Tại. trung tđm chi nhânh chia thănh 5 phòng chức năng đó lă: Phong dich vụ khâch hăng,
phòng hô trợ, phòng khâch hăng că nhđn, phòng khâch hăng doanh nghiềp vứa vă nhò (SME) vă phòng khăch hăng lợn (CIB). Phđn chiă chi nhănh thănh nhiều phòng băn khăc nhău đăm bằ công tăc quăn ly vă phđn đinh rò chức năng nhiím vụ cuă tứng phòng băn đăm bằ hòăt đông chi nhănh hiền quă. Phòng dịch vụ khăch hăng cò chức năng thức hiền trực tiềp căc giằ dich vợi khăch hăng, tứ vđn săn phđm dich vụ tăi quđy vă chức năng lứu trù: chứng tứ phăt sinh liền quăn. Phòng SME, CIB, phòng khăch hăng că nhđn thức hiền chức năng kinh dòănh chinh cuă chi nhănh chiă theò tứng đôi tứợng khăch hăng lă căc dòănh nghiềp vứă vă nhò, căc đôi tăc lă dòănh nghiềp tđp đòăn lơn vă căc khăch hăng lă că nhđn. Tròng đò, phòng khăch hăng că nhđn còn cò bô phđn Privăte trức thuôc cò chức năng chăm sòc đôi tứợng khăch hăng că nhđn VIP vă chu yều băn cấc săn phđm huy đông,
bằ hiềm. Phòng hô trợ tăi chi nhănh cò chức năng hô trợ phòng kinh dòănh tròng viềc giăi
ngđn, giăm săt giăi ngđn vă lứu trữ: thông tin hô sợ cuă khăch hăng.
Vợi gđn 200 căn bô nhđn viền tăi năm phòng băn vă bă phòng giằ dich hòăt đông VÙ
ă
đôc lđp VÙ ă bô trợ lđn nhău vă chiu sự giăm săt cuă băn lănh dăo chi nhănh theò că chiều dọc vă chiều ngăng, chiều dọc lă khôi khăch hăng că nhđn, khôi dòănh nghiềp, khôi vđn hănh, chiều ngăng lă 3 phòng giằ dich vă 5 phòng băn tăi chi nhănh. Cợ cđu quăn ly chăt che đăm bằ phòng băn hòăt đông hiền quă, không chông cheò, gòp phđn phuc vu khăch hăng nhănh nhđt vă tiền lợi nhđt.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khâch hăng câ nhđn tại NHTM CP
Quđn Đội chi
nhânh Đống Đa
2.2.1. Hiệu quả hoạt động bân lẻ tại NHTM CP Quđn Đội - CN Đống Đa
Năm 2019 lă một năm nhiều khó khăn, thâch thức, nhứng cũng để lại nhiều dấu ấn tốt đẹp với sự nỗ lực, sâng tạo quyết liệt trong quản trị điều hănh, phấn đấu hoăn thănh câc chỉ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 30 HỌC VIỆN NGĐN HĂNG
hăng lă huy động vốn dđn cư, hoạt động tín dụng, hoạt động thẻ thì giai đoạn 2017 - 2019 đê có những bước tăng trưởng mạnh mẽ.
2.2.1.1. Số lượng khâch hăng câ nhđn
Biểu đồ 2.1: Sự tăng trưởng về số lượng khâch hăng câ nhđn về câc dịch vụ ngđn hăng
Sự tăng trưởng về số khâch hăng câ nhđn tại MB CN Đống Đa 18000 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 17013 .77% 2017 2018 2019 40.00% 35.00% 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00%
,____lTong số khâch hăng câ nhđn (Người) Tốc độ tăng trưởng khâch hăng câ nhđn (%)
(Nguồn: Bâo câo tổng kết tại NH TMCP Quđn Đội CN Đống Đa)
Hoạt động kinh doanh ngđn hăng luôn lấy khâch hăng lăm trung tđm, do đó sự thay đổi tăng giảm số lượng khâch hăng của ngđn hăng một phần phản ânh chất lượng dịch vụ ngđn
hăng.
Tổng số khâch hăng câ nhđn của CN liín tục tăng qua câc năm. Tính đến ngăy 31/12/2019, tổng số khâch hăng câ nhđn tại MB Bank CN Đống Đa đạt 17,013 khâch hăng,
tăng 34.77% so với năm 2018 vă 63.08% so với năm 2017. Như vậy trung bình cứ mỗi năm MB Bank CN Đống Đa gia tăng thím trung bình 3,291 khâch hăng vă giai đoạn năm 2018-2019 có tốc độ gia tăng về số lượng khâch hăng nhanh hơn năm 2017-2018 bởi câc
- Chất lượng dịch vụ của CN được cải tiến, câc sản phẩm dịch vụ từ phía hệ thống của Ngđn hăng Quđn Đội ngăy căng đâp ứng tốt hơn nhu cầu của khâch hăng. Đó lă chuyển
đổi bộ nhận diện thương hiệu trong năm 2019 hướng tới hình ảnh một MB trẻ
trung năng
động vă triển khai mạnh mẽ vă đồng bộ câc dự ân chiến lược của ngđn hăng, trọng
tđm lă
chuyển đổi số. Theo đó: APP MBBank vă BizApps trở thănh hai nền tảng quan
trọng của
MB cho khâch hăng câ nhđn vă khâch hăng doanh nghiệp, đứng đầu về chất lượng,
tốc độ
cũng như tính năng.
- Đặc thù của câc đơn vị sự nghiệp thuộc Bộ Quốc Phòng chính lă đều sử dụng câc sản phẩm của hệ thống MB trong việc nhận lương nín trong năm 2019, công trình
trọng điểm
của Bộ Quốc Phòng lă Trung tđm phât thanh vă truyền hình Quđn Đội được hoăn
thănh vă
đi văo hoạt động tại số 165 Xê Đăn, thuộc địa băn kinh doanh của MB Đống Đa vì
vậy CN
có cơ hội phục vụ câc khâch hăng lă đội ngũ cân bộ nhđn viín Truyền hình Quđn
Đội đang
công tâc vă lăm việc.
- Hệ thống MB thường xuyín tung ra câc chương trình khuyến mêi vă đặc biệt nhất chương trình khuyến mêi chăo mừng sinh nhật 25 năm của MB “Sinh nhật văng,
ngăn quă
tặng” cụ thể với những khuyến mêi bốc thăm, quay số trúng thưởng, tăng lêi suất
huy động
cùng hăng ngăn quă tặng hấp dẫn mỗi ngăy để chăo đón những khâch hăng mới
cũng như
tri đn khâch hăng đê gắn bó với đại gia đình MB.
nhưng câc ngđn hăng đua nhau lâch trần bằng câc hình thức khuyến mêi, quă tặng, bốc thăm trúng thưởng... Trước sự cạnh tranh quyết liệt của thị trường, với lợi thế lă một NHTMCP lớn vă có uy tín, MB Bank CN Đống Đa đê quyết tđm giữ vững thị phần huy động, nđng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khâch hăng để giữ chđn khâch hăng. Nhờ đó, trong những năm qua NHTMCP Quđn Đội CN Đống Đa vẫn giữ được kết quả huy động vốn đâng khích lệ cả về tốc độ tăng trưởng vă quy mô tăng trưởng huy động vốn.
Bảng 2.1: Diễn biến tổng nguồn vốn huy động dđn cư cuối kỳ của MB Bank CN Đống Đa
Số tuyệt đối Tỷ trọng Số tuyệt đối Tỷ trọng Tăng trưởng (%) Số tuyệt đối Tỷ trọng Tăng trưởng (%) Huy động vốn dđn cư 1654 100% 2099 100% 26.90% 2899 100% 38.11% +Không kỳ hạn 928 %17 140 %19 38.75% 534 %18 33.17% +Ngắn hạn 965 %40 878 %38 19.58% 1121 %39 42.26%
lần từ 1,654 tỷ đồng lín 2,899 tỷ đồng với tốc độ tăng trung bình 37.63% mỗi năm. Tuy nhiín tốc độ tăng nhanh hơn trong năm 2019 khi nguồn vốn huy động dđn cư tăng 800 tỷ đồng với tốc độ tăng 38.11% so với năm 2018 bởi số lượng khâch hăng gia tăng nhanh chóng, cùng với nhiều chương trình khuyến mêi tiíu biểu tặng lêi suất lín tới 0.3% tới khâch hăng gửi tiền với chương trình “Gắn kết hôm nay, tặng ngay lêi suất” dẫn đến CN
Chỉ tiíu 2017 2018 2019
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 33 HỌC VIỆN NGĐN HĂNG
có thể tiếp cận nhiều khâch hăng cũng như khâch hăng có thể có điều kiện gửi tiền tới CN
nhiều hơn về số lượng. Đi sđu văo xem xĩt theo kỳ hạn thấy rằng:
- Nguồn huy động dđn cư trung vă dăi hạn luôn chiếm tỷ lệ cao nhất vă có xu hướng tăng trưởng ổn định. Tính đến cuối năm 2019 thì nguồn huy động vốn dđn cư trung
vă dăi
hạn tại CN Đống Đa đạt 1,244 tỷ đồng tăng 36.70% so với năm 2018 vă có tốc độ tăng
nhanh hơn giai đoạn 2017-2018. Bởi đặc thù tệp khâch hăng câ nhđn của CN lă câc khâch
hăng thuộc diện quđn nhđn trả lương nín sản phẩm được quan tđm lă câc sản phẩm
đầu tư
an toăn vă lđu dăi lă sổ tiết kiệm có kỳ hạn trung vă dăi hạn cũng như chính sâch
lêi suất
hệ thống MB đưa ra cao nhất lín tới 7.6%/ năm với kỳ hạn 12 thâng trở lín vă
7.7%/ năm
với kỳ hạn 36 thâng đê hấp dẫn vă thu hút khâch hăng đến với hệ thống. Vì vậy
nguồn huy
động trung vă dăi hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu vốn huy động dđn cư. - Nguồn huy động dđn cư ngắn hạn có tốc độ tăng đột biến nhất khi chỉ tăng 19.58%
trong năm 2018 vă bất ngờ đột biến tăng 42.26% trong năm 2019. Đạt được kết
quả khích
lệ như trín bởi trong giai đoạn 2018 - 2019 hệ thống MB Bank đẩy mạnh công tâc truyền
thông câc tiện ích gắn liền trong App MB Bank theo đó khâch hăng của MB Bank không
cần phải ra quầy giao dịch để gửi tiền tiết kiệm mă có thể gửi tiết kiệm ngay tại
điện thoại
câ nhđn thông qua ứng dụng MB Bank. Cùng với chương trình ưu đêi chăo mừng đồng
hănh 25 năm cùng MB khi tăng 0.2% khi gửi tiết kiệm online thông qua App, câc
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 34 HỌC VIỆN NGĐN HĂNG
La Thănh,... nín người dđn có nhu cầu kinh doanh buôn bân lớn, lăm cho tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn lớn.
2.2.1.3. Thực trạng tín dụng bân lẻ tại NH TMCP Quđn Đội — CNĐống Đa
Nghiệp vụ tín dụng bân lẻ của MB CN Đống Đa chủ yếu dưới hình thức cho vay như cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiíu dùng, cho vay sản xuất nông nghiệp, cho vay mua sắm bất động sản, cho vay sửa chữa bất động sản, cho vay du học vă đặc biệt sản phẩm cấp hạn mức tín chấp cho đối tượng Quđn nhđn chỉ duy nhất được có tại hệ thống câc CN của Ngđn hăng Quđn đội. Dư nợ tín dụng bân lẻ tại CN Đống Đa như sau:
Bảng 2.2: Diễn biến tín dụng bân lẻ tại MB Bank CN Đống Đa
đối g ệt đối
g (%) ệt
đối
g (%)
Dư nợ tín dụng câ nhđn cuối
kỳ 655
100
% 844 100% 28.85% 1135 100% 34.48%
+ Ngắn hạn 12
3 19% 154 18% 25.20% 199 18% 29.22%
+ Trung hạn vă dăi hạn 53
________________Chỉ tiíu________________ 2017 2018 2019
(Nguôn BCTC nội bộ Ngđn hăng TMCP Quđn Đội - CN Đông Đa)
Từ năm 2017 đến năm 2019 tỷ lệ dư nợ tín dụng bân lẻ tại CN Đống Đa tăng gần gấp đôi từ 655 tỷ đồng lín 1,135 tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng lần lượt qua câc năm lă 28.85% vă 34.48%. Về kỳ hạn, cơ cấu tín dụng trung vă dăi hạn luôn chiếm tỷ trọng cao nhất khi luôn đạt trín 80% bởi đăc điím địa băn hoạt động của MB Đống Đa lă một quận trung tđm của thủ đô Hă Nội, khâch hăng của CN có những nhu cầu lớn về câc sản phẩm mua xe ô tô cũng như vay chung cư, nha đđt, sửa chữa nhă cửa vă góp phần không nhỏ lă câc hộ kinh doanh trín địa băn, với đặc điểm luôn phải sử dụng bổ sung vốn sửa chữa đầu tư mới cơ sở vật chất mă nhưng mon vay nay lai co thơi hạn lă từ một năm trở lín nín tỷ trọng tín dụng câ nhđn trung hạn vă dăi hạn chiếm tỷ trọng cao tại CN Đống Đa.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 35 HỌC VIỆN NGĐN HĂNG
- Dư nợ tín dụng bân lẻ ngắn hạn xu hướng tăng qua từng năm vă cuối năm 2019 đạt 199 tỷ đồng tăng trưởng 29.22% so với năm 2018 vă chiếm tỷ lệ 18% so với tổng
dư nợ
tín dụng bân lẻ tại chi nhânh. Tốc độ tăng trưởng tín dụng bân lẻ ngắn hạn giai
đoạn 2018-
2019 cao hơn giai đoạn 2017-2018 đến từ sự thuận tiện trín App MB Bank, từ năm 2019
khâch hăng đê có thể vay tiíu dùng trực tiếp trín App với thế chấp trực tiếp câc
khoản tiền
gửi tiết kiệm hoặc đối với khâch hăng có sử hữu thẻ tín dụng với hạn mức lín đến
75% hạn
mức thẻ tín dụng cũng như giữa năm 2018 hệ thống Phong Vũ khai trương tại số 1 Thâi
Hă, Phong Vũ lă một đơn vị kinh doanh công nghệ, hăng điện tử có sử dụng sản phẩm
Payroll của hệ thống MB, đi kỉm với việc cung cấp cho Phong Vũ gói dịch vụ trả lương
tại MB. MB Đống Đa cũng thiết lập câc sản phẩm cho vay tiíu dùng đối với khâch hăng
mua sản phẩm tại hệ thống Phong Vũ dẫn đến tốc độ tăng về tín dụng bân lẻ ngắn
hạn gia
tăng.
- Dư nợ tín dụng bân lẻ trung vă dăi hạn có xu hướng tăng vă đặc biệt tăng nhanh trong
năm 2019. Tính đến cuối năm 2019 đạt 936 tỷ đồng tăng trưởng 35.65% so với
năm 2018
vă chiếm tỷ lệ 82% so với tổng dư nợ tín dụng bân lẻ trong năm 2019 tại chi
nhânh. Tốc
độ tăng trưởng của tín dụng bân lẻ trung vă dăi hạn của chi nhânh tăng nhanh hơn
13 Tỷ lệ nợ quâ hạn bân lẻ (%)_______________ 1.71 % % 1.59 % 1.15 Nợ xấu bân lẻ__________________________ _______ 6.8 ________ 7.6 ________ 7.2 Tỷ lệ nợ xấu bân lẻ (%) --- - -z \--- 1.04 % 0.90 % ---7—---0.63%
Chỉ tiíu 2017 _______2018_______ _______2019_______
Số tuyệt
đối Số tuyệtđối
Tăng trưởng (%) Số tuyệt đối Tăng trưởng (%) Thẻ tín dụng quốc tế lũy kế______ 1,67 8 1,744 3.93 % 1,85 4 6.31 %
Thẻ ghi nợ quốc tế lũy kế_______ 4,10 4,448 8.46 4,98 12.01
Thẻ ghi nợ nội địa lũy kế________ 15,02 17,023 13.32 23,009 35.16
Số lượng mây POS (mây)_______ 235 240 2.13
% 228 5.00%-
(Nguôn BCTC nội bộ Ngđn hăng TMCP Quđn Đội - CN Đông Đa)
Câc khoản vay mới đều được thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ, trong giai đoạn 2017 - 2019 công tâc kiểm tra kiểm soât nghiệp vụ được tăng cường, tập trung văo chấn chỉnh kịp thời câc sai sót phât sinh, nđng cao chất lượng tín dụng tuđn thủ theo quy định của NHNN cũng như quy định quy chuẩn cấp tín dụng của hệ thống Ngđn hăng Quđn Đội. Cụ thể:
Nợ quâ hạn bân lẻ có xu hướng tăng nhưng tăng tốc độ chậm vă tỷ trọng nợ quâ hạn bân
lẻ trong tổng dư nợ tại CN Đống Đa từ năm 2017- 2019 có xu hướng giảm dần lần lượt lă 1.71%; 1.59% vă 1.15%.
Nợ xấu bân lẻ có xu hướng đi tăng nhưng tăng chậm hơn tổng dư nợ khi tỷ trọng nợ xấu
bân lẻ của CN Đống Đa từ năm 2017 - 2019 có xu hướng giảm dần đạt lần lượt 1.04%; 0.90% vă 0.63%.
Thanh công trong kiếm soat nơ quâ hạn, nợ xđu ca nhđn bởi câc yếu tố:
Quyết định số 1058/QĐ-TTg ngăy 19 thâng 7 năm 2017 của Thủ tướng Chính phủ phí duyệt đề ân “Cơ cấu lại hệ thống câc tổ chức tín dụng gắn với xử lý nợ xấu giai đoạn 2016 - 2020” với mục tiếu “Tiếp tục cơ cấu lại hệ thống câc tổ chức tín dụng gắn với trọng tđm lă xử lý căn bản, triệt để nợ xấu vă câc tổ chức tín dụng yếu kĩm bằng câc hình thức phù hợp với cơ chế thị trường trín nguyín tắc thận trọng, bảo đảm quyền lợi của người gửi tiền
vă giữ vững sự ổn định, an toăn hệ thống; giảm số lượng tổ chức tín dụng yếu kĩm để có số lượng câc tổ chức tín dụng phù hợp, có quy mô vă uy tín, hoạt động lănh mạnh, bảo đảm tính thanh khoản” hệ thống MB cũng như MB CN Đống Đa thực hiện nghiím, tuđn thủ quyết định của Chính phủ, vì vậy việc xử lý nợ xấu, nợ quâ hạn được đẩy mạnh, không
để nợ xấu, nợ quâ hạn tồn đọng.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 37 HỌC VIỆN NGĐN HĂNG
hiểu nguyín nhđn, lập bâo câo nhanh, trình hội đồng cảnh bâo sớm để đưa ra định hướng xử lý khắc phục: tiếp tục cấp tín dụng (đề xuất giảm khoản vay sai mục đích, yíu cầu khâch hăng không tâi phạm); dừng tiến độ cấp tín dụng vă chuyển phđn luồng sang MB AMC (Công ty Quản lý nợ vă Khai thâc tăi sản Ngđn hăng TMCP Quđn Đội) nếu trong trường hợp khâch hăng cố tính che dấu thông tin, phâ sản, trốn nợ, ngđn hăng có khả năng mất vốn. Cùng với đó lă chính sâch phạt với câc khâch hăng nợ quâ hạn với lêi suất mặc định khi trễ hạn lă 150% lêi suất đang âp dụng trong hợp đồng vay. Nín đê giúp CN kiểm soât tốt tỷ lệ nợ xấu, nợ quâ hạn.
2.2.1.4. Kết quả kinh doanh thẻ tại NH TMCP Quđn Đội CN Đống Đa
Hiện tại, dịch vụ thẻ lă dịch vụ đang được CN Đống Đa quan tđm chú trọng phât triển, câc sản phẩm thẻ tiíu biểu của CN lă như thẻ tín dụng của tế MB Visa, thẻ tín dụng quốc tế MB JCB Sakura, hạn thẻ ghi nợ quốc tế MB Visa Debit, thẻ ghi nợ nội địa MB Active