KH là những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Doanh nghiệp cần xác định đối tượng KH của mình là những ai từ đó mới xác định cần cung cấp cái gì và làm thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu đó.
KH của NH là những người tham gia vào cả quá trình sản xuất và tiêu thụ. KH sẽ thể hiện nhu cầu của mình với sản phẩm, đồng thời đánh giá chất lượng sản phẩm. KH của NH rất đa dạng từ các tổ chức kinh tế - xã hội, doanh nghiệp, cơ quan Nhà nước, cá nhân người tiêu dùng... Chiếm đại đa số là những người có trình độ học vấn, hiểu biết và có thu nhập ổn định. KH chủ yếu là những người có độ tuổi ngoài 20, thực hiện giao dịch với NH ngoài đặc điểm như KH của các doanh nghiệp khác, có nhu cầu với dịch vụ thì còn phải có một số đặc điểm khác như:
• Người đó phải có đầy đủ tư cách pháp nhân, có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự, có khả năng chịu trách nhiệm với hành vi của mình. • Nếu là người đi vay: người đó phải đến tuổi vị thành niên, phải có sự ủy
quyền của tập thể nếu vay cho tập thể, chứng minh được khả năng trả nợ đúng hạn bằng các khoản đảm bảo, trình bày mục đích sử dụng lượng vốn vay đó hợp pháp và có hiệu quả.
• Doanh nghiệp tư nhân: được thành lập và hoạt động theo luật doanh nghiệp. Chủ doanh nghiệp tư nhân phải có đầy đủ năng lực hành vi dân sự, năng lực pháp luật dân sự. Người chịu trách nhiệm giao dịch với NH phải là người được ủy thác và được sự cho phép của chủ doanh nghiệp.
• Hộ gia đình: Phải cư trú trên cùng địa bàn với chi nhánh, có tài sản bảo đảm hoặc có người bảo lãnh cho số vốn vay đó; phải chứng minh được mục đích sử dụng vốn là hợp lý và hợp pháp.
Khách hàng của NH có độ tuổi tương đối rộng nhưng cũng được chia thành những nhóm đối tượng cụ thể để tiện cho quá trình quản lý và có những chính sách phù hợp như khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống... Có thể chia khách hàng theo độ tuổi:
• Từ 18 tuổi đến 25 tuổi, KH chủ yếu là sinh viên các trường Đại học thực hiện giao dịch với nội dung gửi tiền như: đóng hộ học phí chuyển tiền hoặc gửi tiền vào thẻ ATM. Đây là hoạt động có chi phí kinh doanh nhỏ nhưng lại thu được một nguồn vốn lớn phục vụ cho các hoạt động của NH. Nguồn vốn này mang tính không ổn định, mùa vụ và được xếp vào tiền gửi không kỳ hạn nên NH cần trích dự trữ bắt buộc cao hơn. Với đặc điểm sinh viên đông, theo trào lưu và có tính mùa vụ nên chất lượng dịch vụ là yếu tố rất dễ bị tác động. Sinh viên thường lựa chọn NH trước hết có hoạt động quảng cáo, khuyến mại đặc biệt kèm theo chất lượng phục vụ nhanh. Các hoạt động Marketing và thái độ làm việc, tác phong làm việc của nhân viên cùng với hệ thống máy móc thiết bị có ảnh hưởng rất lớn tới sự thỏa mãn và quay lại giao dịch với NH. Đó là sự đánh giá chất lượng dịch vụ của KH giành cho NH.
• KH từ 25 tuổi tới 55 tuổi gồm cả những đối tượng đến gửi và vay tiền. Là đối tượng chính mang lại lợi nhuận lớn nhất cho NH. KH trong độ tuổi này tới giao dịch đều là những người có thu nhập khá hoặc là đại diện của các công ty chiếm đại đa số là những người có trình độ, hiểu biết, nhạy cảm, họ đánh giá chất lượng giao dịch được cung cấp mang tính khách quan hơn. Chính vì hiểu biết nên họ sẽ có sự so sánh đánh giá mỗi NH và cũng sẽ không ngần ngại chuyển sang NH khác giao dịch nếu như họ nhận thấy có điểm gì đó không hài lòng. Sự mất KH đặc biệt là các KH lớn trước hết có ảnh hưởng tới lợi nhuận sau đó là uy tín, hình ảnh của NH và các KH khác tới giao dịch cũng sẽ đánh giá lại về NH. Đây là một ảnh hưởng xấu vô cùng to lớn mà nếu khắc phục cũng mất thời gian dài, đặc biệt là bên cạnh HDBank chi nhánh Cầu Giấy là một loạt các NH lớn có uy tín. Nếu KH đến giao dịch lựa chọn các NH kia là một tổn thất nặng nề đối với HDBank chi nhánh Cầu Giấy. Ngược lại nếu NH tạo ra được càng nhiều mối quan hệ với KH lớn và lấy được lòng tin của họ thì NH sẽ nhanh chóng chiếm lĩnh được lòng tin của đại đa số KH và uy tín hình ảnh thương hiệu của NH cũng sẽ được nâng lên, nó đồng nghĩa với việc thu hút KH có hiệu quả, đẩy mạnh doanh thu, lợi nhuận và ưu thế cạnh
• Khách hàng từ 55 tuổi trở
• lên cũng bao gồm cả người gửi và vay tiền nhưng hoạt động gửi tiền diễn ra nhiều hơn, số lượng KH trong độ tuổi này không nhiều và thực hiện giao dịch chậm, thường có người thân đi cùng, đánh giá chất lượng không mang tính toàn diện và xem xét kỹ càng. Để phục vụ đối tượng KH này yêu cầu đối với nhân viên là sự thân thiện và bình tĩnh nhằm tạo lòng tin và sự cởi mở cho KH. Đây là yếu tố chính tác động tới sự đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra, KH phải có đầy đủ năng lực hành vi và năng lực pháp luật để có khả năng chịu trách nhiệm về việc thực hiện giao dịch và có khả năng chịu trách nhiệm trước pháp luật nếu có khiếu nại hoặc không có khả năng trả nợ. KH phải chứng minh được khả năng trả nợ nhằm giảm những khoản nợ khó đòi, giảm thiểu rủi ro cho NH.