Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực hưng yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT BÙI VĂN THÀNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT BÙI VĂN THÀNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Đặng Tùng Hoa HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan kết nghiên cứu đưa luận văn dựa kết thu trình nghiên cứu riêng hướng dẫn PGS.TS Đặng Tùng Hoa Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng số thông tin, tài liệu từ nguồn sách, quy định, quy trình, báo cáo,… liệt kê danh mục tài liệu tham khảo Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết trên./ Hà Nội, ngày 12 tháng năm 2015 Tác giả Bùi Văn Thành MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình MỞ ĐẦU .1 Chương 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan lý luận chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ mơ hình chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 12 1.1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH doanh nghiệp 14 1.1.5 Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 15 1.2 Nội dung hoạt động dịch vụ khách hàng kinh doanh điện 19 1.2.1.Công tác vận hành đảm bảo cung ứng điện 19 1.2.2 Công tác tư vấn, giải đáp khách hàng 19 1.2.3 Công tác cấp điện 20 1.2.4 Công tác tiếp nhận thông tin khách hàng giải đơn thư 20 1.2.5 Công tác trực sửa chữa điện 20 1.2.6 Đầu tư nâng cao lực lưới điện đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày tăng khách hàng sử dụng điện 21 1.2.7 Dịch vụ thu tiền điện 22 1.2.8 Ứng dụng công nghệ thông tin nâng cao chất lượng DVKH 22 1.2.9 Nguồn lực cho công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng 22 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động DVKH kinh doanh điện 23 1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 23 1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 24 1.4 Kinh nghiệm thực tiễn học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 26 1.4.1 Những kinh nghiệm thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 26 1.4.2 Những học kinh nghiệm 30 1.5 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 32 Kết luận chương 33 Chương 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN .34 2.1 Giới thiệu Công ty Điện lực Hưng Yên 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Điện lực Hưng Yên .34 2.1.2 Tổ chức máy quản lý 34 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Công ty Điện lực Hưng Yên .36 2.1.4 Khối lượng quản lý vận hành 36 2.1.5 Đặc điểm nguồn nhân lực .37 2.2 Tình hình sản xuất kinh doanh Cơng ty Điện lực Hưng Yên giai đoạn 2010 - 2014 38 2.2.1 Điện thương phẩm 39 2.2.2 Giá bán điện bình quân 41 2.2.3 Tổn thất điện 41 2.2.4 Doanh thu kinh doanh điện 42 2.2.5 Chi phí kinh doanh điện .43 2.3 Thực trạng việc thực công tác dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hưng Yên 43 2.3.1 Công tác vận hành đảm bảo cung ứng điện 43 2.3.2 Công tác tư vấn, giải đáp khách hàng 48 2.3.3 Công tác cấp điện 48 2.3.4 Công tác tiếp nhận thông tin khách hàng giải đơn thư 49 2.3.5 Công tác trực sửa chữa điện 50 2.3.6 Đầu tư nâng cao lực lưới điện đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày tăng khách hàng sử dụng điện 52 2.3.7 Dịch vụ thu tiền điện 52 2.3.8 Ứng dụng công nghệ thông tin nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 54 2.3.9 Nguồn nhân lực cho công tác kinh doanh chất lượng dịch vụ khách hàng 54 2.4 Đánh giá chung công tác dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hưng Yên 55 2.4.1 Những kết đạt 55 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 57 Kết luận chương 63 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN 65 3.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh Công ty Điện lực Hưng Yên đến năm 2020 .65 3.1.1 Định hướng phát triển Công ty Điện lực Hưng Yên 65 3.1.