Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty tnhh một thành viên điện lực ninh bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT VŨ THỊ HỒNG GIANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN ĐIỆN LỰC NINH BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT VŨ THỊ HỒNG GIANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN ĐIỆN LỰC NINH BÌNH Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS Nguyễn Thị Bích Ngọc HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Trong trình thực đề tài này, xin cam kết công trình nghiên cứu trình hiểu biết, tìm tịi, cố gắng nỗ lực thực thân với hƣớng dẫn thầy giáo, đặc biệt TS Nguyễn Thị Bích Ngọc Cơng trình nghiên cứu tơi khơng chép cá nhân hay tổ chức Tài liệu tham khảo hoàn toàn hợp lệ đƣợc pháp luật cho phép lƣu hành rộng rãi Hà Nội, ngày 22 tháng 11 năm 2018 Tác giả Vũ Thị Hồng Giang MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mc chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình MỞ ĐẦU Chƣơng 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN 1.1 Tổng quan lý luận dịch vụ khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách hàng 1.1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ khách hàng 1.1.2 Sản phẩm ngành điện chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngành điện 10 1.2 Tổng quan thực tiễn nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách số Công ty Điện lực ngành điện 20 1.2.1 Thực tiễn chất lƣợng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Vĩnh Phúc 20 1.2.2 Thực tiễn chất lƣợng dịch vụ khách hàng Cơng ty Điện lực Thái Bình 26 1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Cơng ty Điện lực Ninh Bình việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng 30 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài .30 Kết luận chƣơng 32 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC NINH BÌNH 33 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình 33 2.1.2 Bộ máy tổ chức chức nhiệm vụ 36 2.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Điện lực Ninh Bình giai đoạn 2015 -2017 .41 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Ninh Bình giai đoạn 2015 – 2017 42 2.2.1 Chỉ số tiếp cận điện .42 2.2.2 Chỉ tiêu phục hồi cấp điện trở lại sau cố 44 2.2.3 Chỉ tiêu thông báo ngừng, giảm cung cấp điện không khẩn cấp 45 2.2.4 Chỉ tiêu thông báo ngừng, giảm cung cấp điện khẩn cấp: .46 2.2.5 Chỉ tiêu thay thiết bị đóng cắt lƣới hạ lƣới trung 48 2.2.6 Chỉ tiêu lắp đặt công tơ cấp điện Sinh hoạt khu vực Thành phố, Thị trấn, thị xã 49 2.2.7 Chỉ tiêu lắp đặt công tơ cấp điện sinh hoạt khu vực nông thôn .50 2.2.8.Chỉ tiêu lắp đặt cơng tơ cấp điện ngồi sinh hoạt 52 2.2.9 Chỉ tiêu giải kiến nghị khách hàng giải kiến nghị khách hàng công tơ đo đếm 52 2.2.10 Chỉ tiêu cấp điện trở lại: .53 2.3 Phân tích cơng tác dịch vụ khách hàng .58 2.3.1 Đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn chất lƣợng điện 58 2.3.2 Ghi số cơng tơ lập hóa đơn tiền điện 60 2.3.3 Thanh toán tiền điện 61 2.3.4 Tiếp nhận, giải thắc mắc, kiến nghị khách hàng .62 Kết luận chƣơng 64 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC NINH BÌNH 66 3.1 Định hƣớng phát triển Cơng ty Điện lực Ninh Bình đến năm 2020 66 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng DVKH Cơng ty Điện lực Ninh Bình 66 3.2.1 Đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn chất lƣợng điện 67 3.2.2 Cải cách thủ tục tiếp nhận giải yêu cầu cấp điện khách hàng 72 3.2.3 Ứng dụng CNTT công tác ghi số công tơ điện lập hóa đơn tiền điện .73 3.2.4 Mở lớp bồi dƣỡng nghiệp vụ hƣớng dẫn giải đề nghị, thắc mắc khách hàng 74 3.2.5 Xây dựng mơ hình xí nghiệp dịch vụ .77 3.2.6 Giải pháp hỗ trợ giải yêu cầu khách hàng qua kênh trực tuyến 77 Kết luận chƣơng 79 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CBCNV Cán công nhân viên CNTT Cơng nghệ thơng tin Cơng ty Điện lực Ninh Bình Cơng ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình Cơng ty TNHH MTV Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên DVKH Dịch vụ khách hàng EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam KTGSMBĐ Kiểm tra giám sát mua bán điện PC Thái Bình Cơng ty Điện lực Thái Bình PC Vĩnh Phúc Công ty Điện lực Vĩnh Phúc SXKD Sản xuất kinh doanh DANH MỤC CÁC BẢNG TT Tên bảng Trang Bảng 1.1 Báo cáo tiêu chất lƣợng dịch vụ khách hàng .22 Bảng 1.2 Báo cáo tiêu chất lƣợng dịch vụ khách hàng 27 Bảng 2.1: Điện thƣơng phẩm theo thành phần phụ tải giai đoạn 2015 -2017 41 Bảng 2.2: Doanh thu trƣớc thuế theo thành phần phụ tải giai đoạn 2015 2017 42 Bảng 2.3: Báo cáo số tiếp cận điện năm 2015 -2017 43 Bảng 2.4 : Báo cáo tiêu phục hồi cấp điện trở lại sua cố năm 2015 -2017 45 Bảng 2.5 : Báo cáo tiêu thông báo ngừng giảm cấp điện không khẩn cấp năm 2015 -2017 .46 Bảng 2.6: Báo cáo tiêu thông báo ngừng, giảm cung cấp điện khẩn cấp năm 2015 -2017 .48 Bảng 2.7: Báo cáo tiêu lắp đặt công tơ cấp điện sinh hoạt khu vực thành phố, thị trấn, thị xã năm 2015 -2017 49 Bảng 2.8 Thống kê tỷ lệ phát triển khách hàng năm 2015 -2017 50 Bảng 2.9: Báo cáo tiêu lắp đặt công tơ cấp điện sinh hoạt khu vực nông thôn năm 2015 -2017 .51 Bảng 2.10 : Báo Chỉ tiêu lắp đặt cơng tơ cấp điện ngồi sinh hoạt năm 2015 -2017 52 Bảng 2.11 : Báo cáo Chỉ tiêu giải kiến nghị khách hàng giải kiến nghị khách hàng công tơ đo đếm năm 2015 -2017 53 Bảng 2.12 Báo cáo tiêu cấp điện trở lại năm 2015 -2017 55 Bảng 2.13: Số phiếu thăm dò phát năm 2017 .56 Bảng 2.14: Điểm hài lòng khách hàng đơn vị năm 2017 57 Bảng 2.15: Điểm đánh giá tiêu chí khảo sát năm 2017 57 DANH MỤC CÁC HÌNH TT Tên hình Trang Hình 1.1: Các đặc tính dịch vụ .5 Hình 1.2: Các yếu tố bên ngồi 18 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Cùng với phát triển kinh tế thị trƣờng ngành Điện hƣớng đến thị trƣờng bán lẻ điện cạnh tranh đƣợc phủ phê duyệt dự kiến hình thành thị trƣờng bán lẻ Điện cạnh tranh giai đoạn 2021-2023 Vì môi trƣờng cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp Doanh nghiệp dành đƣợc mối quan tâm trung thành khách hàng, doanh nghiệp thắng lợi phát triển Kể từ năm 2015 Tập Đoàn Điện lực xây dựng chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng trở thành chiến lƣợc quan trọng hàng đầu Tổng công ty Điện lực Nâng cao chất lƣợng dịch vụ với mục đích làm cho khách hàng vừa lịng qua thu hút khách hàng tham gia, sử dụng dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận - yếu tố thành cơng kinh doanh doanh nghiệp Trong hoạt động kinh doanh, thuật ngữ "Dịch vụ khách hàng” thƣờng đƣợc nhắc đến mà theo đó, ngƣời tiêu dùng thƣờng địi hỏi chất lƣợng "dịch vụ khách hàng” từ nhà sản xuất cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, liệu công ty có thực hiểu dịch vụ khách hàng khơng? Và khơng biết dịch vụ khách hàng gì, họ khó lịng mà tồn điều kiện cạnh tranh gay gắt thƣơng trƣờng Nói cách đơn giản, dịch vụ khách hàng tất mà khách hàng nghĩ dịch vụ cần phải có dành cho Dù hàng hóa hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp quen thuộc với thị trƣờng doanh nghiệp có thâm niên hoạt động lĩnh vực này, họ phải dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ƣu tiên hàng đầu Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng nhƣng lại khiến họ bỏ khơng có dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lƣợng phục vụ tệ Nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo mang lại cho bạn, điều tối quan trọng bạn phải cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo Dịch vụ khách hàng chất lƣợng cao hội quan trọng cho nhà cung cấp dịch vụ xây dựng trung thành khách hàng Khách hàng thƣờng coi dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ định sống doanh nghiệp Tuy 69 Xử lý dứt điểm điểm vi phạm hành lang lƣới điện cao áp, kiểm tra toàn diện lèo rời đƣờng dây (đƣợc bắt đầu cốt ghíp), đặc biệt cối hành lang Thực nghiêm túc chế độ bảo dƣỡng định kỳ cầu dao phụ tải, cầu dao cách ly, cầu chì SI, Phối hợp với đơn vị liên quan, đánh giá tuổi thọ vận hành cho phép dây chì cầu chì tự rơi để đƣa thời gian vận hành phải thay Thực thí nghiệm định kỳ thiết bị lƣới theo thời hạn Kiểm tra, khắc phục khiếm khuyết lƣới điện, đặc biệt dây dẫn, phụ kiện chuỗi sứ, chuỗi cách điện polymer, mối nối, lèo, tiếp địa xà với cột … đặc biệt đƣờng dây vận hành đầy, tải Khai thác vận hành lƣới điện, thiết bị điện bảo đảm theo quy trình, quy phạm yêu cầu nhà sản xuất Nắm bắt tốt tình trạng vận hành thiết bị lƣới, có kế hoạch kiểm tra, thay kịp thời vật tƣ, thiết bị không đảm bảo vận hành Phân tích cố để tìm nguyên nhân đề giải pháp phòng ngừa đặc biệt vụ cố thoáng qua xảy điều kiện thời tiết bình thƣờng mà kiểm tra không phát nguyên nhân Điện lực chủ động đăng ký thực sửa chữa thƣờng xuyên kịp thời khiếm khuyết lƣới điện Khẩn trƣơng hoàn thành hạng mục SCTX hàng quý Tiếp tục triển khai thực danh mục sửa chữa lớn, sửa chữa thƣờng xuyên + Giải pháp giảm thời gian xử lý cố: Trên sở đặc điểm lƣới điện địa bàn quản lý, điện lực xây dựng phƣơng án xử lý nhanh cố lƣới điện hàng năm trình Giám đốc Cơng ty Điện lực Ninh Bình phê duyệt để thực Bố trí đầy đủ vật tƣ dự phòng, phƣơng tiện, dụng cụ sản xuất để xử lý nhanh cố Phối hợp chặt chẽ đơn vị việc phân đoạn, kiểm tra xử lý cố Xây dựng nội dung sát thực tổ chức diễn tập xử lý cố lƣới điện cho công nhân quản lý vận hành Điện lực 70 + Giảm thời gian điện cắt điện theo kế hoạch phục vụ công tác bảo trì, bảo dƣỡng lƣới điện trung, hạ áp, đấu nối cơng trình điện vào lƣới điện, giải pháp quan trọng chiếm tỷ trọng lớn Trong công tác cắt điện theo kế hoạch phần lớn để thi công dự án đầu tƣ xây dựng, cơng trình sửa chữa lớn, sửa chữa thƣờng xun, thí nghiệm định kỳ Căn vào thời gian kế hoạch thi cơng cơng trình đầu tƣ xây dựng, cơng trình sửa chữa lớn, Điện lực xây dựng phƣơng thức vận hành dài hạn hàng tháng, quý để thực hiện, đồng thời kết hợp thực công tác khác nhƣ: sửa chữa lớn, sửa chữa thƣờng xuyên, đấu nối cơng trình mới, bảo dƣỡng - vệ sinh cơng nghiệp, phát quang hành lang an toàn lƣới điện để giảm thiểu thời gian số lần điện khách hàng sử dụng điện + Giảm thời gian ngừng cấp điện lý khác (do thao tác ngăn ngừa nạn, kiện bất khả kháng khả kiểm soát đơn vị, lệnh sa thải) Tiếp tục phối hợp với quyền địa phƣơng tổ chức tuyên truyền nhân dân để giảm thiểu trƣờng hợp cắt điện cố bất khả kháng nhƣ cắt điện hỏa hoạn, vi phạm hành lang an toàn lƣới điện cao áp, vi phạm hành lang lƣới điện san lấp mặt bằng, thả diều mắc vào đƣờng dây,… Tăng cƣờng kiểm tra, chấn chỉnh công tác quản lý vận hành trạm biến áp tài sản khách hàng ký bao thầu quản lý vận hành trạm biến áp khách hàng Kiên yêu cầu khách hàng sử dụng vật tƣ, thiết bị có chất lƣợng tốt để lắp đặt lƣới… + Tổ chức thực hiện: Chủ động đăng ký thực sửa chữa thƣờng xuyên kịp thời khiếm khuyết lƣới điện Khẩn trƣơng hoàn thành hạng mục sửa chữa thƣờng xuyên hàng quý Xây dựng phƣơng án xử lý nhanh cố lƣới điện năm 2015 trình Giám đốc Cơng ty phê duyệt để thực Bố trí đầy đủ vật tƣ dự phòng, phƣơng tiện, dụng cụ sản xuất để xử lý nhanh cố 71 Phát triển đội sửa chữa điện lƣu động hotline (sửa chữa điện lƣới điện sống) để giảm thiểu tối đa thời gian điện cho khách hàng Phải cập nhật đƣợc yêu cầu thay thiết bị đóng cắt lƣới hạ trung tiêu thứ thứ 14 tiêu chất lƣợng dịch vụ khách hàng cách cập nhật yêu cầu khách hàng vào sổ nhật ký vận hành để làm sở theo dõi thống kê hàng tháng Chỉ tiêu thay thiết bị đóng cắt lƣới trung hạ năm qua Công ty Điện lực Ninh Bình chƣa thực đƣợc Do để đạt đƣợc tiêu công ty cần đăng ký nhu cầu ngừng cấp điện để bảo trì, bảo dƣỡng lƣới điện, kế hoạch đầu tƣ xây dựng, sửa chữa lớn, sửa chữa thƣờng xuyên, thí nghiệm định kỳ, đấu nối cơng trình điện,…theo quy định hành hàng tuần, hàng tháng, quý để giảm thiểu thời gian điện Nghiêm túc tổ chức khảo sát lập biện pháp tổ chức thi công, kiểm tra công tác chuẩn bị đơn vị thi công, kiểm tra đôn đốc đơn vị thi cơng q trình thi cơng đảm bảo trả lƣới thời gian Đối với Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình cần dự báo sát nhu cầu điện theo kế hoạch ngắn hạn nhƣ: sửa chữa thƣờng xuyên, sửa chữa lớn lƣới điện, luân chuyển nâng công suất trạm biến áp phân phối dài hạn làm sở cho việc lập quy hoạch phát triển nguồn lƣới điện, Đầu tƣ xây dựng, cải tạo sửa chữa cơng trình điện để nâng cao lực cung cấp, phân phối điện, đặc biệt khu vực tiếp nhận lƣới điện hạ áp nơng thơn để bán lẻ Ngồi ra, đơn vị đảm bảo tính tốn, vận hành, trang bị bổ sung thiết bị tự đóng cắt cầu dao phụ tải, áp dụng biện pháp kỹ thuật nhằm kiểm soát tiêu chất lƣợng điện năng,… Đối với khách hàng tiêu thụ điện cần phải sử dụng công nghệ tiên tiến hiệu suất cao, sử dụng tiết kiệm hiệu quả, không gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng điện lƣới điện khu vực Ngoài ra, để đảm bảo chất lƣợng điện năng, khách hàng doanh nghiệp cần đăng ký nhu cầu phụ tải theo quy định để ngành điện có điều kiện xây dựng kế hoạch cung ứng điện 72 *Kết quả: Với giải pháp khắc phục đƣợc yếu điểm lƣới điện chƣa thực đáp ứng đƣợc nhu cầu phụ tải khách sử dụng điện ngày gia tăng, lƣới điện địa bàn quản lý đƣợc đầu tƣ lâu nên phải thƣờng xuyên kiểm tra định kỳ, thí nghiệm thiết bị điện giảm tối đa việc gây cố nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan để nâng cao độ tin cậy cung cấp điện cho năm 2017 năm tiếp 3.2.2 Cải cách thủ tục tiếp nhận giải yêu cầu cấp điện khách hàng * Căn cứ: Với thị số 898/CT-EVN ngày 8/3/2017 Tập đoàn Điện lực Việt Nam việc giải cấp điện cho khách hàng đơn vị thực tƣơng đối tốt + Đối với khách hàng khu vực thị trấn khách hàng đáp ứng đủ quy định thời gian cấp điện là: Công tơ pha 03 ngày làm việc Công tơ pha 07 ngày làm việc + Đối với khách hàng khu vực nông thôn khách hàng đáp ứng đủ quy định thời gian cấp điện là: Công tơ pha 05 ngày làm việc Công tơ pha 07 ngày làm việc *Mục tiêu: Nhƣng nhu cầu vào dịch vụ khách hàng ngày cao nên đòi hỏi Cơng ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình cần có giải pháp để hƣớng tới mục tiêu rút ngắn thời gian cấp điện cho khách hàng *Nội dung: Hiện nay, với phát triển khoa học cơng nghệ nói chung nhƣ ứng dụng cơng nghệ thơng tin nói riêng áp dụng vào việc tiếp nhận giải yêu cầu cấp điện khách hàng Khách hàng cần để lại thông tin đăng ký dịch vụ điện trực tuyến Website Trung tâm Chăm sóc khách hàng cổng thông tin điện tử Tỉnh http://www.ninhbinh.gov.vn mặt hồ sơ 73 giấy tờ liên quan theo quy định hành giữ nguyên theo quy định Chỉ thay đổi hình thức tiếp nhận yêu cầu cấp điện khách hàng nhƣ: văn bản, qua Email, qua điện thoại mà khách hàng khơng cần đến phịng Giao dịch khách hàng Giao dịch viên nhận đƣợc yêu cầu phải hƣớng dẫn khách hàng giấy tờ cần thiết liên quan sau chuyển yêu cầu cho phận khảo sát Bộ phận khảo sát đến nhà khách hàng dùng máy tính bảng chụp ảnh giấy tờ liên quan, khảo sát lập dự tốn thu tiền nhà sau báo tổ treo tháo công tơ lĩnh vật tƣ cần thiết lắp cấp điện cho khách hàng Khách hàng không cần đến Điện lực làm thủ tục để cấp điện Đây khâu đột phá công tác cấp điện cho khách hàng, thực giải pháp Cơng ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình cần cử 01 nhân viên phụ trách chuyên trách khâu khảo sát cấp điện cho khách hàng Để khách hàng tiếp cận đƣợc dịch vụ cấp điện trực tuyến công ty tổ chức tuyên truyền sâu rộng đầu số 1900679, hƣớng dẫn cách đăng ký dịch vụ điện trực tuyến đài truyền hình địa phƣơng đăng tải loa phát phƣờng *Kết quả: Với giải pháp việc cấp điện cho khách hàng cần 01 ngày làm việc thực đƣợc từ nâng cao đƣợc chất lƣợng phục vụ khách hàng Điện lực Ninh Bình 3.2.3 Ứng dụng CNTT cơng tác ghi số cơng tơ điện lập hóa đơn tiền điện *Căn cứ: Qua khảo sát hài lòng khách hàng qua năm cho thấy việc ghi số công tơ cần đƣợc Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình trọng nƣa việc thay đổi lịch ghi số công tơ định kỳ cần phải thông báo rộng rãi phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ: đài truyền huyện, hệ thống loa truyền địa phƣơng *Mục tiêu: Để giảm thiểu việc ghi số cơng tơ lập hóa đơn tiền điện sai *Nội dung: 74 Để giảm thiểu việc ghi số cơng tơ lập hóa đơn tiền điện sai, Cơng ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình cần thực thay hoàn toàn cách ghi số thủ cơng thay máy tính bảng, thực nghiêm phƣơng án sử dụng máy tính bảng phục vụ công tác sản xuất kinh doanh Trƣờng hợp biết trƣớc nhƣ trùng lịch ghi số vào ngày ghỉ lễ, tết nên tổ chức in ấn tờ rơi phát cho khách hàng với việc thu tiền điện tháng trƣớc Phải tăng cƣờng kiểm tra, kiểm soát hoá đơn tiền điện *Kết Việc ghi số máy tính bảng giảm đƣợc sai xót việc ghi số ghi số máy tính bảng tính sản lƣợng điện tiêu thụ khách hàng tháng tháng trƣớc, có ngƣỡng cảnh báo khách hàng có sản lƣợng điện tiêu thụ bất thƣờng (tùy theo người ghi số thiết lập) ngƣời ghi số kiểm tra đƣợc Hạn chế việc ghi nhầm số công tơ điện, giảm thời gian so với ghi số cơng tơ thủ cơng, tạo hình ảnh chuyên nghiệp ngƣời thợ điện mắt khách hàng sử dụng điện Sau ghi số máy tính bảng liệu đƣợc truyền vào phần mềm chuyên dụng ngành điện, nhân viên lập hóa đơn tiền điện vào lập hóa đơn tiền điện tránh đƣợc việc nhập nhầm số công tơ nhƣ giảm đƣợc việc kiểm tra, phúc tra điều chỉnh hóa đơn tiền điện 3.2.4 Mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ hướng dẫn giải đề nghị, thắc mắc khách hàng * Căn cứ: Việc giải đề nghị, thắc mắc khách hàng Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình thực tƣơng đối tốt nhƣng thái độ phục vụ nhân viên giao tiếp khách hàng điểm hạn chế Về thời gian giải cịn số chậm so với quy định việc cho thấy tác nghiệp phận liên quan đơn vị chƣa tốt *Mục tiêu: Rút ngắn thời gian giải đề nghị, thắc mắc khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng * Nội dung: 75 Nhìn chung trình hoạt động ngành có quản lý giám sát chặt chẽ ngƣời, yếu tố ngƣời thiếu đƣợc vô cần thiết quan trọng hoạt động quản lý Chính mà đội ngũ cán yếu tố quan trọng dự phát triển đơn vị Đội ngũ cán quản lý Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình đơn vị trực thuộc ngƣời có trình độ chun mơn tốt nhiên cịn hạn chế kỹ quản lý Để hƣớng tới mục tiêu nâng cao trình độ ngƣời quản lý cần phải có đào tạo kỹ quản lý Việc thực dịch vụ khách hàng không nhiệm vụ giao dịch viên mà nhiệm vụ tất cán công nhân viên Công ty Hiện tại, số lƣợng giao dịch viên đơn vị có 02 ngƣời thiếu 01 ngƣời so với quy định Tập đoàn Điện lực Việt Nam Do có thời gian q dài Cơng ty Điện lực làm việc môi trƣờng độc quyền theo phƣơng thức khách hàng cần tìm đến doanh nghiệp để mua hàng, mua hàng theo chế phân phối kiểu cũ hàng ngàn khách hàng có nhu cầu nhƣng chƣa có mạng lƣới dẫn tới khách hàng phải chiều chuộng, chạy chọt, bỏ phong bì cho nhân viên để đƣợc ƣu tiên sử dụng Điện (cấp điện nhanh) Công ty Điện lực Ninh Bình năm 2015 trở trƣớc để lại hệ, nếp nghĩ, nhận thức ăn sâu vào trí não nhân viên kể Lãnh đạo đơn vị mà sớm chiều mà đổi đƣợc Về trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ giao tiếp nhân tố quan cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Các giao dịch viên đƣợc tham gia đào tạo kỹ giao tiếp nhiên trình độ cịn hạn chế giao tiếp lẫn chuyên môn nghiệp vụ Do giao dịch viên khơng có trình độ chun mơn điện mà đƣợc lấy từ bên Viễn thông điện lực sang sau giải thể phận viễn thông Nhƣ trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử giao dịch viên với khách hàng chất lƣợng thấp Mặt khách nhân viên đơn vị đa số họ khối ngành kỹ thuật nên kỹ giao tiếp cịn số công nhân viên đơn vị làm để hài lòng bố mẹ đại phận em ngành Điện, nhƣng chƣa đƣợc đào tạo nhiều kỹ năng, hoạt 76 động kiểm tra, đánh giá chất lƣợng phục vụ theo qui định Tập đoàn Điện lực Việt Nam, chƣa đƣợc đơn vị triển khai nên chất lƣợng giao tiếp ứng xử không đƣợc điều chỉnh thƣờng xuyên dẫn tới chất lƣợng nhân lực thấp Thế hệ trẻ ngƣời sinh vào năm 80 kỷ trƣớc trở lại đƣợc sinh gia gia đình có chút điều kiện nên đƣợc chiều chuộng Sự nhiệt tình cơng việc chƣa thực hết mình, chƣa làm tim Một số ngƣời làm nhiệt tình ngƣời vào, ngƣời khơng có ngƣời thân quan ngƣời khó khăn có đƣợc cơng việc Điện lực Ninh Bình Kỹ lắng nghe nhân viên kỹ quan trọng ngƣời cung cấp dịch vụ với khách hàng Do qui trình cung cấp dịch vụ cịn phức tạp, thủ tục rƣờm ra, phần mềm hỗ trợ nhân viên hạn chế đặc biệt sở liệu khách hàng chƣơng trình phần mềm ứng, điều kiện vật chất nhƣ giao dịch hẹp khách hàng xếp hàng chờ đợt, nhân viên làm việc khơng có thời gian nghe khách hàng nói giao tiếp với khách hàng nên chất lƣợng chƣa cao Nội dung đào tạo gồm có đào tạo thƣờng xuyên, đào tạo lại, giáo dục ý thức, văn hóa doanh nghiệp phát huy vai trò tinh thần tập thể nội đơn vị Song song với vấn đề đào tạo đạo đức đào tạo nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán Các khóa đào tạo cần đƣợc tổ chức quy mô chuyên nghiệp nghiêm túc, có kiểm tra khố học kết thúc, kiểm tra không đạt cho kiểm tra lại Cán quản lý cần làm gƣơng công tác dịch vụ khách hàng thể thái độ cầu thị việc làm hƣớng đến khách hàng Lấy khách hàng làm trung tâm đổi nâng cao chất lƣợng dịch vụ, bƣớc xây dựng thƣơng hiệu hình ảnh điện lực mắt khách hàng *Kết quả: Giải pháp nâng cao đƣợc kỹ giao tiếp, thái độ phục vụ với khách hàng Xây dụng lại quy chế lƣơng đánh giá khả nhƣ nhiệt tình 77 nhân viên tạo môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, phối hợp phận nhịp nhàng hiệu công việc đƣợc nâng cao tạo đƣợc hình ảnh đẹp mắt khách hàng sử dụng điện 3.2.5 Xây dựng mơ hình xí nghiệp dịch vụ Trong 14 tiêu dịch vụ khách hàng tiêu thay thiết bị đóng cắt lƣới trung hạ Cơng ty điện lực Ninh Bình hai tiêu gần nhƣ không đo lƣờng lý đơn vị, tổ sản xuất chƣa đƣợc giao trách nhiệm cụ thể chƣa có chế sửa chữa điện nhà cho khách hàng khách hàng bị điện, hỏng thiết bị điện nhà Điện lực chƣa hỗ trợ, khách hàng thƣờng phải tìm thợ làm điện tự để thi cơng sửa chữa nhƣ ko trƣờng hợp khách hàng xúc báo điện, điện lực đến kiểm tra xác định nguyên nhân từ sau attomat phụ tải khách hàng từ chối không giúp đỡ tự thỏa thuận giá dịch vụ xử lý cố điện nhà cho khách hàng Để giải triệt để vấn đề Cơng ty nên có chế cụ thể rõ ràng, xây dựng đơn giá sửa chữa có đồng ý Sở cơng thƣơng thuận lợi nhiều cho khách hàng Điện lực tƣ vấn, thiết kế cơng trình điện cho khách hàng, cơng cơng trình điện, lƣu trữ vẽ sửa chữa điện nhà cho khách hàng Khách hàng có nơi tin tƣởng dịch vụ điện, đáp ứng đƣợc nhu cauaaf khách hàng.Mơ hình đƣợc triển khai Khánh hòa thành công hầu hết khách hàng tin dùng sản phẩm cơng ty ĐIện lực Khánh hịa thiết kế, cán công nhân trực tiếp làm nhiệm vụ lƣơng cao nhờ ủng hộ đồng thuận khách hàng 3.2.6 Giải pháp hỗ trợ giải yêu cầu khách hàng qua kênh trực tuyến Trong khảo sát hài lòng khách hàng hàng năm đơn vị tƣ vấn độc lập, điểm đồng thuận xã hội Công ty mức thấp, khách hàng đƣợc việc công ty làm việc hỗ trợ khách hàng nay, có kênh tiếp nhận thơng tin sửa chữa lƣới điện thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, ngày/tuần, dịch vụ khách đáp ứng cho khách hàng hành Để hƣớng tới mục tiêu nâng cao chất lƣợng khách hàng Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình cần tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin 78 khách hàng đảm bảo đa dạng, đồng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhƣ qua Web chát, zalo, Email Giải tỏa phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại, khiếu tố khách hàng từ bƣớc đầu tránh khiếu kiện vƣợt cấp đồng thời khắc phục kịp thời yếu xử lý cố miễn phí cho khách hàng cách nhanh hạn chế tối đa tổn thất cho khách hang đồng thời xoa dịu nhanh cố chƣa đáp ứng đƣợc Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình để khách hàng cảm thơng chia sẻ đem lại hài lịng cho khách để thơng qua tổng hợp đƣợc thơng tin phản hồi từ khách hàng làm tiêu thức đành giá chất lƣợng dịch vụ nói chung, thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng đơn vị nói riêng Nhu cầu khách hàng nói chung, đặc biệt đối tƣợng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt trình sử dụng dịch vụ mong muốn đƣợc sử dụng dịch vụ phạm vi rộng, đƣợc tiếp xúc, ký hợp đồng, giải khó khăn cửa Để làm hài lòng khách hàng, Điện lực cần phải tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, thống tập trung; Các kênh thông tin phải đảm bảo thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, ngày/tuần Hiện nay, có kênh tiếp nhận thông tin sửa chữa lƣới điện thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, ngày/tuần - Các công việc cần triển khai: + Tiếp nhận tất ý kiến trao đổi, thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng qua Tổng đài 19006769 thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, ngày/tuần + Cập nhật thông tin khách hàng vào hệ thống sổ sách nhƣ phần mềm theo quy định + Kiểm tra, đôn đốc việc xử lý Đội sản xuất kinh doanh, Tổ trực ca vận hành đảm bảo tiêu khôi phục thời gian sửa chữa có lƣới điện + Hàng tuần tổng hợp phân tích, đánh giá báo cáo Lãnh đạo Điện lực + Giải đáp, tƣ vấn miễn phí cho khách hàng, hƣớng dẫn khách hàng xử lý cố thông thƣờng nhƣ nhảy Attomat + Tiếp nhận đầy đủ thông tin phản hồi khách hàng yêu cầu phận liên quan để giải 79 + Công khai số điện thoại Giám đốc Điện lực để khách hàng có ý kiến khiếu nại + Tổ chức tiếp nhận thông tin khách hàng qua website, địa email: thiết lập website, địa email để đa dạng hoá phƣơng tiện giao tiếp khách hàng; Trƣớc mắt chƣa có website triển khai tiếp nhận thơng tin khách hàng qua email, giao nhiệm vụ đầu mối tiếp nhận xử lý email cho phận trực điện thoại phịng giao dịch khách hàng Đội ngũ tiếp nhận thơng tin, giải đáp ý kiến khách hàng phải đƣợc cập nhật kiểm tra thƣờng xuyên trình độ chuyên môn nghiệp vụ thái độ phục vụ Các biện pháp hỗ trợ khách hàng để gia tăng thuận tiện tới khách hàng đồng thời khắc phục sai xót cách nhanh để quản lý biến động nhu cầu khách hàng nhƣ đƣa dịch vụ khách hàng thông qua giao tiếp phản hồi chiều từ khách hàng nhà cung cấp Đây kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ đơn vị Hàng năm tổ chức tri ân khách hàng lớn, tổ chức chăm sóc bảo trì máy biến áp miễn phí, lắp cơng tơ miễn phí cho gia đình sách kèm với việc làm phải tích cực tun truyền hình ảnh trực quan qua phóng sự, tin truyền hình, đài phát thanh, báo Ninh Bình qua Website thức Công ty Nhằm nâng cao tin tƣởng tăng cƣờng hài lòng với khách hàng sử dụng điện Kết luận chƣơng Tại chƣơng luận văn đƣa giải pháp, để nâng cao chất lƣợng khách hàng cho Cơng ty Điện lực Ninh Bình, sở nghiên cứu, phân tích thực trạng cơng tác chất lƣợng dịch vụ khách hàng chƣơng qua việc đánh giá nghiên cứu đơn vị bạn công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng tác giả đƣa giải pháp để đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn chất lƣợng điện năng, cải cách thủ tục tiếp nhận giải yêu cầu cấp điện khách hàng, ứng dụng CNTT công tác ghi số công tơ ghi tiền điện đặc biệt việc xây dựng mơ hình xí nghiệp dịch vụ giải vấn đề khách hàng từ khâu khảo sát lắp đặt sửa chữa nhƣ điện lực nơi tin tƣởng để 80 khách hàng gửi gắm niềm tin bên cạnh phải tăng cƣờng công tác truyền thông đào tạo cho đội ngũ làm cơng tác giao dịch khách hàng nói riêng đội ngũ CBCNV cơng ty nói chung công tác DVKH Đồng thời sở tham khảo để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cho Điện lực khác trực thuộc Công ty Điện lực Ninh Bình 81 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lƣợng dịch vụ khách hàng tác giả hệ thống hóa kiến thức lý luận chất lƣợng dịch vụ khách hàng Cơng ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình đồng thời phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Luận văn đƣợc tác giả trình bày gồm chƣơng có logic chƣơng Tác giả vận dụng sở lý luận thực tiễn nêu chƣơng để phân tích thực trạng lƣợng dịch vụ khách hàng Điện lực Ninh Bình, Cơng ty Điện lực Ninh Bình chƣơng Nội dung chƣơng luận văn phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình giai đoạn 2015 – 2017 cho thấy: Dịch vụ khách hàng Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình cịn có khiếm khuyết, trọng tới tiêu nội quy định nhà nƣớc nhƣ ngành điện chƣa thực trọng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng Tác giả lấy kết phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình chƣơng làm sở đƣa giải pháp chƣơng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Những giải pháp đƣợc nêu luận văn tài liệu tham khảo để Cơng ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình xem xét, áp dụng trình kinh doanh bán điện Những kiến thức nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng có ý nghĩa thiết thực tác giả, kiến thức quý báu để tác giả ứng dụng vào thực tiễn cơng việc Tuy nhiên, để thực giải pháp cách đồng bộ, đòi hỏi Ban lãnh đạo Cơng ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình quan tâm, đạo sát sao, có phối kết hợp thực nghiêm túc đơn vị Điện lực Hy vọng việc nghiên cứu đƣa số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cho Cơng ty Điện lực Ninh Bình luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng Ninh Bình 82 Với đặc thù riêng ngành điện nên Điện lực Cơng ty Điện lực Ninh Bình nhƣ Điện lực trực thuộc Công ty Điện lực thuộc vùng đồng Bắc có chức nhiệm vụ nhƣ nên Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cho Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình áp dụng cho Cơng ty khác Tổng công ty Điện lực Miền Bắc TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật Điện lực số 28/2004/QH11 ngày 03 tháng 12 năm 2004 Quốc hội, có hiệu lực kể từ ngày 01 tháng năm 2005 Cơng ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình (2017), Báo cáo kinh doanh điện Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình (2015), Báo cáo kinh doanh điện Hà Nam Khánh Giao (2007), Marketing dịch vụ, NXB thống kê Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội Trần Mạnh Hùng (2017), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương Lƣu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2014), Chỉ thị số 989/CT-EVN ngày 08/3/2017 công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng năm 2017 10 Bùi Văn Thành (2014), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hưng Yên 11 John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê 12 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 13 Philip Kotler (2005), Marketing bản, NXB Lao Động 14 Rosenbluth.(2009), Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức 15 http://npc.com.vn/View/tabid/56/id/3195/Default.aspx 16 http://www.cpc.vn/home/Ttuc_Detail.aspx 17 http://www.evnspc.vn/index.php/tin-evn-spc/tin-van ... 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC NINH BÌNH 66 3.1 Định hƣớng phát triển Công ty Điện lực Ninh Bình đến năm 2020 66 3.2 Giải pháp nâng cao chất. .. ty Điện lực Ninh Bình việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Qua việc nghiên cứu thực tiễn chất lƣợng dịch vụ khách hàng công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Vĩnh... chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngành Điện Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách Cơng ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng chất lƣợng dịch vụ khách hàng Cơng ty