Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đại chúng việt nam chi nhánh bắc ninh,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  NGUYỄN THANH LAM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  NGUYỄN THANH LAM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRỌNG TÀI Hà Nội - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày Luận văn trung thực xác Những kết luận văn chƣa đƣợc cơng bố cơng trình Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu mình! Học viên Nguyễn Thanh Lam ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn PGS.TS Nguyễn Trọng Tài tận tình hƣớng dẫn tơi suốt q trình thực Tơi xin chân thành cảm ơn Phòng Quản lý Đào tạo Sau đại học – Học Viện Ngân Hàngđã tạo điều kiện để tơi hồn thành khố học trình bày Luận vănnày Tôi xin gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp chia sẻ nhiều tƣ liệu kinh nghiệm quý báu liên quan đến vấn đề nghiên cứu Luận văn Tôi xin cảm ơn hợp tác giúp đỡ lãnh đạo, phịng chun mơn đồng nghiệp PVcombank - Chi nhánh Bắc Ninh giúp thực thành công Luận văn Xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1.Những khái niệm 1.1.2.Đặc Điểm dịch vụ Khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại 1.1.3.Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng Ngân hàng thƣơng mại 1.2.CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 12 1.2.1 Quan niệm chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng Mại 12 1.2.2.Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân 16 1.2.3.Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 19 1.2.4.Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng thƣơng mại 21 1.3.KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TỪ CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 26 1.3.1.Kinh nghiệm từ số chi nhánh NHTM địa bàn Bắc Ninh 26 Kinh nghiệm từ Techcombank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 26 iv 1.3.2.Kinh nghiệm BIDV chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH 30 2.1.KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH30 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2.Cơ cấu tổ chức 32 2.1.3.Kết số hoạt động kinh doanh 34 2.2.THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHẬN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH 38 2.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua tiêu định tính 44 2.3.ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁC HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH 54 2.3.1.Những kết đạt đƣợc 54 2.3.2.Những mặt tồn 55 2.3.3.Nguyên nhân tồn 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 59 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 60 3.1.ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM 60 v 3.2.Định hƣớng mục tiêu phát triển chung Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam– Chi nhánh Bắc Ninh 62 3.3.Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 64 3.3.1.Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 64 3.3.2.Đổi công nghệ, phù hợp với xu hƣớng 67 3.3.3.Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cƣờng tiếp thị khách hàng 69 3.3.4.Nâng cao chất lƣợng sản phẩm, trọng phát triển sản phẩm 75 3.3.5 Tăng cƣờng kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng 76 3.3.6.Chú trọng tăng cƣờng uy tín, thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 77 3.4.KIẾN NGHỊ 78 3.4.1.Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam 78 3.4.2.Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam 78 3.4.3.Kiến nghị với Chính phủ 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG 81 KẾT LUẬN 82 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Việt PVcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động DVKH Dịch vụ khác hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần KH Khách hàng CN Chi nhánh CBNV Cán nhân viên DV Dịch vụ vii DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức PVCombank – Chi nhánh Bắc Ninh 32 Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động PVcomBank Bắc Ninh 34 Bảng 2.2 Cơ cấu dƣ nợ cho vay PVcomBank Bắc Ninh 35 Bảng 2.3: Doanh số thu dịch vụ PVcomBank Bắc Ninh 37 Bảng 2.4: Kết kinh doanh PVcomBank Bắc Ninh 38 Bảng 2.7: Tổng hợp dƣ nợ khách hàng cá nhân giai đoạn năm 2016 đến năm 2018 39 Biểu đồ 2.2: cấu dƣ nợ Pvcombank Bắc Ninh năm 2016, năm 2017 năm 2018 39 Bảng 2.5: Số lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ PVCombank 40 giai đoạn 2016-2018 40 Bảng 2.6: sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Pvcombank 41 Bảng 2.7: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân giai đoạn 2016 - 2018 44 Bảng 2.8: Kết khảo sát đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố tin cậy 46 Bảng 2.9: Kết khảo sát đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố cảm thông 48 Bảng 2.10: Kết khảo sát đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố kỹ 50 Bảng 2.11: Kết khảo sát đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố hữu hình 51 Bảng 2.12: Kết khảo sát đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố Sự hữu hình 53 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong thời gian vừa qua ngân hàng thƣơng mại đặc biệt trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân, đặc biệt từ dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản đƣợc triển khai giúp ngân hàng tăng đƣợc nguồn thu từ phí dịch vụ với số lƣợng khách hàng cá nhân tăng lên rõ rệt, tăng đƣợc số lƣợng khách hàng cá nhân đồng thời tăng đƣợc số dƣ cho ngân hàng Với vai trò tạo tảng, sở cho giao dịch, phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân giải pháp lâu dài hữu hiệu, có khả tạo đột phá việc nâng cao nhận biết khách hàng dịch vụ ngân hàng, điều kiện cạnh tranh ngân hàng Việt Nam Hƣớng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng chuẩn mực cung cấp dịch vụ PVcombank nói chung PVcombank – Chi nhánh Bắc Ninh Sau năm phát triển, sản phẩm PVcombank đƣa đƣợc chuyên biệt hóa, phục vụ đa dạng nhu cầu khách hàng, không đơn sản phẩm đơn lẻ mà đƣợc tăng cƣờng hỗ trợ cơng nghệ quy trình, bán chéo sản phẩm, nhƣ thẻ toán, dịch vụ tài khoản, sản phẩm huy động, cho vay nhà, tín dụng tiêu dùng Trong có chủ trƣơng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tích hợp đầy đủ dịch vụ tiện ích công nghệ đại với xu hƣớng ngân hàng số, ngân hàng điện tử Dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ quan trọng PVcombank, sản phẩm mang lại nguồn vốn huy động lớn cho ngân hàng với lãi suất thấp, tăng lợi nhuận cho ngân hàng nhờ khoản phí sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ khách hàng cá nhân đáp ứng đƣợc tính an tồncao,tiệnlợivàkhảnăngthanhtốnnhanh cho khách hàng Với dân số 1,2 triệu ngƣời cấu dân số trẻ, Bắc Ninh đƣợc coi thị trƣờng tiềm 75 nhằm tạo khác biệt cạnh tranh 3.3.4 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm, trọng phát triển sản phẩm Nâng cao chất lƣợng sản phẩm, đa dạng sản phẩm để thu hútkhách hàng giải pháp quan trọng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Sản phẩm tiền gửi đầu tƣ cá nhân: Ngồi việc có sách lãi suất huy động cạnh tranh nhiều chƣơng trình khuyến hấp dẫn, Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh cần tạo khác biệt cho sản phẩm tiền gửi bán lẻ, tạo sản phẩm cho nhóm khách hàng nhằm tạo nên gia tăng giá trị cho sản phẩm - Phát triển đa dạng loại hình tài khoản tiết kiệm, tài khoản đầu tƣ hấp dẫn linh hoạt Tiếp tục thiết kế triển khai sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tƣ, tiền gửi khơng kỳ hạn mang tính chất tốn để cung cấp cho nhóm khách hàng theo chiến dịch huy động vốn - Đẩy mạnh thiết kế sản phẩm dành cho ngƣời có thu nhập cao, với sản phẩm tiền gửi đặc thù theo hƣớng mở, tăng cƣờng tính linh hoạt, phù hợp với giao dịch tài thƣờng xuyên khách hàng Khách hàng đƣợc cung cấp dịch vụ tiền gửi nhà, giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet thông qua kênh giao dịch tự động - Phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói dài hạn thơng qua việc liên kết hợp tác với chủ đầu tƣ công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng Đồng thời đẩy mạnh chƣơng trình cho vay tiêu dùng nhƣ xây mới, sữa chữa, nâng cấp nhà, mua xe, bổ sung vốn sản xuất kinh doanh cá thể… - Ban hành sách tín dụng riêng cho cán nhân viên doanh nghiệp có nghiệp vụ chi lƣơng qua Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, tự động thu nợ từ tài khoản chi lƣơng khách hàng Với hình thức này, Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh 76 Bắc Ninh gần nhƣ cung cấp sản phẩm trọn gói cho khách hàng từ việc phát hành thẻ ATM, huy động vốn từ tài khoản chi lƣơng cho vay… - Có sách tăng cƣờng tiếp cận với khách hàng, tƣ vấn chào mời khách hàng tƣ vấn làm thủ tục vay vốn nhà, phát triển thêm kênh vay tín dụng qua website Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh - Sản phẩm thẻ tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ: Tăng thêm nhiều tính