Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh thăng long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP DƢƠNG THỊ TUYỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Kinh tế nông nghiệp Mã số: 60.62.01.15 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Đình Hải Hà Nội, 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc./ Hà Nội, ngày 13 tháng 10 năm 2016 Tác giả Dƣơng Thị Tuyền ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, nhận giúp đỡ tập thể cá nhân, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giúp đỡ q báu Trước hết tơi xin chân thành cảm ơn Trường Đại Lâm Nghiệp Hà Nội, thầy cô giáo trình giảng dạy trang bị cho kiến thức khoa học Đặc biệt thầy giáo Lê Đình Hải, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu, học tập viết luận văn Tôi xin chân thành cám ơn Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long nơi công tác giúp đỡ mặt thời gian, tài liệu để tơi nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn./ Tác giả iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG…………………………………………… … vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ…………………………………….viii LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2 Các dịch vụ khách hàng cá nhân thương mại ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Dịch vụ huy động vốn 10 1.2.2 Dịch vụ tín dụng 11 1.2.3 Dịch vụ toán 11 1.2.4 Dịch vụ thẻ 12 1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.6 Các dịch vụ khách hàng cá nhân khác 13 1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 14 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 15 1.3.3 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 16 1.3.4 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng 17 1.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 22 iv 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL 22 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 25 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết cho đề tài 26 1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 27 Chƣơng ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long 29 2.1.1 Các thông tin chung 29 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh Thăng Long 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh Thăng Long 30 2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 2.2.1 Phương pháp chọn điểm mẫu nghiên cứu 33 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 34 2.2.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 34 2.2.4 Các tiêu nghiên cứu 37 Chƣơng ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ VÀ MỨC ĐỘ ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN 38 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long 38 3.1.1 Dịch vụ huy động vốn 38 3.1.2 Dịch vụ tín dụng 41 3.1.3 Dịch vụ thẻ 49 3.1.4 Dịch vụ toán 54 3.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 57 3.1.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 60 v 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long 63 3.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 63 3.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 67 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long 74 3.3.1 Những kết đạt 74 3.3.2 Những tồn tại, hạn chế 77 3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thăng Long 78 3.4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Thăng Long 78 3.4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thăng Long 79 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Các từ viết tắt Giải thích ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu DTC Độ tin cậy DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KNCS Kĩ chăm sóc NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TIDV Tiện ích dịch vụ TSHH Tài sản hữu hình STT Sự thuận tiện vii DANH MỤC CÁC BẢNG ảng 2.1 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hách hàng cá nhân 35 Bảng 3.1 Quy mô tiền gửi khách hàng phân loại theo tiêu thức Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013-2015 40 Bảng 3.2 Quy mô cho vay khách hàng cá nhân phân theo kỳ hạn mục đích sử dụng vốn AC Thăng Long giai đoạn 2013-2015 46 Bảng 3.3 Lợi nhuận cho vay khách hàng cá nhân AC Thăng Long giai đoạn 2013-2015 47 Bảng 3.4 Tình hình nợ hạn xử lý nợ hạn cho vay khách hàng cá nhân AC Thăng Long giai đoạn 2013-2015 48 Bảng 3.5: Kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2013 – 2015 52 ảng 3.6: Kết hoạt động dịch vụ toán giai đoạn 2013-2015 56 Bảng 3.7: Kết thu dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2013-2015 59 Bảng 3.8: Kết thu dịch vụ ngân quỹ giai đoạn 2013-2015 62 ảng 3.9: Đặc trưng mẫu điều tra 63 ảng 3.10 Tổng hợp ết phân tích chất lượng thang đo hệ số Cronbach Alpha 68 ảng 3.11 Kiểm định KMO artlett’s Test 68 ảng 3.12 Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) 69 ảng 3.13 Mơ hình điều chỉnh qua iểm định Crobach Alpha phân tích nhân tố hám phá 70 ảng 3.14 Tóm tắt mơ hình (Model Summary) 71 viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình SERVPERF 27 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu máy tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thăng Long 30 iểu đồ 3.1 Kết iểm định tượng phương sai sai số thay đổi 72 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong môi trường cạnh tranh nay, hách hàng xem nhân tố định tồn ngân hàng Nền kinh tế cạnh tranh, quyền lực khách hàng lớn Thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng mục tiêu mục tiêu phấn đấu ngân hàng thương mại Trong nhóm khách hàng, khách hàng cá nhân chiếm vị trí ngày quan trọng có nhiều ảnh hưởng đến lợi nhuận rủi ro cho ngân hàng Việc nắm bắt xu hướng tiêu dùng, tâm lý tiêu dùng nhu cầu tiêu dùng nhóm khách hàng vấn đề mấu chốt cho thành công ngân hàng Tuy nhiên, khác với khách hàng tổ chức, khách hàng cá nhân với đặc điểm số lượng lớn, nhu cầu đa dạng biến động tạo áp lực lớn cho ngân hàng thương mại nhằm thỏa mãn nhu cầu nhóm khách hàng Nền kinh tế phát triển, yêu cầu khách hàng cá nhân phức tạp, đòi hỏi ngân hàng thương mại phải cải tiến khơng ngừng hàng hóa, dịch vụ cung cấp chất lượng dịch vụ cung cấp Các Ngân hàng thương mại với vai trị kinh doanh tiền tệ, dịch vụ tài chính, việc nâng cao chất lượng hoạt động đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Chất lượng dịch vụ ngân hàng mặt thể yếu tố hữu sở vật chất, điều kiện giao dịch, mạng lưới, lãi suất… đồng thời thể yếu tố vơ trình độ nhân viên, quy trình giao dịch, thơng cảm… Chính lẽ đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải thực đồng bộ, toàn diện dựa khoa học Xuất pháp từ tính cấp thiết nêu trên, chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long” làm đề tài tốt nghiệp thạc sỹ III CẢM NHẬN VÀ ĐÁNH GIÁ Sau phát biểu liên quan đến dịch vụ khách hàng cá nhân Chi nhánh ACB Thăng Long mà Anh/chị và/hoặc sử dụng Xin Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu cách khoanh trịn số mà theo Anh/chị lựa chọn tốt mình, theo quy ước: Hồn tồn khơng Khơng Bình đồng ý đồng ý thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý TIÊU THỨC STT Hồn Khơng Bình tồn đồng ý thường Đồng Hồn ý tồn khơng đồng đồng ý ý I Độ tin cậy AC Thăng Long cung cấp thông tin đến hách hàng đầy đủ ịp thời Thời gian xử lý giao dịch thực hẹn, nhanh chóng AC Thăng Long thực cam ết với hách hàng AC Thăng Long bảo mật tốt thông tin giao dịch hách hàng II 2 5 5 5 Kỹ chăm sóc hách hàng Nhân viên Ngân hàng phục vụ hách hàng tận tình thân thiện Nhân viên Ngân hàng xử lý nghiệp vụ TIÊU THỨC STT Hồn Khơng Bình tồn đồng ý thường Đồng Hồn ý tồn khơng đồng đồng ý ý nhanh chóng xác Nhân viên Ngân hàng biết quan tâm đến hách hàng, nắm bắt nhu cầu sẵn sàng tư vấn, giúp đỡ hách hàng ịp 5 5 5 5 thời Những thắc mắc, hiếu nại hách hàng ln Ngân hàng nhanh chóng giải thỏa đáng Nhân viên Ngân hàng đủ iến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời thắc mắc hách hàng III Sự thuận tiện Thời gian phục vụ AC Thăng Long hợp lý thuận tiện Thủ tục giao dịch AC Thăng Long đơn giản, nhanh chóng Thơng tin (Web, tờ rơi quảng cáo,…) giới thiệu sản phẩm, dịch vụ dễ tiếp cận Tiện nghi phục vụ hách hàng tốt (máy móc đại, chỗ ngồi tốt, dịch vụ Internet, báo, nước uống, nhà vệ sinh, nơi giữ xe…) Tài liệu, tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ xếp hợp lý, hút TIÊU THỨC STT Hồn Khơng Bình tồn đồng ý thường Đồng Hồn ý tồn khơng đồng đồng ý ý IV V Tài sản hữu hình Trụ sở, quầy giao dịch AC Thăng Long đẹp, đại, dễ nhận diện Hệ thống ATM/POS/Internet hoạt động thông suốt, liên tục Chứng từ giao dịch, mẫu biểu bắt mắt, ngắn gọn, dễ hiểu Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch sự, gọn gàng, dễ nhận diện 5 5 5 5 Tiện ích dịch vụ Danh mục, tiện ích sản phẩm, dịch vụ AC Thăng Long đa dạng, đáp ứng nhu cầu hách hàng AC Thăng Long có nhiều chương trình huyến mãi, ưu đãi hấp dẫn, thiết thực dành cho hách hàng, sách chăm sóc hách hàng tốt VI AC Thăng Long có mức phí dịch vụ, lãi suất hợp lý, cạnh tranh Sự hài lòng Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ KHCN AC Thăng Long IV Thông tin cá nhân Xin Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau đây: 1.Họ Tên:……………………………………………………… 2.Địa :……………………………………………………… 3.Điện thoại:………………………………………………………  Nam 4.Giới tính 5.Tuổi  16-25  Nữ  26-40  41-50  50 6.Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị làm việc ngành nghề sau đây:  Tài Ngân hàng  Cơ quan hành nghiệp  Kinh doanh thương mại  Nhân viên văn phòng  Lao động tự  Công nhân  Sinh viên  Khác(xin ghi rõ:………………………………… ) 7.Mức thu nhập trung bình tháng  triệu đồng  từ 4-9 triệu đồng  triệu đồng 8.Thời gian giao dịch với BIDV Đồng Nai  Ít năm  năm - năm  năm -5 năm  Nhiều năm 9.Anh/chị sử dụng dịch vụ KHCN Ngân hàng?  Ngân hàng  2-3 Ngân hàng  Nhiều Ngân hàng Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Anh/chị! PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH CHẤT LƢỢNG THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA - Nhân tố ĩ chăm sóc hách hàng (KNCS) Reliability Statistics Cronbach' N of s Alpha Items 859 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach Mean if Variance Item- 's Alpha Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlati Deleted on KNCS1 15.56 5.818 644 838 KNCS2 15.77 5.344 693 827 KNCS3 15.72 6.301 562 857 KNCS4 15.68 5.929 719 821 KNCS5 15.81 5.264 778 802 - Nhân tố tiện ích dịch vụ ( TIDV) Reliability Statistics Cronbach' N of s Alpha Items 778 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach Mean if Variance Item- 's Alpha Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlati Deleted on TIDV 7.55 2.249 640 676 7.64 1.982 653 656 7.66 2.225 556 763 TIDV TIDV - Nhân tố thuận tiện ( STT) Reliability Statistics Cronbach' N of s Alpha Items 725 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted STT1 16.39 6.503 405 711 STT2 16.63 5.444 559 651 STT3 16.83 4.908 576 639 STT4 16.62 5.862 433 698 STT5 17.01 4.750 497 683 - Nhân tố độ tin cậy(DTC) Reliability Statistics Cronbach' N of s Alpha Items 757 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted DTC1 11.17 3.209 513 723 DTC2 11.13 2.976 636 655 DTC3 11.17 3.310 511 723 DTC4 11.16 3.134 561 697 - Nhân tố tài sản hữu hình (TSHH) Reliability Statistics Cronbach' N of s Alpha Items 708 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted TSHH1 12.19 3.740 384 706 TSHH2 12.43 2.955 537 618 TSHH3 12.55 2.888 564 600 TSHH4 12.69 2.729 511 640 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 738 Sampling Adequacy Approx Chi- 998.016 Bartlett's Test of Square Sphericity df 210 Sig .000 Total Variance Explained ive % Variance Cumulat % of % Total Squared Loadings lative Squared Loadings Variance Cumu Rotation Sums of % of Extraction Sums of Total ive % Cumulat Variance % of Total Component Initial Eigenvalues 4.314 20.541 20.541 4.314 20.541 20.541 3.249 15.470 15.470 2.584 12.306 32.847 2.584 12.306 32.847 2.546 12.123 27.594 1.997 9.509 42.356 1.997 9.509 42.356 2.452 11.676 39.269 1.870 8.905 51.261 1.870 8.905 51.261 2.179 10.375 49.644 1.795 8.549 59.810 1.795 8.549 59.810 2.135 10.166 59.810 945 4.498 64.307 931 4.435 68.742 725 3.453 72.195 714 3.398 75.594 10 632 3.009 78.603 11 601 2.862 81.465 12 586 2.790 84.255 13 509 2.423 86.678 14 478 2.278 88.956 15 425 2.025 90.981 16 409 1.950 92.931 17 389 1.850 94.781 18 338 1.612 96.393 19 302 1.436 97.829 20 249 1.184 99.012 21 207 988 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component KNCS5 879 KNCS4 797 KNCS2 772 KNCS1 742 KNCS3 718 STT3 759 STT2 757 STT5 670 STT4 634 STT1 606 DTC2 804 DTC4 767 DTC3 701 DTC1 691 TSHH2 754 TSHH3 742 TSHH4 692 TSHH1 681 TIDV2 860 TIDV1 816 TIDV3 789 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for Enter analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1b a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R 781a R Square 611 Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 597 440 2.134 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of df Mean Squares F Sig Square Regression 42.132 8.426 Residual 26.874 139 193 Total 69.007 144 43.584 000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients B Std t Sig Coefficients Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF Error (Constant) REGR factor 3.917 037 320 037 093 037 107.276 000 463 8.738 000 1.000 1.000 135 2.550 012 1.000 1.000 score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor 183 037 264 4.987 000 1.000 1.000 320 037 463 8.745 000 1.000 1.000 213 037 307 5.806 000 1.000 1.000 score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Mod Dimensi Eigenval Conditio Variance Proportions e on ue n Index (Consta REGR REGR REGR REGR REGR nt) factor factor factor factor factor score score score score score for for for for for analysis analysi analysi analysis analysis 1 s1 s1 1 1.000 1.000 39 00 23 12 26 00 1.000 1.000 21 00 00 79 00 00 1.000 1.000 00 76 09 00 15 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 00 23 43 00 33 00 1.000 1.000 40 00 24 10 26 00 a Dependent Variable: SHL esiduals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation 2.40 5.16 3.92 541 -1.095 1.462 000 432 Predicted Value Residual Std Predicted -2.797 Value Std Residual -2.490 a Dependent Variable: SHL Charts N 145 145 2.293 000 1.000 145 3.324 000 982 145 ... điểm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2 Các dịch vụ khách hàng cá nhân thương mại ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Dịch. .. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thăng Long + Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á. .. vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Thăng Long 78 3.4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thăng Long