2.1.3.1. Huy động vốn
Bảng 2.1 cho thấy diễn biến tình hình huy động vốn tại PVCombank Bắc Ninh trong giai đoạn 2016-2018
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động của PVcomBank Bắc Ninh
1. TG có kỳ hạn 758.102 99,21 1.052.483 98, 7 1.482.48 3 98.25 2. TG không kỳ hạn 6.006 0,79 14.186 1,3 3 26.480 1.75
II. Phân theo loại tiền
1. TG nội tệ 758.504 99,27 1.053.867 98. 8 1.428.68 0 94.68 2. TG ngoại tệ 5.4 0,73 12.803 1.2 1 80.283 4.42
4 4 2 I. Phân theo thành phần KT 1. Doanh nghiệp 204.03 7 68,9 498.26 1 67,2 1 689.452 61.4 8 2. Cá nhân 92.057 31,1 243.08 3 32,7 9 431.940 38.5 2
II. Phân theo thời hạn vay
1. Ngăn hạn 103.21 8 34.8 6 248.42 9 33.5 1 368.190 32.8 3 2. Trung - dài hạn 192.87 6 65.1 4 492.91 5 66.4 9 753.202 67.1 7
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh PVcomBank Bắc Ninh)
Bảng 2.1 cho thấy: Tốc độ tăng trưởng trong các năm 2016-2018 cao và ổn định. Chất lượng kinh doanh tốt hơn các năm trước, quy mô phù hợp với yêu cầu mới và đặc biệt là sự đổi mới trong tư duy kinh doanh của cán bộ công nhân viên, biết chỉ đạo, điều hành và khai thác sức mạnh quần chúng.
Đi sâu phân tích có thể thấy:
Nếu xét theo kỳ hạn huy động vốn: Tiền gửi có kỳ hạn luôn chiếm tỷ trọng rất cao: chiếm tới 99,21% tổng nguồn vốn huy động năm 2016, năm
2017 tuy có giảm đôi chút, song vẫn chiếm tới 98,7% và năm 2018 chiếm 98,25%.
Nếu xét theo loại tiền huy động: Huy động tiền gửi bằng nội tệ luôn chiếm tỷ trọng áp đảo, nhung có xu huớng giảm dần: Nếu nhu năm 2016 huy động tiền gửi bằng nội tệ chiếm tới 99,27% tổng tiền gửi huy động, thì năm
2018 chỉ còn chiếm 94,68%. Sự gia tăng khá mạnh tỷ trọng huy động tiền gửi bằng ngoại tệ năm 2018 chủ yếu do Chi nhánh tăng cuờng huy động tiền gửi ngoại tệ từ các lao động xuất khẩu trên địa bàn mặc dù vẫn tuân thủ đúng qui định của NHNN về lãi suát huy động tiền gửi 0% nhung Chi nhánh đua ra các dịch vụ uu đãi khác cho khách hàng gửi tiền tại Chi nhánh nhu: mở thẻ tín dụng miễn phí phí thuờng niên, miễn phí phí SMS Banking...Cùng với đó cũng có một số công ty mảng xuất nhập khẩu đã mang lại nguồn huy động ngoại tệ cho chi nhánh.
2.1.3.2. Cho vay
Bảng 2.2 cho thấy diễn biến du nợ tại PVCombank giai đoạn 2016-2018
Bảng 2.2. Cơ cấu dư nợ cho vay của PVcomBank Bắc Ninh
ChHieu^^^~^^^~~~^
2016 2017 2018
Doanh số thu dịch vụ 100 1.128 1.070
- Dịch vụ thanh toán 159,56 782,87 722,32 - Dịch vụ bảo lãnh 28,16 253,56 270,35
Tổng doanh số cho vay dự tính đến hết năm 2017 đạt 741.344 triệu đồng tăng 50,37% so với năm 2016. Công tác cho vay đáp ứng đầy đủ nhu cầu vốn cho vay phát triển kinh tế xã hội của địa phuơng. Tổng du nợ đến cuối năm 2018 đạt 1.121.392 triệu đồng. So với năm 2016, năm 2017 và năm 2018 du nợ tín dụng các năm đều tăng trên 50% so với năm truớc. Đó là những buớc tiến không nhỏ trong hoạt động tín dụng của chi nhánh.
