1. Lý do lựa chọn đề tài Viễn thông là ngành có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế Việt Nam khi vừa đóng vai trò là một ngành hạ tầng, vừa là một ngành kinh tế mũi nhọn góp phần đảm bảo an ninh quốc phòng, trật tự xã hội, nâng cao dân trí của người dân. Cũng chính từ vai trò trên, nước ta đã có sự đầu tư, xây dựng chiến lược cho sự phát triển và hội nhập của ngành này. Trong hơn 10 năm vừa qua, lĩnh vực Viễn thông của Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ và đạt được những thành tựu nổi bật với tốc độ tăng trưởng vượt trội so với các ngành dịch vụ khác. Thị trường Viễn thông hiện nay bao gồm nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, trong đó có hai loại dịch vụ Viễn thông chính trên thị trường là dịch vụ Viễn thông di động và dịch vụ Viễn thông cố định. Sự gia nhập của nhiều doanh nghiệp Viễn thông trong nước cũng như quốc tế của Mỹ, Pháp, Hàn Quốc, Thụy Điển, Đức, Trung Quốc, Phần Lan,… đã làm cho ngành Viễn thông nước ta có xu hướng bão hòa và mức độ cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn. "Làm thế nào để có đủ sức đứng trên thị trường" là câu hỏi thường trực đối với các doanh nghiệp Viễn thông ở Việt Nam nói chung và Mobifone Hà Nội nói riêng. Trong thời gian qua, Mobifone đã không ngừng nâng cao những tính năng, tác dụng của sản phẩm dịch vụ Viễn thông để đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu của khách hàng. Với đặc thù là sản phẩm dịch vụ, việc các doanh nghiệp chỉ nâng cao chất lượng sản phẩm thôi chưa đủ mà phải hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để có thể củng cố lòng tin và sự gắn bó lâu dài của khách hàng với mình. Mobifone đã không ngừng quan tâm hơn tới lợi ích của khách hàng nhưng việc phát triển các sản phẩm dịch vụ khách hàng chưa thực sự tốt như mục tiêu đề ra. Cụ thể, cung cách phục vụ khách hàng chưa chuyên nghiệp; hình ảnh và thái độ phục vụ tại nhiều cửa hàng trực tiếp chưa tạo được sự thoải mái cho khách hàng khi vào đăng ký dịch vụ hoặc mua hàng; chưa thực sự quan tâm đến đối tượng khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp;… Do vậy, để khắc phục các bất cập nêu trên, Mobifone Hà Nội cần tập trung làm rõ các yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của khách hàng từ đó xác định cách thức để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Xuất phát từ những yếu tố trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Mobifone Hà Nội” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm đạt được các mục đích cụ thể sau: Xác định được khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp Viễn thông. Đánh giá được chất lượng dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp Viễn thông Đề xuất các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách Hàng tại Mobifone Hà Nội trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dich vụ khách hàng nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng Viễn thông của Mobifone Hà Nội nói riêng. * Phạm vi nghiên cứu Nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo mô hình Servperf Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Mobifone Hà Nội Về mặt thời gian: Luận văn nghiên cứu số liệu từ năm 2011 đến năm 2016. Điều tra sơ cấp năm 2016-2017 và đưa ra các giải pháp đến năm 2020.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN THIỀU NGỌC THỊNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE HÀ NỘI HÀ NỘI - 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN THIỀU NGỌC THỊNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG ĐOÀN THỂ HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Mobifone Hà Nội” tài liệu nghiên cứu khoa học thân, không chép từ nguồn mà khơng có trích dẫn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm luận văn thạc sĩ Hà Nội, ngày 27 tháng năm 2017 Tác giả Thiều Ngọc Thịnh LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Mobifone Hà Nội” nhận giúp đỡ nhiệt tình vơ q báu từ giáo viên hướng dẫn PGD.TS.Trương Đoàn Thể - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.Qua xin gửi lời cảm ơn kính chúc thầy ln mạnh khỏe thành công nghiệp trồng người Đồng thời, để có nguồn số liệu cho bài, tơi nhận hỗ trợ kịp thời từ phía cơng ty Mobifone Hà Nội.Qua xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc công ty tạo điều kiện giúp đỡ thời gian qua.Chúc công ty phát triển thành công lĩnh vực hoạt động Hà Nội, ngày 27 tháng năm 2017 Tác giả Thiều Ngọc Thịnh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Lý luận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Viễn thông 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Viễn thông 1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Viễn thông 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Viễn thông 1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Viễn thông 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng 11 1.2.2 Khái niệm đặc điểm doanh nghiệp Viễn thông 13 1.2.3 Tầm quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 13 1.2.4 Mơ hình nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Viễn thông 15 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Viễn thông 18 1.3.1 Nhóm yếu tố khách quan 18 1.3.2 Nhóm yếu tố chủ quan .20 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Viễn thông học cho Mobifone Hà Nội 22 1.4.1 Kinh nghiệm từ tập đoàn FPT 22 1.4.2 Kinh nghiệm từ tập đoàn VNPT 24 1.4.3 Bài học cho Mobifone Hà Nội 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGTẠI MOBIFONE HÀ NỘI 28 2.1 Giới thiệu chung Mobifone Hà Nội 28 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển củaMobifone Hà Nội 28 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Mobifone Hà Nội .28 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Mobifone Hà Nội .35 2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ CVCN qua số liệu sơ cấp .35 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng qua số liệu thứ cấp 38 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Mobifone Hà Nội 43 2.3.1 Các nhân tố mô trường bên 43 2.3.2 Các nhân tố bên 56 2.4 Những ưu điểm tồn chất lượng dịch vụ Mobifone Hà Nội 58 2.4.1 Những ưu điểm 58 2.4.2 Những tồn .58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE HÀ NÔI .59 3.1 Phương hướng mục tiêu kinh doanh Mobifone Hà Nội 59 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh đầu tư Mobifone 59 3.1.2 Phương hướng mục tiêu kinh doanh Mobifone Hà Nội 60 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Mobifone Hà Nội 60 3.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng 61 3.2.2 Tãng cýờng ðầu tý hạ tầng công nghệ 62 3.2.3 Hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 63 3.2.4 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ 63 3.2.5 Phát triển mạng lưới, ứng dụng công nghệ thông tin dịch vũ hỗ trợ khách hàng 64 3.2.6 Củng cố nâng cao chất lượng đội ngũ chuyên môn .66 KẾT LUẬN 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết thực tiêu SXKD Mobifone Hà Nội 32 Bảng 2.2 Thị phần MobiFone đối thủ thị trường Hà Nội 33 Bảng 2.3 Kết kinh doanh dịch vụ chủ yếu Mobifone Hà Nội 33 Bảng 2.4 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Hà Nội 35 Bảng 2.5 Các nghiệp vụ cụ thể cung ứng dịch vụ khách hàng Mobifone Hà Nội 36 Bảng 2.6 Thống kê yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng viễn thông Mobifone Hà Nội 36 Bảng 2.7 Kết phân tích thống kê mơ tả nghiệp vụ khách hàng Mobifone Hà Nội 38 Bảng 2.8 Cơ cấu lao động theo nghiệp vụ 44 Bảng 2.9 Ma trân SWOT Mobifone Hà Nội 57 MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Viễn thơng ngành có vai trò quan trọng kinh tế Việt Nam vừa đóng vai trò ngành hạ tầng, vừa ngành kinh tế mũi nhọn góp phần đảm bảo an ninh quốc phòng, trật tự xã hội, nâng cao dân trí người dân Cũng từ vai trò trên, nước ta có đầu tư, xây dựng chiến lược cho phát triển hội nhập ngành Trong 10 năm vừa qua, lĩnh vực Viễn thơng Việt Nam có phát triển mạnh mẽ đạt thành tựu bật với tốc độ tăng trưởng vượt trội so với ngành dịch vụ khác Thị trường Viễn thông bao gồm nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, có hai loại dịch vụ Viễn thơng thị trường dịch vụ Viễn thơng di động dịch vụ Viễn thông cố định Sự gia nhập nhiều doanh nghiệp Viễn thông nước quốc tế Mỹ, Pháp, Hàn Quốc, Thụy Điển, Đức, Trung Quốc, Phần Lan,… làm cho ngành Viễn thơng nước ta có xu hướng bão hòa mức độ cạnh tranh trở nên khốc liệt "Làm để có đủ sức đứng thị trường" câu hỏi thường trực doanh nghiệp Viễn thơng Việt Nam nói chung Mobifone Hà Nội nói riêng Trong thời gian qua, Mobifone khơng ngừng nâng cao tính năng, tác dụng sản phẩm dịch vụ Viễn thông để đáp ứng tốt cho nhu cầu khách hàng Với đặc thù sản phẩm dịch vụ, việc doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm chưa đủ mà phải hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để củng cố lòng tin gắn bó lâu dài khách hàng với Mobifone khơng ngừng quan tâm tới lợi ích khách hàng việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng chưa thực tốt mục tiêu đề Cụ thể, cung cách phục vụ khách hàng chưa chuyên nghiệp; hình ảnh thái độ phục vụ nhiều cửa hàng trực tiếp chưa tạo thoải mái cho khách hàng vào đăng ký dịch vụ mua hàng; chưa thực quan tâm đến đối tượng khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp;… Do vậy, để khắc phục bất cập nêu trên, Mobifone Hà Nội cần tập trung làm rõ yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng từ xác định cách thức để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Xuất phát từ yếu tố trên, lựa chọn nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Mobifone Hà Nội” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực nhằm đạt mục đích cụ thể sau: Xác định khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Viễn thông Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Viễn thông Đề xuất giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách Hàng Mobifone Hà Nội thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dich vụ khách hàng nói chung chất lượng dịch vụ khách hàng Viễn thơng Mobifone Hà Nội nói riêng * Phạm vi nghiên cứu Nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo mơ hình Servperf Về khơng gian: Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng Mobifone Hà Nội Về mặt thời gian: Luận văn nghiên cứu số liệu từ năm 2011 đến năm 2016 Điều tra sơ cấp năm 2016-2017 đưa giải pháp đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Khung nghiên cứu Qua việc tổng quan ưu điểm nhược điểm mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả lựa chọn phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng Mobifone Hà Nội theo mơ hình SERVPERF gồm yếu tố sau: 63 chuông, giao dịch thường không phút, không để khách hàng chờ lâu phút, Bên cạnh đó, cần xây dựng công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên đặc biệt nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm khách hàng 3.2.4 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ Cơng ty Mobifone Hà Nội cần trì thực nghiêm túc có cải tiến hoạt động “Chấm điểm chất lượng phục vụ khách hàng” đội ngũ nhân viên như: Điểm giao dịch giao dịch viên, điện thoại viên, cơng nhân dây máy chất lượng chăm sóc Điểm bán lẻ Việc đánh giá điểm giao dịch dựa tiêu chí Nhận diện thương hiệu, Trưng bày Vệ sinh chung, đánh giá giao dịch viên dựa tiêu chí Đồng phục hình thức, Thời gian làm việc, Ý thức trách nhiệm phục vụ khách hàng, Tìm hiểu nhu cầu hỗ trợ khách hàng, Chuyên môn nghiệp vụ Mức độ đồng cảm Đối với đối tượng bổ sung chấm điểm bán lẻ, Chương trình thực đánh giá trực tiếp dựa tiêu chí là: Cung cấp cơng cụ, sản phẩm Mobifone; Chính sách bán lẻ; Tần suất chăm sóc; Tinh thần thái độ Hiệu trưng bày ấn phẩm Trong năm 2017, công ty Mobifone đặt mục tiêu, định hướng chủ yếu gồm: Xây dựng tiêu quản lý đơn vị; Chuẩn hóa hình ảnh thương hiệu Mobifone điểm giao dịch; Tăng cường công tác huấn luyện, đào tạo tiêu chuẩn; Chuẩn hóa hình ảnh chuyên môn nghiệp vụ chất lượng vấn khách hàng nhân viên Mobifone Đồng thời, công ty cần áp dụng tốt hệ thống chất lượng theo ISO 9001 – 2015 cụ thể sau: Thứ nhất, đánh giá nhu cầu Thứ hai, xác nhận đặc thù cải tiến nhu cầu Thứ ba, nghiên cứu tiêu chuẩn ISO 9001 Thứ tư, làm theo hướng dẫn ISO 9001 – 2015 Thứ năm, xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo dẫn ISO 9001 – 2015 64 Thứ sáu, xác định nhu cầu đánh giá chất lượng xem xét hệ thống có phù hợp với tiêu chuẩn khơng Thứ bẩy, chọn thực mơ hình ISO 9001 – 2015 Thứ tám, thẩm định hệ thống chất lượng Thứ chín, lập kế hoạch cải tiến liên tục năm lần 3.2.5 Phát triển mạng lưới, ứng dụng công nghệ thông tin dịch vũ hỗ trợ khách hàng Mobifone Hà Nội cần tập trung đẩy mạnh đầu tư phát triển hạ tầng Viễn thông, đặc biệt đầu tư cho hệ thống 4G, mở thêm điểm giao dịch để tư vấn khách hàng kịp thời Đồng thời, tạo cân hạ tầng với doanh nghiệp Viễn thông lớn khác thị trường, nâng cao tính chủ động lợi cạnh tranh Công ty cổ phần đầu tư dịch vụ & kỹ thuật Viễn thông (Mobifone) nói chung Cơng ty Mobifone Hà Nội Mobifone Hà Nội cần nhanh chóng thay đổi tư phát triển Viễn thông truyền thống, nắm bắt xu hội tụ đa công nghệ để triển khai dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin Viễn thông, nhằm khai thác hiệu dịch vụ 4G Mobifone hà Nội phải xây dựng chiến lược để trở thành nhà khai thác đa dịch vụ, kết hợp truyền hình Viễn thơng CNTT để đẩy mạnh doanh thu lĩnh vực Coi trọng yếu tố người, thu hút nhân tài xây dựng đội ngũ CNTT, Viễn thơng có chất lượng cao để có sản phẩm CNTT đưa thị trường quốc tế Bên cạnh đó, cơng ty cần phát triển tổng đài để hỗ trợ đầy đủ yêu cầu khách hàng.Dưới số tổng đài hỗ trợ chăm sóc khách hàng Mobifone, khách hàng tham khảo chọn cho tổng đài phù hợp với nhu cầu a Tổng đài hỗ trợ dịch vụ Mobifone – 9090 Đây tổng đài tư vấn, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc khách hàng dịch vụ Mobifone.Tổng đài ln có điện thoại viên túc trực 24/7 bạn gọi đến lúc bạn muốn.Cách gọi: Từ số di dộng Mobifone bấm 9090 OK Cước gọi: 200đ/phút với thuê bao trả trước 65 Mobifone miễn phí với thuê bao trả sau Mobifone Thuê bao ngoại mạng không gọi tổng đài 9090 Mobifone b Tổng đài hỗ trợ giải khiếu nại Mobifone – 18001090 Đây tổng đài hỗ trợ cho khách hàng khiếu nại dịch vụ, báo máy, khiếu nại thái độ phục vụ nhân viên Mobifone, khiếu nại trình sử dụng dịch vụ di động.Trong trình sử dụng dịch vụ khách hàng cảm thấy khơng hài lòng gọi đến 18001090 để khiếu nại giải vướng mắc mình.Cách gọi: Từ số di dộng Mobifone bấm 18001080 OK Cước gọi: Miễn phí cho thuê bao Mobifone Thuê bao ngoại mạng không gọi tổng đài 18001090 Mobifone c Hotline hỗ trợ dịch vụ Mobifone Trong lúc thuê bao Mobifone khách hàng gọi tổng đài để tư vấn khiếu nại, khách hàng nhờ hỗ trợ Mobifone Rất đơn giản gọi đến số hotline công ty cung cấp cách công khai phương tiện thông tin đại chúng 3.2.6 Củng cố nâng cao chất lượng đội ngũ chuyên môn Con người nhân tố có tính chất định hoạt động kinh tế, trị, xã hội hoạt động cung ứng dịch vụ viễn thơng nói riêng, u tố khơng ngoại lệ Tồn định cung ứng, tiến trình cung ứng, thu hồi khoản phí khơng có máy móc hay cơng cụ khác nhân viên phục vụ khách hàng đảm nhiệm Vì vậy, kết chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc lớn trình độ nghiệp vụ chun mơn, tính động sáng tạo đạo đức nghề nghiệp cán doanh nghiệp viễn thông Mobifone cần ổn định tư tưởng cho cán bộ, công nhân viên người lao động tồn Cơng ty gắn kết, đồng lòng, chung tay chung sức để nỗ lực, cố gắng, không ngừng đổi mới, sáng tạo, nâng cao chất lượng dịch vụ, sức cạnh tranh doanh nghiệp, tâm phấn đấu hoàn thành hoàn thành vượt mức kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2017 Công ty mẹ giao Đây ưu tiên số mà Công ty Mobifone Hà Nội cần thực giai đoạn 66 KẾT LUẬN Ở kinh tế mở cửa hội nhập ngày sâu rộng Việt Nam nay, doanh dù sản xuất hàng hóa hay dịch vụ cần phải nâng cao sức cạnh tranh Song hành chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ khách hàng tiêu cần tập trung phát triển doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung dịch vụ Viễn thơng nói riêng Mobifone đạt nhiều thành tựu trình hoạt động, nhiên dịch vụ khách hàng cơng ty nhiều tồn Qua luận văn, tác giả hệ thống hóa khái quát dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Viễn thơng, vai trò tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Đồng thời, việc phương pháp phân tích khoa học dựa số liệu sơ cấp thứ cấp tác giả lột tả đầy đủ thực trạng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Viễn thơng Mobifone Hà Nội Qua phân tích đó, tác giả đề xuất nhóm giải pháp từ tổng thể đến chi tiết để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Mobifone Hà Nội Tác giả kỳ vọng phân tích giải pháp luận văn sở khoa học cho nghiên cứu giải tồn Mobifone Hà Nội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Bưu Viễn thơng (2006), Các doanh nghiệp cấp phép hoạt động, http://mpt.gov.vn/details.asp?Object-211055455&news, Hà Nội (truy cập ngày 14/8/2016) Báo cáo kết kinh doanh Mobifone 2012- 2015 Hệ thống văn pháp luật bưu viễn thơng (2004), Nhà Xuất Bản Lao động Michael E Porter (1996), Chiến lược cạnh tranh, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Pete Moulton (2001), The Telecommunications Survival Guide, Prentice – Hall, Inc, USA WTO (2004), Mexico – Measures affecting telecommunication services, website www.wto.org,Geneva, Switzerland PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính chào Q khách Để có nhiều thơng tin hữu ích cho việc thực đề tài luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Mobifone Hà Nội" mong nhận giúp đỡ quý khách thông qua việc cho ý kiến câu hỏi phiếu tham khảo ý kiến Tôi xin cam đoan thông tin mà quý khách cung cấp bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài.Tôi xin chân thành cảm ơn quý khách * Hướng dẫn cách trả lời: Nếu quý khách đánh giá tiêu bảng hỏi mức độ xin vui lòng khoanh tròn vào mã số tương ứng với mức đánh giá thấp nhất, mức đánh giá cao hài lòng quý khách liên quan đến quy trình, nghiệp vụ cho vay cá nhân ngân hàng Tiên Phong chi nhánh Phạm Hùng A Nội dung bảng hỏi Cơ sở vật chất khang trang, vị trí giao dịch thuận tiện Trang thiết bị đại, hoạt động tốt, ổn định .1 Trang phục tác phong nhân viên chuyên nghiệp Tài liệu dịch vụ khách hàng đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu thu hút 5 Mobifone Hà Nội thực dịch vụ thông tin giới thiệu đồng thời ln thực cam kết 6.Mobifone Hà Nội trọng để khơng tạo lỗi q trình làm việc với khách hàng cá nhân .1 Mobifone Hà Nội sẵn sàng cung cấp dịch vụ viễn thông phù hợp với nhu cầu tiêu dùng khách hàng 45 Mobifone Hà Nội sẵn sàng khách hàng xử lý tình phát sinh………… .1 45 Hành vi thái độ nhân viên Mobifone Hà Nội khiến khách hàng tin tưởng 45 10 Nhân viên Mobifone Hà Nội có kiến thức chuyên môn vững để trả lời câu hỏi khách hàng sử dụng dịch vụ 45 11 Mobifone Hà Nội thể quan tâm chân thành tới lợi ích khách hàng, tìm cách hiểu nhu cầu khách hàng 45 12 Mobifone Hà Nội chăm sóc khách hàng trước, sau sử dụng dịch vụ viễn thông 45 13 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Hà Nội… 45 14 Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ 45 15 Tiếp nhận, phân tích, thẩm định hồ sơ đăng ký dùng dịch vụ 45 16 Quyết định ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với khách hàng .1 45 17 Tiến hành cung ứng dịch vụ tới khách hàng 45 18 Giám sát tư vấn hoạt động sử dụng dịch vụ khách hàng 45 19 Giám sát khách hàng thông qua thông tin thu thập khác .1 45 20 Thu hồi khoản chi phí thực dịch vụ khách hàng 23 45 21 Thanh lý hợp đồng dịch vụ khách hàng 45 B Thông tin cá nhân (Quý khách điền khơng điền) Họ tên quý khách: _ Tên quan quý khách công tác: Chức vụ mà quý khách đảm nhận: _ Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình quý khách! Kính chúc quý khách sức khỏe, hạnh phúc thành công! Người điều tra: Thiều Ngọc Thịnh – Trường Đại học Kinh tế quốc dân Phụ lục 2: Các loại hình dịch vụ Mobifone Hà Nội +/ Dịch vụ Thông tin Di động trả tiền trước -MobiCard - Mobi365 (đã dừng tháng năm 2012) - Mobi4U (đã dừng tháng năm 2012) - MobiZone - MobiQ - MobiQ-Student (giới thiệu gói cước ngày 25/08/2009) - MobiQ-Teen (giới thiệu gói cước ngày 25/08/2009) - MobiQ-263 - MobiQ-Kid - S30 - Rockstorm (giới thiệu gói cước ngày 27/11/2013) - Happy Tuorist (giới thiệu gói cước ngày 1/1/2014) - Biển Đảo (giới thiệu gói cước ngày 1/7/2014) - Sim Ba Khía - Sim Zone+ - Sim Student+ Các loại SIM cung cấp thị trường Micro Sim Nano Sim (dành cho dòng máy cao cấp) SuperSIM 128k SuperSIM 64k SuperSIM 32k SIM 16k Dịch vụ Giá trị Gia tăng 2G Thanh tốn cước thơng tin di động trả sau MobiGold mã thẻ nạp tiền trả trước - FastPay Thanh tốn cước thơng tin di động trả sau MobiGold qua hệ thống toán trực tuyến cổng SmartLink Gọi quốc tế giá rẻ theo gói cước trọn gói - Global Saving Dịch vụ GTGT dựa Cell ID trạm BTS - SMS Locator Dịch vụ đấu nối số dịch vụ GTGT USSD qua mã lệnh *090# Báo gọi nhỡ - Missed Call Alert Nhạc chuông chờ - FunRing Truy cập Internet qua kết nối GPRS/EDGE máy tính - FastConnect Truy cập Internet qua kết nối GPRS/EDGE điện thoại di động - Mobile Internet Nhạc đàm thoại - Music Talk Tin nhắn giọng nói - Voice SMS Đề nghị gọi lại thuê bao hết tiền - Call Me Chuyển tiền cho thuê bao khác - M2U Chuyển ngày sử dụng cho thuê bao khác - M2D Sao lưu dự phòng liệu máy tính - FoneBackup Dịch vụ e-mail điện thoại di động dành cho doanh nghiệp - BizMail Dịch vụ e-mail điện thoại di động dành cho cá nhân - FastMail Hộp thư thoại - Voice Mail Dịch vụ GTGT đối tác qua đầu số 6xxx, 7xxx, 8xxx Dịch vụ thông tin tự động điện thoại di động - LiveInfo Dịch vụ GTGT điện thoại di động - MobiFun Live Dịch vụ GTGT máy tính - MobiFun Nhắn tin ngắn - SMS Nhắn tin đa phương tiện - MMS Chat điện thoại di động - MobiChat Tra cứu kết thể thao - LiveScore Tra cứu thơng tin chứng khốn Chờ, giữ gọi - Call Waiting Chuyển vùng quốc gia với thuê bao VinaPhone (National Roaming) Chuyển vùng quốc tế (tất dịch vụ thoại, SMS) - International Roaming Chuyển vùng quốc tế (chỉ dịch vụ SMS) - SMS Roaming Gọi liên tỉnh, quốc tế tiết kiệm qua giao thức VoIP - 171 Gọi liên tỉnh, quốc tế tiết kiệm qua giao thức VoIP - 1717 Dịch vụ Giá trị Gia tăng 3G Video call Mobile Fast connect Mobile Wap Internet TV protal Kết nối dài lâu! "Kết nối dài lâu!/Loyalty!" chương trình MobiFone tháng năm 2006 Đối tượng chương trình khách hàng (cá nhân/ tổ chức) sử dụng dịch vụ MobiFone đăng ký trở thành Hội viên chương trình Người đăng ký tham dự hưởng vài ưu đãi liên quan tới giáo dục, tới sức khỏe, tới dịch vụ du Lịch MobiFone đối tác liên kết chương trình Phụ lục 3: Kết phân tích thống kê mơ tả yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng HH1 HH2 HH3 HH4 TC1 TC2 PU1 PU2 ĐB1 ĐB2 TH1 TH2 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean 150 3.90 150 3.98 150 3.78 150 3.90 150 3.98 150 3.80 150 3.76 150 3.78 150 3.78 150 3.50 150 3.62 150 3.62 Std Deviation 0.735 0.769 0.737 0.678 0.769 0.728 0.591 0.790 0.815 0.614 0.697 0.780 Nguồn: Số liệu điều tra Phụ lục Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA lần Rotated Component Matrix TC1 TC2 HH1 HH3 HH4 ĐB2 PU1 ĐB1 TH1 PU2 TH2 0.814 0.727 0.655 0.866 0.750 0.527 0.465 0.849 0.744 0.725 0.700 0.557 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Nguồn: Số liệu điều tra Phụ lục 5: Tổng phương sai giải thích Total Variance Explained Component 10 11 Total Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance 33.768 12.41 11.839 9.406 7.768 6.396 4.588 4.092 3.856 3.154 2.723 3.715 1.365 1.302 1.035 0.855 0.704 0.505 0.45 0.424 0.347 0.3 % 33.768 46.178 58.018 67.423 75.191 81.587 86.175 90.267 94.123 97.277 100 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.11 19.18 19.18 1.86 16.909 36.088 1.752 15.931 52.019 1.694 5.404 67.423 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục Kết hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removeda Model Variables Entered TH, ĐU, TĐ, TCb Variables Removed Method a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summary Std Error of Model R R Square Adjusted R Square the Estimate a 0.702 0.493 0.448 0.404 a Predictor: Constant: TH, ĐU, TĐ, TC Phụ lục Kết phân tích thơng kê mơ tả nghiệp vụ cụ thể dịch vụ khách hàng Descriptive Statistics N NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 150 150 150 150 150 Minimum Maximum Mean Std Deviation 3.5 0.647 3.6 0.67 3.52 0.677 3.64 0.631 3.66 0.688 NV6 NV7 NV8 150 150 150 3 5 3.82 3.7 3.54 0.748 0.678 0.613 Phụ lục Sự tự tương quan biến nhân tố TC1 TC2 HH1 HH3 HH4 ĐB2 PU1 ĐB1 TH1 PU2 TH2 0.49 0.338 0.328 -0.229 0.049 0.206 -0.127 0.048 -0.108 -0.023 -0.093 -0.114 -0.122 -0.02 0.531 0.457 0.258 -0.092 0.028 0.059 -0.223 -0.047 0.102 -0.111 -0.19 -0.041 -0.066 0.015 0.575 0.473 -0.216 0.098 0.176 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores -0.26 0.193 0.094 0.055 -0.123 -0.158 -0.057 -0.171 0.544 0.454 0.298 Phụ lục Danh sách điểm giao dịch Mobifone Hà Nội ... trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Mobifone Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Mobifone Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH... ràng, dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng hoạt động dịch vụ khách hàng mà 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Viễn thơng Dịch vụ khách hàng có đặc điểm dịch vụ. .. chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng từ xác định cách thức để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Xuất phát từ yếu tố trên, lựa chọn nghiên cứu: Nâng cao chất lượng