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank là NH đứng đầu trong khu vực về cảchất lượng và mạng lưới hoạt động, thị phần chủ yếu là thẻ… Trong NH có hệthống SWIFT – hệ thống tổ chức liên NH toàn cầu, hoạt động chính của NH làthanh toán quốc tế Hiện nay Vietcombank đã liên kết với một số NH thực hiện kếtnối thẻ ATM, có nghĩa là KH có thể lập thẻ ở một trong những NH liên kết nhưngcó thể rút tiền ở bất cứ cột ATM nào trong số những NH liên kết đó Ngoài ra hoạtđộng dịch vụ thẻ của Vietcombank còn có rất nhiều tiện ích khác mà chưa có mộtNH nào trong nước theo kịp.

NHNo&PTNT hiện nay chủ yếu tập trung vào khai thác đoạn thị trường là sinhviên, công nhân viên chức bằng việc liên kết với các tổ chức kinh tế xã hội trảlương qua thẻ Hiện NH đang dần cải tiến chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn nữađể cung cấp nhiều tiện ích hơn nữa, liên kết với nhiều NH khác để tham gia cuộcchạy đua cạnh tranh giữa các NH.

Hiện NH Công thương Incombank và NH Đầu tư và Phát triển hạ tầng ViệtNam BIDV đang gặp một vài hạn chế trong vấn đề mạng lưới giao dịch trên địa bànnên khả năng cạnh tranh của các NH này với HDBank là không cao.

2.1.4 Đặc điểm nhân lực

Nhân lực là yếu tố không thể thiếu trong bất kỳ một ngành nghề lĩnh vực kinhdoanh nào, tùy thuộc vào từng ngành nghề khác nhau mà sẽ có những yêu cầu về sốlượng nhân lực với trình độ chuyên môn, tay nghề, hiểu biết là khác nhau.

Trong ngành cung cấp dịch vụ như NH thì nhân lực đóng vai trò quan trọngnhất Nhân viên NH chính là hình ảnh của NH, hầu hết các CB-NV đều tiếp xúctrực tiếp với KH, giao dịch diễn ra rất nhanh yêu cầu độ chính xác cao nên nhân lựccủa HDBank chi nhánh Cầu Giấy nói riêng và của toàn ngành NH nói chung khôngchỉ cần trình độ nghiệp vụ chuyên môn mang tính chuyên nghiệp mà còn phải có kỹnăng giao tiếp tốt, chịu được áp lực công việc cao.

Là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, một loại hình sản phẩm khó đánh giáchất lượng bằng những chỉ tiêu cụ thể mà nó được đánh giá bằng sự cảm nhận củaKH về chất lượng giao dịch mà mình được hưởng nên bằng mọi cách nhân viên củaNH phải thỏa mãn những yêu cầu của KH khác nhau mà không trái với những quyđịnh của pháp luật, của chi nhánh cũng như của NHNN cấp cao Các thông tin về số

lượng dân cư, trình độ, thu nhập, độ tuổi và điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng trựctiếp tới điều kiện sản xuất kinh doanh là những yếu tố thông tin để xác định cơ cấutừng thời kỳ, dự đoàn mức độ biến động trong tương lai có tác động tới các nhu cầugiao dịch.

Trong điều kiện dân cư chủ yếu là công nhân viên chức thì giao dịch với NHchủ yếu là gửi tiết kiệm Với khu dân cư chủ yếu là doanh nghiệp, khu công nghiệpcó điều kiện tự nhiên để phát triển thì lại chủ yếu thực hiện giao dịch với NH nhằmvay vốn đầu tư kinh doanh hay khu dân cư đông đúc với điều kiện tự nhiên thuậnlợi sẽ có thị trường NH phát triển hơn khu vực hẻo lánh, thiên nhiên khắc nhiệt.Nắm bắt được đặc điểm này, NH sẽ giành được thế chủ động trong việc cung cấpcác dịch vụ cũng như chất lượng các dịch vụ ở mức nào sẽ thỏa mãn được nhiềuhơn các đối tượng KH, đồng nghĩa với việc tuyển chọn nhân viên phù hợp với từngđịa bàn dân cư là điều quan trọng để nâng cao đánh giá của KH về NH.