Đi sâu phân tích thì thấy rằng:
Nếu xét theo thành phần kinh tế: Du nợ chủ yếu thuộc về nhóm khách hàng doanh nghiệp: Chiếm tỷ trọng tới 68,9% năm 2016; năm 2017 tuy có giảm xuống song tỷ trọng vẫn chiếm tới 67,21%. Năm 2018, tỷ trọng tiếp tục giảm xuống và chiếm 61,48%. Sự sụt giảm nhanh trong tỷ trọng du nợ (tuy du nợ vẫn tăng rất mạnh) là do Chi nhánh tăng cuờng cho vay khách hàng cá nhân và hộ gia đình, đây là các khách hàng có nhu cầu rất cao những năm qua nhằm đáp ứng nhu cầu vay tiêu dùng là chủ yếu.
Nếu xét theo kỳ hạn du nợ: Kỳ hạn du nợ chủ yếu của Chi nhánh vẫn là trung dài hạn với tỷ trọng du nợ trung dài hạn năm 2016 lên tới 65,14%, năm 2017 lên tới 66,49% và năm 2018 tới 67,17%. Sự gia tăng tỷ trọng du nợ trung dài hạn những năm qua là do nhu cầu vay trung dài hạn của khách hàng cá nhân mua sắm các vật dụng đắt tiền cũng nhu để mua sắm sửa chữa nhà cửa. Đồng thời, những năm qua, Chi nhánh luôn chú trọng tăng cuờng huy động vốn với kỳ hạn dài nhằm từng buớc giảm thiểu rủi ro kỳ hạn tiềm ẩn.
2.1.3.3. Các loại hình dịch vụ khác
Bảng 2.3 cho thấy doanh thu một số hoạt động dịch vụ khác tại PVcombank chi nhánh Bắc Ninh
Bảng 2.3: Doanh số thu dịch vụ của PVcomBank Bắc Ninh
1. Vốn huy động 764.108 1.066.670 1.508.963 2. Du nợ cho vay 296.094 741.344 1.121.392
3. Tổng thu 57.209 70.122 77.185
4. Tổng chi 52.392 62.315 67.935
5. Lợi nhuận truớc thuế 4.817 7.807 9.250
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh PVcomBank Bắc Ninh)
Bảng 2.3 cho thấy: Doanh số thu dịch vụ của ngân hàng năm 2017 tăng mạnh đạt doanh số thu dịch vụ đạt 1.128 triệu đồng, tuơng đuơng với mức tăng hơn 5 lần so với năm 2016 ( 200 triệu đồng). Thu dịch vụ của ngân hàng chủ yếu thu đuợc từ dịch vụ thanh toán. Nhung đã đi vào ổn định trong 2018 doanh thu dịch vụ đạt 1.070 triệu đồng, đạt 94.86% so với năm 2017.
Ngân hàng đã thực hiện tốt các sản phẩm dịch vụ truyền thống nhu dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong nuớc, chi trả kiều hối. Đồng thời quan tâm phát triển các sản phẩm dịch vụ khác nhu bảo lãnh tín dụng, bảo hiểm Prudential nhằm tăng nguồn thu ngoài tín dụng và đảm bảo an toàn vốn tín dụng, giảm áp lực về nguồn vốn cho vay.
Hoạt động phát hành thẻ đã có một buớc phát triển vuợt bậc. Số thẻ ATM năm 2016 là 4.316 thẻ và đến năm 2018 số thẻ này đã lên tới 10.458 thẻ. Đạt đuợc kết quả này là do cán bộ nhân viên đã tích cực liên hệ với các cơ quan, ban ngành trong Tỉnh để phối hợp thực hiện trả luơng qua tài khoản cho cán bộ nhân viên. Phát hành thẻ ATM, thẻ liên kết cho học sinh, sinh viên có vay vốn ngân hàng chính sách xã hội để có một phần kết du trên tài khoản và tăng thu ngoài tín dụng thông qua nghiệp vụ thẻ.
2.1.3.4. Kết quả kinh doanh
Những năm qua PVcomBank CN Bắc Ninh đã đạt đuợc sự tăng truởng đáng kể trong hoạt động kinh doanh. Điều này đuợc thể hiện qua bảng tổng hợp nhu sau:
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của PVcomBank Bắc Ninh
7 3
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh PVcomBank Băc Ninh)
Trong năm 2017, du nợ cho vay của PVcomBank Bắc Ninh có tốc độ tăng truởng rất lớn (bằng 250% so với năm 2016) . Bên cạnh đó, các chỉ tiêu nhu huy động vốn, tổng thu và tổng chi đều tăng truởng vuợt bậc dẫn đến luợi nhuận của chi nhánh cũng tăng đáng kể (4.817 triệu đồng năm 2016 tăng lên 7.807 triệu đồng năm 2017). Sang năm 2018, Chi nhánh vẫn giữ đuợc mức tăng truởng tốt của các chỉ tiêu, nhất là huy động vốn và cho vay (huy động vốn tăng từ 1.066.670 triệu đồng năm 2017 lên 1.508.963 triệu đồng năm 2018). Nhờ vậy, lợi nhuận của Chi nhánh cũng đuợc cải thiện đáng kể qua từng năm
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHẬN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH
2.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng qua các chỉ tiêu định lượng
2.2.1.1. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân
Bảng 2.7: Tổng hợp dư nợ khách hàng cá nhân giai đoạn năm 2016 đến năm
Số khách hàng sử dụng thẻ 4,325 6,654 8,546 Tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ 20.24% 24.16% 26.29 % Số khách hàng sử dụng dịch vụ Ibanking 2,354 5,258 9,564 Tỷ lệ khách hàng sử dụng Ibanking 11.02% 19.10% 29.42 %
Biểu đồ 2.2: cơ cấu dư nợ của Pvcombank Bắc Ninh năm 2016, năm 2017
và năm 2018
Dư nợ Doanh nghiệp
■ Dư nợ cá nhân
Qua bảng số tổng hợp dư nợ và biểu đồ cơ cấu dư nợ cá nhân và doanh nghiệp giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018. Cả tỷ trọng dư nợ cá nhân và dư nợ cá nhân đều tăng. Năm 2017 dư nợ cá nhân đã tăng 151 tỷ đồng so với năm 2016 và tăng 164% so với năm 2016 (Tỷ trọng đạt 31.1% so với tổng dư nợ). Năm 2018, tỷ trọng dư nợ cá nhân đạt 38.52% trong cơ cấu tổng dư nợ và tăng 78% so với năm 2017. Trong giai đoạn này dư nợ khách hàng cá nhân có bước phát triển mạnh mẽ có rất nhiều nhân tố. Do chi nhánh đã tập trung phát triển mảng cá nhân thêm vào đó giai đoạn này thị trường bất động sản ở Bắc Ninh hoạt động rất sôi nôi, nhu cầu mua bất động sản của người dân tăng lên kéo theo nhu cầu vay cũng tăng lên. Tuy nhiên chi nhánh cũng đã cố gắng cân đối cho vay nhu cầu bất động sản và các nhu cầu khác để tránh rủi ro tín dụng xảy ra.
