Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh Sở giao dịch I - Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển

2018 | PDF | 120 Pages buihuuhanh@gmail.com

BBO CRGR -

F IƯỜNG DHKTQD

TT THONG TIN THU VIEN

NGUYEN VAN ANH

2018 | PDF | 120 Pages buihuuhanh@gmail.com

GIẢI PHÁP NANG CAO CHAT LUQNG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH

SỞ GIAO DỊCH 1~ NGÂN HÀNG THUONG MAI CO PHAN

DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM CHUYEN NGANH: QUAN TRI KINH DOANH TONG HOP

LUAN VAN THAC Si QUAN'TRI KINH DOAN

MA NGANH: 8340101

Người hướng dẫn khoa học:

TS NGÔ THỊ VIỆT NGA

DAI HOC K.T.Q.D | TT THONG TIN THUVIEN

PHONG LUAN AN - TU LIEU

HA NOI- 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi

cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện và

không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn và kính trọng sâu sắc tới các thầy, cô Khoa Quản trị kinh doanh, Viện Đào tạo Sau Đại học, Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế quốc

dân Hà Nội đặc biệt là TS Ngô Thị Việt Nga người đã tận tình hướng dẫn và

truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong quá trình thực

hiện luận văn thạc sĩ

Hà Nội, ngày 4D tháng T† năm 2018

Tác giả Luận văn

Ue

—

Nguyen Vian Anh

YÊU CÂU CỦA HỘI ĐÔNG CHÁM LUẬN VĂN THẠC SĨ VÈ

Những điểm cần sửa chữa bổ sung trước khi nộp luận văn chính thức cho

Vién dao tao SDH

Nêu học viên có trách nhiệm chỉnh sửa theo yêu cầu của Hội đồng chắm luận văn Trong trường hợp không chỉnh sửa

sẽ không được công nhận kết quả bảo vệ

Học viên phải đồng bản yêu cầu chỉnh sửa này vào đầu luận văn chính thức (trước mục lục) khi nộp cho viện ĐT SĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SỸ

Đề tài: Giải Pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại chỉ nhánh Sở giao dịch 1 - Ngân hàng Thương mại cỗ phần đầu tư

và phát triển Việt Nam

Học viên: Nguyễn Vân Anh

Người hướng dẫn khoa học: TS Ngô Thị Việt Nga

Người nhận xét: TS Nguyễn Thu Hà (Phản biện 1)

Sau khi đọc kĩ luận văn của học viên Nguyễn Vân Anh, tôi có những nhận

Xét như sau:

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Nói đến hoạt động của các ngân hàng thương mại, là nói đến các dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp cho xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu của các khách

hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV Chất lượng dịch vụ, trong đó có chất lượng dịch vụ cho khách hàng cá nhân là thước đo mức độ tín nhiệm của người sử dụng

dịch vụ đối với ngân hàng, là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các NHTM trong nền kinh tế thị trường Cùng với sự phát triển và hội nhập của nền kinh tế trong những năm qua các NHTM phát triển ồ ạt về mặt số lượng tuy nhiên hệ thống các NHTM còn rất nhiều yếu kém thể hiện trên các mặt: khách hàng khó tiếp cận với dịch vụ tín dụng chính thức, do nhiều thủ tục rườm rà, phát sinh nhiều

chỉ phí, dịch vụ thẻ gặp nhiễu rủi ro Câu hỏi đặt ra đối với các ngân hàng phải

nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng Vì vậy tôi cho rằng việc lựa chọn đề tài của tác giả đã đáp ứng các yêu cầu thực tiễn đặt

ra

2 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn:

2.1 Luận văn với thời lượng là 82 trang, kết cấu thành 4 chương bồ cục hợp

lí Luận văn có mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu cụ thể, hình thức trình

bày tuân thủ theo quy định chung của luận văn thạc sỹ Luận văn sử dụng các

phương pháp phù hợp trong nghiên cứu phương pháp thống kê, phân tích, tổng,

hợp, đặc biệt phương pháp điều tra khảo sát trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, thu thập các ý kiến phản hồi đánh giá mức độ hài lòng của

cấp) rút ra điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sở

giao dich 1

2.2 Chất lượng dịch vụ nói chung trong đó chất lượng địch vụ khách hàng

cá nhân đã được nhiều công trình nghiên cứu Tác giả đã đề cập các công trình nghiên cứu của nhiều tác giả có liên quan tới: tín dụng cá nhân, phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ, chất lượng dich vụ ngân hàng, Từ đó tìm ra khoảng trong

nghiên cứu luận văn của mình

2.3 Trong chương một, từ các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ

khách hàng cá nhân tại NHTM Tác giả đi sâu nghiên cứu Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng qua 5 yếu tố (sự tin cậy - sự đáp ứng - năng lực phục vụ

- sự đồng cảm - yếu tốt hữu hình) Từ đó chỉ ra các nhân tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM

2.4 Luận văn có những tìm hiểu khá toàn điện về thực trạng chất lượng dịch

vụ khách hàng cá nhân tại chỉ nhánh Sở giao dịch 1 - Ngân hàng Thương mại cỗ

phần đầu tư và phát triển Việt Nam, từ việc giới thiệu Sở giao dịch 1, tác giả đi vào

phân tích kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ giai đoạn từ 2013 - 2017,

phân tích các nhân tố ảnh hưởng, và kết quả khảo sát lấy ý kiến của 156 khách

hàng cá nhân khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng thông qua 5 yếu tố của Mô hình lý thuyết Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng cá nhân hài lòng sử

dụng dịch vụ Từ đó rút ra những kết quả đạt được và những hạn chế, nguyên nhân của các hạn chế đó

2.5 Xuất phát từ mục tiêu của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam, từ định hướng phát triển của Sở giao dịch 1, tác giả đưa ra 6 nhóm giải pháp

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng cá nhân (các giải pháp về chất lượng dịch vụ, về phục vụ khách hàng, cơ sở vật chất và công nghệ, nguồn nhân lực, phát triển kênh phân phối, truyền thông và Marketing)

3 Một số trao đổi cùng tác giả:

- Chương 1, mục 1.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan (từ trang 5 -

8), yêu cầu tác giả làm rõ các công trình này là bài báo, hay là công trình NCKH? Luận văn Thạc sỹ? Luận án Tiến sỹ? thay vì việc kể tên các tác giả và các lĩnh vực

của công trình nghiên cứu.

~ Trong luận văn yêu cầu thống nhất tên gọi dịch vụ khách hàng cá nhân chứ

không phải dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hay Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam thay BIDV

- Chương 2, đổi tên thành "Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hang

quan, từ đó đề ra giải pháp khắc phục

- Chương 4, đổi tên giải pháp 4.2.1."Đa dạng hóa các dịch vụ cho khách

hàng cá nhân" Các giải pháp tác giả đưa ra chưa gắn hạn chế ở Chương 3 Nên có

kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam 4 Kết luận:

Mặc dù còn một số hạn chế, với nhận xét trên đây tôi cho rằng luận văn là công trình nghiên cứu độc lập có sự đầu tư đảm bảo điều kiện và yêu cầu của luận văn Thạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh tổng hợp Vì vậy tôi đề nghị Hội đồng chấm luận văn xem xét đánh giá, và đề nghị ông Hiệu trưởng ĐHKTQD cấp

bằng Thạc sỹ sau khi tác giả bảo vệ thành công luận văn của mình

Hà Nội, ngày 30 tháng 6 năm 2018 Người nhận xét

Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc

BẢN NHAN XET PHAN BIEN LUAN VAN THAC SI

Hoe vién: Nguyén Van Anh

Đề tài luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch 1 — Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Tổng hợp Mã số: Người nhận xét: TS Vũ Trọng Nghĩa

Cơ quan công tác của người nhận xét: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

NỘI DUNG NHẬN XÉT

I PHAN NHAN XET:

1 Về tính cấp thiết, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của dé tai:

Chat lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của các ngân hàng trong việc thu hút và giữ chân các khách hàng, đặc biệt là khách hàng có số lượng

đông đảo những nhu cau đa dạng Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng để nắm được các vấn đề đặt ra đối với dịch vụ khách hàng

là rất quan trọng đối với các ngân hàng nói chung và các chi nhánh nói riêng, trong đó có Sở GD 1 - NH TMCP Đầu tư và Phát triển VN Vì vậy, Sở GD cũng cần có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trên nhằm gia tăng khả năng thu hút, đáp ứng với các khách hàng cá nhân của chi nhánh trong thời gian tới Luận văn đã nêu được tính cấp thiết nghiên cứu đề tai

2 Về độ tin cậy và phù hợp của đề tài (ong đó nêu rõ sự không trùng lặp của đê tài, sự phù hợp giữa tên đê tài với nội dung, giữa nội đụng với chuyên ngành đào tạo; độ tin cậy và tính hiện đại của phương pháp nghiên ciru )

