GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY 3.1. Định hướng phát triển HDBank chi nhánh Cầu Giấy 3.1.1. Định hướng chung của HDBank Thứ nhất: Phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch là một trong những tiêu chí phát triển quan trọng của HDBank. Hiện nay, HDBank đã xây dựng và thực hiện được một phần kế hoạch phát triển mạng lưới chi nhánh trên toàn quốc. Cụ thể, tính đến hết năm 2008 HDBank đã phát triển được 40 điểm giao dịch, có mặt ở hầu hết các thành phố lớn trên toàn quốc như Tp.HCM, Hà Nội, Hà Tây, Đà Nẵng, Cần Thơ và Bình Dương. Thứ hai: Nâng cao năng lực tài chính. Chiến lược của HDBank là đến năm 2010 sẽ đạt mức vốn điều lệ khoảng 3.000 tỷ đồng, trở thành một trong những Ngân hàng TMCP có năng lực tài chính mạnh và phát triển hiện đại. Bên cạnh việc áp dụng chính sách ưu đãi cho cổ đông hiện hữu, HDBank tiếp tục mở rộng việc huy động vốn từ các cổ đông mới, chú trọng đến việc góp vốn đối với cổ đông nước ngoài để đẩy mạnh, nâng cao năng lực tài chính. Năm 2007, HDBank đã dành hơn 200 tỷ đồng để góp vốn vào 11 công ty như: Quỹ đầu tư Việt Nam Partner, công ty Vĩnh Tường, Khu công nghiệp Daresco, HDReal, Hãng hàng không Vietnam Airline… Thứ ba: Phát triển nguồn nhân lực để tăng yếu tố cạnh tranh, thực hiện chiến lược phát triển nguồn nhân lực chính là sự chuẩn bị cho bước phát triển trong tương lai của HDBank, giữ vững và phát huy những thành tựu mà HDBank đã đạt được một cách bền vững nhất. Tổng số CB-NV của HDBank tính hết năm 2008 đạt 845 người, tăng 82% so với năm 2007. Trong đó, số CB-NV có trình độ đại học và trên đại học đạt 60%. Phát triển các dịch vụ ngân hàng mới, dựa trên nền tảng công nghệ CORE BANKING, mở các dịch vụ công nghệ cao như Internet Banking, Home–Banking… góp vốn thành lập công ty cổ phần Thẻ, phát hành thẻ thanh toán nội địa và quốc tế. Thứ tư: Đảm bảo tốt mọi quyền lợi của cổ đông và khách hàng, đây là tôn chỉ hoạt động của HDBank. Trong năm 2007 HDBank đã trả được tỷ lệ cổ tức 16%/năm cho cổ đông tăng 33% so với cam kết trả cổ tức tối thiểu 12%/năm của HDBank trước cổ đông. Trong năm tài chính 2008, HDBank tiếp tục chi chả cổ tức 12%/năm, đồng thời đảm bảo thực hiện nhanh, hiệu quả các dịc vụ nhằm đáp ứng yêu cầu HDBank càng cao và đa dạng của các đối tượng khách hàng. Đối với HDBank chi nhánh Cầu Giấy thực hiện hiệu quả các mục tiêu mà ban lãnh đạo ngân hàng giao phó. Không ngừng mở rộng quy mô, mở rộng đối tượng khách hàng, nâng cao trình độ quản lí, trình độ công nhân viên…Phấn đấu trở thành một trong những chi nhánh mạnh, uy tín, là điểm đến của khách hàng ở mọi thành phần kinh tế trên địa bàn Hà Nội và các tỉnh khác. 3.1.2. Mục tiêu cụ thể về chất lượng dịch vụ khách hang Rút ngắn các khoảng cách về chất lượng dịch vụ thực tế với chất lượng mong đợi của khách hang xuống chỉ còn 10% - 15% . Làm cho tỷ lệ khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ được cung cấp chiếm trên 85% số lượng khách hàng giao dịch tại chi nhánh bằng cách làm tốt hơn những gì khách hàng biết được về chất lượng dịch vụ của ngân hàng (chất lượng mong đợi nhỏ hơn chất lượng thực tế) thể hiện ở phiếu phản hồi ý kiến của khách hàng, đánh giá nhận xét của khách hàng về ngân hàng cũng như nhân viên và chất lượng các dịch vụ của ngân hàng. Không ngừng nâng cao chất lượng mọi mặt của ngân hàng, phát triển những sản phẩm đã có để nắm vững thị trường, triển khai sản phẩm mới. Phát triển phòng marketing nghiên cứu thị trường nhằm tìm kiếm thị trường hay tìm kiếm những nhu cầu còn tiềm ẩn của khách hàng và đáp ứng tốt hơn các dịch vụ đang cung cấp. Có thêm các lớp tập huấn về nghiệp vụ và các kỹ năng giao tiếp xử lý tình huống nhằm giảm tới mức thấp nhất những ý kiến phản hồi sự không hài long của khách hàng về thái độ và tác phong làm việc của nhân viên. Bên cạnh đó phải đưa ra các biện pháp quản lý chất lượng như: Xác định mục tiêu của quản lý, xây dựng và thực hiện chỉnh đốn chất lượng; Xây dựng và thực hiện chỉnh đốn hệ thống chất lượng; Đảm bảo và chỉnh đốn các nguồn lực. Kiểm tra kiểm soát nhân viên về phong cách phục vụ một cách sát sao hơn. Phát triển hệ thống kênh thông tin các chính sách, cơ chế hoạt động và mọi thông tin có liên quan tới ngân hàng công bố tới khách hàng, quảng bá hình ảnh của ngân hàng, thu húy khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. 3.2. Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy 3.2.1. Nâng cao cơ sở vật chất Cơ sở vật chất là thuộc tính hữu hình, là hình ảnh đầu tiên của ngân hàng, là những yếu tố khách quan có thể nhìn nhận đánh giá ngay bằng giác quan của mình về ngân hàng và có ảnh hưởng tới những đánh giá chất lượng dịch vụ về sau này của khách hàng nên đây là yếu tố cần sự xem xét nhanh chóng kịp thời của ban lãnh đạo cho phù hợp với sự phát triển của ngân hàng. Có thể nói cơ sở vật chất của ngân hàng là cơ sở thực hiện tất cả các chức năng nhiệm vụ khác nhau trong đó có chất lượng dịch vụ khách hàng. Vị trí của HDBank chi nhánh Cầu Giấy tương đối thuận tiện cho quá trình giao dịch của khách hàng. HDBank nằm trên trục đường Nguyễn Phong Sắc kéo dài, đây là đoạn đường mới, thoáng, đẹp, lại nối tiếp với nhiều khu đô thị của người dân nên thuận tiện cho quá trình giao dịch của khách hàng. Tuy nhiên mặt tiền của ngân hàng còn hẹp nên có nhiều hạn chế trong việc để xe của khách hàng khi vào giao dịch tại ngân hàng. Ngân hàng cần đầu tư vào chất lượng của máy móc thiết bị nhiều hơn nữa để có thể rút ngắn thời gian chờ đợi xử lý dữ liệu, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng. Cần nhanh chóng tiến hành việc phát hành thẻ, tăng tính năng, công dụng của thẻ. Phải liên kết với các ngân hàng ít nhất cũng phải bằng hoặc mạnh hơn các ngân hàng liên kết của đối thủ để tạo ra sự thuận tiên trong giao dịch, có như thế thì HDBank chi nhánh Cầu Giấy mới có thể cạnh tranh trên thị trường thẻ hiện nay. Đặc biệt là liên kết với các ngân hàng nước ngoài để một phần mở rộng thị trường phù hợp với xu hướng toàn cầu hóa ngày nay, một phần nâng cao trình độ công nghệ cho ngân hàng nhờ học hỏi và chuyển giao của họ. Liên kết nhưng tránh tình trạng bị sát nhập hóa hoặc quá lệ thuộc vào đối tác. Bên cạnh máy móc thiết bị HDBank chi nhánh Cầu Giấy cũng phải chú ý tới cơ sở hạ tầng của cả chi nhánh, các phòng giao dịch và trang phục của nhân viên ngân hàng, góp phần nâng cao hình ảnh của ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng nên cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. HDBank chi nhánh Cầu Giấy trực thuộc hệ thống ngân hàng TMCP phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) nên tuy độc lập trong các hoạt động kinh doanh nhưng vẫn phụ thuộc nhất định về chủ trương đường lối của HDBank nên trước khi có biến động lớn HDBank chi nhánh Cầu Giấy vẫn cần có sự đồng tình và ý kiến chủ đạo của HDBank. Ngoài ra, để thực hiện nâng cấp tốt mọi cơ sở vật chất HDBank chi nhánh Cầu Giấy cần phải bỏ ra một khoản kinh phí đầu tư cho công nghệ ban đầu, tính bảo mật của khách hàng khi thực hiện các dịch vụ…hầu hết phải nhập khẩu nên khá tốn kém nhưng đại đa số các dịch vụ lại được miễn phí thực hiện. Đây là chiến lược mang tính dài hạn nên cần sự cân nhắc lựa chọn và ủng hộ của đại đa số các thành viên ban lãnh đạo, cần có một chiến lược kinh doanh khả quan, sự quản lý giám sát chặt chẽ hơn trong đầu tư, sử dụng máy móc thiết bị khi nâng cấp tránh tình trạng thất thoát lãng phí trong quá trình đầu tư và đưa vào sử dụng. Bên cạnh vấn đề đầu tư cho công nghệ cũng phải chú ý, trình độ nguồn nhân lực phải được đào tạo để quản lý, sử dụng công nghệ hiện đại đó. 3.2.2. Đào tạo nguồn nhân lực  Thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ chi nhánh Con người là trung tâm thực hiện mọi hoạt động kinh tế. Do vậy mọi sự thành công hay thất bại của Ngân hàng đều phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ cán bộ công nhân viên trong chi nhánh. Nắm bắt được tầm quan trọng này, Chi nhánh phải thường xuyên coi phát triển nguồn nhân lực là vấn đề có tính chất quyết định sự thành bại. Bằng việc đào tạo nâng cao trình đọ đội ngũ cán bộ chi nhánh để bắt kịp với những kiến thức chuyên ngành mới hiện đại, bắt kịp kỹ thuật công nghệ Ngân hàng mới. Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ, đặc biệt là trong công tác huy động vốn HDBank chi nhánh Cầu Giấy cần thường xuyên mở các khóa đào tạo, bồi dưỡng trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên và đặc biệt là cán bộ chủ chốt. Trong đó cần có sự kết hợp giữa đào tạo ngắn hạn, đào tạo bên ngoài và đào tạo tại chỗ. Bên cạnh đó, chi nhánh nên có chính sách động viên, khuyến khích cán bộ của mình tự nâng cao trình độ nghiệp vụ bằng các hỗ trợ vật chất và tinh thần, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho mọi cán bộ được tìm hiểu, nghiên cứu học tập, tiếp cận với các mô hình, quy trình nghiệp vụ. Qua đó nhằm tạo điều kiện cho cán bộ chi nhánh có thể học hỏi kinh nghiệm để vận dụng một cách phù hợp với thực tế. Ngoài khả năng chuyên môn, chi nhánh cần xây dựng đội ngũ nhân viên vừa có tâm vừa có tài, xây dựng lối sống lành mạnh trong cuộc sống, nhiệt tình, sáng tạo trong công việc. Đối với khách hàng phải có thái độ phục vụ lịch sự, tận tâm góp phần nâng cao hình ảnh cho HDBank nói chung và HDBank chi nhánh Cầu Giấy nói riêng. Công tác tuyển dụng cũng phải được chú trọng, để có được đội ngũ nhân viên giỏi về chuyên môn, nghiệp vụ và có lối sống trong sáng. Tạo môi trường làm việc thân thiện, tạo không khí làm việc cởi mởi, đầm ấm như trong một gia đình. Chi nhánh cần hoàn thiệt mô hình tổ chức bộ máy, bố trí sắp xếp nhân lực hợp lý ổn định theo hướng “giao đúng người đúng việc”. Lựa chọn và đào tạo những cán bộ có thái độ, năng lực và phẩm chất tốt để quản lý điều hành công tác huy đông vốn. Quản lý và điều hành công tác huy động vốn hợp lý là động lực để thúc đẩy quá trình mở rộng huy động vốn tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy. Để phát triển chất lượng dịch vụ KH thì yếu tố cần chú trọng nhất là yếu tố con người trong ngân hàng. CB-NV là hình ảnh của ngân hàng, họ tiếp xúc trực tiếp với ngân hàng nên họ cần có trình độ chuyên môn tác phong công nghiệp cộng với các kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt nhưng tình hình thực trạng nguồn nhân lực của HDBank chi nhánh Cầu Giấy có trình độ nhưng chưa được đưa vào áp dụng trong thực tế cho nên vẫn chưa giành được thiện cảm của Khách hàng cũng như sự tin tưởng. Đôi lúc vẫn còn tình trạng hách dịch, chưa thực hiện được phương châm “khách hàng là thượng đế”, chưa làm cho khách hàng hài lòng. Bên cạnh những cán bộ nhân viên trẻ có đầy đủ năng lực trình độ vẫn còn những cán bộ nhân viên lâu năm không còn phù hợp với những cán bộ nhân viên không trau dồi kiến thức cũng như các kỹ năng cần thiết ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống nhân viên của ngân hàng. Ngân hàng cần thực hiện một số sự thay đổi với nguồn nhân lực hiện thời như: CB- NV lâu năm của ngân hàng cần có chính sách cho nghỉ hưu sớm hoặc phải bồi dưỡng thêm về trình độ sử dụng máy vi tính để không làm cản trở công việc của khách hàng cũng như sự phát triển của phòng ban và ngân hàng. Chính sách tuyển dụng nhân viên của ngân hàng cần công khai và kiểm tra đầu vào kỹ lưỡng hơn nhằm nâng cao chất lượng cũng như khả năng cạnh tranh của các ứng viên để nhân viên được tuyển dụng mang tính chính xác và khách quan hơn, hạn chế đến mức tối đa hiện tượng còn tồn tại lâu nay trong ngân hàng như “cha truyền con nối”, hầu hết các nhân viên được tuyển dụng mới đều là người thân trong ngân hàng. Hiện nay HDBank chi nhánh Cầu Giấy nói riêng và tất cả các ngân hàng nói chung đều trong tình trạng thiếu nhân viên kinh nghiệm và trình độ nên việc tuyển dụng đóng vai trò không thể thiếu. Bên cạnh đó phải có chính sách đãi ngộ hợp lý, môi trường làm việc tốt để không rơi vào tình trạng mất nhân viên giỏi sang các đối thủ cạnh tranh và tránh tình trạng việc ai nấy làm không có sự giúp đỡ, hỗ trợ, chia sẻ với nhau trong hoạt động cũng như các kinh nghiệm công việc. Đảm bảo đầu vào tốt nhưng phải đi kèm với quản lý tốt và sát sao bởi trong mỗi con người luôn có tính xấu nếu như có cơ hội, môi trường thuận tiện tính xấu sẽ được bộc lộ và như thế ảnh hưởng không tốt tới ngân hàng. Cho nên vai trò của người quản lý kiểm tra đôn đốc ngày càng quan trọng, đó phải là người có trình độ và chính thực, không thiên vị nếu không sẽ có hiện tượng lộng quyền, dung túng người này, đố kỵ người kia. Chính người quản lý sẽ tạo ra những sự mâu thuẫn gây mất đoàn kết trong nội bộ ngân hàng. Trình độ CB-NV phải không ngừng được nâng lên mỗi năm thông qua việc đào tạo nghiệp vụ hoặc các cuộc thi tìm hiểu về ngành, về nghiệp vụ. Như vậy là đã gián tiếp tác động vào việc nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho CB-NV. Tuy nhiên vấn đề nhân sự luôn luôn là một vấn đề nan giải không chỉ của HDBank chi nhánh Cầu Giấy mà là của tất cả các Doanh nghiệp tổ chức khác. Để thực hiện được các giải pháp trên cần có sự cố gắng nỗ lực của cả bộ máy từ lãnh đạo tới các CB-NV. Nó cần sự khách quan trung thực của bộ phận tuyển dụng, bộ phận giám sát, ban lãnh đạo cùng với một khoản kinh phí đầu tư cho tuyển dụng, đào tạo. Vấn đề nan giải nhất là làm thay đổi tư tưởng của chính CB-NV hiện tại trong ngân hàng, yêu cầu này cần phải được thực hiện từng bước nhưng cũng tránh tình trạng xóa bỏ việc hoạt động độc lập của các thành viên tạo ra sự ỷ nại trong công việc.  Công tác giáo dục, nâng cao ý thức hướng tới khách hàng Nâng cao ý thức của CB-NV về công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng để mọi người đều chủ động làm tốt phần việc của mình. Mỗi nhân viên trong chi nhánh phải ý thức một cách đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của chi nhánh, nắm bắt nhanh nhạy về những hoạt động chăm sóc của chi nhánh mình, hiểu biết một cách rõ ràng về các chính sách khách hàng cũng như các chính sách liên quan đến nghiệp vụ của mình. Giáo dục để nâng cao nhận thức của mọi người về công tác chăm sóc khách hàng – một vũ khí cạnh tranh của chi nhánh. Nâng cao ý thức, thái độ tôn trọng khách hàng bằng cách: • Thực hiện giáo dục ý thức nhân viên. • Đưa ra tiêu chí phục vụ khách hàng theo văn hóa của ngân hàng và chi nhánh. • Tổ chức lớp học kỹ năng giao tiếp với khách hàng. • Thực hiện các nguyên tắc ứng xử, cam kết ứng xử với khách hàng đặc biệt là trong giao dịch và tín dụng.  Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Nâng cao ý thức hướng tới khách hàng chỉ là điều kiện cần, điều kiện đủ để có một nguồn nhân lực có chất lượng là phải nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên. Chi nhánh cần đề cao hơn nữa vai trò của công tác đào tạo, tuyển dụng, bồi dưỡng, đào tạo lại, học thêm… để nâng cao nghiệp vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ CB-NV. Tiến hành điều tra trình độ của toàn thể nhân viên hiện có theo một số tiêu thức: trình độ chuyện môn nghiệp vụ, lứa tuổi, tình trạng sức khỏe… để có những chương trình đào tạo phù hợp, không lãng phí mà đem lại hiệu quả tối đa. Có thể ví dụ như: • Đối với cán bộ cấp quản lý: Phải có chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, có kiến thức về kinh tế, luật, quản trị kinh doanh, về kỹ năng sử dụng trong ngân hàng… những kiến thức này phải luôn được cập nhật để có thể áp dụng cho hoạt động của chi nhánh, tránh tình trạng luôn đi sau về mặt thời đại. • Đối với lao động kỹ thuật: Thường xuyên đào tạo và tái đào tạo nhằm thích ứng với những công nghệ mới, làm chủ công nghệ, giải đáp những khó khăn vướng mắc của khách hàng. • Đối với nhân viên giao dịch: Cần được đào tạo về các kỹ năng kiến thức nâng cao nghiệp vụ, nâng cao trình độ, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống. Ngoài ra mọi nhân viên giao dịch đều phải hiểu rõ về hoạt động Marketing của chi nhánh mình, có kiến thức Marketing. Như thế mỗi nhân viên giao dịch khi tiếp xúc với khách hàng đều có thể trở thành một nhân viên Marketing, quảng cáo, tiếp thị cho các hoạt động của chi nhánh, chiếm được niềm tin yêu của khách hàng. Cần được nâng cao thái độ phục vụ khách hàng một cách tận tình chu đáo, văn minh, lịch sự. Chấm dứt các biểu hiện hách dịch cửa