SỐ KHÂCH HĂNG
U Dưới 1 năm W Từ 1 đến 3 năm wTrín 3 năm
(Nguồn: Tổng hợp kết quả phiếu khảo sât)
Nhìn chung, số lượng khâch hăng sử dụng dịch vụ của MB Bank chiếm tỷ trọng cao nhất (98/200 khâch hăng được khảo sât cho biết sử dụng dịch vụ của MB Bank CN Đống Đa trín 3 năm) chiếm tỷ lệ 49%, tiếp đến lă số khâch hăng sử dụng SPDV câ nhđn từ 1-3 năm với 67 khâch hăng chiếm tỷ lệ 33.5% vă cuối cùng lă tỷ lệ khâch hăng sử dụng sản điều năy thể hiện chất lượng dịch vụ của MB Đống Đa đê đảm bảo được nhu cầu sử dụng của khâch hăng.
> Khảo sât mức độ kỳ vọng vă cảm nhận của khâch hăng đối với câc thănh phần chất lượng dịch vụ
Về kết quả khảo sât thănh phần sự tin cậy tại NH TMCP Quđn Đội CN Đống Đa
Ngđn hăng luôn ghi nhận thông tin khâch hăng chính xâc
6.5% 13.0 % 32.5 % 21.5 % 26.5 % 3.49 Ngđn hăng cung cấp dịch vụ đúng
thời điểm như đê thông bâo 5.0% 6.0% 10.0%
35.0 %
44.0
% 4.07
Ngđn hăng luôn thực hiện những điều
đê hứa với khâch hăng
1.0% 10.0% 14.5% 30.0% 44.5% 4.07
Ngđn hăng không để xảy ra lỗi trong
giao dịch 15.0% 35.0% 9.0% 10.0% 31.0% 3.07
Tổng điểm 6.5% 15.8
% 22.7% 21.5% 33.5% 3.60
Thănh phần tin cậy nói lín khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, an toăn vă đúng thời hạn ngay lần đầu tiín của ngđn hăng. Ket quả khảo sât cho thấy MB CN Đống Đa đê tạo được sự tin tưởng đối với khâch hăng khi điểm số trung bình của thănh phần sự tin cậy đạt 3.6 điểm. Trong đó:
Hai nội dung được mức điểm cao nhất lă “Ngđn hăng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đê thông bâo” vă “Ngđn hăng luôn thực hiện những điều đê hứa với khâch hăng” với cùng mức điểm trung bình 4.07 điểm, thể hiện MB CN Đống Đa đê cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đê thông bâo vă thực hiện đúng như những gì đê hứa với khâch hăng. Những phần quă khuyến mại, những ưu đêi chăm sóc khâch hăng được cung cấp tới khâch hăng đúng như quảng câo, giải ngđn tới khâch hăng đúng như điều khoản vă thời gian thỏa thuận,... Chính từ những việc nhỏ nhất như vậy đê giúp CN Đống Đa nhận được sự hăi lòng từ phía khâch hăng với 2 nội dung “Ngđn hăng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đê thông bâo” vă “Ngđn hăng luôn thực hiện những điều đê hứa với khâch hăng”.
Hai yếu tố đạt điểm thấp nhất lă “Ngđn hăng không để xảy ra lỗi trong giao dịch” với điểm số trung bình 3.07 điểm vă “Ngđn hăng thực hiện dịch vụ không sai sót ngay từ lần giao dịch đầu tiín” với 3.29 điểm. Chỉ ra khâch hăng vẫn thường gặp lỗi hoặc sai sót trong câc thao tâc giao dịch, không rút được tiền mặt với ATM với chức năng rút tiền không cần thẻ ATM cũng như tđm lý sau sự cố ngăy 8/1/2020 “MB phât sinh lỗi giao dịch online vượt hạn mức” theo đó "Hệ thống của MB Bank gặp lỗi khiến người dùng có thể dùng thẻ debit
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 46 HỌC VIỆN NGĐN HĂNG
trung bình
Ngđn hăng có trang thiết bị vă công nghệ hiện đại
4.0% 6.0% 38.0
% 22.0% 30.0% 3.68
Cơ sở vật chất của ngđn hăng thật khang trang
2.5% 17.5
% 36.0% 27.0% 17.0% 3.39
thanh toân như thẻ tín dụng, không có tiền vẫn thanh toân được" thậm chí một số trường hợp khâch hăng xấu phât hiện ra lỗi trín đê lợi dụng lỗ hổng trín để thanh toân cho câc giao dịch mua hăng online, dịch vụ quảng câo trực tuyến, thậm chí còn mua cả xe Maybach
S600 hăng chục tỷ đồng. Mặc dù "Ngay sau khi phât hiện sự việc, hệ thống MB đê thực hiện phong toả tăi khoản thẻ của nhóm khâch hăng năy vă yíu cầu hoăn trả câc khoản đê chi tiíu vượt hạn mức theo đúng quy định phâp luật” vă cho biết “Sự cố năy không gđy ảnh hưởng đến MB vă tăi sản của câc khâch hăng khâc tại ngđn hăng" nhưng sự cố trín đê đặt ra vấn đề về chế tăi xử lý câc vi phạm đối với tội phạm trục lợi toân thẻ từ phía ngđn hăng cũng như ngđn hăng nhă nước, vă từ phía hệ thống MB lă cơ chế phòng thủ đối với câc “khủng hoảng truyền thông” giúp tạo lòng tin với mỗi khâch hăng.
Yếu tố “Ngđn hăng luôn ghi nhận thông tin khâch hăng chính xâc” với điểm số trung bình đạt 3.49 điểm, chỉ ra hệ thống MB vẫn còn những sai sót từ việc cập nhật thông tin ban đầu cho khâch hăng, cập nhật sai thông tin chứng minh thư, ngăy thâng năm sinh, giới tính... của khâch hăng dẫn đến khi có chương trình chăm sóc khâch hăng như tặng quă nhđn câc ngăy đặc biệt như sinh nhật, ngăy phụ nữ Việt Nam bị ảnh hưởng vă khiến khâch hăng cảm thấy chưa hăi lòng. Điều năy có thể từ việc hệ thống MB lă ngđn hăng đầu tiín vă duy nhất ở Việt Nam cho phĩp khâch hăng tự đăng ký tăi khoản ngđn hăng thông qua App MB nín khâch hăng có thể đê đăng ký không chính xâc dẫn đến quâ trình nhập liệu của nhđn viín bị sai lệch.
> Kết quả khảo sât thănh phần phương tiện hữu hình tại NH TMCP Quđn Đội CN Đống Đa Bảng 2.6: Bảng kết quả khảo sât thănh phần phương tiện hữu hình
Trang phục của nhđn viín phục vụ gọn 0.0% 3.0% 23.0 % 16.0 % 58.0 % 4.29
Câc tăi liệu, biểu mẫu sản phẩm có
thiết kế đẹp 0.0% 5.0% 56.0% 16.0 % 23.0 % 3.57 Tổng điểm 1.6% 7.9% 38.3 % 20.3 % 32.0 % 3.73
Mứ c Mứ c Mức Mức Mức Giâ trị trun g Mức điểm 1 2 3 4 5
Ngđn hăng luôn đặc biệt chú ý khâch hăng 4.0 % 5.0 % 47.0 % 10.0 % 34.0 % 3.65
Ngđn hăng có nhđn viín biết quan tđm đến khâch hăng
5.0
% %8.0 34.0% 21.0% 32.0% 3.67
Ngđn hăng lấy lợi ích của khâch hăng lă
điều tđm niệm của họ
6.5
% 10.5% 32.5% 26.5% 24.0% 3.51
(Nguồn: Tổng hợp kết quả phiếu khảo sât)
Thănh phần phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhđn viín phục vụ, câc trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ của ngđn hăng. Hiện nay đối với khâch hăng thì ngoại hình, trang phục của nhđn viín phục vụ, câc trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ tại MB CN Đống Đa đạt mức điểm hăi lòng với điểm số trung bình 3.73 điểm.
Nội dung “Trang phục của nhđn viín phục vụ gọn găng, lịch sự” đạt mức điểm cao nhất
với 4.29 điểm thể hiện trang phục của nhđn viín ngđn hăng đê đâp ứng được sự hăi lòng của khâch hăng, đê treo biển tín đầy đủ, quần âo đầu tóc lịch sự, chuyín nghiệp.
Điểm số đânh giâ thấp nhất trong khảo sât về phương tiện hữu hình lă “Cơ sở vật chất của ngđn hăng thật khang trang” với điểm số chỉ hơn mức trung bình đạt 3.39 điểm. Nguyín
nhđn của kết quả năy lă bởi trong thâng 3 năm 2020 CN Đống Đa có đổi địa điểm giao dịch sang số 165 Xê Đăn trong tòa Truyền hình Quốc phòng Việt Nam do phải chuyển chi nhânh, vừa phải đảm bảo câc hoạt động ngđn hăng thông suốt nín cơ sở vật chất từ phía ngđn hăng có phần bề bộn, chưa xếp gọn găng, chưa bố trí đầy đủ thiết bị nín nội dung “Cơ sở vật chất của ngđn hăng thật khang trang” chưa đạt kết quả cao.
Nội dung đạt kết quả “Ngđn hăng có trang thiết bị vă công nghệ hiện đại” đạt kết quả tốt với 3.68 điểm lă mức độ tốt. Bởi trong những năm gần đđy, hệ thống MB Bank không ngừng chuyển dịch số, ứng dụng công nghệ văo ngđn hăng, hướng tới mục tiíu ngđn hăng số, nín câc khâch hăng đến với MB Bank CN Đống Đa ngoăi nắm bắt thông tin qua câc măn hình ti vi, còn sẽ được sử dụng mạng wifi miễn phí, cũng chính lă khuyến khích câc khâch hăng căi đặt vă sử dụng App MB Bank. Tuy nhiín trong quâ trình hoạt động nền tảng công nghệ của MB cũng nảy sinh nhiều vấn đề khiến khâch hăng chưa hăi lòng. Cụ xâc thực thông qua phương thức SMS OTP gđy bất tiện cho câc khâch hăng có nhu cầu giao dịch ngđn hăng điện tử nhưng ở vùng sóng điện thoại yếu, hoặc câc khâch hăng đi du lịch quốc tế không có sóng viễn thông không thể nhận được SMS OTP để thực hiện giao dịch dẫn đến cản trở trải nghiệm của khâch hăng với dịch vụ ngđn hăng số.
Nội dung “Câc tăi liệu, biểu mẫu sản phẩm có thiết kế đẹp” với điểm số 3.57 điểm chứng
tỏ nội dung trín chưa thực sự lăm hăi lòng với khâch hăng. Câc sản phẩm dịch vụ mới khi triển khai, hầu hết hoạt động quảng bâ truyền thông của câc ngđn hăng đa số dưới hình thức treo bandroll tại câc điểm giao dịch của ngđn hăng, ít khi thông bâo trực tiếp đến khâch hăng nín mức độ phủ rộng thông tin đến từng khâch hăng chưa cao, dẫn đến nhiều khâch hăng vẫn không kịp thời biết câc thông tin về câc tính năng vă lợi ích của sản phẩm dịch vụ mă ngđn hăng triển khai. Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngđn hăng, bản thđn khâch hăng thường phải tự chủ động tìm hiểu thông tin qua câc kính như Internet, bạn bỉ hoặc trực tiếp đến hỏi nhđn viín ngđn hăng. Ngoăi ra câc tăi liệu, biểu mẫu, sản phẩm thiết
kế chưa thực sự ấn tượng, một văi tăi liệu vă biểu mẫu văo theo mẫu logo cũ của hệ thống MB, câc sản phẩm tặng đến khâch hăng như âo mưa, lịch, mũ bảo hiểm,... vẫn còn âp dụng
Nhđn viín ngđn hăng hiểu rõ những nhu 6.0 % 23.5% 12.0 % 16.0 % 42.5 % 63.6
Ngđn hăng lăm việc văo những giờ
thuận tiện 0.0% 9.0% 18.5 % 32.5 % 40.0 % 4.0 4 Tổng điểm 4.3 % 11.2 % 28.8 % 21.2 % 34.5 % 3.7 0
bình
(Nguồn: Tổng hợp kết quả phiếu khảo sât)
Thănh phần đồng cảm nói lín khả năng thấu hiểu, quan tđm chăm sóc, chú ý đến khâch hăng của ngđn hăng. Từ kết quả khảo sât có thể nhận định đối với khâch hăng khả năng thấu hiểu, chú ý đến khâch hăng của MB CN Đống Đa chưa đạt mức độ hăi lòng khi chỉ đạt 3.70 điểm.
Nội dung đạt kết quả điểm tốt nhất lă “Ngđn hăng lăm việc văo những giờ thuận tiện” với mức điểm trín hăi lòng lă 4.04 thể hiện khâch hăng đê hăi lòng về thời gian lăm việc tại MB CN Đống Đa. Cụ thể CN Đống Đa lăm việc từ thứ Hai đến sâng thứ Bảy với khung
giờ lăm việc buổi sâng lă từ 8h đến 12h trưa, buổi chiều từ 13h30 phút đến 17h30 phút. Vă
với những khâch hăng không có thời gian để đến CN lăm việc trực tiếp thì đội ngũ nhđn viín của CN cũng sẵn săng đến tận nơi vă ngoăi giờ lăm việc để hỗ trợ khâch hăng để thuận
tiện nhất cho khâch hăng.
Đối với biến “Ngđn hăng luôn đặc biệt chú ý khâch hăng” vă “Nhđn viín ngđn hăng hiểu rõ những nhu cầu của khâch hăng” đều đạt mức điểm khâ khả quan lă 3.65 điểm vă 3.66 điểm thể hiện MB Đống Đa đê có những thiện cảm nhất định từ phía khâch hăng sử dụng dịch vụ tuy nhiín vẫn chưa thực sự hiểu rõ nhu cầu của khâch hăng. Việc thực sự chú
ý đến khâch hăng lă phải nắm rõ về khâch hăng, quan tđm vă thường xuyín chăm sóc khâch
hăng, nắm rõ khâch hăng đang có nhu cầu gì để có thể cung ứng những dịch vụ phù hợp nhất. Vẫn còn tình trạng nhđn viín không nắm rõ nhu cầu dẫn đến tư vấn sản phẩm không phù hợp như khâch hăng muốn gửi tiền nhưng cần linh hoạt để khi cần có thể rút ra nhưng để chi tiíu như tiền mặt mă hạn chế rủi ro đến khâch hăng... Phần lớn tính năng, lợi ích của
câc loại hình sản phẩm dịch vụ tại MB vẫn còn mang tính đại tră, chưa dựa văo đặc trưng ngănh nghề cụ thể của khâch hăng, hoặc chưa theo nhu cầu của từng nhóm đối tượng khâch
hăng hay đặc thù riíng cho từng khu vực. Hơn nữa, câc chính sâch thúc đẩy phât triển sản phẩm dịch vụ chưa đồng bộ, chưa khuyến khích tạo động lực cho khâch hăng sử dụng dịch
vụ. Đặc điểm của địa băn Quận Đống Đa lă mật độ dđn cư cao, nhu cầu chi tiíu lớn vă dđn
trí cao tuy nhiín hệ thống MB vẫn chưa có sản phẩm thúc đẩy khâch hăng chi tiíu qua thẻ debit trong khi đối thủ cạnh tranh trực tiếp của MB lă Techcombank đê có sản phẩm hoăn tiền không giới hạn tới 1% cho câc khâch chi tiíu qua thẻ debit.
Với nội dung “Ngđn hăng lấy lợi ích của khâch hăng lă điều tđm niệm của họ” lă nội dung đạt mức điểm thấp nhất trong khảo sât về thănh phần sự đồng cảm với điểm số chỉ đạt 3.51 điểm điều năy thể hiện nhđn viín ngđn hăng chưa lấy lợi ích của khâch hăng lă điều tđm niệm, trong quâ trình phục vụ chưa tính toân đầy đủ vă có lợi nhất cho khâch hăng. Có thể bản thđn mỗi nhđn viín chưa thực sự thuộc sản phẩm để tư vấn cho khâch hăng dẫn đến tư vấn không đầy đủ.
