Chương 1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI –––––––––––––––––––––––––– ĐỖ VĂN HOÀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CƠNG NGHỆ HÀ NỘI –––––––––––––––––––––––––– ĐỖ VĂN HỒN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ VIỆT NGA HÀ NỘI, NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết quả, kết luận nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học Các số liệu, tài liệu tham khảo trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 30 tháng 11 năm 2015 Tác giả luận văn Đỗ Văn Hoàn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG : LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2 DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân .6 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 1.2.3 Vai trò dịch vụ khách hàng cá nhân kinh tế 1.2.4 Các dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu .11 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 16 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 16 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 17 1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 18 1.4 KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHCN Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 23 1.4.1 Kinh nghiệm áp dụng Lean Sigmax Ngân hàng kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 23 1.4.2 Giảm thiểu rủi ro, khẳng định thương hiệu Ngân hàng Công thương Việt Nam (Viettinbank) .24 1.4.3 Thành lập trường đào tạo Ngân hàng Công thương Việt Nam (Viettinbank) .24 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 26 2.1 KHÁI QUÁT VỀ TMCP QUÂN ĐỘI .26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Quân đội 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội .29 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội thời gian qua .33 2.2 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 36 2.2.1 Nhóm sản phẩm tiền gửi: 36 2.2.2 Nhóm sản phẩm chuyển tiền 37 2.2.3 Nhóm dịch vụ thẻ 38 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử .38 2.2.5 Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 38 2.2.6 Các dịch vụ khác .39 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI .39 2.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 39 2.3.2 Phát triển mạng lưới điểm giao dịch 43 2.3.3 Nâng cao lực quản lý phát triển nguồn nhân lực 50 2.3.4 Chất lượng dịch vụ việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng .52 2.3.5 Uy tín & Thương hiệu ngân hàng 59 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 62 2.4.1 Những điểm đạt 62 2.4.2 Những điểm hạn chế 64 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .66 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 68 3.1.1 Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2015 -2020 68 3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng 71 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 72 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 72 3.2.2 Nâng cao kỹ giao tiếp cho giao dịch viên .73 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 75 3.2.4 Tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng 78 3.2.5 Tổ chức đợt đo lường thỏa mãn khách hàng 78 3.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng 79 3.2.7 Nâng cao công nghệ ngân hàng .80 3.2.8 Một số giải pháp khác .80 3.3 KHUYẾN NGHỊ .81 3.3.1 Khuyến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam .81 3.3.2 Khuyến nghị với Nhà nước .82 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .85 LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2 DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân .6 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 1.2.3 Vai trò dịch vụ khách hàng cá nhân kinh tế 1.2.4 Các dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu .11 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .16 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 16 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 17 1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 18 1.4 KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHCN Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 23 1.4.1 Kinh nghiệm áp dụng Lean Sigmax Ngân hàng kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 23 1.4.2 Giảm thiểu rủi ro, khẳng định thương hiệu Ngân hàng Công thương Việt Nam (Viettinbank) .24 1.4.3 Thành lập trường đào tạo Ngân hàng Công thương Việt Nam (Viettinbank).24 CHƯƠNG 26 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 26 CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 26 2.1 KHÁI QUÁT VỀ TMCP QUÂN ĐỘI .26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Quân đội 26 2.1.1.1 Một số thông tin chung Ngân hàng TMCP Quân đội .26 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội .29 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội thời gian qua .33 2.2 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 36 2.2.1 Nhóm sản phẩm tiền gửi: 36 2.2.2 Nhóm sản phẩm chuyển tiền 37 2.2.3 Nhóm dịch vụ thẻ 38 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử .38 2.2.5 Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 38 2.2.6 Các dịch vụ khác .39 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 39 2.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 39 2.3.2 Phát triển mạng lưới điểm giao dịch 43 2.3.3 Nâng cao lực quản lý phát triển nguồn nhân lực 50 2.3.4 Chất lượng dịch vụ việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng .52 2.3.5 Uy tín & Thương hiệu ngân hàng 59 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI .62 2.4.1 Những điểm đạt 62 2.4.2 Những điểm hạn chế 64 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .66 CHƯƠNG 68 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .68 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 68 3.1.1 Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2015 -2020 68 3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng 71 3.2 GẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 72 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 72 3.2.2 Nâng cao kỹ giao tiếp cho giao dịch viên .73 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 75 3.2.4 Tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng 79 3.2.5 Tổ chức đợt đo lường thỏa mãn khách hàng 79 3.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng 80 3.2.7 Nâng cao công nghệ ngân hàng .82 3.2.8 Một số giải pháp khác .82 3.3 KHUYẾN NGHỊ 83 3.3.1 Khuyến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam .83 3.3.2 Khuyến nghị với Nhà nước .84 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO .87 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BCTN : Báo cáo thường niên CMND : Chứng minh nhân dân CSKH : Chăm sóc khách hàng CVTVKH : Chuyên viên tư vấn khách hàng DVNH : Dịch vụ ngân hàng GDV : Giao dịch viên KH : Khách hàng KSV : Kiểm soát viên NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTƯ : Ngân hàng trung ương P.TGĐ : Phó tổng giám đốc QLCL : Quản lý chất lượng TB : Trung bình TCTD : Tổ chức tín dụng TGĐ : Tổng giám đốc TMCP : Thương mại cổ phần TMNN : Thương mại nhà nước DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, PHỤ LỤC Bảng: Bảng 2.1 Cơ cấu tiền gửi theo đối tượng Ngân hàng TMCP Quân đội .34 Bảng 2.2 Cơ cấu tiền gửi theo kì hạn NHQĐ 34 Bảng 2.3 Cơ cấu tiền cho vay theo kì hạn NHQĐ 35 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2011-2014 .36 Bảng 2.5 Một số tiêu đạt Khối Khách hàng cá nhân 43 Bảng 2.6 Số lượng mạng lưới điểm giao dịch MB 2011 -2014 .45 Bảng 2.7 Số lượng điểm giao dịch số ngân hàng đến năm 2014 46 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng Cơ sở vật chất 48 Bảng 2.9 Số lượng nhân qua năm .50 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng cá nhân tiêu chí thời gian 54 Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng cá nhân Nhân viên ngân hàng TMCP Quân đội 56 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng cá nhân Uy tín ngân hàng 60 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Quy mô điểm giao dịch MB năm 2011 -2014 .45 Biểu đồ 2.2: Quy mô điểm giao dịch ngân hàng năm 2014 46 Biểu đồ 2.3: Kết đánh giá yếu tố sở vật chất (so sánh đối tượng khách hàng cá nhân đối thủ cạnh tranh) .47 Biều đồ 2.4 Biều đồ tăng trưởng nhân 2011 – 2014 51 Biểu đồ 2.5: Trình độ học vấn nhân MB đến 2014 51 Hình: Hình 2.1: Mơ hình tổ chức ngân hàng TMCP Qn đội 30 Phụ lục: Phụ lục 01: Phiếu thu thập ý kiến chung khách hàng cá nhân Phụ lục 02: Phiếu khảo sát mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ ATM LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng coi mạch máu kinh tế thị trường ngày Cạnh tranh lĩnh vực ngày khốc liệt Đặc biệt giai đoạn khủng hoảng kinh tế giới từ năm 2009 đến nay, khủng hoảng tác động lớn tới doanh nghiệp Việt Nam, năm 2013 có sáu mươi ngàn doanh nghiệp phá sản ngừng hoạt động, số chín tháng đầu năm 2014 tăng lên bảy mốt ngàn, điều tác động lớn tới lĩnh vực Ngân hàng Việt nam, hầu hết các Ngân hàng thay đổi chiến lược phân tán rủi ro tập trung phát triển khách hàng cá nhân Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng khách hàng cá nhân yếu tố quan trọng việc thu hút giữ chân đối tượng khách hàng này, giúp cho ngân hàng giảm rủi ro tập trung vào phân khúc khách hàng doanh nghiệp tảng cho phát triển bền vững bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn Một điều quan trọng Việt Nam với số dân 90 triệu người dân, thị trường cịn tiềm năng, nhiên khơng cạnh tranh, bên cạnh Ngân hàng nước Ngân hàng nước ngoài, đặc biệt trong thời gian tới với cam kết Việt Nam gia nhập WTO mở cửa cho Ngân hàng nước mở Chi Nhánh văn phòng đại diện Việt Nam Các Ngân hàng nước ngồi có lợi cơng nghệ chất lượng người dịch vụ cung cấp chuyên nghiệp, đòi hỏi Ngân hàng nước phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch không muốn thất bại sân nhà Mặt khác, phải nhận rõ rằng, khách hàng cá nhân ngày mặn mà với dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng, họ có nhu cầu lớn vay vốn sử dụng dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt an tồn nhanh chóng dịch vụ Nắm bắt nhu cầu ngày tăng đó, ngân hàng muốn chiếm lợi cạnh tranh dành thị phần phân đoạn khách hàng cá nhân cần phải nâng cao chất lượng cung cập dịch vụ ... Dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân 1.2 DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân Dịch vụ ngân hàng cá nhân phần dịch vụ tổng dịch vụ ngân hàng, ... hàng Thương Mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương. .. hướng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng 71 3.2 GẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 72 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân