Dịch vụ Ngân hàng thương mại là một trong những loại hình dịch vụ không thể thiếu trong sự phát triển kinh tế của một đất nước. Một trong những chức năng quan trọng nhất của Ngân hàng là chức năng trung gian tín dụng. Ngân hàng đóng vai trò là cầu nối giữa người cần vốn và người thừa vốn. Ngân hàng huy động vốn từ những người thừa vốn và dùng vốn đó cho những người có nhu cầu cần vốn vay. Cho vay là hoạt động được đánh giá là quan trọng nhất đối với Ngân hàng thương mại, hoạt động mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại. Trong xu thế toàn cầu hoá như hiện nay, nhu cầu về tín dụng đối với các thành phần kinh tế càng trở nên cấp thiết. Trong thời gian qua khi nền kinh tế trong nước gặp phải khá nhiều khó khăn, nhu cầu tín dụng của các thành phần kinh tế lớn, do việc kiểm soát chưa thực sự hiệu quả dẫn đến tình trạng nợ xấu của các Ngân hàng ở Việt Nam khá cao, nhiều ngân hàng phải thực hiện sáp nhập với nhau. Bên cạnh đó, hệ thống mạng lưới Ngân hàng ở Việt Nam hiện nay khá lớn. Do đó, nếu như các Ngân hàng không chú trọng nâng cao chất lượng tín dụng, thì sẽ không thể tăng trưởng có lợi nhuận, không duy trì tốt được các hoạt động của mình, không thể cạnh tranh được với các tổ chức tín dụng khác. Đồng thời việc tăng trưởng tín dụng phải đảm bảo an toàn, không phát sinh các khoản nợ xấu. Do đó để có thể cạnh tranh, tăng trưởng và phát triển bền vững, các Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt về chất lượng tín dụng tại đơn vị. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập từ năm 1988, sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Là ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng và là trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. Với giá trị cốt lõi hướng đến khách hàng, hướng đến sự hoàn hảo, năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại và triết lý kinh doanh an toàn, hiệu quả, bền vững, sự thành công của khách hàng là sự thành công của Vietinbank; Vietinbank luôn chú trọng và không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình đặc biệt chất lượng dịch vụ tín dụng để thoả mãn sự hài lòng của khách hàng một cách tốt nhất. Qua gần 2 năm làm việc tại Chi nhánh Quang Minh, tôi nhận thấy Chi nhánh cũng luôn nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Tuy nhiên, tại Chi nhánh vẫn tồn tại một số nhược điểm cần khắc phục: hiện nay tình trạng nợ xấu cũng còn tồn tại, việc xử lý khối lượng công việc tín dụng chưa thực sự đáp ứng được sự hài lòng hoàn toàn của khách hàng đặc biệt thời gian xử lý và quy trình thủ tục hồ sơ. Để góp phần nâng cao chất lượng tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng, tôi xin được phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại Vietinbank- Chi nhánh Quang Minh nơi tôi đang công tác thông qua luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank– Chi nhánh Quang Minh”
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ĐOÀN THỊ THÚY HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH QUANG MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ THỊ ĐƠNG Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập hướng dẫn TS Đỗ Thị Đông Các thông tin, số liệu tài liệu mà tác giả sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng khơng vi phạm quy định pháp luật Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố ấn phẩm, cơng trình nghiên cứu khác Tác giả xin cam đoan điều thật, sai, tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Tác giả Đoàn Thị Thúy Hà LỜI CẢM ƠN Luận văn thực hướng dẫn tận tình TS Đỗ Thị Đơng Xin trân trọng cảm ơn Cơ tận tình bảo, hướng dẫn suốt trình thực luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cô Khoa Quản trị Kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi để học viên hoàn thành tốt luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo Vietinbank Chi nhánh Quang Minh, anh, chị Ngân hàng nhiệt tình cung cấp thơng tin để học viên hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT I DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ II TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ I MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN KẾT CẤU LUẬN VĂN 2 CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN VĂN 1.1 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ THỰC HIỆN 1.1.1 Một số luận văn, luận án có liên quan đến đề tài 1.1.2 Các báo liên quan đến luận văn .11 1.2 XÁC ĐỊNH KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG 13 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NHTM 13 2.1 TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NHTM 13 2.1.1 Khái niệm tín dụng NHTM .13 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch tín dụng NHTM .15 BẢNG 2.1: CÁC YẾU TỐ RÚT GỌN CỦA MƠ HÌNH SERVQUAL 19 2.2 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 21 2.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984) 21 SƠ ĐỒ 2.1: MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT/ CHỨC NĂNG 22 2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 22 SƠ ĐỒ 2.2: MƠ HÌNH KHOẢNG CÁCH 24 2.2.3 Mơ hình SERVPERF 24 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 26 SƠ ĐỒ 2.3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 26 BẢNG 2.2: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA VIETINBANK – CHI NHÁNH 30 QUANG MINH 30 2.3 CÁC HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 32 2.3.1 Định hướng quán xuyên suốt lãnh đạo ngân hàng 32 2.3.2 Tăng cường đào tạo đội ngũ cán ngân hàng 33 2.3.3 Đảm bảo sở vật chất, đại hóa cơng nghệ thơng tin 35 2.3.4 Đẩy mạnh sách thu hút, chăm sóc khách hàng 35 2.3.5 Xây dựng chuẩn hóa quy trình cấp tín dụng 35 CHƯƠNG 36 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH 36 3.1 TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH 36 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 3.1.2 Các dịch vụ cung cấp 37 3.1.3 Sơ đồ tổ chức .39 SƠ ĐỒ 3.1: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH 39 3.1.4 Kết hoạt động Chi nhánh .40 BẢNG 3.1: TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN QUA BA NĂM 2012 - 2014 .41 BẢNG 3.2: TÌNH HÌNH DƯ NỢ CỦA VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH 42 BIỂU ĐỒ 3.1: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH 44 BIỂU ĐỒ 3.2: KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMS BANKING VIETINBANK .45 – CHI NHÁNH QUANG MINH 45 3.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH 45 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 45 SƠ ĐỒ 3.2: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 46 3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh 48 BẢNG 3.3: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG 49 BẢNG 3.4: THÔNG TIN VỀ LOẠI HÌNH DOANH NGHIỆP .49 BẢNG 3.5: THƠNG TIN VỀ DOANH THU CỦA DOANH NGHIỆP 49 BẢNG 3.6: THÔNG TIN VỀ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 50 BẢNG 3.7: THƠNG TIN VỀ GIỚI TÍNH VÀ ĐỘ TUỔI 50 BẢNG 3.8: THÔNG TIN VỀ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .51 BẢNG 3.9: BẢNG TỔNG HỢP MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 52 52 BIỂU ĐỒ 3.3: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI 52 VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH 52 BIỂU ĐỒ 3.4: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ YẾU TỐ ĐỘ TÍN CẬY CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 53 TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH 53 BIỂU ĐỒ 3.5: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ YẾU TỐ SỰ BẢO ĐẢM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 54 TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH 55 BIỂU ĐỒ 3.6: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ YẾU TỐ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH CỦA CHẤT LƯỢNG 56 DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH 56 BIỂU ĐỒ 3.7: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ YẾU TỐ SỰ THẤU CẨM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 57 TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH 57 BIỂU ĐỒ 3.8: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ YẾU TỐ SỰ PHẢN HỒI CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 58 TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH 58 3.3 CÁC HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN QUANG MINH TRONG THỜI GIAN QUA 59 3.3.1 Cam kết ban lãnh đạo việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng 59 3.3.2 Đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực 60 3.3.3 Áp dụng mơ hình 5S .61 3.3.5 Khảo sát quy trình tín dụng 62 3.4 NHẬN XÉT VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN QUANG MINH 63 3.4.1 Những kết đạt .63 3.4.2 Những mặt hạn chế .64 3.4.3 Nguyên nhân 65 4.