THỰC TRẠNG VÀ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHO HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN ICD TÂN CẢNG – SÓNG THẦN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH THỰC TRẠNG VÀ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHO HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN ICD TÂN CẢNG – SÓNG THẦN TRẦN NGỌC ĐAN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH VÀ THƯƠNG MẠI Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 7/2010 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận : "THỰC TRẠNG VÀ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHO HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN ICD TÂN CẢNG – SÓNG THẦN" TRẦN NGỌC ĐAN, sinh viên khóa 32, lớp DH06TM, ngành Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày _ TS.PHAN THANH BÌNH Người hướng dẫn ( Chữ ký ) Ngày tháng Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo năm Thư ký hội đồng chấm báo cáo ( Chữ ký ) ( Chữ ký ) _ Ngày Ngày tháng năm tháng năm LỜI CẢM TẠ Cảm ơn thương yêu, chăm lo cha mẹ - Người sinh thành, nuôi dưỡng dạy dỗ nên vóc, nên người hơm Xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Tất thầy cô khoa kinh tế trường Đại học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích suốt thời gian tham gia lớp học, thầy cô phụ trách thư viện trường Đại học Nông Lâm TP.HCM tạo điều kiện thuận lợi sở vật chất truy cứu tài liệu suốt thời gian học tập thực đề tài Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Phan Thanh Bình – người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ lựa chọn, nghiên cứu thực hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, toàn thể cán nhân viên Công ty TNHH Một thành viên ICD Tân Cảng - Sóng Thần, giúp đỡ tơi nhiều suốt thời gian thực tập tốt nghiệp Công ty Cuối xin cảm ơn tất bạn bè san sẻ kiến thức suốt thời gian qua để tiếp chặng đường phía trước Xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên Trần Ngọc Đan NỘI DUNG TÓM TẮT TRẦN NGỌC ĐAN, tháng năm 2010 “Thực trạng biện pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ kho hàng Công ty TNHH Một thành viên ICD Tân Cảng – Sóng Thần” TRAN NGOC DAN, July 2010 “The states and measure to step up business activities, improve the ware house services quality of ICD Tan Cang Song Than Limitted company ” Đề tài : “Thực trạng biện pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ kho hàng Công ty TNHH Một thành viên ICD Tân Cảng – Sóng Thần” thực nhằm tìm hiểu thực trạng đưa biện pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ công ty qua năm 2008-2009 Đề tài thực sở thu thập thông tin, xử lý số liệu từ phịng ban cơng ty kết vấn cán công nhân viên cơng ty Sau phân tích hoạt động kinh doanh thực trạng chất lượng dịch vụ công ty Từ rút nhận xét thực trạng cơng ty, sở đề xuất số biện pháp để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh cơng ty đầu tư thêm máy móc, thiết bị đại, đào tạo cán bộ, công nhân viên, thành lập Trung tâm hỗ trợ khách hàng, v.v… MỤC LỤC Trang Danh mục chữ viết tắt -viii- Danh mục bảng -ix - Danh mục hình -x- Danh mục phụ lục -xi- CHƯƠNG : MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG : TỔNG QUAN 2.1 Vài nét công ty ICD Tân Cảng-Sóng Thần 2.2 Q trình hình thành phát triển cơng ty 2.3 Định hướng phát triển công ty 2.4 Cơ sở vật chất công ty 2.5 Cơ cấu tổ chức công ty 2.5.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty 2.5.2 Chức nhiệm vụ công ty 2.6 Thuận lợi Khó khăn cơng ty 10 2.6.1 Thuận lợi 10 2.6.2 Khó khăn 10 CHƯƠNG : NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 3.1 Cơ sở lý luận 12 3.1.1 Khái niệm đặc điểm thương mại, dịch vụ 12 3.1.2 Khái niệm Logistics 13 3.1.3 Vai trò Logistics 17 3.1.4 Vai trò Logistics kinh tế 17 3.1.5 Vai trò Logistics doanh nghiệp 17 3.1.6 Các hoạt động quản trị Logistics 18 3.1.7 Khái niệm phân loại kho hàng 20 3.1.8 Vai trò kho hàng hoạt động Logistics 23 3.1.9 Dịch vụ kho hàng 25 3.1.10 Nội dung kinh doanh dịch vụ kho hàng 29 3.1.11 Các tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ kho hàng 32 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36 4.1 Các nhân tố vĩ mô tác động đến kinh doanh dịch vụ kho hàng công ty ICD Tân Cảng-Sóng Thần 36 4.1.1 Chính sách nhà nước 36 4.1.2 Chính sách ngành Giao thơng Vận tải 37 4.2 Các nhân tố vi mô tác động đến kinh doanh dịch vụ kho hàng công ty ICD Tân Cảng-Sóng Thần 38 4.2.1 Đối thủ cạnh tranh 38 4.2.2 Khách hàng 38 4.2.3 Trung gian thương mại 38 4.2.4 Mục tiêu, sách cơng ty 39 4.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh công ty 39 4.3.1 Thực trạng lao động công ty 40 4.3.2 Thực trạng nguồn vốn Tài sản cố định cơng ty 43 4.3.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty 45 4.4 Thực trạng hoạt động dịch vụ công ty 50 4.4.1 Sơ lược hiệu áp dụng quy trình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 51 4.4.2 Ý kiến phản hồi mức độ thỏa mãn khách hàng 52 4.7 Các biện pháp đề xuất thực nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ kho hàng công ty 56 4.7.1 Các biện pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh công ty 56 4.7.2 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty 58 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 5.1 Kết luận 59 5.2 Kiến nghị 59 5.2.1 Đối với công ty 59 5.2.2 Đối với nhà nước 60 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DVVT : Dịch vụ vận tải DVPP : Dịch vụ phân phối HĐQT : Hội đồng quản trị Phòng HC-HC-QS : Phòng Hậu cần – Hành – Qn Phịng TC-KT : Phịng Tài Chính – Kế tốn CB-CNV : Cán Bộ - Cơng nhân viên PCCC : Phịng cháy chữa cháy TSCĐ : Tài sản cố định MMTB : Máy móc thiết bị PTVT : Phương tiện vận tải CCQL : Công cụ quản lý BH QLDN : Bảo hiểm Quản lý doanh nghiệp SXKD : Sản xuất kinh doanh XNK : Xuất nhập HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ( International Organization for Standarzation ) DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 4.1.Thống Kê Lao Động Tại Công Ty Qua Năm 2008-2009 40 Bảng 4.2.Số Lượng Lao Động Theo Thâm Niên Tại Công Ty qua năm 2008-2009 41 Bảng 4.3 Tổng Hợp Các Khóa Đào Tạo Tại Chỗ Của Công Ty năm 2009 43 Bảng 4.4 Thực Trạng Nguồn Vốn Của Công Ty qua Năm 2008-2009 43 Bảng 4.5 Thực Trạng TSCĐ Của Công Ty qua Năm 2008-2009 44 Bảng 4.6 Kết Quả Hoạt Động SXKD Công Ty qua Năm 2008-2009 46 Bảng 7.Doanh Thu Theo Cơ Cấu Các Dịch Vụ qua năm 2008-2009 47 Bảng 4.8.Doanh Thu Theo Cơ Cấu Các Dịch Vụ Kho Bãi qua năm 2008-2009 48 Bảng 4.9 Một Số Chỉ Tiêu Hiệu Quả SXKD Công Ty qua năm 2008-2009 50 Bảng 4.10.Sự Nhận Biết Về Bản Cam Kết KPI CB-CNV Công Ty 51 Bảng 4.11 Tổng Hợp Khiếu Nại Của Khách Hàng Về CLDV qua Năm 2008-2009 52 Bảng 4.12 Đánh Giá Mức Độ Thỏa Mãn Khách Hàng năm 2008-2009 54 Bảng 4.13.Mức Độ Thỏa Mãn Khách Hàng Nội Bộ Công Ty 55 DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1: Sơ đồ cấu tổ chức cơng ty Hình 2.2: Các phận Logistics 16 Hình 3.1: Dịch vụ kho hàng 27 Biểu đồ 4.1 : Cơ Cấu Nhân Viên Theo Độ Tuổi năm 2009 41 Biểu đồ 4.2: Cơ Cấu Lao Động Theo Thâm Niên năm 2009 42 Biểu đồ 4.3: Thực Trạng Nguồn Vốn Của Công Ty qua năm 2008-2009 44 Biểu đồ 4.4 : Cơ cấu TSCĐ Của Công Ty năm 2009 45 Biểu đồ 4.5 Doanh thu theo cấu dịch vụ công ty năm 2009 48 Biểu đồ 4.6 : Tổng Hợp Khiếu Nại Của Khách Hàng Về CLDV qua Năm 2008-2009 53 10 quy trình HTQLCT ISO 9001:2008 địi hỏi tồn CB-CNV cơng ty phải thấu hiểu 4.4.2 Ý kiến phản hồi mức độ thỏa mãn khách hàng Nhờ có khiếu nại, phản ánh khách hàng mà cơng ty biết thêm điểm mạnh, điểm yếu mình, từ phat huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu cách giải khiếu nại cho khách hàng hài lòng giữ vững vị thế, uy tín cơng ty thị trường Sau số khiếu nại khách hàng công ty năm vừa qua : Bảng 4.11 Tổng Hợp Khiếu Nại Của Khách Hàng Về CLDV qua Năm 2008-2009 Năm 2008 Năm 2009 Chênh lệch Số lần Số lần Chỉ tiêu TT TT khiếu khiếu ±Δ % (%) (%) nại nại 1.Dịch vụ kho bãi 2.Xếp dỡ, vận tải container 3.Phân loại đóng gói hàng hóa 4.Dịch vụ vệ sinh sửa chữa container 5.Dịch vụ vận tải Phân phối hàng hóa nội địa 6.Dịch vụ đại lý Hải quan Giao nhận hàng hóa XNK Tổng 23,81 25,00 -2 -40,00 19,05 25,00 -1 9,52 0,00 -2 -25,00 100,00 14,29 16,67 -1 -33,33 23,81 25,00 -2 -40,00 21 9,52 8,33 -1 -50,00 100 12 100 -9 -42,86 Nguồn : Phòng Kế hoạch-Marketing 64 Biểu đồ 4.6 : Tổng Hợp Khiếu Nại Của Khách Hàng Về CLDV qua Năm 2008-2009 Năm 2008 Số lần khiếu nại Năm 2009 1.Dịch vụ 2.Xếp dỡ, 3.Phân 4.Dịch vụ 5.Dịch vụ kho bãi vận tải loại vệ sinh vận tải container đóng gói sửa Phân hàng hóa chữa phối hàng container hóa nội địa 6.Dịch vụ đại lý Hải quan Giao nhận hàng hóa XNK Nguồn : Phòng Kế hoạch-Marketing Qua bảng biểu đồ trên, ta thấy sau cơng ty thức áp dụng Quy trình HTQLCL ISO 9001:2008 vào cuối năm 2008, qua đến năm 2009, số lần khiếu nại khách hàng giảm gần nửa, từ 21 lần vào năm 2008 12 lần vào năm 2009, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ phân loại đóng gói hàng hóa khơng khiếu nại khách hàng Tuy nhiên bỏ qua khiếu nại chất lượng dịch vụ lại *Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng bên Khi cung cấp dịch vụ đến khách hàng, công ty cần phải xem xét mức độ hài lịng khách hàng để cải thiện dịch vụ tốt Hằng năm, công ty gởi nhân viên điều tra thỏa mãn khách hàng để từ đó, cơng ty chỉnh sửa lại để hồn thiện dịch vụ Thông qua 100 phiếu Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ, thời gian nhập-xuất kho, thời gian làm thủ tục, giá Tiếp đãi-Phong cách ứng xử vào năm 2008-2009 thu kết sau 65 Bảng 4.12 Đánh Giá Mức Độ Thỏa Mãn Khách Hàng năm 2008-2009 Mức độ (%) Chỉ tiêu Năm 27 65 2008 Chất lượng dịch vụ 20 74 2009 11 11 63 2008 Thời gian làm thủ tục 5 11 13 66 2009 27 26 35 2008 Thời gian Nhập-Xuất Kho 25 32 36 2009 2008 15 25 55 Giá 30 60 2009 3 36 49 2008 Tiếp đãi, phong cách ứng xử 10 27 57 2009 Nguồn:Phòng Kế hoạch- Marketing Mức 1: Không thỏa mãn, Mức 2: Hơi thỏa mãn, Mức 3: Bình thường Mức : Thỏa mãn, Mức : Rất thỏa mãn Qua bảng 4.13, ta thấy mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ cao Về chất lượng dịch vụ: năm 2008 có 92 khách hàng thỏa mãn thỏa mãn chất lượng dịch vụ công ty, 7% thỏa mãn Năm 2009 có 94 khách hàng thỏa mãn thỏa mãn chất lượng cơng ty cịn 6% thỏa mãn, khơng có khách hàng khơng thỏa mãn Nhìn chung chất lượng dịch vụ công ty ngày cải tiến đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Về thời gian làm thủ tục: năm 2008 có 74% khách hàng cảm thấy thỏa mãn thỏa mãn, có 9% khách hàng khơng thỏa mãn Năm 2009, có 79% khách hàng cảm thấy thỏa mãn thỏa mãn, có giảm so với năm 2008 cịn 5% khách hàng khơng thỏa mãn Về thời gian Xuất-Nhập kho: năm 2008 có 35% khách hàng cảm thấy thỏa mãn 5% khách hàng khơng thỏa mãn Năm 2009 có 36% khách hàng thấy thỏa mãn cịn 4% khách hàng khơng thỏa mãn Nguyên nhân khách hàng không thỏa mãn việc quản lý cơng ty cịn thiếu chặt chẽ, nhân viên chưa nhận thức đầy đủ ISO nên xử lý vụ việc sai quy trình, hệ thống văn cơng ty cịn 66 nặng hình thức giấy tờ, việc lưu trữ ghi chép, kiểm tra chưa cập nhật vào máy tính khiến cho thời gian làm thủ tục , thời gian Nhập-Xuất hàng hóa cịn chậm trễ Về giá cả: Vào năm 2008 có 80% khách hàng cho bảng giá dịch vụ công ty đưa phù hợp với thị trường, 2% khách hàng cho khơng hợp lý Năm 2009 có tới 90% khách hàng thỏa mãn giá, 1% khách hàng không thỏa mãn, họ cho mức giá công ty đưa cao với nhà cung cấp dịch vụ khác Từ kết kể cho ta thấy cơng tác áp dụng quy trình hệ thống chất lượng ISO công ty đạt thành tựu đáng kể * Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng nội CB-CNV: Công ty khơng quan tâm đến khách hàng bên ngồi mà phải quan tâm đến nguồn lực bên CB-CNV Cơng ty có sách khen thưởng, phúc lợi để động viên CB-CNV làm việc tốt hiệu hơn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Qua điều tra trực tiếp 50 CB-CNV bảng câu hỏi công ty ( Phụ lục-Bảng vấn CB-VNV công ty) thu kết sau: Bảng 4.13.Mức Độ Thỏa Mãn Khách Hàng Nội Bộ Cơng Ty Đơn vị tính : % Rất hài Bình Chỉ tiêu lịng thường Khơng hài lịng Mơi trường làm việc 10 90 BHLĐ-An toàn LĐ 25 75 Phân công công việc 70 25 Chế độ tiền lương 20 70 10 Nguồn: Điều tra vấn Qua điều tra ta nhận thấy hầu hết CB-CNV hài lòng với mội trường làm việc biện pháp bảo hộ lao động, an toàn lao động cơng ty Tuy nhiên có 24% cố CB-CNV khơng hài lịng với phân cơng cơng việc cơng ty Họ cho có phân cơng khơng đồng khâu Bên cạnh có 10% CB-CNV khơng hài lòng mức lương, họ cho tiền lương họ không cao tiền lương công nhân viên làm ngành công ty khác Họ cho 67 vật giá ngày gia tăng, mức lương nhận không đáp ứng nhu cầu họ, họ có phần khơng hài lịng mức lương Như mong muốn lớn công nhân viên công ty quan tâm đến đời sống họ, điều chỉnh mức lương phù hợp với nhu cầu sống 4.7 Các biện pháp đề xuất nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ kho hàng công ty Để đáp ứng nhu cầu phát triển tương lai công ty cách ổn định lâu dài, cơng ty phải có chiến lược sản xuất kinh doanh cáh rõ ràng vào năm tới, đồng thời chiến lược phải phù hợp với xu hướng phát triển kinh tế xã hội tương lai Với thu thập tìm hiểu tai cơng ty thời gian thực tập vừa qua, nhận thấy công ty hoạt động thuận lợi, lượng khách hàng công ty ngày tăng Tuy nhiên bên cạnh thuận lợi đó, cơng ty cịn tồn khó khăn trình hoạt động sản xuất, nhân sự, khả áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Với phát triển không ngừng mức độ cạnh tranh ngày cao lĩnh vực kinh doanh dịch vụ kho hàng Logistics, địi hỏi việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cách phục vụ khách hàng ngày tốt Nên để tồn phát triển, cơng ty phải có giải pháp để giải triệt để khó khăn tồn đọng phát huy lợi Với tình thế, luận văn xin đưa số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ kho hàng nhằm cao khả cạnh tranh công ty năm tới 4.7.1 Các biện pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tai công ty Về nhân lực: - Cơng tác bố trí đội ngũ nhân phải hợp lý, có tổ chức hoạt động có hiệu cao - Sắp đội ngũ nhân tinh gọn, kiểm tra khối lượng công việc, công đoạn công việc giao, suất hiệu lao động tạo để xếp lại thật hợp lý lực lượng lao động công ty - Tích cực thực hợp đồng lao động để đảm bảo cấu lao động 68 công ty ổn định, hợp lý chi phí tiền lương thấp - Đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, chuyên môn cho công nhân viên chỗ họ chưa thành thạo Cho họ học lớp kỹ việc học liên thông cho đủ kiến thức, lực để giải cơng việc nhanh chóng không bị gián đoạn, đáp ứng yêu cầu kinh tế cho tương lai -Có kế hoạch thưởng, phạt thỏa đáng nhằm kích thích cơng nhân viên để họ làm việc hăng hái, nhiệt tình tạo suất hiệu công việc tăng lên Về Vốn:Vốn yếu tố định tồn đơn vị kinh doanh Do trở thành cơng ty hoạch tốn kinh doanh độc lập nên để đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty phải có kế hoạch phù hợp, phải làm cơng tác quản lý vốn cần có biện pháp nâng cao hiệu sử dụng vốn, kiểm soát chi phí hoạt động cơng ty cách chặt chẽ Về tài sản cố định : công ty vừa công ty mẹ đầu tư số thiết bị, máy móc , v.v… để đảm bảo cho nhu cầu khách hàng tương lai, công ty nên "đi trước- đón đầu" , đầu tư thêm diện tích kho bãi, trang thiết bị máy móc đại Và để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh vận hành tốt, công ty nên tu sửa thường xuyên thiết bị, máy móc, hạn chế sai sót xảy Về Marketing: Hiện ngày nhiều đối thủ cạnh tranh ngành, nhu cầu khách hàng thay đổi liên tục Do cơng ty nên xây dựng đội ngũ nhân lực Marketing giỏi, nhanh nhẹn để thu thập thông tin lên kế hoạch cho công ty điều cần thiết Tuy phải đầu tư tốm chi phí, bù lại làm tốt khâu công ty tạo uy tín thị trường có nhiều đối tác 4.7.2 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty: - Hồn chỉnh quy trình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 sau xây dựng kế hoạch cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, khắc phục điểm không phù hợp 69 - Đào tạo nhận thức ISO, giới thiệu quy trình hệ thống cho cán bộ, công nhân viên đơn vị - Phổ biến nội dung cam kết với khách hàng cho tồn thể cán bộ, cơng nhân viên hiểu u cầu dịch vụ khách hàng - Xây dựng thêm cam kết chất lượng dịch vụ khách hàng - Xây dựng sách giá cạnh tranh sách hậu tốt - Tích cực đẩy mạnh chương trình quảng bá hình ảnh thương hiệu công ty - Cần nắm vững thông tin nhu cầu khách hàng, phân tích – dự đốn đánh giá thị trường xác - Thường xuyên thu nhập thông tin, tiếp xúc với khách hàng, trì họp rút kinh nghiệm với khách hàng, giải thắc mắc họ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt - Thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng riêng biệt để dễ dàng tiếp nhận xử lý thắc mắc khiếu nại khách hàng 70 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Từ thập kỷ qua, Việt Nam liên tiếp gặt hái nhiều thành tựu kinh tế khả quan Và hoạt động Logistics hoạt động kinh doanh dịch vụ kho hàng đươc mở rộng khơng ngừng Tuy nhiên, sách, môi trường pháp lý nước ta trình hồn thiện hệ thống pháp luật luật Cho nên tính đồng (cịn gọi hành lang pháp lý) để thỏa mãn yêu cầu phát triển dịch vụ Logistics theo chuẩn mực chưa đáp ứng Ví dụ: Hệ thống Luật Thương mại, nghị định hướng dẫn dịch vụ logistics chưa có Hay Luật Hàng hải, Luật đầu tư, Luật cạnh tranh… tất thiếu nghị định hướng dẫn Rồi vấn đề: tài chính, thơng quan, hải quan cảng hàng không, cảng biển chưa đồng bộ, gây trở ngại nhiều cho hoạt động logistics Qua 10 năm hoạt động không ngừng mở rộng quy mô dịch vụ Đến nay, công ty TNHH thành viện ICD Tân Cảng - Sóng Thần cơng ty kinh doanh dịch vụ kho hàng hàng đầu Việt Nam Đề tài cịn phân tích sơ đẳng tình hình kinh doanh dịch vụ kho hàng công ty ICD Tân Cảng - Sóng Thần, nhằm mục đích gửi tới ban lãnh đạo công ty vài giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Hi vọng báo cáo đem lại nhìn hoạt động kinh doanh dịch vụ kho hàng dịch vụ Logistics hay mang lại hiệu giúp cho công ty ngày phát triển 5.2 Kiến nghị : 5.2.1 Đối với Công ty: Tạo điều kiện thuận lợi, môi trường làm việc tốt để nhân phát huy hết khả cơng việt Tăng cường biện pháp kiểm tra công đoạn làm việc cách chặt chẽ để giảm thiểu sai sót xảy 71 An tồn lao động PCCC phải quan tâm mức, thực cách tốt điều ảnh hưởng đến môi trường làm việc công nhân viên, cộng đồng dân cư xung quanh tài sản công ty Thiết lập mối quan hệ tốt với nhà cung cấp nguyên vật liệu để có chất lượng tốt bảo đảm đạt chất lượng ổn định thời gian giao hàng lúc Công ty cần tìm hiểu thêm sửa đổi tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để cải tiến nâng cao cơng tác quản lý giúp hồn thiện sản phẩm có chất lượng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 5.2.2 Đối với nhà nước : Tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển Xem xét sớm ban hành tiêu chuẩn Việt Nam quản lý chất lượng ngành Giảm bớt thủ tục hải quan phiền nhiễu gây nên chi phí khơng đáng kể thời gian để doanh nghiệp dễ dàng xuất hàng theo tiến độ, đảm bảo chất lượng sản phẩm xuất hàng 72 Phụ Lục i.Quy trình hệ thống quản lý chất lượng ISO 1.Lưu đồ trình nhập kho : Tiếp nhận yêu cầu, lập kế hoạch triển khai Tiếp nhận, kiểm tra chứng từ Yêu cầu bổ sung Triển khai nhập hàng theo kế hoạch Làm chứng từ nhập hàng Tổng hợp sản lượng nhập Tổng sản lượng nhập Lập báo cáo Lưu hồ sơ 73 2.Lưu đồ trình xuất kho Tiếp nhận yêu cầu, lập kế hoạch triển khai Tiếp nhận kiểm tra chứng từ Yêu cầu bổ sung Lên kế hoạch xuất hàng chi tiết Chuyển Container rỗng vào kho đóng hàng Xuất hàng đóng vào container Chuyển container hàng xuất khỏi 74 Lưu đồ bước luân chuyển chứng từ Tiếp nhận chứng từ vào Kiểm tra Kiểm tra chứng từ so với thực tế Bổ sung Cập nhật liệu vào hệ thống Cập nhật liệu vào hệ thống Chuyển phận liên quan xử lý Kiểm tra đối chiếu chứng từ Tổng hợp báo cáo ngày/tháng/quý/năm Bổ sung Làm thủ tục thương vụ Thanh, toán theo giai đoạn Phát hành chứng từ nhập Tổng hợp báo cáo Chuyển chứng từ cho phận liên a Lưu hồ sơ Tiếp nhận chứng từ 75 ii.Cam kết KPI (Cam kết chất lượng dịch vụ công ty ICD Tân Cảng - Sóng Thần) I.Quan điểm kinh doanh: *Lấy thỏa mãn khách hàng làm tôn hoạc động bí thành cơng cơng ty ICD Tân Cảng - Sóng Thần Mọi hoạt động công ty hướng đến mục tiêu hài hịa gia tăng tiện ích cho khách hàng, tơn trọng, lắng nghe nỗ lực cải tiến liên tục để thỏa mãn tối đa nhu cầu, mong đợi khách hàng *Chất lượng dịch vụ với giá hợp lý Lấy hài lòng khách hàng làm thước đo chất lượng dịch vụ, đồng hành phát triển *Xây dựng phát triển mối quan hệ hợp tác tơn trọng lẫn nhau, lâu dài, uy tín có lơi với tất đối tác khách hàng *Luôn xác định :"Khách hàng người định tương lai, tồn phát triển công ty ICD Tân Cảng - Sóng Thần" II.Các cam kết chất lượng dịch vụ: Những quan điểm kinh doanh toàn thể cán - công nhân viên công ty ICD Tân Cảng - Sóng Thần hiểu rõ, thấm nhuần tuyệt đối tuân thủ theo, cam kết : 1.Hãy phục vụ khách hàng phục vụ cho thân gia đình 2.Ln đặt vào vị trí khách hàng để giải moi công việc Tạo môi trường làm việc thuận lợi, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, hòa nhã để ngày cung cấp dịch vụ tốt 3.Luôn bố trí đủ diện tích kho, đảm bảo