quyền, chưa thực sự tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi những nhu cầu cũng như mong muốn của mình; Không nhiệt tình hướng dẫn, thái độ phục vụ còn chưa tốt, còn tranh cãi với khách hàng, làm việc riêng… • Đối với các nhân viên hành chính: Cần nâng cao chất lượng nghiệp vụ của mình. Mỗi một nhân viên đều đóng góp một vai trò nhất định đối với công tác chăm sóc khách hàng, không thể nói chỉ có mỗi nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng mới tham gia vào công tác chăm sóc khách hàng được. Vì thế, mọi CB-NV trong chi nhánh đều phải nâng cao nghiệp vụ, phong cách và thực hiện một cách có chất lượng các hoạt động của chi nhánh mình. 3.2.3. Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng Hiện tại khách hàng đến với chi nhánh chưa hề có thông tin nào về bộ phận chăm sóc khách hàng và trực tiếp xử lý khiếu nại của khách hàng. Những công tác xử lý khiếu nại của khách hàng đều do ban lãnh đạo chi nhánh giải quyết. Vì vậy mà nhiều khách hàng cảm thầy những thắc mắc của mình chưa được giải quyết thỏa đáng. Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hang – ngân hàng sẽ giúp khách hàng luôn được cảm thấy quan tâm, luôn được chi nhánh chú ý chăm sóc, luôn là ưu tiên số 1 của chi nhánh. Còn đối với chi nhánh, giải pháp này sẽ làm chi nhánh xử lý nhanh hơn những thắc mắc của khách hàng, lấy đó làm thông tin, cơ sở cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng của mình. • Xây dựng ranh giới rõ ràng của bộ phận chịu trách nhiệm về công tác chăm sóc khách hàng. • Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng. • Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại. • Nâng cao chất lượng thu thập và xử lý thông tin từ bộ phận Marketing… • Nếu có thể, xây dựng trang Web cho chi nhánh. 3.2.4. Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngày nay có rất nhiều các ngân hàng tham gia hoạt động trong lĩnh vực tài chính kinh doanh tiền tệ, cạnh tranh thì ngày càng gay gắt, các ngân hàng đang trong tình trạng cung vượt qua cầu, trong khi các chính sách tài chính của NHNN làm cho chính sách tiền tệ ngày càng thắt chặt hơn, giải ngân nhỏ giọt đã làm giảm đáng kể lượng khách hàng là những doanh nghiệp. Cuộc chạy đua lãi suất như hiện nay không rõ khi nào mới kết thúc trong khi giá cả thì không ngừng leo thang, lạm phát khó kiểm soát. Để tồn tại và phát triển mà không bị sát nhập HDBank – chi nhánh Cầu Giấy phải không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ vốn có và tiếp tục nghiên cứu thị trường để tìm ra những thị trường mới, các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm và thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng. Giải pháp thực hiện: - Nguồn vốn: Thực hiện tiếp chủ trương từng bước giảm triệt để nguồn tiền gửi tổ chức tín dụng nhằm tăng tính ổn định của nguồn vốn. Duy trì mối quan hệ với các khách hàng lớn, tìm kiếm thêm khách hàng các dự án mới. Củng cố mạng lưới hiện có, đa dạng hóa các hình thức huy động để thu hút nguồn tiền gửi từ dân cư. Dùng cơ chế thi đua khen thưởng để khuyến khích các đơn vị, cá nhân thu hút được nguồn vốn có hiệu quả. - Công tác tín dụng Tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng tín dụng, coi trọng công tác kiểm tra sau, quản lý chặt chẽ dư nợ, kiên quyết thu hồi nợ có vấn đề. Mở rộng tín dụng trên cơ sở an toàn và hiệu quả. Kế hoạch tín dụng vẫn được giao trên cơ sở đăng ký và tùy thuộc vào khả năng quản lý nợ của từng đơn vị. Mở rộng thêm khách hàng, nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, kinh tế hộ gia đình. Định kỳ phân loại nợ, tổ chức đánh giá, phân tích các khoản nợ, xếp hạng khách hàng tín dụng, nâng cao chất lượng công tác thông tin khách hàng, thông tin phòng ngừa rủi ro, tích cực kiểm tra quá trình sử dụng vốn vay đảm bảo vốn vay sử dụng đúng mục đích và có hiệu quả. Bố trí cán bộ có năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ đảm nhiệm việc thẩm định việc quản lý cho vay với các khách hàng lớn; tích cực tìm kiếm các dự án đầu tư trung và dài hạn an toàn, hiệu quả và giữ ổn định tỉ trọng dư nợ, vừa tạo điều kiện để cung cấp khép kín các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng thu ngoài tín dụng và mở rộng tín dụng ngắn hạn, tiếp cận và đầu tư vào các đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Có chính sách khách hàng phù hợp : Phân loại khách hàng, ưu đãi về lãi suất cho vay, phí dịch vụ …đối với khách hàng truyền thống, khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Tổ chức nâng cao các lớp huấn luyện để nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ. Luôn coi trọng phong cách phục vụ mở rộng hình thức cho vay như cho vay ủy thác, cho vay đồng tài trợ một số dự án lớn nhằm tăng trưởng tín dụng và đảm bảo an toàn. Phát triển các dịch vụ sản phẩm mới, một yêu cầu cấp thiết hiện nay bởi HDBank chi nhánh Cầu Giấy không thể cạnh tranh bằng mức lãi suất hấp dẫn với các đối thủ cạnh tranh (lãi suất phụ thuộc vào cách chính sách của NHNN nên không có tính cạnh tranh cao như các ngân hàng ngoài Quốc doanh). Dựa trên cơ sở uy tín của NHNN HDBank chi nhánh Cầu Giấy phải không ngừng đẩy mạnh phát triển các tiện ích khác của ngân hàng trên mọi mặt để thu được lợi ích tối đa nhất và cũng mang lại sự thuận tiện nhất, thoải mái nhất cho [...]... cao hiệu quả phục vụ khách hàng để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Tiếp đến chi nhánh phải có chi n lược khách hàng đúng đắn, ưu tiên khách hàng truyền thống, khách hàng giao dịch với số lượng lớn về lãi suất, phí dịch vụ, thời gian và các ưu đãi khác Các chương trình khuyến mại nhằm thu hút khách hàng với số lượng vốn lớn Quan tâm đến... mình đó là dịch vụ khách hàng Với ý tưởng này thì Ngân hàng nào có dịch vụ khách hàng tốt hơn, ngân hàng đó sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn và ngược lại Dịch vụ đa dạng, thuận tiện sẽ tác động trực tiếp đến quy mô và chất lượng nguồn tiền gửi giao dịch của khách hàng, chủ yếu là tiền gửi không kì hạn nhằm phục vụ cho các mục đích thường xuyên của họ Để thực hiện tốt chi n lược này Ngân hàng cần... phân tích khách hàng ngân hàng sẽ tìm ra những nhu cầu tiềm ẩn cần được thỏa mãn để đưa ra các chi n lược kinh doanh phù hợp và như vậy cũng cần phải có một khoản kinh phí đầu tư và kế hoạch rõ ràng của ban lãnh đạo 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện lãi suất giao dịch của các ngân hàng, chi nhánh ngân hàng là tương đương nhau, thì một trong những điều kiện để khách hàng chọn... sự khác biệt mà chỉ riêng chi nhánh Ngân hàng mình mới có Dịch vụ ở đây bao gồm: Trình độ công nghệ Ngân hàng, công tác phục vụ khách hàng, thời gian thực hiện giao dịch, sự tinh gọn của các thủ tục… Trình độ công nghệ Ngân hàng càng cao, mức độ nhanh nhạy và an toàn càng lớn, tạo sự yên tâm nơi khách hàng khi thực hiện giao dịch với chi nhánh Phong cách phục vụ thân thiệt, cầu tiến cùng với sự tinh... hiện chi n lược Marketing tại chỗ tức là nâng cao tinh thần trách nhiệm, với thái độ phục vụ ân cần, niểm nở cho đội ngũ nhân viên Từ đó tạo nên hình ảnh ấn tượng về chi nhánh, tạo niềm tin nơi khách hàng Hoạt động nghiên cứu và phát triển diễn ra liên tục, nhằm nhận biết nhanh về nhu cầu nguồn vốn cũng như các dịch vụ khác của Ngân hàng, tiến hành phân tích khách hàng từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ khách. . .khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá cả bằng các dịch vụ hỗ trợ nên phát triển dịch vụ mới nhằm nâng cao tỉ trọng doanh thu từ các hoạt động ngoài tín dụng trong môi trường cạnh tranh hiện nay là môi trường phát triển của tất cả các ngân hàng Đẩy nhanh hoạt động cung cấp thẻ ATM, phát triển dịch vụ tư vấn chứng khoán, đầu tư bất động sản… Để thực hiện được các sản phẩm mới, dịch vụ. .. mai điểm hẹn”, MTbank tài trợ cho chương trình “bản tin tài chính”…thì đối với HDBank hầu như là không thấy nhiều Do vậy khả năng hiểu biết của khách hàng về Ngân hàng là chưa nhiều Ở địa bàn Hà Nội nhiều người còn lạ lẫm với cái tên HDBank chi nhánh Cầu Giấy Do vậy trong thời gian tới HDBank nói chung và HDBank chi nhánh Cầu Giấy nói riêng cần phối hợp với các ngành phát thanh, truyền hình, báo chí để... nghiệp lớn, phát triển các dịch vụ kiều hối và dịch vụ khách hàng nhằm thu hút ngoại tế, tăng nguồn thu ngoại tệ cho hoạt động kinh doanh phù hợp với chính sách quản lý ngoại hồi dự trữ ngoại tế cho chi nhánh Ngân hàng 3.2.6 Nâng cao năng lực tài chính Để duy tri tất cả mọi hoạt động trong ngân hàng đều cần chi phí và như vậy không thể duy trì các hoạt động nếu không có kế hoạch chi tiêu phù hợp, sử dụng... nào Nó là công cụ để nối hoạt động của Ngân hàng với thị trường Để khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp ngày một nhiều hơn đòi hỏi Ngân hàng phải thực hiện tốt công tác Marketing Ngân hàng Đặc biệt với HDBank nói chung và HDBank chi nhánh Cầu Giấy nói riêng, hoạt động Marketing còn rất ít Nếu như một số các Ngân hàng lớn họ quảng bá thương hiệu của mình bằng những đoạn quảng cáo... Thời gian tới chắc hẳn sẽ không còn tình trạnh một chi u là các doanh nghiệp phải cầu cạnh các Ngân hàng nữa mà hoạt động này diễn theo hai chi u Bởi cả doanh nghiệp và ngân hàng đều có lợi, hai nữa các Ngân hàng mọc lên như nấm Chi u thứ nhất là các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Ngân hàng thì rõ rồi Nhưng chi u ngược lại hiểu như thế nào? Bản chất Ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, lợi nhuận . nâng cao hình ảnh của ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng nên cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. HDBank chi nhánh Cầu Giấy. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY 3.1. Định hướng phát triển HDBank chi nhánh Cầu Giấy 3.1.1.