Đang tải... (xem toàn văn)
Sau hơn bảy năm kể từ khi Việt Nam là thành viên của WTO, bên cạnh những thành quả đã đạt được, vẫn còn nhiều khó khăn và thách thức mà Việt Nam phải vượt qua để có thể đưa nền kinh tế ngang tầm với các nước trong khu vực. Một trong những lĩnh vực có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với nền kinh tế đó là hệ thống ngân hàng. Đối với hệ thống ngân hàng của nước ta, mặc dù trong những năm qua đã có nhiều thành tựu quan trọng trong đổi mới, đã trưởng thành và lớn mạnh hơn nhiều so với trước đây, nhưng so với thế giới sự phát triển kinh tế đất nước thì vẫn còn nhỏ bé và khiêm tốn.Dưới áp lực cạnh tranh và sự phát triển bùng nổ các dịch vụ Ngân hàng trên thế giới cũng như trong nước, các Ngân hàng thương mại có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt, nhất là tại các đô thị nơi tập trung các khách hàng có tiềm lực tài chính và mật độ ngân hàng dày đặc. Các khách hàng sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng và chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có mức giá rẻ, đòi hỏi sản phẩm cung cấp có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu và thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều bất cập đối với các NHTM trong nước như chính sách ưu đãi dành cho khách hàng còn thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao, thiếu các chỉ tiêu đo sự hài lòng của khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng còn hạn chế… Hiện nay, các NHTM trong nước liên tục tạo thêm các tiện ích mới của các sản phẩm dịch vụ cộng với việc mở rộng các kênh phân phối truyền thống lẫn phi truyền thống nhằm tạo ra chất lượng bán hàng vượt trội. Song do tính dễ bắt chước của các sản phẩm, dịch vụ nên hầu hết các ngân hàng đều có danh mục, sản phẩm tương tự nhau, chưa tạo được sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng.Vì vậy để nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng cho hệ thống Ngân hàng thương mại trong hoàn cảnh hiện nay thì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những vũ khí cạnh tranh hết sức cần thiết.
. viên CL Chất lượng CSKH Chăm sóc khách hàng CLDV Chất lượng dịch vụ DV Dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng. vụ khách hàng tại ngân hàng. Xuất phát từ một chuyên viên của Trung tâm Quản lý Dịch vụ khách hàng – Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội và nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch. tổng quan chung về dịch vụ, dịch vụ khách hàng của NHTM, các quan niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng của NHTM, các chỉ tiêu đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của NHTM. &'#()*+ -