2.2.1.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Chi nhánh
Bảng 2.5 cho thấy số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ do Chi nhánh cung cấp giai đoạn 2016-2018
Bảng 2.5: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại PVCombank giai đoạn 2016-2018
tr lãi trước 13 tháng 24 tháng nhà/đất/xây sử địa chính du học
Tiền gửi tiết kiệm
đa kỳ hạn
Cho vay du học Thẻ ghi nợ quốc tế
Dịch vụ Mobile banking
Tiền gửi tiết kiệm
tích lũy
Cho vay bô sung vốn sản xuất kinh doanh Thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng qua điện thoại Phone banking
Tiền gửi tiết kiệm
bậc thang
Cho vay mua xe ô
tô
Ngân hàng điện tử
online banking Tiền gửi tiết
kiệm đại chúng Cho vay cầm cố STK/ Số dư tài khoản Dịch vụ thanh toán tiền trực tuyến E-online
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của PVCombank CN Bắc Ninh các năm
Bảng 2.5 cho thấy: số lượng khách hàng cá nhân tăng đều qua các năm đặc biệt giai đoạn 2017 - 2018 là giai đoạn bùng nổ của mảng khách hàng cá nhân: Năm 2017 tăng 28,88% so với 2016, năm 2018 tăng 18.07% so với năm 2017.
Đi sâu phân tích thì thấy rằng: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ và sử dụng dịch vụ Ibanking của Pvcombank Bắc Ninh đều có sự tăng lên, tuy nhiên tỷ trọng cá nhân sử dụng các dịch vụ này vẫn còn khá thấp do:
(i) Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ từ năm 2016 đến năm 2018 tăng rất chậm từ 20.24% đến 26.29%, nguyên nhân chính là do mạng lưới ATM của chi nhánh chưa có (chỉ có 1 cây ATM duy nhất).
(ii) Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Ibanking từ năm 2016 đến năm 2018 tăng từ 11.02% lên 29.42% (Năm 2018 gấp 4 lần so với năm 2016) đây cũng coi như là một mức tăng đúng với sự đầu tư hệ thống ngân hàng điện tử của Pvcombank. Ibanking của Pvcombank đã nhiều tiện ích hơn, sao kê được khoảng thời gian lớn hơn, là một trong những ngân hàng đi Đại Chúng Việt Nam trong công nghệ chuyển tiền và hiện thị luôn bên nhận tiền....
2.2.1.3. Số lượng sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
Hiện tại Pvcombank đang hiện có gần 30 sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân cụ thể như bảng 2.6 dưới đây:
Bảng 2.6: các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của Pvcombank
ba Tiền gửi trung
niên
Cho vay tiêu dùng
có thế chấp
Dịch vụ Topup - Nạp tiền điện thoại
và thanh toán hóa đơn trả sau
Tiền gửi tiết kiệm
thắp sáng niềm tin
Cho vay tiêu dùng
tín chấp
Dịch vụ thanh toán
tiền điện, nước, mạng, viễn thông Cho vay sản xuất
kinh doanh
Dịch vụ thu cước Viettel Cho vay thấu chi
và trả góp không tà sản bảo đảm đối vớ các khách hàng hưởng lương Dịch vụ SMS Banking
Cho vay mua nhà với các dự án liên kết Dịch vụ thu hộ tiền điện Dịch vụchuyển tiềntrongnước Chuyển và nhận kiều hối Dịch vụ chuyển và nhận tiền nhanh Western union
______Nội dung_______ Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 ______Tổng thu_______ 57,209 70,122 77,185 Thu từ KHCN 20,166 24,234 31,823 Tỷ trọng thu từ KHCN so với tổng thu 35.25% 34.56% 41.23%
Đối với sản phẩm huy động vốn dành cho khách hàng cá nhân, Pvcombank có rất nhiều sản phẩm linh hoạt, phù hợp cho mọi đối tuợng, có nhiều loại kỳ hạn và lãi suất khá cạnh tranh so với các ngân hàng TMCP khác. Một số sản phẩm tiết kiệm đặc biệt nhu tiết kiệm trung niên danh cho các khách hàng trên 50 tuổi, lãi suất cao, việc nộp thêm tiền khá linh hoạt, thủ tục cầm cố nhanh gọn. Với sản phẩm tiền gửi “Thắp sáng niềm tin”, khách hàng không chỉ đuợc huởng lãi suất hấp dẫn mà còn có thể tham gia giúp đỡ, thắp sáng uớc mơ cho những sinh viên nghèo hiếu học, có hoàn cảnh khó khăn. Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đa kỳ hạn, Đại Chúng hay bậc thang đều rất linh
hoạt trong việc cầm cố hay lãi suất rút truớc hạn vẫn có các mức độ uu đãi. Các sản phẩm cho vay cũng khá đa dạng, tuy nhiên về lãi suất thì vẫn chua thực sự đuợc cạnh tranh so với các ngân hàng thuơng mại cổ phần khác. Pvcombank Bắc Ninh chủ yếu cho vay tiêu dùng, vay nhu cầu bất động sản, vay mua ô tô. Ngoài ra sản phẩm cho vay thấu chi và trả góp không tài sản bảo đảm với các khách hàng huởng luơng ngân sách nhà nuớc cũng đuợc khá nhiều khách hàng vay.
Đối với sản phẩm thẻ, Pvcombank tập trung phát hành 3 loại thẻ chính tới khách hàng cá nhân đó là: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế.
Đối với các dịch vụ giá trị gia tăng, PVcombank cung cấp đầy đủ các loại hình dịch vụ chính dành cho khách hàng cá nhân nhu dịch vụ internet banking, SMS Banking, thanh toán tiền điện tự động, chứng minh tài chmh,v.v...
2.2.1.3. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân
Bảng 2.7: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân giai đoạn 2016 - 2018
Bảng 2.7 cho thấy: tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ khách hàng cá nhân tại Chi nhánh trong giai đoạn 2016-2018 có xu huớng tăng lên nhung không ổn định. Cụ thể: Năm 2016 tỷ trọng thu nhập từ khách hàng cá nhân chiếm 35,25%, nhưng đến năm 2017 thì tỷ trọng này lại giảm xuống chỉ còn chiếm 34,56% và đến năm 2018 lại có sự tăng lên khá ấn tượng, chiếm tới 41,23% tổng thu nhập cùng năm của Chi nhánh.
Có được điều này là do trong 3 năm trở lại đây, PVB Chi nhánh Bắc Ninh luôn chú trọng phát triển mảng cá nhân cả về huy động, cho vay và các sản phẩm tiện ích. Đặc biệt năm 2018, toàn hệ thống Pvcombank có tăng phí dịch vụ trên một số dịch vụ, ví dụ như: phí SMS banking, phí rút tiền mặt, phí quản lý tài khoản thấu chi.... Việc tăng phí dịch vụ này không ảnh hưởng nhiều đến số lượng khách hàng vì so với các ngân hàng khác thì phí dịch vụ của Pvcombank vẫn ở mức hợp lý và ngang bằng. Kết quả là tỷ lệ thu từ dịch vụ đạt 41,23% cao nhất trong 3 năm và tăng hơn 7,5 tỷ đồng so với năm 2017.
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua các chỉ tiêu định tính
Để đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN tại PVComabnk Bắc Ninh, Luận văn sử dụng phương pháp điều tra khảo sát KHCN đã sử dụng dịch vụ
g đồng đồng Ý lập ý g ý trung bình
tại Chi nhánh cụ thể quy trình khảo sát như sau:
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
- Giai đoạn 1: xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lí thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan.
- Giai đoạn 2: chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia. Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về dịch vụ ngân hàng và các mong muốn của họ đối với ngânhàng.
Giai đoạn 3: hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiếnhành điều tra bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 1).
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
- Kích thước mẫu là n=200. Tính đại diện theo khác hàng, đại diện theo độ tuổi, nghề nghiệp, tần suất giao dịch, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình khảo sát trong luận văn bao gồm 6 nhân tố(5 nhân tố trong