2.3.3.1. Nhóm nguyên nhân khách quan
Cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt. Địa bàn tỉnh Bắc Ninh nhỏ nhất Việt Nam nhưng số lượng các ngân hàng thì lại rất lớn, có cả những ngân hàng nước ngoài hoạt động rất hiệu quả như Shinhanbank, Wooribank. Đặc biệt trong năm 2018 đã mở thêm vài chi nhánh như: OCB, TPBank. Các khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn tốt vì vậy nếu không đổi mới và nâng cao chất lượng sản phầm thì coi như mất khách hàng.
Trình độ, tập quán và thói quen của dân cư cũng là một yếu tố tác động không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Trình độ của dân cư ngày càng cao thì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng có điều kiện phát triển và ngược lại. Hiện nay một bộ phận dân cư do hạn chế về trình độ nên còn ngại tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng, nhất là đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bên cạnh những tập quán và thói quen sử dụng tiền mặt của dân cư cũng góp phần hạn chế sự phát triển của của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
2.3.3.2. Nhóm nguyên nhân chủ quan
Thiếu kinh nghiệm trong công tác quảng bá thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng đến người dân. Qua thống kê cho thấy khách hàng biết đến ngân hàng chủ yếu thông qua kênh nhân viên ngân hàng. Điều này chứng tỏ các kênh quảng cáo, marketing chưa hiệu quả.
Về tài chính của chi nhánh vẫn chưa thể chủ động và đủ để có thể mở rộng thêm mạng lưới phòng giao dịch và ATM cho dù đã được phê duyệt của Ngân hàng nhà nước mở thêm phòng giao dịch.
hợp lý và phù hợp. Việc khách hàng chưa được phân công nhiệm vụ cụ thể nên khi triển khai các chương trình khách hàng không đạt hiệu quảcao.
Đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng khách hàng và kiến thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nhiều khách hàng chưa hài lòng về phong cách phục vụ của nhân viên. Nhân viên chưa đủ kiến thức để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Giao tiếp của một số nhân viên chưa thực sự làm hài lòng khách hàng.
Thời gian giải quyết thắc mắc về sản phẩm còn lâu và chi nhánh chưa có bộ phận khách hàng riêng. Do đó, khi khách hàng có thắc mắc điện thoại đến hỏi thì phải qua nhiều trung gian.
Hệ thống phần mền ngân hàng, hệ thống mạng đôi khi xảy ra lỗi khiến thời gian xử lý bị gián đoạn làm kéo dài thời gian chờ đợi của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Thông qua việc đánh giá thực trạng Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam hân tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, có thể thấy bên cạnh những kết quả đã đạt được trong mảng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, Chi nhánh còn tồn tại những hạn chế nhất định. Để đảm bảo hoạt động an toàn và có hiệu quả trong những năm tiếp theo, đòi hỏi Chi nhánh phải có các định hướng tín dụng đúng đắn và các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó cần có các kiến nghị phù hợp với Chính phủ và các cơ quan Nhà nước, với NHNN và với Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam để cùng tháo gỡ những vướng mắc tồn tại, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng một cách an toàn hiệu quả tại Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM
Với mục tiêu “Cơ cấu lại căn bản, triệt để và toàn diện hệ thống các tổ chức tín dụng để đến năm 2020 phát triển đuợc hệ thống các TCTD đa năng theo huớng hiện đại, hoạt động an toàn, hiệu quả vững chắc với cấu trúc đa dạng về sở hữu, quy mô, loại hình có khả năng cạnh tranh lớn hơn và dựa trên nền tảng công nghệ, quản trị ngân hàng tiên tiến phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế về hoạt động ngân hàng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu về dịch vụ tài chính, ngân hàng của nền kinh tế” đuợc nêu tại Đề án Cơ cấu lại hệ thống các TCTD giai đoạn 2011-2015 đính kèm Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 của Thủ tuớng Chính phủ, ngày 03/6/2016, NHNN đã có công văn số 397/NHNN-TTGSNH.m phê duyệt Đề án tái cơ cấu PVcomBank giai đoạn 2016-2020. Theo đó, PVcomBank sẽ tập trung để thực hiện và xử lý các vấn đề bao gồm:
- Tái cơ cấu danh mục tài sản;
- Xử lý dứt điểm các kết luận thanh tra NHNN còn tồn tại của 2 tổ chức tín dụng truớc thời điểm hợpnhất;
- Thực hiện tăng truởng tín dụng lành mạnh (với mức tăng truởng tín dụng hàng năm khoảng 25%);
- Hoàn thiện hệ thống dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt phục vụ PVN và các khách hàng trong ngành dầukhí;
- Đảm bảo đạt tỷ lệ an toàn vốn 9%, tuân thủ đầy đủ các quy định về hạn chế để đảm bảo an toàn hoạt động của TCTD theo quy định của Luật các TCTD và huớng dẫn của NHNN, tỷ lệ nợ xấu duới 3%;
- Thực hiện thoái vốn Nhà nuớc tại PVcomBank theo đúng lộ trình tại Đề án.
Năm 2018, dịch vụ ngân hàng số thật sự trở thành cuộc đua của các ngân hàng khi hàng loạt kế hoạch, dự án đầu tu phát triển lĩnh vực này được công bố. Nhiều ngân hàng đã ghi dấu ấn với những mô hình ngân hàng số của riêng mình như Vietcombank, Techcombank, PVcomBank.
