đối g ệt đối
g (%) ệt
đối
g (%)
Dư nợ tín dụng câ nhđn cuối
kỳ 655
100
% 844 100% 28.85% 1135 100% 34.48%
+ Ngắn hạn 12
3 19% 154 18% 25.20% 199 18% 29.22%
+ Trung hạn vă dăi hạn 53
________________Chỉ tiíu________________ 2017 2018 2019
(Nguôn BCTC nội bộ Ngđn hăng TMCP Quđn Đội - CN Đông Đa)
Từ năm 2017 đến năm 2019 tỷ lệ dư nợ tín dụng bân lẻ tại CN Đống Đa tăng gần gấp đôi từ 655 tỷ đồng lín 1,135 tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng lần lượt qua câc năm lă 28.85% vă 34.48%. Về kỳ hạn, cơ cấu tín dụng trung vă dăi hạn luôn chiếm tỷ trọng cao nhất khi luôn đạt trín 80% bởi đăc điím địa băn hoạt động của MB Đống Đa lă một quận trung tđm của thủ đô Hă Nội, khâch hăng của CN có những nhu cầu lớn về câc sản phẩm mua xe ô tô cũng như vay chung cư, nha đđt, sửa chữa nhă cửa vă góp phần không nhỏ lă câc hộ kinh doanh trín địa băn, với đặc điểm luôn phải sử dụng bổ sung vốn sửa chữa đầu tư mới cơ sở vật chất mă nhưng mon vay nay lai co thơi hạn lă từ một năm trở lín nín tỷ trọng tín dụng câ nhđn trung hạn vă dăi hạn chiếm tỷ trọng cao tại CN Đống Đa.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 35 HỌC VIỆN NGĐN HĂNG
- Dư nợ tín dụng bân lẻ ngắn hạn xu hướng tăng qua từng năm vă cuối năm 2019 đạt 199 tỷ đồng tăng trưởng 29.22% so với năm 2018 vă chiếm tỷ lệ 18% so với tổng
dư nợ
tín dụng bân lẻ tại chi nhânh. Tốc độ tăng trưởng tín dụng bân lẻ ngắn hạn giai
đoạn 2018-
2019 cao hơn giai đoạn 2017-2018 đến từ sự thuận tiện trín App MB Bank, từ năm 2019
khâch hăng đê có thể vay tiíu dùng trực tiếp trín App với thế chấp trực tiếp câc
khoản tiền
gửi tiết kiệm hoặc đối với khâch hăng có sử hữu thẻ tín dụng với hạn mức lín đến
75% hạn
mức thẻ tín dụng cũng như giữa năm 2018 hệ thống Phong Vũ khai trương tại số 1 Thâi
Hă, Phong Vũ lă một đơn vị kinh doanh công nghệ, hăng điện tử có sử dụng sản phẩm
Payroll của hệ thống MB, đi kỉm với việc cung cấp cho Phong Vũ gói dịch vụ trả lương
tại MB. MB Đống Đa cũng thiết lập câc sản phẩm cho vay tiíu dùng đối với khâch hăng
mua sản phẩm tại hệ thống Phong Vũ dẫn đến tốc độ tăng về tín dụng bân lẻ ngắn
hạn gia
tăng.
- Dư nợ tín dụng bân lẻ trung vă dăi hạn có xu hướng tăng vă đặc biệt tăng nhanh trong
năm 2019. Tính đến cuối năm 2019 đạt 936 tỷ đồng tăng trưởng 35.65% so với
năm 2018
vă chiếm tỷ lệ 82% so với tổng dư nợ tín dụng bân lẻ trong năm 2019 tại chi
nhânh. Tốc
độ tăng trưởng của tín dụng bân lẻ trung vă dăi hạn của chi nhânh tăng nhanh hơn
13 Tỷ lệ nợ quâ hạn bân lẻ (%)_______________ 1.71 % % 1.59 % 1.15 Nợ xấu bân lẻ__________________________ _______ 6.8 ________ 7.6 ________ 7.2 Tỷ lệ nợ xấu bân lẻ (%) --- - -z \--- 1.04 % 0.90 % ---7—---0.63%
Chỉ tiíu 2017 _______2018_______ _______2019_______
Số tuyệt
đối Số tuyệtđối
Tăng trưởng (%) Số tuyệt đối Tăng trưởng (%) Thẻ tín dụng quốc tế lũy kế______ 1,67 8 1,744 3.93 % 1,85 4 6.31 %
Thẻ ghi nợ quốc tế lũy kế_______ 4,10 4,448 8.46 4,98 12.01
Thẻ ghi nợ nội địa lũy kế________ 15,02 17,023 13.32 23,009 35.16
Số lượng mây POS (mây)_______ 235 240 2.13
% 228 5.00%-
(Nguôn BCTC nội bộ Ngđn hăng TMCP Quđn Đội - CN Đông Đa)
Câc khoản vay mới đều được thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ, trong giai đoạn 2017 - 2019 công tâc kiểm tra kiểm soât nghiệp vụ được tăng cường, tập trung văo chấn chỉnh kịp thời câc sai sót phât sinh, nđng cao chất lượng tín dụng tuđn thủ theo quy định của NHNN cũng như quy định quy chuẩn cấp tín dụng của hệ thống Ngđn hăng Quđn Đội. Cụ thể:
Nợ quâ hạn bân lẻ có xu hướng tăng nhưng tăng tốc độ chậm vă tỷ trọng nợ quâ hạn bân
lẻ trong tổng dư nợ tại CN Đống Đa từ năm 2017- 2019 có xu hướng giảm dần lần lượt lă 1.71%; 1.59% vă 1.15%.
Nợ xấu bân lẻ có xu hướng đi tăng nhưng tăng chậm hơn tổng dư nợ khi tỷ trọng nợ xấu
bân lẻ của CN Đống Đa từ năm 2017 - 2019 có xu hướng giảm dần đạt lần lượt 1.04%; 0.90% vă 0.63%.
Thanh công trong kiếm soat nơ quâ hạn, nợ xđu ca nhđn bởi câc yếu tố:
Quyết định số 1058/QĐ-TTg ngăy 19 thâng 7 năm 2017 của Thủ tướng Chính phủ phí duyệt đề ân “Cơ cấu lại hệ thống câc tổ chức tín dụng gắn với xử lý nợ xấu giai đoạn 2016 - 2020” với mục tiếu “Tiếp tục cơ cấu lại hệ thống câc tổ chức tín dụng gắn với trọng tđm lă xử lý căn bản, triệt để nợ xấu vă câc tổ chức tín dụng yếu kĩm bằng câc hình thức phù hợp với cơ chế thị trường trín nguyín tắc thận trọng, bảo đảm quyền lợi của người gửi tiền
vă giữ vững sự ổn định, an toăn hệ thống; giảm số lượng tổ chức tín dụng yếu kĩm để có số lượng câc tổ chức tín dụng phù hợp, có quy mô vă uy tín, hoạt động lănh mạnh, bảo đảm tính thanh khoản” hệ thống MB cũng như MB CN Đống Đa thực hiện nghiím, tuđn thủ quyết định của Chính phủ, vì vậy việc xử lý nợ xấu, nợ quâ hạn được đẩy mạnh, không
để nợ xấu, nợ quâ hạn tồn đọng.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 37 HỌC VIỆN NGĐN HĂNG
hiểu nguyín nhđn, lập bâo câo nhanh, trình hội đồng cảnh bâo sớm để đưa ra định hướng xử lý khắc phục: tiếp tục cấp tín dụng (đề xuất giảm khoản vay sai mục đích, yíu cầu khâch hăng không tâi phạm); dừng tiến độ cấp tín dụng vă chuyển phđn luồng sang MB AMC (Công ty Quản lý nợ vă Khai thâc tăi sản Ngđn hăng TMCP Quđn Đội) nếu trong trường hợp khâch hăng cố tính che dấu thông tin, phâ sản, trốn nợ, ngđn hăng có khả năng mất vốn. Cùng với đó lă chính sâch phạt với câc khâch hăng nợ quâ hạn với lêi suất mặc định khi trễ hạn lă 150% lêi suất đang âp dụng trong hợp đồng vay. Nín đê giúp CN kiểm soât tốt tỷ lệ nợ xấu, nợ quâ hạn.
2.2.1.4. Kết quả kinh doanh thẻ tại NH TMCP Quđn Đội CN Đống Đa
Hiện tại, dịch vụ thẻ lă dịch vụ đang được CN Đống Đa quan tđm chú trọng phât triển, câc sản phẩm thẻ tiíu biểu của CN lă như thẻ tín dụng của tế MB Visa, thẻ tín dụng quốc tế MB JCB Sakura, hạn thẻ ghi nợ quốc tế MB Visa Debit, thẻ ghi nợ nội địa MB Active Plus... để đâp ứng câc nhu cầu khâc nhau cho câc đối tượng khâch hăng.
Bảng 2.4: Quy mô hoạt động thẻ tại MB CN Đống Đa
so với năm 2018. Tính trong cả giai đoạn từ năm 2017-2019 số lượng thẻ tín dụng quốc tế tại chi nhânh tăng ròng 176 thẻ từ 1,678 thẻ năm 2017 lín đến 1,854 thẻ năm 2019, trong đó tốc độ tăng về số lượng thẻ tín dụng trong năm 2018 - 2019 có tốc độ tăng nhanh hơn. Điều năy một phần đến từ việc gia tăng số lượng khâch hăng như đê phđn tích, còn bởi trong giai đoạn 2018-2019 hầu hết câc ngđn hăng trín địa băn đê tăng phí thường niín của
9831
6439 8001
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 38 HỌC VIỆN NGĐN HĂNG
thẻ tín dụng tuy nhiín hệ thống MB vẫn duy trì mức phí thường niín thường niín vă rẻ nhất hệ thống ngđn hăng với hạng thẻ tín dụng Classic chỉ với 220,000 VNĐ mỗi năm.
Thẻ ghi nợ quốc tế lũy kế tính đến 31/12/2019 tại chi nhânh lă 4,982 thẻ tăng 12.01% so với năm 2018 vă tăng 881 thẻ so với năm 2017. Thẻ ghi nợ quốc tế của MB cho phĩp thanh toân, rút tiền tại mọi điểm chấp nhận thẻ, có biểu tượng Visa trín toăn cầu. Năm giai
đoạn 2017-2019 lă giai đoạn của bùng nổ của thương mại điện tử, câc hoạt động thương mại điện tử có yếu tố nước ngoăi yíu cầu bắt buộc lă hoạt động thanh toân quốc tế, dẫn đến số lượng thẻ ghi nợ quốc tế tại CN được mở nhiều vă tốc độ mở tăng cao hơn.
Thẻ ghi nợ nội địa lũy kế có tốc độ tăng ấn tượng nhất khi tăng 35.16% trong năm 2019
vă đạt lũy kế 23,009 thẻ. Tính trung bình từ năm 2017 mỗi năm CN Đống Đa tăng ròng 3994 thẻ. Đạt được kết quả tăng vượt trội lă bởi câc chính sâch cụ thể của hệ thống MB khi miễn phí chuyển khoản liín ngđn hăng, nhắn tin về từng khâch hăng tặng tăi khoản số đẹp cho khâch hăng cũ với những khâch hăng duy trì Casa (số dư tăi khoản thanh toân) 50 triệu VND trong 3 thâng. Ngoăi ra, trong hoạt động chăo mừng sinh nhật MB 25 năm tuổi trong năm 2019, mỗi khâch hăng mở mới App MB Bank, tăi khoản thẻ ghi nợ nội địa sẽ được quay số trúng thưởng văo mỗi cuối ngăy. Câc nguyín nhđn trín dẫn đến số lượng tăng thẻ ghi nợ nội địa của CN có kết quả tốt trong giai đoạn 2017 - 2019.
