khách hàng đánh giá cao. Điều này chi nhánh cần phải chấn chỉnh lại để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng, đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho họ. Cụthể:
- Khách hàng chưa hài lòng về nhân viên có thái độ, tác phong chưa đúng mực, chưa chuyên nghiệp,chưa nắm rõ nhu cầu của khách hàng, khách hàng chưa chu đáo, tậntình. Đội ngũ nhân viên chưa được đánh giá cao về khả năng giao tiếp trực tiếp với khách hàng, và tư vấn các sản phẩm dịch vụ chưa đầy đủ. Hơn nữa, đội ngũ nhân viên bán hàng có chuyên môn thực sự chưa cao.Ngân hàng TMCP Đại ChúngViệt Nam - Chi nhánh Bắc Ninhđã tạo ra được đội ngũ bán hàng nhưng chưa tạo ra được một lực lượng chuyên viên có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm để tư vấn cho khách hàng. Vì vậy tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít.
- Cơ sở vật chất chưa khang trang và bắt mắt. Công nghệ và đường mạng nhiều khi còn bị lỗi gây gián đoạn hệ thống, làm cho tốc độ xử lý bị chậm, gây chậm trễ cho khách hàng.Thông tin khách hàng chưa được lưu giữ thành hệ thống, dẫn đến việc tra cứu thông tin khókhăn.
- Mức lãi suất và biểu phí còn chưa hấp dẫn khách hàng. Công tác khách hàng còn chưa được chú trọng. Chính sách khách hàng còn nhất thời, chất lượng phục vụ chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về dịch vụ ngân hàng của các nhóm đối tượng khác nhau, mới chỉ tập trung các chính sách quan tâm các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược mà chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập trungbình.
- Mảng tuyên truyền marketing các sản phẩm dịch vụ chưa thực sự hiệu quả. Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh chưa tận dụng khai thác hết lĩnh vực tiếp thị, hình thức quảng cáo còn thiếu chuyên nghiệp..
- Các kênh phân phối chỉ mới tập trung vào thành phố, đô thị lớn. Mạng lưới PGD cũng như ATM phân bố chưa rộng khắp gây sự bất tiện cho khách hàng trong việc giao dịch.