Hầu hết các ngân hàng Việt Nam bước đầu triển khai hoặc đang nghiên cứu xây dựng chiến lược số chuyển đổi, tuy nhiên mức độ triển khai thực tế khác nhau. Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam xác định triển khai ngân hàng số là chìa khóa thành công trong chiếm lĩnh thị phần. Trong những năm qua, PVcomBank phát triển theo định hướng lấy khách hàng làm trung tâm, tái thiết kế sản phẩm - dịch vụ, nâng cao tính an toàn bảo mật, thay đổi mô hình tổ chức, phát triển nguồn nhân lực nhằm mang đến SPDV và trải nghiệm tốt nhất cho người dùng trên nền tảng công nghệ mới nhất ”.
Cụ thể, khách hàng có thể trải nghiệm hầu hết các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên PV Online Banking từ gửi tiết kiệm, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ thiết thực cho cuộc sống, quản lý tài chính. Các giải pháp thanh toán an toàn, bảo mật & thuận tiện hơn cho khách hàng cá nhân và chủ cửa hàng kinh doanh như dịch vụ QRPay, thanh toán phi tiếp xúc. Mới đây, vào tháng 10/2018, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chấp thuận cho phép PVcomBank bổ sung nội dung “ví điện tử” vào Giấy phép hoạt động. Đây được xem là bước đi đầu tiên của PVcomBank nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên số.
Vì thế ngoài những mục tiêu trên thì việc phát triển ngân hàng số cũng là một mục tiêu quan trọng mà Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam đang hướng tới.
3.2. Định hướng và mục tiêu phát triển chung của Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh
Trên cơ sở định hướng và mục tiêu của Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam. Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh cũng phải dựa vào định hướng và mục tiêu của Ngân hàng mẹ, luôn cố gắng nỗ lực để hòa mình vào cái chung của hệ thống đang lộ trình hiện đại hóa, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng thông qua các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Định hướng phát triển trung và dài hạn của Ngân hàng thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh là từng bước trở thành ngân hàng đa năng - hiện đại hoạt động trên các lĩnh vực: cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng đầu tư và các hoạt động tài chính, tiền tệ khác...Trong đó hoạt động ngân hàng bán lẻ, phục vụ doanh nghiệp là hoạt động cốt lõi.
Tiếp tục phát huy các thế mạnh trên các lĩnh vực: Cho vay cá nhân, cho vay sản xuất kinh doanh các hộ gia đình, cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ, phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên cơ sở ứng dụng nền tảng công nghệ hiện đại, áp dụng các chuẩn mực quốc tế đối với việc quản trị ngân hàng, đặc biệt là quản trị rủi ro.
Tiếp tục hoàn thiện công tác quản trị điều hành, nâng cao chất lượng hoạt động của toàn hệ thống, cơ cấu lại bộ máy tổ chức, đồng thời nâng cao chất lượng công tác đào tạo để nhanh chóng đào tạo nhân sự có chất lượng đáp ứng nhu cầu phát triển của hệ thống.
triển trong năm 2019 của Ngân hàng thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh đó là:
Chi nhánh sẽ phải phân khúc khách hàng: đối tượng khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp đều phải được phân khúc để có chiến lược phục vụ và tốt. Với khúc khách hàng có thu nhâp cao và phân khúc khách hàng có thu nhập thấp, mỗi loại hình đều có các sản phẩm dịch vụ cung cấp hợp lý, mục đích để giữ khách hàng và đặc biệt hơn để thu hút các kháchh hàng mới sử dụng dịch vụ của chi nhánh . Muốn vậy, chi nhánh cần phải đưa ra các gói sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng, các gói ưu đãi sao cho phù hợp với tình hình thực tế cạnh tranh trên địa bàn
Mục tiêu của chi nhánh sẽ cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử rất tiện ích cho khách hàng. Đây cũng là một trong những thuận lợi của Pvcombank Bắc Ninh do nền tảng ngân hàng số của Pvcombank khá tốt, nhiều tiện ích cùng với đó với vị trí nằm ở thành phố Bắc Ninh lượng khách hàng chiếm khá nhiều là cán bộ viên chức nên việc sử dụng dịch ngân hàng điện tử là không quá khó khăn. Nếu khách hàng sử dụng được dịch vụ ngân hàng điện tử thì rất tiện íchtrong thanh toán, không phải mất công đến ngân hàng để ngồi chờ đến lượt, thay vào đó họ chỉ cần ngồi tại nhà là có thể thực hiện được giao dịch, vừa tiết kiệm được thời gian và chi phí cho khách hàng mà an toàn bảo mật được đảm bảo rất cao do ngân hàng cung cấp cho họ một sản phẩm dịch vụ quả là ưu việt.Với định hướng phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh tập trung đẩy mạnh pháttriển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở không ngừng nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cải tiến thủ tục giao dịch, tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị cho ngân hàng, khách hàng và xã hội
Đẩy mạnh toàn diện các mặt hoạt động của ngân hàng, tăng trưởng tín dụng và huy động vốn hợp lý, tiếp tục phát huy các hoạt động vốn là thế mạnh của Ngân hàng thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh.
Chú trọng công tác quản trị các loại rủi ro, đặc biệt là quản trị rủi ro tín dụng, không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng.
Đẩy mạnh phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch cùng với công tác quảng cáo marketing thương hiệu.
Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng, chuyên nghiệp hóa trong công việc, không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ, hoàn thiện công tác khách hàng nhằm nâng cao tầm giá trị thương hiệu của Ngân hàng thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh trong quan niệm của đối tác.
Mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng cá nhân, phát hành và thanh toán thẻ tiến tới một Ngân hàng thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh phát triển ổn định và bền vững.
3.3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhântại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh