Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP quân đội chi nhánh đống đa khóa luận tốt nghiệp 079

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —^^ffl^^— KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ••• KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Giảng viên hướng dẫn : THS ĐÀO THỊ THANH TÚ Họ tên sinh viên • : VŨ ANH TUẤN Lớp : 19A4000551 Mã sinh viên : 2016 - 2020 Khóa : NGÂN HÀNG : K19NHA Hà Nội, tháng 06 năm 2020 KHÓA L UẬN TỐT NGHIỆP i HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan toàn nội dung khóa luận nghiên cứu riêng em, hướng dẫn bảo cô giáo - ThS Đào Thị Thanh Tú Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực Các số liệu báo cáo bảng biểu phục vụ cho việc nhận xét đánh giá tiêu đề tài em thu thập thống kê từ nguồn khác có ghi rõ phần DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nếu có phát gian lận nào, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung Khóa Luận Tốt Nghiệp Hà Nội, ngày 08 tháng 06 năm 2020 Vũ Anh Tuấn VŨ ANH TUẤN K19NHA - 2020 KHÓA L UẬN TỐT NGHIỆP ii HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cô giáo Thạc sĩ Đào Thị Thanh Tú, tận tình hướng dẫn em suốt q trình nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cơ khoa Ngân hàng nói riêng, Q Thầy Cơ Học Viện Ngân Hàng nói chung, tận tình truyền đạt kiến thức suốt năm em theo học Học viện Với vốn kiến thức em tiếp thu q trình học tập, khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp mà hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin Trong trình nghiên cứu làm khóa luận, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong muốn nhận nhiều ý kiến hướng dẫn bảo để em học thêm nhiều kinh nghiệm cho lần nghiên cứu sau tương lai Cuối cùng, em kính chúc q Thầy Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp trồng người đầy cao quý Hà Nội, ngày 08 tháng 06 năm 2020 Sinh viên VŨ ANH TUẤN K19NHA - 2020 KHÓA L UẬN TỐT NGHIỆP iii HỌC VIỆN NGÂN HÀNG MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 C11 ƯƠN G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 Các vấn đề dịch vụ Ngân hàng 1.1.1 K hái niệm dịch vụ Ngân hàng .5 1.1.2 Vai trò dịch vụ Ngân hàng 1.2 .Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 11 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 28 2.1 Quá trình hình thành phát triển NHTMCP Quân đội - CN Đống Đa 28 chi Quân nhánhĐội Đống Đa .29 2.2.1 Hiệu hoạt động bán lẻ NHTM CP Quân Đội - CN Đống Đa 29 2.2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng NH TMCP Quân Đội CN Đống Đa 39 VŨ ANH TUẤN K19NHA - 2020 KHÓA L UẬN TỐT NGHIỆP viv HỌC HỌC VIỆN VIỆN NGÂN NGÂN HÀNG HÀNG cm ONG 3: GIẢI PHÁP DANH NÂNGMỤC CAOTỪ CHẤT DỊCH VỤ KHÁCH VIẾTLƯỢNG TẮT HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP QUÂN ĐỘI CN ĐỐNG ĐA 65 3.1 Căn đề xuất giải pháp định hướng phát triển ngân hàng thời gian tới 65 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân NH TMCP Quân Đội CN Đống Đa .66 3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có phát triển sản phẩm dịch vụ 67 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân .lực 68 Từ viết tắt BCTC CLDV CN CNTT CP HVNH 3.2.3 Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị công nghệ đại cách đồng Nguyên nghĩa 3.3 Một số kiến nghị 73 Báo cáo tài 3.3.1 Kiếndịch nghịvụ với quan quản lý nhà nước Ngân hàng Nhà nước Chất lượng cấp 73 Chi nhánh 3.3.2 Kiến nghị với MBBank - Hội sở Cơng nghệ thơng tin 75 Cổ phần KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 Học viện ngân hàng KHCN MB Khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NH NHTM Ngân hàng Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch VŨ ANH TUẤN K19NHA - 2020 DANH MỤC BẢNG BIỂU KHÓA L UẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN NGÂN HÀNG vi Bảng 1.1: Nội dung 25 biến quan sát 15 Bảng 2.1: Diễn biến tổng nguồn vốn huy động dân cư cuối kỳ MB Bank CN Đống Đa 32 Bảng 2.2: Diễn biến tín dụng bán lẻ MB Bank CN Đống Đa .34 Bảng 2.3: Chất lượng tín dụng bán lẻ MB Bank CN Đống Đa 35 Bảng 2.4: Quy mô hoạt động thẻ MB CN Đống Đa .37 Bảng 2.5: Bảng kết quảkhảo sát thành phần tin cậy 45 Bảng 2.6: Bảng kết quảkhảo sát thành phần phương tiện hữu hình 47 Bảng 2.7: Bảng kết quảkhảo sát thành phần đồng cảm 49 Bảng 2.8: Bảng kết quảkhảo sát thành phần lực phụcvụ 51 Bảng 2.9: Kết khảo sát thành phần đáp ứng 54 Bảng 2.10: Kết khảo sát thành phần hài lòng khách hàng .56 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng 15 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức NHTMCP Quân Đội CN Đống Đa 28 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Sự tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng 30 Biểu đồ 2.2: Kết lợi nhuận thẻ MB CN Đống Đa 38 Biểu đồ 2.3: Đặc điểm mẫu theo giới tính 44 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ mô tả mẫu theo thời gian sử dụng SPDV cá nhân 44 VŨ ANH TUẤN K19NHA - 2020 VŨ ANH TUẤN K19NHA - 2020 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Ngân hàng huyết mạch kinh tế, phát triển ngành Ngân hàng đóng vài trị quan trọng phát triển kinh tế Cạnh tranh khốc liệt tranh chung ngành Ngân hàng Việt Nam năm gần Sức hấp dẫn kinh tế phát triển khiến hàng loạt Ngân hàng đời để nắm bắt hội kinh doanh đầy tiềm Vậy Ngân hàng Việt Nam cần làm để nâng cao lực cạnh tranh để phát triển vững trước yêu cầu ngày khắt khe khách hàng thị trường? Có thể nói "chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân" chìa khố chiến lược giúp ngân hàng đứng vững môi trường phát triển tương lai Ngân hàng TMCP Quân Đội hình thành phát triển 26 năm nên số lượng khách hàng có sẵn lớn đánh giá Ngân hàng TMCP tốt Với tầm nhìn trở thành “Ngân hàng thuận tiện với khách hàng”, thấy rõ mục tiêu Ngân hàng Quân Đội không ngừng gia tăng số lượng khách hàng, ngày có nhiều khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ MB Bank MB Bank - CN Đống Đa có số lượng khách hàng tăng trưởng nhanh nhiên, số lượng khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng thường xuyên chưa cao Hành vi có nhiều lý khác phần từ chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Nhận thấy vấn đề vấn đề quan trọng cần phải cải thiện kiến thức em tích lũy trường em xin phép lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Đống Đa” Tổng quan nghiên cứu Về nội dung nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng có số đề tài viết cơng cụ, mơ hình chất lượng dịch vụ khách hàng nói chung chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng nói riêng Trong cơng trình đưa ta thấy giải pháp mang tính thiết thực, hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhiều cấp độ luận án, luận văn khóa luận tốt nghiệp VŨ ANH TUẤN K19NHA -2020 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Một số nghiên cứu cụ thể là: Hồng Thu Hồng, HVNH, 2016, khóa luận ‘‘Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng Thương mại Hà Nội” thông qua bảng khảo sát 150 khách hàng mơ hình SERVPERE có kết luận: khách hàng chưa đánh giá cao dịch vụ cho vay tiêu dùng chưa hài lòng dịch vụ ngân hàng Sự hài lòng cấu thành nhân tố: độ tin cậy, giá (là yếu tố ảnh hưởng lớn khách hàng đánh giá mức hài lòng thấp nhất), tính đảm bảo, tính thuận tiện có mối quan hệ tuyến tính Hồng Thị Ngọc Anh, 2018, học viên trường HVNH đưa khảo sát khóa luận tốt nghiệp “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Cửa Bắc” Sau đó, tác giả có đánh giá chất lượng dịch vụ với ý kiến đóng góp nhằm nâng cao hệ thống chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng Phan Thị Cẩm Vân, 2013, khóa luận mình, trường HVNH đưa khảo sát “Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam” Dựa mơ hình Servqual, tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng MB Tuy nhiên, chưa có nhiều nghiên thỏa mãn khách hàng cá nhân giải pháp làm tăng mức độ hài lòng khách hàng cá nhân thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân hệ thống ngân hàng MB Bank chưa thực nhiều giải pháp đưa để nâng cao mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ mang nặng tính lý thuyết chưa phù hợp với tình hình Vì vậy, em lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đống Đa” với mong muốn khắc phục khoảng trống cho nghiên cứu trước VŨ ANH TUẤN K19NHA -2020 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 72 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG thống Lắp đặt hệ thống an ninh cho phịng máy chủ, hệ thống giám sát an ninh thơng tin Việc thông tin mật phổ biến hoạt động ngân hàng làm lộ thông tin khách hàng nhân viên nội thực Do đó, để hạn chế việc này, ngân hàng triển khai hệ thống ngăn ngừa rị rỉ liệu (Dataleak/losPrevent -DLP) kiểm soát kênh trao đổi liệu email, internet, thiết bị lưu trữ di động, máy in Thứ tư, ứng dụng điện tốn đám mây (cloudcomputing) Cịn gọi điện tốn máy chủ ảo Ở mơ hình này, khả liên quan đến công nghệ thông tin cung cấp dạng dịch vụ, cho phép người sử dụng truy cập dịch vụ công nghệ từ nhà kỹ thuật cung cấp đám mây mà khơng cần có kiến thức cơng nghệ không cần quan tâm đến sở hạ tầng phục vụ cơng nghệ 3.2.3 Tận dụng sức mạnh truyền thông số xử lý khủng hoảng truyền thông Từ năm 1995 với phát triển internet mạng xã hội bùng nổ toàn giới Việt Nam vào khoảng năm 2015 đến mạng xã hội len lỏi vào lát cắt sống Mỗi cá nhân trở thành nguồn phát thông tin nên họ nói tốt hay nói xấu doanh nghiệp, nhiên không tương tác doanh nghiệp với cá nhân mà có nhiều người bên ngồi nhìn vào dẫn đến tốc độ lan truyền thông tin nhanh độ phủ thông tin lớn > tận dụng sức mạnh truyền thông số: Sử dụng mạng xã hội (như Facebook, Twitter, Zalo) Sự phổ biến mạng xã hội khiến ngày trở thành kênh hữu hiệu giúp ngân hàng quảng bá sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, gắn kết hỗ trợ khách hàng cần thiết Khi sử dụng mạng xã hội, ngân hàng quảng bá hình ảnh cách rộng khắp khoảng thời gian ngắn tiết kiệm chi phí, cập nhật thơng tin sản phẩm, hoạt động ngân hàng đến khách hàng nhanh chóng, tiếp nhận ý kiến khách hàng cách trực tiếp, thuận tiện từ thực phản hồi nhanh chóng, tạo hội thu thập thơng tin khách hàng cá nhân Tuy VŨ ANH TUẤN K19NHA -2020 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 73 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG nội dung đăng tải, cách thức phản hồi khách hàng, mức độ tham gia nhân viên Có phận chuyên biệt quản lý fanpage, giao tiếp khách hàng giải vấn đề truyền thông mạng xã hội Xây dựng fanpage mang tính đại diện cho ngân hàng, có thiết kế độc đáo, có nhiều tính trội, kết hợp sử dụng công cụ phân tích nhu cầu xã hội cơng nghệ liệu lớn để thu thập thông tin khách hàng nhận diện xu hướng tiêu dùng Thiết lập vòng kiểm soát chặt chẽ để bảo mật chống giả mạo > xử lý kh ủng hoảng truyền th ông: Trước thông tin bất lợi dẫn đến khủng hoảng truyền thông thân ngân hàng cần bình tĩnh nhận diện nguồn gốc khủng hoảng quy mơ ảnh hưởng khủng hoảng Ban hành quy định quy trình phịng ngừa rủi ro truyền thơng xảy Theo xảy khủng hoảng truyền thơng cần: - Tiến hành chuẩn đốn để xác định hoàn cảnh xảy việc, xác định quy mơ, mức độ ảnh hưởng, rà sốt lại hoạt động quản trị rủi ro thiếu vấn đề - Họp hội đồng ngân hàng để khẳng định chất lượng dịch vụ, thành lập đội phản ứng nhanh để cử người phát ngơn thức, đưa thơng điệp truyền thông cam kết cụ thể, tức thời đến khách hàng để khách hàng cảm nhận an tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Sau khủng hoảng truyền thông cần tăng cường truyền thông khẳng định chất lượng dịch vụ ngân hàng dài hạn, cần trì đường dây nóng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tốt tăng cường hệ thống quản trị rủi ro VŨ ANH TUẤN K19NHA -2020 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 74 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NHTM tăng cường kiểm sốt chất lượng tín dụng trích lập dự phịng để đối phó với kịch xấu Tiếp theo, nhà nước cần phải on định tinh hinh kinh tế vĩ mô, hạn chế sư bất lợi cho sư phát triến kinh tế củả doanh nghiếp càc ngạnh lĩnh vực, Chi càc doanh nghiếp, hô sạn xuất kinh doanh hiến qnạ thi cạn bô nhấn viến co thủ nhấp ôn đinh vạ nấng cao chất lượng cnôc sông Tư đo khnyến khich KH sử dụng dịch vụ NH giúp NH sư dnɪig hiến quạ đạ ngnôn vôn, mạnh tôc đô lưủ thông hạng hoạ, đo lạ điếủ kiến cho nến kinh tế phạt triến Cấn thông hạnh lạng phạp ly, giạm thiếủ cạc thn tnc rướm rạ Môi trướng phạp lnất Viết: Nạm dạnh giạ lạ khạ ôn đinh, thủấn lợi cho sư phạt triến cnạ cạc thạnh phấn kinh tế Tủy nhiên, hế thông văn bạn phạp lnất chông cheo, chưạ thông nhất, mấủ thủấn với nhạn, gấy kho khăn viếc cạc cạ nhấn, doạnh nghiẹpr kinh doạnh sạn xnất Điếủ nạy củng giạm sưc hủt cnạ cạc nhạ đấủ tư vạo Viết: Nạm Vi vấy, Nhạ nước phôi hớp củng cạc cớ qnạn chinh phủ nến phôi hớp linh hoạt viếc ạp dnɪig cạc chinh sạch, cạc qny trinh, ginp moi thạnh phấn nến kinh tế co cớ hôi đước' phạt triến sạn xnất kinh doạnh môt cạch toɑn diến Cần kiểm soát chặt chẽ hớn hoạt động NHTM nay, nhằm chấn chỉnh lại hoạt động ngân hàng nhằm tránh tượng ngân hàng chạy đủạ lãi suất không minh bạch, phá vỡ thị trường lãi suất bình thường gây ổn định kinh tế Hiện NHNN không cho mở rộng mạng lưới, thành lập phòng giao dịch, VŨ ANH TUẤN K19NHA -2020 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 75 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Chính phủ cần xây dựng môi trường kỹ thuật công nghệ đại, trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến từ tạo tiền đề vững để ngân hàng phát triển ứng dụng công nghệ Cuối xây dựng, hoàn thiện hệ thống pháp luật an ninh mạng, cụ thể Luật An ninh mạng, yêu cầu cấp thiết Đây sở pháp lý quan trọng phòng ngừa, đấu tranh, xử lý hoạt động vi phạm pháp luật không gian mạng, bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp tổ chức, cá nhân; tạo hành lang pháp lý để nâng cao lực bảo vệ, xây dựng mơi trường an tồn, lành mạnh khơng gian mạng, giảm thiểu khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp - ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với MBBank - Hội sở Để phù hợp thực tế với khu vực Chi nhánh, định kỳ MBBank cần có nghiên cứu, khảo sát, đánh giá mặt từ tình hình kinh tế trị, tiềm phát triển địa bàn, dự báo kinh tế địa phương thời gian tới làm sở cho việc giao tiêu kế hoạch đến Chi nhánh, tránh tình trạng giao kế hoạch cao, tốc độ tăng khơng tưởng khiến cho Chi nhánh khó việc hoạch định chiến lược kinh doanh cụ thể cho Nâng cao khả an tồn, ổn định hệ thống cơng nghệ thơng tin: Việc an tồn ổn định có ý nghĩa định việc làm hài lịng khách hàng, từ giữ chân khách hàng thu hút khách hàng Vì dự án nhằm nâng cao khả an toàn ổn định hệ thống phải MB Bank ưu tiên triển khai trước Nâng cao chất lượng giảng dạy đội ngũ cán có sẵn hệ thống MB Bank, trung tâm đào tạo nghiệp vụ hệ thống nên liên kết với trường đại học ngồi nước VŨ ANH TUẤN K19NHA -2020 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 76 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa kết đạt sau trình nghiên cứu, khảo sát khách hàng, em đề xuất nhóm giải pháp số kiến nghị cụ thể nhằm góp phần tạo mơi trường văn hóa dịch vụ định hướng chất lượng MB CN Đống Đa Nói đến chất lượng dịch vụ nói đến chất lượng toàn diện, chất lượng tất mặt, giải pháp em đưa bao qt tồn khía cạnh hoạt động ngân hàng, từ sở vật chất, trang thiết bị, cơng nghệ, mạng lưới giao dịch, quy trình thủ tục, đội ngũ nhân viên đến sách định hướng khách hàng, giải pháp truyền thông Để thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm thực hóa mục tiêu kinh doanh chi nhánh cần tâm tồn thể cán công nhân viên MB CN Đống Đa VŨ ANH TUẤN K19NHA -2020 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 77 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KẾT LUẬN MB ngân hàng lớn Việt Nam Chi nhánh Đống Đa năm qua đạt nhiều kết khả quan hoạt động, góp phần khơng nhỏ phát triển ngành ngân hàng nước ta Với dịch vụ ngày đa dạng có chất lượng, Chi nhánh Đống Đa dần khẳng định vị trí đối tượng khách hàng đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, để tiếp tục phát triển môi trường cạnh tranh Chi nhánh cần trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Nhận thức vai trị việc nâng cao sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân phát triển Chi nhánh, khóa luận cố gắng sâu nghiên cứu, luận giải làm rõ vấn đề sau: Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Phân tích, rõ thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, đánh giá kết đạt hạn chế nguyên nhân hạn chế trình thực dịch vụ MB - Chi nhánh Đống Đa VŨ ANH TUẤN K19NHA -2020 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 78 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thị Thanh Thúy, ‘‘Chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ, Học viện Ngân hàng (2018) Bùi Hoàng Anh, “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Hà Nội Thực trạng giải pháp”, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Ngân hàng (2013) Nguyễn Thị Thúy Nga, “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Sài Gịn Thường Tín”, Khóa Luận Tốt Nghiệp, Học viện Ngân hàng (2018) Nguyễn Thị Hồng Yến, “Phát triển dịch vụ ngân hàng tạ i ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ, Học viện ngân Hàng (2015) Lê Thị Minh Thi, “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế”, Khóa luận tốt nghiệp, Học viện Ngân hàng (2016) Đinh Tuấn Anh, “Sử dụng mơ hình SERVPERF để đo lường hài lòng khách hàng nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NH Nông nghiệp phát triển nông thôn - chi nhánh huyện Phúc Thọ ”, Khóa luận tốt nghiệp, Học viện Ngân hàng (2017) Nguyễn Thị Hồng Yến, “Phát triển dịch vụ ngân hàng tạ i ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam ”, Luận án Tiến sĩKinh tế, Học viện ngân hàng, (2015) Nguyễn Việt Hùng, “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh VŨ ANH TUẤN tế K19NHA -2020 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 79 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG 13 Đinh Thành Trung (2019), “Chăm sóc khách hàng - cách giữ chân khách hàng hiệu quả”, truy cập từ 14 Lan Hương (2020), “MB thừa nhận gặp cố lỗi giao dịch online vượt hạn mức”, truy cập từ sao-de-thu-hut-va-giu-chan-khach-hang.html> VŨ ANH TUẤN K19NHA -2020 Phần II: Đo lường nhân tố tác động đến hài lòng PHỤ khách LỤChàng BiếnXin quan sátAnh/Chị: Rấtcác phát Khơng hài Bình Hài Rất hài Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ hài lịng biểu sau: chào lịng thường lịng lịng STT khơng hài lòn Em sinh viên chuyên ngành Ngân hàng Học Viện Ngân Hàng Hiện tiến hành khảo sát tìm hiểu mức độ thỏa g _Thành phần mãn khách hàng đối vớiTin cáccậy _ sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội ( MB Bank) chi nhánh Đống Đa Ngân hàng thực dịch vụ khơng sai sót từ lần giao mục đích thỏa mãn nhu cầu khách hàng đưa giải pháp để phục vụ khách hàng tốt hơn, mong nhận dịch Nhằm chia sẻ ý kiến Anh/Chị Thông tin bảo mật có tác dụng nghiên cứu Phần I: Thông tin chung Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lịng cách đánh dấu " X" vào thích hợp Họ Tên khách hàng: Giới tính: □ Nam □ Nữ Nghề nghiệp: Thời gian Anh/Chị sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Đống Đa: □ < năm □ năm - năm □ > năm Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm thông báo _ Ngân hàng thực điều hứa với khách hàng Ngân hàng không để xảy lỗi giao dịch _ _Thành phần Phương tiện hữu hình _ Ngân hàng có trang thiết bị công nghệ đại Cơ sở vật chất ngân hàng thật khang trang _ Trang phục nhân viên phục vụ gọn gàng, lịch Các tài liệu, biểu mẫu sản phẩm có thiết kế đẹp Thành phần Đồng cảm 10 Ngân hàng đặc biệt ý khách hàng 11 Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm 12 họ Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách 13 hàng. 14 Ngân hàng làm việc vào thuận tiện. _ _Thành phần Năng lực phục vụ _ 15 Nhân viên có kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng Cách ứng xử nhân viên tạo niềm tin cho khách 16 hàng 17 Thái độ phục vụ nhân viên ân cần niềm nở _ Khách hàng cảm thấy an toàn đến giao dịch với Ngân 18 hàng _Thành phần Đáp ứng 19 Nhân viên ngân hàng cho bạn biết thực dịch vụ 20 Nhân viên đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng 21 Nhân viên ln sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Ngân hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng kể 22 bận _Thành phần Sự hài lòng khách hàng Khách hàng hài lòng cung cách thái độ phục vụ nhân 23 viên _ 24 Khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp 25 Khách hàng hài lòng sở vật chất Ngân hàng _ Kết đo lường hài lòng khách hàng Rất không Không hài Giá trị Bình thường Hài lịng Rất hài lịng lòn STT Biến quan sát hài lòng trung g _ Tuyệt