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh Công ty đến năm 2018 66 3.2 Những nguyên tắc việc đề xuất giải pháp 67 3.2.1 Nguyên tắc hiệu quả, khả thi 67 3.2.2 Nguyên tắc tuân thủ quy định pháp luật 67 3.2.3 Phù hợp với điều kiện lực thực tế doanh nghiệp 67 3.2.4 Kế thừa phát huy tối đa thành công đạt 68 3.2.5 Nguyên tắc đảm bảo tính khoa học bền vững 68 3.3 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 68 3.3.1 Giải pháp 1: Đào tạo nguồn nhân lực .68 3.3.2 Giải pháp 2: Chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn 71 3.3.3 Giải pháp 3: Hồn thiện cơng tác đầu tư sở vật chất hạng mục cơng trình cung cấp điện 73 3.3.4 Giải pháp 4: Cải cách thủ tục hành Cơng ty .77 3.3.5 Giải pháp 5: Kiểm soát chất lượng điện 81 3.3.6 Giải Pháp 6: Ứng dụng công nghệ thông tin sản xuất kinh doanh công tác dịch vụ khách hàng .82 3.3.7 Giải pháp 7: Triển khai hình thức tuyên truyền giới thiệu quảng bá, tư vấn sử dụng điện tiết kiệm hiệu 85 Kết luận chương 88 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CBCNV : Cán bộ, công nhân viên CNXD : Công nghiệp, xây dựng DNNN : Doanh nghiệp nhà nước DVKH : Dịch vụ khách hàng EVN : Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVNNPC : Tổng Công ty Điện lực miền Bắc NLNN : Nông lâm, ngư nghiệp PCHY : Công ty Điện lực Hưng Yên QLTD : Quản lý tiêu dùng SXKD : Sản xuất kinh doanh TNDV : Thương nghiệp, dịch vụ TTHC : Thủ tục hành DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên bảng Bảng 2.1: Tình hình phân bổ lao động Công ty Điện lực Hưng Yên Trang giai đoạn 2010 - 2014 .37 Bảng 2.2: Cơ cấu độ tuổi lao động Công ty Điện lực Hưng Yên từ năm 2010 đến 2014 38 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng từ 2010 đến tháng 12/2014 39 Bảng 2.4: Giá bán điện bình quân PCHY giai đoạn 2010-2014 41 Bảng 2.5: Tổn thất điện PCHY giai đoạn 2010-2014 41 Bảng 2.6: Doanh thu điện PCHY giai đoạn 2010-2014 42 Bảng 2.7: Chi phí kinh doanh điện PCHY giai đoạn 2010-2014 43 Bảng 2.8: Bảng tỷ lệ giải dịch vụ điện cho khách hàng 60 Bảng 2.9: Thời gian giải chưa đạt dịch vụ điện cho khách hàng 60 Bảng 3.1 Dự báo số tiền đầu tư qua năm 2016-2018 .75 Bảng 3.2 Bảng mục tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng .78 DANH MỤC CÁC HÌNH STT Tên hình Trang Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasurman et al 11 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty điện lực Hưng Yên .35 Hình 2.2: Biểu đồ sản lượng điện thương phẩm 2010-2014 .39 Hình 2.3: Biểu đồ cấu điện thương phẩm từ năm 2010 đến 2014 40 Hình 2.4: Chỉ số SAIDI tổng hợp năm 2012, 2013 2014 46 Hình 2.5: Chỉ số SAIFI tổng hợp năm 2012, 2013 2014 .46 Hình 2.6: Chỉ số MAIFI tổng hợp năm 2012, 2013 2014 47 Hình 2.7: Tỷ lệ số SAIDI trường hợp ngừng cấp điện năm 2014 48 78 chính; mang lại niềm tin cho khách hàng, cộng đồng doanh nghiệp thực hóa kết cải cách tới khách hàng sử dụng điện Bảng 3.2 Bảng mục tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng [15] Hoạt động dịch vụ khách hàng Tiêu chí - Phục hồi cấp điện trở lại sau cố ≤ - Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện cho KH Tối thiểu trước ngày - Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện đột xuất Tối thiểu trước 24 - Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện khẩn cấp Trong vòng 12 - Thay thiết bị đóng cắt + Lưới hạ ≤ ngày + Lưới trung ≤ ngày - Cấp điện + KH sinh hoạt sinh hoạt khu vực TP, TX, ≤ ngày làm việc Thị trấn (lắp công tơ pha) + KH sinh hoạt sinh hoạt khu vực nông ≤ ngày làm việc thôn (lắp công tơ pha) + Khách hàng lắp đặt công tơ pha ≤ ngày làm việc + Cấp điện theo yêi cầu khách hàng chuyên ≤ 18 ngày làm việc dùng từ lưới điện trung áp - Giải khiếu nại KH đo đếm ≤ ngày - Giải khiếu nại KH Giảm 30% so với năm trước - Giải khiếu nại KH công tơ đo đếm Giảm 50% so với năm trước - Sắp xếp hẹn với khách hàng ≤ ngày - Cấp điện trở lại ≤ - Hoàn trả lại tiển điện (nếu KH yêu cầu hồn trả) ≤ ngày (Nguồn: Cơng ty Điện lực Hưng Yên) Nội dung giải pháp: Để tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu quản lý hành Cơng ty thời gian tới cần phải: Đổi mới, nâng cao trình độ đội ngũ 79 CBCNV Vì nhân tố người ln nhân tố định thắng lợi công việc Bác Hồ nói: “Muốn xây dựng chủ nghĩa xã hội trước hết cần phải xây dựng người xã hội chủ nghĩa” muốn vậy, theo cần xây dựng chế tiền lương sách đãi ngộ thỏa đáng để đội ngũ CBCNV, người lao động cống hiến với khả cao lực, trình độ cho quan, đơn vị Bên cạnh phải đổi cơng tác đào tạo, bồi dưỡng CBCNV, khuyến khích CBCNV tự học tập để nâng cao trình độ lực thực thi nhiệm vụ Đối với đơn vị phải có trách nhiệm giáo dục cán bộ, công chức tinh thần trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương hành chính, văn hóa hành thi hành công vụ Thực nghiêm túc chế độ trách nhiệm người đứng đầu quan để xảy tiêu cực, chậm trễ giải công việc khách hàng Kiên đưa khỏi máy cán thối hóa, biến chất, nhũng nhiễu, thiếu trách nhiệm thi hành nhiệm vụ, ảnh hưởng đến uy tín Cơng ty Đẩy mạnh đấu tranh chống quan liêu, tham nhũng, lãng phí máy Cơng ty Theo đó, có bảy nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu để thực cải cách hành chính: Một là, Cải cách thể chế thủ tục hành Cần tiếp tục rà sốt văn bản, quy định, quy trình, quy chế, hệ thống quản lý chất lượng ISO Công ty ban hành để tiến hành cải cách TTHC rườm rà, khơng cần thiết sở đảm bảo tính hợp pháp, hợp lý; kiến nghị cấp có thẩm sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ văn khơng cịn phù hợp, hết hiệu lực trái quy định Hai là, cải cách máy hành Rà sốt, đề nghị điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền đơn vị trực thuộc Công ty cho phù hợp Ba là, Xây dựng nâng cao chất lượng CBCNV, người lao động; xây dựng đội ngũ CBCNV đạt tiêu chuẩn định vị trí cơng tác khác nhau, bồi dưỡng, xây dựng cán nguồn Bốn là, cải cách tài cơng cách mở rộng phân cấp số lĩnh vực, nâng cao hiệu chế độ tự chủ, tự chịu trách nhiệm sử dụng lao động kinh phí quản lý hành đơn vị; cải cách tiền lương sách đãi ngộ Năm là, đại hóa hành Cơng ty Giảm hội họp, giảm giấy tờ hành khơng cần thiết, tích cực ứng dụng cơng nghệ thông tin quản lý văn 80 mạng máy tính, nâng cao hiệu trang Web ngành Sáu là, tăng cường công tác đạo thực cải cách hành việc tuyên truyền, tra, kiểm tra, thu thập ý kiến, xây dựng ban hành tiêu chí đánh giá kết thực nhiệm vụ cải cách hành đơn vị trực thuộc Công ty Bảy là, Công bố công khai TTHC, giấy tờ, biểu mẫu, quy trình giải quyết, thời gian giải quyết, trách nhiệm thẩm quyền đơn vị, cán bộ, nhân viên tiếp nhận, giải Điều kiện nguồn lực để thực giải pháp Hiện nay, Công ty Điện lực Hưng Yên hoạt động sản xuất kinh doanh thực theo Hệ thống quản lý chất lượng ISO, q trình áp dụng ln có điều chỉnh cho phù hợp với thực tế yêu cầu thay đổi văn quy phạm pháp luật liên quan quan để đảm tuân thủ quy định pháp luật Cơng việc cần có quan tâm đạo Ban lãnh đạo Công ty thực chủ trương đạo liệt Đối với kinh phí để thực giải pháp, chủ yếu chi phí tổ chức lớp đào tạo Công ty đăng ký theo kế hoạch hàng năm, đề xuất Tổng Công ty mở lớp đào tạo, bồi huấn tập cung bao gồm Công ty Điện lực trực thuộc Việc ứng dụng công nghệ thông tin cải cách hành Cơng ty, đơn vị trang cấp đầy đủ thiết bị công nghệ thông tin đảm bảo đáp ứng nhu cầu, cần quan tâm xây dựng phần mềm ứng dụng để quản lý văn hiệu hơn, việc Phịng Cơng nghệ thơng Cơng ty tin thực Về nguồn lực thực giải pháp, Công ty cần bổ sung nhân lực cho Điện lực để tăng số nhân viên trực sửa chữa từ người lên người, tổ treo tháo từ người lên người đảm bảo thời gian giải yêu cầu khách hàng Dự kiến kết quả, hiệu mà giải pháp mang lại Khi triển khai giải pháp mang lại kết cải cách máy hành cơng ty với đội ngũ CBCNV trình độ cao, chuyên nghiệp tăng cường lực lượng làm công tác giải yêu cầu khách hàng Điện lực, khắc phục nhanh cố, giảm số độ tin cậy cung cấp điện, nâng cao an toàn lưới điện, tăng tiêu điện thương phẩm, giảm phiền hà cho khách hàng, giảm chi phí giá thành cho cơng ty hiệu lao động tăng cao, giảm chi phí văn phịng phẩm, chi phí hội họp 81 3.3.5 Giải pháp 5: Kiểm soát chất lượng điện Căn đề xuất giải pháp: Chất lượng điện bao gồm chất lượng điện áp, tần số, độ ổn định, vấn đề hàng đầu cần quan tâm công tác kinh doanh bán điện, chất lượng điện khơng đảm bảo theo u cầu gây hỏng xuống cấp nhánh chóng thiết bị sử dụng điện, hiệu suất thấp gây thiệt hại kinh tế cho khách hàng sử dụng điện, nguyên nhân xuất phát từ bên điện khách hàng mua điện Tại Công ty Điện lực Hưng Yên cơng tác kiểm sốt chất lượng điện chưa tốt, thông số điện áp lưới điện, nhiều khu vực điện áp thường xuyên thấp quy định, điện áp khơng ổn định, có khu vực điện áp khu vực đề nguồn cao cuối nguồn lại thấp, nhấp nháy nguồn, Do vậy, có giải pháp để dần khắc phục hạn chế công tác nhằm nâng cao chất lượng điện trình cung cấp điện thời gian tới Nội dung giải pháp Nội dung giải pháp trình bày không sâu vào giải pháp kỹ thuật chi tiết mà đưa số biện pháp định hướng lưu ý thực để đem lại hiệu cao, cụ thể như: - Thực nghiêm túc công tác kiểm tra định kỳ lưới điện để đánh giá xác thơng số vận hành hệ thống điện, sở cho giải pháp khắc phục tồn hiệu nhất, có phương án đầu tư xây dựng hay cải tạo lưới điện kịp thời để đảm bảo chất lượng điện phòng ngừa tương lai - Có kế hoạch tăng cường kiểm tra khách hàng sử dụng điện để phát kịp thời vi phạm khách hàng theo hợp đồng ký quy định pháp luật liên quan như: kiểm tra cơng suất lắp đặt, đặc tính cơng nghệ, biểu đồ phụ tải, mục đích sử dụng điện, để có phương án xử lý kịp thời, hạn chế tối đa ảnh hưởng xấu đến kế hoạch đầu tư Công ty - Hiện nay, hợp đồng mua bán điện với khách hàng có quy định chất lượng điện Nhưng thực tế có trường hợp khiếu 82 kiện chất lượng điện mà dừng lại việc khách hàng gửi công văn kiến nghị gọi điện phản ánh u cầu khắc phục Điều khơng có nghĩa chất lượng điện tốt không cần phải cải thiện Công ty không phép chủ quan, không đợi khách hàng khiếu nại xử lý mà cần phải chủ động kiểm tra, kiểm soát chất lượng điện để khách hàng ngày hài lòng - Thường xuyên tổ chức hội nghị chuyên đề rút học thực tiễn biện pháp nâng cao chất lượng điện PCHY tổ chức số hội nghị chuyên đề mời số giáo sư, chuyên gia tham dự Qua hội nghị này, Công ty rút nhiều điều bổ ích thấy mặt mạnh thiếu sót cần phải khắc phục, đồng thời đưa số biện pháp để giải khó khăn trở ngại Đồng thời cần trọng công tác giám sát việc thực kết luận Hội nghị (như lập hội đồng để giám sát báo cáo Ban Giám đốc tiến độ triển khai đạo Ban Giám đốc kết luận Hội nghị) Điều kiện nguồn lực để thực giải pháp Với giải pháp này, Công ty Điện lực Hưng Yên tổ chức thực với nguồn lực có nhân lực tài Việc tổ chức hội nghị chủ động thực mà khơng vi phạm quy định Tổng Công ty Dự kiến kết quả, hiệu mà giải pháp mang lại Củng cố, nâng cao chất lượng công tác quản lý vận hành lưới điện Điện lực, tạo tiền đề cho việc đầu tư nâng cấp lực lưới điện trọng điểm tiết kiệm vốn đầu tư, có giải pháp phịng ngừa kịp thời đảm bảo chất lượng điện tương lai Qua việc tổ chức hội nghị, Công ty học tập kinh nghiệm quý báu từ chuyên gia để áp dụng vào thực tiễn Công ty Điện lực Hưng Yên 3.3.6 Giải Pháp 6: Ứng dụng công nghệ thông tin sản xuất kinh doanh công tác dịch vụ khách hàng Căn đề xuất giải pháp Hệ thống thông tin cung cấp thông tin cho máy quản lý để hỗ trợ trình định quản lý Cơ cấu tổ chức cấu trúc hệ thống thông tin phụ thuộc 83 chặt chẽ với coi chúng mặt vấn đề Khi doanh nghiệp phát triển với phát triển công nghệ thông tin với sức mạnh truyền thông hệ thống mạng, hệ thống thông tin theo chức riêng rẽ cần tích hợp thành hệ thống chung toàn doang nghiệp Với tồn nêu chương 2, công tác ứng dụng công nghệ thông tin sản xuất kinh doanh công tác dịch vụ khách hàng chưa đồng bộ, hệ thống công nghệ thông tin Công ty chưa tích hợp thành hệ thống chung Các ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tốn hóa đơn loại hình dịch vụ khác có dịch vụ toán tiền điện qua tài tài khoản Việc ứng dụng công nghệ đọc số công tơ từ xa phát triển vài năm gần đây, sử dụng công tơ điện tử (RF) thay công tơ có nhiều