Về số lượng mây POS có xu hướng giảm trong năm 2019 chỉ còn 228 mây, giảm 5% so
với năm 2018 vă giảm 7 mây so với năm 2017. Lý do lă bởi 16/8/2019 NHNN đê ban hănh
văn bản 6410/NHNN-TT “Gửi câc tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toân, văn phòng đại diện câc tổ chức thẻ quốc tế, NHNN chi nhânh tỉnh thănh phố, yíu cầu tăng cường kiểm soât, giâm sât hoạt động phât hănh vă sử dụng thẻ tín dụng” yíu cầu tăng cường kiểm soât,
giâm sât phòng ngừa câc hoạt động gian lận thanh toân có chiều hướng gia tăng. Từ tình
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 39 HỌC VIỆN NGĐN HĂNG
12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 Đơn vị (triệu đồng)
(Nguồn: BCTC nội bộ Ngđn hăng TMCP Quđn Đội - CN Đống Đa)
Lợi nhuận từ thẻ đem lại cho mỗi chi nhânh chính bao gồm phí phât hănh, phí tăi khoản
số đẹp (với khâch hăng đăng ký mua tăi khoản số đẹp), phí thường niín, phí interchange (phí được một ngđn hăng trả cho một ngđn hăng khâc để trang trải chi phí giao dịch vă rủi ro tín dụng trong giao dịch thẻ ngđn hăng), phí rút tiền mặt đối với thẻ tín dụng, phí duy trì, phí chuyển đổi ngoại tệ khi khâch hăng tiíu dùng tại nước ngoăi vă quan trọng nhất lă phí phạt chậm thanh toân đối với thẻ tín dụng chiếm tỉ trọng lớn nhất.
Xu hướng tăng cả về số lượng thẻ phât hănh mới cũng như lợi nhuận từ thẻ tín dụng ở mức cao xấp xỉ 53% tính từ năm 2017, CN Đống Đa đê không chỉ hoăn thănh chỉ tiíu phât
hănh thẻ đối với trung tđm thẻ mă còn thúc đẩy vă khuyến khích được khâch hăng thanh toân chi tiíu không dùng tiền mặt.
2.2.2. Đânh giâ sự hăi lòng của khâch hăng câ nhđn về chất lượng dịch vụ ngđn
hăng NH TMCP Quđn Đội CN Đống Đa
2.2.2.1. Quy định nđng cao chất lượng dịch vụ khâch hăng câ nhđn của NH TMCP
Quđn Đội vă NH TMCP Quđn Đội CN Đống Đa
lượng mă toăn thể Lênh đạo, nhđn viín của Ngđn hăng TMCP Quđn Đội cam kết thực hiện
thông qua câc hoạt động của mình nhằm thỏa mên cao nhất câc yíu cầu của khâch hăng vă
người lao động.
Công văn số 532/2015/QĐ-HĐQT-NHQĐ năm 2015 “Quy định chung về việc tiếp nhận
vă xử lý khiếu nại của khâch hăng”.
Công văn số 663/2016/QĐ-TGĐ-NHQĐ năm 2016 “Quyết định về việc ban hănh chính
sâch chất lượng”.
Quyết định số 112/2017/QĐ-TGĐ-NHQĐ năm 2017 “Ban hănh quy trình đo lường sự hăi lòng của khâch hăng”.
Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của hoạt động ngđn hăng, từ đó Ban giâm đốc MB Bank CN Đống Đa đê không ngừng chỉ đạo sât sao việc thực hiện, triển khai câc quy định, quy trình, công văn liín quan
đến hoạt động nđng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhânh. Với những kết quả đạt được từ hoạt động kinh doanh trong thời gian vừa qua đê cho thấy để đạt được sự thănh công của những chính sâch thì sự nhận thức vă chỉ đạo của Ban lênh đạo lă cực kỳ quan trọng, từ sự chỉ đạo, phổ biến, quân triệt đến từng cân bộ nhđn viín, sự giâm sât chặt chẽ của việc triển
khai quy định, quy trình nó quyết định đến sự thănh công của câc chính sâch đó. Để đạt được sự thănh công của chi nhânh như ngăy hôm nay với một thương hiệu mạnh có uy tín trín địa băn vă một thị phần cung cấp câc sản phẩm dịch vụ tăi chính tương đối lớn cũng lă nhờ đến sự thănh công trong hoạt động nđng cao chất lượng dịch vụ khâch hăng câ nhđn.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 41 HỌC VIỆN NGĐN HĂNG
hóa doanh nghiệp luôn được ban lênh đạo chú trọng đến từng cân bộ nhđn viín, đặc biệt lă
bộ phận trực tiếp quan hệ với khâch hăng.
