Các cơ quan hành chính nhà nước nên nhanh chóng triển khai việc trả lương cho cán bộ công chức qua tài khoản ngân hàng. Đồng thời nhà nước cần ra quy định tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh triển khai việc trả lương cán bộ công nhân viên qua tài khoản ngân hàng. Thực hiện được
điều đó sẽ hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán của nguời dân; giúp họ tiếp xúc nhiều hơn với việc thanh toán không dùng tiền mặt; làm quen với các dịch vụ của ngân hàng. Điều đó một mặt tạo thêm nguồn vốn cho hoạt động của ngân hàng; mặt khác việc tiếp xúc thuờng xuyên với việc thanh toán không dùng tiền mặt, làm quen với các dịch vụ của ngân hàng sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng có thể giới thiệu với khách hàng nhiều sản phẩm ngân hàng hơn; tạo điều kiện cho phát triển cho vay KHCN tại ngân hàng.
Hơn nữa, việc triển khai trả luơng cho cán bộ công nhân viên qua tài khoản ngân hàng sẽ giúp ngân hàng có thể xác minh chính xác thu nhập của khách hàng; xác minh nguồn thu nhập khách hàng có thể có đuợc để trả nợ khi vay ngân hàng; từ đó đua ra quyết định có cho khách hàng vay hay không và mức cho vay là bao nhiêu?
Chính phủ, các bộ ngành liên quan cần ban hành những đạo luật, chính sách, những quy định nhằm tạo môi truờng pháp lý thống nhất, đồng bộ cải thiện môi truờng kinh doanh, đầu tu; tạo sự bình đẳng trong kinh doanh đối với tất cả các thành phần kinh tế; khuyến khích thành phần kinh tế tu nhân, kinh tế hộ gia đình phát triển. Với môi truờng hoạt động kinh doanh ổn định, bình đẳng nguời dân sẽ an tâm mạnh dạn bỏ vốn ra kinh doanh. Từ đó thúc đẩy nhu cầu vay vốn kinh doanh của nguời dân; tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển cho vay KHCN.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở các định hướng của ngân hàng, kết hợp với việc giải quyết các hạn chế trong chương 2, chương 3 của luận văn đã đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam. Đồng thời có những kiến nghị với Chính phủ, với NHNN và với Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam. Hy vọng với những giải pháp đó sẽ góp phần vào việc nâng cao chất lượng cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam nói chung và tại Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng.
KẾT LUẬN
Khách hàng cá nhân là bộ phận khách hàng quan trọng hiện nay trong hầu hết các NHTM trong nuớc và để thu hút đuợc bộ phận khách hàng quan trọng này thì tất cả các NHTM đều chú ý nâng cao chất luợng dịch vụ khách hàng cá nhân.
Trên cơ sở tổng hợp các vấn đề lý luận cũng nhu phân tích thực trạng chất luợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại PVCombank Bắc Ninh, chủ yếu trong giai đoạn 2016- 2018 Luận văn rút ra một số kết luận sau đây:
Thứ nhất, Khách hàng cá nhân là bộ phân khách hàng quan trọng của
các NHTM nên các NHTM đều chú ý triển khai các loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng đúng các nhu cầu của khách hàng cá nhân.
Thứ hai, Để có thể tăng cuờng thu hút đuợc nhóm khách hàng này, bên
cạnh việc triển khai các loại hình dịch vụ cá nhân thì các NHTM đều phải chú trọng nâng cao chất luợng dịch vụ khách hàng cá nhân. Luận văn đã tập trung đề cập các nội dung có liên quan đến chất luợng dịch vụ khách hàng cá nhân, đề xuất các chỉ tiêu nhằm đánh giá chất luợng dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM.
Nâng cao chất luợng dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM luôn chịu sự chi phối bởi nhiều nhân tố khác nhau, bao gồm có những nhân tố chủ quan từ chính NHTM, cũng có những nhân tố từ bên ngoài chi phối đến hoạt động này. Luận văn đã tập trung làm rõ những nhân tố này
Thứ ba, Luận văn đã tiến hành nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất
luợng dịch vụ khách hàng cá nhân từ một số chi nhánh NHTM trên địa bàn Bắc Ninh, từ đó rút ra một số bài học bổ ích mà PVCombank Bắc Ninh có thể nghiên cứu và vận dụng
Thứ tư, Luận văn tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ
khách hàng cá nhân tại PVCombank Bắc Ninh, chủ yếu trong giai đoạn 2016 - 2018. Từ phân tích thực trạng, Luận văn đã rút ra một số kết quả đạt được, chỉ ra những mặt còn hạn chế cũng như những nguyên nhân của các hạn chế này cũng đã được Luận văn tập trung làm rõ. Đây là cơ sở thực tiễn để Luận văn đề xuất hệ thống các giải pháp và kiến nghị có tính khả thi
Thứ năm, Luận văn đã đề xuất 6 giải pháp và 3 kiến nghị nhằm góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại PVCombank những năm tới. các giải pháp trên cơ sở bám sát các nghiên cứu lý luận cũng như phân tích thực trạng nên bảo đảm cơ sở khoa học và thực tiễn.
Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân luôn chịu sự chi phối bởi hàng loạt các nhân tố chủ quan lẫn khách quan và những nhân tố này luôn thay đổi theo những điều kiện và hoàn cảnh nhất định. Là một cán bộ trực tiếp công tác tại PVCombank Bắc Ninh, với tâm huyết muốn có đóng góp vào sự phát triển hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, nên tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài này. Tuy vậy, do sự hạn chế về kiến thức cũng như giới hạn của bản Luận văn Thạc sỹ nên Luận văn này sẽ không tránh khỏi còn những hạn chế. Học viên mong muốn nhận được những ý kiến đóng góp quí báu của các nhà khoa học cũng như các đồng nghiệp để từ đó giúp tác giả hoàn thiện hơn bản luận văn này./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bùi Thị Lan Hương (2014) : “iPhat triển dịch vụ Khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Hà Nội” (Luận văn Thạc sỹ. Trường Đại học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội)
2. Phạm Thu Hương (2012): Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Luận án Tiến sĩ Kinh tế. Đại học Ngoại Thương.
3. Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB. Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
4. Ngô Thị Ngọc (2014) ““Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh” (Trường Đại Học Kinh Tế và Quản trị Kinh Doanh - Đại Học Thái Nguyên)
5. Nguyễn Thị Kim Oanh (2014): ““Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Huế”. (Luận văn thạc sỹ. Trường Đại Học Kinh tế Huế)
6. Groonroos, Christan (1984), “A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal OfMarketing 18, pages 36-44.
7. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1988), “ SERVQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40.
8. Peter S Rose (2001): “Quản trị ngân hàng thương mại”. NXB Tài chính
9. V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), ““Service Marketing”, Mc Graw Hill
Các website
10. www.vn.economy.vn 11. www.thesaigontime.vn 12. www.techcombank.vn 13. www.bidv.vn
g đồng ý đồng ý ý PHỤ LỤC 01
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
(Thời gian từ' tháng 07 năm 2018 đên tháng 12 năm 2018)
Tên ngân hàng được đánh giá: Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh.
Ngân hàng chúng tôi xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu tham dò ý kiến khách hàng nhằm góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và phục vụ anh/chị ngày càng tốt hơn. Chi nhánh rất mong nhận được những ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành của anh/chị. Trước khi tiến hành đánh giá, anh/chị vui lòng trả lời một số câu hỏisau:
1. Quư khách đă giao dịch với Pvcombank trong thời gian:
□ Dưới 1 năm □ Từ 1 đến 2 năm □ Từ 3 đến 4 năm □ 2. □ □ □ □ 3. □ □ □ □ □ Trên 4 năm
Quư khách biết Pvcombank qua những nguồn nào: Ti vi, báo đài
Băng rôn, quảng cáo Nhân viên ngân hàng Bạn bè người thân
Quư khách hăy tích vào ngành nghề đang làm việc Công chức nhà nước, công ty tư nhân
Nội trợ
Buôn bán tự do Nông nghiệp Khác
4. Dưới đây là các phát biểu về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, xin anh/chị cho biết mức độ hài lòng của mình qua các phát biểu bằng cách đánh dấu từ 1 đến 5
Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
~ĩ Giấy tờ, biểu mẫu, sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
~3 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
^4 Thời gian xử lí giao dịch tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh nhanh
B SỰ CẢM THÔNG
“5 An toàn trong giao dịch
~6 Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực
~7 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của
từng khách hàng
lõ Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng
~C KỸ NĂNG
“ĩĩ Nhân viên tư vân và trả lời thoả đáng
các thắc mắc của khách hàng
12 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh
chóng
13 Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh
^D SỰ HỮU HÌNH
14 Mạng lưới giao dịch rộng khắp |5 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí 16 Các tiện nghi phục vụ khách hàng
tốt
(trang thiết bị, báo, nước uống,..)
~lĩ Nơi để xe thuận tiện 18
Các chức năng trên máy ATM, Internetbanking được thiết kế dễ sử dụng
“Ẽ SỰ ĐÁP ỨNG
19 Mức lãi suât hâp dẫn
~2õ Phí giao dịch hợp lí
~2ĩ Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Qua nhóm phát biểu về độ tin cậy, sự cảm thông, kỹ năng, độ tiếp cận, sự đáp ứng, sự hài lòng; anh/chị cho điểm (1) hoặc (2) vui lòng cho ý kiến đóng góp?