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH 2016-2018 67 4.1.1 Định hướng hoạt động chung Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh 67 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh 68 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK – CN QUANG MINH 69 4.2.1 Nâng cấp sở hạ tầng đảm bảo khu vực làm việc gọn gàng, ngăn nắp, 69 4.2.2 Chú trọng hình thức bên nâng cao khả giao tiếp cho nhân viên 73 4.2.3 Nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng tăng cường kếnh thông tin đến khác hàng 76 4.2.4 Chuẩn hóa quy trình tín dụng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên 77 4.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 78 4.2.6 Tiến hành thường xuyên khảo sát đánh giá khách hàng .79 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 80 4.3.1 Với Ngân hàng Nhà nước 80 4.3.2 Với Ngân hàng Công thương Việt Nam 81 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh KCN Khu công nghiệp NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TP Thành phố Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam VCR Ngân hàng liên doanh Việt – Nga VNĐ Việt Nam Đồng VP Bank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ: DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT I DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ II TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ I MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN KẾT CẤU LUẬN VĂN 2 CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN VĂN 1.1 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ THỰC HIỆN 1.1.1 Một số luận văn, luận án có liên quan đến đề tài 1.1.2 Các báo liên quan đến luận văn .11 1.2 XÁC ĐỊNH KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG 13 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NHTM 13 2.1 TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NHTM 13 2.1.1 Khái niệm tín dụng NHTM .13 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch tín dụng NHTM .15 BẢNG 2.1: CÁC YẾU TỐ RÚT GỌN CỦA MƠ HÌNH SERVQUAL 19 2.2 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 21 2.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984) 21 SƠ ĐỒ 2.1: MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT/ CHỨC NĂNG 22 2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 22 SƠ ĐỒ 2.2: MƠ HÌNH KHOẢNG CÁCH 24 2.2.3 Mơ hình SERVPERF 24 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 26 SƠ ĐỒ 2.3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 26 BẢNG 2.2: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA VIETINBANK – CHI NHÁNH 30 QUANG MINH 30 2.3 CÁC HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 32 2.3.1 Định hướng quán xuyên suốt lãnh đạo ngân hàng 32 2.3.2 Tăng cường đào tạo đội ngũ cán ngân hàng 33 2.3.3 Đảm bảo sở vật chất, đại hóa cơng nghệ thơng tin 35 2.3.4 Đẩy mạnh sách thu hút, chăm sóc khách hàng 35 2.3.5 Xây dựng chuẩn hóa quy trình cấp tín dụng 35 CHƯƠNG 36 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH 36 3.1 TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH 36 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 3.1.2 Các dịch vụ cung cấp 37 3.1.3 Sơ đồ tổ chức .39 SƠ ĐỒ 3.1: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH 39 3.1.4 Kết hoạt động Chi nhánh .40 BẢNG 3.1: TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN QUA BA NĂM 2012 - 2014 .41 BẢNG 3.2: TÌNH HÌNH DƯ NỢ CỦA VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH 42 BIỂU ĐỒ 3.1: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH 44 BIỂU ĐỒ 3.2: KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMS BANKING VIETINBANK .45 – CHI NHÁNH QUANG MINH 45 3.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH 45 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 45 SƠ ĐỒ 3.2: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 46 3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh 48 BẢNG 3.3: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG 49 BẢNG 3.4: THÔNG TIN VỀ LOẠI HÌNH DOANH NGHIỆP .49 BẢNG 3.5: THƠNG TIN VỀ DOANH THU CỦA DOANH NGHIỆP 49 BẢNG 3.6: THÔNG TIN VỀ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 50 BẢNG 3.7: THƠNG TIN VỀ GIỚI TÍNH VÀ ĐỘ TUỔI 50 BẢNG 3.8: THÔNG TIN VỀ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .51 BẢNG 3.9: BẢNG TỔNG HỢP MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 52 82 KẾT LUẬN Với canh tranh ngân hàng nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng vấn đề tất yếu để đảm bảo tồn ngân hàng Do vậy, mà Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh ln nỗ lực tìm kiếm thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng như: thúc đẩy động cán tín dụng, tích cực tìm kiếm gặp gỡ khách hàng, chủ động thăm hỏi khách hàng thường xuyên để cập nhật nắm bắt nhu cầu khách hàng Xác định rõ vai trò, nhiệm vụ cán Việc giúp cán quản lý dễ dàng điều phối công việc, nhân viên tập trung vào việc đảm bảo tính xác, kịp thời cơng việc chất lượng phục vụ khách hàng tốt Những giải pháp đề xuất bước đầu, cần tiếp tục bổ sung, hồn thiện dần q trình triển khai thực Vì vậy, luận văn khơng thể tránh thiếu sót, hi vọng nhận định đánh giá giải pháp đưa giúp ban lãnh đạo Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh phần nhìn nhận rõ dịch vụ tín dụng để từ có hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thường xuyên 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Ngọc Hoa (Biên Soạn), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, Nhà xuất Lao động – Xã hội, 2006 2) Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự, 2012, Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 3) Phan Thăng, 2009, Quản trị chất lượng, Nhà xuất Thống kê 4) Trung tâm nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, “Đánh giá hoạt động tín dụng Ngân hàng đề xuất giải pháp đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng, xử lý nợ xấu”, tạp chí tài 10/2014 5) Luật TCTD, 2010, NXB Tài chính, Hà Nội 6) Các tạp chí: tạp chí Ngân hàng, tạp chí khoa học Đào tạo Ngân hàng, tạp chí chứng khốn Việt Nam 7) Các định, quy chế cho vay Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 8) Một số báo cáo tài chính, cơng bố chất lượng dịch vụ Chi nhánh Quang Minh 9) Một số viết website: baodientu.chinhphu.vn, vietinbank.vn, mic.gov.vn, cafef.vn… 10) Một số luận án tiến sỹ luận văn thạc sỹ a) Trần Trung Tường (2001), “Quản trị tín dụng Ngân hàng TMCP địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”, luận án tiến sỹ kinh tế - Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh b) Nguyễn Thị Thanh Hải (2008), “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam bối cảnh hội nhập”, luận văn Thạc Sỹ - Đại học Ngoại thương c) Đinh Vũ Minh (2009), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt nam (VP Bank)”, luận văn Thạc sỹ - Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Mính 84 d) Phan Thị Khuê Tú (2010), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng liên doanh Việt Nga – Chi nhánh Đà Nẵng”, luận văn Thạc Sỹ - Đại học Đà Nẵng e) Nguyễn Viết Hải (2011), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam – Chi nhánh Kon Tum”, luận văn thạc sỹ - Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng f) Lê Quốc Khánh (2012), “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy”, luận văn Thạc Sỹ - Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội g) Vũ Thị Tuyết Mai (2013), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng liên doanh Việt Nga”, luận văn Thạc sỹ - Đại học Kinh tế quốc dân h) Nguyễn Văn Viện (2014), “Nâng cao chất lượng tín dụng trung dài hạn Ngân hàng VCB – Chi nhánh Đắk Lắk”, luận văn Thạc sỹ - Đại học Kinh tế Quốc dân 11) Một số mơ hình nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ a) Gronroos (1984), Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos b) Parasuraman cộng (1985), Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng c) Brogowics cộng (1990) Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowics cộng d) Cronin Taylor (1992), Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor e) Sweeney cộng (1997), Mơ hình dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) f) Dabholkar cộng (2000), Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng g) Bahia & Nantel, năm 2000, Mơ hình BSQ (Bank Service Quality) cơng trình nghiên cứu Bahia & Nantel PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH Kính chào Q khách Tơi tên Đồn Thị Thúy Hà Hiện tơi thực đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh” Những thông tin mà Quý khách cung cấp quan trọng giúp tơi có số liệu hồn thành đề tài Xin Quý khách dành thời gian trả lời vấn bảng câu hỏi sau Tôi xin cam đoan thông tin phiếu điều tra giữ bí mật nhằm mục đích phục vụ cho thực đề tài Xin chân thành cảm ơn! Phần I: Thơng tin Doanh nghiệp Loại hình Doanh nghiệp Công ty Nhà nước Công ty TNHH Doanh thu DN tư nhân DN có vốn nước ngồi Cơng ty cổ phần Khác Dưới tỷ Từ 200 - 500 tỷ Đã giao dịch với Vietinbank Từ - 60 tỷ Từ 500 - 1.000 tỷ Từ 60 - 200 tỷ Trên 1.000 tỷ Dưới năm Từ 1-5 năm Trên năm Ngồi Vietinbank, Q khách có giao dịch với ngân hàng khác Vietcombank Techcombank Eximbank BIDV ACB MB Agribank Sacombank Khác Phần II: Ý kiến đánh giá Quý khách Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh Tick vào ý kiến thể quan điểm Quý khách ĐỘ TIN CẬY TT Mức độ đồng ý Quý khách Ngân hàng cung cấp dịch vụ hứa Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu dễ thực Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng thực quan tâm giải vấn đề Mức phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất hấp dẫn Rất Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý Đồng ý Rất đồng ý SỰ BẢO ĐẢM Rất Rất Không Bình TT Mức độ đồng ý Q khách khơng đồng ý thường Đồng ý đồng ý đồng ý Quý khách cảm thấy tin tưởng vào nhân viên ngân hàng Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác Nhân viên cư xử lịch sự, niềm nở với khách hàng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH TT Mức độ đồng ý Q khách Rất Khơng Bình Rất không đồng ý thường Đồng ý đồng ý đồng ý Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang Nhân viên ngân hàng với trang phục lịch Nơi để xe thuận tiện, an toàn Cách bố trí quầy, phòng ban hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Hệ thống ATM hoạt động tốt Hệ thống ATM đặt nơi thuận tiện Mạng lưới phòng giao dịch ngân hàng rộng rãi Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng SỰ THẤU CẢM Rất Khơng Bình Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý thường Đồng ý đồng ý đồng ý Ngân hàng đặc biệt ý đến khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên giải thích rõ thắc mắc khách hàng TÍNH TRÁCH NHIỆM Rất Khơng Bình Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý thường Đồng ý đồng ý đồng ý Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Giải khiếu nại nhanh chóng hợp lý SỰ THỎA MÃN Rất Khơng Bình Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý thường Đồng ý đồng ý đồng ý Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh Quý khách giới thiệu dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh cho người khác Trong thời gian tới, Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh ngân hàng giao dịch Quý khách PHỤ LỤC 02 BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH Kính chào Quý khách Tơi tên Đồn Thị Thúy Hà Hiện tơi thực đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh” Những thông tin mà Quý khách cung cấp quan trọng giúp tơi có số liệu hồn thành đề tài Xin Quý khách dành thời gian trả lời vấn bảng câu hỏi sau Tôi xin cam đoan thông tin phiếu điều tra giữ bí mật nhằm mục đích phục vụ cho thực đề tài Xin chân thành cảm ơn! Phần I: Thơng tin Q khách Giới tính Nam Nữ Tuổi Từ 18 - 25 tuổi Từ 46-55 tuổi Đã giao dịch với Vietinbank Từ 26-35 tuổi Trên 55 tuổi Từ 36-45 tuổi Dưới năm Từ 1-5 năm Trên năm Ngoài Vietinbank, Quý khách có giao dịch với ngân hàng khác Vietcombank Techcombank Eximbank BIDV ACB MB Agribank Sacombank Khác Phần II: Ý kiến đánh giá Quý khách Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh Đánh dấu vào ý kiến thể quan điểm Quý khách ĐỘ TIN CẬY Rất Khơng Bình TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý thường đồng ý Ngân hàng cung cấp dịch vụ hứa Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu dễ thực Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng thực quan tâm giải vấn đề Mức phí giao dịch hợp lý Rất Đồng đồng ý ý Mức lãi suất hấp dẫn SỰ BẢO ĐẢM Rất Khơng Bình Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý thường Đồng ý đồng ý đồng ý Quý khách cảm thấy tin tưởng vào nhân viên ngân hàng Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác Nhân viên cư xử lịch sự, niềm nở với khách hàng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH TT Mức độ đồng ý Q khách Rất Khơng Bình Rất khơng đồng ý thường Đồng ý đồng ý đồng ý Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang Nhân viên ngân hàng với trang phục lịch Nơi để xe thuận tiện, an tồn Cách bố trí quầy, phòng ban hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Hệ thống ATM hoạt động tốt Hệ thống ATM đặt nơi thuận tiện Mạng lưới phòng giao dịch ngân hàng rộng rãi Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng SỰ THẤU CẢM Rất Rất Khơng Bình TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý thường Đồng ý đồng ý đồng ý Ngân hàng đặc biệt ý đến khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên ln giải thích rõ thắc mắc khách hàng TÍNH TRÁCH NHIỆM Rất Khơng Bình Rất TT Mức độ đồng ý Q khách không đồng ý thường Đồng ý đồng ý đồng ý Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Giải khiếu nại nhanh chóng hợp lý SỰ THỎA MÃN Rất Khơng Bình Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý thường Đồng ý đồng ý đồng ý Q khách hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh Quý khách giới thiệu dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh cho người khác Trong thời gian tới, Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh ngân hàng giao dịch Quý khách PHỤ LỤC 03: Thống kê đánh giá thang đo khách hàng doanh nghiệp Biến quan sát Điểm trung bình Đánh giá khách hàng Độ tin cậy 3.76 Thỏa mãn ĐTC1 3.79 Thỏa mãn ĐTC2 3.88 Thỏa mãn ĐTC3 3.26 Bình thường ĐTC4 3.77 Thỏa mãn ĐTC5 3.87 Thỏa mãn ĐTC6 3.96 Thỏa mãn Sự bảo đảm 3.98 Thỏa mãn BĐ1 4.02 Thỏa mãn BĐ2 4.02 Thỏa mãn BĐ3 3.77 Thỏa mãn BĐ4 Phương tiện hữu 4.11 Thỏa mãn hình 3.99 Thỏa mãn HH1 3.91 Thỏa mãn HH2 Thỏa mãn HH3 4.26 Rất thỏa mãn HH4 3.35 Bình thường HH5 4.1 Thỏa mãn HH6 4.12 Thỏa mãn HH7 4.11 Thỏa mãn HH8 4.07 Thỏa mãn Sự thấu cảm 4.13 Thỏa mãn TC1 4.22 Rất thỏa mãn TC2 4.18 Thỏa mãn TC3 3.99 Thỏa mãn TC4 Sự phản hồi 4.13 4.04 Rất thỏa mãn Thỏa mãn TN1 3.84 Thỏa mãn TN2 4.24 Rất thỏa mãn TN3 4.05 Thỏa mãn Sự thỏa mãn 4.18 Thỏa mãn TM1 4.08 Thỏa mãn TM2 4.03 Thỏa mãn TM3 4.21 Thỏa mãn TM4 4.38 Rất thỏa mãn (Nguồn: Xử lý liệu điều tra tác giả) PHỤ LỤC 04: Thống kê đánh giá thang đo khách hàng cá nhân Biến quan sát Điểm trung bình Đánh giá khách hàng Độ tin cậy 3.77 Thỏa mãn ĐTC1 3.85 Thỏa mãn ĐTC2 3.97 Thỏa mãn ĐTC3 3.28 Bình thường ĐTC4 3.79 Thỏa mãn ĐTC5 3.83 Thỏa mãn ĐTC6 3.9 Thỏa mãn Sự bảo đảm 3.90 Thỏa mãn BĐ1 3.67 BĐ2 3.66 Thỏa mãn Thỏa mãn BĐ3 3.95 Thỏa mãn BĐ4 4.31 Rất thỏa mãn Phương tiện hữu hình 4.04 Thỏa mãn HH1 3.95 Thỏa mãn HH2 4.03 Thỏa mãn HH3 4.25 Rất thỏa mãn HH4 3.73 Thỏa mãn HH5 4.11 Thỏa mãn HH6 4.09 Thỏa mãn HH7 4.12 Thỏa mãn HH8 Thỏa mãn 4.07 Thỏa mãn TC1 4.1 Thỏa mãn TC2 4.19 Thỏa mãn TC3 4.08 Thỏa mãn TC4 3.9 Thỏa mãn Sự phản hồi 4.17 TN1 4.09 Thỏa mãn Thỏa mãn TN2 4.26 Rất thỏa mãn Sự thấu cảm TN3 4.16 Thỏa mãn Sự thỏa mãn 4.18 TM1 4.08 Thỏa mãn Thỏa mãn TM2 4.03 Thỏa mãn TM3 4.21 Thỏa mãn TM4 4.38 Rất thỏa mãn (Nguồn: Xử lý liệu điều tra tác giả) ... giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank- Chi nhánh Quang Minh nơi công tác thông qua luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank Chi nhánh Quang Minh Mục tiêu... nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Vietinbank- Chi nhánh Quang Minh nơi công tác thông qua luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank Chi nhánh Quang Minh Mục tiêu nghiên cứu - Tổng... pháp giúp Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN TỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Cơ sở lý luận: Tổng