Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Bình Định

PHẠM ĐÔNG CHÍ THỊNH

PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƯ VÀ

PHÁT TRIÊN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MA sé: 60.34.05

LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bồ trong bắt kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Phạm Đồng Chí Thịnh

LỜI MỞ ĐÀU 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3 Phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu

5 Kết cấu luận văn

6 Tổng quan tai liệu nghiên cứu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LY LUAN VE PHAT TRIEN DICH VU NGAN

1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DIEN TU’ VA PHAT TRIEN DICH VU NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm Dịch vụ Ngân hàng điện tử trong Ngân

1.1.3 Phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại 9 1.1.4 Lợi ích của phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử 10 1.1.5 Các giai đoạn và tình hình phát triển của Ngân hàng điện tử trên

1.2 NOI DUNG VA TIEN TRINH PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG

1.2.1 Nghiên cứu và đánh giá nhu cầu của khách hàng đối với Dịch vụ

1.2.2 Phân tích chiến lược, nguồn lực và mục tiêu phát triển Dịch vụ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG

2.1 GIỚI THIỆU TÔNG QUAN VẺ BIDV BÌNH ĐỊNH 35

2.2 TINH HINH VA KET QUA PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG

2.3.1 Về công tác nghiên cứu và đánh giá nhu cầu của khách hàng đối

2.3.2 Nguồn lực phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV — Binh

2.3.3 Về thị trường mục tiêu và định vị 47 2.3.4 Thực trạng triển khai các chính sách phát triển Dịch vụ Ngân hang

điện tử tại BIDV - Bình Định s9

2.4.2 Những tôn tại trong phát triển DV NHĐT tại BIDV - Binh Định60

CHƯƠNG 3: GIAI PHAP PHAT TRIEN DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

3.1 DỰ BÁO MÔI TRƯỜNG VÀ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

3.1.2 Dự báo về nhu cầu của khách hàng đối với Dịch vụ Ngân hàng

3.2 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ NGUỎN LỰC CỦA BIDV BÌNH

3.2.1 Định hướng chiến lược phát triển NHBL của BIDV giai đoạn

3.5.1 Công tác quản trị điều hành kế hoạch kinh doanh 8

3.6.2 Kiến nghị đối với cơ quan quan ly 84 3.6.3 Kiến nghị đối với Ngân hang Nhà nước 85

QUYẾT DINH GIAO DE TAI (ban sao)

ATM

BIDV - Bình Định BIDV

CIF

DVNHDT DV

HDV KHTH

Ngan hang thuong mai CP NHNN

POS PGD QLRR QHKH

QL & DVKQ TCTD

TMCP

:_ Máy rút tiền tự động

: Chi nhánh Ngân hàng thương mại cô phần

Đầu Tư và Phát triển Bình Định

: Ngân hàng thương mại cô phần Đầu Tư va

Phát triên Việt Nam

:_ Mã số khách hàng

:_ Dịch vụ Ngân hàng điện tử : Dich vu

: Huy Động vốn :_ Kế hoạch tông hợp

:_ Ngân hàng thương mại cô phần :_ Ngân hàng Nhà nước

:_ Điểm chấp nhận thanh toán thẻ : Phong giao dich

1.3 | Một sô hiém hoa an toan dir liéu va giai phap 21

3s Kết quả doanh thu Dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV 42

Bình Định giai đoạn 2010-2012

BIDV Binh Dinh giai doan 2010-2012

2015 của BIDV Bình Định

32 Phân đoạn thị trường dịch vụ Ngân hang điện tử của BIDV Binh Dinh giai doan 2013-2015 ee

1 Sự cấp thiết của đề tài

Sự phát mạnh mẽ của công nghệ thông tin và quá trình hội nhập toàn cầu của nền kinh tế các nước trên thế giới đã tác động rất lớn tới đời sống, xã hội làm thay đôi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của con người Các phương pháp kinh doanh truyền thống được thay thế bằng phương pháp mới, đó chính là thương mại điện tử Phương thức này được coi là một hướng đi trực tiếp trong việc trao đôi thông tin, hàng hoá, DV và mở rộng thị trường không biên giới Chính cuộc cách mạng trong thương mại đã dẫn tới cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, hướng tới một hệ thống thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử Đó chính là NHĐT với những DV ngân hàng mới

Đối với Việt Nam quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu, các Ngân hàng

thương mại Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế phát triển chung của

thương mại điện tử thế giới, trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát

triên Việt Nam — Chi Nhánh Bình Định (BIDV - Bình Định) Là một Ngân hàng thương mại CP, BIDV -— Bình Định gặp không ít khó khăn khi triển khai các Dịch vụ Ngân hàng điện tử, song thực tiễn trong những năm qua cho

thấy BIDV - Bình Định đã đạt được những thành công nhất định, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh Tuy nhiên do

triên khai NHĐT tương đối muộn so với các ngân hàng cô phần khác nên BIDV — Bình Định còn những hạn chế và vướng mắc Việc tìm ra giải pháp

nhằm hoàn thiện và phát triển NHĐT tại BIDV trong giai đoạn tới là hết sức

cần thiết đề BIDV — Binh Dinh đạt được mục tiêu là ngân hàng dẫn đầu trên địa bàn tỉnh Bình Định

Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triên

2 Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích thực trạng, những thành công, thuận lợi cũng như khó khăn

trong quá trình phát triên NHĐT tại BIDV — Bình Định , từ đó đề xuất giải

pháp nhằm hoàn thiện và phát triển NHĐT tại BIDV - Binh Dinh trong thời gian tdi

3 Pham vi nghién ciru

- Không gian: Tại BIDV — Bình Định

- Thời gian: Trong khoản thời gian từ 2010-2012

- Nội dung: Những sản phâm NHĐT triển khai tại BIDV — Bình Định 4 Phương pháp nghiên cứu

Đề hoàn thành mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp nhiên cứu: thông kê, tông hợp, phân tích, so sánh, khảo sát

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu tài liệu tham khảo, luân văn được chia thành 3 chương

- Chương I1: Cơ sở lý luận về phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử

- Chương 2: Thực trạng phát triên Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV — Binh Dinh

- Chuong 3: Giai phap phat trién Dich vu Ngan hang dién tir tai BIDV

— Binh Dinh

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Phát triên Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một trong những lĩnh vực mà các NH hiện nay đang có sự quan tâm đặc biệt, nhằm đề mở rộng hoạt động

kinh doanh cũng như khăng định thương hiệu của mình Do vậy, việc nghiên

cứu phát triên Dịch vụ Ngân hàng điện tử cần được tiến hành một cách có

Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại nói chung và của BIDV Bình Định nói riêng

Có thê nói, đa số vấn đề về phát triển một DV đều được tìm thấy trong

giáo trình “Quản trị marketing định hướng giá trị” của PGS.TS Lê Thế Giới,

TS Nguyễn Xuân Lãn, Th.S Võ Quang Trí, ThS Định Thị Lệ Trâm, Th.S Pham Ngoc Ai (Nha xuất bản Tài chính 2011) Do vậy, những lý thuyết được tông hợp và trình bày ở chương 1 sẽ được vận dụng một cách xuyên suốt

trong cuón luận văn này

Tuy nhiên, để nghiên cứu một cách chuyên sâu hơn về DV trong lĩnh vực ngân hàng, tác giả luận văn phải tham khảo Peter S.Rose (2004), “Quản

trị Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất bản Tài Chính, Hà Nội: Võ Thị Thúy Anh, ThS Lê Phương Dung (2008), “Nghiệp vụ ngán hàng hiện đại”, Nhà xuất bản tài chính; TS Trịnh Quốc Trung (2011), “Marketing ngan hang”, Nha xuất bản Lao động xã hội

- Luận văn của tác giả Lưu Thanh Thao (2008) trong dé tai “Phat trién

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu” tác giả đã nêu lên

những nội dung cơ bản về NHĐT một cách gọn nhẹ và lôgic như: Sự phát

triên dịch vụ NHĐT trên thế giới và Việt Nam, tính tất yếu phải phát trién

dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại Việt Nam, các điều kiện để phát trién dich vu NHDT Ngoài ra, tac gia da thé hiện được vai trò của NHĐT

trong xu thế hội nhập và tính ưu việt của nó Trên cơ sở lý luận và thực trạng

phát trién dich vu NHDT tai NH tac giả đã mạnh dạn đưa ra các giải pháp góp

phan phat trién dich vu NHDT tai NH

- “Phat trién dich vu internet-banking”, nam 2011, Huynh Thi Thu

Hiền Chuyên đề kinh tế giới thiệu chung vé dich vu internet-banking, thuc

lý luận về các dịch vụ ngân hàng điện tử cho đề tài

- “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

thương mại cô phần Á châu (ACB)”, nam 2012 của Pham Thi Kién Phuong

Tác giả đã phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ NHDT tai ACB, sau đó tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng

thông qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS từ đó đề ra các giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việc phân tích các nhân tố tác động này đã giúp cho tác giả nắm bắt được tầm quan trọng của các nhân tố đồng thời đề ra một số câu hỏi trong bảng khảo sát cho đề tài

- “Phat trién dich vu ngan hang dién tu tai VCB- CN Quang Nam”,

nam 2011,tac gia Nguyén Van Nghia Tac gia da str dung cac phuong phap thống kê, so sánh đề phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử, , lý do khách hàng lựa chọn sử dụng hay chưa sử dụng dịch vụ

từ đó hướng đến giải pháp để phát triên dịch vụ này tại BIDV — Binh Định

Các giải pháp này đã giúp cho tác giả nắm bắt được sự phát triển hoạt động ngân hàng điện tử cũng như có những giải pháp cụ thê cho việc phát triên

dịch vụ này tại BIDV — Bình Định

Bên cạnh đó, đề tài cũng sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của BIDV —

Bình Định đề làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triên dịch vụ ngân

hàng điện tử tại chi nhánh giai đoạn 2010 - 2012

Từ các nguồn thông tin và dữ liệu này, tác giả chọn lọc, tông hợp, phân

tích các thông tin phù hợp đề phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng, từ đó đưa ra cơ sở hợp lí đê đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại BIDV — Bình Định.

ĐIỆN TỬ TRONG CAC NGAN HANG THUONG MAI

1.1 DICH VU NGAN HANG DIEN TU VA PHAT TRIEN DICH VU NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Ngân hàng thương mại a Khái niệm

Theo luật các tô chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội

Chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 12/12/1997 và được sửa đôi, bỗ sung

ngày 15/06/2004 xác định: Ngân hàng là loại hình tô chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng

gồm: Ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư, ngân hàng phát triển, ngân

hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác

Ngân hàng thương mại là nơi nhận tiền ký thác, tiền ký gửi không kỳ

hạn và có kỳ hạn để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và các DV kinh doanh khác của chính ngân hàng

b Vai trò của Ngân hàng thương mại

- Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế: Thực tế

cho thấy, đề phát triển kinh tế các đơn vị kinh tế cần phải có một lượng vốn lớn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác Nhờ có

hoạt động của hệ thống Ngân hàng thương mại và đặc biệt là hoạt động tín

dụng, các doanh nghiệp, cá nhân có điều kiện mở rộng sản xuất, cải tiến máy

móc, công nghệ đề tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng sản phẩm cho xã hội

- Ngân hàng thương mại là cầu nối các doanh nghiệp với thị trường:

sống bằng các dây chuyền sản xuất hiện đại năng suất cao, thực hiện chuyền giao công nghệ từ các nước tiên tiến

- Ngân hàng thương mại là một công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô

nên kinh tế: Cùng với sự vận động của nên kinh tế, hệ thống ngân hàng được

chia làm hai cấp: Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng chuyên doanh (Ngân hàng thương mạ!)

- Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nên tài chính quốc tế: Nền tài chính quốc gia là cầu nối với nền tài chính quốc tế thông qua hoạt động của Ngân hàng thương mại trong các lĩnh vực kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ ngoại hối và các nghiệp vụ khác

c Các hoạt động của Ngân hàng thương mai

- Hoạt động huy động vốn: Ngoài nguồn vốn tự có (vốn điều lệ và các quỹ), hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với Ngân hàng

thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn đê hoạt động kinh doanh Hoạt

động huy động vốn của Ngân hàng thương mại bao gồm:

+ Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá

+ Vay vốn

+ Huy động vốn khác - Hoạt động tín dụng:

Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tôn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Ngân

hàng thương mại được cấp tín dụng cho tô chức và cá nhân dưới hình thức

cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm có giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê

tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật.

+ Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

+ Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý

+ Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ cho các tô chức và cá nhân

+ Phát triên các sản phâm ngân hàng điện tử

+ Các sản phâm dịch vụ khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh

toán séc

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm Dịch vụ Ngân hàng điện tử trong Ngân hàng thương mại

a Khái niệm Dịch vụ Ngân hàng điện tứ

DV NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thê truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản đã đăng ký tại ngân hàng đó [10]

Theo quyết định số 35/2006/QĐÐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31 tháng Ø7 năm 2006 : hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử

Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý DV được các tô chức tín dụng sử dụng đê giao tiếp với khách hàng

và cung ứng các sản phâm, DV ngân hàng cho khách hàng

b Đặc điểm của Dịch vụ Ngân hàng điện tử

Sự ra đời và phát triển của dịch vụ NHĐT: là một xu hướng tất yếu phù hợp với nhu cầu và sự phát triền của xã hội Dịch vụ NHĐT là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một “dịch vụ ảo” và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao

và công nghệ mới Bên cạnh một số đặc điểm chung như mang lại tiện ích

nói chung Cụ thê:

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh:

Sự hiện diện khắp toàn cầu của công cụ Internet đã mang lại lợi ích to

lớn cho dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng có thê cung cấp dịch vụ

cho khách hàng tại bất kì thời điểm nào và bắt cứ nơi đâu trên thế giới, xóa bỏ

khoảng cách về địa lý giữa các quốc gia, nâng cao khả năng cạnh tranh, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho nhà cung cấp, giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá thương hiệu của

NHTM một cách sinh động, hiệu quả - Cung cấp dịch vụ trọn gói:

Dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, từ đó tăng cường sự tín nhiệm của khách hàng Một khi khách hàng đã sử dụng cùng lúc nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì họ sẽ khó chuyên sang giao dịch với ngân hàng khác Ngoài những sản phâm dịch vụ của mình, ngân hàng có thê liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của khách hàng hay của một nhóm khách

hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoan

- Nhanh chong, thuan tién, d6 chinh xac cao trong giao dich:

NHĐT giúp khách hàng có thê liên lạc với ngân hàng một cách nhanh

chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian đê đi đến văn phòng

dịch không lớn Đây là lợi ích mà các kiểu giao dịch ngân hàng truyền thống

khó có thể đạt được với tốc độ nhanh Và vì các giao dịch đã được lập trình sẵn và được kết nối tự động nên kết quả chính xác khá cao

1.1.3 Phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương

mại

Phat trién DVNHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng DVNHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các DV này trên tông thu nhập của Ngân hàng, nâng cao chất lượng cung ứng DV bảo đảm đáp ứng ngày càng tố hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiêm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ [I0]

Một trong những vấn đề có tính quyết định trong xu thế cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt nam hiện nay là phải phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử, bởi lẽ:

Thứ nhất là do sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt trong những năm gần đây khi quá trình toàn cầu hóa và tự do phát triên mạnh mẽ thì sự phát triển của ngân hàng là tùy thuộc vào lợi thế của việc giành giật thị trường từ các đối thủ Bên cạnh đó, hệ thống ngân hàng đa quốc gia đang mở rộng hoạt động đến các thị trường mới một cách mạnh

mẽ làm cho sự cạnh tranh này ngày càng trở nên gay gắt hơn cả về mức độ,

phạm vi và cả về sản phâm, DV cung ứng trên thị trường

Thứ hai là sự biến đổi mạnh mẽ của môi trường hoạt động kinh doanh

Môi trường kinh doanh ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố cơ bản như môi

trường địa lý, dân só, kinh tế, văn hóa, xã hội, kĩ thuật công nghệ mà những nhân tố này luôn luôn biến động theo sự thay đôi của xã hội Chính sự thay đổi của môi trường kinh doanh đã tạo ra những cơ hội thách thức đối với hoạt

động của hệ thống ngân hàng nước ta nói chung và việc đây mạnh Dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng

Thứ ba là nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của khách hàng trong

việc lựa chọn và sử dụng các DV ngân hàng Họ có đủ trình độ đề tiếp nhận công nghệ cao và sử dụng các DV hiện đại, an toàn hơn Họ luôn đòi hòi từ

phía ngân hàng những sản phâm DV chất lượng cao với nhiều tiện ích Điều này chính là áp lực buộc ngân hàng phải thích ứng

Sử dụng Dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ đáp ứng yêu cầu phục vụ nhanh, chính xác, an toàn và tiện lợi cho khách hàng, đây mạnh các hoạt động của ngân hàng

Mặt khác, một hệ thống ngân hàng đủ mạnh sẽ đảm bảo cho quốc gia tận dụng được lợi thế và khắc phục được những hạn chế của quá trình toàn cầu hóa Sức mạnh chi phối quá trình toàn cầu hóa là sự chu chuyên nhanh các nguồn vốn quốc tế ngắn và dài hạn trên phạm vi toàn cầu với sự trợ giúp

của thương mại điện tử toàn cầu và cụ thể là phát trién ngan hang dién tu Mot

khối lượng nguồn vốn quốc tế sẽ đồ vào quốc gia có môi trường đầu tư các

điều kiện về ngân hàng điện tử liên quan hấp dẫn Ngược lại, dòng vốn đó có

thé lại ào ào chảy ra nếu như môi trường kinh doanh ở quốc gia đó yếu kém

với một hệ thống ngân hàng hoạt động kém hiệu quả

Phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một trong những điều kiện

giúp cho hệ thống ngân hàng nước ta trở nên mạnh mẽ hơn trong xu thế mở

cửa, hội nhập quốc tế về ngân hàng

1.1.4 Lợi ích của phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử

a Đối với sự phát triển của nên kinh tế

Ngoài việc đem lại lợi ích cho các bên tham gia, Ngân hàng điện tử còn mang lại lợi ích to lớn, tiềm tàng đối với nên kinh tế

- Một nên kinh tế tiền mặt làm cho Nhà nước tốn rất nhiều chi phí trong

viéc phat hanh, in ấn và quản lý tiền đưa vào lưu thông Việc khó xác định được lượng tiền thực tế lưu hành trong dân khiến cho Nhà nước gặp khó khăn trong việc đưa ra những chính sách tài khoá và tiền tệ phù hợp dé có một thị

trường tài chính lành mạnh, ồn định Ngân hàng điện tử với việc quản lý tiền

bằng các tài khoản và thực hiện giao dịch điện tử sẽ giúp tháo gỡ khó khăn này

* Ngân hàng điện tử giúp Nhà nước có những thông tin đầy đủ, chính

xác hơn về lượng tiền lưu thông, tốc độ chu chuyền vốn, từ đó kiêm soát vấn đề nộp thuế của cá nhân và tô chức đối với ngân sách Nhà nước và có những

giáp pháp phù hợp cho nên kinh tế

- NHĐT liên kết khách hàng với ngân hàng tại bất cứ nơi đâu và thời gian nào, đây cũng là một trong những chiếc cầu nối hội nhập kinh tế quốc tế

của mỗi quốc gia mà không cần tốn quá nhiều nỗ lực từ chính phủ b Đối với khách hàng

- Nhanh chóng, thuận tiện: Ngân hàng điện tử giúp khách hàng liên hệ với ngân hàng nhanh chóng và thuận tiện, Với phương châm “24 giờ mỗi

A ”

ngày, 7 ngày một tuần ” khách hàng được phục vụ tại bất cứ đâu bất cứ thời

điểm nào Điều này thực sự hữu ích cho những khách hàng không có nhiều thời gian đến giao dịch tại ngân hàng, đặc biệt là những khách hàng vừa và nhỏ với khối lượng giao dịch ngân hàng không lớn

- Sử dụng sản phâm hiệu quả và tiết kiệm: Với sự tích hợp nhiều DV

trong một gói lớn, Ngân hàng điện tử đem lại cho khách hàng những lợi ích

thiết thực, thay vì thực hiện từng lần đến ngân hàng mối khi cần sử dụng một DV thì khách hàng có thê sử dụng DV từ xa, tích hợp các DV một cách trọn gói và liên hoàn Ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm chi phí cho các

Ngân hàng mà còn tiết kiệm chi phí cho khách hàng, tiết kiệm thời gian cho

khách hàng trong thời đại hiện nay.

c Đối với Ngân hang

- Đa dạng hoá sản phâm DV: Ngày nay DV ngân hàng đang vương tới từng người dân, đó là DV ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ Với sự hỗ trợ của công nghệ điện tử cho phép các ngân hàng thực hiện bán lẻ với tốc độ cao và liên tục, làm cho hàng loạt các sản phâm DV mới ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau của từng bộ phận người dân, DV ngân hàng trở nên phong phú và phô biến rộng rãi

- Giảm thiêu chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh: Ngân hàng điện tử với nền tảng là công nghệ thông tin, Internet/ Web mang lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các vùng miền, các quốc gia Một ngân hàng có thể

cung cấp DV cho khách hàng ở bất cứ đâu, tại bất cứ thời điểm nào Điều này

làm giảm thiêu tối đa chi phí di chuyên, chi phí quản lý, điều hành, rút ngắn thời gian làm thủ tục, tìm kiếm và chuyên giao tài liệu Khảo sát ở Mỹ cho thấy phí giao dịch trên internet luôn năm trong mức thấp nhất so với các hình

thức giao dịch khác

Bảng 1.1 Tốc độ và chi phí truyền gửi

New York đi Tokyo

New York di Los Angeles

Xét về mat kinh doanh viéc tiét kiém chi phi kéo theo su gia tang lợi nhuận và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thông qua internet các lệnh thanh

toán của khách hàng được thực hiên nhanh chóng tạo điều kiện chu chuyển

nhanh vốn tiền tệ, qua đó đây nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, rút ngắn thời gian quay vòng của đồng vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng - Tăng khả năng cạnh tranh và phát triên: Ngân hàng điện tử giúp các Ngân hàng tạo lập và duy trì hệ thống khách hàng rộng khắp và bên vững,

thực hiện chiến lược “ toàn cầu hoá” mà không cần mở thêm chi nhánh trong

nước cũng như ở nước ngoài Ngân hàng điện tử giúp thu hút khách hàng,

mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt bậc, một khối DV trọn gói từ

việc ngân hàng liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty tài chính, công ty chứng khoán để tạo các sản phẩm với tiện ích đồng bộ Ngân hàng điện tử cũng là công cụ để quảng bá thương hiệu của một ngân hàng hữu hiệu nhất, tăng sức cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại trên thị trường, vì thời đại công nghệ luôn đi cùng những sản phâm DV mang tính thông minh cao

1.1.5 Các giai đoạn và tình hình phát triển của Ngân hàng điện tử

trên thế giới hiện nay

a Các giai đoạn phát triển của Dịch vụ Ngân hàng điện tử

Kê từ ngân hàng đầu tiên cung cấp DV ngân hàng qua mạng đầu tiên

tại Mỹ vào năm 1989 — ngân hàng WellFargo Từ đó đến nay có rất nhiều tìm

tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một

hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tông

kết những mô hình đó, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử được phát triên

qua những giai đoạn sau đây:

- Brochure — ware: Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa

những thông tin về ngân hàng, về sản phâm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống khác như báo chí, truyền hình mọi

giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng

- E— commerce: Trong hình thái thương mại điện tử , ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những DV truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán Internet ở

dây chỉ đóng vai trò như một DV cộng thêm vào đề tạo sự thuận lợi thêm cho

khách hàng Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

- E— business: Trong hình thái này, các xử lý cơ bản cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phâm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phâm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chỉ nhánh, mạng Internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học

công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách

hàng, cơ quan quản lý Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây

dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chinh

- E— bank (E — enterprise): chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nên kinh tế điện tử, một sự thay đôi hoàn toàn trong mô

hình kinh doanh và phong cách quản lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài

chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung

cấp các sản phâm và DV hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân

hàng có thê sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp

khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

b Tình hình phát triển Ngân hàng điện tử trên thế giới hiện nay

Tại các nước công nghiệp phát triên E-banking được sử dụng rộng rãi, số khách hàng sử dụng E-banking chiếm đến 70% dân số và con số này hàng năm vẫn tiếp tục tăng

) sit dung E-Banking hién nay

Hình 1.1 Biểu đồ mức độ sử dụng E-banking hiện nay

Sự phát triển của khoa học công nghệ có ảnh hưởng to lớn cho ngành

ngân hàng, là nền tảng cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện

đại, tiên tiến Ngân hàng điện tử giúp cho ngành ngân hàng vượt qua những hạn chế mà hình thức cung cấp sản phẩm mang tính chất truyền thống không

đáp ứng được Day là xu hướng tất yếu trong thời đại công nghệ thông tin bùng nô hiện nay, là cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng

Tại các nước đi đầu như Mỹ, Châu Âu, Australia và tiếp đó là các quốc

gia, vùng lãnh thô như Hồng Kông, Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc Các

ngân hàng không chỉ mở rộng hệ thống thanh toán tiền tử mà còn phát triển

các kênh giao dịch điện tử như: Các loat thẻ ghi nợ, thẻ ghi có, dịch vụ Ngân

hàng trực tuyến internet -banking, home -banking, mobile-banking

Ở khu vực Châu Á — Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông phát triên Dịch vụ Ngân hàng điện tử từ rất sớm Tại Hồng Kông Dịch vụ Ngân hàng

điện tử có từ năm 1990, còn tại Singapore dịch vụ ngân hàng cung cấp qua internet có từ năm 1997 Trung Quốc mới tham gia ngân hàng trực tuyến từ năm

2000 nhưng cũng đã có rất nhiều cải tiến chiến lược trong lĩnh vực này

Ngân hàng điện tử, đặc biệt là internet-banking, sản phâm ngân hàng

trực tuyến đã tạo một bộ mặt mới cho ngành ngân hàng và có những ảnh

hưởng đáng kể trong thị trường tài chính, ngân hàng Theo thống kê trong báo

cáo mới đây của Hiệp hội viễn thông quốc tế có khoảng 2,08 tỷ người sử

dụng internet tương đương với 1/3 dân số thế giới, trong đó có l tỷ người sử

dụng Dịch vụ Ngân hàng điện tử Điều này cho thấy tiềm năng phát triển ngân

hàng theo hướng hiện đại, một thế giới mà đồng tiền điện tử thống trị và

mang lại hiệu quả tối ưu nhất

Tại Mỹ, những ngân hàng lớn tham gia kinh doanh trực tuyến ngày

càng nhiều, theo báo cáo của FDIC, số ngân hàng có tài sản dưới 100 triệu

USD có cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ chiếm khoảng 5%, trong khi

đó số ngân hàng có tài sản lớn hơn 10 tỷ USD có dịch vụ ngân hàng điện tử

chiếm tới 84%.

Bảng 1.2 Số lượng ngân hàng có mặt trên mạng Internet

Tông tài sản (triệu USD) | Sô ngân hàng | Có mặt trên mạng (%)

1.2.1 Nghiên cứu và đánh giá nhu cầu của khách hàng đối với Dịch

vụ Ngân hàng điện tử

a Nhu cầu của khách hàng

Thanh phần này có vị trí hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát

triên của ngân hàng bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung

ứng sản phâm DVNH, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phâm DV Vi vay

nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phâm DV của khách hàng sẽ

là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu cũng như chất lượng sản pham

DV mà ngân hàng cung ứng trên thị trường Điều đó đòi hỏi bộ phận phát

triền sản phâm phải xác định được những nhu cầu, mong đợi của khách hàng

từ phía ngân hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phâm DV của họ

Theo quan điêm kinh doanh hiện dai thi dé phát triên một sản phâm mới thì phải nghiên cứu và dự báo được nhu cầu của khách hàng đề sắp xếp

tiềm lực và mọi cố gắng của ngân hàng là tìm mọi cách thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng Thị trường Dịch vụ Ngân hang

điện tử của ngân hàng là tập hợp nhu cầu Dịch vụ Ngân hàng điện tử của các

khach hang rat da dang, khac nhau vé lira tudi, giới tính, thu nhập, sở thích

Do đó, có thê phân chia Dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng thành các

nhóm khác nhau, mỗi nhóm có các đặc trưng riêng, căn cứ vào hành vi sử dụng Dịch vụ Ngân hàng điện tử, căn cứ vào phạm vi địa lý, căn cứ vào mối

quan hệ của khách hàng với ngân hàng, căn cứ vào thói quen tiêu dùng Dựa vào đó ngân hàng có thê phát triên những sản phâm phù hợp với từng nhóm các đối tượng khách hàng

b Khả năng và điều kiện sử dụng

- Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của khách hàng: Trong một xã

hội mà trình độ dân trí cao, các phát minh, ứng dụng của khao học kĩ thuật

công nghệ cao sẽ đẽ dàng tiếp cận với người dân Sử dụng DVNH điện tử là

một cách thức sử dụng hiện đại, nó sẽ dễ dàng xâm nhập và phát triên hơn với

những cộng đồng dân trí cao và ngược lại Cũng như vậy, thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của DVNH điện tử Khi người

dân quen với việc thanh toán các DV , hang hóa bằng tiền mặt họ sẽ có ít nhu

cầu về thanh toán thông qua thẻ

- Thu nhập của khách hàng: Thu nhập của con người cao lên, những nhu cầu của họ cũng ngày càng phát triên, việc thanh toán đối với họ đòi hỏi

một sự thỏa dụng cao hơn, nhanh chóng hơn, an toàn hơn.Việc sử dụng

DVNH điện tử đáp ứng rất tốt nhu cầu này Hơn nữa, ngân hàng chỉ có thê

cung cấp DV cho những người có một mức thu nhập hợp lý, những người thu

nhập thấp sẽ không đủ điều kiện sử dụng DV này

Khả năng và điều kiện đón nhận những sản phẩm DVNH mới của khách hàng, là một trong những yếu tố quan trọng trong việc ngân hàng thiết kế, và đưa sản phâm DVNH mới ra thị trường đã phù hợp với những đặc trưng riêng của từng nhóm khách hàng hay căn cứ vào phạm vi địa lý.

1.2.2 Phân tích chiến lược, nguồn lực và mục tiêu phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng

a Chiến lược và mục tiêu phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại

- Chiến lược kinh doanh là định hướng và phạm vi của một tô chức về

dài hạn nhằm giành lợi thế cạnh tranh cho tô chức thông qua việc định dạng các nguồn lực của nó trong môi trường thay đôi, để đáp ứng nhu cầu thị trường và thỏa mãn mong đợi của các bên hữu quan (Johnson và Scholes)

- Trong hoạch định chiến lược phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử, các ngân hàng phải xác định được sứ mệnh và viễn cảnh; phân tích những nhân tố thuộc môi trường bên trong và bên ngoài có ảnh hưởng như thế nào

đến phát trién DV NHD cua ngân hàng: xác định được mục tiêu chung: xây

dựng các chính sách, giải pháp và phải tính toán đến nguồn lực bao gồm con

người, công nghệ, quy trình, đề đạt được mục tiêu đã xác định b Nguân lực

- Vốn đầu tư: DVNH điện tử là một DV đòi hỏi công nghệ kỹ thuật

cao, máy móc và phương tiện hiện đại Các máy móc hiện nay hầu hết vẫn

phải nhập khâu từ nước ngoài Do đó, đề phát triền DVNH điện tử không chỉ

cần vốn lớn cho quá trình đầu tư ban đầu mà còn phải chi phí không nhỏ cho việc bảo trì, bảo dưỡng trong quá trình hoạt động Ngoài ra, việc đào tạo cán

bộ, viên chức triên khai thực hiện việc cung ứng DV này cũng tốn không ít

chi phí Do vậy, đối với những ngân hàng có năng lực tài chính yếu kém thì rất khó khăn trong việc phát triên DVNH điện tử

- Cơ sở vật chất - kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng:

+ Cơ sở vật chất - kỹ thuật, công nghệ của một ngân hàng được biéu hiện ra là có trụ sở giao dịch khang trang, bề thế, các phương tiện thiết bị

phục vụ khách hàng như bàn, quây giao dịch, ghế ngôi phòng đợi, máy rút

tiền tự động , đặc biệt là các trang thiết bị ngân hàng sử dụng nội bộ như mạng vi tính, hệ thống thanh toán đều tiện lợi và công nghệ hiện đại Đây là những tạo điều kiện cho ngân hàng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, từ

đó tạo được lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng

+ Sự tham gia của các phương tiện vật chất, kỹ thuật, thiết bị trở thành nhân tố chính trong các ngân hàng hiện đại nhằm nâng cao chất lượng DVNH, tạo điều kiện cho khách hàng chủ động hơn trong quá trình sử dụng DV , nang cao chất lượng cung cấp thông tin đến khách hàng đầy đủ, chính xác, thường xuyên, kịp thời, rõ ràng với thời gian ngắn nhất

- Đạo đức và năng lực cán bộ, viên chức ngân hàng: Tất cả mọi yếu tố

liên quan đến cung cấp DVNH điện tử suy cho cung vẫn là do con người tạo nên Do đó, đội ngũ cán bộ, viên chức ngân hàng phải vừa có cái tâm vừa phải có kiến thức Trong điều kiện phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, khả năng làm chủ công nghệ của cán bộ, viên chức ngân hàng và thái độ ứng xử với khách hàng, đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ này có ảnh hưởng quyết định tới hoạt động cung cấp DVNH nói chung và nâng cao chất lượng cung cấp DVNH điện tử nói riêng Trình độ của cán bộ, viên chức ngân hàng sẽ quyết định đến tính khoa học của những quy trình tác nghiệp cung cấp DVNH điện tử

- Mạng lưới kênh phân phối: Việc xây dựng mạng lưới hoạt động phù hợp sẽ có ảnh hưởng rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng

thương mại Với mạng lưới hoạt động rộng khắp, các ngân hàng có thê phát

huy tối đa việc phân phối DVNH điện tử Mạng lưới hoạt động sẽ được mở

rộng thêm khi ngân hàng sử dụng các phương tiện cung ứng DVNH điện tử

như ATM, hệ thống điểm chấp nhận thẻ POS, Internet Việc đầu tư các

trang thiết bị phát trên DVNH điện tử chắc chắn sẽ giúp các ngân hang dat

được những lợi ích kinh tế nhất định.

- Hệ thống bảo mật và phòng ngừa rủi ro của ngân hàng: Giao dịch dựa

trên các phương tiện thông tin điện tử đặt ra các đòi hỏi rất cao về bảo mật và

an toàn Khi làm việc với các phương tiện điện tử như điện thoại, internet

các thông rất dễ bị đánh cấp như mã số tài khoản cá nhân, mật khâu, mã PIN

Do vậy, cần phải có hệ thống an ninh điện tử để đảm bảo an toàn cho ngân hàng Khi một DVNH điện tử có nguy cơ gặp rủi ro có nghĩa là đảm bảo được sự an toàn cho khách hàng và ngân hàng thi DV do không thê phát triên được Do vậy, đề có thê phát triển DVNh điện tử nào đó thì trước hết ngân hàng cần có một hệ thống phòng ngừa rủi ro tốt

Bảng 1.3 Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp

Loc va ngan chan

Người dùng bất hợp pháp các luồng thông

a Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là phân chia khách hàng của một thị trường/sản

phâm vào các nhóm mà các thành viên của mỗi nhóm có đáp ứng tương tự

nhau đối với một chiến lược định vị Sau khi phân đoạn, thị trường tông thê (thị trường toàn bộ) sẽ được chia thành các nhóm nhỏ, những khách hàng

trong cùng một đoạn sẽ có những đặc tính chung (nhu cầu, ước muốn, thói quen mua hàng, sức mua, hoặc phản ứng giống nhau trong cùng một kích thích Marketing)

* Tiến trình phân đoạn thị trường thường trải qua 3 bước:

Bước l: Giai đoạn thăm do:

- Phỏng vấn thăm dò và thảo luận nhóm tập trung dé tim hiệu động cơ,

thái độ và hành vi của khách hàng

- Chuân bị bảng câu hỏi và thu thập dữ liệu về các đặc tính và đánh giá tầm quan trọng của ching; về sự nhận biết các nhãn hiệu và xếp loại các nhãn hiệu; về các vấn đề liên quan đến việc sử dụng sản phâm; về thái đội đối với

các loại dịch vụ; và về các biến số nhân khâu học, địa lý, tâm lý và phân bố

theo phương tiện thông tin đại chúng của đối tượng nghiên cứu Bước 2: Giai đoạn phân tích:

- Phân tích nhân tổ đối với dữ liệu đề loại bỏ những biến số tương quan nhiều với nhau, sau đó áp dụng phân tích phân nhóm để tạo ra một số phân đoạn thị trường khác nhau nhiều nhất

Bước 3: Cai đoạn định hình phân đoạn:

- Mỗi nhóm thị trường có đặc điểm khác nhau về thái độ, hành vi, đặc

điểm nhân khâu, tâm lý và đặc điểm trong sử dụng các phương tiện truyền thông khác nhau Mỗi phân đoạn sẽ được gắn với một cái tên dựa trên đặc điêm nôi trội của nó.

- Phân đoạn thị trường phải được thực hiện định kỳ vì các phân đoạn

thị trường thay đôi

- Nghiên cứu sự thay đôi thứ tự các đặc tính mà KH xem xét khi lựa chọn một nhãn hiệu

* Các biến số phân đoạn thị trường: Biến số chính là căn cứ để phân

chia thị trường thành những phân đoạn khác nhau Các đặc điểm nhân khâu học và tâm lý (lối sống và cá tính) của khách hàng là rất quan trọng Trong thị

trường tiêu dùng, 3 biến số phô biến được sử dụng là:

- Tình huống sử dụng sản phâm: Thị trường có thê được phân đoạn dựa

trên cơ sở là sản phâm được sử dụng như thế nào Trong mỗi tình huống sử dụng khác nhau thì nhu cầu và sở thích cũng thay đổi

- Sở thích và nhu cầu khách hàng Bao gồm tình trạng trung thành với

nhãn hiệu, các lợi ích quan trọng và khả năng mua Nhu cầu là động cơ dé con

người hành động Hiểu bản chất và mức độ của những nhu cầu này rất quan

trọng trong việc xác định một nhãn hiệu cụ thê có thể thỏa mãn như thế nào một nhu cầu họăc/và chỉ ra những thay đôi nào của nhãn hiệu là cần thiết đề

cung cấp giải pháp tốt hơn cho nhu cầu của khách hàng

- Hành vi mua hàng Các biến số như quy mô và tần suất mua hàng hữu ích trong việc phân đoạn thị trường tô chức và tiêu dùng Các nhà làm

marketing sản phẩm tô chức thường phân loại khách hàng và thị trường thành

các loại dựa trên khối lượng mua hàng

b Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là bộ phận thị trường hấp dẫn nhất mà ở đó các

ngân hàng có khả năng đáp ứng nhu cầu và ước muốn của khách hàng hơn

hăn các đối thủ cạnh tranh

Lựa chọn thị trường mục tiêu là xác định các cá nhân hoặc tô chức

trong một thị trường/sản phẩm mà ngân hàng sẽ triên khai chiến lược định vị

nhằm cống hiến cho họ những sản phẩm dịch vụ tốt hơn đối thủ cạnh tranh

Có 5 cách đề xem xét lựa chọn thị trường mục tiêu:

- Phân đoạn thị trường đơn: Ngân hàng chỉ ngắm đến một phân đoạn duy nhất và loại trừ tất cả các phân đoạn khác của thị trường Ngân hàng lựa

chọn phương án này vì bị hạn chế về nguồn lực, hoặc phân đoạn thị trường

duy nhất đó phù hợp một cách tự nhiên với những dịch vụ mà họ cung cấp Trong trường hợp này, ngân hàng phải chấp nhận rủi ro tập trung “bỏ hết trứng vào một giỏ” Chiến lược này có thê phù hợp với phân đoạn thị trường cá nhân hoặc thương mại trong khoảng thời gian nhất định nhưng chắc chắn sẽ không thành công trong tương lai dài hạn

- Chuyên môn hóa có chọn lọc — nhiều phân đoạn thị trường: ngân hàng lựa chọn một sé phân đoạn thị trường khác nhau do họ có nhiều sản

phẩm khác nhau hoặc họ đang nỗ lực giảm bớt áp lực cạnh tranh Tính hấp

dẫn của chiến lược này là khả năng đa dạng hóa rủi ro

- Chuyên môn hóa sản phẩm: ngân hàng chỉ tập trung vào một sản

phâm duy nhất và phục vụ nhiều phân đoạn thị trường Phụ thuộc vào một sản

phẩm có thê là một chiến lược đây rủi ro đặc biệt là khi vòng đời sản phâm

ngày càng ngắn Tuy nhiên, trong thực tế cũng có những trường hợp trong

lĩnh vực dịch vụ ngân hàng thành công trong việc chỉ bán một sản phâm, ví dụ như công ty thẻ

- Chuyên môn hóa theo thị trường: ngân hàng tập trung vào việc phục

vụ nhiều nhu cầu của một phân đoạn thị trường nhất định Những ngân hàng

theo kiểu chiến lược này thường có mọt dãy các dịch vụ nhằm làm thỏa mãn các nhu cầu của thị trường mục tiêu của họ, do vậy họ trở thành chuyên gia trong việc phục vụ một nhóm khách hàng cụ thê Chiến lược này có vẻ giống như chiến lược phân đoạn thị trường đơn nhưng trái lại ở đây không chỉ cung

cấp một sản phâm hoặc thị trường đưn lẻ mà cung cấp nhiều sản phẩm cho

một thị trường

- Phục vụ toàn bộ thị trường: ngân hàng chủ trương phục vụ tất cả các phân đoạn thị trường bằng tất cả những sản phẩm mà thị trường cần đến Chiến lược này chỉ phù hợp với các ngân hàng lớn, có khả năng đáp ứng cho

một lượng khách hàng lớn

c Dinh vi trén thị trường mục tiêu

- Định vị là hoạt động thiết kế cung ứng và hình ảnh của công ty nhằm

tạo ra một vị trí khác biệt trong tâm trí của thị trường mục tiêu Định vị có thé

tập trung vào toàn bộ công ty, vào phối thức sản phâm, một dòng sản phẩm cụ

thé hoặc một nhãn hiệu cụ thể, mặc dù định vị thường hướng vào nhãn hiệu

Tuy nhiên, định vị gắn liền với chiến lược kinh doanh Các vấn đề định vị

chiến lược quan trọng có thê bắt đầu với thị trường mục tiêu với những khách

hàng mục tiêu, là trọng tâm của chiến lược định vị Khi định vị dịch vụ, Ngân

hàng phải trả lời các câu hỏi: Tập trung nhóm khách hàng nào? Ưu tiên loại gì?

Nhiệm vụ định vị gồm ba bước:

- Phát hiện những điều khác biệt về sản phâm, dịch vụ nhân sự và hình

ảnh có thê tao ra được đê phân biệt với đối thủ cạnh tranh

- Ap dụng tiêu chuân để lựa chọn những điểm khác biệt quan trọng

nhất

- Tạo ra những tín hiệu có hiệu quả đề thị trường mục tiêu có thê phân biệt được mình với đối thủ cạnh tranh, đảm bảo sản phẩm của mình chiếm

một vị trí đặc biệt trong tâm trí khách hàng ở phân đoạn thị trường mà ngân

hàng hướng đến Muốn vậy, thông qua thu nhập và đánh giá phân tích của

khách hàng, ngân hàng cần nắm được các sản phâm mà khách hàng quan tâm

dé tuyên truyền những tiện ích khác biệt để cho khách hàng thỏa mãn với sản phâm của mình mà họ trông đợi.

Có nhiều cách tiếp cận định vị như: định vị dựa trên đặc tính/lợi ích của sản phâm; định vị dựa trên giá/chất lượng: định vị dựa trên việc sử dụng hoặc ứng dụng: định vị dựa trên người sử dụng: định vị dựa trên loại sản phâm; định vị dựa trên đối thủ cạnh tranh; định vị dựa trên cảm xúc Mỗi cách tiếp

cận đều có thê gây ra chi phí cho ngân hàng và lợi ích cho khách hàng Vì thế

ngân hàng cần lựa chọn thận trọng dé làm cho mình khác biệt với đối thủ cạnh tranh khi thỏa mãn các tiêu chuẩn sau:

- Quan trong: Dem lai lợi ích có giá trị lớn cho số đông người mua

- Đặc biệt: Chưa có ai tạo ra hay do ngân hàng tạo ra một cách đặc biệt - Tốt hơn: Đó là cách tốt hơn so với những cách khác dé đạt được lợi ích như nhau

- Dễ truyền đạt: dễ truyền đạt và nhận biết

- Đi trước: Chưa được cung ứng bởi các đối thủ cạnh tranh

Vừa túi tiền và có lời: Khách hàng có thê có đủ tiền đề trả và ngân hàng

có lợi nhuận

1.2.4 Thiết kế chính sách phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử

a Chính sách phát triển về danh mục Dịch vụ Ngân hàng điện tử

- Phát triển danh mục sản phâm DV mới là một yêu cầu đề tăng trưởng

liên tục và tạo ra sự hưng thịnh cho mọi ngân hàng Trước những thay đôi

nhanh chóng, mạnh mẽ trong lĩnh vực DV ngân hàng đã làm cho hoạt động

phát triển sản phâm DV mới trở nên có ý nghĩ vô cùng quan trọng trong việc duy trì và nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng

- Dé phục vụ cho việc phát triển và quản lý sản phâm của một ngân

hàng, người ta thường xem xét danh mục sản phẩm DV dưới 4 góc độ khác

nhau bao gồm:

* Chiều rộng danh mục sản phẩm của ngân hàng là tông số các nhóm

chủng loại sản phâm DV mà ngân hàng cung cấp, bao gồm:

- DV thẻ: Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền

mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho

khách hàng sử dụng đề thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hoạc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ

ngân hàng còn dùng đề thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự

động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM - Dịch vụ máy rút tiền tự động

- Dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện đại: Trong những năm gần đây, với sự phát triển của công nghệ thông tin, các sản phâm dịch vụ ngân hàng dần

dần được hiện đại hoá, từ đó cho ra đời các sản pham dich vu ngan hang dién tử nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá nhân

¢ The ghi nợ (Derbit card): Thẻ thanh toán qua các máy ATM, máy

POS, hoặc các máy thanh toán khác, cho phép khách hàng nhận lương hoặc

thanh toán hàng hoá dịch vụ bằng cách ghi nợ trực tiếp vào tài khoản của họ

Ngoài ra, hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài

khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ

ngân hàng khác Thẻ ghi nợ bao gồm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế

s Thẻ ghi có hay thẻ tín dụng (Credit card) : Một hình thức ngân hàng

cho khách hàng vay, khách hàng sử dụng hạn mức vay của mình trên thẻ đề

thanh toán hàng hoá dịch vụ Nó là một loại phương tiện thanh toán không

dùng tiền mặt cho phép người sử dụng khả năng chỉ tiêu trước trả tiền sau Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng đề thanh toán hàng hoá, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ được hoàn toàn miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân

hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu

- Dịch vụ máy rút tiền tự động: ATM

- Dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện đại: có thê kê đến một số dịch vụ

ngân hàng điện tử như sau:

¢ Ngan hang trén mang internet (Internet banking) :

Internet banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, đây cũng là kênh phân phối rông khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng Với máy tính kết nối internet khách hàng có thê truy cập vào website của ngân hàng đê được cung cấp các thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, hiện các ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ sau:

+ Vấn tin thông tin tài khoản (số dư hiện tại, lịch sử giao dich, in sao

kê, ), thông tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, phí, địa chỉ chi nhánh, ATM ) + Chuyên tiền trong và ngoài hệ thống

+ Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm )

+ Thanh toán trực tuyến (mua hang trên mạng và thanh toán qua hệ thống internet banking hoặc mobile banking của các ngân hàng) tại một số

ngân hàng như Techcombank, Donga bank, ACB, VIB bank, )

+ Các dịch vụ khác như: mua ngoại tệ, tra soát giao dịch, gửi thắc mắc,

khiếu nại,

*« Mobile banking: Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động.

các NHIM Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ NH Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đôi giữa trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động của khách hàng (điện

thoại di động, Pocket PC, Palm )

* Phone banking: Phone banking là dịch vụ ngân hàng theo đó khách

hàng có thê mọi lúc - mọi nơi dùng điện thoại có định, di động đều có thê

nghe được các thông tin về sản phâm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân (dịch vụ này hiện đang triển khai tại Ngân hàng TMCP Á Châu

(ACB), va Ngan hang TMCP Ngoai Thuong Viét Nam (Vietcombank)) SMS Banking: cho phép khach hang có thê thực hiện các dịch vụ qua điện thoại di động Các dịch vụ hiện đang cung cấp qua kênh này bao gồm:

+ Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng

+ Chuyén khoản nội bộ

+ Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại,

+ Thanh toán thẻ tín dụng

Với sự phát triên của thương mại điện tử, các dịch vụ ngân hàng điện tử

ngày càng đa dạng thoả mãn nhu cầu của khách hàng Trong thương mại điện tử có nhiều sản phẩm dịch vụ mang lại những lợi ích cho khách hàng và ngân

hàng đồng thời cũng có những hạn rủi ro Với kinh phí hạn chế đầu tư cho công nghệ hàng năm, các NHTM phải xây dựng chiến lược phát triển công nghệ đề phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phát huy các lợi

ích và có những biện pháp khắc phục những hạn chế của sản phâm để mang

lại việc đầu tư có hiệu quả thiết thực

* Chiều dài danh mục sản phâm của ngân hàng bao gồm tông số sản phẩm trong các nhóm sản phẩm nói trên, thê hiện tính phong phú của danh mục sản phâm DV do ngân hàng cung cấp cho khách hàng

* Mức độ hài hòa của danh mục sản phâm của ngân hàng thê hiện mối

quan hệ giữa các loại sản phẩm khác nhau xét theo cách khách hàng sử dụng,

giá cả, kênh phân phối hoặc dưới một góc độ nào đó Mức độ hài hòa của

danh mục sản phẩm DV ngân hàng thường được tìm thấy trong các nỗ lực bán

thêm và bán chéo sản phẩm DV cho khách hàng

- Từ đó, ngân hàng có thê đây mạnh kinh doanh theo bốn hướng: đưa

thêm ra những sản phâm DV moi dé mo rộng danh mục sản phẩm DV, kéo dai

những loại sản phâm DV đang có đê trở thành một ngân hàng có mặt hàng hoàn chỉnh, bố sung thêm mặt hàng cho từng sản phẩm DV để tăng chiều sâu của

danh mục sản phẩm DV và giữ tính đồng nhất nhiều hay ít tùy theo họ muốn có uy tín vững chắc trong một lĩnh vực hay tham gia nhiều lĩnh vực khác nhau

b Chính sách phát triển về chất lrợng DV

DV ngân hàng ở mức độ cao được xem là phương tiện đê đạt được lợi

thế cạnh tranh Khi khách hàng ngày càng nhận thức rõ ràng hơn các lựa chọn cũng như các chuân mực DV ngày càng tăng làm cho kỳ vọng của khách hàng về DV cũng gia tăng Do đó, khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn về

chất lượng DV Dé duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện hữu và phát triên khách hàng mới, các ngân hàng cần phải hiêu được cách thức đạt

được chất lượng DV

Đầu tư và phát trên DV NHDT là một trong những giải pháp gia tăng

tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một NH trên thị trường sôi động hiện nay Một trong những cách đê đạt được sự hài lòng và trung thành cao của KH đối với các NH là phải cung cấp các DV chất lượng cao Chất lượng DV càng cao

thì lợi thế cạnh tranh càng lớn Đê nâng cao chất lượng Dịch vụ Ngân hàng

điện tử, các Ngân hàng thương mại phải lưu ý đến những yếu tổ sau:

+ Đầu tư thêm cơ sở vật chất, công nghệ thông tin nhằm cung cấp DV

nhanh, chính xác Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều

liên quan đến tiền tệ Do đó mọi khách hàng đều muốn ngân hàng bảo đảm

rang giao dịch của họ phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiêu các sai sót, lỗi kĩ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro xảy ra

trong quá trình giao dịch Nếu quá trình này sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng DV , gây ảnh hưởng đến uy tín và thu nhập của ngân hàng,

gây mất lòng tin về Dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng đối với ngân

hàng Do vậy, một khi hệ thống công nghệ ngân hàng chưa thỏa mãn được

tính chính xác và kịp thời của giao dịch, sản pham Dich vu Ngan hang dién tu chua thuan tién, don gian va nhanh chong thi vẫn chưa được đánh giá là

có chất lượng

+ Gia tăng sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ Ngân hàng điện tử muốn được đánh giá là có chất lượng và hiệu quả thì phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về sự tiện ích và giá cả hợp lý vì DV được tạo ra nhằm

đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu khách hàng cảm thấy DV không đáp ứng

được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng DV mà họ

nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở

nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp DV phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình đề đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô

ích nếu cung cấp các DV_ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Vì

vậy,đề phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử thì ngân hàng cần phải đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng, giảm thiêu những lời phàn nàn và

khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó mới giữ chân

khách hàng và thu hút khách hàng mới, tăng trưởng thị phần cũng như tăng

thu nhập của ngân hàng

e Chính sách phát triển về thương hiệu

+ Đối với khách hàng, thương hiệu là những gì còn lại của một ngân

hàng trong tâm trí khách hàng sau khi họ đã sử dụng, tiêu dùng các sản phâm

DV do ngân hàng cung cấp Đối với ngân hàng, thương hiệu là điều tạo nên