Đề tài về nâng cao chat lượng dịch vụ khách hàng cá nhân đã được nhiều người nghiên cứu ở nhiều không gian khác nhau Tuy nhiên, nghiên cứu tại Sở giao dịch 1 — NHTMCP ĐT và PTVN trong giai đoạn hiện nay, theo người phản biện được biết thì chưa có học viên nào đề cập tới Do vậy, đề tài là không trùng lặp, phù hợp với chuyên n ngành đào tạo; có độ tin cậy và tính hiện đại của phương pháp nghiên cứu 3 Ưu diém và nhược điểm về nội dung, kết cấu và hình thức của luận văn

Các khái niệm chung (Dịch vụ; Chất lượng dịch vụ); Dịch vụ khách hàng cá nhân của

ngân hàng thương mại (Khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại; Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại); Các yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại (Nhóm yêu tố bên trong; Nhóm yếu tố bên ngoài); và Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân CHƯƠNG 3:THỤC TRẠNG CHAT LƯỢNG DICH VU KHACH HANG CA NHAN TAI CHI NHANH SO GIAO DICH 1 - NGÂN HÀNG TMCP BAU TƯ VÀ PHÁT

TRIEN VIET NAM

`

Kết quả kinh doanh dịch vụ bán lẻ của Sở giao dịch 1 từ năm 2013 — 2017; Các yếu tố

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại chí nhánh SGD ] (Nhóm yếu tố

bên trong: Nhóm yếu tố bên ngoài; Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại CN SGDI và Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của SGD l

(Những kết quả đạt được; Những hạn chế và nguyên nhân)

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƯ VÀ PHAT TRIEN VIET

NAM - CHI NHANH SO GIAO DICH 1

Định hướng phát triển của BIDV và Sở giao dịch 1 trong giai đoạn 2019 - 2021; Một số

giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại chỉ nhánh Sở giao dịch I (Nhóm giải pháp về chất lượng dịch vụ; Nhóm giải pháp về phục vụ khách hàng cá

nhân; Nhóm giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất và công nghệ; Nhóm giải pháp về

nhân lực; Nhóm giải pháp về phát triển mạng lưới kênh phân phối; Nhóm giải pháp về

truyền thông và marketing dịch vụ NHBL) 3.2 Hạn chế của luận văn:

- Phin mé đầu cần làm rõ tính cắp thiết phải nghiên cứu đề tài, bỏ câu hỏi nghiên

cứu, chỉnh lại đôi tượng nghiên cứu

- Chương 1 phải nêu rõ loại của các đề tài đã được tổng quan, nêu rõ khoảng trống

nghiên cứu

- Chương 2 Cần bổ sung them khái niệm “Chất lượng dịch vụ khách hang cá

nhân” Việc sử dụng mô hình Servqual, phần nguồn phải lấy từ giáo trình, hoặc tài

liệu góc, hoặc đề tài khoa học Bỏ đoạn cuối (tông kết chương ở chương 2)

- Chương 3 Hơi nặng mô tả về kết quả kinh doanh của ngân hang Cần mô tả cụ

thể hơn chất lượng dịch vụ khách hang cá nhân tại Sở giao dịch

- Chương 4 Các giải pháp phải có căn cứ đề xuất giải pháp (một số giải pháp chưa

được giải quyết tại phân thực trạng)

Lưu ý một số sai lỗi về câu văn, chính tả

II PHÀN CẢU HỎI (Nếu có)

1/ Hãy nêu một vài tiêu chí phân biệt chất lượng dịch vụ khách hang cá nhân với

khách hang doanh nghiệp?

2/ Hãy nêu những khó khan trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN tại Sở

giao dịch 1? Giải quyết như thế nào?

II KẾT LUẬN (cẩn khẳng định mức độ đáp ứng các yêu câu đối với một luận

văn cao học; luận văn có thê đưa ra Hội đồng chấm luận văn hay không)

Với 4 chương, 82 trang, 13 tài liệu tham khảo, 20 bảng, 5 hình, Luận văn là một công trình nghiên cứu công phu, đảm bảo các yêu cầu của luận văn thạc sĩ Tôi

đồng ý giới thiệu luận văn được bảo vệ trước hội đồng

Ha Noi,ngay 2< thang 2-nămZz1§

NGƯỜI NHẬN XÉT

CA

TS Vũ Trọng Nghĩa

Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc

BAN NHAN XET PHAN BIEN LUAN VAN THAC SI

Hoc vién: Nguyén Van Anh

Đè tài luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng địch vụ khách hàng cá nhân tại Sở

giao dịch 1 - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Tông hợp Mã số: Người nhận xét: TS Vũ Trọng Nghĩa

Cơ quan công tác của người nhận xét: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

NOI DUNG NHAN XET

I PHAN NHAN XET:

1 Về tính cấp thiết, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:

Chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của các ngân hàng trong việc thu hút và giữ chân các khách hàng, đặc biệt là khách hàng có số lượng đông đảo những nhu cầu đa dạng Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ theo

đánh giá của khách hàng để nắm được các vấn đề đặt ra đối với dịch vụ khách hàng

là rất quan trọng đối với các ngân hàng nói chung và các chỉ nhánh nói riêng, trong

đó có Sở GD 1 -NH TMCP Đầu tư và Phát triển VN Vì vậy, Sở GD cũng cần có

các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trên nhằm gia tăng khả năng thu hút, đáp ứng với các khách hàng cá nhân của chỉ nhánh trong thời gian tới Luận văn đã nêu

được tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

2 Về độ tin cậy và phù hợp của đề tài (rong đó nêu rõ sự không trùng lặp của dé tài, sự phù hợp giữa tên đề tài với nội dung, giữa nội dung với chuyên ngành đào tạo; độ tin cậy và tính hiện đại của phương pháp nghiên cứu )

Đề tài về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân đã được nhiều người

nghiên cứu ở nhiêu không gian khác nhau Tuy nhiên, nghiên cứu tại Sở giao dịch 1 - NHTMCP ĐT và PTVN trong giai đoạn hiện nay, theo người phản biện được biết thì chưa có học viên nào đề cập tới Do vậy, đề tài là không trùng lặp, phù hợp với chuyên ngành đào tạo; có độ tin cậy và tính hiện đại của phương pháp nghiên cứu

3 Ưu điểm và nhược điểm về nội dung, kết cấu và hình thức của luận văn

3.1 Ưu điểm

CHƯƠNG 1: TONG QUAN CAC VAN ĐÈ NGHIÊN CỨU CÓ LIEN QUAN DEN

LUAN VAN

Luận văn đã tổng quan 12 công trình nghiên cứu, và chỉ ra được các hạn chế của đề tài

nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu của luận văn

CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN CỦA NGÂN HANG THUONG MAi

Các khái niệm chung (Dịch vụ; Chất lượng dịch vụ); Dịch vụ khách hàng cá nhân của

ngân hàng thương mại (Khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại; Dịch vụ

khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại); Các yếu tố ảnh hưởn đến chất lượng

địch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại (Nhóm yếu tố bên trong;

Nhóm yếu tế bên ngoài); và Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

CHƯƠNG 3:THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 - NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIEN VIET NAM TS

Kết quả kinh doanh dịch vụ bán lẻ của Sở giao dịch | từ năm 2013 — 2017; Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại chỉ nhánh SGD l (Nhóm yếu tố bên trong: Nhóm yếu tố bên ngoài; Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại CN SGDI và Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân cla SGD 1

(Những kết quả đạt được; Những hạn chế và nguyên nhân)

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HANG TMCP DAU TU’ VA PHAT TRIEN VIET

NAM — CHI NHANH SO GIAO DICH 1

Định hướng phát triển của BIDV va Sé giao dich 1 trong giai đoạn 2019 — 2021; Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại chỉ nhánh Sở giao dịch

I (Nhóm giải pháp về chất lượng dịch vụ; Nhóm giải pháp về phục vụ khách hàng cá

nhân; Nhóm giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất và công nghệ; Nhóm giải pháp về

nhân lực; Nhóm giải pháp về phát triển mạng lưới kênh phân phôi; Nhóm giải pháp về

truyền thông và marketing dịch vụ NHBL)

3.2 Hạn chế của luận văn:

- Phẩn mở đầu cần làm rõ tính cấp thiết phải nghiên cứu đề tài, bỏ câu hỏi nghiên cứu, chỉnh lại đối tượng nghiên cứu

- Chương 1 phải nêu rõ loại của các đề tài đã được tông quan, nêu rõ khoảng trống

nghiên cứu

- Chương 2 Cần bổ sung them khái niệm “Chất lượng dịch vụ khách hang cá

nhân” Việc sử dụng mô hình Servqual, phần nguồn phải lấy từ giáo trình, hoặc tài

liệu gốc, hoặc đề tài khoa học Bỏ đoạn cuối (tông kêt chương ở chương 2) - Chương 3 Hơi nặng mô tả về kết quả kinh doanh của ngân hang Cần mô tả cụ

thé hon chat lượng dịch vụ khách hang cá nhân tại Sở giao dịch

- Chương 4 Các giải pháp phải có căn cứ đề xuất giải pháp (một số giải pháp chưa được giải quyết tại phân thực trạng)

Lưu ý một số sai lỗi về câu văn, chính tả

Il PHAN CAU HỎI (Nếu có)

1/ Hãy nêu một vài tiêu chí phân biệt chất lượng dịch vụ khách hang cá nhân với

khách hang doanh nghiệp?

2/ Hãy nêu những khó khan trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN tại Sở

giao dịch 1? Giải quyết như thế nào?

Ill KET LUẬN (cần khẳng định mức độ đáp ứng các yêu câu đối với một luận

văn cao học; luận văn có thê đưa ra Hội đồng chấm luận văn hay không)

Với 4 chương, §2 trang, 13 tài liệu tham khảo, 20 bảng, Š5 hình, Luận văn là một

công trình nghiên cứu công phu, đảm bảo các yêu cầu của luận văn thạc sĩ Tôi

đồng ý giới thiệu luận văn được bảo vệ trước hội đồng

Hà Nội,ngày 2< tháng 2 năm.2ø1ổ NGƯỜI NHẬN XÉT

C9

TS Va Trong Nghia

Độc Lập - Tự Đo - Hạnh Phúc

BẢN NHAN XET PHAN BIEN LUAN VAN THAC SI

Học viên: Nguyễn Vân Anh

Đè tài luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sở

giao dich 1 — Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Tổng hợp Mã sô:

Người nhận xét: TS Vũ Trọng Nghĩa

Cơ quan công tác của người nhận xét: Trường Đại học Kinh tế Quốc đân

NỘI DUNG NHẬN XÉT

I PHAN NHAN XET:

1 Về tính cấp thiết, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:

Chất lượng dich vụ có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của các ngân hàng trong việc thu hút và giữ chân các khách hàng, đặc biệt là khách hàng có sô lượng

đông đảo những nhu cầu đa dạng Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ theo

đánh giá của khách hàng để nắm được các vấn đề đặt ra đối với dịch vụ khách hàng là rất quan trọng đối với các ngân hàng nói chung và các chỉ nhánh nói riêng, trong đó có Sở GD 1 -NH TMCP Đầu tư và Phát triển VN Vì vậy, Sở GD cũng cần có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trên nhằm gia tăng khả năng thu hút, đáp ứng với các khách hàng cá nhân của chỉ nhánh trong thời gian tới Luận văn đã nêu được tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

2 Về độ tin cậy và phù hợp của đề tài (rong đó nêu rõ sự không trùng lặp của dé tài, sự phù hợp giữa tên đê tài với nội dung, giữa nội dung với chuyên ngành đào tạo; độ tin cậy và tính hiện đại của phương pháp nghiên cứu )

Đề tài về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân đã được nhiều người

nghiên cứu ở nhiều không gian khác nhau Tuy nhiên, nghiên cứu tại Sở giao dich 1

—NHTMCP DT va PTVN trong giai doan hiện nay, theo người phản biện được biết

thì chưa có học viên nào đề cập tới Do vậy, đề tài là không trùng lặp, phù hợp với chuyên ngành đào tạo; có độ tin cậy và tính hiện đại của phương pháp nghiên cứu 3 Ưu diém và nhược điểm về nội dung, kết cấu và hình thức của luận văn

3.1 Ưu điểm

CHUONG 1: TONG QUAN CAC VAN DE NGHIEN CUU CO LIEN QUAN DEN

LUAN VAN

Luan van da tong quan 12 công trình nghiên cứu, và chỉ ra được các hạn chế của đề tài

nghiên cứu và khoảng trồng nghiên cứu của luận văn

CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CUA NGAN HANG THUONG MAi

Các khái niệm chung (Dịch vụ; Chất lượng dịch vụ); Dịch vụ khách hàng cá nhân của

ngân hàng thương mại (Khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại; Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại); Các yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng dich vu khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại (Nhóm yêu tố bên trong; Nhóm yếu tố bên ngoài); và Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân CHUONG 3 ‘THUC TRANG CHAT LUONG DICH VU KHACH HANG CA NHAN TAI CHI NHANH SG GIAO DICH | - NGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT

TRIEN VIET NAM

adv"

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc

BAN NHAN XET PHAN BIEN LUAN VAN THAC SI

Học viên: Nguyễn Vân Anh

Đề tài luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch 1 - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Tổng hợp — Mãsố:

Người nhận xét: TS Vũ Trọng Nghĩa

Cơ quan công tác của người nhận xét: Trường Đại học Kinh tế Quốc đân

NỘI DUNG NHẬN XÉT

I PHAN NHAN XET:

1 Về tính cấp thiết, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của dé tai:

Chat lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của các ngân hàng trong việc thu hút và giữ chân các khách hàng, đặc biệt là khách hàng có sô lượng đông đảo những nhu cầu đa dạng Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng để nắm được các vấn đề đặt ra đối với dịch vụ khách hàng là rất quan trọng đối với các ngân hàng nói chung và các chi nhánh nói riêng, trong

đó có Sở GD 1 - NH TMCP Đầu tư và Phát triên VN Vì vậy, Sở GD cũng cần có

các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trên nhằm gia tăng khả năng thu hút, đáp ứng với các khách hàng cá nhân của chỉ nhánh trong thời gian tới Luận văn đã nêu

được tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

2 Về độ tin cậy và phù hợp của đề tài (rong đó nêu rõ sự không trùng lặp của đê

tài, sự phù hợp giữa tên đê tài với nội dụng, giữa nội dung với chuyên ngành dao

tạo; độ tin cậy và tính hiện đại của phương pháp nghiên cứu )

Đề tài về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân đã được nhiều người nghiên cứu ở nhiều không gian khác nhau Tuy nhiên, nghiên cứu tại Sở giao dịch | — NHTMCP ĐT và PTVN trong giai đoạn hiện nay, theo người phản biện được biết thì chưa có học viên nào đề cập tới Do vậy, đề tài là không trùng lặp, phù hợp với chuyên ngành đào tạo; có độ tin cậy và tính hiện đại của phương pháp nghiên cứu 3 Ưu điềm và nhược điểm về nội dung, kết cấu và hình thức của luận văn

3.1 Ưu điểm

CHUONG 1: TONG QUAN CAC VAN ĐÈ NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐỀN

LUẬN VĂN

Luận văn đã tổng quan 12 công trình nghiên cứu, và chỉ ra được các hạn chế của đề tài

nghiên cứu và khoảng trồng nghiên cứu của luận văn

CHƯƠNG a KHÁI QUAT VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CUA NGAN HANG THUONG MAi

Cac khai niém chung (Dich vụ; Chất lượng dịch vụ); Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại (Khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại; Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại); Các yếu tô ảnh hưởn đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại (Nhóm yêu tố bên trong; Nhóm yếu tố bên ngoài); và Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân CHƯƠNG 3:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TAI CHI NHANH SO GIAO DICH | - NGAN HANG TMCP BAU TU VA PHAT

TRIEN VIET NAM ad"

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại chỉ nhánh SGI2 l (Nhóm yếu tố

bên trong; Nhóm yếu tố bên ngoài; Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại CN SGDI và Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của SGD |

(Những kết quả đạt được; Những hạn chế và nguyên nhân)

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHAT LUONG DICH VU KHACH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIET NAM -— CHI NHANH SO GIAO DICH 1

Dinh hướng, phát triển của BIDV và Sở giao dịch 1 trong giai đoạn 2019 - 2021; Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh Sở giao dịch

I (Nhóm giải pháp về chất lượng dịch vụ; Nhóm ' giải pháp về phục vụ khách hàng cá nhân; Nhóm giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất và công nghệ Nhóm giải pháp về

nhân lực; Nhóm giải pháp về phát triển mạng lưới kênh phân phối; Nhóm giải pháp về

truyền thông va marketing dich vu NHBL)

3.2 Han ché của luận văn:

- Phan mở đầu cần làm rõ tính cấp thiết phải nghiên cứu đề tài, bỏ câu hỏi nghiên cứu, chỉnh lại đối tượng nghiên cứu

- Chương 1 phải nêu rõ loại của các đề tài đã được tổng quan, nêu rõ khoảng trồng nghiên cứu

- Chương 2 Cần bổ sung them khái niệm “Chất lượng dịch vụ khách hang cá nhân” Việc sử dụng mô hình Servqual, phân nguồn hải lấy từ giáo trình, hoặc tài

liệu gốc, hoặc đề tài khoa học Bỏ đoạn cuối (tông kết chương ở chương 2) - Chuong 3 Hơi nặng mô tả về kết quả kinh doanh của ngân hang Cần mô tả cụ

thể hơn chất lượng dịch vụ khách hang cá nhân tại Sở giao địch

- Chương 4 Các giải pháp phải có căn cứ đề xuất giải pháp (một số giải pháp chưa được giải quyết tại i pha thực trạng)

Lưu ý một sô sai lỗi về câu văn, chính tả

Il PHAN CAU HỎI (Nếu có)

1/ Hãy nêu một vài tiêu chí phân biệt chất lượng dịch vụ khách hang cá nhân với khách hang doanh nghiệp?

2/ Hãy nêu những khó khan trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN tại Sở

giao dich I? Giải quyết như thế nào?

Ill KET LUAN (can khẳng định mức độ đáp ứng các yêu câu đối với một luận

văn cao học; luận văn có thể đưa ra Hội đông chấm luận văn hay không)

Với 4 chương, 82 trang, 13 tài liệu tham khảo, 20 bảng, 5 hình, Luận văn là một công trình nghiên cứu công phu, đảm bảo các yêu câu của luận văn thạc sĩ Tôi

đồng ý giới thiệu luận văn được bảo vệ trước hội đồn

NGƯỜI NHẬN XÉT

TIN

TS Va Trong Nghia

MỤC LỤC

TOM TAT LUAN VAN

NHA GA tai G00G2100201012166080062idyd¿esee 1 CHUONG 1: TONG QUAN CAC VAN DE NGHIEN CỨU CÓ LIEN QUAN TH N0 66x nsgraoardenndeeanoaasesee 5 1.1 Các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tai ——_ vee 5

1.2 Hạn chế của đề tài nghiên cứu và khoảng trồng nghiên cứu của luận văn §

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10

Dols CRE Má Mu 8v e << — ssoasotoooss NỔ BEI, Ấ La 2 02040620216001026614000200202Xá 22 vua 10

1100 CN NV xo HH ng 0g về v2 naieeoaoeessee 12

2.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 14 2.2.1 Khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 14 2.2.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 15

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của

ngân hàng thương mại diện tn6s40s40010821ã209)3i960/60065406 18

Là VN NHƯ Gan aadiceeieceieoedaoooeioeeễeee 18

SE Dalia a Oi NI àeiiiaaaiiseaasỶannỷsiẳssnaẳnssssen 20 2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 22

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 - NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƯ

YÃ FHÁT THIÊN VITHAN tu da kg ằ we

3.1 Giới thiệu chung m5 1 1 ` 28

3.1.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 28

3.1.2 Giới thiệu về chỉ nhánh Sở giao địch l - 5 «<< 30

năm 2013 — 2017 - SỐ 34 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại CN TS 10000 010216626166666600206166860666000660606600000 43 3.3.1 Nhóm yếu tố bên trong .-s- s- sssss+ss se srsekssss32923 2959 43

3.3.2 Nhóm yếu tố bên ngoài «-s-s-ssss se #9 E559 98 59s 44 3.4 Kết quả khảo sát chất lượng địch vụ khách hàng cá nhân tại CN SGDI 45 3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của CN SGD l 57

3.5.1 Những kết quả đạt được - 2- «- s + E*+Sx Sex xxx 57 3.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân 2s SE SS xe xe 58

CHUONG 4: MOT SÓ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHAT LUONG DICH VU KHACH HANG CA NHAN TAI NGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT

TRIEN VIET NAM — CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH I 65

4.1 Định hướng phát triển của BIDV và CN Sở giao dịch 1 trong giai đoạn 2019

— 21f211L ccocooccoeoocooooooooooSoo00969606999609000609906809066990600066099609909909069090669600666066660 65

4.1.1 Định hướng mục tiêu của toàn hệ thống BIIDV - 65

4.1.2 Định hướng phát triển của CN Sở giao dịch | giai doan 2019-2021 66 4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của CN SGD1 67 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại CN Sở giao dịch Í - o c5 s55 s55 50599099969996996066966999996696066060960960660669966900690600690 68 4.2.1 Nhóm giải pháp về đa dạng hóa các dịch vụ khách hàng cá nhân 68 4.2.2 Nhóm giải pháp về phục vụ khách hàng cá nhân .-. 71

4.2.3 Nhóm giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất và công nghệ 75 l4 Tiên gi gi lk catalase ssn reesccsirnsrncernierememeesciarnncicameememeinminnninaes 77

4.2.5 Nhóm giải pháp về phát triển mạng lưới kênh phân phối 79

4.2.6 Nhóm giải pháp về truyền thông và marketing . . 80 ##ữ#?"— ———._._ ựưự —_—_—.—- 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MUC CAC CHU VIET TAT

STT | Tirviettat ' Giải nghĩa

1 BIDV Ngân hàng Thương mại cô phân đâu tư và phát triển

Việt Nam 2 BQ Bình quân

3 CN SGDI Chi nhánh Sở giao dịch |

13 TCTD Tô chức tín dụng

14 TD Tín dụng

l§ TMCP Thương mại cô phân

16 TNR Thu nhap rong

17 Viecombank | Ngân hàng Thuong mại Cô phân Ngoại thương Việt Nam

18 Vietinbank | Ngân hàng Thuong mại Cô phân Công thương Việt nam

BANG

Bảng 3.1 Tỷ trọng dư nợ bán lẻ Ăn 1111110121110" 34

Bảng 3.2 Tỷ trọng huy động „gỹx-cT;T“{Ÿ{Ƒ,ƑừƑ_Ƒ—_—Ƒừ.ừ _._ẰờẰ_“ỶỉằỲÌ} 35

Bảng 3.3 Cơ cấu thu dịch vụ của CN Sở giao dịch 1 . -c-ceceseeeece 36

Bảng 3.4 Một số chỉ tiêu của dịch vụ bán lẻ - 5 5< xxx Server 37

Bảng 3.5 Tốc độ tăng thu nhập ròng bán lẻ - 5© ccssetreerrrarrrrarrrasrrrasie 38 Bảng 3.6 Kết quả hoạt động của các PGD 5 ++erEEAAA11411141122A10g 39

Bảng 3.7 Hoạt động huy động vón từ khách hàng cá nhân tại các PGD 4I

Bảng 3.8 Thu nhập ròng năm 2017 của khối PGD tại Chi nhánh . - << 42

Bảng 3.9 Kết quả khảo sát thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ -. -‹- 46

Bảng 3.10 Kết quả khảo sát tần suất giao địch của khách hàng trong 1 tháng 46 Bảng 3.1 1 Kết quả khảo sát thời gian duy trì giao dịch của khách hàng 47 Bảng 3.12 Kết quả khảo sát dịch vụ khách hàng lựa chọn . 5< 5s 5< 47 Bảng 3.13 Kết quả khảo sát lý đo lựa chọn ngân hàng - 5-5 552 5s veseeseee 48 Bảng 3.14 Kết quả khảo sát yếu tố được KHCN đánh giá cao nhất tại SGD 1 49 Bảng 3.15 Kết quả khảo sát đánh giá sự tỉn cậy 552cc svexxesxrrsrrsersed 50 Bang 3.16 Két qua khao sat danh gid su dap Umg scsscsessecsecsecsessesecsecsesneesseseeneeneenennees 52 Bảng 3.17 Kết quả khảo sát đánh giá năng lực phục vụ 2-2-5525 5552 53 Bảng 3.18 Kết quả khảo sát đánh giá sự đồng cảm - 2 2 S2 St St evxecvervecve 54 Bảng 3.19 Kết quả khảo sát đánh giá yếu tố hữu hình 2-52 s+seSxexezxee 55 Bảng 3.20 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng chung .-.s 2° 2 s25s+scSvxe2 56 HÌNH

HN TM RE Vai xeooesooesss 22 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của CN Sở giao dịch . ¿2-2 2 5 2s z£s+xezxe+ersecxee 31 Filla: 5B: Tiles wiley solinnne Galles TES DT scissile 38 Dã 53 DVddg NGON NHSEIET Add ae giaaeiecaaasoaoaeeỶ-Ằ„e 38 Hình 3.4 Huy động vốn bán lẻ 2013-20177 - - 5£ St tt vcExeEexkrkkrkkrkervrre 39

Ha 54/07/2 1mmvrwrw # “ }ÏƑk.ừƑ|{Ƒ{ƑÏƑ[ƑHƑHẪỊH{hHhKẰằẶẰHKẰẰKẰ 42

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN

- 99 SD OcRCR

NGUYEN VAN ANH

GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUQNG

DICH VU KHACH HANG CA NHAN TAI CHI NHANH SỞ GIAO DỊCH 1 - NGÂN HÀNG THUONG MAI CO PHAN

DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM

CHUYEN NGANH: QUAN TRI KINH DOANH TONG HOP

TOM TAT KET QUA NGHIEN COU LUAN VAN THAC Si

HÀ NỘI - 2018

Chỉ nhánh Sở giao dịch 1- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

sau 26 năm xây dựng và trưởng thành luôn là Chỉ nhánh đứng đầu hệ thống về quy mô và hiệu quả hoạt động Với định hướng ban đầu khi thành lập là Chi nhánh chủ

lực mũi nhọn trong các chiến dịch huy động vốn, thí điểm nghiệp vụ cơ chế, công nghệ ngân hàng mới từ đó rút kinh nghiệm đúc kết thực tiễn đẻ triển khai toàn diện và

chỉ đạo trong toàn hệ thống Chỉ nhánh Sở giao dich I được ưu tiên phục vụ và quản

lý các khách hàng là các tông công ty, tập đoàn, doanh nghiệp quy mô lớn Tuy nhiên, trong thời gian qua trước những thách thức của nền kinh tế sự cạnh tranh ngày

càng gay gắt của thị trường tài chính ngân hàng trong và ngoài nước, việc phụ thuộc vào một số khách hàng lớn đã ảnh hưởng đến việc phát triển bền vững và khả năng

cạnh tranh của Chi nhánh, sự ảnh hưởng đó thể hiện càng rõ trong năm 2017 khi quy

mô cũng như hiệu quả của các khách hàng lớn sụt giảm mạnh, dẫn đến chỉ nhánh không còn giữ được vị thế của một Chỉ nhánh đứng đầu hệ thống Việc quan trọng

hiện nay là Ban lãnh đạo chi nhánh cần thay đổi chiến lược kinh doanh tập trung hướng tới nhóm khách hàng cá nhân đông đảo và ôn định hơn Tuy nhiên, vì là chi nhánh đi sau trong hệ thống BIDV và các ngân hàng trên cùng địa bàn về lĩnh vực dịch vụ khách hàng cá nhân, nên CN SGDI phải tìm ra phương án cụ thé dé nang cao chat lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, gia tăng hiệu quả hoạt động và lợi thé

cạnh tranh trong lĩnh vực này Xuất phát từ thực tế trên, tác giả đã chon dé tai “Giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch 1 - Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.

Chương 1: Tông quan các vấn đề nghiên cứu có liên quan đến luận văn Tác giả đã đọc và nghiên cứu các luận văn Thạc sĩ liên quan đến các đề tài sau:

về tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam của tác giả Nguyễn

Ngọc Lê Ca (2011) Lê Minh Thanh Nguyệt (2010); Bùi Thị Lan Hương (2014) đã đề

cập tới dịch vụ khách hàng cá nhân trong đề tài nghiên cứu tác giả Đỗ Xuân Quang

(2010) và Tạ Nguyễn Thu Thủy (2011) Vũ Văn Kiém (2014) đã nghiên cứu tại ngân

hàng Thương Mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Thăng Long và Đỗ Văn Mạnh (2016) đã nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hưng Yên về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dư Võ Anh Tiến (2013) nghiên cứu chất

lượng dịch vụ dành cho các khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phân Á

Châu Tô Khánh Toàn (2014) đã nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Công thương Việt Nam Nguyễn Bình Phong ( 2012) đi sâu tìm hiểu các thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nam Việt chỉ nhánh Hưng Yên, luận án Tiến sĩ của tác giả Phạm Thùy Giang (2012) nghiên cứu đẻ

tài so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài

và ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam và đề tài nghiên cứu về các mô hình do

lường chất lượng dịch vụ ngân hàng của tác giả Nguyễn Thành Công (2015)

Qua tiếp cận các công trình, tác giả tìm ra được hạn chế và khoảng trống mà các công trình nghiên cứu trên chưa đề cập tới, từ đó rút ra được các vấn đẻ cần phải nghiên cứu trong phạm vi đề tài của mình.

Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của

ngân hàng thương mại Trong chương 2, luận văn có 3 nội dung chính:

Nội dung thứ nhất: Luận văn đã đưa ra khái niệm và đặc điểm của dịch vụ,

chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại, liệt kê một số

dịch vụ cơ bản dành cho khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại của

Việt Nam

Nội dung thứ hai: Luận văn cũng tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại bao gồm nhóm yếu tố bên trong và nhóm yếu tố bên ngoài

Nhóm yếu tố bên trong : - Nguôn lực về tài chính

Nội dung thứ ba: Luận văn đã đề xuất mô hình Servqual của Parasuraman

làm chỉ tiêu chính đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại chỉ nhánh Sở

giao dịch I- ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman là một trong những mô hình chuẩn

mực nhất để đo chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman chất lượng dịch vụ được

iv

danh gia béi 5 yéu tố:

- Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy của khách hàng được xây dựng lên bởi uy

tín của ngân hàng

- Sự đáp ứng (Responsiveness): Ngân hàng cung cấp cho khách hàng những

sản phẩm có tính tiện ích cao, những dịch vụ hoàn hảo chính là đang đáp ứng nhu

cầu của khách hàng

- Năng lực phục vụ (Assurance): Năng lực phục vụ bao gồm các khía cạnh như trình độ chuyên môn; thái độ phục vụ đối với khách hàng; khả năng truyền đạt

của nhân viên và sự nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên đối với khách hàng

- Sự đồng cảm (Empathy): Sự đồng cảm của ngân hàng được hiểu là khả năng

thấu hiểu những mong đợi của khách hàng và nó được thẻ hiện rõ nhất qua thái độ

của nhân viên giao dịch và nhân viên chăm sóc khách hàng

- Yếu tố hữu hình (Tangibles): Yếu tố hữu hình là tât cả các phương tiện, trang thiết bị, nội thất, đồng phục của nhân viên tại phòng giao dịch và hệ thống ATM,

máy POS bên ngoài ngân hàng

SERVQUAL là một công cụ hữu ích đẻ hiểu rõ nhu cầu và cảm nhận của

khách hàng bằng cách nhóm họ lại trong những chỉ tiêu về chất lượng Điều này giúp doanh nghiệp tập trung vào những hạn chế còn tồn tại để khắc phục, từ đó chất

lượng dịch vụ được nâng cao và làm hài lòng khách hàng.

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại CN Sở

giao dịch 1- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Trong chương 3, luận văn có 4 nội dung chính:

Nội dung thứ nhất: Luận văn giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và chi nhánh Sở giao dịch 1 Luận văn thu thập kết quả kinh doanh dịch vụ khách hàng cá nhân của Sở giao dịch l trong thời gian Š năm từ năm

2013 đến năm 2017

Nội dung thứ 2: Luận văn phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ khách hàng cá nhân tại SGDI bao gồm nhóm yếu tố bên trong và nhóm yếu

- Môi trường kinh doanh

- Xu thế phát triển của ngành ngân hàng số

- Đối thủ cạnh tranh

Nội dung thứ 3: Luận văn sử dụng kết quả khảo sát 156 khách hàng cá nhân

đang sử dụng dịch vụ tại CN SGD 1 để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách

hàng cá nhân của CN

Trong bảng khảo sát, Š yếu tố chính cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà luận văn đề cập là 5 thang đo trong mô hình Servqual, đó là sự tin cậy, sự đáp ứng, năng

lực phục vụ sự đồng cảm và yếu tố hữu hình Trong mỗi yếu tố này, tác giả đã dựa

trên tình hình thực tế của CN §GD 1 và đặc điểm của nhóm khách hàng cá nhân đề

đưa ra những chỉ tiêu cụ thể mà khách hàng cá nhân thường đặt ra cho ngân hàng

Ngoài ra, luận văn cũng đưa ra một vài câu hỏi khảo sát chung liên quan đến hoạt động giao dịch của các khách hàng cá nhân và CN để hỗ trợ cho việc đánh giá chất

lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại CN SGI.

vi

Nội dung thứ 4: Luận văn chỉ ra các kết quả mà CN đã đạt được cùng với

những hạn chế và nguyên nhân của chất lượng dịch vụ tại Sở giao dịch l

- Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ngày càng đa dạng hóa,

góp phần giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn

- Chi nhánh đã tập trung hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân với 1.004

khách hàng cá nhân mới

- Ngoài dịch vụ chuyển khoản, CN còn hỗ trợ khách hàng thanh toán hơn 300 loại dịch vụ tiêu dùng

- Cơ cấu, mô hình tổ chức thay đổi theo chiều hướng tập trung đồng đều

nguồn nhân sự cho đội ngũ phục vụ khách hàng cá nhân và khách hàng doanh

nghiệp

- CN SGDI cũng có thế mạnh ở việc triển khai các chương trình khuyến mãi, các chương trình này luôn được đánh giá cao về chất lượng và quy mô

Những hạn chế và nguyên nhân được rút ra từ kết quả khảo sát, trong đó chat

lượng dich vụ khách hàng cá nhân của CN SGDI có một sé hạn chế về sự đáp ứng

năng lực phục vụ sự đồng cảm và yếu tố hữu hình.

Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng các nhân

tại Chi nhánh Sở giao dich 1 — ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Trong chương 4, luận văn bao gồm 2 nội dung chính

Nội dung thứ nhất: Luận văn đưa ra định hướng mục tiêu của toàn hệ thống

ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và chỉ nhánh Sở giao địch 1 trong

giai đoạn 2019 —- 2021 Luận văn cũng đưa ra định hướng phát triên địch vụ khách hàng cá nhân của SGDI

Nội dung thứ hai: Luận văn đề xuất 6 nhóm giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ khách hàng cá nhân tại chỉ nhánh Sở giao dịch l- ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam như sau:

- Nhóm giải pháp về đa dạng hóa các dịch vụ khách hàng cá nhân

Vili

KET LUAN

Tir két quả thực tiễn trong 5 năm từ năm 2013 - 2017, luận văn đã chỉ ra

được CN SGDI đã có những kết quả tích cực trong việc kinh doanh dịch vụ dành

cho khách hàng cá nhân nhưng chưa thực sự phù hợp với mục tiêu mà ban lãnh đạo

CN đã để ra Đồng thời qua việc điều tra trực tiếp các khách hàng cá nhân đang sử

dụng dịch vụ luận văn cũng phân tích được những han chế trong chất lượng dịch vụ

của CN Việc xác định rõ nguyên nhân của những hạn chế giúp tác giả đẻ xuất được

những giải pháp nâng cao chất lượng một cách cụ thẻ Tác giả đã đề xuất được 6

nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại CN

SGDI

Từ yêu cầu thực tế của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

tại CN SGDI - ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, với lượng kiến thức và trải nghiệm của bản thân, tác giả đã mạnh dạn phân tích, đánh giá và đề ra

các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại CN SGDI Hy vọng những giải pháp này sẽ phần nào đóng góp vào công tác nâng cao năng lực

cạnh tranh của chỉ nhánh Sở giao dịch 1.

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN

NGUYEN VAN ANH

GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUQNG

DICH VU KHACH HANG CA NHAN TAI CHI NHANH SO GIAO DICH 1 -NGAN HÀNG THUONG MAI CO PHAN

DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM

CHUYEN NGANH: QUAN TRI KINH DOANH TONG HỢP

LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KIN DOANE

MA NGANH: 8340101

Newoi hwong dan khoa hoc:

TS NGO THI VIET NGA

HÀ NỘI - 2018

l

MỞ ĐÀU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Một trong những cam kết quan trọng của Việt Nam khi gia nhập tô chức

Thương mại Thế giới là hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam phải mở cửa

rộng hơn Bên cạnh những cơ hội thì các ngân hàng thương mại cũng sẽ phải đương đầu với những thách thức vô cùng to lớn Thực tế đó dẫn đến sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng trở nên quyết liệt hơn Tính đến nay hệ thống ngân hàng Việt

Nam gồm có 43 ngân hàng thương mại nội địa, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài

47 chi nhánh ngân hàng nước ngoài va 6 ngân hàng liên doanh sự khan hiếm khách hàng chính là vấn đề mà các ngân hàng đang phải đối mặt Vì vậy, muốn đứng vững

trong nền kinh tế thị trường thì các ngân hàng cần phải chú trọng đến việc nâng cao

chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp

Theo lộ trình Chính phủ đặt ra, đến năm 2020 sẽ có 30% dân số tham gia mua

sắm trực tuyến với giá trị trung bình 350USD/người/năm; doanh số thương mại điện

tử tăng 20%, đạt 10 tỷ USD, chiếm 5% so với tổng mức bán lẻ hàng hóa, dịch vụ tiêu

dùng cả nước Ngoài ra 98% siêu thị trung tâm mua sắm, đại lý phân phối hiện đại

có thiết bị chấp nhân thẻ thanh toán và cho phép người tiêu dùng thanh toán không

dùng tiền mặt Bên cạnh đó, 70% đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nước viễn thông nhận thanh toán hóa đơn của cá nhân, hộ gia đình qua dịch vụ không dùng

tiền mặt Với qui mô dân số trên 90 triệu người, Việt Nam có một thị trường khách hàng cá nhân rộng lớn và nhiều tiềm năng để các ngân hàng thương mại khai thác

Sau 25 năm thực hiện nhiệm vụ vai trò của một đơn vị chuyên phục vụ các Tập đoàn, Tổng công ty lớn, nhận được nhiều ưu tiên, hỗ trợ của Hội sở chính BIDV, khi bước vào giai đoạn cạnh tranh khốc liệt trong ngành ngân hàng nội

tại chỉ nhánh giao dịch 1 đã bộc lộ một số hạn chế ảnh hưởng trực tiếp đến vị thế

của CN Sở giao dịch 1 trong hệ thống cũng như thị phần của chỉ nhánh Sở giao

dịch 1 trên địa bàn Hà Nội Là Chi nhánh được giao nhiệm vụ đầu mối quản lý

các khách hàng lớn trong suốt thời gian dài đã phần nào làm ảnh hưởng đến tư

duy của cán bộ gây tâm lý ngại mở rộng khách hàng mới, bỏ qua việc phát triển

đồng đều các sản phẩm dịch vụ không quan tâm đây mạnh các hoạt động bán lẻ

Điều này dẫn đến cấu trúc tài sản nợ, tài sản có của Chỉ nhánh chưa thực sự bèn vững mức độ tập trung và phụ thuộc vào một số khách hàng quá cao: 20 khách

hàng HĐV tổ chức lớn nhất chiếm 92% tổng HĐV tô chức; 20 khách hàng tín dụng lớn nhất chiếm 68% tong du ng Chỉ nhánh, 20 khách hàng có thu DVR lớn

nhất chiếm 58% tổng thu DVR của Chi nhánh Đồng thời, cơ cấu nguồn vốn, tín dung và dịch vụ của Chi nhánh còn nhiều bất cập: tỷ trọng huy động vốn KKHí(tổng huy động vốn còn thấp chỉ đạt 12%: tỷ trọng hoạt động bán lẻ còn

thấp: HĐV bán lẻ chỉ chiếm 18% tổng HĐV, dư nợ bán lẻ chiếm 5% tổng dư nợ dẫn đến tổng thu nhập ròng bán lẻ chỉ chiếm 15% tổng thu nhập ròng Chỉ nhánh

Bên cạnh đó, cơ cấu kỳ hạn tín dụng của Chi nhánh chưa theo đúng định hướng

của Trụ sở chính là giảm dần dư nợ trung dài hạn Chính sự bắt hợp lý của cấu

trúc tài sản nợ, tài sản có nói chung và sự bất hợp lý của cơ cầu kỳ hạn tín dụng - huy động vốn nói riêng đã làm giảm đáng kể hiệu quả hoạt động của CN Sở giao dich 1 Nam 2017, lợi nhuận của Chi nhánh đã giảm mạnh 27% Đề giữ vững vị trí đó cũng như nâng cao được lợi thế cạnh tranh với các chỉ nhánh và ngân hàng khác trong thị trường tài chính ngân hàng hội nhập hiện nay, Sở giao địch 1 cần phải không ngừng thay đổi về mọi mặt tạo sự khác biệt dấu ấn riêng với khách hàng đặc biệt là phân khúc khách hàng cá nhân tiêm năng Chính vì vay, nang cao chat lượng địch vụ khách hàng cá nhân là một trong những nhiệm vụ hàng đầu của Sở giao dịch 1

Xuất phát từ thực tế trên, là một cán bộ công tác tại Chỉ nhánh Sở giao dịch

1 với tâm huyết cống hiến cho Chỉ nhánh nói chung cũng như mong muốn về sự thành công của Chi nhánh Sở giao dịch I nói riêng, tác giả đã chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch 1 -

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài luận văn Thạc sĩ

3

sở giao dịch 1 - ngân hàng BIDV, đánh giá những yếu tố làm khách hàng hài lòng

và không hài lòng về các dịch vụ nhằm đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Khái quát về dịch vụ và chất lượng dich vu, khách hàng cá nhân và những

dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng, tìm ra các

kết quả đã đạt được hạn chế và nguyên nhân các của các hạn chế trong chất lượng

dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của CN Sở giao dịch 1- BIDV

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

tại Sở giao dich | trong giai đoạn 2019 — 2023

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng đối với khách hàng cá

nhân

4 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Đứng trên góc độ khách hàng, luận văn nghiên cứu về

chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM

- Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu tại Sở giao dịch l - ngân hàng BIDV

- Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp

được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2013 đến năm 2017 Các dữ liệu sơ

cấp được thu thập trong vòng 3 tháng (từ 1/1/2018 đến thang 1/4/2018)

5 Phuong pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Thông tin thứ cấp: Việc xác định các tiêu thức dùng để nghiên cứu về chất lượng dich vụ khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch I dựa trên cơ sở tham khảo các

tài liệu, sách, tạp chí, bài báo, trang web, các công trình nghiên cứu có liên quan

đến đề tài, báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và chỉ nhánh Sở giao dịch 1

- Thông tin sơ cấp: Điều tra khảo sát qua bộ câu hỏi, tác giả tiến hành khảo sát

để thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch 1, thông qua kết quả khảo

sát, rút ra những điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này tại CN Sở giao dịch 1

5.2 Phương pháp phân tích số liệu

Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả trình bày các dữ liệu thu thập

được dưới hình thức bảng tổng kết sử dụng Excel để tính toán tỷ lệ % Chọn mẫu

nghiên cứu: điều tra tổng thể số phiếu khảo sát được phát ra là 160 phiếu, mẫu được chọn là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Sở giao dich 1 Phiếu điều

tra khảo sát ý kiến của khách hàng cá nhân về các dịch vụ mà Sở giao dịch 1 cung

cấp Từ đó tác giả đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ của ngân hàng Cách thức đo lường: Š biến số cơ bản cấu thành nên

chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân sẽ được đo lường gián tiếp thông qua 31 yếu

tố cần đo lường Các yếu tố này được đo lường thông qua thang đo Likert (5 lựa

chọn) được sắp xếp theo mức độ giảm dần, đi từ 5 “Hoàn toàn đồng ý” đến 1 “Hoàn toàn không đồng ý” cho sự cảm nhận của khách hàng

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu kết luận danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn

kết cầu gồm 4 chương

- Chương l1: Tông quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

- Chương 2: Khái quát về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân

hàng thương mại

- Chương 3: Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Sở giao dịch

- Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam — chỉ nhánh Sở giao dich |

5

CHUONG 1

TONG QUAN CAC VAN DE NGHIEN CUU CO LIEN QUAN DEN LUAN VAN 1.1 Các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Đè tài luận văn Thạc sĩ “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam” của tác giả Nguyễn Ngọc Lê Ca (2011) đã tập trung nghiên cứu chuyên sâu về tín dụng cá nhân, hệ thống hóa cơ sở lý luận liên

quan đến tín dụng, đi sâu phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển tín dụng cá nhân, đánh giá sự phát triển hoạt động tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam, từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ tín dụng cá

nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ của tác giả Lê Minh Thanh Nguyệt (2010) và Bùi Thị Lan Hương (2014) đã đè cập tới dịch vụ khách hàng cá nhân trong đề tài nghiên cứu nhưng mới chỉ đừng lại trong phạm vi một mảng dịch vụ nhỏ của ngân hàng chứ chưa tìm hiểu hết toàn bộ dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM

Nghiên cứu về phát triên dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong quá trình hội nhập luận văn Thạc sĩ của tác giả Đỗ Xuân Quang (2010) và Tạ Nguyễn Thu Thủy (2011) tập trung nghiên cứu: Chỉ ra những vấn đề cần giải quyết trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ do những lợi thế so

sánh vốn có của ngân hàng thương mại Việt Nam đang mất dần trong quá trình hội nhập: phân tích các nhân tố ảnh hưởng cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ; đề xuất giải pháp cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân

hàng thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập trong đó tập trung nhất là những giải pháp én định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện

đại hóa công nghệ kỹ thuật ngân hàng, đổi mới phương thức quản trị rủi ro và quản trị điều hành ngân hàng

Với đề tài luận văn Thạc sĩ “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương

Mại cô phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng Long” Vũ Văn Kiểm (2014) đã nghiên cứu tại ngân hàng Thương Mại cỗ phần Đầu tư và Phát triển

Việt Nam - chỉ nhánh Thăng Long và tác giả Đỗ Văn Mạnh (2016) đã nghiên cứu

tại ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hưng Yên trong luận văn Thạc sỹ của

mình Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng, các tác giả đã tìm ra các điểm tích cực cũng như hạn chế trong quá trình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, luận văn đã đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng địch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng

Trong luận án Tiến sĩ của tác giả Phạm Thùy Giang (2012) khi nghiên cứu so

sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài

và ngân hàng thương mại cỗ phần Việt Nam đã bắt đầu nghiên cứu băng việc xây

dựng bộ công cụ chuẩn dùng chung giữa các ngân hàng Đồng thời tác giả cũng đã

bỏ sung được các tiêu chí mới, khác so với các bộ công cụ đang được áp dụng trong nghiên cứu trên thế giới đó là “Ngân hàng chất lượng cao là những ngân hàng có tên tuổi và quy mô lớn” trong khía cạnh tin cậy và '*Ngân hàng chất lượng cao có mạng lưới chỉ nhánh rộng” trong khía cạnh năng lực Các nghiên cứu sau

trong cùng lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể kế thừa và phát

triển từ bộ công cụ đã được kiểm chứng ban đầu này Ở nghiên cứu này tác giả đã

so sánh hai bộ công cụ bộ công cụ theo mô hình 2 nhân tố của Gronroos và bộ công cụ theo mô hình Š khoảng cách chất lượng SERVQUAL của Parasuraman Kết quả đã minh chứng được bộ công cụ theo mô hình SERVQUAL phù hợp hơn trong đánh giá chất lượng địch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Vì vậy, bộ công

cụ được phát triển từ bộ công cụ gốc của mô hình SERVQUAL cũng có khả năng

giải thích về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cao hơn so với bộ công cụ được phát triển từ mô hình hai nhân tố của Gronroos Ứng dụng bộ công cụ đã được

chuẩn hóa để so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, tác giả phát hiện

ra rằng, đưới góc nhìn của chính khách hàng, không có sự khác biệt rõ rệt về chất

lượng địch vụ bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cô phần của Việt Nam Tuy nhiên, việc ngân hàng nội vẫn đang được đánh giá

cao là nhờ những lợi thế sẵn có ở thị trường nội địa Khi Việt Nam gỡ bỏ các chính sách bảo hộ đối với thị trường tài chính-tiền tệ các ngân hàng ngoại sẽ khắc

phục được những hạn chế hiện tại và vươn lên trong đảm bảo chất lượng dịch vụ.

-

Do đó, ngay từ bây giờ các ngân hàng thương mại cô phần của Việt Nam cần có

những chiến lược đầu tư cho chất lượng dịch vụ bán lẻ

Luận văn Thạc sĩ của tác giả Dư Võ Anh Tiến (2013) khi đánh giá chất

lượng dịch vụ dành cho các khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phân Á Châu đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến chất lượng dịch vụ của ACB một cách đầy đủ và chính xác hơn, từ đó, giúp ACB có thể đưa ra những chính sách phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ Nghiên cứu cũng đưa ra một mô hình nghiên cứu có thể vận dụng trong công tác

thu thập thông tin phản hồi của khách hàng về chất lượng phục vụ khách hàng tại các kênh phân phối mà ACB đang triển khai trên toàn hệ thống

Nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Công thương Việt Nam, luận văn Thạc sĩ của tác giả Tô Khánh Toàn

(2014) đã hệ thống hoá và làm rõ cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ, bao gồm: khái niệm đặc điểm, nội dung, vai trò và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: tìm hiểu kinh nghiệm phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số ngân hàng thương mại trên thế giới; rút ra bài học kinh nghiệm

trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, tìm ra được hạn chế, nguyên nhân của nó và đề xuất những

giải pháp chủ yếu nhằm đây mạnh phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ của tác giả Nguyễn Bình Phong ( 2012) đi sâu tìm hiểu các thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ nói tại ngân hàng Nam Việt chỉ nhánh Hưng

Yên, đưa ra những giải pháp khắc phục từ những điểm còn hạn chế để đáp ứng kịp

thời nhu cầu khách hàng ngày càng cao trong giai đoạn từ năm 2013 — 2018

Nghiên cứu về các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, đề tài

nghiên cứu khoa học của tác giả Nguyễn Thành Công (2015) chỉ ra rằng trong hoạt động nghiên cứu cũng như hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch vụ luôn là đề tài thu hút sự quan tâm đặc biệt của nhiều nhà nghiên cứu và nhà doanh nghiệp Từ

việc hệ thống hóa 10 mô hình đo lường và các kết quả nghiên cứu cho thấy vấn đẻ

nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng không ngừng phát triển cả về chiều

rộng lẫn chiều sâu nghiên cứu cho thấy rằng dù là mô hình tổng quát hay mô hình

cụ thể được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng thì cũng không thể áp dụng chính xác tại những khu vực hay các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh sao cho phù hợp Bên cạnh đó, nghiên cứu này cũng chỉ ra được những điểm hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại giúp cho các nhà nghiên cứu và nhà quản trị có cơ sở trong việc lựa chọn các tiêu chí đánh giá hoặc mô hình đo lường phù hợp khi triển khai những công trình nghiên cứu tiếp theo

1.2 Hạn chế của đề tài nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu của

luận văn

Qua tiếp cận các công trình của các tác giả đã nghiên cứu trước đây tác giả nhận thấy: Các công trình đã nghiên cứu lý luận cơ bản của dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại từ nhiều góc độ khác nhau, từ đó chỉ ra được lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với lợi thế cạnh tranh của các ngân

hàng thương mại: đồng thời, phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ

khách hàng của ngân hàng thương mại đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại

các ngân hàng phát hiện những hạn chế và đề xuất biện pháp kiến nghị nhằm khắc phục những tồn tại đó Tuy nhiên, tác giả chưa tìm thấy một nghiên cứu nào đánh giá thực trạng chất lượng địch vụ khách hàng cá nhân của một ngân hàng thương mại bằng các chỉ tiêu cụ thể thông qua 5 yếu tố của mô hình Servqual , và đặc biệt,

với đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại chỉ nhánh Sở giao

dịch l - ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tác giả cũng chưa đọc

được một tài liệu nào nghiên cứu về vấn đè này

Kế thừa và chọn lọc các kết quả nghiên cứu của các công trình trên đây, dé

tài luận văn sẽ tập trung nghiên cứu các vấn đề sau:

- Khái quát về địch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Phân tích những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân để thấy được tầm quan trọng của từng yếu tố Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch

vụ khách hàng cá nhân cũng được tác giả đưa ra dựa vào tình hình thực tế tại CN

9

SGD I và đặc điểm của nhóm khách hàng cá nhân

- Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân xét tông thể ở mức

độ toàn Sở giao dịch Thông qua kết quả kinh doanh dịch vụ dành cho khách hàng

cá nhân trong Š năm gần đây và phân tích thực trạng của dịch vụ khách hàng cá

nhân bằng các chỉ tiêu từ 5 yếu tố của mô hình Servqual trong bảng khảo sát dành

cho khách hàng cá nhân tác giả ghi nhận những kết quả mà Sở giao dịch 1 đã đạt

được Đồng thời, chỉ ra được những hạn chế cần khắc phục trong dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch l1

- Dựa vào những hạn chế đã được phân tích, tác giả đã xây dựng hệ thống

các nhóm giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại CN Sở giao dịch 1.

CHUONG 2: CO SO LY LUAN VE CHAT LUQNG DICH VU

KHACH HANG CA NHAN CUA NGAN HANG THUONG MAI

2.1 Các khái niệm chung 2.1.1 Dich vu

Trong co ché kinh té thi trường dịch vụ là một cụm từ không còn xa lạ với

người tiêu dùng, tuy nhiên khái niệm này lại có nhiều định nghĩa khác nhau Theo

V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là các hành vi và cách thức thực hiện một công việc dé tao ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu

và những mong đợi của khách hàng” Có nhiều học giả kinh tế cho rằng dịch vụ

không có hình hài cụ thể và không thể mua bán trao tay

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của nèn kinh tế

bởi hai từ sản phẩm và dịch vụ luôn đi liền với nhau bởi chúng có vị thế tương

đương trong thương mại, rất nhiều sản phẩm được sản xuất ra nhưng dịch vụ cũng

ngày càng phát triển và đa dạng trong nên kinh tế thị trường hiện nay Dịch vụ được

định nghĩa theo các lĩnh vực và phạm vi khác nhau

Hiểu theo phạm vi rộng thì dịch vụ là các hoạt động kinh tế không thuộc 2

ngành công nghiệp và nông nghiệp đó là ngành kinh tế thứ ba Nếu được định

nghĩa trong phạm vi hẹp thì dịch vụ là một phần mềm hỗ trợ cho khách hàng trong

và sau quá trình giao dịch

Theo các lĩnh vực địch vụ được định nghĩa là kết quả của các hoạt động

không tồn tại dưới dạng vật chất, nó bao trùm hầu hết các ngành từ truyền thống

đến hiện đại Hay một cách đơn giản dịch vụ là làm công việc mang lại hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu một người hoặc một nhóm người nào đó

Mỗi định nghĩa về dịch vụ đều bị ảnh hưởng bởi sự phát triển kinh tế, văn hóa,

xã hội của mỗi quốc gia khu vực ở giai đoạn lịch sử khác nhau Do đó, dịch vụ

cũng mang nhiều đặc tính khác với sản phẩm

> Tính lưu giữ

Khi một khách hàng mua một sản phẩm, sản phẩm đó đã trở thành vật sở hữu

của khách hàng nhưng khi trả tiền mua một dịch vụ khách hàng chỉ được hưởng

11

lợi ích của dịch vụ trong một thời gian nhất định Người cung ứng dịch vụ vẫn còn nguyên vẹn kỹ năng của mình và có thể cung ứng tiếp cho khách hàng khác

> Tính vô hình

Sản phẩm hay hàng hóa có tính hữu hình, người mua hay người bán đều có thể

nhận biết được hình dang, mau sắc, kích cỡ, chat lượng của nó trước khi giao dịch, và nhờ đó khách hàng mua nó có thể đánh giá xem sản phẩm đó có phù hợp với mình hay không Đối với dịch vụ chỉ có người bán mới biết được chất lượng của địch vụ bởi họ là người tạo ra chúng người mua chỉ biết được sau khi giao dịch

và đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cảm nhận vì họ không thể nhìn trực tiếp bằng

mắt thường Khán giả không biết một ca sĩ có giọng hát như thế nào trước khi ca sĩ

phục vụ khán giả Một sản phẩm không đáp ứng nhu cầu có thẻ bị khách hàng trả

lại tuy nhiên, khách hàng vẫn phải trả tiền cho dịch vụ dù chất lượng tốt hay không

Do địch vụ là vô hình nên nó có rủi ro cao hơn cho khách hàng khi mua nó

> Tinh gan ket

Nhà sản xuất luôn phải sản xuất hàng loạt sản phẩm rồi mới đem ra tiêu thụ

bởi tính kinh tế của quy mô, cho dù dư cung thì cũng không phải vấn đề vì hàng hóa

có thê lưu kho Dịch vụ thì ngược lại nó chỉ được tạo ra khi có khách hàng có nhu cầu sử dụng tức là địch vụ không thẻ tách rời nguồn gốc của nó Nhà cung cấp và khách hàng cung cấp và tiêu dùng sản phẩm tại cùng một thời điểm và địa điểm,

địch vụ chỉ xuất hiện khi có mặt cả bên bán và bên mua, điều đó tạo nên tính gắn

kết của dịch vụ

> Tinh bat 6n

Không thể sản xuất hàng loạt và tập trung như sản phẩm, dịch vụ không có

khuôn mẫu nào cụ thể, chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào người tạo ra nó Mỗi

nhà cung cấp và người tiêu dùng khác nhau, tại một địa điểm và thời gian khác

nhau mỗi dịch vụ sẽ được cung ứng một cách khác nhau, tính bất ôn của dịch vụ

chính là nó có thể thay đổi do mọi điều kiện khách quan > Tính không thể dự trữ

Dịch vụ chỉ xuất hiện trong quá trình cung cấp không thể sản xuất trước rồi

lưu trữ đợi có khách hàng mới bán Dịch vụ chỉ xuất hiện khi có mặt cả người bán

và người mua Cũng có những dịch vụ có thé du tinh được lượng cau nén nha cung ứng có thể chuẩn bị trước nhân lực và cơ sở vật chất để cung sát với cầu nhất, tuy

nhiên thị trường luôn thay đổi và có sự bắt ngờ vì tính chat này của dịch vụ nên nhà

sản xuất phải rất thận trọng khi cung ứng nó đến khách hàng

> Cần hàm lượng tri thức lớn

Dịch vụ được tạo ra từ con người chứ không phải máy móc, trang thiết bị chỉ là phương tiện hỗ trợ cho hoạt động sản xuất ra dịch vụ của con người Để tạo ra một dịch vụ có chất lượng con người phải không ngừng tích lũy kiến thức và kỹ

năng cần thiết, lượng tri thức trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ là rất

> Sự nhạy cảm với sự thay đổi của công nghệ

Ngày nay, hầu như các dịch vụ đều có sự can thiệp của công nghệ hiện đại

công nghệ là phương tiện giúp con người dễ dàng và nhàn rỗi hơn khi cung ứng

dịch vụ Thực tế cho thấy, những dịch vụ bắt kịp xu thế của công nghệ là những

địch vụ có chất lượng tốt hơn cả được nhiều khách hàng lựa chọn hơn Yếu tố công nghệ tạo thuận lợi cho quá trình cung cấp đưa người bán và người mua đến gần với

nhau hơn do vậy dịch vụ luôn phải gắn liền với sự thay đổi của công nghệ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ

Theo các nghiên cứu của các doanh nghiệp chất lượng dịch vụ luôn đi đôi với sự hài lòng của khách hàng tức là chất lượng dịch vụ tốt sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn Vì vậy các nhà nghiên cứu thường nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng khi muốn biết chất lượng của một dịch vụ như thế nào Tuy hai khái

niệm này không phải là một nhưng chúng luôn có sự gắn kết và song hành, tác động

trực tiếp lẫn nhau

Lợi thế cạnh tranh của một doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thường được đánh

giá bởi 3 yếu tố: thị phan, chất lượng dich vụ và tốc độ cung ứng dịch vụ Việc nâng

cao chất lượng dịch vụ luôn là thiết yếu nếu như doanh nghiệp muốn cạnh tranh với

các đối thủ và tồn tại trên thị trưởng Nhưng để cải thiện được chất lượng dịch vụ

nhà sản xuất phải hiểu rõ khái niệm về nó

Tùy vào từng lĩnh vực, đối tượng nghiên cứu cụ thể mà chất lượng dịch vụ

được định nghĩa theo các cách khác nhau “Chất lượng dịch vụ được xem như