đơn vị cấp hàng nước nước với giá thành ngày hợp lý Nội dung giải pháp - Xây dựng ứng dụng tin học cho công tác tiếp nhận trao trả kết hồ sơ hành theo mơ hình cửa Cơng ty Điện lực: + Hỗ trợ tra cứu thông tin xử lý hồ sơ cho khách hàng thông qua hệ thống quản lý bằng: qua điện thoại, qua trang web Công ty tiến tới tra cứu thông tin thông qua hệ thống nhắn tin dịch vụ, qua thiết bị cung cấp thơng tin, ngồi hỗ trợ phục vụ việc theo dõi trả lời kết trực tiếp cơng dân Việc cung cấp thơng tin tình trạng xử lý hồ sơ cấp Điện lực giúp việc minh bạch khách hàng tồn Cơng ty thực hiệu Xây dựng hệ thống tin học hoá quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ trực tiếp công tác đạo điều hành lãnh đạo Cơng ty, phịng Điện lực vào hoạt động tác nghiệp chuyên viên, thuận tiện, nhanh gọn bảo đảm chất lượng, hiệu + Ứng dụng CNTT vào Hệ thống quản lý chất lượng ISO việc tiếp nhận xử lý Hồ sơ hành cửa Điện lực đơn vị sở, tin học hóa quy trình tác nghiệp xử lý hồ sơ hành Công ty thông qua - Nâng cấp hệ thống dịch vụ nhắn tin SMS cung cấp thông tin cho khách hàng, triển khai chương trình OMS kết hợp với hệ thống SMS thông báo tiền điện, lịch cắt 84 điện, báo cố điện, thông tin tuyên truyền, Ứng dụng chương trình OMS thực tính toán độ tin cậy lưới điện qua số thông số SAIDI, SAIFI, MAIFI để đánh giá độ tin cậy cung cấp điện quản lý vận hành hệ thống điện để làm sở cho việc đánh giá chất lượng quản lý vận hành nguồn lưới từ đề xuất giải pháp nhằm đáp ứng yêu cầu cung ứng điện liên tục cho khách hàng - Phối hợp với ngân hàng triển khai cung cấp thêm dịch vụ toán tiền điện qua tài tài khoản: Nghiên cứu triển khai nhân rộng hình thức thu tiền điện qua tài khoản ngân hàng cho tất khách hàng mua điện phục vụ mục đích sinh hoạt ngồi sinh hoạt có nhu cầu qua ngân hàng BIDV, Agribank Công ty xây dựng biểu mẫu đăng ký dịch vụ, đạo đơn vị gửi mẫu đăng ký tới khách hàng, tiến hành thu thập thơng tin thống kê số lượng khách hàng có nhu cầu để thực triển khai Với số lượng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt nhu cầu sử dụng điện ngày tăng, hình thức thu tiền qua tài khoản khách hàng sinh hoạt giảm lực lượng thu ngân viên, giảm chi phí sản xuất nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh - Ứng dụng hệ thống đo xa công tơ đầu nguồn, ranh giới, khách hàng lớn công tơ tổng TBA công cộng Công ty vào công tác quản lý công tơ đầu nguồn khách hàng Giải pháp nhằm giải số vấn đề sau: + Giám sát liên tục thông số lưới điện nút giao nhận điện Công ty Điện lực Điện lực Căn vào dự báo xác kịp thời nhu cầu sử dụng điện tồn Cơng ty Điện lực giúp cho công tác vận hành hệ thống lưới điện hiệu + Đánh giá tình hình nhận điện tiêu thụ Điện lực, giúp Điện lực chủ động hoạt động sản xuất kinh doanh, dự báo phụ tải, chuẩn bị đầu tư, tránh việc đầu tư dàn trải gây lãng phí + Giúp Điện lực dự báo xác mức tăng trưởng phụ tải theo vùng, vào chủ động việc chuẩn bị nguồn lực,vật tư thiết bị, chuẩn bị nguồn cung ứng điện hợp lý, đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 85 + Hỗ trợ công tác quản lý, kịp thời phát xử lý trường hợp bất thường cố hệ thống đo đếm điện năng, đảm bảo cung ứng điện ổn định, liên tục, an tồn - Cơng tác ghi số công tơ thiết bị điện tử thay đổi hình thức ghi số cơng tơ từ phương pháp ghi sổ sang phương pháp ghi thiết bị điện tử (máy tính bảng, camera) để giảm chi phí nhân cơng, tăng tính xác độ tin cậy nghiệp vụ ghi số Điều kiện nguồn lực để thực giải pháp Để triển khai giải pháp này, Công ty phải nâng cao lực đội ngũ nhân viên CNTT nhân viên giao tiếp khách hàng để phát huy vai trị CNTT quản lý SXKD, góp phần nâng cao hiệu giải pháp cải cách thủ tục hành Cơng ty Đối với giải pháp lắp đặt đo xa thay công tơ cơng tơ điện tử (RF) cần có số vốn lớn phụ thuộc chủ trương đầu tư phân bổ từ Tổng Công ty, Điện lực kiến nghị Tổng Cơng ty tiếp tục triển khai tồn tỉnh theo lộ trình sở ưu tiên khách hàng lớn, thành phố, thị trấn khu vực xa trụ sở Điện lực Dự kiến