Nguồn nhân lực của chi nhánh hiện tại tương đối lớn mạnh nhưng thường xuyêncần được huấn luyện, bồi dưỡng thêm cũng như tuyển chọn mới để nâng caochuyên môn nghiệp vụ cũng như những kinh nghiệm làm việc với KH lớn mangtính chuyên nghiệp và hiện đại hơn nữa, nâng cao tính thuyết phục của chất lượngdịch vụ.

Nhân lực của ngành chiếm đại đa số là người có học vấn, có hiểu biết nên ý thứctự giác của mọi người cao rất thuận tiện cho hoạt động quản trị nguồn nhân lực củacán bộ nhân sự nhưng cũng chính vì khả năng hiểu biết nên khả năng “lách luật”của họ cũng là vấn đề khó kiểm soát với ngành dẫn đến tình trạng cửa quyền thamô, tham nhũng gây nhiều thiệt hại cho chi nhánh nói riêng và cho toàn xã hội nóichung CB-NV ít có sự chia sẻ mà hoạt động mang tính độc lập cá nhân nhiều nêncũng có nhiều sự việc gây bất bình cho KH như trường hợp nhân viên phụ tráchcông việc và KH này thì chỉ nhân viên đó giải quyết mà nhân viên khác không có sựcan thiệp Việc này gây ra rất nhiều sự phiền hà và đánh giá không tốt về thái độphục vụ của NH.

2.1.5 Đặc điểm cơ sở hạ tầng

Cuộc sống càng được cải thiện thì sự đánh giá và tuyển chọn chất lượng sảnphẩm dịch vụ nói chung cần sự toàn diện hơn, nhu cầu giao dịch với NH diễn ratrên mọi địa bàn dân cư và phục vụ cho rất nhiều đối tượng KH khác nhau Sự thuậntiện, thoải mái trong giao dịch, thông tin cập nhật dễ tìm là yếu tố không thể thiếu

trong thời buổi cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt như hiện nay của tất cảcác doanh nghiệp KH đến với doanh nghiệp không chỉ vì những yếu tố chính nhưmức lãi suất, thời hạn mà đôi lúc chỉ là những yếu tố rất nhỏ trong giao dịch đó.Một NH có hình thức quảng cáo lôi cuốn sẽ thu hút sự tò mò của KH tới giao dịchvà như vậy NH đó đã thành công hoặc một NH có các thông tin liên quan tới NH đórất dễ tìm kiếm, được nhiều người biết đến cũng ảnh hưởng tới lượng giao dịch vàcách đánh giá của KH giành cho NH hoặc đôi lúc chỉ là thái độ cử chỉ ân cần củanhân viên cũng sẽ để lại ấn tượng trong KH mà một chương trình quảng cáo đôi khichưa có ích bằng những lời khen ngợi từ chính KH thông qua cảm nhận về NH.Thông tin mang tính hai chiều, nó bao gồm thông tin từ NH tới KH và luồng thôngtin phản hồi mà NH thu được để hoàn thiện chiến lược kinh doanh của mình NH làmột ngành mà thông tin có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh, thông tin đócó thể không phải bắt nguồn từ NH như chính sách lãi suất quy định của NHNNgần đây hoặc có thể chỉ là những thông tin đồn thổi nhưng lại có ảnh hưởng vô cùnglớn tới NH Trong lịch sử đã có những NH chỉ vì có tin đồn thổi sắp phá sản khôngrõ nguồn gốc thông tin mà thành phá sản thực sự vì ta hiểu bản chất của hoạt độnggửi tiết kiệm NH chỉ là người giữ tiền hộ đảm bảo an toàn cho tài sản của tiền gửithì khi có những thông tin làm cho họ nghĩ rằng “nơi cất giữ” đó không còn an toànthì ngay tức khắc họ sẽ rút ra và tìm tới “nơi cất giữ” mới mà họ nghĩ là an toànhơn Trong khi đó lượng tiền dự trữ cho những khoản tiền rút bất thường như thếtrong NH là hạn chế (dự trữ bắt buộc), khi NH không còn khả năng trả nợ theo yêucầu sẽ phải liên kết với các tổ chức trung gian tài chính khác hoặc sẽ bị phá sản Ngày nay công nghệ thông tin ngày càng hiện đại mang tính nhiều tiện ích chocả doanh nghiệp và cho cả người tiêu dùng Doanh nghiệp nào càng ứng dụng côngnghệ thông tin tốt có khả năng truyền tải thông tin càng cao thì doanh nghiệp đó đãgiành được phần lớn khả năng chiến thắng trong công cuộc cạnh tranh.

NH muốn hoạt động trên thị trường thì NH đó phải được mọi người biết đếntrước hết là các dịch vụ với khả năng phục vụ như thế nào, sau là cách thức giaodịch ra sao, dịch vụ sau bán hàng tất cả các thông tin đó cần được đến với KHnhanh chóng, chính xác vì nó có thể chỉ diễn ra trong khoảng thời gian rất ngắn nhưlãi suất, các hình thức khuyến mại nên việc lựa chọn kênh thông tin truyền tải cóảnh hưởng lớn tới hình ảnh hoạt động của NH KH sau khi giao dịch với NH muốnphản ánh ý kiến đóng góp của mình với NH về chất lượng dịch vụ mà họ được cung

cấp, đó là nguồn thông tin trung thực và hiệu quả nhất trong việc ra quyết địnhchiến lược kinh doanh, sửa đổi cơ chế và những yếu kém trong hoạt động.

Hoạt động giao dịch của NH mang tính mùa vụ Ví dụ vào những tháng cuốinăm nhu cầu rút tiền tiết kiệm để mua sắm, để quyết toán của các doanh nghiệphoặc yêu cầu vay vốn, yêu cầu giải ngân là rất lớn nhưng vào những tháng đầu nămthì nhu cầu chủ yếu chuyển sang gửi tiết kiệm, thực hiện các giao dịch khác lại diễnra nhiều hơn Chính vì hoạt động giao dịch mang tính mùa vụ lại diễn ra chủ yếu tạitrụ sở, phòng giao dịch nên cơ sở hạ tầng phải có đặc điểm: Cách bố trí các điểmgiao dịch cũng như các phòng ban trong cùng một cơ sở sao cho dễ nhận biết, thuậntiện trong đi lại của cả nhân viên và KH nhất; Các trang thiết bị máy móc mang tínhnghề nghiệp như: Máy vi tính, máy đếm tiền, con dấu, máy in cần phải hiện đại đểphát hiện những lỗi nhỏ, giải quyết mọi vấn đề nhanh nhất có thể; Cơ sở hạ tầngphải khang trang sạch sẽ, tạo sự thoải mái cho KH như vấn đề ánh sáng, hàng ghếchờ, bút viết, giấy tờ Không thể bố trí phòng giao dịch nhỏ hẹp tới mức không cóchỗ cho khách chờ tới lượt mình giao dịch; Máy móc thiết bị phải được bố trí thuậntiện cho các hoạt động của nhân viên trong qúa trình thực hiện giao dịch, tạo sự tintưởng hài lòng cho KH và sự thoải mái trong làm việc của nhân viên cũng là để dễdàng cho sự kiểm tra kiểm soát nhân viên của các cấp có thẩm quyền.

HDBank chi nhánh Cầu Giấy có địa bàn hoạt động tại tại đường Nguyễn PhongSắc kéo dài trên địa bàn Quận Cầu Giấy.Đến với chi nhánh KH có thể không phảitới tận nơi giao dịch, ta có thể để hoạt động tìm hiểu và giao dịch diễn ra trên mạngkhi ta truy cập vào trang web của chi nhánh Các ứng dụng kỹ thuật công nghệ vàothực tiễn có ảnh hưởng lớn tới khả năng, tốc độ làm việc của các nhân viên và chấtlượng dịch vụ NH phải không ngừng ứng dụng những thành quả công nghệ có liênquan tới ngành công nghệ vào quá trình hoạt động nhằm nâng cao khả năng truyềntải thông tin tới KH, hoạt động giao dịch diễn ra nhanh mà vẫn đảm bảo chất lượng.Tại chi nhánh được bố trí các quầy thu ngân, phòng Western union, quầy KH, đâylà những phòng trực tiếp giao dịch với KH nên được bố trí ngay tầng 1 để dễ quansát nhất, giữa các phòng ban thường có hàng ghế chờ giành cho KH và nhiều yếu tốkhác phục vụ cho quá trình hoạt động của chi nhánh.

Nhìn chung HDBank chi nhánh Cầu Giấy là một trong số những chi nhánh cócơ sở vật chất và mọi trang thiết bị đều vào loại tốt và hiện đại trong hệ thống NH,nhiều năm qua NH được đánh giá vào loại tốt về mặt cơ sở hạ tầng và máy móc