so với năm 2018. Tính trong cả giai đoạn từ năm 2017-2019 số lượng thẻ tín dụng quốc tế tại chi nhânh tăng ròng 176 thẻ từ 1,678 thẻ năm 2017 lín đến 1,854 thẻ năm 2019, trong đó tốc độ tăng về số lượng thẻ tín dụng trong năm 2018 - 2019 có tốc độ tăng nhanh hơn. Điều năy một phần đến từ việc gia tăng số lượng khâch hăng như đê phđn tích, còn bởi trong giai đoạn 2018-2019 hầu hết câc ngđn hăng trín địa băn đê tăng phí thường niín của
9831
6439 8001
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 38 HỌC VIỆN NGĐN HĂNG
thẻ tín dụng tuy nhiín hệ thống MB vẫn duy trì mức phí thường niín thường niín vă rẻ nhất hệ thống ngđn hăng với hạng thẻ tín dụng Classic chỉ với 220,000 VNĐ mỗi năm.
Thẻ ghi nợ quốc tế lũy kế tính đến 31/12/2019 tại chi nhânh lă 4,982 thẻ tăng 12.01% so với năm 2018 vă tăng 881 thẻ so với năm 2017. Thẻ ghi nợ quốc tế của MB cho phĩp thanh toân, rút tiền tại mọi điểm chấp nhận thẻ, có biểu tượng Visa trín toăn cầu. Năm giai
đoạn 2017-2019 lă giai đoạn của bùng nổ của thương mại điện tử, câc hoạt động thương mại điện tử có yếu tố nước ngoăi yíu cầu bắt buộc lă hoạt động thanh toân quốc tế, dẫn đến số lượng thẻ ghi nợ quốc tế tại CN được mở nhiều vă tốc độ mở tăng cao hơn.
Thẻ ghi nợ nội địa lũy kế có tốc độ tăng ấn tượng nhất khi tăng 35.16% trong năm 2019
vă đạt lũy kế 23,009 thẻ. Tính trung bình từ năm 2017 mỗi năm CN Đống Đa tăng ròng 3994 thẻ. Đạt được kết quả tăng vượt trội lă bởi câc chính sâch cụ thể của hệ thống MB khi miễn phí chuyển khoản liín ngđn hăng, nhắn tin về từng khâch hăng tặng tăi khoản số đẹp cho khâch hăng cũ với những khâch hăng duy trì Casa (số dư tăi khoản thanh toân) 50 triệu VND trong 3 thâng. Ngoăi ra, trong hoạt động chăo mừng sinh nhật MB 25 năm tuổi trong năm 2019, mỗi khâch hăng mở mới App MB Bank, tăi khoản thẻ ghi nợ nội địa sẽ được quay số trúng thưởng văo mỗi cuối ngăy. Câc nguyín nhđn trín dẫn đến số lượng tăng thẻ ghi nợ nội địa của CN có kết quả tốt trong giai đoạn 2017 - 2019.
Về số lượng mây POS có xu hướng giảm trong năm 2019 chỉ còn 228 mây, giảm 5% so
với năm 2018 vă giảm 7 mây so với năm 2017. Lý do lă bởi 16/8/2019 NHNN đê ban hănh
văn bản 6410/NHNN-TT “Gửi câc tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toân, văn phòng đại diện câc tổ chức thẻ quốc tế, NHNN chi nhânh tỉnh thănh phố, yíu cầu tăng cường kiểm soât, giâm sât hoạt động phât hănh vă sử dụng thẻ tín dụng” yíu cầu tăng cường kiểm soât,
giâm sât phòng ngừa câc hoạt động gian lận thanh toân có chiều hướng gia tăng. Từ tình
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 39 HỌC VIỆN NGĐN HĂNG
12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 Đơn vị (triệu đồng)
(Nguồn: BCTC nội bộ Ngđn hăng TMCP Quđn Đội - CN Đống Đa)
Lợi nhuận từ thẻ đem lại cho mỗi chi nhânh chính bao gồm phí phât hănh, phí tăi khoản
số đẹp (với khâch hăng đăng ký mua tăi khoản số đẹp), phí thường niín, phí interchange (phí được một ngđn hăng trả cho một ngđn hăng khâc để trang trải chi phí giao dịch vă rủi ro tín dụng trong giao dịch thẻ ngđn hăng), phí rút tiền mặt đối với thẻ tín dụng, phí duy trì, phí chuyển đổi ngoại tệ khi khâch hăng tiíu dùng tại nước ngoăi vă quan trọng nhất lă phí phạt chậm thanh toân đối với thẻ tín dụng chiếm tỉ trọng lớn nhất.
Xu hướng tăng cả về số lượng thẻ phât hănh mới cũng như lợi nhuận từ thẻ tín dụng ở mức cao xấp xỉ 53% tính từ năm 2017, CN Đống Đa đê không chỉ hoăn thănh chỉ tiíu phât
hănh thẻ đối với trung tđm thẻ mă còn thúc đẩy vă khuyến khích được khâch hăng thanh toân chi tiíu không dùng tiền mặt.
2.2.2. Đânh giâ sự hăi lòng của khâch hăng câ nhđn về chất lượng dịch vụ ngđn
hăng NH TMCP Quđn Đội CN Đống Đa
2.2.2.1. Quy định nđng cao chất lượng dịch vụ khâch hăng câ nhđn của NH TMCP
Quđn Đội vă NH TMCP Quđn Đội CN Đống Đa
lượng mă toăn thể Lênh đạo, nhđn viín của Ngđn hăng TMCP Quđn Đội cam kết thực hiện
thông qua câc hoạt động của mình nhằm thỏa mên cao nhất câc yíu cầu của khâch hăng vă
người lao động.
Công văn số 532/2015/QĐ-HĐQT-NHQĐ năm 2015 “Quy định chung về việc tiếp nhận
vă xử lý khiếu nại của khâch hăng”.
Công văn số 663/2016/QĐ-TGĐ-NHQĐ năm 2016 “Quyết định về việc ban hănh chính
sâch chất lượng”.
Quyết định số 112/2017/QĐ-TGĐ-NHQĐ năm 2017 “Ban hănh quy trình đo lường sự hăi lòng của khâch hăng”.
Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của hoạt động ngđn hăng, từ đó Ban giâm đốc MB Bank CN Đống Đa đê không ngừng chỉ đạo sât sao việc thực hiện, triển khai câc quy định, quy trình, công văn liín quan
đến hoạt động nđng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhânh. Với những kết quả đạt được từ hoạt động kinh doanh trong thời gian vừa qua đê cho thấy để đạt được sự thănh công của những chính sâch thì sự nhận thức vă chỉ đạo của Ban lênh đạo lă cực kỳ quan trọng, từ sự chỉ đạo, phổ biến, quân triệt đến từng cân bộ nhđn viín, sự giâm sât chặt chẽ của việc triển
khai quy định, quy trình nó quyết định đến sự thănh công của câc chính sâch đó. Để đạt được sự thănh công của chi nhânh như ngăy hôm nay với một thương hiệu mạnh có uy tín trín địa băn vă một thị phần cung cấp câc sản phẩm dịch vụ tăi chính tương đối lớn cũng lă nhờ đến sự thănh công trong hoạt động nđng cao chất lượng dịch vụ khâch hăng câ nhđn.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 41 HỌC VIỆN NGĐN HĂNG
hóa doanh nghiệp luôn được ban lênh đạo chú trọng đến từng cân bộ nhđn viín, đặc biệt lă
bộ phận trực tiếp quan hệ với khâch hăng.
Từ những nhận thức của Ban lênh đạo trong việc chỉ đạo công tâc nđng cao chất lượng dịch vụ khâch hăng câ nhđn đê tạo được nguồn cảm hứng cho từng cân bộ công nhđn viín trong chi nhânh với một quyết tđm mênh liệt để thực hiện tốt câc công tâc nđng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhânh, góp phần thúc đẩy tăng trưởng thị phần hoạt động kinh doanh của chi nhânh trín địa băn ngăy căng mở rộng vă phât triển bền vững.
2.2.2.2. Câc hoạt động nđng cao chất lượng dịch vụ khâch hăng câ nhđn đê triển khai
tại chi nhânh Đống Đa
Chiến lược phât triển của Ngđn hăng Quđn Đội định hướng chiến lược 2017 - 2021 lă “Ngđn hăng thuận tiện nhất” với ba trụ cột cơ bản lă “Ngđn hăng số”, “Ngđn hăng chuyín nghiệp theo ngănh”, “Ngđn hăng cộng đồng”. Từ cơ sở chính sâch đó, hăng năm, MB Đống
Đa đê hoạch định mục tiíu nđng cao chất lượng dịch vụ khâch hăng câ nhđn theo định hướng phât triển nhằm đâp ứng câc mục tiíu đê đặt ra vă câc yíu cầu của hệ thống quản lý
chất lượng.
Hoạt động trước khi bân: MB Đống Đa đê thực hiện rất nhiều hoạt động nhằm quảng bâ hình ảnh cũng như câc sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khâch hăng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, cụ thể lă câc hoạt động chính sau:
- Thiết kế, phât hănh câc tờ rơi quảng câo về sản phẩm dịch vụ, đặc biệt câc sản phẩm mới như thẻ ATM, thẻ tín dụng, sản phẩm tiết kiệm.. .giúp khâch hăng dễ dăng
hiểu, tiếp
cận tìm được dịch vụ thích hợp với nhu cầu riíng của mình.
- Xđy dựng danh mục sản phẩm dịch vụ giới thiệu về SPDV của MB gửi đến khâch hăng.
- Xđy dựng hình ảnh ngđn hăng để quảng bâ thông qua logo, thương hiệu trín câc Panô,
Hoạt động trong khi bân: Sau khi khâch hăng đê nhận biết vă bắt đầu sử dụng dịch vụ, MB CN Đống Đa tiếp tục cung cấp những dịch vụ kỉm theo nhằm tăng mức độ thỏa mên của khâch hăng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình (bân chĩo sản phẩm) như lă:
- Gửi tin nhắn qua hệ thống SMS Banking đến khâch hăng nhđn câc sự kiện như: sinh nhật, tết vă câc ngăy lễ trong năm.
- Thực hiện câc biện phâp xúc tiến, khuyến mại đối với khâch hăng sử dụng dịch vụ như: tiết kiệm dự thưởng, quă tặng, bốc thăm trúng thưởng, quay số may mắn, thẻ
căo may
mắn...
- Mở rộng dịch vụ cung cấp thông tin, triển khai thănh công “Chương trình nhắn tin chăm sóc khâch hăng” qua dịch vụ SMS Banking để thông tin đến khâch hăng câc chương
trình khuyến mại, chúc mừng ngăy sinh nhật, câc ngăy lễ, tết...
Hoạt động sau khi bân: Sau khi khâch hăng đê sử dụng dịch vụ, MB CN Đống Đa lại tiếp tục có những kính thông tin để tiếp thu ý kiến phản hồi của khâch hăng, từ đó có những
chính sâch phù hợp nhằm duy trì mối quan hệ với khâch hăng ngăy căng gắn kết hơn. Văo mỗi cuối năm chi nhânh thường tổ chức hội nghị khâch hăng để bâo câo đến khâch hăng kết quả kinh doanh trong năm, phương hướng năm tới, tiếp thu phản hồi ý kiến góp ý, phản
ânh của khâch hăng, từ đó để điều chỉnh kịp thời những mặt hạn chế để ngăy căng gắn bó với khâch hăng hơn.
2.2.2.3. Kết quả khảo sât sự hăi lòng của khâch hăng câ nhđn về chất lượng dịch
vụ tại
NH TMCP Quđn Đội CN Đống Đa
a. Mô tả câc bước khảo sât
Để đânh giâ được sự hăi lòng của khâch hăng về chất lượng dịch vụ khâch hăng câ nhđn
tại ngđn hăng thì cần phải dựa trín thông tin mă khâch hăng cung cấp về những cảm nhận hay ý kiến của khâch hăng về chất lượng dịch vụ khâch hăng câ nhđn mă khâch hăng đang được ngđn hăng cung cấp chính vì vậy em sử dụng phương phâp chính cho việc nghiín
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 43 HỌC VIỆN NGĐN HĂNG
+ Phần một: Câc cđu hỏi liín quan đến thông tin câ nhđn của người trả lời như: giới tính
vă thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ tại hệ thống MB. Phần cđu hỏi năy sử dụng để phđn
tích mô tả câc nhóm khâch hăng.
+ Phần hai: Bao gồm 25 biến quan sât (22 biến thuộc 5 thănh phần tin cậy, phương tiện hữu hình, đâp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm vă 3 biến thuộc thănh phần sự hăi lòng khâch hăng), sử dụng để khảo sât mức độ kỳ vọng vă cảm nhận của khâch hăng đối với câc thănh phần chất lượng dịch vụ. Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: “1 -Rất không hăi lòng”, “2 -Không hăi lòng”, “3 -Bình thường”, “4 -Hăi lòng”, “5 -Rất hăi lòng” để đo lường câc biến năy.
Bước 2. Xâc định số mẫu cần thiết
Kích thước mẫu dự khảo sât lă 200 mẫu. Theo Bentler & Chou (1987) “tính đại diện của
số lượng mẫu được lựa chọn khảo sât sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu lă 5 mẫu cho 1 ước lượng”. Bảng hỏi có 25 biến quan sât vì vậy số lượng mẫu tối thiểu cần thiết lă 5x25=125 mẫu. Vì vậy số lượng mẫu dùng trong điều tra lă 200 mẫu đảm bảo cho khảo sât có tính đại diện của mẫu.
Bước 3. Tiến hănh khảo sât.
Thời gian khảo sât được diễn ra trong 2 thâng từ 2/2020 - 4/2020.
Từ việc xâc định số mẫu cần thiết, khóa luận phât hănh 200 phiếu khảo sât, phđn bổ cho
câc khâch hăng câ nhđn tại MB CN Đống Đa. Câc hình thức khảo sât bao gồm khảo sât trực tiếp khâch hăng đang chờ giao dịch, vă một hình thức khâc lă gửi bảng khảo sât qua mail để KH thực hiện online. Danh sâch khâch hăng được lựa chọn ngẫu nhiín trín hệ thống thông tin khâch hăng của ngđn hăng.
Đối với câc khâch hăng gửi bảng hỏi online thì trước khi gửi bảng hỏi, em đê gọi điện bâo với khâch hăng lă đang thực hiện khảo sât nhờ khâch hăng lăm bảng hỏi vă sau khi nhận được kết quả em đê gọi điện/ nhắn tin/ email để cảm ơn khâch hăng đê bớt thời gian điền bảng hỏi giúp em.
Mức Mức Mức Mức Mức Giâ trị trung
bình
Mức điểm 1 2 3 4 5
Ngđn hăng thực hiện dịch vụ không sai sót ngay từ lần giao dịch đầu tiín
5.0% 15.0
% 47.5% 11.0% 21.5% 3.29
Bước 5. Phđn tích dữ liệu phiếu khảo sât.
Câc dữ liệu sau khi thu thập sẽ được lăm sạch vă xử lý bằng phần mềm ứng dụng Excel để tính giâ trị trung bình.
b. Ket quả mức độ hăi lòng của khâch hăng về chất lượng dịch vụ khâch hăng câ nhđn tại MB CN Đống Đa thông qua khảo sât, điều tra.
Sau khi lăm sạch dữ liệu, 200 bản hợp lệ được sử dụng lăm dữ liệu cho nghiín cứu tại MB Bank CN Đống Đa. Ket quả thống kí mô tả mẫu cụ thể (kỉm phụ lục 2).
> Phần thông tin chung
Biểu đồ 2.3: Đặc điểm của mẫu theo giới tính
Số khâch hăng
WNam W Nữ
(Nguồn: Tổng hợp kết quả phiếu khảo sât)
Với thông tin về giới tính cho kết quả khảo sât 200 khâch hăng tại MB CN Đống Đa lă 95 khâch hăng nữ vă 105 khâch hăng nam, với tỷ lệ khâ đồng đều lă 47.5% khâch hăng nữ
vă 52.5% khâch hăng nam.
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ mô tả mẫu theo thời gian sử dụng SPDV câ nhđn tạiNH TMCP Quđn Đội CN Đống Đa NH TMCP Quđn Đội CN Đống Đa
SỐ KHÂCH HĂNG
U Dưới 1 năm W Từ 1 đến 3 năm wTrín 3 năm
(Nguồn: Tổng hợp kết quả phiếu khảo sât)
Nhìn chung, số lượng khâch hăng sử dụng dịch vụ của MB Bank chiếm tỷ trọng cao nhất (98/200 khâch hăng được khảo sât cho biết sử dụng dịch vụ của MB Bank CN Đống Đa trín 3 năm) chiếm tỷ lệ 49%, tiếp đến lă số khâch hăng sử dụng SPDV câ nhđn từ 1-3 năm với 67 khâch hăng chiếm tỷ lệ 33.5% vă cuối cùng lă tỷ lệ khâch hăng sử dụng sản điều năy thể hiện chất lượng dịch vụ của MB Đống Đa đê đảm bảo được nhu cầu sử dụng của khâch hăng.
> Khảo sât mức độ kỳ vọng vă cảm nhận của khâch hăng đối với câc thănh phần chất lượng dịch vụ
Về kết quả khảo sât thănh phần sự tin cậy tại NH TMCP Quđn Đội CN Đống Đa
Ngđn hăng luôn ghi nhận thông tin khâch hăng chính xâc
6.5% 13.0 % 32.5 % 21.5 % 26.5 % 3.49 Ngđn hăng cung cấp dịch vụ đúng
thời điểm như đê thông bâo 5.0% 6.0% 10.0%
35.0 %
44.0
% 4.07
Ngđn hăng luôn thực hiện những điều
đê hứa với khâch hăng
1.0% 10.0% 14.5% 30.0% 44.5% 4.07
Ngđn hăng không để xảy ra lỗi trong
giao dịch 15.0% 35.0% 9.0% 10.0% 31.0% 3.07
Tổng điểm 6.5% 15.8
% 22.7% 21.5% 33.5% 3.60
Thănh phần tin cậy nói lín khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, an toăn vă đúng thời hạn ngay lần đầu tiín của ngđn hăng. Ket quả khảo sât cho thấy MB CN Đống Đa đê tạo được sự tin tưởng đối với khâch hăng khi điểm số trung bình của thănh phần sự tin cậy đạt 3.6 điểm. Trong đó:
Hai nội dung được mức điểm cao nhất lă “Ngđn hăng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đê thông bâo” vă “Ngđn hăng luôn thực hiện những điều đê hứa với khâch hăng” với cùng mức điểm trung bình 4.07 điểm, thể hiện MB CN Đống Đa đê cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đê thông bâo vă thực hiện đúng như những gì đê hứa với khâch hăng. Những phần quă khuyến mại, những ưu đêi chăm sóc khâch hăng được cung cấp tới khâch hăng đúng như quảng câo, giải ngđn tới khâch hăng đúng như điều khoản vă thời gian thỏa thuận,... Chính từ những việc nhỏ nhất như vậy đê giúp CN Đống Đa nhận được sự hăi lòng từ phía khâch hăng với 2 nội dung “Ngđn hăng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đê thông bâo” vă “Ngđn hăng luôn thực hiện những điều đê hứa với khâch hăng”.
Hai yếu tố đạt điểm thấp nhất lă “Ngđn hăng không để xảy ra lỗi trong giao dịch” với điểm số trung bình 3.07 điểm vă “Ngđn hăng thực hiện dịch vụ không sai sót ngay từ lần