kết quả, hiệu mà giải pháp mang lại Phát huy tối đa vai trị cơng nghệ thơng tin quản lý SXKD, nâng cao xuất lao động, giảm nguy tai nạn lao động Trong quản lý kỹ thuật vận hành, nâng cao khả dự báo phụ tải, giúp Điện lực khách hàng kiểm soát thông số vận hành trạm biến áp số công tơ thời điểm từ xa 3.3.7 Giải pháp 7: Triển khai hình thức tuyên truyền giới thiệu quảng bá, tư vấn sử dụng điện tiết kiệm hiệu Căn đề xuất giải pháp “Tuyên truyền” theo nghĩa rộng hoạt động có mục đích chủ thể nhằm truyền bá tri thức, giá trị tinh thần, tư tưởng đến đối tượng, biến kiến thức, giá trị tinh thần thành nhận thức, niềm tin, tình cảm đối tượng, thúc đối tượng hành động theo định hướng, mục tiêu chủ thể tuyên 86 truyền đặt Chủ Tịch Hồ Chí Minh nói: “Tun truyền đem việc nói cho dân hiểu, dân nhớ, dân theo, dân làm Nếu không đạt mục đích đó, tun truyền thất bại” Những năm qua, công tác tuyên truyền Công ty Điện lực Hưng Yên chưa đạt hiệu mong muốn, áp dụng nhiều hình thức khác tun truyền sóng truyền hình, phát thanh, thực tế trường tiểu học, thi đua gia đình tiết kiệm điện, hiểu biết nhân dân lợi ích, ảnh hưởng việc tiết kiệm lượng mơi trường chi phí sinh hoạt nhân dân hạn chế Do cần phải cải thiện mặt yếu công tác tuyên truyền, đảm bảo việc cung cấp thông tin cho khách hàng thuận tiện, nhanh chóng, xác để khách hàng biết làm theo Nội dung giải pháp - Đẩy mạnh hình thức tun truyền, giới thiệu thơng tin lực hoạt động, loại hình dịch vụ điện, chiến lược mục tiêu phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Mục tiêu quảng bá nhằm tác động tới hành vi, thói quen sử dụng dịch vụ người tiêu dùng hay khách hàng cách cung cấp thông điệp bán hàng theo cách thuyết phục sản phẩm hay dịch vụ Cơng ty - Hồn thiện nâng cấp trang Web http://pchungyen.npc.com.vn/ cập nhật nội dung quảng bá giới thiệu Công ty thông tin hỗ trợ khách hàng để tư vấn dịch vụ điện, đăng ký mua điện, tra cứu thơng tin hố đơn tiền điện, đăng ký nhận thông báo tiền điện qua SMS, email, lựa chọn hình thức tốn tiền điện, lịch cắt điện Đăng tải văn sách Nhà nước, nội dung tuyên truyền tiết kiệm điện, văn bản, thủ tục, hướng dẫn liên quan đến cung ứng điện Nâng cấp phòng giao dịch khách hàng Điện lực, nâng cao lực đội ngũ nhân viên phòng giao tiếp khách hàng đảm bảo có đầy đủ thơng tin để giải đáp, tư vấn trực tiếp hỗ trợ khách hàng - Mở rộng đa dạng phương thức hoạt động quảng bá thông qua phương tiện thông tin đại chúng như: Truyền hình, Phát thanh, Báo chí, Quảng cáo 87 trực tuyến Áp dụng hình thức tuyên truyền quảng bá khác như: Gửi thư trực tiếp tới khách hàng; Quảng cáo phương tiện vận chuyển; Quảng cáo qua ấn phẩm danh bạ doanh nghiệp, ấn phẩm phát rộng rãi đến người tiêu dùng; Quảng cáo tờ rơi, áp phích, pano hay băng-rơn; Quảng cáo SMS, - Tổ chức phong trào vận động, tạo điều kiện cho toàn xã hội tham gia vào Chương trình tiết kiệm điện, phong trào thi đua, giới thiệu gương điển hình, mơ hình “Gia đình tiết kiệm điện”, đơn vị, xí nghiệp, - Sau tuyên truyền phải tổ chức đánh giá kết đạt được, mặt cịn tồn để có phương án khắc phục - Cử người tham gia khóa đào tạo, tập huấn tiết kiệm điện cho cán quản lý, cán kỹ thuật công nghệ, tuyên truyền viên, - Kiến nghị Tổng Công ty xây dựng Tổng đài chăm sóc khách hàng: Hiện Công ty Điện lực Hưng Yên, khách hàng bị điện thường hay liên hệ đến số điện thoại phòng điều độ phòng giao dịch khách hàng Tuy nhiên, xảy cố, số lượng gọi nhiều, cán trực điều độ không phép nghe thoại mà phải tập trung điều hành xử lý cố Khách hàng gọi đến không trả lời có nhìn nhận khơng tích cực khâu dịch vụ ngành điện Vì vậy, việc đầu tư xây dựng Tổng đài cần thiết, nơi tiếp nhận tất các gọi, đưa giải đáp liên quan đến dịch vụ công ty cung cấp tư vấn khách hàng sử dụng điện an toàn, tiết kiệm bất ký thời điểm ngày Nhân viên trực điện tổng đài đào tạo, trả lời theo quy trình, hệ thống tổng đài phân loại gọi cho phép giám sát chất lượng trả lời nhân viên nên có tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng khách hàng Điều kiện nguồn lực để thực giải pháp Để triển khai giải pháp này, Hàng năm Công ty lập chương trình, kế hoạch tuyên truyền, bao gồm nội dung tun truyền dự tốn kinh phí thực trình Tổng Cơng ty phê duyệt Về nhân lực, Cơng ty có phận chun trách thực cơng tác tun truyền trực thuộc Văn phịn Việc đề xuất xây dựng Trung 88 tâm chăm sóc khách hàng, giải pháp quy mô lớn cần nhiều nguồn lực nhân lực tiền vốn nên phạm vi Công ty Điện lực tỉnh thực được, mà tham gia phần trình hoạt động trung tâm cung cấp thông tin, bố trí người trực vị Dự kiến kết quả, hiệu mà giải pháp mang lại Nâng cao ý thức xây dựng thói quen tiết kiệm người dân doanh nghiệp; góp phần hạn chế cắt điện luân phiên thiếu nguồn; giảm tỷ lệ tổn thất điện năng; sử dụng lượng tiết kiệm hiệu có ý nghĩa to lớn, góp phần đảm bảo an ninh lượng, ổn định nguồn cung cấp điện địa phương, góp phần thực chủ trương tiết kiệm điện Đảng Nhà nước Kết luận chương Dựa kết nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng, hạn chế nguyên nhân hạn chế nêu chương 2, phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh Công ty Điện lực Hưng Yên đến năm 2020, nguyên tắc việc đề xuất giải pháp, chương tác giả đề xuất chín giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hưng Yên gồm Đào tạo nguồn nhân lực; chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn; hoàn thiện công tác đầu tư sở vật chất hạng mục cơng trình cung cấp điện; cải cách thủ tục hành Cơng ty; cải tiến thủ tục tiếp nhận giải yêu cầu khách hàng; kiểm sốt chất lượng điện năng; ứng dụng cơng nghệ thông tin sản xuất kinh doanh công tác dịch vụ khách hàng; triển khai hình thức tuyên truyền giới thiệu quảng bá tư vấn sử dụng điện tiết kiệm hiệu quả; tăng cường công tác kiểm soát, đánh giá 89 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Dịch vụ điện cho khách hàng vấn đề thời quan trọng Để nâng cao chất lượng dịch vụ cần lưu ý nghiên cứu sở lý luận thực tiễn bao gồm khái niệm dịch vụ dịch vụ điện, sản phẩm dịch vụ điện, phân loại, đặc điểm dịch vụ điện, yếu tố ảnh hưởng nội dung dịch vụ điện cho khách hàng Phần thực tiễn tìm hiểu rút kinh nghiệm dịch vụ điện từ nước Việt Nam để rút học kinh nghiệm Thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng Công ty Điện lực Hưng Yên cho thấy kết trội như: dịch vụ thu tiền điện, dịch vụ khách hàng cửa, chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, nhiều bất cập hạn chế chủ yếu tỷ lệ giải dịch vụ chưa cao, thời gian đáp ứng dịch vụ chậm, chất lượng việc chăm sóc khách hàng cịn hạn chế,… Trong thời gian tới Công ty Điện lực Hưng Yên cần triển khai tốt giải pháp chủ yếu như: Đào tạo nguồn nhân lực; chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn; hồn thiện cơng tác đầu tư sở vật chất hạng mục công trình cung cấp điện; cải cách thủ tục hành Công ty; cải tiến thủ tục tiếp nhận giải yêu cầu khách hàng; kiểm soát chất lượng điện năng; ứng dụng công nghệ thông tin sản xuất kinh doanh công tác dịch vụ khách hàng; triển khai hình thức tuyên truyền giới thiệu quảng bá tư vấn sử dụng điện tiết kiệm hiệu quả; tăng cường cơng tác kiểm sốt, đánh giá Từ phân tích thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng phân tích nguyên nhân dẫn đến vấn đề tồn tại, từ kết dự báo nhu cầu điện tỉnh Hưng Yên đến năm 2020 luận văn đưa số giải pháp để phát triển dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hưng Yên Tác giả luận văn mong đóng góp phần cơng sức vào phát triển Công ty Điện lực Hưng Yên Tuy nhiên, luận văn viết thời kỳ ngành điện Việt Nam có nhiều thay đổi quan trọng: thực cải cách giá điện; đa dạng hố hình thức đầu tư; hướng đến thị trường điện 90 cạnh tranh, luận văn khó tránh khỏi khiếm khuyến Tác giả mong Hội đồng, Thầy Cô giáo độc giả thông cảm cho ý kiến quí báu luận văn Kiến nghị - Đối với Tập đoàn Điện lực Việt Nam: Để hoạt động kinh doanh dịch vụ điện ngày có hiệu hơn, đề nghị Tập đoàn Điện lực trả lương theo thực tế doanh thu lợi nhuận