0189 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM CP đại chúng việt nam chi nhánh bắc ninh luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^ɑ^ - NGUYỄN THANH LAM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -^ɑ^ - NGUYỄN THANH LAM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRỌNG TÀI Hà Nội - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày Luận văn trung thực xác Những kết luận văn chua đuợc công bố cơng trình Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu mình! Học viên Nguyễn Thanh Lam 11 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn PGS.TS Nguyễn Trọng Tài tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực Tơi xin chân thành cảm ơn Phịng Quản lý Đào tạo Sau đại học - Học Viện Ngân Hàngđã tạo điều kiện để tơi hồn thành khố học trình bày Luận vănnày Tơi xin gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp chia sẻ nhiều tư liệu kinh nghiệm quý báu liên quan đến vấn đề nghiên cứu Luận văn Tôi xin cảm ơn hợp tác giúp đỡ lãnh đạo, phịng chun mơn đồng nghiệp PVcombank - Chi nhánh Bắc Ninh giúp thực thành công Luận văn Xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNGVÀ BIỂU ĐỒ .vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1.1 Những khái niệm 1.1.2 Đặc Điểm dịch vụ Khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại 12 1.2.2.Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 16 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 19 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 21 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TỪ CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 26 1.3.1 Kinh nghiệm từ số chi nhánh NHTM địa bàn Bắc Ninh 26 Kinh nghiệm từ Techcombank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh .26 ιv 1.3.2 Kinh nghiệm BIDV chi nhánh tỉnh Bắc Ninh .28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH 30 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.3 Kết số hoạt động kinh doanh .34 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHẬN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH .38 1.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua tiêu định tính 44 2.3 .ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁC HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH 54 2.3.1 Những kết đạt 54 2.3.2 Những mặt tồn .55 2.3.3 Nguyên nhân tồn 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG .59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 60 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM 60 vi v 3.2 Định hướng mụcDANH tiêu phát MỤC triển CHỮ chung VIẾT củaTẮT Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh 62 3.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 64 3.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .64 3.3.2 Đổi công nghệ, phù hợp với xu hướng 67 3.3.3 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng 69 3.3.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm, trọng phát triển sản phẩm 75 3.3.5 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng ngân Chữ viết tắt hàng Tiếng Việt 76 PVcombank 3.3.6 NgânChú hàng thương cô phân Đại Chúnghiệu Việtcủa Ngân hàng TMCP Đại trọng tăngmại cường uy tín, thương Nam ATM Máy Việt rút tiền tự -động Chúng Nam Chi nhánh Bắc Ninh .77 DVKH KHCN NH NHNN NHTM TCTD TMCP KH Dịch vụ khác hàng 3.4 KIẾN NGHỊ 78 Khách hàng cá nhân 3.4.1 NgânKiến hàngnghị với Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam 78 3.4.2 ngân NgânKiến hàngnghị nhà với nước Việthàng Namnhà nước Việt Nam 78 3.4.3 với mại Chính phủ 79 NgânKiến hàngnghị thương KẾT 81 Tô LUẬN chức tínCHƯƠNG dụng KẾT LUẬN 82 Thương mại cô phân Khách hàng CN Chi nhánh CBNV DV Cán nhân viên Dịch vụ 75 nhằm tạo khác biệt cạnh tranh 3.3.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm, trọng phát triển sản phẩm Nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng sản phẩm để thu hútkhách hàng giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ Sản phẩm tiền gửi đầu tư cá nhân: Ngồi việc có sách lãi suất huy động cạnh tranh nhiều chương trình khuyến hấp dẫn, Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh cần tạo khác biệt cho sản phẩm tiền gửi bán lẻ, tạo sản phẩm cho nhóm khách hàng nhằm tạo nên gia tăng giá trị cho sản phẩm - Phát triển đa dạng loại hình tài khoản tiết kiệm, tài khoản đầu tư hấp dẫn linh hoạt Tiếp tục thiết kế triển khai sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư, tiền gửi khơng kỳ hạn mang tính chất tốn để cung cấp cho nhóm khách hàng theo chiến dịch huy động vốn - Đẩy mạnh thiết kế sản phẩm dành cho người có thu nhập cao, với sản phẩm tiền gửi đặc thù theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt, phù hợp với giao dịch tài thường xuyên khách hàng Khách hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi nhà, giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet thông qua kênh giao dịch tự động - Phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói dài hạn thơng qua việc liên kết hợp tác với chủ đầu tư công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng Đồng thời đẩy mạnh chương trình cho vay tiêu dùng xây mới, sữa chữa, nâng cấp nhà, mua xe, bổ sung vốn sản xuất kinh doanh cá thể - Ban hành sách tín dụng riêng cho cán nhân viên doanh nghiệp có nghiệp vụ chi lương qua Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, tự động thu nợ từ tài khoản chi lương khách hàng Với hình thức này, Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh 76 Bắc Ninh gần cung cấp sản phẩm trọn gói cho khách hàng từ việc phát hành thẻ ATM, huy động vốn từ tài khoản chi lương cho vay - Có sách tăng cường tiếp cận với khách hàng, tư vấn chào mời khách hàng tư vấn làm thủ tục vay vốn nhà, phát triển thêm kênh vay tín dụng qua website Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh - Sản phẩm thẻ tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ: Tăng thêm nhiều tính cho sản phẩm thẻ máy ATM cho phép nạp tiền vào thẻ máy ATM, hạn chế cố rút tiền máy ATM Đồng thời tập trung phát triển sản phẩm thẻ có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường, theo kịp công nghệ thẻ đại giới, tạo an toàn hạn chế rủi ro cho khách hàng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh 3.3.5 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Thành lập phận kiểm tra, giám sát với nhân viên có trình độ qua nghiệp vụ chuyên trách kiểm tra, kiểm soát, tra, người có kinh nghiệm hoạt động Định kỳ tổ chức đợt kiểm tra, giám sát với cán nhân viên ngân hàng để đánh giá trình độ nghiệp vụ, tác phong làm việc, thái độ phục vụ với khách hàng Trách tình trạng nhân viên làm việc đại khái, vô trách nhiệm Ngân hàng nên xây dựng tiêu chuẩn quy định rõ quy tắc q trình làm việc cho nhânviên Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, người việc Ngân hàng nên áp dụng nhiều biện pháp kiểm tra thích hợp, vào đối tượng thời điểm khác mà đưa phương pháp kiểm tra, kiểm soát phù hợp 77 3.3.6 Chú trọng tăng cường uy tín, thương hiệu Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh Trong giai đoạn hội nhập với nhiều thách thức, cạnh tranh, diễn biến thị trường khó dự báo nay, việc xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Đại ChúngViệt Nam - Chi nhánh Bắc Ninhcó ý nghĩa thiết thực, góp phần quan trọng giúp Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh nâng cao lực cạnh tranh giai đoạn để tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, tương lai gần phát triển theo hướng trở thành Tập đoàn Tài Ngân hàng đa đại, có uy tín cao thị trường khu vực quốc tế Vì vậy, chiến lược phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh gắn với phương châm thịnh vượng phát triển bền vững ngân hàng, khách hàng, đối tác cộng đồng Trước mắt, cần phải thực hiện: - Xây dựng kế hoạch ngân sách cho việc phát triển thương hiệu, đặc biệt ngân sách để truyền thông, quảng bá thươnghiệu Tăng cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệgiữa ngân hàng với ban biên tập báo, quan trị - đoàn thể, trường đại học, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, cơng bố sản phẩm , tham gia tài trợ chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, chương trình ca nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, tài trợ thi học thuật chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính, gameshow truyền hình, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, tài trợ cho Câu lạc doanh nghiệp trẻ - Thường xuyên quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng: quảng cáo kênh truyền hình tỉnh, thành phố; quảng cáo báo tuổi trẻ, niên, Sài Gịn giải phóng, thời báo kinh tế Sài Gòn, thời báo kinh tế Việt Nam ; đặt logo đường link website: www.vnexpress.net, 78 tuoitre.com.vn, thanhnien.com.vn ; hay qua kênh khác để liên kết quảng bá nhu đối tác khách hàng Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh (các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dự án mà Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninhđãđang đầu tu, nhà máy, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực truyền thông nghệ thuật ), hệ thống siêu thị, hãng taxi, cửa hàng điện thoại di động, trung tâm thuơng mại, nhà hàng, khách sạn - Xây dựng đội ngũ cán làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh nhu sản phẩm, dịch vụ Eximbank cách xác, đầy đủ, kịp thời hiệu 3.4 KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Cần phát triển thêm nhiều sản phẩm huy đồng vốn dành cho khách hàng cá nhân với lãi suất cạnh tranh, phù hợp với điều kiện đặc thù vùng, miền PVcombank cần nâng cấp không ngừng đổi công nghệ để nâng cao chất luợng sản phẩm Cần có quy trình rõ ràng, quy định khơng chồng chéo nhau, có khóa đào tạo cho nhân viên nắm vững kỹ năng, nghiệp vụ ngân hàng Pvcombank cần đổi quy định hạn mức phê duyệt, nâng thẩm quyền tự cho chi nhánh cao để đảm bảo thời gian xử lý nghiệp vụ giải phóng nhanh cho khách hàng Cho chi nhánh tự chủ động tài để mở thêm mạng luới phòng giao dịch 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam Ngân hàng nhà nuớc cần điều hành sách tiền tệ cách thận 79 trọng, linh hoạt theo hướng kiểm soát chặt chẽ luồng tiền, tín dụng Ngân hàng nhà nước cần có đạo với ngân hàng TMCP giải pháp kiểm sốt tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc tiền gửi ngân hàng với mức an toàn Việc tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm kiểm soát lạm phát, tạo tâm lý an toàn cho kháchhàng Xây dựng lãi suất linh hoạt cho thời kỳ Tình hình kinh tế giới nói chung kinh tế nước ta nói riêng khơng phải lúc ổn định, mà ln có biến động khơng ngừng Chỉ thay đổi thi trường khủng hoảng kinh tế, giá xăng dầu tăng/giảm ảnh hưởng trực tiếp đến thị trường tài chính, ngân hàng nơi bị ảnh hưởng trực tiếp Vì cần có can thiệp ngân hàng nhà nước sách lãi suất để giúp ngân hàng hoạt động cách bìnhthường Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Hiện số lượng ngân hàng nước ngân hàng nước thị trường tài nước ta nhiều, cường độ cạnh tranh khốc liệt Vì thế, ngân hàng nhà nước phải người ln có quan sát trọng tài động ngân hàng, nơi đưa quy chế, điều luật giúp ngân hàng hoạt động lành mạnh phạm vi củamình.Ngân hàng nhà nước nên thường xuyên tổ chức khoá đào tạo nghiệp vụ sử dụng chương trình theo hướng đại hoá, khoá bồi dưỡng nghiệp vụ tín dụng, tổ chức hội thảo, trao đổi kinh nghiệm cho vay KHCN tổ chức tín dụng ngân hàng với 3.4.3 Kiến nghị với Chính phủ Các quan hành nhà nước nên nhanh chóng triển khai việc trả lương cho cán công chức qua tài khoản ngân hàng Đồng thời nhà nước cần quy định tất doanh nghiệp hoạt động kinh doanh triển khai việc trả lương cán công nhân viên qua tài khoản ngân hàng Thực 80 điều hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt toán nguời dân; giúp họ tiếp xúc nhiều với việc toán không dùng tiền mặt; làm quen với dịch vụ ngân hàng Điều mặt tạo thêm nguồn vốn cho hoạt động ngân hàng; mặt khác việc tiếp xúc thuờng xun với việc tốn khơng dùng tiền mặt, làm quen với dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho ngân hàng giới thiệu với khách hàng nhiều sản phẩm ngân hàng hơn; tạo điều kiện cho phát triển cho vay KHCN ngân hàng Hơn nữa, việc triển khai trả luơng cho cán công nhân viên qua tài khoản ngân hàng giúp ngân hàng xác minh xác thu nhập khách hàng; xác minh nguồn thu nhập khách hàng có đuợc để trả nợ vay ngân hàng; từ đua định có cho khách hàng vay hay khơng mức cho vay bao nhiêu? Chính phủ, ngành liên quan cần ban hành đạo luật, sách, quy định nhằm tạo môi truờng pháp lý thống nhất, đồng cải thiện môi truờng kinh doanh, đầu tu; tạo bình đẳng kinh doanh tất thành phần kinh tế; khuyến khích thành phần kinh tế tu nhân, kinh tế hộ gia đình phát triển Với môi truờng hoạt động kinh doanh ổn định, bình đẳng nguời dân an tâm mạnh dạn bỏ vốn kinh doanh Từ thúc đẩy nhu cầu vay vốn kinh doanh nguời dân; tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển cho vay KHCN 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở định hướng ngân hàng, kết hợp với việc giải hạn chế chương 2, chương luận văn đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Đồng thời có kiến nghị với Chính phủ, với NHNN với Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Hy vọng với giải pháp góp phần vào việc nâng cao chất lượng cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam nói chung Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng 82 KẾT LUẬN Khách hàng cá nhân phận khách hàng quan trọng hầu hết NHTM nuớc để thu hút đuợc phận khách hàng quan trọng tất NHTM ý nâng cao chất luợng dịch vụ khách hàng cá nhân Trên sở tổng hợp vấn đề lý luận nhu phân tích thực trạng chất luợng dịch vụ khách hàng cá nhân PVCombank Bắc Ninh, chủ yếu giai đoạn 2016- 2018 Luận văn rút số kết luận sau đây: Thứ nhất, Khách hàng cá nhân phân khách hàng quan trọng NHTM nên NHTM ý triển khai loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân Thứ hai, Để tăng cuờng thu hút đuợc nhóm khách hàng này, bên cạnh việc triển khai loại hình dịch vụ cá nhân NHTM phải trọng nâng cao chất luợng dịch vụ khách hàng cá nhân Luận văn tập trung đề cập nội dung có liên quan đến chất luợng dịch vụ khách hàng cá nhân, đề xuất tiêu nhằm đánh giá chất luợng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM Nâng cao chất luợng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM chịu chi phối nhiều nhân tố khác nhau, bao gồm có nhân tố chủ quan từ NHTM, có nhân tố từ bên ngồi chi phối đến hoạt động Luận văn tập trung làm rõ nhân tố Thứ ba, Luận văn tiến hành nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất luợng dịch vụ khách hàng cá nhân từ số chi nhánh NHTM địa bàn Bắc Ninh, từ rút số học bổ ích mà PVCombank Bắc Ninh nghiên cứu vận dụng 83 Thứ tư, Luận văn tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân PVCombank Bắc Ninh, chủ yếu giai đoạn 2016 - 2018 Từ phân tích thực trạng, Luận văn rút số kết đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế Luận văn tập trung làm rõ Đây sở thực tiễn để Luận văn đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị có tính khả thi Thứ năm, Luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân PVCombank năm tới giải pháp sở bám sát nghiên cứu lý luận phân tích thực trạng nên bảo đảm sở khoa học thực tiễn Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân chịu chi phối hàng loạt nhân tố chủ quan lẫn khách quan nhân tố thay đổi theo điều kiện hoàn cảnh định Là cán trực tiếp công tác PVCombank Bắc Ninh, với tâm huyết muốn có đóng góp vào phát triển hoạt động kinh doanh Chi nhánh, nên tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài Tuy vậy, hạn chế kiến thức giới hạn Luận văn Thạc sỹ nên Luận văn khơng tránh khỏi cịn hạn chế Học viên mong muốn nhận ý kiến đóng góp q báu nhà khoa học đồng nghiệp để từ giúp tác giả hồn thiện luận văn này./ 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Lan Hương (2014) : “iPhat triển dịch vụ Khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Hà Nội” (Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội) Phạm Thu Hương (2012): Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án Tiến sĩ Kinh tế Đại học Ngoại Thương Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Ngô Thị Ngọc (2014) ““Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh” (Trường Đại Học Kinh Tế Quản trị Kinh Doanh - Đại Học Thái Nguyên) Nguyễn Thị Kim Oanh (2014): ““Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam Chi nhánh Huế” (Luận văn thạc sỹ Trường Đại Học Kinh tế Huế) Groonroos, Christan (1984), “A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal OfMarketing 18, pages 36-44 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1988), “ SERVQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40 Peter S Rose (2001): “Quản trị ngân hàng thương mại” NXB Tài V.A Zeithaml M.J Bitner (2000), ““Service Marketing”, Mc Graw Hill 85 Các website 10 www.vn.economy.vn 11 www.thesaigontime.vn 12 www.techcombank.vn 13 www.bidv.vn 8687 Rất Khôn Trun Đồng Rất khôn g ý đồng lậ g p g đồng ý Dưới phát biểu đồng chất lượng dịch vụ Ngân hàng ý TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc ý 01 Ninh, xin anh/chị cho biết mức PHỤ LỤC độ hài lịng qua phát biểu cách đánh dấu từ đến PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Thời gian từ' tháng 07 năm 2018 đên tháng 12 năm 2018) Tên ngân hàng đánh giá: Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh Ngân hàng xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu tham dò ý kiến khách hàng nhằm góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phục vụ anh/chị ngày tốt Chi nhánh mong nhận ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành anh/chị Trước tiến hành đánh giá, anh/chị vui lòng trả lời số câu hỏisau: Quư khách đă giao dịch với Pvcombank thời gian: □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Từ đến năm □ Trên năm Quư khách biết Pvcombank qua nguồn nào: □ □ Ti vi, báo đài □ □ Nhân viên ngân hàng Quư khách hăy tích vào ngành nghề làm việc □ □ □ □ □ Băng rôn, quảng cáo Bạn bè người thân Công chức nhà nước, công ty tư nhân Nội trợ Buôn bán tự Nông nghiệp Khác STT ^A YẾU TỐ SỰ TIN CẬ Y Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh ngân hàng khách hàng tín nhiệm ~ĩ Giấy tờ, biểu mẫu, sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng ~3 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt ^4 Thời gian xử lí giao dịch Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh nhanh B SỰ CẢM THƠNG “5 ~6 An tồn giao dịch ~7 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên thể quan tâm đặc ~8 Nhân viên đối xử với khách hàng mực biệt đến ý khách hàng 88 Nhân viên khách hàng chu đáo lõ Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng ~C KỸ NĂNG “ĩĩ Nhân viên tư vân trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh SỰ HỮU HÌNH 12 13 ^D 14 Mạng lưới giao dịch rộng khắp |5 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí 16 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, báo, nước uống, ) Nơi để xe thuận tiện ~lĩ 18 “Ẽ 19 Các chức máy ATM, Internetbanking thiết kế dễ sử dụng SỰ ĐÁP ỨNG Mức lãi suât hâp dẫn ~2õ Phí giao dịch hợp lí ~2ĩ Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 89 Qua nhóm phát biểu độ tin cậy, cảm thông, kỹ năng, độ tiếp cận, đáp ứng, hài lòng; anh/chị cho điểm (1) (2) vui lịng cho ý kiến đóng góp? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! ... trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Ngân hàng. .. ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh? ?? để tiến hành nghiên cứu làm luận văn thạc sỹ Tình hình nghiên cứu Chất lượng dịch. .. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHẬN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH .38 1.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân thơng qua