cung cấp đủ công nhân, Pallet, phương tiện xếp dỡ kể lúc cao điểm 4.Ln bố trí đủ số máng số công nhân cho máng làm hàng, khơng để hàng hóa tồn đọng, linh động, nhanh chóng thực nghiệp vụ xuất nhập hàng hóa 5.Ln cung cấp điện dự phịng hỗ trợ trì mạng thơng tin 6.Ln đảm bảo an ninh vịng ngồi 24 xử lý vấn đề an ninh, an tồn phịng cháy chữa cháy, đảm bảo cung cấp đầu đủ trang thiết bị phòng cháy chữa cháy kho đạt tiêu chuẩn, đảm bảo phòng ngừa hiệu 76 phòng cháy chữa cháy 7.Phối hợp chặt chẽ với khách hàng nghiệp vụ quản lý hàng hóa, kho bãi đảm bảo sẽ, thơng thống , ngăn nắp, sáng sủa, an tồn tiết kiệm 8.Đảm bảo cam kết dịch vụ, nghiệp vụ xuất nhập, quản lý thự chiện theo thời gian cụ thể, trách nhiệm rõ ràng Bố trí người trực kho để đảm bảo kho hàng hoạt động liên tục cơng ty có kế hoạch hội họp tồn đơn vị 9.Nối mạng thông tin qua Internet, đảm bảo 100 email, công văn, điện thoại khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ yêu cầu cố, bảo trì sở vật chất thuận lợi chậm vòng 24 xự lý với thời gian sớm 10.Hàng tháng tổ chức họp rút kinh nghiệm bên liên quan tới hoat động sản xuất trường vào buổi sáng giao ban sản xuất cuối tháng Khách hàng có quyến đánh giá nhiệm vụ ICD Tân Cảng - Sóng Thần hàng tháng 77 iii.Bảng vấn CB-CNV cơng ty ICD Tân Cảng - Sóng Thần Kính thưa Quý Anh (Chị) ! Xin tự giới thiệu tên Trần Ngọc Đan, thực đề tài: “Thực trạng biện pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ kho hàng Công ty TNHH Một thành viên ICD Tân Cảng – Sóng Thần” Với mục tiêu tìm hiểu mức độ thỏa mãn CBCNV công ty Xin quý Anh (Chị) dành chút thời gian xem qua bẳng vấn Những câu trả lời Anh (Chị) giúp hồn thành tốt đề tài 1/ Anh (Chị) có biết cam kết KPI (cam kết chất lượng dịch vụ công ty) không ? Biết Biết khơng rõ Khơng biết 2/ Anh (Chị) có hiểu cam kết KPI công ty không ? Không hiểu Hơi hiểu Hiểu rõ 3/ Anh (Chị) cí nhớ cam kết KPI công ty không ? Không nhớ Hơi nhớ Nhớ 4/ Anh (Chị) thấy tình hình an tồn lao động, bảo hộ lao động cơng ty ? Khơng tốt Trung bình Tốt 5/ Anh (Chị) thấy môi trường làm việc công ty ? Kém Trung bình Tốt 6/ Anh (Chị) thấy chế độ lương bổng công ty ? Chưa hợp lý Tạm Hợp lý 7/ Anh (Chị) có thấy hài lịng với phân cơng cơng việc khơng ? Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng 8/ Anh (Chị) muốn cơng ty ? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ! 78 ... : ? ?Thực trạng biện pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ kho hàng Công ty TNHH Một thành viên ICD Tân Cảng – Sóng Thần? ?? thực nhằm tìm hiểu thực trạng đưa biện pháp đẩy. .. xuất thực nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ kho hàng công ty 56 4.7.1 Các biện pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh công ty 56 4.7.2 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch. .. phải nâng cao hiệu hoạt động chuỗi hoạt động Logistics Do đó, tơi định lựa chọn đề tài ? ?Thực trạng biện pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ kho hàng Công ty TNHH Một thành