không áp dụng chế “san bằng” - Kiến nghị Tổng Công ty Điện lực miền Bắc: + Như trình bày phần lý thuyết yếu tố ảnh hưởng lớn đến phát triển dịch vụ khách hàng phương thức áp dụng mà tâm lãnh đạo việc cải thiện môi trường làm việc, nâng cao dịch vụ Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số người khác doanh nghiệp mình, tức có khách hàng khách hàng bên doanh nghiệp Hơn quan tâm lãnh đạo việc cải thiện mơi trường làm việc góp phần ảnh hưởng đến việc tái sản xuất sức lao động, ảnh hưởng tâm lý tinh thần làm việc nhân viên phục vụ khách hàng Vì nội doanh nghiệp phải thực nghiêm chỉnh, quan tâm chăm sóc khách hàng Sự tâm lãnh đạo việc nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố cần thiết cho hệ thống dịch vụ đạt tới hoàn hảo + Kiến nghị Tổng Cơng ty xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng để đảm bảo tiếp nhận 100% gọi khách hàng giải đáp kịp thời ý kiến khách hàng khiếu nại, giải đáp thơng tin kinh doanh điện, thủ tục hành chính, tư vấn sử dụng điện an toàn, tiết kiệm, hiệu quả,… Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện PCHY, bên cạnh nỗ lực đơn vị, cần có hỗ trợ từ Chính phủ, Bộ, ban, ngành chức năng, EVN, EVNNPC cảm thông, chia sẻ khách hàng sử dụng điện TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ công thương (2011), Quyết định sô 6621/QĐ-BCT ngày 19/12/2011 việc phê duyệt “Quy hoạch phát triển điện lực tỉnh Hưng Yên giai đoạn 2011-2015 có xét đến 2020” Cơng ty Điện lực Hưng Yên (2010-2014), Báo cáo hội nghị người lao động Công ty Điện lực Hưng Yên Công ty Điện lực Hưng Yên (2010-2014), Báo cáo tổng kết cơng tác tài Cơng ty Điện lực Hưng Yên (2010-2014), Báo cáo tổng kết công tác kinh doanh Công ty Điện lực Hưng Yên (2010-2014), Báo cáo tổng kết sản xuất kinh doanh Giới Lê Thế Giới (2011), Quản trị Maketing, NXB Tài Chính Trịnh Bá Huy (2014), Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao lực dịch vụ khách hàng Điện lực trực thuộc Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng” Nguyễn Duy Lạc (2012), Giáo trình Nguồn lực tài chính, Trường Đại học mỏ Địa chất Nguyễn Ái Liên (2014), Luận văn thạc sĩ quản lý lượng “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Tổng Công ty Điện lực Hà Nội” 10 Nguyễn Đức Ngọc (2005),Nghệ thuật Marketing, NXB Lao động xã hội 11 Nguyễn Thị Bích Ngọc (2012), Giáo trình Tin học quản lý kinh tế, Trường Đại học mỏ - Địa chất 12 Nguyễn Đức Thành (2009), Giáo trình Kỹ thuật marketing, Trường Đại học mỏ - Địa chất 13 Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (2010-2014), Báo cáo tổng kết sản xuất kinh doanh 14 Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (2012), Quy trình Kinh doanh điện 15 Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (2013), Quy định tổ chức phịng giao dịch khách hàng cấp Cơng ty, Điện lực quận, huyện tổng Công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC.KDĐN/QĐ05) 16 Tổng Công ty Điện lực miền Nam (2014), Báo cáo tổng kết sản xuất kinh doanh 17 Trung tâm hợp tác quốc tế Nhật Bản (ICC) (2011), Tài liệu năm 2011 18 Trung tâm thông tin Điện lực Nhật Bản (JEPIC) (2011), Tài liệu năm 2011 19 Lê Hoàn Việt (2011), Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ khách hàng Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh” 20 Website: http://www.hepco.co.jp/eco_quiz/ http://www.mea.or.th (Công ty Điện lực Thủ đô Thái Lan - MEA) ... tiễn chất lượng hoạt động dịch vụ Chương 2: Đánh giá thực trạng công tác dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hưng Yên Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hưng. .. trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hưng Yên - Để chọn giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hưng Yên, học viên dùng phương pháp tổng... trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hưng Yên nhằm đề xuất giải pháp khắc phục tồn khai thác khả nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, qua nâng cao chất lượng phục vụ hiệu công