1.2.4.1. Nhóm nhân tố khách quan
(i) Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố có ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu... và nhu cầu về vốn và tiền gửi của dân cư.
Những yếu tố chủ yếu thuộc môi truờng kinh tế nhu: Thu nhập bình quân, tỷ lệ xuất nhập khẩu, tốc độ tăng truởng và phát triển kinh tế, tỷ lệ lạm phát, chính sách kinh tế ổn định, chính sách đầu tu,...
Môi truờng kinh tế có tác động mạnh đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân. Do vậy, nó chi phối đến hoạt động của ngân hàng nhu công tác huy động vốn, khả năng thoả mãn nhu cầu vốn cùng các dịch vụ tài chính cho nền kinh tế. Từ đó các hoạt động quản lý chất luợng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng phải có những giải pháp hiệu quả để thu hút khách hàng.
Tình hình và sự thay đổi các yếu tố môi truờng kinh tế có tác động to lớn
đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nóiriêng. Môi truờng kinh tế tạo cho ngân hàng những cơ hội kinh doanh, đồng
thời cũng tạo ra cả những thách thức đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng. Sự thành công hay thất bại của một chiến luợc hay chuơng trình khách hàng của
một ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào tình hình của nền kinh tế trong nuớc, khu vực và toàn cầu: phát triển, suy thoái hay khủng hoảng
(ii) Môi trường chính trị pháp lý
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng. Hoạt động của ngânhàng thuờng đuợc điều chỉnh chặt chẽ bởi các quy định pháp luật. Môi truờng pháp lý sẽ đem đến cho ngân hàng các cơ hội mới và cả những thách thức mới,nhu việc dỡ bỏ các hạn chế về huy động tiền gửi nội tệ sẽ mở đuờng cho cácngân hàng nuớc ngoài phát triển các sản phẩm huy động tiền gửi và các sản phẩm về cho vay nội tệ. Còn sự nới lỏng trong quản lý của luật pháp cũng có
thể đặt cho ngân hàng truớc những nguy cơ cạnh tranh mới, nhu một số thay đổi
trong luật ngân hàng cho phép thành lập các ngân hàng nuớc ngoài sẽ đặt các ngân hàng trong nuớc vào tình thế bị cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn.
Như vậy, môi trường pháp luật tạo cơ sở pháp lí ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Chính vì vậy mà các nhà quản lý cần nắm chắc luật để thực hiện các hoạt động ngân hàng đúng pháp luật, quan trọng hơn còn phải phát hiện những điều pháp luật không cấm để có thể đưa ra những quyết định chính xác, phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh ngân hàng.
(iii) Môi trường cạnh tranh
Hoạt động kinh doanh ngân hàng là loại hình kinh doanh có mức độ cạnh tranh rất quyết liệt do đặc điểm của các dịch vụ ngân hàng cung cấp rất dễ bị bắt chước. Đặt trong bối cảnh cuộc cách mạng 4.0 thì sự cạnh tranh ngày càng thêm quyết liệt hơn do yếu tố không gian trong hoạt động ngân hàng ngày càng “xích lại gần nhau hơn” và yếu tố thời gian giao dịch diễn ra rất nhanh, nên NHTM nào đáp ứng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng về tính an toàn, tiện ích, nhanh chóng với chi phí thấp thì sẽ chiến thắng trong cạnh tranh và phát triển rất nhanh.
(iv) Môi trường văn hóa - xã hội
Những hành vi của khách hàng và đối thủ cạnh tranh của ngân hàng bị chi phối khá nhiều bởi nhiều các yếu tố văn hoá. Và hành vi tiêu dùng cá nhân bị chi phối bởi các yếu tố văn hoá, do đó cũng ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do vậy, trình độ văn hoá cũng là một trong những yếu tố mà các nhà quản lý kinh doanh ngân hàng nghiên cứu kỹ lưỡng cả trong chiến lược kinh doanh.
1.2.4.2. Nhóm nhân tố chủ quan
(i) Hệ thống mạng lưới chi nhánh
Một ngân hàng với hệ thống mạng lưới dày đặc chắc chắn sẽ có lợi thế hơn rất nhiều so với những ngân hàng có mạng lưới thưa thớt. Vì như vậy khách hàng sẽ không thể giao dịch một cách thuận tiện. Không có mạng lưới
rộng đồng nghĩa với việc phủ sóng thương hiệu là rất khó khăn. Một khi khách hàng đã không biết đến ngân hàng thì sẽ không thể yên tâm lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đó. Và để xây dựng được mạng lưới hệ thống dày đặc cũng sẽ tốn rất nhiều chi phí của ngân hàng. Với tình hình hiện nay của Pvcombank chỉ thực hiện được điều này ở các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nang, Hải Phòng và một số thành phố khác. Hiện tại trên cả nước Pvcombank có 116 điểm giao dịch, con số này khá khiêm tốn so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác.
(ii) Cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng
Cơ sở vật chất của ngân hàng bao gồm trang thiết bị, mạng lưới ATM, hệ thống máy tính, quy trình tác nghiệp,... có tác động trực tiếp tới dịch vụ. Cơ sở vật chất tốt tạo điều kiện phục vụ khách hàng được thuận lợi hơn
Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về công nghệ. Trình độ công nghệ của mỗi doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ cung cấp, đặc biệt đối với những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như ngân hàng. Công nghệ là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng.
Trước đây, khi công nghệ tại các ngân hàng còn chưa phát triển thì việc giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng đều rất bất tiện. Khách hàng gửi tiền tại đâu thì phải đến chi nhánh hay phòng giao dịch đó rút tiền. Hệ thống các cây
ATM, máy POS, ... phương tiện thanh toán còn hạn chế làm giảm khả năng giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng. Trong những năm gần đây, việc đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt
động ngân hàng, và việc mở rộng mạng lưới giao dịch đã tạo điều kiện phát triển
các sản phẩm dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Sự ra đời của các sản phẩm dịch vụ hiện đại đa tiện tích như: ATM, Internetbanking, Homebanking, PCbanking, Mobilebanking, . đã đánh dấu bước phát triển mới
trong việc thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng của ngân hàng.
Áp dụng công nghệ hiện đại trong ngân hàng giúp các ngân hàng triển khai nhiều dịch vụ tiện ích, giảm bớt thời gian giao dịch, chi phí giao dịch, ... để ngày càng đáp ứng và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của thị truờng
(iii) Chất lượng nguồn nhân lực
Con người là nhân tố trực tiếp và quyết định đến chất lượng dịch vụ. Khách hàng đánh giá ngân hàng thông qua nhân viên giao dịch phục vụ họ. Bởi vì, tại ngân hàng khách hàng giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thông qua cử chỉ, tác phong, thái độ làm việc của nhân viên đó để đánh giá ngân hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào chuyên môn, thái độ, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong ngân hàng. Năng lực và tinh thần của đội ngũ nhân viên ngân hàng, những giá trị chính sách nhân sự đặt ra trong mỗi ngân hàng có tác động sâu sắc toàn diện đến hình thành chất lượng dịch vụ tạo ra. Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thỏa mãn khách hàng bên trong ngân hàng. Các nhân viên giao dịch khác nhau không thể cùng cung cấp một dịch vụ có chất lượng như nhau, hay cùng một nhân viên có thể cung cấp dịch vụ khác nhau tại thời điểm khác nhau. Do vậy, hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
(iv) Cơ cấu tổ chức quản lý của ngân hàng
Việc bố trí một cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, hợp lý từ hội sở chính tới các chi nhánh, phòng ban là điều cần thiết cho hoạt động của NHTM. Bố trí các bộ phận, các phòng ban một cách khoa học đảm bảo giải quyết công việc nhanh chóng thông suốt, đảm bảo các mối liên hệ thông tin trên - dưới, ngang - dọc sẽ phát huy tối đa hiệu quả quản lý. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng cần
được bố trí một cách khoa học trên cơ sở nghiên cứu thị trường, tránh phô trương hình thức không cần thiết, phải kết hợp phong phú các mục tiêu kinh tế với các mục tiêu chính trị - xã hội, bảo đảm duy trì và phát triển trong mối quan hệ tổng thể và hệ thống.
Nâng cao năng lực quản trị ngân hàng và kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Công tác này phải thường xuyên được nâng lên ngang tầm với trình độ hiện đại của công nghệ. Đồng thời cần thường xuyên rà soát lại các quy trình, quy định nội bộ trong chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp và tránh sơ hở dễ bị lợi dụng