Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân về dịch vụ internet cáp quang vnpt tại thành phố quảng ngãi

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒNG ĐĂNG HIẾU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VNPT TẠI TP QUẢNG NGÃI Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 Cơng trình đƣợc hồn thành Trƣờng Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: Tiến sĩ Nguyễn Thị Vân Luận v n thạc sĩ đƣợc ảo vệ Hội đồng chấm ảo vệ Luận v n thạc sĩ Trƣờng Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 19 tháng 06 n m 2022 Thành phần Hội đồng đánh giá luận v n thạc sĩ gồm: TS Nguyễn Thành Long - Chủ tịch Hội đồng TS Nguyễn Ngọc Hiền - Phản iện GS.TS.Võ Xuân Vinh - Phản iện PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng - Ủy viên Lê Thị Hoa - Thƣ ký (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA QTKD BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Hoàng Đ ng Hiếu MSHV: 19000035 Ngày, tháng, n m sinh: 01/01/1985 Nơi sinh: Thừa Thiên Huế Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân dịch vụ Internet cáp quang VNPT thành phố Quảng Ngãi NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Tìm hiểu thực trạng chất lƣợng dịch vụ Internet cáp quang VNPT-QN, sau đề xuất nhân tố đánh giá chất lƣợng để lập ảng khảo sát khách hàng cá nhân dịch vụ cơng ty Từ đƣa số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ công ty chất lƣợng dịch vụ internet cáp quang VNPT-QN II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28/07/2021 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 19/06/2022 IV NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến sĩ Nguyễn Thị Vân Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20 … NGƢỜI HƢỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TS Nguyễn Thị Vân TRƢỞNG KHOA/VIỆN….…… LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh trƣờng Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, trang ị cho tơi nhiều kiến thức q áu q trình học tập trƣờng Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Vân, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận v n, tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ Tơi định hƣớng tiếp cận thực tiễn, phát triển đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn đến chuyên gia, chuyên viên, ngƣời ạn thân hữu, gia đình động viên khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi để Tơi đƣợc hồn thành luận v n Trong trình thực luận v n, cố gắng hoàn thành luận v n tốt song khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp chuyên gia quý Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh Xin trân trọng cảm ơn! i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Chất lƣợng dịch vụ yếu tố quan trọng hoạt động ch m sóc khách hàng, định đến tồn tại, phát triển ƣu viễn thông VNPT Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet cáp quang VNPT-QN khách hàng cá nhân, tác giả tiến hành nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet cáp quang, với phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phân tích định lƣợng, khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT-QN, thông qua yếu tố đo lƣờng nhƣ: Phƣơng tiện hữu hình, N ng phục vụ lực, Sự thuận tiện, Chất lƣợng mạng, Sự tin cậy Kết nghiên cứu giúp tác giả xác định đƣợc yếu tố ản ảnh hƣởng đến chất hƣợng dịch vụ khách hàng, từ đƣa số giải pháp giúp VNPT-QN nâng cao chất lƣợng dịch vụ ch m sóc khách hàng ii ABSTRACT Service quality is an important factor in customer care activities, determining the existence and development of VNPT post and telecommunications To improve the quality of VNPT-QN's fiber optic Internet services for individual customers, the author has conducted a study on the factors affecting the quality of fiber optic Internet services, with a qualitative research suitable with quantitative analysis and survey of customers using VNPT-QN's fiber optic Internet services, through measurement factors such as: tangible means, service capacity, convenience, quality Network, Reliability The research results help the author to identify the basic factors affecting the service quality of customers, thereby offering some solutions to help VNPT-QN improve the quality of customer care services iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận v n “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân dịch vụ Internet cáp quang VNPT thành phố Quảng Ngãi” cơng trình nghiên cứu Tơi thực Các kết nghiên cứu kết luận luận v n trung thực, không chép từ ất kỳ nguồn dƣới ất kỳ hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu đƣợc thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo theo quy định hành Học viên Hoàng Đăng Hiếu iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6.1 Nghiên cứu định tính 6.2 Nghiên cứu định lƣợng Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA NGHIÊN CỨU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2 Các mơ hình lý thuyết có liên quan 11 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuman (1988) 11 1.2.2 Mơ hình SERVPERF Cronnin Taylor (1992) 12 1.2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI 12 1.3 Các nghiên cứu trƣớc 13 1.3.1 Các nghiên cứu nƣớc 13 1.3.2 Các nghiên cứu nƣớc 14 v 1.3.3 Tổng hợp yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng chất lƣợng dịch vụ 15 1.4 Đề xuất mơ hình đánh giá thực trạng 17 1.4.1 Mơ hình đánh giá thực trạng 17 1.4.2 Thang đo khảo sát 21 1.4.3 Chọn mẫu khảo sát 24 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VNPT-QN 26 2.1 Tổng quan công ty dịch vụ viễn thông VNPT Quảng Ngãi 26 2.1.1 Q trình hình thành cơng ty 26 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ VNPT-QN 27 2.1.3 Dịch vụ Internet cáp quang VNPT-QN 28 2.1.4 Chức n ng VNPT-QN 29 2.1.5 Mơ hình tổ chức, chức n ng nhiệm vụ phòng an 30 2.1.4.1 Mơ hình tổ chức 30 2.1.6 Tình hình hoạt động chung VNPT-QN 32 2.2 Thực trạng yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet cáp quang VNPT-QN 37 2.2.1 Thống kê mô tả 37 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 38 2.2.3 Thực trạng yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình” 39 2.2.4 Thực trạng yếu tố “N ng lực phục vụ” 40 2.2.5 Thực trạng yếu tố “Sự thuận tiện” 41 2.2.6 Thực trạng yếu tố “Chất lƣợng mạng” 42 2.2.7 Thực trạng yếu tố “Sự tin cậy” 43 2.3 Đánh giá chung thực trạng yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet cáp quang VNPT-QN 45 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VNPT TẠI THÀNH PHỐ QUẢNG NGÃI 46 3.1 Định hƣớng phát triển VNPT-QN đến n m 2025 46 3.2 Cơ sở đề xuất giải pháp 46 vi 3.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet cáp quang khách hàng 47 3.3.1 Giải pháp thơng qua yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình” 47 3.3.2 Giải pháp thông qua yếu tố “N ng lực phục vụ” 48 3.3.3 Giải pháp thông qua yếu tố “Sự thuận tiện” 49 3.3.4 Giải pháp thông qua yếu tố “Chất lƣợng mạng” 50 3.3.5 Giải pháp thông qua yếu tố “Sự tin cậy” 50 KẾT LUẬN 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC 57 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN 69 vii Https://baoquangngai.vn/channel/2031/201810/vnpt-quang-ngai-trien-khai-hethong-phan-mem-mot-cua-igate-2913631/ 11 Kant, P.(2017) The impact of perceived service quality dimensions on customer satisfaction International Journal of Bank Marketing, 35(3), 411–430./ 12 Kotler, P.(2000) Marketing Management (10th ed) New Jersey, Prentice-Hall 13 Kotler Philip, et al (2005) Principles of Marketing (4th ed) Prentice Hall 14 Neale Slack, et al (2020) The effect of supermarket service quality dimensions and customer satisfaction on customer loyalty and disloyalty dimensions International Journal of Quality and Service Sciences, 12,( 3), 134-152./ 15 Nguyễn Minh Lợi Dƣơng Vũ Bá Thi (2020) Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Viettel Quảng Trị Tạp chí Khoa học Thương mại trường Đại học Thương Mại 147(32), 62-70 16 Paramaporn Thaichon, et al (2014) An empirical model of home internet services quality in