cho sản phẩm thẻ máy ATM nhƣ cho phép nạp tiền vào thẻ máy ATM, hạn chế cố rút tiền máy ATM Đồng thời tập trung phát triển sản phẩm thẻ có hàm lƣợng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trƣờng, theo kịp công nghệ thẻ đại giới, tạo an toàn hạn chế rủi ro cho khách hàng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh 3.3.5 Tăng cƣờng kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng Thành lập phận kiểm tra, giám sát với nhân viên có trình độ qua nghiệp vụ chun trách kiểm tra, kiểm sốt, tra, ngƣời có kinh nghiệm hoạt động Định kỳ tổ chức đợt kiểm tra, giám sát với cán nhân viên ngân hàng để đánh giá trình độ nghiệp vụ, tác phong làm việc, thái độ phục vụ với khách hàng Trách tình trạng nhân viên làm việc đại khái, vơ trách nhiệm Ngân hàng nên xây dựng tiêu chuẩn quy định rõ quy tắc trình làm việc cho nhânviên Có chế độ thƣởng phạt nghiêm minh, ngƣời việc Ngân hàng nên áp dụng nhiều biện pháp kiểm tra thích hợp, vào đối tƣợng thời điểm khác mà đƣa phƣơng pháp kiểm tra, kiểm soát phù hợp 77 3.3.6 Chú trọng tăng cƣờng uy tín, thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh Trong giai đoạn hội nhập với nhiều thách thức, cạnh tranh, diễn biến thị trƣờng khó dự báo nhƣ nay, việc xây dựng chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Đại ChúngViệt Nam - Chi nhánh Bắc Ninhcó ý nghĩa thiết thực, góp phần quan trọng giúp Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh nâng cao lực cạnh tranh giai đoạn để tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng thƣơng mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, tƣơng lai gần phát triển theo hƣớng trở thành Tập đồn Tài Ngân hàng đa đại, có uy tín cao thị trƣờng khu vực quốc tế Vì vậy, chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh gắn với phƣơng châm thịnh vƣợng phát triển bền vững ngân hàng, khách hàng, đối tác cộng đồng Trƣớc mắt, cần phải thực hiện: - Xây dựng kế hoạch ngân sách cho việc phát triển thƣơng hiệu, đặc biệt ngân sách để truyền thông, quảng bá thƣơnghiệu Tăng cƣờng quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệgiữa ngân hàng với ban biên tập báo, quan trị - đồn thể, trƣờng đại học, tham gia hội chợ triển lãm, chƣơng trình khuyến mãi, cơng bố sản phẩm , tham gia tài trợ chƣơng trình xã hội, hoạt động từ thiện, chƣơng trình ca nhạc ủng hộ quỹ ngƣời nghèo, tài trợ thi học thuật nhƣ chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính, gameshow truyền hình, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, tài trợ cho Câu lạc doanh nghiệp trẻ - Thƣờng xuyên quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng: quảng cáo kênh truyền hình tỉnh, thành phố; quảng cáo báo tuổi trẻ, niên, Sài Gịn giải phóng, thời báo kinh tế Sài Gòn, thời báo kinh tế Việt Nam…; đặt logo đƣờng link website: www.vnexpress.net, 78 tuoitre.com.vn, thanhnien.com.vn ; hay qua kênh khác để liên kết quảng bá nhƣ đối tác khách hàng Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh (các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dự án mà Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninhđãđang đầu tƣ, nhà máy, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực truyền thông nghệ thuật ), hệ thống siêu thị, hãng taxi, cửa hàng điện thoại di động, trung tâm thƣơng mại, nhà hàng, khách sạn - Xây dựng đội ngũ cán làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh nhƣ sản phẩm, dịch vụ Eximbank cách xác, đầy đủ, kịp thời hiệu 3.4 KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Cần phát triển thêm nhiều sản phẩm huy đồng vốn dành cho khách hàng cá nhân với lãi suất cạnh tranh, phù hợp với điều kiện đặc thù vùng, miền PVcombank cần nâng cấp không ngừng đổi công nghệ để nâng cao chất lƣợng sản phẩm Cần có quy trình rõ ràng, quy định khơng chồng chéo nhau, có khóa đào tạo cho nhân viên nắm vững kỹ năng, nghiệp vụ ngân hàng Pvcombank cần đổi quy định hạn mức phê duyệt, nâng thẩm quyền tự cho chi nhánh cao để đảm bảo thời gian xử lý nghiệp vụ giải phóng nhanh cho khách hàng Cho chi nhánh tự chủ động tài để mở thêm mạng lƣới phòng giao dịch 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam Ngân hàng nhà nƣớc cần điều hành sách tiền tệ cách thận 79 trọng, linh hoạt theo hƣớng kiểm soát chặt chẽ luồng tiền, tín dụng Ngân hàng nhà nƣớc cần có đạo với ngân hàng TMCP giải pháp kiểm sốt tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc tiền gửi ngân hàng với mức an toàn Việc tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm kiểm soát đƣợc lạm phát, tạo tâm lý an toàn cho kháchhàng Xây dựng lãi suất linh hoạt cho thời kỳ Tình hình kinh tế giới nói chung kinh tế nƣớc ta nói riêng lúc ổn định, mà có biến động khơng ngừng Chỉ thay đổi thi trƣờng nhƣ khủng hoảng kinh tế, giá xăng dầu tăng/giảm…cũng ảnh hƣởng trực tiếp đến thị trƣờng tài chính, ngân hàng nơi bị ảnh hƣởng trực tiếp Vì cần có can thiệp ngân hàng nhà nƣớc sách lãi suất để giúp ngân hàng hoạt động cách bìnhthƣờng Tạo mơi trƣờng cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Hiện số lƣợng ngân hàng nƣớc ngân hàng nƣớc thị trƣờng tài nƣớc ta nhiều, cƣờng độ cạnh tranh khốc liệt Vì thế, ngân hàng nhà nƣớc phải ngƣời ln có quan sát trọng tài động ngân hàng, nơi đƣa quy chế, điều luật giúp ngân hàng hoạt động lành mạnh phạm vi củamình.Ngân hàng nhà nƣớc nên thƣờng xuyên tổ chức khoá đào tạo nghiệp vụ sử dụng chƣơng trình theo hƣớng đại hố, khố bồi dƣỡng nghiệp vụ tín dụng, tổ chức hội thảo, trao đổi kinh nghiệm cho vay KHCN tổ chức tín dụng ngân hàng với 3.4.3 Kiến nghị với Chính phủ Các quan hành nhà nƣớc nên nhanh chóng triển khai việc trả lƣơng cho cán công chức qua tài khoản ngân hàng Đồng thời nhà nƣớc cần quy định tất doanh nghiệp hoạt động kinh doanh triển khai việc trả lƣơng cán công nhân viên qua tài khoản ngân hàng Thực đƣợc 80 điều hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt toán ngƣời dân; giúp họ tiếp xúc nhiều với việc tốn khơng dùng tiền mặt; làm quen với dịch vụ ngân hàng Điều mặt tạo thêm nguồn vốn cho hoạt động ngân hàng; mặt khác việc tiếp xúc thƣờng xuyên với việc tốn khơng dùng tiền mặt, làm quen với dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho ngân hàng giới thiệu với khách hàng nhiều sản phẩm ngân hàng hơn; tạo điều kiện cho phát triển cho vay KHCN ngân hàng Hơn nữa, việc triển khai trả lƣơng cho cán công nhân viên qua tài khoản ngân hàng giúp ngân hàng xác minh xác thu nhập khách hàng; xác minh nguồn thu nhập khách hàng có đƣợc để trả nợ vay ngân hàng; từ đƣa định có cho khách hàng vay hay khơng mức cho vay bao nhiêu? Chính phủ, ngành liên quan cần ban hành đạo luật, sách, quy định nhằm tạo mơi trƣờng pháp lý thống nhất, đồng cải thiện môi trƣờng kinh doanh, đầu tƣ; tạo bình đẳng kinh doanh tất thành phần kinh tế; khuyến khích thành phần kinh tế tƣ nhân, kinh tế hộ gia đình phát triển Với mơi trƣờng hoạt động kinh doanh ổn định, bình đẳng ngƣời dân an tâm mạnh dạn bỏ vốn kinh doanh Từ thúc đẩy nhu cầu vay vốn kinh doanh ngƣời dân; tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển cho vay KHCN 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở định hƣớng ngân hàng, kết hợp với việc giải hạn chế chƣơng 2, chƣơng luận văn đƣa đƣợc số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Đồng thời có kiến nghị với Chính phủ, với NHNN với Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Hy vọng với giải pháp góp phần vào việc nâng cao chất lƣợng cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam nói chung Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng 82 KẾT LUẬN Khách hàng cá nhân phận khách hàng quan trọng hầu hết NHTM nƣớc để thu hút đƣợc phận khách hàng quan trọng tất NHTM ý nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Trên sở tổng hợp vấn đề lý luận nhƣ phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân PVCombank Bắc Ninh, chủ yếu giai đoạn 2016- 2018 Luận văn rút số kết luận sau đây: Thứ nhất, Khách hàng cá nhân phân khách hàng quan trọng NHTM nên NHTM ý triển khai loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân Thứ hai, Để tăng cƣờng thu hút đƣợc nhóm khách hàng này, bên cạnh việc triển khai loại hình dịch vụ cá nhân NHTM phải trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Luận văn tập trung đề cập nội dung có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân, đề xuất tiêu nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM chịu chi phối nhiều nhân tố khác nhau, bao gồm có nhân tố chủ quan từ NHTM, có nhân tố từ bên chi phối đến hoạt động Luận văn tập trung làm rõ nhân tố Thứ ba, Luận văn tiến hành nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân từ số chi nhánh NHTM địa bàn Bắc Ninh, từ rút số học bổ ích mà PVCombank Bắc Ninh nghiên cứu vận dụng 83 Thứ tƣ, Luận văn tập trung phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân PVCombank Bắc Ninh, chủ yếu giai đoạn 2016 – 2018 Từ phân tích thực trạng, Luận văn rút số kết đạt đƣợc, mặt hạn chế nhƣ nguyên nhân hạn chế đƣợc Luận văn tập trung làm rõ Đây sở thực tiễn để Luận văn đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị có tính khả thi Thứ năm, Luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân PVCombank năm tới giải pháp sở bám sát nghiên cứu lý luận nhƣ phân tích thực trạng nên bảo đảm sở khoa học thực tiễn Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân chịu chi phối hàng loạt nhân tố chủ quan lẫn khách quan nhân tố ln thay đổi theo điều kiện hồn cảnh định Là cán trực tiếp công tác PVCombank Bắc Ninh, với tâm huyết muốn có đóng góp vào phát triển hoạt động kinh doanh Chi nhánh, nên tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài Tuy vậy, hạn chế kiến thức nhƣ giới hạn Luận văn Thạc sỹ nên Luận văn không tránh khỏi hạn chế Học viên mong muốn nhận đƣợc ý kiến đóng góp q báu nhà khoa học nhƣ đồng nghiệp để từ giúp tác giả hồn thiện luận văn này./ 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Lan Hƣơng (2014) : “Phát triển dịch vụ Khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Hà Nội” (Luận văn Thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội) Phạm Thu Hƣơng (2012): Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án Tiến sĩ Kinh tế Đại học Ngoại Thƣơng Lƣu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Ngô Thị Ngọc (2014) “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh” (Trƣờng Đại Học Kinh Tế Quản trị Kinh Doanh – Đại Học Thái Nguyên) Nguyễn Thị Kim Oanh (2014): “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam Chi nhánh Huế” (Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại Học Kinh tế Huế) Groonroos, Christan (1984), “A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing 18, pages 36-44 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1988), “ SERVQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40 Peter S Rose (2001): “Quản trị ngân hàng thương mại” NXB Tài V.A Zeithaml M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc Graw Hill 85 Các website 10.www.vn.economy.vn 11.www.thesaigontime.vn 12.www.techcombank.vn 13.www.bidv.vn 86 PHỤ LỤC 01 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Thời gian từ tháng 07 năm 2018 đến tháng 12 năm 2018) Tên ngân hàng đƣợc đánh giá: Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh Ngân hàng xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu tham dị ý kiến khách hàng nhằm góp phần vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng phục vụ anh/chị ngày tốt Chi nhánh mong nhận đƣợc ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành anh/chị Trƣớc tiến hành đánh giá, anh/chị vui lòng trả lời số câu hỏisau: Quƣ khách đă giao dịch với Pvcombank thời gian: Dƣới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Quƣ khách biết Pvcombank qua nguồn nào: Ti vi, báo đài Băng rôn, quảng cáo Nhân viên ngân hàng Bạn bè ngƣời thân Quƣ khách hăy tích vào ngành nghề làm việc Công chức nhà nƣớc, công ty tƣ nhân Nội trợ Buôn bán tự Nông nghiệp Khác 87 Dƣới phát biểu chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, xin anh/chị cho biết mức độ hài lịng qua phát biểu cách đánh dấu từ đến Khôn Rất Trun không g đồng g lập Đồng Rất ý đồng ý đồng ý ý STT YẾU TỐ A SỰ TIN CẬ Y Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm Giấy tờ, biểu mẫu, sử dụng giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Thời gian xử lí giao dịch Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh nhanh B SỰ CẢM THƠNG An tồn giao dịch Nhân viên đối xử với khách hàng mực Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên thể quan tâm đặc 88 biệt đến ý khách hàng Nhân viên khách hàng chu đáo 10 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng C KỸ NĂNG 11 Nhân viên tƣ vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng 12 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng 13 Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh D SỰ HỮU HÌNH 14 Mạng lƣới giao dịch rộng khắp 15 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí 16 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, báo, nƣớc uống, ) 17 Nơi để xe thuận tiện 18 Các chức máy ATM, Internetbanking đƣợc thiết kế dễ sử dụng E SỰ ĐÁP ỨNG 19 Mức lãi suất hấp dẫn 20 Phí giao dịch hợp lí 21 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 89 Qua nhóm phát biểu độ tin cậy, cảm thông, kỹ năng, độ tiếp cận, đáp ứng, hài lòng; anh/chị cho điểm (1) (2) vui lịng cho ý kiến đóng góp? ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ!