Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm chi tiết nội dung của luận văn.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng TRẦN THỊ DIỆP Hà Nội - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên : Trần Thị Diệp Người hướng dẫn khoa học : PGS,TS Phạm Thu Hương Viện KTKDQT Hà Nội - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày Luận văn trung thực xác Những kết luận văn chưa công bố công trình Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu mình! Học viên Trần Thị Diệp ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành Luận văn này, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn PGS,TS Phạm Thu Hương tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực Tôi xin chân thành cảm ơn Khoa Sau đại học - Trường Đại Học Ngoại Thương tạo điều kiện để tơi hồn thành khố học trình bày Luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp chia sẻ nhiều tư liệu kinh nghiệm quý báu liên quan đến vấn đề nghiên cứu Luận văn Tôi xin cảm ơn hợp tác giúp đỡ lãnh đạo, phòng chuyên môn đồng nghiệp Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân giúp thực thành công Luận văn Xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC HÌNH vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 10 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng kinh tế thị trường 11 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 15 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 18 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 18 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 21 1.2.4 Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ khách háng cá nhân 27 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng DVKH cá nhân Ngân hàng.30 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VIETCOMBANK CHI NHÁNH THANH XUÂN 38 2.1 Tổng quan Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân 38 2.1.1 Vài nét Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân 38 2.1.2 Hoạt động kinh doanh Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân 41 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân Vietcombank Thanh Xuân 43 iv 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn KHCN 43 2.2.2 Dịch vụ tín dụng KHCN 45 2.2.3 Dịch vụ toán KHCN 46 2.2.4 Dịch vụ thẻ KHCN 48 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN 49 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Vietcombank Thanh Xuân 50 2.3.1 Kết đạt 50 2.3.2 Những mặt hạn chế 53 2.3.3 Nguyên nhân tồn 56 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK THANH XUÂN 61 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân Năm 2020 61 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn KHCN 61 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng KHCN 62 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ toán 63 3.1.4 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 64 3.1.5 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 64 3.1.6 Mục tiêu phát triển 65 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân 66 3.2.1 Nhóm giải pháp chung Vietcombank Thanh Xuân 66 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN Vietcombank Thanh Xuân 74 3.3 Các kiến nghị 83 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 83 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 91 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH GATS : General Agreement on Trade in Services Hiệp định chung Thương mại Dịch vụ WTO : World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT DPRR : Dự phòng rủi ro DVKH : Dịch vụ khách hàng DVNH : Dịch vụ ngân hàng ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ HĐKD : Hoạt động kinh doanh KHBL : Khách hàng bán lẻ KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp MBNT : Mua bán ngoại tệ NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phịng giao dịch TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TSC : Trụ sở TSĐB : Tài sản đảm bảo VIETCOMBANK : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2019 (Đơn vị: tỷ VNĐ) 41 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn KHCN giai đoạn 2015 – 2019 (Đơn vị: tỷ đồng) 44 Biểu đồ 2.2: Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2015-2019 45 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu cho vay theo đối tượng khách hàng 2015-2019 45 Biểu đồ 2.4: Doanh số toán thẻ (tích lũy) Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2015 – 2019 47 Biểu đồ 2.5: Số lượng thẻ Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2015 – 2019 (Đơn vị tính: Thẻ) 48 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Đơn vị: khách hàng) 49 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Vietcombank Thanh Xuân 39 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập phát triển kỷ nguyên số, Việt Nam ta trở thành thành viên nhiều Tổ chức kinh tế quốc tế song phương, đa phương Tổ chức Thương mại giới (WTO), ASEAN, APEC, ASEM Điều đòi hỏi Việt Nam thực đầy đủ, nghiêm túc cam kết tích cực tham gia hoạt động khuôn khổ tổ chức Trong xu đó, ngành ngân hàng lĩnh vực mở cửa mạnh mẽ có cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng kênh trung gian quan trọng hệ thống tài quốc gia nhằm cung ứng vốn thị trường điều chỉnh nguồn vốn thị trường Hội nhập với tổ chức kinh tế quốc tế song phương, đa phương, thị trường tài - tiền tệ Việt Nam trở thành sân chơi chung cho Tổ chức Tín dụng ngồi nước, từ đó, ngân hàng nước ngồi thiết lập diện thương mại Việt Nam Một cạnh tranh có hệ thống thị phần ngân hàng thương mại ngày phát triển đa dạng khốc liệt Điều đặt thách thức đòi hỏi ngày khắt khe ngân hàng thương mại nước Trong giai đoạn nay, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bước thiết lập cho mạng lưới, đổi hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để đứng vững thị trường Đối với ngân hàng đại nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn Trong ngân hàng thương mại Việt Nam, nguồn thu chủ yếu tập trung vào hoạt động truyền thống cho vay, bảo lãnh, tiền gửi Nguồn thu từ dịch vụ dù nguồn thu an toàn, bền vững chiếm trọng số khiêm tốn tổng thu ngân hàng so với hoạt động tín dụng bảo lãnh vốn hoạt động có nhiều rủi ro rủi ro cao Đặc biệt năm gần đây, nhằm gia tăng biên lợi nhuận, ngân hàng dịch chuyển kinh doanh theo xu hướng mua bn bán lẻ, theo ngân hàng huy động nguồn vốn không kỳ hạn giá rẻ từ tổ chức kinh tế tăng cường cho vay khách hàng hàng cá nhân kèm theo bán chéo sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Việt Nam chiến lược cần thiết đúng đắn 77 Vietcombank Thanh Xuân cần có linh hoạt mềm dẻo, vừa đảm bảo lợi nhuận cho Chi nhánh, vừa ưu đãi cho khách hàng có dư nợ lớn có nhiều đóng góp cho hoạt động kinh doanh Chi nhánh Việc ưu đãi lãi suất cho khách hàng cần chủ động sát cán khách hàng trực tiếp quản lý khoản vay để đảm bảo việc ưu đãi đúng đối tượng, hài hịa lợi ích bên khiến khách hàng hài lịng lãi suất dịch vụ tín dụng KHCN - Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng KHCN: Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn sống, sản phẩm dịch vụ tín dụng dành cho đối tượng KHCN ngày phong phú Từ sản phẩm truyền thống cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay thấu chi, hai sản phẩm tín dụng “bán chạy” Vietcombank Thanh Xuân “Cho vay mua bất động sản” “Cho vay mua tơ” Từ cho thấy, việc thiết kế sản phẩm tín dụng đa dạng linh hoạt hơn, thân thiện với khách hàng phương pháp hữu hiệu để giúp Ngân hàng tăng khả tiếp thị khách hàng bán sản phẩm tín dụng, đồng thời lại giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn tiếp cận với dịch vụ tín dụng - Tinh giản quy trình cấp tín dụng, đảm bảo vừa an tồn vừa hiệu nhanh chóng tiết kiệm thời gian chi phí, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Bám sát quy định pháp luật quy trình nghiệp vụ cấp tín dụng hệ thống Vietcombank, nhiên, Chi nhánh Thanh Xn cần có quy trình riêng khâu từ thẩm định, định cho vay, tác nghiệp hệ thống, giải ngân, lưu trữ hồ sơ chứng từ; đảm bảo phối hợp nhịp nhàng hiệu phòng ban nghiệp vụ (Ban Giám đốc, phòng KHBL, Phòng Quản lý nợ, Phòng DVKH) để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ khoản vay, không gây phiền nhiễu cho khách hàng, không bắt khách hàng phải chờ đợi, lại nhiều lần Việc giải hồ sơ vay nhanh chóng hiệu giúp củng cố hình ảnh Ngân hàng chun nghiệp, nâng cao uy tín cho Ngân hàng, tăng cường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng mà Vietcombank cung cấp - Đào tạo đội ngũ bán hàng tinh nhuệ, với trình độ chun mơn cao am hiểu sâu sắc sản phẩm tín dụng Như nâng cao khả tìm kiếm nhiều khách hàng, có hội lựa chọn nhiều khách hàng tốt vay Trong trình tư vấn, hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ thủ tục vay tác 78 nghiệp hệ thống, việc cán khách hàng thạo nghề giỏi chuyên môn tư vấn cho khách hàng sản phẩm tốt nhất, phù hợp với nhu cầu gói vay, số tiền cho vay, kỳ hạn cho vay; tư vấn cho khách hàng chuẩn bị hồ sơ vay nhanh gọn lẹ; xử lý tác nghiệp hệ thống hiệu Làm việc với Sale tín dụng chuyên nghiệp, khách hàng cảm thấy “khơng phải làm gì”, tồn q trình trơi chảy thuận lợi, cảm thấy hài lịng dịch vụ tín dụng Chi nhánh - Nâng cao phẩm chất đạo đức cán bán hàng: Chi nhánh cần trọng đào tạo cán bán hàng vừa hồng vừa chuyên, vừa giỏi nghiệp vụ vừa có đạo đức nghề nghiệp tốt Trong hoạt động cấp tín dụng, có nhiều trường hợp cán khách hàng sách nhiễu khách hàng, địi bồi dưỡng chí chi phần trăm số tiền vay Thậm chí có thỏa thuận ngầm cán tín dụng khách hàng việc làm giả mạo hồ sơ vay cố tình gian lận hồ sơ để khách hàng đủ điều kiện vay Những việc ảnh hưởng vơ nghiêm trọng đến tài sản, hình ảnh, uy tín Ngân hàng, ảnh hưởng đến niềm tin khách hàng vào thương hiệu Ngân hàng Vì Vietcombank Thanh Xn cần có sách đào tạo, rèn luyện phẩm chất cán bán hàng, sách đãi ngộ xứng đáng dành cho cán bán hàng giỏi, tránh rủi ro đạo đức gây hậu nghiêm trọng Đồng thời với cán tín dụng có nghiệp vụ, có đạo đức tốt, làm tăng tin tưởng hài lòng khách hàng cá nhân vào dịch vụ tín dụng Vietcombank Thanh Xuân 3.2.2.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Dịch vụ toán dành cho khách hàng cá nhân phân thành hai nhóm nghiệp vụ toán quầy toán qua Internet Để nâng cao chất lượng dịch vụ toán KHCN cần có kỹ thuật định: - Đối với toán quầy: Một tiêu chí quan trọng nghiệp vụ tốn quầy tốc độ tốn Bao gồm q trình tính từ khách hàng bước chân vào Ngân hàng giao dịch người thụ hưởng nhận tiền Như khâu đón tiếp khách hàng từ bước chân vào giao dịch, thời gian chờ đợi giao dịch, việc chuyên nghiệp khâu lấy số xếp hàng đến lượt giao dịch ảnh hưởng đến cảm nhận mức độ hài lòng khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ tất bước cần quy trình khép kín chun nghiệp + Thái độ ân cần chuyên nghiệp cần thể từ nhân viên bảo vệ, giúp khách dắt xe, xách đồ Khi khách hàng vào cửa giao dịch cần có nhân viên 79 đón tiếp thân thiện niềm nở, phân luồng, hướng dẫn khách hàng lấy số, lập chứng từ giao dịch, bước đầu khiến khách hàng hài lòng, dễ chịu + Tiếp đến thái độ phục vụ cán tác nghiệp - giao dịch viên, giao dịch viên ân cần niềm nở, xử lý giao dịch nhanh chóng, xác, đảm bảo khơng sai sót để tiền chuyển cho đơn vị hưởng thời gian sớm + Tốc độ xử lý giao dịch nhanh khiến việc giải phóng khách hàng hiệu quả, tránh tình trạng chờ đợi lâu đến lượt giao dịch, đến lượt giao dịch hết chuyển tiền + Trong trình đợi giao dịch quầy, Chi nhánh nên bố trí tờ rơi sản phẩm dịch vụ bàn quầy; ấn phẩm ngân hàng; sách báo tạp chí; vừa để quảng bá sản phẩm dịch vụ vừa giúp khách hàng thư giãn thời gian chờ đợi + Ngồi cần có quầy chun phục vụ khách hàng Vip Khách hàng ưu tiên tới chủ động đón tiếp vào quầy giao dịch riêng, ưu tiên xử lý trước có tư vấn riêng để tư vấn sản phẩm dịch vụ mà không cần xếp hàng chờ đợi + Có quầy riêng để tiếp nhận giải đáp thắc mắc, tra soát, khiếu nại khách hàng liên quan đến hoaạt động toán Nếu quy trình giao dịch tốn với khách hàng cá nhân triển khai đồng chắn Vietcombank Thanh Xuân nhận nhiều thiện cảm hài lịng từ phía khách hàng - Đối với dịch vụ toán qua Internet Banking: Dịch vụ cho khách hàng tự xử lý thao tác nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố cơng nghệ: hồn hảo sản phẩm, giao diện website App Mobile Banking thân thiện với người dùng, tốc độ xử lý giao dịch trả kết quả, tốc độ giải tra soát khiếu nại, ổn định thông suốt hệ thống mạng Rất nhiều yếu tố kể phận thuộc TSC Vietcombank đảm trách Khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ cần biết thông tin “tôi khách hàng Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân” Như để nâng cao chất lượng dịch vụ toán qua Internet Banking, Thanh toán viên Chi nhánh cần làm tốt khâu: + Tư vấn đầy đủ, rõ ràng tính sản phẩm dịch vụ, cách thức sử dụng để KHCN khơng gặp khó khăn q trình tự thao tác Internet Banking 80 + Giải đáp nhanh thắc mắc, xử lý vướng mắc phát sinh trình khách hàng dùng dịch vụ thao tác sai + Tiếp nhận xử lý nhanh chóng kịp thời tra soát, khiếu nại khiếu kiện, tranh chấp pháp sinh trình khách hàng sử dụng dịch vụ toán + Phối kết hợp với phận liên quan ngân hàng liên ngân hàng để kiểm tra tình trạng giao dịch thành cơng, giao dịch lỗi + Bộ phận IT chi nhánh đảm bảo hệ thống mạng máy trạm Chi nhánh hoạt động thông suốt hiệu không gây gián đoạn cho hoat động thi oán khách hàng - Một yếu tố làm nên chất lượng dịch vụ tốn KHCN Vietcombank Thanh Xn yếu tố phí tốn - giá dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp Liên quan đến phí dịch vụ, có nhiều loại phí thuộc dịch vụ tốn như: phí chuyển khoản, phí nộp tiền mặt, phí dịch ngân quỹ, phí chuyển tiền ngoại tệ, phí chuyển tiền nước ngồi, phí điện Swift, phí tra sốt Khách hàng ln mong muốn sử dụng dịch vụ tốt với mức phí rẻ Tuy nhiên, mức phí áp dụng Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân dựa sở biểu phí niêm yết Vietcombank Chi nhánh áp dụng sách miễn giảm phí cho khách hàng xếp hạng khách hàng ưu tiên theo quy định Giám đốc chi nhánh trình TSC việc miễn giảm phí cho khách hàng đặc biệt khách hàng tiềm măng lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng Biểu phí dịch vụ toán dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank đánh giá chưa có tính cạnh tranh cao so với vài Ngân hàng khác thị trường (như Techcombank, Sacombank ) Vì vậy, việc đệ trình TSC xây dựng sách thu phí linh hoạt gợi ý cho Chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ toán khách hàng cá nhân 3.2.2.4 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Hiện tại, Vietcombank giữ vị trí số dịch vụ thẻ số Ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên, dịch vụ có tính cạnh tranh vơ gay gắt Các Ngân hàng sức đầu tư liên tục đổi công nghệ thẻ để mang đến trải nghiệm ngày tốt cho khách hàng: Công nghệ thẻ Chíp, cơng nghệ thẻ khơng tiếp xúc nên tính cạnh tranh mảng dịch vụ ngày khốc liệt 81 Nhờ vào vị uy tín hệ thống Vietcombank thị trường thẻ, Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân có lợi lớn thu hút khách hàng Dù vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ KHCN: - Thành lập phận tư vấn thẻ, cung cấp thông tin chinh xác sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm thẻ phù hợp Có thể triển khai dịch vụ tiếp nhận hồ sơ nhà, quan, tổ chức, tiếp nhận hồ sơ khách hàng hành để tranh thủ tối đa thời gian khách hàng giao dịch tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng - Hai là, nhân viên thẻ thể thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, xác, an toàn trước khách hàng để tạo độ tin cậy với khách hàng Nhân viên tư vấn phải nắm vững kiến thức sản phẩm dịch vụ, thông tin liên quan đến thẻ hạn mức rút tiền, phí rút tiền vv Chi nhánh cung cấp dịch vụ giao thẻ tận nhà, giao thẻ quan đơn vị tiếp nhận hồ sơ - Hướng dẫn chủ thẻ, đại lý phát hành toán thẻ, ĐVCNT cách sử dụng thiết bị toán Cung cấp đầy đủ tài liệu cho khách hàng cách sử dụng bảo quản thẻ, biểu phí hành dịch vụ tốn thẻ, giao dịch máy ATM, điểm ĐVCNT; sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng, trọng chăm sóc khách hàng, mở rộng điểm khuyến mại giảm giá liên kết với thẻ Vietcombank để gia tăng giá trị cho chủ thẻ Vietcombank - Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, việc cung cấp giải pháp toàn diện cho người bán hàng mua hàng vê quản lý dịng tiền, an tồn, nhanh gọn tiện lợi, khuyến khích khách hàng chi tiêu, hỗ trợ nhu cầu tốn khơng dùng tiền mặt cho khách hàng - Hồn thiện đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ Tối giản loại hồ sơ giấy tờ, phương thức xác thực việc mở thẻ Ví dụ ln có sẵn máy phơ tơ chứng minh thư, cán khách hàng trực tiếp xác nhận đối chiếu gốc, chứng minh thư không cần công chứng - Cập nhật thường xuyên chương trình khuyến mại dành cho chủ thẻ Vietcombank Khuyến khích khách hàng chi tiêu qua thẻ, tăng doanh số tích lũy tốn thẻ để cộng điểm tiếp tục nhận nhiều ưu đãi - Rà sốt sách phí, miễn giảm phí sử dụng thẻ với đối tượng khách hàng Vip, khách hàng prioity, chi tiêu nhiều phí rẻ 82 - Tăng cường quản lý rủi ro hoạt động phát hành, sử dụng, tốn thẻ Đảm bảo an tồn tối đa cho chủ thẻ Vietcombank Chi nhánh phát hành 3.2.2.5 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng với dịch vụ NHĐT, lĩnh vực công nghệ, NHTM sức đầu tư công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước có cơng nghệ tiên tiến Khơng nằm ngồi đua đó, sản phẩm dịch vụ NHĐT Vietcombank khơng ngừng đổi cơng nghệ, nâng cao tính năng, cung cấp ngày nhiều tiện ích cho khách hàng Tại Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân, để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân, tác giả xin đưa vài giải pháp cụ thể sau: - Đào tạo cán bộ, nhân viên, đặc biệt nhân viên IT nhân viên giao dịch trực tiếp tư vấn bán sản phẩm dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân Bổ sung nhân viên đảm nhận mảng dịch vụ NHĐT chi nhánh; Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kiểm tra kỹ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại Chỉ với nhân viên có trình độ chun mơn tốt, có khả nắm bắt cơng nghệ nhanh nhậy tư vấn tốt cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ cơng nghệ địi hỏi hàm lượng chất xám cao - Tư vấn cho khách hàng đầy đủ thơng tin, tính sản phẩm dịch vụ, hướng dẫn sử dụng, phương pháp đảm bảo an toàn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để tránh tình trạng khách hàng xin tư vấn nhiều lần gặp khó khăn q trình sử dụng dịch vụ - Thành lập tổ hỗ trợ, giải nhanh chóng tức cố mạng, lỗi giao dịch, liên quan đến việc sử dụng dịch vụ, tra soát, khiếu nại khách hàng Thu thập kịp thời báo cáo cho TSC Vietcombank giao dịch có dấu hiệu nghi ngờ, rủi ro, gian lân, lừa đảo liên quan đến dịch vụ NHĐT Phát báo cáo lỗ hổng bảo mật để TSC có biện pháp xử lý khắc phục - Thu thập ý kiến khách hàng việc phát triển thêm tính cho dịch vụ, trải nghiệm sáng tạo so với dịch vụ NHĐT Ngân hàng khác để góp ý kiến đổi sáng tạo cho dịch vụ NHĐT Vietcombank 83 - Mở rộng kết nối với nhà cung cấp dịch vụ online để tăng thêm tính cạnh tranh cho dịch vụ NHĐT Vietcombank 3.3 Các kiến nghị Để giải pháp trở thành thực, cần phải thực đồng kiến nghị sau: 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Với tư cách Chi nhánh hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân trước hết phải tuân thủ chặt chẽ quy định TSC Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ban hành Theo giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN Vietcombank Thanh Xuân phải đồng phù hợp với quy đinh hệ thống Vì vậy, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN Chi nhánh Thanh Xuân, cần có biện pháp đồng Vietcombank TSC làm tảng cho triển khai có hiệu giải pháp Chi nhánh, luận văn xin đưa kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam sau: - Vietcombank TSC cần ban hành quy trình nghiệp vụ phù hợp, sở vừa tuân thủ chặt chẽ quy định Pháp luật vừa bám sát tình hình thực tiễn kinh doanh tồn hệ thống để quy trình nghiệp vụ tinh gọn; vừa đảm bảo chặt chẽ an toàn ; vừa linh hoạt, sáng tạo, rút ngắn thời gian giao dịch, tăng suất lao động; tăng cường khả phục vụ khách hàng - Về dịch vụ huy động vốn KHCN: cần có gói sản phẩm huy động vốn linh hoạt đại, với lãi suất hấp dẫn để hỗ trợ Chi nhánh dễ dàng việc tiếp thị khách hàng: Sản phẩm rút gốc, lãi linh hoạt, sản phẩm tiết kiệm bậc thang, sản phẩm tiết kiệm kết hợp bảo hiểm, sản phẩm ưu đãi lãi suất gửi tiền qua Internet Banking vv - Về dịch vụ tín dụng dành cho KHCN nên tăng cường tín dụng trung dài hạn: phát triển tài trợ dự án đầu tư bất động sản từ đẩy mạnh cho vay tập khách hàng cá nhân đồng thời khách hàng mua nhà, tương tự Show room khách hàng mua trả góp xe tơ Đây chiến lược mũi nhọn nhằm tài trợ người mua người bán, hỗ trợ chi nhánh vô hiệu việc mở rộng cho vay KHCN đồng thời bán chéo nhiều sản phẩm liên quan đến đối tượng 84 khách hàng (tài khoản tiền gửi, sản phẩm thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, bảo hiểm vv…) - Về dịch vụ toán dành cho KHCN, hệ thống Vietcombank cần đầu tư thêm quyền sử dụng xây dựng trụ sở đơn vị kinh doanh Vietcombank nhằm giảm thiểu chi phí thuê tài sản Tiếp tục lộ trình phát triển mạng lưới hoạt động kinh doanh ngân hàng đặc biệt địa bàn quận huyện nhiều tỉnh nơi Vietcombank chưa thành lập phòng giao dịch Nghiên cứu, khảo sát để xúc tiến mở chi nhánh Vietcombank nhiều quốc gia, châu lục giới Tạo mạng lưới rộng khắp để nâng cao lực phục vụ hoạt động toán chuyển tiền phạm vi lãnh thổ Việt Nam mở rộng phạm vi toán giới Giúp rút ngắn thời gian tốn chuyển tiền góp phần tăng tốc độ luân chuyển hoạt động kinh doanh hàng hóa dịch vụ khác - Về dịch vụ thẻ dành cho KHCN, TSC Vietcombank cần xây dựng chiến lược Marketing, cạnh tranh thẻ để nâng cao uy tín giữ vững vị số thẻ Vietcombank thị trường Ngân hàng Từ tạo thương hiệu sức cạnh tranh cho dịch vụ phát hành thẻ Chi nhánh Việc đổi công nghệ thẻ để phù hợp với xu đổi không ngừng thị trường thẻ phương tiện toán thay thẻ nhiệm vụ trọng tâm mà TSC thực tốt Chi nhánh có sở tốt để tiếp thị bán hàng, nâng cao doanh số phát hành, toán đạt tiêu TSC giao - Về dịch vụ NHĐT dành cho KHCN, Ngân hàng cần đẩy mạnh ứng dụng thành tựu công nghệ đại, cơng nghệ thơng tin, sở kỹ thuật cơng nghệ đại ngân hàng có điều kiện triển khai loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng phạm vi khách hàng Công nghệ thông tin cho phép ngân hàng nắm bắt cập nhật đầy đủ thơng tin từ phía khách hàng, cho phép giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch rủi ro đạo đức Công nghệ đại cho phép ngân hàng giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, tăng độ an toàn cho khách hàng, đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt, tránh xảy lỗi mạng, lỗi hệ thống, kết nối từ máy trạm đến máy chủ gây gián đoạn việc sử dụng dịch vụ khách hàng Phát triển hệ thống máy POS, ATM với phân bố hợp lý tăng cường tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ, ứng dụng chữ ký điện tử nghiệp vụ sử dụng chữ 85 ký điện tử, hoàn thiện hệ thống liệu đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro, chấm điểm khách hàng Tăng cường phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng cho toàn cán nhân viên Vietcombank, từ cấp lãnh đạo cao đến nhân viên tác nghiệp Phải thường xuyên liên tục đào tạo theo phát triển nhanh công nghệ thông tin, đảm bảo nhân tất chi nhánh đạt đủ trình độ nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận với công nghệ mới, đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới bán lẻ, nhu cầu phát triển dịch vụ - Về hệ thống thông tin quản lý: Trong điều kiện hội nhập nay, khách hàng thường xuyên thay đổi, hệ thống thơng tin khách hàng có nhiều đột biến Điều đòi hỏi ngân hàng phải xoay sở nhanh, kịp thời đáp ứng khách hàng Việc quản trị ngân hàng trở nên cần thiết Những yêu cầu từ phía khách hàng cạnh tranh khiến việc tin học hoá hệ thống thông tin quản lý ngân hàng gần bắt buộc - Bảo mật liệu: Bảo mật liệu ổn định hệ thống mạng yếu tố sống ngân hàng tổ chức tài đại Cùng với phát triển công nghệ thông tin truyền thông, dịch vụ khách hàng ngày nhiều đa dạng Công nghệ giao dịch công nghệ thông tin vận dụng phát triển với tốc độ cao lĩnh vực dịch vụ toán điện tử, Interment Banking, Mobile Banking, Home banking, Thẻ chuyển tiền điện tử, Thẻ điện tử Cùng với gia tăng hoạt động bất hợp pháp kẻ tội phạm công nghệ cao, truy nhập bất hợp pháp nhằm đánh cắp thông tin mật khẩu, số tài khoản, thơng tin tín dụng Việc bảo mật liệu khách hàng yêu cầu cấp thiết thường xun tổ chức tài Vì cán Vietcombank, cần tuân thủ tuyệt đối quy định an tồn bảo mật cơng nghệ thông tin, tránh nguy bị lợi dụng, đánh cắp user mật truy cập vào chương trình phần mềm hệ thống Tuyệt đối không cung cấp thông tin cá nhân khách hàng cho bên khơng có chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền - Tăng cường kênh tương tác TSC với Chi nhánh tổ tư vấn từ xa, tổ hỗ trợ khẩn cấp để hỗ trợ Chi nhánh xử lý tình khó, tình phát sinh đáp ứng nhu cầu vô đa dạng, phong phú khách hàng 86 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Ngân hàng nhà nước cần điều hành sách tiền tệ cách thận trọng, linh hoạt theo hướng kiểm soát chặt chẽ luồng tiền, tín dụng Ngân hàng nhà nước cần có đạo với ngân hàng TMCP giải pháp kiểm sốt tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc tiền gửi ngân hàng với mức an toàn Việc tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm kiểm soát lạm phát, tạo tâm lý an toàn cho khách hàng - Xây dựng lãi suất linh hoạt cho thời kỳ Tình hình kinh tế giới nói chung kinh tế nước ta nói riêng khơng phải lúc ổn định, mà ln có biến động khơng ngừng Chỉ thay đổi thi trường khủng hoảng kinh tế, giá xăng dầu tăng/giảm…cũng ảnh hưởng trực tiếp đến thị trường tài chính, ngân hàng nơi bị ảnh hưởng trực tiếp Vì cần có can thiệp ngân hàng nhà nước sách lãi suất để giúp ngân hàng hoạt động cách bình thường - Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Hiện số lượng ngân hàng nước ngân hàng nước thị trường tài nước ta nhiều, cường độ cạnh tranh khốc liệt Vì thế, ngân hàng nhà nước phải người ln có quan sát trọng tài hoạt động ngân hàng, nơi đưa quy chế, điều luật giúp ngân hàng hoạt động lành mạnh phạm vi 87 KẾT LUẬN Dịch vụ dịch vụ khách hàng cá nhân đóng vai trị ngày quan trọng việc tạo lợi nhuận cho Ngân hàng nói chung Ngân hàng Vietcobank Chi nhánh Thanh Xuân nói riêng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN mục tiêu, sở để Vietcombank Thanh Xuân hoạch định kế hoạch kinh doanh để vừa cung cấp cho KHCN dịch vụ ngày hồn hảo hơn, đồng thời giúp cho Ngân hàng hoàn thành tiêu, nhiệm vụ TSC Vietcombank giao Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, tổng hợp dựa tảng lý luận thực tiễn, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Thứ nhất, tổng quan dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại, đồng thời đưa số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ KHCN Thứ hai, phân tích thực trạng dịch vụ KHCN Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân, từ làm rõ kết đáng ghi nhận nhiên nhiều mặt hạn chế công tác cung cấp dịch vụ KHCN sau: Mức lãi suất phí dịch giao dịch chưa có tính cạnh tranh cao để thu hút khách hàng; sản phẩm dịch vụ cho KHCN chưa phong phú đa dạng; sở vật chất để phục vụ khách hàng chưa khang trang xứng tầm với quy mô hoạt động Chi nhánh; yếu tố công nghệ hệ thống mạng nhiều bị lỗi gây chậm trễ kéo dài thời gian giao dịch với khách hàng; tồn số phản hồi chưa tích cực khách hàng thái độ, tác phong giao dịch cán bộ; cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân cịn chưa giao dịch tương xứng Bên cạnh đó, tác giả tìm nguyên nhân dẫn đến hạn chế nêu trên, cụ thể như: Nguyên nhân khách quan: Môi trường kinh tế xã hội nhiều biến động, môi trường pháp lý, yếu tố sở hạ tầng; nguyên nhân chủ quan: Do dịch vụ KHCN chi nhánh chưa quan tâm trọng tương xứng với tầm quan trọng dịch vụ này; sản phẩm dịch vụ biểu phí KHCN đóng khung theo quy định Vietcombank TSC; số quy trình nghiệp vụ ngân hàng cịn rườm rà; kiến thức, kỹ cán nhân viên chi nhánh nhiều hạn chế 88 Thứ ba, từ hạn chế nguyên nhân tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân thời gian tới số kiến nghị Nhà nước, NHNN nhằm tạo mơi trường an tồn ổn định cho hoạt động kinh doanh NHTM nói chung Vietcombank Thanh Xuân nói riêng 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên từ năm 2015 đến năm 2019 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân Nguyễn Thành Độ - Nguyễn Ngọc Huyền (2007), Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Giáo trình Maketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Trần Thị Thanh Liêm - Nguyễn Thị Thúy Hạnh (2009), Nghiệp vụ phục vụ khách hàng, NXB lao động - xã hội, Hà Nội Nguyễn Đình Phan (2007), Giáo trình quản trị chất lượng tổ chức, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê, Hà Nội 10 Kotler Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Kotler Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ Hà Nội 12 Rene T.Domingo (2008) Quản lý chất lượng toàn diện lĩnh vực ngân hàng www.tailieu.vn [17/09/2011] 13 Trần Văn Hùng (2011) Phát triển khoa học công nghệ ngân hàng xu hội nhập www.gddt.vn [25/09/2011] 14 Hòa Phương (2011) Khi thượng đế tin ngân hàng www.vneconomy.vn [25/09/2011] 15 Lê Hoằng Bá Huyền (2019) Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Agribank Ngọc Lặc - Thanh Hóa http://tapchitaichinh.vn [21/03/2020] 16 Nguyễn Hồng Hà - Nguyễn Minh Cần (2020) Nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietinbank chi nhánh Trà Vinh http://tapchitaichinh.vn [21/03/2020] 90 17 SCB (2019) Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Khơng có khách hàng hưởng lợi www.thanhnien.vn [21/03/2020] 18 Nguyễn Thị Kim Ngân (2017) Luận văn Huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh Thị xã Hương Thủy, Thừa Thiên Huế 19 Lê Thị Hải Yến (2018) Luận văn Tăng cường hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hạ Long 20 Ngô Thị Ngọc (2014) Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-chi nhánh Sông Công 21 Phạm Thị Mỹ Lượng (2018) Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quầy Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Sài Gịn 22 Phạm Xuân Thành (2018) Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp http://tapchicongthuong.vn [30/03/2020] 23 Đỗ Thị Hồng Quế (2019) Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Tp Hồ Chí Minh 24 Hà Văn Dũng (2019) Luận văn Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 91 PHỤ LỤC TỔNG QUAN VỀ VIETCOMBANK CHI NHÁNH THANH XUÂN (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015- 2019 Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân) Tổng nguồn vốn huy động từ năm 2015 đến 2019 (Đơn vị: tỷ đồng) Tổng nguồn vốn huy động (triệu đồng) Huy động từ KHCN Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 3,368 6,344 6,944 8,126 9,402 2,161 4,475 5,053 5,388 5,758 Tổng dư nợ tín dụng từ năm 2015 đến 2019 (Đơn vị: tỷ đồng) Tổng dư nợ tín dụng (triệu đồng) Dư nợ KHCN Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 6813 8591 9496 10326 10074 774 1363 1880 2434 3056 Số lượng thẻ phát hành từ năm 2015 đến 2019 (đơn vị: thẻ) Số lượng thẻ phát hành (thẻ) Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 6970 10417 17185 14560 3375 Doanh số toán thẻ từ năm 2015 đến 2019 (Đơn vị: tỷ đồng) Doanh số toán thẻ Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 330 716 1650 1316 1810 Doanh số chi kiều hối từ năm 2015 đến 2019 (Đơn vị: tỷ đồng) Doanh số chi kiều hối Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 8,7 14 6,9 7,7 16,8 Dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2015 đến 2019 Năm 2015 Năm 2016 Dịch vụ internetbanking 8630 10470 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 26753 35455 37307 ... đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng Luận văn thạc sỹ tài ngân hàng tác giả Đỗ Thị Hồng Quế (2019): ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu... dịch vụ khách hàng cá nhân Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Vietcombank Thanh Xuân CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên