thương mại
1.2.3.1. Đánh giá thông qua nhóm chỉ tiêu định lượng S Thu nhập từ hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân
Đây là chỉ tiêu phản ánh kết quả thu được từ hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân.
Chỉ tiêu này được tính toán như sau:
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ = ■ 1 ɔɔ::
S ■ 'i ■ ■ Tông thunhập từ hoạtđộng dịch ỉ.-ụ
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ KHCN cao chứng tỏ chất lượng hoạt động KHCN của NH là tốt và ngược lại;
S Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân
Số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngày càng tăng lên chứng tỏ chất lượng dịch vụ KHCN của NH tốt nên thu hút ngày càng nhiều khách hàng cá nhân đến sử dụng dịch vụ của NHTM
Công thức tính như sau:
- Mức độ gia tăng KHCN = Tổng số KHCN năm sau - Tổng số KHCN năm trước
- Toc độ tăng trưởngKHCN = —-- - -21 Ị “,TL “---X 100%
■ o ° Tỏng sẳ KHCN nấm trước S Số lượng sản phẩm dịch vụ mới
Chỉ tiêu này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM cung cấp cho khách hàng.
Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng. Hầu hết các doanh nghiệp đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên. Số luợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng ngày càng nhiều chứng tỏ ngân hàng ngày càng đáp ứng đuợc các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng khác nhau đuợc tiếp xúc với các dịch vụ của ngân hàng và năng lực cạnh tranh ngày càng cao, nhờ đó phát triển đuợc các dịch vụ ngân hàng hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số luợng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp.
1.2.3.2. Đánh giá từ phía khách hàng cá nhân
KHCN là nguời thụ huởng các dịch vụ mà NHTM cung cấp nên đánh giá chất luợng dịch vụ KHCN phải thông qua các đánh giá từ phía KHCN. Luận văn sử dụng phuơng pháp đánh giá chất luợng dịch vụ KHCN của NHTM thông qua mô hình SERVQUAL của Parasuraman. Mô hình đuợc xây dựng dựa trên các Thang đo nhằm đo luờng chất luợng dịch vụ kì vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng đuợc nghiên cứu thông qua 21 biến (câu hỏi) thuộc 5 khía cạnh: sự tin cậy, kỹ năng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông nhu sau:
V Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhu giữ lời hứa với khách hàng.
V Sự cảm thông
hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.
S Kỹ năng
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
S Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này
S Sự đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà KHCN mong muốn
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng củangân hàng thương mại