đẩy mạnh công tác kiểm tra, kiểm soát của lãnh đạo cấp trên với chi nhánh, cũng như trong nội bộ chi nhánh. Tiến hành kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất, ban lãnh đạo trực tiếp xuống chi nhánh kiểm tra tình hình hoạt động, tránh tình trạng chỉ thông qua báo cáo hay kiểm tra chỉ mang tính hình thức thủ tục. Đồng thời tiến hành kiểm tra chéo giữa các phòng giao dịch, các chi nhánh nhằm phát hiện những thiếu sót trong hồ sơ, các khoản vay mà CB-NV không lường trước được, tăng tính nghiêm túc và nâng cao tình thần trách nhiệm trong công tác quản lý từng khoản vay.
Cần đẩy nhanh việc triển khai áp dụng mô hình tổ chức mới ở chi nhánh, chuyên môn hóa các phòng ban, phòng kinh doanh có chuyên viên quan hệ khách hàng tách biệt với nhân viên phân tích tín dụng, cán bộ tín dụng, tách biệt với cán bộ quản lý giải ngân nhằm hạn chế rủi ro trong hoạt động tín dụng do cán bộ tín dụng gây ra. Vấn đề phân cấp ủy quyền cần được chú trọng đẩy mạnh. Trong tương lai khi quy mô hoạt động của HDBank ngày càng được mở rộng, việc quản lý theo mô hình hiện nay sẽ không còn phù hợp, hầu hết mọi quy định hiện nay đều do Tổng Giám Đốc quyết định, chưa có sự phân công, phân cấp rõ ràng, còn có sự tập trung cao.
Về mặt công nghệ, HDBank cần nâng hơn nữa chất lượng của các phần mềm sử dụng trong hoạt động của ngân hàng. Bên cạnh đó ngân hàng cũng cần hỗ trợ phần mềm quản lý tại các chi nhánh theo hướng đồng bộ, phù hợp với đặc thù của ngân hàng nhằm khai thác tốt nhất các dữ liệu trong quá trình tác nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng nói chung.
KẾT LUẬN
Như chúng ta đã thấy những đổi thay trong chất lượng cuộc sống mang tính công nghiệp hóa, hiện đại hóa ngày nay đã tạo một động lực to lớn cho ngành dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói riêng phát triển. Ngân hàng với vai trò là một tổ chức trung gian tài chính, thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ, một công cụ điều chỉnh kinh tế không thể thiếu của chính phủ. Vị trí ngày càng có ảnh hưởng lớn tới nền kinh tế với những áp lực cạnh tranh không chỉ trong môi trường Quốc gia mà giờ đây đã phần nào mang tính Quốc tế thì những yêu cầu chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ càng trở nên quan trọng hơn, việc xác định chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại để tìm ra những biện pháp khắc phục những hạn chế mang tính chiến lược lâu dài.
Qua thời gian thực tập tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy, được sự giúp đỡ của ngân hàng và giáo viên hướng dẫn, em đã tìm hiểu được một cách sơ bộ nhất về các hoạt động của ngân hàng kết hợp với các kiến thức đã học được ở trường em đã viết chuyên đề của mình nhằm trình bày những hiểu biết của em về HDBank chi nhánh Cầu Giấy, về vị trí chất lượng dịch vụ khách hàng cũng như đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng và đưa ra những giải pháp phát triển cho HDBank chi nhánh Cầu Giấy. Nhưng do kiến thức và khả năng phân tích, nhìn nhận các vấn đề của em còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những sai lầm trong cả cách hiểu, trình bày và đưa ra ý kiến của bản thân. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo của thầy cô để bài viết của em hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. GS.TS Nguyễn Đình Phan, Giáo trình quản trị chất lượng trong các tổ chức(2007), NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội.
2. GS.TS Nguyễn Thành Độ - PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp(2007), NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội.
3. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam(1996 ), Luật Ngân hàng Nhà nước, NXB chính trị quốc gia.
4. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam(1996 ), Luật các tổ chức tín dụng, NXB chính trị quốc gia.
5. PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại(2007 ), NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
6. Báo cáo thường niên năm 2006, 2007, 2008 và báo cáo hoạt động kinh doanh 9 tháng đầu năm 2009 của HDBank.
7. HDBank Link số 1 năm 2009, số 2 + 3 năm 2009.