Thailand Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 26,(2),190-210./ 17 Parasuraman, et al (1988): A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64, (1),12-40,/ 18 Parasuraman, et al (1991) Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing, 67,(4),420-450./ 19 Parasuraman, et al (1988) Multiple-item scale for measuring consumer satisfaction 20 Parasuraman, et al (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49,(1) 41-50./ 21 Phạm Ngọc Khanh (2019) Các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái iển Bà Rịa – Vũng Tàu Tạp chí Khoa học YERSIN – chuyên đề Khoa học Công nghệ 06(1), 54-66 55 22 Philip Kotler and Kevin Keller (2013) Quản trị Marketing NXB Lao động Xã hội 23 Syed Ali Raza and Amna Umer (2020) Internet banking service quality, e- customer satisfaction and loyalty: the modified e-SERVQUAL model The TQM Journal, 32,(6),36-48./ 24 Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 Quản lý chất lƣợng đảm ảo chất lƣợng (1999) Truy xuất từ https://luatminhkhue.vn/tieu-chuan-viet-nam-tcvniso-8402-1999-ve-quan-ly-chat-luong-va-dam-bao-chat-luong-thuat-ngu-va-dinhnghia-do-bo-khoa-hoc-cong-nghe-va-moi-truong-ban-hanh.aspx#google_vignette 25 Trƣơng Hoàng Hoa Duyên Hồ Diệu Khánh (2020) Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ƣu chuyển phát ƣu điện thành phố Đà Nẵng Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Duy Tân 03(40), 137-147 26 Zeithaml V.A & Bitner M.J (2000), Services Marketing: Intergrating Custom 56 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT Số phiếu……… Chào Anh/chị! Tơi tên Hồng Đ ng Hiếu học viên thuộc Khoa Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh Hiện tơi thực đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân dịch vụ Internet cáp quang VNPT thành phố Quảng Ngãi” Trƣớc hết, cảm ơn đến Anh/chị tham gia khảo sát ảng câu hỏi cho đề tài Xin lƣu ý rằng, thông tin Anh/chị cung cấp khơng có ý kiến hay sai, ý kiến cá nhân quan điểm ngƣời Tất thơng tin Anh/chị cung cấp có giá trị cho đề tài Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Anh/chị vui lịng đánh dấu X vào trống Câu 1: Anh/chị có sử dụng mạng Internet cáp quang VNPT-QN khơng? Có, tiếp tục khảo sát Khơng, ngƣng khảo sát Câu 2: Thời gian sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT-QN Anh/Chị bao lâu? Dƣới tháng Từ tháng – dƣới n m Từ n m – dƣới n m Trên n m Câu 3: Mục đích Anh/Chị sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT-QN? (có thể chọn nhiều đáp án) Cơng việc Mục đích khác: Học tập Giải trí Kinh doanh ………………………………………… Câu 4: Thơng tin mà Anh/Chị biết đến dịch vụ mạng Internet cáp quang VNPT-QN? (có thể chọn nhiều đáp án) Báo chí, truyền hình Ngƣời thân, ạn è Internet B ng rơn, tờ rơi Nhân viên tiếp thị VNPT Khác:………… 57 PHẦN II: PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Anh/Chị vui lịng đánh giá mức độ đồng ý Anh/Chị phát iểu dƣới ằng cách khoanh trịn vào cột “Mức độ đồng ý” Quy ƣớc điểm thang đo nhƣ sau: Thang đo mức độ đồng ý Thang đo mức độ đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Đồng ý Khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung lập (khơng ý kiến) Phát biểu dịch vụ Internet cáp quang VNPT Mức độ đồng ý thành phố Quảng Ngãi Phƣơng tiện hữu hình Cơng ty dịch vụ viễn thơng VNPT có trang thiết ị 1 đại Cơ sở vật chất cơng ty đƣợc ố trí, xếp 2 chuyên nghiệp Nhân viên n mặc gọn gàng, sẽ, lịch Bãi đỗ xe rộng rãi 5 5 5 Điểm giao dịch hoạt động giấc phù hợp Có nhiều hình thức tốn cƣớc Năng lực phục vụ Nhân viên phục vụ tận tình, nhanh nhẹn Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng (đổi modem; thay đổi gói cƣớc, địa lắp đặt,…) Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng (giải đáp thắc mắc, hƣớng dẫn thiết lập kết nối) 24giờ/7 ngày Tạo khách hàng thỏa mái, tin tƣởng an toàn Sự thuận tiện Thủ tục hồ mạng, cắt, đóng, mở gói cƣớc dễ dàng thuận tiện Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện Chất lƣợng mạng 58 Tốc độ truy cập nhanh, đƣờng truyền có tốc độ ổn định Khơng ị suy hao tín hiệu ởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp Tốc độ đƣờng truyền đảm ảo theo gói cƣớc đ ng ký Chất lƣợng thiết ị hỗ trợ kết nối mạng Internet tốt (modem nhà cung cấp,…) Sự tin cậy Công ty VNPT thực cam kết với khách hàng Khi có thắc mắc hay khiếu nại đƣợc giải thỏa đáng Thời gian chờ đợi xử lý công việc hợp lý Thông tin đến khách hàng kịp thời, xác Chất lƣợng dịch vụ Anh/chị hài lòng chất lƣợng dịch vụ khách hàng dịch vụ Internet cáp quang VNPT-QN Anh/chị ƣu tiên sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT ngƣời khác giới thiệu dịch vụ nhà mạng khác tốt hơN Anh/chị giới thiệu ngƣời khác sử dụng Internet cáp quang VNPT 5 5 5 1 2 3 4 5 5 Câu 1: Anh/Chị có điều khác chƣa hài lịng dịch vụ Internet cáp quang VNPT-QN? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Câu 2: Anh/Chị có mong muốn thêm dịch vụ Internet cáp quang VNPTQN? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 59 PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Xin vui lịng cho biết, giới tính anh/chị? Nam Nữ Câu 2: Xin vui lòng cho biết, độ tuổi anh/chị? Dƣới 20 tuổi - Dƣới 35 tuổi Từ 35 - Dƣới 50 tuổi 50 tuổi Câu 3: Xin vui lòng cho biết, nghề nghiệp anh/chị? Học sinh, sinh viên phịng Cơng nhân án Khác………………………………………………………… Câu 4: Xin vui lòng cho biết, thu nhập hàng tháng Anh/chị bao nhiêu? Dƣới triệu - 10 dƣới triệu Từ 10 triệu - dƣới 15 triệu triệu Một lần xin chân thành cám ơn Anh/Chị ! 60 PHỤ LỤC KẾT QUẢ SỬ LÝ TRÊN SPSS Mơ tả mẫu nghiên cứu Giới tính Xin vui lịng cho biết, giới tính anh/chị? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid NAM 126 52.5 52.5 52.5 NU 114 47.5 47.5 100.0 Total 240 100.0 100.0 Độ tuổi Xin vui lòng cho biết, độ tuổi anh/chị? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 20 tuổi 43 17.9 17.9 17.9 Từ 20 - Dưới 35 tuổi 65 27.1 27.1 45.0 Từ 35 - Dưới 50 tuổi 85 35.4 35.4 80.4 Trên 50 tuổi 47 19.6 19.6 100.0 240 100.0 100.0 Total Nghề nghiệp Xin vui lòng cho biết, nghề nghiệp anh/chị? Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Học sinh, sinh viên 40 16.7 16.7 16.7 Cán nhân viên văn phòng 87 36.3 36.3 52.9 Công nhân 44 18.3 18.3 71.3 Kinh doanh, buôn bán 62 25.8 25.8 97.1 Khác 2.9 2.9 100.0 Total 240 100.0 100.0 61 Thu nhập Xin vui lòng cho biết, thu nhập hàng tháng Anh/chị bao nhiêu? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới triệu 42 17.5 17.5 17.5 Từ triệu - 10 triệu 92 38.3 38.3 55.8 Từ 10 triệu - 15 triệu 61 25.4 25.4 81.3 Trên 15 triệu 45 18.8 18.8 100.0 240 100.0 100.0 Total Thời gian sử dụng dịch vụ Thời gian sử dụng dịch vụ internet cáp quang Anh/Chị bao lâu? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới tháng 60 25.0 25.0 25.0 Từ tháng – năm 64 26.7 26.7 51.7 Từ năm – năm 48 20.0 20.0 71.7 Trên năm 68 28.3 28.3 100.0 240 100.0 100.0 Total Mục đích sử dụng dịch vụ Mục đích Anh/Chị sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT-QN? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Công việc 46 19.2 19.2 19.2 Học tập 52 21.7 21.7 40.8 Giải trí 68 28.3 28.3 69.2 Kinh doanh 42 17.5 17.5 86.7 Mục đích khác 32 13.3 13.3 100.0 240 100.0 100.0 Valid Total 62 Khách hàng biết đến dịch vụ Internet cáp quang VNPT-QN qua thông tin Thông tin mà anh/chị biết đến dịch vụ mạng Internet cáp quang VNPT-QN? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Báo chí, truyền hình 18 7.5 7.5 7.5 Người thân, bạn bè 58 24.2 24.2 31.7 Internet 62 25.8 25.8 57.5 Băng rôn, tờ rơi 24 10.0 10.0 67.5 Nhân viên tiếp thị VNPT 58 24.2 24.2 91.7 Khác 20 8.3 8.3 100.0 Total 240 100.0 100.0 Kiểm định độ tin cậy thang đo Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 696 699 Item Statistics Mean Trung tâm dịch vụ viễn thơng VNPT có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất công ty bố trí, xếp chuyên nghiệp Nhân viên ăn mặc gọn gàng, sẽ, lịch Bãi đỗ xe rộng rãi Std Deviation N 3.66 714 240 3.68 581 240 3.62 552 240 3.63 788 240 63 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Squared Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted Trung tâm dịch vụ viễn thơng VNPT có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất công ty bố trí, xếp chuyên nghiệp Nhân viên ăn mặc gọn gàng, sẽ, lịch Bãi đỗ xe rộng rãi Deleted 10.92 2.119 520 276 606 10.90 2.517 464 217 645 10.96 2.634 431 189 664 10.95 1.922 535 292 601 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 758 760 Item Statistics Mean Nhân viên phục vụ tận tình, nhanh nhẹn Std Deviation N 3.64 604 240 3.70 558 240 3.58 679 240 3.54 671 240 Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng (đổi modem; thay đổi gói cước, địa lắp đặt,…) Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng (giải đáp thắc mắc, hướng dẫn thiết lập kết nối) 24giờ/7 ngày Tạo khách hàng thỏa mái, tin tưởng an toàn 64 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted Nhân viên phục vụ tận tình, nhanh nhẹn 10.83 2.388 497 272 732 10.77 2.389 569 338 698 10.88 2.129 550 336 706 10.93 2.045 618 400 665 Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng (đổi modem; thay đổi gói cước, địa lắp đặt,…) Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng (giải đáp thắc mắc, hướng dẫn thiết lập kết nối) 24giờ/7 ngày Tạo khách hàng thỏa mái, tin tưởng an toàn Sự thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 809 814 Item Statistics Mean Thủ tục hồ mạng, cắt, đóng, mở cước dễ dàng thuận tiện Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện Điểm giao dịch hoạt động giấc phù hợp Có nhiều hình thức toán cước Std Deviation N 3.72 520 240 3.67 724 240 3.70 642 240 3.71 677 240 65 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted Thủ tục hồ mạng, cắt, đóng, mở cước dễ dàng thuận tiện Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện Điểm giao dịch hoạt động giấc phù hợp Có nhiều hình thức tốn cước 11.08 2.881 611 385 774 11.13 2.386 591 392 783 11.09 2.561 614 424 766 11.08 2.303 716 518 714 Chất lƣợng mạng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 749 770 Item Statistics Mean Tốc độ truy cập nhanh, đường truyền có tốc độ ổn định Khơng bị suy hao tín hiệu nhiễu điện từ, thời tiết Tốc độ đường truyền đảm bảo theo gói cước đăng ký Chất lượng thiết bị hỗ trợ kết nối mạng Internet tốt Std Deviation N 3.79 562 240 3.73 681 240 3.66 627 240 3.47 797 240 66 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted Tốc độ truy cập nhanh, đường truyền có tốc độ ổn 10.86 2.666 624 500 660 10.92 2.303 658 459 624 10.99 2.485 632 529 646 11.18 2.611 343 139 826 định Không bị suy hao tín hiệu nhiễu điện từ, thời tiết Tốc độ đường truyền đảm bảo theo gói cước đăng ký Chất lượng thiết bị hỗ trợ kết nối mạng Internet tốt Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 691 689 Item Statistics Mean Trung tâm VNPT thực cam kết với khách hàng Khi có thắc mắc hay khiếu nại giải thỏa đáng Thời gian chờ đợi xử lý công việc hợp lý Thông tin đến khách hàng kịp thời, xác Std Deviation N 3.72 799 240 3.68 722 240 3.75 831 240 3.76 620 240 67 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted Trung tâm VNPT thực cam kết với khách 11.18 2.577 556 335 571 11.22 2.753 571 340 566 11.15 2.705 456 233 643 11.14 3.486 333 140 704 hàng Khi có thắc mắc hay khiếu nại giải thỏa đáng Thời gian chờ đợi xử lý công việc hợp lý Thơng tin đến khách hàng kịp thời, xác 68 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH SƠ LƢỢC: Họ tên: Hoàng Đ ng Hiếu Giới tính: Nam Ngày, tháng, n m sinh: 01/01/1985 Nơi sinh: Thừa Thiên Huế Email: hieubq38@gmail.com Điện thoại: 0944923539 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: N m 2008: Tốt nghiệp kỹ sƣ ngành Bảo quản chế iến nông sản, Đại học Nông Lâm – Huế N m 2019-2021: Học chƣơng trình thạc sĩ ngành Quản trị Kinh doanh trƣờng Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh – Phân hiệu Quảng Ngãi III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: Thời gian 2008-2022 Nơi cơng tác Cơng việc đảm nhiệm Trƣờng Đại học Cơng nghiệp Thành Phịng Giáo vụ Cơng phố Hồ Chí Minh – Phân hiệu Quảng tác sinh viên Ngãi Tp HCM, ngày 29 tháng 07 năm 2022 Ngƣời khai (Ký tên) Hoàng Đ ng Hiếu 69