giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử việt nam

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - HỒ ANH KIỆT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THỂ THAO ĐIỆN TỬ VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - HỒ ANH KIỆT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THỂ THAO ĐIỆN TỬ VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN HIẾN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi Hồ Anh Kiệt, tác giả luận văn thạc sỹ “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam” xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn TS Nguyễn Văn Hiến Các số liệu, liệu, thông tin, kết nghiên cứu trình bày luận văn hồn tồn trung thực Các trích dẫn, tham chiếu có dẫn nguồn đầy đủ theo quy định Nội dung luận văn chưa cơng bố hồn cảnh Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015 Người thực LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu đề tài Lời đầu tiên, cho phép bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến toàn thể thầy, cô giáo cán công chức Trường Đại Học Tài Chính Marketing trực tiếp gián tiếp giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt xin cảm ơn Thầy giáo TS Nguyễn Văn Hiến – Người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu đê hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ biết ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Phát triển Thể thao Điện tử Việt Nam tạo điều kiện giúp đỡ cơng tác, nghiên cứu để tơi có đủ thời gian tham gia hồn thành khố học, thực thành công luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân bạn bè chia sẻ tơi khó khăn, động viên tạo điều kiện cho học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn TP, Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2015 Tác giả Hồ Anh Kiệt DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Các đặc tính dịch vụ 14 Hình 1.2 Biểu đồ tỷ lệ lý khách hàng bỏ công ty 20 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức cơng ty 25 Hình 2.2 Nhóm tiêu chí đánh giá mức độ tin tưởng khách hàng 35 Hình 2.3 Nhóm tiêu chí đánh giá mức độ đảm bảo 37 Hình 2.4 Nhóm tiêu chí đánh giá yếu tố hữu hình 39 Hình 2.5 Nhóm tiêu chí đánh giá thấu hiểu 40 Hình 2.6 Nhóm tiêu chí đánh giá khả đáp ứng 42 DANH MỤC BẢNG Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Tổng hợp ý kiến khách hàng mức độ tin tưởng VED 34 Bảng 2.2 Tổng hợp ý kiến khách hàng mức độ bảo đảm 36 Bảng 2.3 Tổng hợp ý kiến khách hàng yếu tố hữu hình 38 Bảng 2.4 Tổng hợp ý kiến khách hàng thấu hiểu 39 Bảng 2.5 Tổng hợp ý kiến khách hàng khả đáp ứng 41 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ đầy đủ Chữ viết tắt VED Viet Nam Esports Development – Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam CP Cổ phần TP Thành phố ISO Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng CLDV KC Chất lượng dịch vụ Khoảng cách CTCP Công ty cổ phần VODs Video theo yêu cầu VETV Viet Nam Esports Television HTV Đài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh GCMS2 Hệ thống quản lý liệu khách hàng công ty DVKH Dịch vụ khách hàng TMCP Thương mại cổ phần TÓM TẮT LUẬN VĂN Phần mở đầu Sức hấp dẫn thị trường Games Việt Nam thu hút hàng trăm nhà phát hành, kinh doanh với đủ quy mô lớn nhỏ với hàng loạt dự án đầu tư, phát hành Game ứng dụng hỗ trợ Ngoài lĩnh vực kinh doanh trực tiếp phát hành Games cịn có hàng ngàn sở kinh doanh tư nhân lớn nhỏ dịch vụ internet, café internet…Theo thống kê riêng thị trường TP Hồ Chí Minh có 2500 phịng máy lớn nhỏ kinh doanh dịch vụ internet Số lượng phòng máy kinh doanh lớn mở thị trường cho công ty cung cấp dịch vụ bao gồm dịch vụ phần mềm hỗ trợ cập nhật game cho phòng máy, phần mềm hỗ trợ tính tiền, hỗ trợ game, hỗ trợ kỹ thuật cho phịng máy Cơng ty Cổ phần Phát triển Thể thao điện tử Việt Nam (VED) thành lập vào ngày 09/06/2009, hoạt động lĩnh vực thể thao điện tử, thương mại điện tử giải trí trực tuyến Một số sản phẩm tiêu biểu VED: Garena Plus (G+), GCafe, VED TV, Liên Minh Huyền Thoại, FIFA Online VED tiên phong việc xây dựng thể thao điện tử đầu tư nghiêm túc chuyên nghiệp, song hành xu hướng phát triển giới Kể từ ngày thành lập đến nay, công ty phát triển không ngừng trở thành công ty người biết đến lĩnh vực phần mềm sản phẩm thể thao điện tử, thương mại điện tử Việt Nam Trong năm đến, VED định hướng hoạt động củng cố nâng cao chất lượng, tạo thêm nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng sử dụng dịch vụ công ty Mặt khác, VED đa dạng hóa sản phẩm, xây dựng mạng xã hội trực tuyến cho người sử dụng với nhiều hoạt động cộng đồng phong phú lành mạnh Mục tiêu VED trở thành công ty dẫn đầu cung cấp loại hình thể thao điện tử, thương mại điện tử dịch vụ gia tăng tảng internet Ngay từ ngày đầu Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam vào hoạt động, công ty tạo uy tín với khách hàng cơng ty đầu lĩnh vực thể thao điện tử, thương mại điện tử, cung cấp phần mềm chất lượng cao, ổn định phong cách phục vụ, chăm sóc khách hàng tốt Tuy nhiên, Cơng ty cần tìm hiểu đáp ứng nhu cầu ngày phong phú đa dạng khách hàng, để thỏa mãn yêu cầu khách hàng làm tăng cường khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Xuất phát từ lý tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam” để làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ Nội dung luận văn kết cấu làm 03 chương:  Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng  Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam  Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng Luận văn nghiên cứu, tìm hiểu khái niệm liên quan đến dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng đáp ứng vượt qua mà khách hàng mong đợi Hay dịch vụ khách hàng tất mà khách hàng nghĩ dịch vụ cần phải có dành cho Dịch vụ khách hàng có đặc điểm chính: tính vơ hình, khơng chia cắt được, khơng ổn định không lưu giữ Dịch vụ khách hàng có vai trị quan trọng hoạt động cơng ty Giúp cơng ty trì lượng khách hàng trung thành phát triển khách hàng Qua tạo lợi nhuận, khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng góp phần tạo thêm giá trị gia tăng để tăng khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng Từ việc tìm hiểu vai trị dịch vụ khách hàng, tác giả đưa thêm vài ảnh hưởng dịch vụ khách hàng tốt xấu đến hoạt động công ty TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Trần Hữu Ái, 2012 “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Tôn Đức Thắng Trần Thị Trâm Anh, 2011 “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty bán lẻ Công ty TMCP xuất nhập Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Trần Việt Dũng, 2009 Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Hà Nam Khánh Giao, 2005 Marketing dịch vụ - Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, NXB Thống kê, Hà nội Phạm Thị Ngọc Hà, 2011 “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cơng ty thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín, chi nhánh Thanh Trì”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân Lý Hiểu, 2005 Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo, 2008 “Hợp đo lường thiết lập số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu minh hoạ lĩnh vực Cơng ty” Tạp chí Cơng ty 23.2008 John E.G Bateson, 2002 Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê Kotler Philip, 2003 Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 10 Kotler Philip, 2006 Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ 11 Lưu Văn Nghiêm, 2001 Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 12 Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, 2007 “Servqual hay Servperf - Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí phát triển Khoa học Công nghệ - Đại học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh 13 Rosenbluth, 2009 Khách hàng chưa phải thượng đế, NXB Tri thức 65 14 Vũ Diệu Tú, 2007 “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cơng ty Sài Gịn Thương tín - Sở giao dịch Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội 15 Lê Hoàng Việt, 2011 “Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cơng ty điện lực Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học nông nghiệp Hà Nội 16 Nguyễn Thị Hồng Vân & Nguyễn Chí Đức, 2012 “Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sacombank”, Tạp chí Cơng nghệ Cơng ty số 77, tháng 8/2012 Tiếng Anh: 17 Feigenbaum, A.V (1991), Total Quality Control, 3rd ed., revised, McGrawHill, New York 18 Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44 19 Juran, J.M (1988), Juran’s Quality Control Handbook Four Edition, New York: McGraw-Hill 20 Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 21 Nunnally, J & I H Bernstein (1994), Pschychometric Theory, 3rd ed., New York: McGraw-Hill 22 Oliver, R L (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Consumers, New York: McGraw-Hill 23 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing, 64(1): 12-40 16 Russell, James P (1999), The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality Press 66 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa quý khách hàng! Nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt công việc thường xuyên VED nói chung nhiệm vụ nhân viên VED nói riêng Với mục đích khảo sát ý kiến quý khách hàng để phục vụ cho đề tài nghiên cứu, mong quý khách hàng dành thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi đây, ý kiến khách hàng nguồn thông tin quan trọng tơi Xin vui lịng hỗ trợ tơi hồn thành cơng việc này! Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý anh/chị theo thang điểm từ 1-4 nhận xét VED Thang điểm 1-4: (1) Hồn tồn đồng ý; (2) Khơng đồng ý; (3) Đồng ý; (4) Rất đồng ý … Tôi hiểu rõ VED sản phẩm dịch vụ VED cung cấp … VED công ty có phong cách làm việc chuyên nghiệp … VED hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh tơi … VED có hệ thống cơng nghệ đại phục vụ khách hàng Anh/chị cho biết mức độ liên hệ thường xuyên tháng với VED Dưới lần Từ đến lần Từ đến 10 lần Từ 11 đến 15 lần Trên 15 lần i Anh/chị vui lòng cho biết yếu tố sau thúc đẩy anh/chị sử dụng dịch vụ VED (có thể chọn nhiều lựa chọn) Uy tín cơng ty Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Đội ngũ nhân viên giỏi tư vấn nhiệt tình Giá dịch vụ VED cạnh tranh VED có chương trình khuyến hấp dẫn VED có mạng lưới hỗ trợ rộng VED có cơng nghệ đại Anh/chị biết thơng tin sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến VED qua phương tiện thơng tin nào? (Có thể chọn nhiều lựa chọn) Nhân viên VED thông báo qua điện thoại Thông báo trực tiếp giao dịch Báo chí Bạn bè Băng rơn treo địa điểm giao dịch Tờ rơi, thư thông báo Anh/chị cho biết hình thức khuyến sau VED cho sản phẩm dịch vụ mà anh chị sử dụng? Giảm phí dịch vụ Quà tặng lưu niệm ii Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến nhận xét nhân viên VED Thang điểm 1-4: (1) Hồn tịan khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Đồng ý (4) Rất đồng ý … Có nghiệp vụ vững vàng Hình thức nhân viên đẹp, lịch … Giao tiếp lịch sự, thân thiện nhiệt tình … Xử lý cơng việc cách xác nhanh chóng … Cách phục vụ chuyên nghiệp … Quan tâm đến quyền lợi khách hàng … Luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng cách kịp thời … Tư vấn dịch vụ cho khách hàng tận tình chu đáo Nhân viên trung thực, thành thực với khách hàng … Cung cấp kịp thời cho khách hàng thông tin hữu ích 10 Anh/chi vui lòng cho nhận xét thời gian giao dịch VED Thang điểm 1-4: (1) Hoàn tịan khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Đồng ý (4) Rất đồng ý Thực thời gian cam kết với khách hàng Thời gian chờ để xử lý lỗi ngắn Khách hàng dễ dàng liên lạc với nhân viên Thủ tục đăng ký hỗ trợ đơn giản, nhanh gọn Nhân viên ước lượng thời gian xử lý lỗi xác iii 11 Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến anh/chị sở vật chất phục vụ khách hàng VED? Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 12 Anh/chị cảm thấy chất lượng dịch vụ khách hàng VED nào? Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng iv PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ghi chú: N: Số mẫu trả lời hoàn thiện %: Phần trăm tổng số mẫu trả lời hoàn thiện Min (Minimum): giá trị nhỏ Max (Maximum): giá trị lớn Mean: Giá trị trung bình Đánh giá khách hàng tiêu chí N Tiêu chí đánh giá Min Max Mean Tôi hiểu rõ VED sản phẩm dịch vụ VED cung cấp 100 2,57 VED cơng ty có phong cách làm việc chuyên nghiệp 100 2,84 VED hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh tơi 100 3,48 VED có hệ thống công nghệ đại phục vụ khách hàng 100 3,36 100 3,05 100 3,3 100 3,24 100 3,16 100 2,9 100 2,68 100 3,93 100 3,34 100 3,42 Nhân viên có nghiệp vụ vững vàng Hình thức nhân viên đẹp, lịch Giao tiếp lịch sự, thân thiện nhiệt tình Xử lý cơng việc cách xác nhanh chóng Cách phục vụ chuyên nghiệp Quan tâm đến quyền lợi khách hàng Luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng cách kịp thời Tư vấn dịch vụ cho khách hàng tận tình chu đáo Nhân viên trung thực, thành thực với khách hàng v Thực thời gian cam kết với khách hàng 100 2,7 Thời gian chờ xử lý lỗi nhanh 100 2,93 Khách hàng dễ dàng liên lạc với nhân viên 100 2,73 Thủ tục đăng ký hỗ trợ đơn giản, nhanh gọn 100 3,31 Nhân viên ước lượng thời gian xử lý lỗi xác 100 2,89 Cung cấp kịp thời cho khách hàng thơng tin hữu ích 100 3,03 Thực thời gian cam kết với khách hàng 3,5 Luôn quan tâm đến quyền lợi khách hàng 2,68 Hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh khách hàng 3,48 0,5 1,5 2,5 3,5 Nhóm tiêu chí đánh giá mức độ tin tưởng khách hàng Nhân viên giao tiếp lịch sự, thân thiện nhiệt tình 3,24 Nhân viên có nghiệp vụ vững vàng 3,05 VED cơng ty có phong cách làm việc chun nghiệp 2,84 Tôi hiểu rõ VED sản phẩm dịch vụ VED cung cấp 2,57 0,5 1,5 Nhóm tiêu chí đánh giá mức độ đảm bảo vi 2,5 3,5 Nhân viên ước lượng thời gian xử lý lỗi xác 2,89 Khách hàng dễ dàng liên lạc với nhân viên 2,73 Hình thức nhân viên đẹp, lịch 3,3 VED có hệ thống cơng nghệ đại phục vụ khách hàng 3,36 0,5 1,5 2,5 3,5 3,5 4 4,5 Nhóm tiêu chí đánh giá yếu tố hữu hình Nhân viên trung thực, thành thực với khách hàng 2,7 Tư vấn dịch vụ cho khách hàng tận tình chu đáo 3,34 Xử lý cơng việc cách xác nhanh chóng 3,16 0,5 1,5 2,5 Nhóm tiêu chí đánh giá thấu hiểu Thủ tục đăng ký hỗ trợ đơn giản, nhanh gọn 3,31 Thời gian chờ xử lý lỗi nhanh 2,93 Cung cấp kịp thời cho khách hàng thông tin hữu ích 3,03 Ln đáp ứng u cầu khách hàng cách kịp thời 3,93 Cách phục vụ chuyên nghiệp 2,9 0,5 1,5 Nhóm tiêu chí đánh giá khả đáp ứng vii 2,5 3,5 Đánh giá khách hàng thời gian phục vụ VED Số người chọn Tiêu chí Uy tín công ty 72 Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt 75 Đội ngũ nhân viên giỏi tư vấn nhiệt tình 68 Giá dịch vụ VED cạnh tranh 52 VED có chương trình khuyến hấp dẫn 40 VED có mạng lưới hỗ trợ rộng 62 VED có cơng nghệ đại 70 Đánh giá khách hàng sở vật chất VED N Rất hài lịng 38 Hài lịng 52 Khơng hài lịng 10 Rất khơng hài lịng Tổng cộng 100 % 38 52 10 100 Đánh giá khách hàng sở vật chất VED 10% 0% 38% 52% Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng viii Rất khơng hài lòng Đánh giá khả giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho bạn bè, người thân Rất Có thể Ít khả Hồn tồn khơng N % 60 60 37 37 3 0 Khả giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho bạn bè, người thân 3%0% 37% 60% Rất Có thể Ít khả Hồn tồn khơng Đánh giá chung chất lượng dịch vụ VED theo cảm nhận khách hàng N Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng % 20 68 10 20 68 10 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ VED theo cảm nhận khách hàng 2% 10% 20% 68% Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng ix Rất khơng hài lịng PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THỂ THAO ĐIỆN TỬ VIỆT NAM Kính chào q chun gia, tơi Hồ Anh Kiệt, học viên lớp MBA khóa trường Đại học tài – Marketing Tơi thực đề tài nghiên cứu “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam” Trước tiên xin chân thành cảm ơn quý chuyên gia dành thời gian tham khảo trả lời câu hỏi Sự đóng góp ý kiến quý chuyên gia tư liệu quý báu hoàn thành luận văn tạo nên thành công nghiên cứu Những đóng góp quý chuyên gia tuyệt đối áp dụng cho nghiên cứu khoa học, sử dụng nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam không sử dụng cho mục tiêu khác Xin chân thành cảm ơn quý chuyên gia ! NỘI DUNG THẢO LUẬN Theo ông/bà năm gần chất lượng dịch vụ khách hàng VED tốt hay không? Nguyên nhân sao? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Ơng/bà vui lịng cho biết cơng ty có định hướng chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty khơng? Nếu có chiến lược gì? x ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ơng/ Bà vui lịng xếp (theo thứ tự) tối đa 10 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam STT Các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng VED 10 Ơng/Bà vui lịng cho biết tiêu chí nhóm yếu tố mức độ tin tưởng khách hàng công ty? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ơng/Bà vui lịng cho biết tiêu chí nhóm yếu tố mức độ đảm bảo dịch vụ khách hàng công ty? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… xi ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ơng/Bà vui lịng cho biết tiêu chí nhóm yếu tố sở vật chất, cơng nghệ công ty? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ơng/Bà vui lịng cho biết tiêu chí nhóm yếu tố khả giao tiếp, thấu hiểu khách hàng nhân viên công ty? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ơng/Bà vui lịng cho biết tiêu chí nhóm yếu tố khả đáp ứng cơng ty? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… xii KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Kết vấn chuyên gia cho thấy hầu hết 05 chuyên gia đồng ý có 05 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng VED bao gồm: Mức độ tin tưởng khách hàng công ty - Hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh khách hàng - Luôn quan tâm đến quyền lợi khách hàng - Thực thời gian cam kết với khách hàng Mức độ bảo đảm - Tôi hiểu rõ VED sản phẩm dịch vụ VED cung cấp - VED cơng ty có phong cách làm việc chuyên nghiệp - Nhân viên có nghiệp vụ vững vàng - Nhân viên giao tiếp lịch sự, thân thiện nhiệt tình Yếu tố hữu hình - VED có hệ thống cơng nghệ đại phục vụ khách hàng - Hình thức nhân viên đẹp, lịch - Khách hàng dễ dàng liên lạc với nhân viên - Nhân viên ước lượng thời gian xử lý lỗi xác Sự thấu hiểu - Xử lý cơng việc cách xác nhanh chóng - Tư vấn dịch vụ cho khách hàng tận tình chu đáo - Nhân viên trung thực, thành thực với khách hàng Khả đáp ứng - Cách phục vụ chuyên nghiệp - Luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng cách kịp thời - Cung cấp kịp thời cho khách hàng thơng tin hữu ích - Thời gian chờ xử lý lỗi nhanh - Thủ tục đăng ký hỗ trợ đơn giản, nhanh gọn xiii ... trạng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam  Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần phát triển thể thao điện. .. thể thao điện tử Việt Nam 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THỂ THAO ĐIỆN TỬ VIỆT NAM 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THỂ THAO ĐIỆN TỬ... GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THỂ THAO ĐIỆN TỬ VIỆT NAM 47 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THỂ THAO ĐIỆN