Từ những nhận thức của Ban lênh đạo trong việc chỉ đạo công tâc nđng cao chất lượng dịch vụ khâch hăng câ nhđn đê tạo được nguồn cảm hứng cho từng cân bộ công nhđn viín trong chi nhânh với một quyết tđm mênh liệt để thực hiện tốt câc công tâc nđng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhânh, góp phần thúc đẩy tăng trưởng thị phần hoạt động kinh doanh của chi nhânh trín địa băn ngăy căng mở rộng vă phât triển bền vững.
2.2.2.2. Câc hoạt động nđng cao chất lượng dịch vụ khâch hăng câ nhđn đê triển khai
tại chi nhânh Đống Đa
Chiến lược phât triển của Ngđn hăng Quđn Đội định hướng chiến lược 2017 - 2021 lă “Ngđn hăng thuận tiện nhất” với ba trụ cột cơ bản lă “Ngđn hăng số”, “Ngđn hăng chuyín nghiệp theo ngănh”, “Ngđn hăng cộng đồng”. Từ cơ sở chính sâch đó, hăng năm, MB Đống
Đa đê hoạch định mục tiíu nđng cao chất lượng dịch vụ khâch hăng câ nhđn theo định hướng phât triển nhằm đâp ứng câc mục tiíu đê đặt ra vă câc yíu cầu của hệ thống quản lý
chất lượng.
Hoạt động trước khi bân: MB Đống Đa đê thực hiện rất nhiều hoạt động nhằm quảng bâ hình ảnh cũng như câc sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khâch hăng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, cụ thể lă câc hoạt động chính sau:
- Thiết kế, phât hănh câc tờ rơi quảng câo về sản phẩm dịch vụ, đặc biệt câc sản phẩm mới như thẻ ATM, thẻ tín dụng, sản phẩm tiết kiệm.. .giúp khâch hăng dễ dăng
hiểu, tiếp
cận tìm được dịch vụ thích hợp với nhu cầu riíng của mình.
- Xđy dựng danh mục sản phẩm dịch vụ giới thiệu về SPDV của MB gửi đến khâch hăng.
- Xđy dựng hình ảnh ngđn hăng để quảng bâ thông qua logo, thương hiệu trín câc Panô,
Hoạt động trong khi bân: Sau khi khâch hăng đê nhận biết vă bắt đầu sử dụng dịch vụ, MB CN Đống Đa tiếp tục cung cấp những dịch vụ kỉm theo nhằm tăng mức độ thỏa mên của khâch hăng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình (bân chĩo sản phẩm) như lă:
- Gửi tin nhắn qua hệ thống SMS Banking đến khâch hăng nhđn câc sự kiện như: sinh nhật, tết vă câc ngăy lễ trong năm.
- Thực hiện câc biện phâp xúc tiến, khuyến mại đối với khâch hăng sử dụng dịch vụ như: tiết kiệm dự thưởng, quă tặng, bốc thăm trúng thưởng, quay số may mắn, thẻ
căo may
mắn...
- Mở rộng dịch vụ cung cấp thông tin, triển khai thănh công “Chương trình nhắn tin chăm sóc khâch hăng” qua dịch vụ SMS Banking để thông tin đến khâch hăng câc chương
trình khuyến mại, chúc mừng ngăy sinh nhật, câc ngăy lễ, tết...
Hoạt động sau khi bân: Sau khi khâch hăng đê sử dụng dịch vụ, MB CN Đống Đa lại tiếp tục có những kính thông tin để tiếp thu ý kiến phản hồi của khâch hăng, từ đó có