Tuyệt Tuyệt Tuyệt Tuyệt % % % % % đối đối đối đối đối Thành phần Tin cậy _ PHỤ LỤC Ngân hàng thực dịch 11.0 vụ khơng sai sót từ 200 10 5.0% 30 15.0% 95 47.5% 22 43 21.5% 3.29 % lần giao dịch Số lượt đánh giá Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị ! Ngân hàng ln ghi nhận thơng tin khách hàng xác _ Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm thông báo Ngân hàng thực điều hứa với khách hàng Ngân hàng không để xảy lỗi giao dịch _ Thành phần Phương tiện hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị công nghệ đại Cơ sở vật chất ngân hàng thật khang trang 200 13 6.5% 26 13.0% 65 32.5% 43 21.5 % 53 26.5% 3.49 200 10 5.0% 12 6.0% 20 10.0% 70 35.0 % 88 44.0% 4.07 200 1.0% 20 10.0% 29 14.5% 60 30.0 % 89 44.5% 4.07 200 30 15.0 % 70 35.0% 18 9.0% 20 10.0% 62 31.0% 3.07 200 4.0% 12 6.0% 76 38.0% 44 60 30.0% 3.68 200 2.5% 35 17.5% 72 36.0% 54 34 17.0% 3.39 22.0 % 27.0 % 16.0 Trang phục nhân viên 200 0.0% 3.0% 46 23.0% 32 116 58.0% 4.29 % phục vụ gọn gàng, lịch Các tài liệu, biểu mẫu sản 16.0 200 0.0% 10 5.0% 112 56.0% 32 46 23.0% 3.57 % phẩm có thiết kế đẹp _ Thành phần Đồng cảm Ngân hàng đặc biệt 10.0 10 200 4.0% 10 5.0% 94 47.0% 20 68 34.0% 3.65 ý khách hàng _ % Ngân hàng có nhân viên 21.0 11 biết quan tâm đến khách 200 10 5.0% 16 8.0% 68 34.0% 42 64 32.0% 3.67 % hàng Ngân hàng lấy lợi ích 26.5 12 khách hàng điều tâm 200 13 6.5% 21 10.5% 65 32.5% 53 48 24.0% 3.51 % niệm họ Nhân viên ngân hàng hiểu 16.0 13 rõ nhu cầu 200 12 6.0% 47 23.5% 24 12.0% 32 85 42.5% 3.66 % khách hàng. Ngân hàng làm việc vào 32.5 14 200 0.0% 18 9.0% 37 18.5% 65 80 40.0% 4.04 % thuận tiện. Thành phần Năng lực phục vụ Nhân viên có kiến thức để 34.0 15 trả lời thắc mắc khách 200 1.0% 10 5.0% 22 11.0% 68 98 49.0% 4.25 % hàng Cách ứng xử nhân viên 23.0 16 tạo niềm tin cho khách 200 2.5% 10 5.0% 62 31.0% 46 77 38.5% 3.90 % hàng 16.0 Thái độ phục vụ nhân 17 200 10 5.0% 54 27.0% 61 30.5% 32 43 21.5% 3.22 % viên ân cần niềm nở _ Khách hàng cảm thấy an 35.0 18 200 0.5% 2.5% 35 17.5% 70 89 44.5% 4.21 toàn đến giao dịch với % Ngân hàng _ Thành phần Đáp ứng Nhân viên ngân hàng cho 22.5 19 bạn biết thực 200 3.0% 12 6.0% 73 36.5% 45 64 32.0% 3.75 % dịch vụ. _ Nhân viên đáp ứng yêu cầu 33.5 20 khách hàng nhanh 200 2.5% 11 5.5% 85 42.5% 67 32 16.0% 3.55 % chóng _ 10.5 Nhân viên ln sẵn lịng 21 200 14 7.0% 22 11.0% 55 27.5% 21 88 44.0% 3.74 giúp đỡ khách hàng % Nhân viên Ngân hàng 22 đáp ứng yêu cầu khách 200 0.0% 18 9.0% 83 41.5% 32 16.0% 67 33.5% 3.74 hàng kể bận Thành phần Sự hài lòng khách hàng _ Khách hàng hài lòng cung 24.5 23 cách thái độ phục vụ 200 1.0% 4.0% 43 21.5% 49 98 49.0% 4.17 % nhân viên Khách hàng hài lòng sản 27.5 24 phẩm dịch vụ ngân hàng 200 1.0% 10 5.0% 23 11.5% 55 110 55.0% 4.31 % cung cấp 13.0 Khách hàng hài lòng sở 25 200 0.0% 23 11.5% 46 23.0% 26 78 39.0% 3.39 % vật chất Ngân hàng ... Quân đội chi nhánh Đống Đa Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Đống Đa VŨ ANH TUẤN K19NHA -2020 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN NGÂN HÀNG... ngân hàng NH TMCP Quân Đội CN Đống Đa 2.2.2.1 Quy định nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân NH TMCP Quân Đội NH TMCP Quân Đội CN Đống Đa Các quy định Ngân hàng TMCP Quân Đội nâng cao chất. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 2.1 Quá trình hình thành phát triển NHTMCP Quân đội - CN Đống Đa Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đống Đa thức