Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn

Trong bối cảnh đất nước đang thực hiện hội nhập kinh tế vào nền kinh tế thế giới, việc mở rộng giao lưu hợp tác thương mại – văn hóa với các nước, các khu vực trên thế giới góp phần phát triển nền kinh tế đồng thời mở ra nhiều cơ hội cho ngành du lịch. Đầu tư phát triển ngành du lịch sẽ thu hút lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước tới các vùng miền của Việt Nam, góp phần quảng bá thương hiệu ngành du lịch cũng như quan hệ ngoại giao để tôn vinh giá trị, khẳng định vị trí, bản sắc dân tộc, nâng cao vị thế đất nước. Để phát huy vai trò này, ngành du lịch nước ta đã và đang được coi trọng và được đưa lên thành một ngành công nghiệp dịch vụ ngành “công nghiệp không khói”. Để tăng sức cạnh tranh, các doanh nghiệp không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, coi chất lượng dịch vụ là lợi thế, là một biện pháp chủ đạo trong chiến lược phát triển của mình. Kinh doanh khách sạn không nằm ngoài xu hướng đó. Ngày nay, khi chất lượng cuộc sống của con người ngày càng được nâng cao thì yêu cầu chất lượng dịch vụ của họ đối với ngành dịch vụ khách sạn càng cao hơn. Đối với bất kì doanh nghiệp nào kinh doanh loại hình dịch vụ khách sạn, việc chất lượng dịch vụ khách hàng được nâng cao sẽ giúp khách sạn thu hút được lượng khách lớn, tăng doanh thu, tạo uy tín cho khách sạn và dễ dàng mở rộng thị trường. Đây là yếu tố chính để khách sạn tồn tại và phát triển. Trên cơ sở đó, việc nghiên cứu những tồn tại và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là một trong những đề tài mang tính thiết yếu cao. Vì vậy, trong quá trình thực tập tại Công ty khách sạn du lịch Tân Trường Sơn cùng những kinh nghiệm thực tế thu được trong quá trình thực tập em đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn”  Mục tiêu nghiên cứu đề tài này là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn, từ đó làm rõ ưu nhược điểm và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn trong những năm sắp tới.

LỜI CAM ĐOAN

Kính gửi: Viện Thương mại và Kinh tế quốc tế

Đoàn thanh tra trường Đại hoc Kinh tế Quốc Dân

Giảng viên hướng dẫn PGS.TS Phan Tố Uyên

Tên em là: Văn Thị Lan Phương

Các số liệu trong bài viết là hoàn toàn trung thực và có trích dẫn nguồn

cụ thể, không sao chép, hay copy dưới mọi hình thức nào từ các tài liệu nhưsách, luận văn của các sinh viên khóa trước hay tài liệu của bạn bè

Em xin cam đoan và chịu trách nhiệm về tính xác thực của bản chuyên

LỜI CÁM ƠN

Em xin được gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến các thầy, cô

Trường Đại học Kinh tế quốc dân và các thầy, cô trong Viện Thương mại vàKinh tế quốc tế đã tạo điều kiện cho em đi thực tập để nâng cao hiểu biết củamình Em cũng xin gửi lời cám ơn đến ban lãnh đạo Công ty TNHH Dịch vụthương mại và xây dựng Tân Trường Sơn cùng các anh, chị, cô, chú tại Công

ty đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình em thực tập tại Công ty Đặc biệt

em xin được gửi lời cám ơn sâu sắc đến cô giáo – Phó giáo sư Tiến sĩ Phan

Tố Uyên, người đã tận tình hướng dẫn em trong thời gian qua để em có thểhoàn thành bài chuyên đề thực tập của mình

Em xin chân thành cám ơn!

Sinh viên

Văn Thị Lan Phương

MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN

LỜI CÁM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG TÂN TRƯỜNG SƠN VÀ SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 3 1.1 Khái quát chung về Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn 3

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn 3 1.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của phát triển của Công ty TNHH Dịch

vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn 4 1.1.3 Lĩnh vực hoạt động của Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn 7

1.2 Kết quả kinh doanh của Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn 9

1.2.1 Tình hình kinh doanh của Công ty trong những năm trở lại đây 9 1.2.2Phân tích Báo cáo kết quả kinh doanh 5 năm gần đây 11

1.3 Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn 14

1.3.1 Đối với kinh tế 14 1.3.2 Đối với xã hội 15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THNN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG TÂN TRƯỜNG SƠN 16

2.1 Đặc điểm dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH Dịch vụ thương mại

và xây dựng Tân Trường Sơn 16 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn 17

2.2.1 Phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường của chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn 17 2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn 20

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn 29

2.3.1 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn 29 2.3.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn 32 2.3.3 Kết quả đạt được và những hạn chế yếu kém về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn 35 2.3.4 Các mặt yếu còn tồn tại 38

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG TÂN TRƯỜNG SƠN ĐẾN NĂM 2020 39 3.1 Phương hướng phát triển Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn đến năm 2020 39

3.1.1 Thuận lợi và khó khăn của Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn 39 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của công ty 43 3.1.3 Phương hướng kinh doanh và phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty 45

3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường

Sơn 46

3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 46

3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 48

3.2.3 Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ và quản lý lao động 50

3.2.4 Hoàn thiện chính sách sản phẩm 51

3.2.5 Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo và xúc tiến bán 53

3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 55

3.3 Một số kiến nghị với nhà nước 57

KẾT LUẬN 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO 61

PHỤ LỤC 62

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.1: Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn 5

Sơ đồ 1.2: Mô hình tổ chức bộ máy kế toán 7

Sơ đồ 1.3: Quá trình thực hiện kinh doanh buồng ngủ của khách sạn 8

Bảng 1.1: Số lượng khách nghỉ tại khách sạn Tân Trường Sơn từ năm

2011-2013 10Bảng 1.2 : Doanh thu của khách sạn Tân Trường Sơn từ năm 2009-

2013 11Bảng 2.1: Cơ cấu loại phòng trong khách sạn Tân Trường Sơn 22Bảng 2.2: Bảng về trình độ đội ngũ lao động, bộ phận buồng khách sạn

Tân Trường Sơn 23Bảng 2.3: Bảng về trình độ đội ngũ lao động, bộ phận nhà bếp khách

sạn Tân Trường Sơn 26Bảng 2.4: Bảng thực đơn khách sạn Tân Trường Sơn………28Bảng 2.5: Kết quả điều tra cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất

kĩ thuật của khách sạn Tân Trường Sơn năm 2013 33Bảng 2.6: Kết qủa điều tra chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động

theo ý kiến của khách hàng năm 2013 34Bảng 2.7: Đánh giá mức độ đa dạng của các loại hình dịch vụ của

khách sạn Tân Trường Sơn năm 2015 34Bảng 3.1: Mục tiêu của khách sạn Tân Trường Sơn năm 2014: 44

Biểu đồ 1.1: Số lượng khách nghỉ tại khách sạn Tân Trường Sơn từ năm

2011-2013 10Biểu đồ 1.2: Doanh thu của khách sạn Tân Trường Sơn từ năm 2009-

2013 12Biểu đồ 1.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 5 năm

(2009-2013) 13Biểu đồ 2.1: Nhận định của du khách về lý do chọn khu du lịch Sầm Sơn

19

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh đất nước đang thực hiện hội nhập kinh tế vào nền kinh tếthế giới, việc mở rộng giao lưu hợp tác thương mại – văn hóa với các nước,các khu vực trên thế giới góp phần phát triển nền kinh tế đồng thời mở ranhiều cơ hội cho ngành du lịch Đầu tư phát triển ngành du lịch sẽ thu hútlượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước tới các vùng miền của Việt Nam,góp phần quảng bá thương hiệu ngành du lịch cũng như quan hệ ngoại giao đểtôn vinh giá trị, khẳng định vị trí, bản sắc dân tộc, nâng cao vị thế đất nước

Để phát huy vai trò này, ngành du lịch nước ta đã và đang được coi trọng vàđược đưa lên thành một ngành công nghiệp dịch vụ - ngành “công nghiệpkhông khói” Để tăng sức cạnh tranh, các doanh nghiệp không ngừng thỏamãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, coi chất lượng dịch vụ là lợi thế,

là một biện pháp chủ đạo trong chiến lược phát triển của mình

Kinh doanh khách sạn không nằm ngoài xu hướng đó Ngày nay, khichất lượng cuộc sống của con người ngày càng được nâng cao thì yêu cầuchất lượng dịch vụ của họ đối với ngành dịch vụ khách sạn càng cao hơn Đốivới bất kì doanh nghiệp nào kinh doanh loại hình dịch vụ khách sạn, việc chấtlượng dịch vụ khách hàng được nâng cao sẽ giúp khách sạn thu hút đượclượng khách lớn, tăng doanh thu, tạo uy tín cho khách sạn và dễ dàng mởrộng thị trường Đây là yếu tố chính để khách sạn tồn tại và phát triển

Trên cơ sở đó, việc nghiên cứu những tồn tại và những giải pháp nângcao chất lượng dịch vụ khách sạn là một trong những đề tài mang tính thiếtyếu cao Vì vậy, trong quá trình thực tập tại Công ty khách sạn du lịch TânTrường Sơn cùng những kinh nghiệm thực tế thu được trong quá trình thực

tập em đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại

Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn”

 Mục tiêu nghiên cứu đề tài này là phân tích thực trạng chất lượng dịch

vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng TânTrường Sơn, từ đó làm rõ ưu nhược điểm và đề xuất các giải pháp nhằm nângcao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty TNHH Dịch vụ thương mại vàxây dựng Tân Trường Sơn trong những năm sắp tới

 Đối tượng nghiên cứu là tập trung vào việc hệ thống hóa các yếu tố

liên quan đến chất lượng dịch vụ sau đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ khách hàng

 Phạm vi nghiên cứu: Chuyên đề chủ yếu nghiên cứu thực trạng chất

lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xâydựng Tân Trường Sơn Ngoài ra bài viết còn đề cập đến một số khái niệm vànhững chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung từ đó rút ranhững nhận xét về thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Dịch vụthương mại và xây dựng Tân Trường Sơn

 Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện mục tiêu của đề tài, trong

quá trình nghiên cứu em đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:+ Phương pháp thu thập thông tin

+ Phương pháp phân tích so sánh số liệu

 Kết cấu luận văn bao gồm 3 phần:

+ Phần mở đầu

+ Phần nội dung nghiên cứu gồm:

Chương 1: Khái quát chung về Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và

xây dựng Tân Trường Sơn và sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty

TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn.

Chương3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn đến năm 2020.

+ Phần kết luận

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG TÂN TRƯỜNG SƠN VÀ SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY

1.1 Khái quát chung về Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn

Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn– SầmSơn được thành lập theo Quyết định số 1405 - GPTC do UBND tỉnh ThanhHoá ngày 02/08/1994, lĩnh vực kinh doanh chính là dịch vụ khách sạn Cáitên Tân Trường Sơn được đặt dựa trên tên của giám đốc Công ty, ngoài raTân Trường Sơn còn có nghĩa là một ngọn núi trẻ nhưng dài rộng, kiên cườngđối đầu trước những thử thách thể hiện khát vọng đột phá của người sáng lập.Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn là doanhnghiệp tư nhân, hoạt động chủ yếu bằng nguồn vốn chủ sở hữu và nguồn vốnhuy động khác, như: Vay vốn từ các tổ chức tài chính, vay của các cá nhântrong và ngoài Công ty…

Thị xã Sầm Sơn nằm cách trung tâm Thành phố Thanh Hóa 16km vềphía Đông, có đường bờ biển dài 6km được chia làm 06 khu vực A, B, C, D,

E, F Khách sạn tọa lạc ngay trung tâm bãi B: số 06 đường Hồ Xuân Hương,phường Bắc Sơn, thị xã Sầm Sơn, tỉnh Thanh Hóa, hướng toàn bộ mặt tiền rabiển, mặt bằng rộng lớn với bãi đỗ xe nằm trọn trong khu vực khách sạn, rấtthuận tiện cho khách ra vào và đảm bảo an toàn Khách sạn còn nằm gần vớikhu trung tâm giải trí, văn hóa như: Khu vui chơi, Thủy tiên cung,… cáchchân núi Trường Lệ 500m về phía Nam, với nhiều di thích danh lam thắngcảnh (Đền Độc Cước, chùa Cô Tiên, hòn Trống Mái, ) rất thuận lợi cho dukhách đi tham quan

Khi bắt đầu đi vào hoạt động năm 1994, khách sạn Tân Trường Sơn baogồm một tòa nhà 5 tầng với tổng số 30 phòng nghỉ Đến nay, sau 20 năm hoạtđộng, khách sạn đã lên tới 110 phòng với đầy đủ nội thất trang thiết bị hiệnđại Trong đó có có 70 phòng hướng hoàn toàn mặt tiền ra biển với diện tíchlớn và trang thiết bị nội thất sang trọng đảm bảo thỏa mãn được những kháchhàng yêu cầu cao Hội trường khách sạn với 300 ghế, phòng ăn tập thể mộtlúc phục vụ tới 600 khách và phòng ăn Vip phục vụ được 50 khách với độingũ đầu bếp chuyên nghiệp và thức ăn tươi ngon Ngoài ra còn có khu thưgiãn massage, gian hàng tạp hóa, quầy bar Khách sạn có đội ngũ nhân viênchuyên nghiệp, nhiều năm kinh nghiệm và được đào tạo bài bản

Trong 20 năm hoạt động, khách sạn trải qua nhiều lần tu sửa, gần đâynhất là năm 2010, khách sạn cho cải tạo lại toàn bộ mặt tiền và thay thế hàngloạt thiết bị đã quá cũ, chính vì vậy khách sạn luôn đứng vững trên thị trườngdịch vụ khách sạn không ngừng phát triển và luôn luôn đổi mới

1.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của phát triển của Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn.

Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn– SầmSơn là doanh nghiệp tư nhân được tổ chức thành phòng ban, thực hiện chứcnăng quản lý nhất định cụ thể như sau:

Ban giám đốc: Bộ máy điều hành của Ban giám đốc gồm 1 giám đốc

và 2 phó giám đốc Giám đốc sẽ chịu trách nhiệm chỉ đạo chung toàn bộ hoạtđộng kinh doanh và đưa ra quyết định cho mọi hoạt động của khách sạn Cácphó giám đốc sẽ phụ trách lập tài chính và theo dõi tình hình thực hiên kếhoạch đề ra

Phòng kế toán: Chịu trách nhiệm quản lý tiền vốn, tài sản của kháchsạn, tổ chức hạch toán kế toán theo đúng chế độ thống kê của Nhà nước, giúpcho hoạt động của khách sạn ngày càng có hiệu quả

Bộ phận buồng: Có trách nhiệm phục vụ, đảm bảo chất lượng phòngnghỉ cho khách trong thời gian khách nghỉ tại khách sạn

Bộ phận Lễ tân: Chịu trách nhiệm quan hệ trực tiếp với khách hàng đểđáp ứng nhu cầu của khách và là cầu nối giữa khách với các bộ phận khác

như nhà buồng, nhà ăn…Nhân viên Lễ tân yêu cầu có chuyên môn cao,giaotiếp tốt.

Bộ phận nhà ăn: Bộ phận này phục vụ nhu cầu ăn uống, liên hoan, hộinghị…theo yêu cầu của khách

Bộ phận tu sửa: Chịu trách nhiệm sửa chữa những tài sản, thiết bị củakhách sạn khi bị hỏng

Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm về bảo vệ trật tự cũng như sự antoàn cho tài sản của khách lưu trú và cho khách sạn

Có thể khái quát tổ chức bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh của

khách sạn theo mô hình sau:

(Nguồn: Phòng hành chính)

Sơ đồ 1.1: Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn

Đặc điểm tổ chức bộ máy kế toán của khách sạn

Để thích nghi với cơ chế quản lý mới của các doanh nghiệp trong nước,khách sạn đã sắp xếp, đổi mới mình, đổi mới tổ chức nói chung cũng như bộmáy kế toán nói riêng Nên việc quản lý tốt các hoạt động kinh doanh đạt hiệuquả cao nhất, khách sạn đã áp dụng hình thức tổ chức công tác kế toán tậptrung Theo hình thức này, toàn bộ công tác kế toán tổng hợp được thực hiện

Giám đốc

P.Giám đốc Tài

chính

P Giám đốc điều hành

Phòng

kế

toán

Bộ phận buồng

Bộ phận

lế tân

Bộ phận nhà ăn

Bộ phận

tu sửa

Bộ phận bảo vệ

tại phòng kế toán từ ghi sổ kế toán, lập báo cáo tổng hợp và báo cáo chi tiết,giúp lãnh đạo khách sạn hạch toán kinh tế và quản lý kinh tế tài chính.

Phòng kế toán của khách sạn hiện tại có 4 người, trong đó:

Kế toán trưởng: Trưởng phòng kế toán, chịu trách nhiệm chỉ đạochung mọi công việc của phòng kế toán đồng thời chịu trách nhiệm trướcgiám đốc về toàn bộ công tác kế toán của khách sạn Và phân công công việccho các nhân viên trong phòng theo đúng chức năng, năng lực đồng thời kiểmtra, giám sát, đánh giá việc thực hiện của từng nhân viên

Kế toán tiền mặt, công nợ, tiền lương và tài sản cố định

- Hạch toán chi tiết và tổng hợp các nghiệp vụ thanh toán với kháchhàng, thực hiện đối chiếu công nợ và đôn đốc thanh toán

- Tính lương, lập bảng lương và hạch toán các khoản lương, bảo hiểm

xã hội, kinh phí công đoàn

- Kế toán tài sản cố định: theo dõi tình hình tăng (giảm), nhập, xuất vàquá trình sử dụng tài sản, công cụ dụng cụ của khách sạn

Kế toán theo dõi chi phí

- Kế toán theo dõi chi phí nhà hàng và kinh doanh buồng ngủ có nhiệm

vụ tập hợp tất cả các khoản chi phí phát sinh ở nhà hàng và buồng ngủ

- Kế toán theo dõi các dịch vụ khác: có nhiệm vụ tập hợp các khoản chiphí phát sinh ở các nghiệp vụ khác như dịch vụ điện thoại, giặt là…

Thủ quỹ: Làm nhiệm vụ quản lý quỹ, quản lý thu chi bằng cách căn cứvào phiếu chi (phiếu thu) đã được giám đốc hoặc kế toán trưởng ký làm thủtục chi tiền (thu tiền) và lập báo cáo Quỹ, thực hiện đầy đủ nội qui, qui định

và chịu trách nhiệm trước phòng về công việc của mình

Có thể mô tả Bộ máy kế toán của khách sạn trên mô hình sau

(Nguồn: Phòng hành chính)

Sơ đồ 1.2: Mô hình tổ chức bộ máy kế toán 1.1.3 Lĩnh vực hoạt động của Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn.

1.1.3.1 Sản phẩm, dịch vụ chủ yếu

Sản phẩm, dịch vụ chủ yếu mà khách sạn đã và đang kinh doanh là:

 Kinh doanh dịch vụ lưu trú (buồng ngủ)

 Kinh doanh dịch vụ ăn uống

 Kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp là không ngừng phát triển các hoạtđộng kinh doanh để thu lợi nhuận tối đa, nhằm cải thiện điều kiện làm việc,tăng thu nhập và nâng cao đời sống người lao động và thực hiện với nghĩa vụNhà nước

1.1.3.2 Đặc điểm thị trường khách hàng

Du lịch sinh thái biển luôn là sự lựa chọn của nhiều người, hơn nữa biểnSầm Sơn là khu du lịch nổi tiếng hàng đầu cả nước, mỗi năm thu hút hàngtriệu lượt khách nên thị trường khách hàng của khách sạn cũng rất phong phú

và đa dạng:

 Vế xuất xứ gồm có khách nội địa và khách quốc tế Lượng khách nộiđịa chiếm đến 90% , còn lại 10% là khách quốc tế, do Sầm Sơn chỉ là khu dulịch bình dân, chưa có nhiều loại hình dịch vụ đa dạng, cơ sở vật chất cònchưa được đầu tư nên chưa thu hút được nhiều khách quốc tế

 Về cơ cấu thì có khách đi theo đoàn và khách lẻ Khách đi theo đoànthường thông qua các Công ty lữ lành, hoặc trực tiếp doanh nghiệp liên hệ với

Thủ quỹ

khách sạn đặt phòng trước Khách lẻ thường là trực tiếp đến khách sạn đặtphòng và nghỉ luôn, nguồn khách này thường có yêu cầu cao hơn khách đitheo đoàn, do nhu cầu cá nhân được đề cao hơn.

 Về thời gian lưu trú thì có khách lưu trú dài ngày và lưu trú ngắnngày Khách lưu trú ngắn ngày thường là khách đi du lịch, chỉ lưu lại từ 3-4ngày, còn khách lưu trú dài ngày thường là khách đi điều dưỡng Sầm Sơn cónguồn không khí trong lành và thoáng đãng, giúp các bệnh nhân điều trị vànghỉ dưỡng nhanh phục hồi sức khỏe nên số lượng khách đến điều dưỡng lưutrú lại dài ngày ở địa bàn cũng tương đối nhiều

1.1.3.3 Đặc điểm quy trình kinh doanh buồng ngủ

Quá trình thực hiện kinh doanh buồng ngủ của khách sạn theo các giaiđoạn sau:

Sơ đồ 1.3: Quá trình thực hiện kinh doanh buồng ngủ của khách sạn.

Cụ thể nội dung như sau:

 Khách đến:

Đây là giai đoạn gặp gỡ, đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho khách, giai đoạnnày đóng vai trò quan trọng trong quá trình phục vụ khách vì đây là bước đầutiên gây thiện cảm vơí khách

 Quầy lễ tân:

Khách đến sẽ tiến hành đăng ký tại quầy lễ tân, nhân viên lễ tân đónkhách với thái độ ân cần, lịch sự và sắp xếp chỗ ở theo yêu cầu của khách.Khi khách đến đăng ký phòng nghỉ thì công việc đầu tiên tại quầy lễ tân củakhách sạn tiến hành làm hợp đồng trong đó ghi rõ số lượng phòng, loại phòngkhách sử dụng, thời gian khách lưu lại, phương thức thanh toán và các yếu tốcần thiết khác Sau đó quầy lễ tân lập một phiếu để giao cho tổ buồng

 Đưa khách lên phòng:

Khách đến

( Đăng ký )

Quầy lễ tân làm thủ tục

Đưa khách lên phòng

Thanh toán

và tiễn khách

Giai đoạn này do tổ buồng thực hiện, từ việc đưa khách lên phòng, dọnphòng và các yêu cầu khác của khách trong thời gian khách lưu lại Đây làgiai đoạn quan trọng nhất quyết định sự tồn tại và phát triển của khách sạn Vìthế ngoài việc đáp ứng các yêu cầu của khách, khách sạn còn tìm kiếm nhucầu, thị hiếu, sở thích của từng đối tượng khách để ngày càng nâng cao chấtlượng phục vụ, xứng đáng với niềm tin yêu của khách.

 Thanh toán và tiễn khách:

Đây là giai đoạn cuối cùng của quá trình tổ chức phục vụ khách.Côngviệc chủ yếu trong giai đoạn này là nhận chìa khoá buồng, thanh toán tiềnphòng và tiễn khách Việc thanh toán tiền phòng được tiến hành tại quầy lễtân với khách theo phương thức thanh toán đã ghi trong hợp đồng

1.2 Kết quả kinh doanh của Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn.

1.2.1 Tình hình kinh doanh của Công ty trong những năm trở lại đây

Mặc dù ít nhiều chịu sự tác động bởi suy thoái kinh tế toàn cầu, năm vừaqua ngành du lịch Việt Nam vẫn gặt hái được những kết quả đáng khích lệ.Thành công đó nhờ vào những nỗ lực của ngành du lịch triển khai nhiều hoạtđộng thiết thực quảng bá hình ảnh vẻ đẹp Việt Nam Trong xu thế phát triểnchung của ngành du lịch, khách sạn Tân Trường Sơn cũng đã đưa ra nhiềuchính sách kinh doanh khác nhau để thu hút khách du lịch và doanh nhân đếnvới khách sạn và cũng đạt được những thành quả nhất định Điều này đượcthể hiện qua các tỉ lệ phần trăm công suất phòng và tỉ lệ giá trung bình khácao không hề có dấu hiệu suy giảm qua các năm

Khu du lịch Sầm Sơn có đặc thù là chủ yếu kinh doanh vào quý II, đầutháng 5 là thời điểm tuần lễ khai trương hè Sầm Sơn được diễn ra báo hiệumột mùa du lịch bắt đầu, tất cả các nhà hàng khách sạn tại Sầm Sơn lúc đó đãsẵn sàng tiếp đón các lượt khách du lịch với tình cảm nồng hậu và những dịch

vụ du lịch tốt nhất Khách sạn Tân Trường sơn do nằm ở vị trí đẹp, hướngmặt tiền ra biển, giao thông thuận tiện cùng điều kiện cơ sở vật chất tốt, chấtlượng phục vụ tốt nên luôn có lượng khách đông, thường xuyên hết phòng vàgiá phòng tương đối cao khu vực Khách hàng trước khi đến nghỉ tại khách

sạn thường phải đặt phòng trước với ban lễ tân từ 2-3 tuần

Bảng 1.1: Số lượng khách nghỉ tại khách sạn Tân Trường Sơn

là vào tháng 6,7 khi thời tiết nắng nóng nhất trong năm và số lượng lớn họcsinh, sinh viên đều đã được nghỉ học, thêm vào đó kì thi đại học diễn ra vàođầu tháng 7 nên cuối tháng 7 số lượng khách đi nghỉ mát càng tăng cao Mặtkhác, lượng khách du lịch các năm gần gần đây biến động không nhiều và có

xu hướng tăng nhẹ theo mỗi năm Được giải thích bởi đời sống ngày càngđược nâng cao kéo theo nhu cầu được nghỉ ngơi hưởng thụ tăng lên, ngoài ranhiệt độ trái đất ngày một nóng dẫn đến các khu du lịch sinh thái biển ngàycàng thu hút lượng khách lớn, ngày càng có tiềm năng phát triển

Trong năm 2013 nghiệp vụ kinh doanh buồng ngủ ở khách sạn đã hoạtđộng với công suất 80,25% và thời gian khách lưu trú tại khách sạn trung bình

là hai ngày Tính chất hoạt động của khách sạn cũng giống như các khách sạnkhác là thời gian kéo dài cả ngày lẫn đêm, kể cả ngày lễ và ngày chủ nhật Do

đó, khách sạn đã tính toán để bố trí các ca làm việc phù hợp, cùng đội ngũnhân viên có trình độ chuyên nghiệp cao, năng động trong công việc, phục vụkhách tận tình Cùng với đội ngũ lãnh đạo khách sạn luôn đôn đốc, trực tiếpđến các phòng ban để nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn

từ đó có biện pháp thích hợp, không ngừng đưa khách sạn đi lên phù hợp vớinhu cầu của thị trường

1.2.2Phân tích Báo cáo kết quả kinh doanh 5 năm gần đây

Bảng1.2 : Doanh thu của khách sạn Tân Trường Sơn từ năm 2009-2013

(ĐVT: tỷ đồng)

1 Tổng doanh thu 8.633.986 9.023.630 10.713.166 10.469.310 11.295.030

2 Doanh thu buồng phòng 4.785.768 5.098.987 6.058.625 5.915.265 6.125.356

3 Doanh thu ăn uống 2.387.876 2.547.976 3.097.666 3.057.500 3.572.427

4 Doanh thu dịch vụ bổ sung 1.460.342 1.376.667 1.556.875 1.496.545 1.598.287

và phần chi phí tương ứng phát sinh Nhìn vào bảng 1, ta tiến hành so sánhtổng quát tình hình kinh doanh của khách sạn sau đó phân tích chi tiết các chỉtiêu trong báo cáo.

Nhìn chung, tổng doanh thu qua 5 năm không có nhiều biến động Cụthể, năm 2009 doanh thu đạt 8.633.986.000 đồng đến năm 2010 doanh thu là9.023.630.000 đồng tăng 389.644.000 đồng với tỷ lệ là 4,51% Sang năm

2011 doanh thu đạt 10.713.166.000 đồng tăng 1.689.536.000 đồng với tỷ lệ18,72% và đến năm 2012 doanh số không những không tăng mà còn sụt giảmxuống còn 10.469.310.000 đồng với tỷ lệ tăng trưởng -2,27% Con số trên chothấy mức ảnh hưởng không hề nhỏ của khủng hoảng kinh tế tới tình hình kinhdoanh của khách sạn.Tuy nhiên sau khi rút kinh nghiệm năm trước, tới năm

2013 tình hình kinh doanh đã khởi sắc trở lại với khách sạn Tân Trường Sơn

khi doanh thu đạt 11.295.030.000 đồng đạt tỷ lệ tăng trưởng 7.88% Vớinhững con số đó, ta thấy tình hình kinh tế đã ổn định trở lại và khách sạn đã

có những hướng đi đúng trong hoạt động của mình Khách sạn đã áp dụngchính sách quảng bá thương hiệu và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Khôngngừng đổi mới phương thức kinh doanh: khuyến mãi vào các dịp lễ, giảm giáđối với khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ, tư vấn miễn phí cho khách hàng cónhu cầu tổ chức tiệc tại khách sạn ngoài ra khách sạn cũng cắt giảm triệt đểnhững chi phí không cần thiết để tăng doanh thu

Ngoài ra, dựa trên số liệu doanh thu các loại hình dịch vụ, doanh thu từphòng nghỉ là nguồn thu lớn nhất, trung bình chiếm 60% tổng doanh thu toànkhách sạn; doanh thu từ dịch vụ ăn uống chiếm trung bình 30% và doanh thu

từ các loại hình dịch vụ bổ sung chiếm 20%, đây là một con số không hề nhỏ.Chính vì vậy, bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ và dịch

vụ ăn uống, khách sạn luôn phải quan tâm, đàu tư đa dạng hóa và nâng caochất lượng các dịch vụ bổ sung

(ĐVT: Tỷ đồng)

(Nguồn: Phòng kế toán)

Biểu đồ 1.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 5 năm

(2009-2013)

Nhận xét:

Nhìn vào biểu đồ, ta thấy doanh thu khách sạn tăng nhanh qua các năm,bên cạnh đó tổng chi phí cũng tăng khá nhanh và cao, nhưng lợi nhuận trướcthuế của khách sạn tăng giảm không đều Doanh thu tăng, chi phí tăng nhưnglợi nhuận trước thuế tăng không tương xứng với 2 khoản tăng doanh thu vàchi phí Qua đây ta có thể nhận xét khái quát rằng hiệu quả kinh doanh củakhách sạn chưa cao cần có những biện pháp phù hợp cho từng giai đoạn kinhdoanh vì hoạt động trong lĩnh vực này đôi khi còn tuỳ thuộc vào thời điểm: lễhội, các sự kiện diễn ra trong tỉnh…Tuy nhiên, ta cần phân tích chi tiết cáckhoản mục cấu thành trong bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh củakhách sạn Trong điều kiện kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt để đứngvững trên thương trường cũng như mở rộng qui mô kinh doanh, khách sạncần tăng cường thêm vốn kinh doanh cũng như bổ sung thêm các dịch vụ đikèm nhằm đa dạng hoá lĩnh vực kinh doanh của mình Nhân lực cũng rất quantrọng đối với doanh nghiệp, vì thế cần có những chiến lược giữ chân nhânviên giỏi

1.3 Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn.

1.3.1 Đối với kinh tế

Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn luônxem chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quảkinh tế của khách sạn Đây là yếu tố quan trọng nhất vì mục đích cuối cùngcủa mọi giải pháp trong kinh doanh là hiệu quả kinh tế Chất lượng dịch vụtăng sẽ làm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Họ sẽ tin tưởng,yên tâm đồng thời quảng cáo cho các khách hàng khác về chất lượng dịch vụcủa khách sạn Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ không những giữchân được khách hàng hiện tại mà còn góp phần tăng lượng khách trongtương lai Điều đó cũng có nghĩa là khối lượng hàng hoá dịch vụ được tiêudùng tại khách sạn sẽ tăng lên làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết quả

là tăng hiệu qủa kinh tế

Như vậy, đầu tư vào chất lượng thường là một nguồn làm tăng doanh sốbán hàng, mức độ hài lòng của khách sẽ tăng lên, ảnh hưởng tốt của tiếngvang truyền miệng tăng lên (50-70% khách hàng thường chọn một dịch vụqua cách truyền miệng này) và sự mở rộng các quan hệ chặt chẽ hơn với cáckhách hàng hiện có.

Chất lượng dịch vụ tăng lên là điều kiện để khách sạn tăng giá thành sảnphẩm vì giá cả luôn tương xứng với chất lượng dịch vụ Khi chất lượng dịch

vụ đạt tới sự hoàn hảo, có nghĩa là vượt xa đối thủ cạnh tranh và hình thànhmức giá độc quyền Có thể nói đây là sự thành công trong hoạt động kinhdoanh khách sạn vì chính mức giá độc quyền sẽ góp phần đẩy uy tín củakhách sạn lên vị trí cao hơn trên thị trường

Nâng cao chất lượng dịch vụ còn là một trong những công cụ quản lýgiúp cho nhà quản lý nâng cao chất lượng công tác đào tạo tuyển chọn độingũ lao động Bởi vì chất lượng đội ngũ lao động là yếu tố quan trọng hàngđầu trong các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

1.3.2 Đối với xã hội.

Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là một trongnhững biện pháp làm giảm sự chênh lệch, giảm sự phân biệt đối xử, địa vị xãhội, nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán của khách du lịch Khách dulịch sẽ được hưởng những dịch vụ như nhau với cùng mức thanh toán Từ đónâng cao được hiểu biết của đội ngũ lao động về các đối tượng khách củakhách sạn

Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cao sẽ tạo khả năng thu hút khách trongnước và quốc tế, tạo mối giao lưu kinh tế - văn hóa - xã hội với các quốc giatrên thế giới đồng thời tạo dựng một hình ảnh tốt đẹp về đất nước và conngười Việt Nam trong lòng du khách quốc tế

Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng và cần thiết cho mọidoanh nghiệp du lịch nói chung và mọi khách sạn nói riêng Nó là một trongnhững công cụ cạnh tranh cực kỳ sắc bén giúp cho các khách sạn có thể đứngvững được trên thị trường trong cuộc cạnh tranh gay gắt này

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THNN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VÀ

XÂY DỰNG TÂN TRƯỜNG SƠN

2.1 Đặc điểm dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn.

- Với đặc thù là kinh doanh dịch vụ, khách sạn Tân Trường Sơn cungcấp cho khách hàng sản phẩm là các dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú, nghỉngơi, giải trí, ăn uống… được chia thành 02 loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ

- Tính không đồng nhất dịch vụ khách sạn: Do khách hàng rất muốnđược chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch vụ khách sạn đôikhi bị cá nhân hoá và không đồng nhất Khách sạn rất khó đưa ra các tiêuchuẩn dịch vụ nhằm làm thoả mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì

sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng

- Tính dễ sao chép : Dịch vụ khách sạn là loại dịch vụ bổ sung khôngđăng ký bản quyền nên về căn bản rất dễ bị sao chép Chính do đặc điểm nàylàm cho khách sạn Tân Trường Sơn lo sợ dịch vụ tại khách sạn dễ bị nghèonàn, nhàm chán

- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Kháchhàng trên thực tế có tính chất quyết định viêc sản xuất dịch vụ Khách sạnkhông thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng, đầuvào đó có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay lễ tân Kháchhàng vừa là người tiêu dùng vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình sảnxuất dịch vụ.

Như vậy, qua những đặc điểm trên ta có thể thấy khách sạn TânTrường Sơn cung cấp dịch vụ khách hàng khá đa dạng nhưng, cũng như đa sốcác khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ ở Sầm Sơn, đều bị phụ thuộc vàothời vụ và yêu cầu dịch vụ từ khách hàng

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn.

2.2.1 Phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường của chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn.

 Thị xã Sầm Sơn là trung tâm du lịch của Tỉnh Thanh Hóa nên doanhthu du lịch luôn chiếm tỉ trọng cao trong tổng doanh thu ngành du lịch củaTỉnh (khoảng 70%), trong đó chủ yếu là doanh thu từ dịch vụ lưu trú và ănuống chiếm gần 90% tổng doanh thu du lịch ở Sầm Sơn Tổng doanh thu dulịch tại Sầm Sơn liên tục tăng trong những năm gần đây, với tốc độ phát triểnbình quân đạt trên 125%, năm 2011, doanh thu từ du lịch của thị xã Sầm Sơn

là 835 tỷ đồng và ước tính cho năm 2014 đạt 1035 tỷ đồng

 Nằm trên bờ Vịnh Bắc Bộ, địa hình Sầm Sơn tương đối bằng phẳng,

là vùng sơn thuỷ hữu tình với khí hậu trong lành, dải bờ biển cát vàng thoaithoải, nước trong xanh soi bóng núi Trường Lệ với những di tích văn hoá đãđược xếp hạng quốc gia (Ðền Ðộc Cước, Ðền Cô Tiên, Hòn Trống Mái ).Hơn nữa, biển Sầm Sơn bao la là nơi trực tiếp cung cấp nguồn hải sản phongphú như tôm, cá mực, cua, các loại hải sản quý khác Mặt khác, Sầm Sơn có

bề dày lịch sử, truyền thống văn hoá lâu đời, với các hoạt động văn hoá mangđậm bản sắc quê hương như lễ hội bánh chưng - bánh dày (ngày 12-5 âm lịchhàng năm) Nhờ vào điều kiện tự nhiên và nhân văn phong phú nên Sầm Sơn

có điều kiện phát triển đa dạng và đan xen các loại hình du lịch như:

- Du lịch tắm biển, nghỉ mát và dưỡng sức

- Du lịch văn hóa – thể thao và lễ hội;

- Du lịch tham quan vãn cảnh danh thắng, di tích, làng nghề;

- Du lịch thể thao mạo hiểm;

- Du lịch sinh thái (nhà vườn, rừng cây, đảo, hồ nước);

- Du lịch hội nghị, hội thảo, nghiên cứu viết văn…

Nhằm đẩy mạnh phát triển du lịch tại Sầm Sơn, hệ thống cơ sở hạ tầng,

cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch cũng được đầu tư phát triển

 Hệ thống cơ sở lưu trú du lịch bao gồm khách sạn, nhà nghỉ, trungtâm điều dưỡng, làng du lịch… phát triển tương đối nhanh Hệ thống cơ sởlưu trú khá đa dạng về loại hình, quy mô và tiêu chuẩn có thể đáp ứng được

đa dạng nhu cầu, sở thích và nguồn tài chính khác nhau của du khách Hiệnnay số cơ sở lưu trú ở Sầm Sơn có 425 cơ sở với 9.000 phòng, 20.600 giườngkhách, trong đó 50 khách sạn xếp sao (từ 1 đến 4 sao) và 375 cơ sở lưu trúđạt tiêu chuẩn tối thiểu còn lại chưa tham gia phân loại Với số lượng cơ sởlưu trú như vậy Sầm Sơn có khả năng đáp ứng cùng một lúc khoảng 30.000đến 40.000 lượt khách từ bình dân đến cao cấp tuy nhiên vẫn chưa đáp ứngđược hết nhu cầu của khách Mặt khác có trên 70% là khách sạn, nhà nghỉ tưnhân có quy mô nhỏ, trình độ quản lý còn yếu dẫn đến hiệu quả kinh doanhchưa cao, công tác đầu tư nâng cấp chưa được quan tâm đúng mức

 Hệ thống cơ sở ăn uống, nhà hàng phát triển tương đối mạnh Tínhđến nay đã có 472 cơ sở ăn uống, chưa kể đến hàng trăm kiốt và hàng quánnhỏ lẻ dọc các đường phố và bãi biển Sầm Sơn Sầm Sơn có trữ lượng lớn hảisản trong đó có rất nhiều loại hải sản ngon, hiếm do đó có thể thấy nhữngthực đơn phong phú, đa dạng tại các nhà hàng Ngoài những món hải sản dukhách còn có thể thưởng thức các món ăn đồng quê, ẩm thực và đặc sản theovùng, miền… kể cả các món ăn Á, Âu

 Sầm Sơn có rất nhiều quầy bán hàng lưu niệm kể cả ban đêm trên cáctrục đường, phân khu chức năng, trong các cơ sở lưu trú du lịch với nhiều mặthàng phong phú, hấp dẫn Hấp dẫn nhất đối với du khách là hải sản khô (tôm,

mực, cá…) và các vật dụng đồ trang sức thủ công mỹ nghệ làm tại địaphương từ sản phẩm cây dừa, cọ, tre nứa và nguyên liệu từ biển.

 Ngoài ra khách du lịch còn được tư vấn hướng dẫn tham gia các tour

du lịch, chụp ảnh, thuê xe… và các dịch vụ văn hóa tâm linh khác

 Du khách lựa chọn khu du lịch Sầm Sơn bởi nhiều lý do như bãi biểnđẹp, sóng to, điều kiện cơ sở vật chất thuận tiện, con người, văn hóa, ẩm thực,gần nơi sinh sống hoặc giá cả hợp lý Theo kết quả của nghiên cứu thu được

có tới 94% du khách lựa chọn khu du lịch biển Sầm Sơn vì một lý do quantrọng là bãi biển đẹp, sóng to Lý do quan trọng thứ hai được 77% du kháchlựa chọn là ẩm thực nơi đây ngon và họ muốn được thưởng thức Tuy nhiênhai yếu tố chính thu hút du khách ở đây lại là những yếu tố của tự nhiên,những yếu tố thuộc về con người, văn hóa, cơ sở vật chất do con người tạo rathực sự chưa thu hút được du khách với một tỷ lệ du khách lựa chọn thấp hơn.Giá cả tại các khu du lịch, vui chơi là một vấn đề rất được khách hàng quantâm, phần lớn du khách đến Sầm Sơn mong muốn sẽ có một mức giá cả hợp

lý vừa phù hợp với khả năng chi tiêu của họ đồng thời giúp họ thấy vui vẻ,thỏa mãn khi chi tiêu

(Nguồn: Phòng kế toán)

Biểu đồ 2.1: Nhận định của du khách về lý do chọn khu du lịch Sầm Sơn

Dựa vào kết quả trên ta có thể thấy chất lượng dịch vụ khách hàng trênthị trường chưa được đánh giá cao Nguyên nhân đầu tiên là do các khách sạn

và nhà hàng trong khu vực Sầm Sơn tuy có cơ sở vật chất khá tốt nhưng chưa

đủ đáp ứng lượng khách tăng đột biến vào mùa du lịch dẫn đến tình trạngcháy phòng, không đủ chỗ xảy ra thường xuyên Một số cơ sở đã lợi dụngđiều này để tăng giá dịch vụ, thay đổi chất lượng dịch vụ, chèn ép du khách.Nguyên nhân thứ hai là nguồn nhân công sử dụng có trình độ thấp, khả năngngoại ngữ kém và thái độ phục chưa thân thiện Điều này được lý giải là donguồn nhân lực chất lượng cao trong khu vực đều tập trung trong các cơ quanhành chính sự nghiệp, còn ngành dịch vụ là việc làm mang tính thời vụ caonên chưa được chú trọng bồi dưỡng, nâng cao trình độ

2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn.

2.2.2.1 Dịch vụ Lễ tân.

 Cơ sở vật chất.

Đây là nơi tạo ấn tượng ban đầu cho khách về hệ thống cơ sở vật chất tạikhách sạn, do đó đòi hỏi việc thiết kế và trang trí tại khu vực này là rất quantrọng Khu vực tiền sảnh tại khách sạn Tân Trường Sơn có diện tích 140m2

quay ra mặt đường chính Hồ Xuân Hương hướng ra biển với 2 cửa ra vàothuận tiện

- Một quầy lễ tân và quầy thu ngân nằm bên phải cửa chính với diện tíchkhoảng 10 m2 Quầy lễ tân được trang bị hệ thống phương tiện hiện đại: Haimáy vi tính, máy điện thoại, máy fax, máy đếm tiền, hệ thống đồng hồ báogiờ của một số nước trên thế giới.Ngoài ra còn một kệ chứa đựng một số ấnphẩm quảng cáo về khách sạn

- Hai bộ bàn ghế salon được bố trí ở các vị trí khác nhau tạo thuận lợi chokhách trong việc đợi đăng ký đặt phòng và thủ tục nhập phòng và trả phòng

- Một tủ trưng bày hàng thủ công mỹ nghệ và một quầy bán hàng lưuniệm với các mặt hàng thủ công mỹ nghệ từ nhiều làng nghề nổi tiếng củaViệt Nam như: Quần áo, mũ nón dân tộc, tạp trí và các ấn phẩm khác nhau

- Hai máy điều hoà hiện đại.

- Ngoài ra còn một số trang thiết bị được trang trí cho tiền sảnh củakhách sạn như chậu hoa cây cảnh, hệ thống đèn trang trí, đèn chiếu sáng.Nhìn chung khu vực tiền sảnh và lễ tân được bố trí khá gọn gàng vàthuận tiện, ánh sáng đầy đủ, không gian thoáng mát tạo cảm giác dễ chịu,thoải mái Bộ phận đón tiếp của khách sạn phù hợp với tiêu chuẩn 2 sao, song

cơ sở vật chất kỹ thuật tuy đầy đủ nhưng lạc hậu như máy vi tính, máy fax đòihỏi khách sạn cần phải quan tâm

 Nhân viên bộ phận Lễ tân

Hiện nay tại bộ phận Lễ tân của khách sạn Tân Trường Sơn có 2 nhânviên, 2 nhân viên này đều có trình độ đại học và có thể đáp ứng được nhữngtiêu chuẩn về Lễ tân trong khách sạn Do khối lượng công việc lớn, 2 nhânviên này cùng một lúc có thể đảm nhận nhiều công việc khác nhau và thườngxuyên hỗ trợ cho nhau trong mọi tình huống Lịch làm việc ở đây không chiatheo ca như một số khách sạn khác mà 2 nhân viên luôn có mặt tại bộ phậncủa mình từ 6h-20h hàng ngày Riêng thời gian trực đêm thì 2 nhân viên nàythay phiên nhau trực để đảm bảo phục vụ mọi nhu cầu của khách 24/24h vàquán xuyến tình hình diễn ra trong khách sạn 24/24h

Với công tác tổ chức như vậy thì việc quản lý tại bộ phận Lễ tân rất thuận lợi và dễ quản lý nhưng bên cạnh đó có thể thấy được một số khuyết điểm: khi khách đến đông, khối lượng công việc lớn mà chỉ có 2 nhân viên thì gặp rất khó khăn trong việc phục vụ khách hàng và đảm bảo chất lượng phục vụ Một nhân viên có thể cùng một lúc đảm nhận nhiều công việc khác nhau, vừa

là người nhận phòng, trả phòng, vừa thu ngân, ghi hóa đơn, giải quyết các thắc mắc của khách hàng…

2.2.2.2 Dịch vụ lưu trú

 Cơ sở vật chất

Trong khu vực này khách sạn có 110 phòng chính thức kinh doanh lưutrú

Bảng 2.1: Cơ cấu loại phòng trong khách sạn Tân Trường Sơn

Loại phòng Số lượng ( phòng) Diện tích ( m)

- Phòng Deluxe của khách sạn hướng hoàn toàn ra mặt biển

- Phòng Superior với không gian dành cho 4 người

- Phòng Standard với không gian dành cho 2 người

Hệ thống các trang thiết bị trong phòng được lắp đặt đầy đủ theo tiêuchuẩn 2 sao của Tổng cục du lịch với chất lượng tốt, hình thức đẹp, đảm bảotiện nghi an toàn và thoả mãn nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn Sựkhác biệt về loại phòng và mức giá là vấn đề vị trí và diện tích của phòng

Các trang thiết bị chủ yếu trong một phòng bao gồm:

- Đồ gỗ: Giường ngủ (giường đôi hay một giường đơn), tủ đựng quần

áo, bàn ghế ngồi làm việc, bàn đầu giường, bàn trang điểm, bàn ghế salonngồi uống nước và tiếp khách…

- Đồ vải: Đệm mút, ga trải giường, vỏ gối, ruột gối và chăn len, riđôhai lớp, thảm trải phòng, hệ thống khăn lau rửa mặt và khăn tắm…

- Đồ điện: Tivi kết nối truyền hình cáp, điều hoà nhiệt độ hai chiều, tủlạnh với đồ uống và bảng giá, két đựng tiền, điện thoại, hệ thống đèn chiếusáng, đèn ngủ, đèn làm việc, …

- Đồ sành sứ, thuỷ tinh: Bồn tắm, Lavabo, cốc thuỷ tinh và bình nướclọc, gương soi trong phòng, gạt tàn thuốc lá, lọ hoa, phích nước và bộ ấmchén pha trà

Các loại thiết bị khác:

Dép đi trong nhà, bàn chải đánh giày, bàn trải đánh răng, thuốc đánhrăng, các túi đựng ấn phẩm quảng cáo các dịch vụ có trong khách sạn, danh

bạ điện thoại , bồ đựng rác, túi đựng đồ giặt là, hệ thống tranh treo tường…

Hệ thống trang thiết bị trong phòng ngủ của khách sạn Tân Trường Sơntuy có có ứng dựng cao nhưng chưa có tính đồng bộ và tới nay nó đã tươngđối lạc hậu so với tình hình kinh doanh khách sạn của thời đại Do vậy đây làkhó khăn và thách thức lớn đối với việc làm thoả mãn nhu cầu của khách Vìnhu cầu của khách luôn thay đổi và tăng lên theo cấp số nhân cùng sự thayđổi của mức sống ngày càng cao Việc ta đáp ứng tối đa nhu cầu của khách làhết sức cần thiết, nhưng điều này không phải là công việc làm một sớm mộtchiều, mà nó phải theo một quá trình phát triển Tuy nhiên làm thế nào chohiệu quả là một điều không phải đơn giản Công ty có thể thay đổi, nâng caotrang thiết bị, nhưng câu hỏi đặt ra là: Trang thiết bị có thể không lạc hậu theothời gian và có thể đáp ứng mãi mãi nhu cầu của khách

 Nhân viên bộ phận lưu trú

Việc phục vụ phòng là đơn giản nhưng khi công việc giữ gìn một ngôinhà hàng trăm phòng và có nhiều dịch vụ khác thì vấn đề trở lên rất quantrọng Điều đó yêu cầu các nhân viên trong nhóm có sự ăn ý trong làmviệc, biết và nâng cao kỹ năng, phong cách phục vụ tốt nhất

Bảng 2.2 Bảng về trình độ đội ngũ lao động, bộ phận buồng khách sạn

Tân Trường Sơn

Qua bảng trên nhân viên buồng của khách sạn Tân Trường Sơn chủ yếu

là nữ chiếm khoảng 80% điều này phù hợp với công việc phục vụ buồng.Phục vụ buồng đòi hỏi sự gọn gàng sạch sẽ, chịu khó Phần lớn nhân viênbuồng trong công ty khá cao lại có kinh nghiệm lâu năm

Về trình độ học vấn của bộ phận này không cao khoảng 25% nhân viên

có trình độ trung cấp và 45% nhân viên có trình độ sơ cấp và 30% nhân viên

có trình độ phổ thông Bên cạnh đó trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũngkhông được cao chủ yếu là bằng A tiếng Anh chiếm khoảng 30% và 10%trình độ bằng B Độ tuổi của nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn TânTrường Sơn là khá cao, trung bình là từ 30 - 35 tuổi Với độ tuổi trung bìnhcao như vậy đội ngũ nhân viên buồng ở công ty là những người có kinhnghiệm và chuyên môn nghiệp vụ vững nên rất thành thạo trong công việc

Bộ phận phục vụ buồng luôn luôn có nhân viên trực 24/24h đồng hồ và đượcchia làm 3 ca mỗi ca 8 tiếng đồng hồ Nhìn chung bộ phận phục vụ buồng tạikhách sạn Tân Trường Sơn có đội ngũ công nhân viên lành nghề, đảm bảonhững yêu cầu của khách và đảm bảo những yêu cầu của cấp trên giao cho.2.2.2.3 Dịch vụ ăn uống

 Cơ sở vật chất

Khách sạn Tân Trường Sơn hiện có 2 phòng ăn và 1 quầy bar:

+ Phòng ăn lớn có sức chứa 500 khách Nhà ăn này phục vụ cho kháchlưu trú tại khách sạn, khách vãng lai, khách đám cưới, hội nghị hội thảo Vàcũng là nơi tổi chức các buổi tiệc, giao lưu sinh hoạt văn hóa

+ Phòng ăn VIP có sức chứa 50 khách với đầy đủ trang thiết bị hiện đại,đẹp mắt và chất lượng phục vụ đạt đẳng cấp nhà hàng 3 sao

+ Quầy Bar: Được thiết kế trong nhà ăn phục vụ nhu cầu giải khát củakhách , tại quầy bar được trang bị tủ làm lạnh đồ uống, một số loại ly cốcchuyên dụng cho từng loại đồ uống

- Trang thiết bị của nhà ăn:

Hệ thống bàn ghế đẹp và sang trọng, sạch sẽ; hệ thống điều hoà nhiệt độ( gồm điều hoà trung tâm và hai máy điều hoà có công suất lớn); hệ thốngchậu hoa cây cảnh; thảm trải sàn; hệ thống đèn chiếu sáng; hệ thống tranh ảnhtreo tường; rèm cửa hiện đại; bộ bàn ghế ăn lịch sự và đồng bộ Có bàn tròn,bàn vuông, bàn chữ nhật, ghế có bọc để; khăn trải bàn đủ kích cỡ, khăn ăn đủvới số lượng, khăn phục vụ của nhân viên,

- Dụng cụ ăn uống:

Bát, đĩa, ấm, chén, thìa, thìa sứ, bộ đựng gia vị, ly, cốc bằng thuỷ tinh,đĩa đựng hoa quả tất cả đều có in lôgô của khách sạn Tân Trường Sơn

Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật tại hai nhà ăn và quầy bar khá hiệnđại đáp ứng được tiêu chuẩn khách sạn 2 sao, nhân viên phục vụ tận tình, chuđáo, tuy nhiên cần có thêm một số loại bát đĩa có hình dáng và hoa văn khác đểtrang trí tiệc cho đẹp mắt và hấp dẫn, ly cốc cũng cần đa dạng hơn nữa.

- Khu vực chế biến thức ăn

Cơ sở vật chất cuối cùng phục vụ ăn uống của khách chính là khu vựcchế biến thức ăn Bếp của khách sạn Tân Trường Sơn nằm ở tầng 1 gần với vịtrí của phòng ăn lớn Khu vực bếp có diện tích 90 m2 được trang bị đầy đủ cácthiết bị tiện nghi để bảo quản, dự trữ và chế biến thức ăn như: Nhà giữ lạnh,

hệ thống bếp gas…

Nhà bếp phục vụ khách lưu trú và cho cán bộ nhân viên trong khách sạn.Ngoài ra bộ phận này còn phục vụ khách vãng lai, nhận đặt tiệc và phục vụcác cơ quan với nhiều đối tượng khách với các món ăn đa dạng cả loại hình

và hình thức phục vụ phong phú Khu vực chế biến thức ăn được trang bị hệthống bếp ga công nghiệp hiệu elextrolux, được bố trí phù hợp cho nhân viênchế biến thức ăn, có tủ đá để thức ăn tươi sống, chạn để thức ăn rau quả hàngngày, hệ thống hút khói, thông gió, bàn chuẩn bị thức ăn, chậu rửa bằng inox,các loại rổ rá, dạo, thớt, kéo, kẹp, xô, chậu, hệ thống nước nóng lạnh, chạnđựng bát đĩa bằng inox 4 ngăn, hệ thống điện chiếu sáng, hệ thống quạt treotường, bảng ghi thực đơn hàng ngày Bếp là khu vực đòi hỏi yêu cầu cao về

vệ sinh để đảm bảo chất lượng phục vụ khách ăn

Khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khi khách có nhu cầu với nhiều món ăn

đa dạng, ngoài ra khách sạn còn nhận đặt tiệc, phục vụ khách ăn tại phòng.Cạnh khu vực chế biến thức ăn còn có một nhà kho để dự trữ các loại bátđĩa, cốc, dao, đĩa, khăn trải bàn, dụng cụ lao động của nhân viên như xe đẩy,chổi quét, xô chậu các loại

Nói chung khu vực bếp của khách sạn được trang bị một hệ thống cơ sởvật chất đồng bộ phù hợp với tiêu chuẩn nhà hàng khách sạn 2 sao Tuy nhiênkhách sạn cần chú ý đến khu vực bếp cũng đã cũ, gạch nát nền không đượcbóng và rất trơn, cần thay thế để tạo cảm giác sạch sẽ, vệ sinh và tạo điều kiệnthuận lợi cho nhân viên phục vụ bàn, bếp thực hiện nhiệm vụ của mình; trang

phục của nhân viên bếp như quần áo, giày dép cũng cần chú ý; hệ thống thoátnước ở bồn rửa bát hay bị tắc, giá đựng đồ dùng còn nhỏ Lãnh đạo khách sạnnên đầu tư, thay thế mới toàn bộ các trang thiết bị trong nhà bếp để nâng caochất lượng món ăn, đảm bảo yêu cầu vệ sinh Doanh thu từ dịch vụ ăn uốnghàng năm chiếm tỷ lệ khá lớn trong tổng doanh thu của khách sạn, vì vậy cần

có biện pháp nhằm đẩy mạnh hiệu quả, tăng thêm lợi nhuận từ bộ phận kinhdoanh này

 Nhân viên nhà bếp

Trong khách sạn thì đội ngũ lao động nhà bếp cũng có vai trò hết sứcquan trong Dịch vụ ăn uống đem lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn,việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phận này ảnh hưởng trựctiếp đến mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

có thể kịp nấu đồ ăn để phục vụ khách trong giờ cao điểm Phụ bếp của kháchsạn chủ yếu là nữ, đảm đương nhiệm vụ sơ chế, làm sạch đồ ăn, công việc đòihỏi sự cẩn thận, tỉ mỉ và quen tay, với độ tuổi trung bình từ 35-45 Bộ phậnphục vụ bàn tại khách sạn Tân Trường Sơn có độ tuổi trung bình từ 25-35,ngoại hình trẻ trung , nhanh nhẹn do tính chất công việc tiếp xúc nhiều vớikhách hàng, họ luôn giữ thái độ niềm nở và trong trạng thái sẵn sàng phục vụ

Về trình độ học vấn của bộ phận này không cao khoảng 25% nhân viên cótrình độ trung cấp và 31,25% nhân viên có trình độ sơ cấp và 43,75% nhân

viên có trình độ phổ thông Trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng khôngđược cao chủ yếu là bằng A tiếng Anh chiếm khoảng 24% và có 6,25% cótrình độ tiếng Anh bằng B Tuy không được đào tạo đồng đều nhưng do cókinh nghiệm lâu năm trong ngành dịch vụ khách sạn nên các nhân viên tạikhách sạn nhìn chung vẫn đảm bảo được chất lượng phục vụ tốt cho khách.

 Chất lượng món ăn

Thế mạnh của khách sạn Tân Trường Sơn là chế biến các đồ hải sản như

cá, tôm, cua, mực…Mỗi loại hải sản lại có nhiều cách chế biến thành các mónvới hương vị hấp dẫn khác nhau, các món ăn được thay đổi liên tục tránh sựnhàm chá

n cho khách Ngoài thực đơn hải sản khách sạn cũng phục vụ các món đồrừng hay các món thông thường Trước mỗi bữa ăn, lễ tân luôn trao đổi trựctiếp với khách để lựa chọn thực đơn phù hợp theo yêu cầu của khách Khách

lẻ đi theo gia đình hoặc nhóm bạn thường gọi đồ ăn theo đĩa, còn khách đitheo đoàn thường đặt ăn theo suất với giá từ 120 – 250 nghìn/suất hoặc caohơn nếu khách có nhu cầu ăn cua, tôm hùm

Thực đơn được du khách lựa chọn nhiều nhất là thực đơn từ 150.000 200.000 đ/ người, đây là thực đơn phù hợp, đầy đủ chất dinh dưỡng và giá cả vừa phải với số đông du khách lưu trú tại khách sạn

đ-Bảng 2.4: Bảng thực đơn khách sạn Tân Trường Sơn

Thực đơn 150.000 đ/suất Thực đơn 200.000 đ/suất

Thực đơn 1 Thực đơn 2 Thực đơn 1 Thực đơn 2

Mực xào cần tỏi Tôm chiên bao bột Sò nướng mỡ hành Tôm nướng

Canh cá chua Rau muống xào Đậu phụ lướt ván Thịt heo mắm ruốc Rau cải xào Canh ngao chua Canh ngao nấu chua Canh cua mồng tơi

Tráng miệng Tráng miệng Hoa quả theo mùa Hoa quả theo mùa

2.2.2.4 Dịch vụ bổ sung

- Khu vực Massage - Sauna

Khách sạn gồm 02 phòng bao gồm các máy móc: Máy trộn hương liệu tựđộng, phòng tắm hơi, tắm khô cùng các nhân viên được đào tạo bài bản có thể

đáp ứng nhu cầu và phục vụ tốt cho các nhu cầu của khách.

Trong mỗi phòng có một giường, có điện, ga, gối, khăn trải giường, có

hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hoà, mỗi phòng có một bàn ở đầu giường,đèn tường

Nhân viên bộ phận Massage-Sauna có độ tuổi từ 25-30 ngoại hình ưanhìn, cao ráo, được đào tạo bài bản qua lớp trung cấp về dịch vụ Spa, xônghơi Thái độ niềm nở nhiệt tình và có trên 2 năm kinh nghiệm trong nghề.Tuy nhiên do quy mô khu vực Massage-Sauna còn nhỏ nên chỉ có 3 nhân viêntrực thuộc bộ phận này, cùng nhau đảm đương tất cả các công việc và thayphiên trực

- Gian hàng tạp hóa.

Để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng và mua sắm quà lưu niệm cho ngườithân của khách hàng, khách sạn có một gian hàng nhỏ nằm ở sảnh ngoài.Gianhàng bày bán quà lưu niệm đa dạng chủng loại và mẫu mã: vòng, búp bê, đồchơi trí tuệ và đồ trang trí được chế tạo từ vỏ sò, vỏ ốc vô cùng tinh xảo vàđẹp mắt Ngoài ra còn bán quần áo có in hình biểu tượng hình ảnh về thị xãSầm Sơn Quầy hàng thu hút được sự quan tâm của nhiều khách hàng nhất làquầy bán đồ hải sản khô như: tôm khô, mực khô, cá khô với đủ loại và chấtlượng, xuất sứ đảm bảo

Khu vực bán hàng của khách sạn chỉ do một người quản lý do có quy môcòn nhỏ, mọi giao dịch bán hàng, nhập hàng đều do nhân viên này quản lý cóthông báo qua cho bộ phận kế toán Nhân viên bán hàng của khách hàng nắm

rõ từng sản phẩm được bày bán và nhiệt tình tư vấn cho khách hàng vì vậy dùvới quy mô nhỏ, nhưng với loại hàng hóa có tính thiết thực và được sự quantâm của khách hàng, nên gian hàng của khách sạn cũng mang lại một nguồndoanh thu đáng kể Chiếm khoảng 5% tổng doanh thu khách sạn mỗi năm

- Dịch vụ giặt là

Được trang bị các thiết bị hiện đại như máy giặt, máy vắt, máy sấy… Bộphận này chuyên giặt các đồ vải mà khách yêu cầu Tuy nhiên bộ phận giặt làcần có sự bổ sung thêm các loại máy móc hiện đại với công suất lớn nhằm