Nội dung “Ngđn hăng có nhđn viín biết quan tđm đến khâch hăng” đạt mức điểm 3.67 lă mức điểm khâ tốt thể hiện mỗi nhđn viín CN đê có những sự quan tđm sau bân với khâch
hăng. Hệ thống của MB ngoăi gửi lời chúc mừng văo câc dịp lễ tết hay sinh nhật của khâch
Nhđn viín có kiến thức để trả lời thắc mắc của khâch hăng
1.0%
5.0%
11.0% 34.0% 49.0% 4.25
Câch ứng xử của nhđn viín luôn
tạo niềm tin cho khâch hăng
2.5% 5.0% 31.0% 23.0% 38.5% 3.90
Thâi độ phục vụ của nhđn viín
đn cần niềm nở 5.0% 27.0% 30.5% 16.0% 21.5% 3.22
Khâch hăng cảm thấy an toăn khi đến giao dịch với Ngđn hăng
0.5% 2.5% 17.5% 35.0% 44.5% 4.21
Tổng điểm 2.3
% 9.9% 22.5% 27.0% 38.4% 3.89
thần trâch nhiệm trong công tâc phục vụ khâch hăng, lăm cho khâch hăng cảm thấy yín tđm vă tín nhiệm ngđn hăng. Ket quả khảo sât cho thấy điểm số về năng lực phục vụ tại MB CN Đống Đa đạt điểm khâ cao lă 3.89 điểm lă tiệm cận với mức hăi lòng của khâch hăng.
Nội dung có điểm số cao nhất lă “Nhđn viín có kiến thức để trả lời thắc mắc của khâch hăng” với điểm số 4.25 điểm thể hiện câc cđu hỏi thắc mắc của khâch hăng đều được phía ngđn hăng đâp ứng vă giải đâp hiệu quả. Kết quả cao như vậy lă bởi ngoăi kính tư vấn trực
tiếp tại quầy, khâch hăng có thể sử dụng câc kính online lă hệ thống Hotline của MB247 cũng như fanpage MBBank trín Facebook thực hiện giải đâp thắc mắc của khâch hăng mọi
khung giờ vă mọi ngăy trong tuần.
Điểm số thấp nhất lă nội dung “Thâi độ phục vụ của nhđn viín đn cần niềm nở” thể hiện
khâch hăng chưa đânh giâ cao thâi độ của mỗi cân bộ nhđn viín. Điều năy do nguyín nhđn
Nội dung quan sât Mứ c Mức Mức Mức Mức Giâ trị trung Mức điểm 1 2 3 4 5
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 53 HỌC VIỆN NGĐN HĂNG
Nội dung đạt điểm số cao hơn trong thănh phần năng lực phục vụ lă “Câch ứng xử của nhđn viín luôn tạo niềm tin cho khâch hăng” với điểm số 3.9 thể hiện khâch hăng cho rằng
ngđn hăng đê tạo được sự tin tưởng. Về xe cộ, mỗi khâch hăng khi đến giao dịch với ngđn hăng luôn được câc nhđn viín bảo vệ dắt, để xe vă trao vĩ để xe đầy đủ tới khâch hăng, câc
nhđn viín tại chi nhânh đều giới thiệu đầy đủ tín cùng chức vụ trước khi xử lý câc yíu cầu
của khâch hăng, trước khi tư vấn cho khâch hăng sản phẩm nhđn viín Ngđn hăng luôn đưa
ra ưu điểm vă nhược điểm của từng sản phẩm đến với khâch hăng để khâch hăng có sự lựa
chọn tốt nhất... Chính vì vậy khâch hăng đânh giâ tốt về nội dung “Câch ứng xử của nhđn viín luôn tạo niềm tin cho khâch hăng” tại MB CN Đống Đa.