Sự xuất hiện của thị trường thẻ đã làm thay đổi cách chi tiêu, thanh toán của cộng đồng xã hội. Với đặc tính vốn có và các tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại thì dịch vụ thẻ ngày càng thu hút sự quan tâm của mọi tầng lớp dân cư. Nâng cao thị phần thẻ trên thị trường và tạo ra ngày càng nhiều lợi nhuận từ việc cung cấp dịch vụ này, đang là xu hướng mà các NHTM Việt Nam hướng tới hiện nay. Vietcombank Hà Nội cũng không nằm ngoài mục tiêu phát triển đó. Với hơn 15 năm phát triển, dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội đã phát triển và đạt được những thành tựu nhất định, thu hút hơn 99.000 cá nhân trên địa bàn Hà Nội tham gia và sử dụng dịch vụ thẻ. Với môi trường cạnh tranh gay gắt và khốc liệt nhu hiện nay, ngày càng nhiều NHTM tham gia vào lĩnh vực dịch vụ thẻ thì việc phát triển dịch vụ thẻ và giữ vững thị phần thẻ trên thị trường không còn chỉ phụ thuộc vào các chính sách Marketing mà phụ thuộc chính vào chất lượng dịch vụ thẻ. Khách hàng càng hài lòng, thỏa mãn bao nhiêu với chất lượng dịch vụ thẻ, họ càng tin tưởng sử dụng dịch vụ này nhiều hơn. Và việc tăng cường tính cạnh tranh và mở rộng thị phần thẻ không còn là vấn đề quá khó khăn nữa. Vậy phải làm gì để chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội ngày càng nâng cao và hoàn thiện là vấn đề cần được quan tâm và giải quyết. Trước bối cảnh đó, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội” được lựa chọn nhằm hệ thống thống hóa các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM, đồng thời phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội.
1 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Sự xuất thị trường thẻ làm thay đổi cách chi tiêu, toán cộng đồng xã hội Với đặc tính vốn có tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại dịch vụ thẻ ngày thu hút quan tâm tầng lớp dân cư Nâng cao thị phần thẻ thị trường tạo ngày nhiều lợi nhuận từ việc cung cấp dịch vụ này, xu hướng mà NHTM Việt Nam hướng tới Vietcombank Hà Nội khơng nằm ngồi mục tiêu phát triển Với 15 năm phát triển, dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội phát triển đạt thành tựu định, thu hút 99.000 cá nhân địa bàn Hà Nội tham gia sử dụng dịch vụ thẻ Với môi trường cạnh tranh gay gắt khốc liệt nhu nay, ngày nhiều NHTM tham gia vào lĩnh vực dịch vụ thẻ việc phát triển dịch vụ thẻ giữ vững thị phần thẻ thị trường khơng cịn phụ thuộc vào sách Marketing mà phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ thẻ Khách hàng hài lòng, thỏa mãn với chất lượng dịch vụ thẻ, họ tin tưởng sử dụng dịch vụ nhiều Và việc tăng cường tính cạnh tranh mở rộng thị phần thẻ khơng cịn vấn đề q khó khăn Vậy phải làm để chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội ngày nâng cao hoàn thiện vấn đề cần quan tâm giải Trước bối cảnh đó, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội” lựa chọn nhằm hệ thống thống hóa vấn đề chất lượng dịch vụ thẻ NHTM, đồng thời phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội 2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ thẻ NHTM - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Trên sở đưa phân tích, đánh giá kết đạt hạn chế chất lượng dịch vụ thẻ - Đề xuất só giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội từ năm 2005 đến năm 2008 Phương pháp nghiên cứu Trên sở phương pháp vật biện chứng vật lịch sử, phương pháp sử dụng trình thực luận văn gồm: Phương pháp hệ thống, phân tích hoạt động kinh tế, chon mẫu, thống kê… Đóng góp Luận văn - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ thẻ NHTM - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Trên sở đưa phân tích, đánh giá kết đạt hạn chế chất lượng dịch vụ thẻ - Đề xuất só giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Kết cấu Luận văn Ngoài lời mở đầu kết luận, Luận văn kết cấu theo ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại Ngân hàng (NH) tổ chức trung gian tài quan trọng kinh tế NH bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào phát triển kinh tế nói chung hệ thống tài nói riêng, ngân hàng thương mại (NHTM) thường chiếm tỷ trọng lớn quy mô tài sản, thị phần số lượng ngân hàng NHTM hình thành tồn phát triển hàng trăm năm gắn liền với phát triển kinh tế hàng hóa Sự phát triẻn hệ thống NHTM có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hóa, ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao – kinh tế thị trường – NHTM ngày hồn thiện khơng thể thiếu hoạt động kinh tế Có nhiều khái niệm NHTM nhìn chung khái niệm có thống “NHTM trung gian tài điển hình quan trọng vào loại bậc kinh tế thị trường mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi tiến hành hoạt động cho vay đồng thời làm trung gian toán thực nghiệp vụ chiết khấu thương phiếu nghiệp vụ khác.” Vậy nói NHTM loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ tốn - thực nhiều chức tài so với tổ chức trung gian tài kinh tế Tổng tài sản ngân hàng lên đến 1000 tỷ USD Điển hình Citigroup, năm 2007, tổng tài sản 1264 tỷ USD với 4000 chi nhánh 100 quốc gia, quản lý 200 triệu tài khoản khách hàng, ngày thu lợi nhuận 49 triệu USD Sự đa dạng dịch vụ chức ngân hàng dẫn đến việc chúng gọi “Bách hóa tài chính” (Financial department stores) người ta bắt đầu thấy xuất hiệu quảng cáo tương tự như: Ngân hàng bạn–Một tổ chức tài cung cấp đầy đủ dịch vụ (Your Bank–A full service Financial Institution) NHTM có lịch sử phát triển vài chục kỷ phát triển qua nhiều hình thái, theo xu ngày mở rộng Sự mở rộng thể lượng dịch vụ, quy mô dịch vụ lan rộng vượt biên giới địa lý Ngày nay, theo quy mô dịch vụ lượng dịch vụ cung cấp, NHTM phân loại thành ngân hàng bán lẻ ngân hàng bán buôn: - Ngân hàng bán lẻ hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mơ hoạt động nhỏ, đơn lẻ tập trung vào dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, toán, chấp, cho vay cá nhân, loại thẻ tín dụng… - Ngân hàng bán bn ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp, làm vai trò trung gian tài cho doanh nghiệp NHTM có hai hoạt động hoạt động kinh doanh (thu lãi) hoạt động dịch vụ (thu phí) Trong hoạt động kinh doanh NHTM hoạt động mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua làm tăng thu nhập cho ngân hàng thông qua việc thu lãi từ hoạt động kinh doanh Hoạt động dịch vụ nghiệp vụ mà ngân hàng cung cấp nhằm thực theo yêu cầu ủy thác khách hàng thơng qua ngân hàng làm tăng thu nhập từ phí mà dịch vụ mang lại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại Dịch vụ thuật ngữ thường sử dụng kinh tế thị trường Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động khác theo Philip Kotler dịch vụ giải pháp lợi ích mà bên cung ứng cho bên chủ yếu vơ hình, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Dịch vụ hiểu phương tiện có khả thỏa mãn mong muốn nhu cầu người Dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán, … mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản ngân hàng thu chênh lệch tỷ giá thu phí thơng qua dịch vụ Trong xu hướng phát triển ngày ngân hàng có hàng trăm hàng nghìn dịch vụ khác tùy theo trình độ phát triển khách hàng, đặc điểm vùng dân cư Nước ta có 02 quan điểm khác dịch vụ ngân hàng Quan điểm 1: Nhiều người cho hoạt động sinh lời NHTM hoạt động cho vay, đầu tư gọi hoạt động dịch vụ Quan điểm 2: Tất hoạt động nghiệp vụ NHTM coi hoạt động dịch vụ Theo quan điểm dịch vụ ngân hàng ngày bao gồm DVNH truyền thống DVNH đại Các DVNH truyền thống bao gồm: - Dịch vụ mua bán ngoại tệ: DVNH thực trao đổi (mua, bán) ngoại tệ - Ngân hàng đứng mua bán loại tiền lấy loại tiền khác - Dịch vụ chuyển nhận tiền: Là dịch vụ quan trọng Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu chuyển tiền cho nhiều mục đích khác khách hàng học tập, chữa bệnh, du lịch, cơng tác, trả phí nước ngồi Thêm vào khách hàng yêu cầu người thân gửi tiền Việt Nam thông qua hệ thống ngân hàng Việt Nam cách nhanh chóng, thuận tiện an tồn - Dịch vụ ngân quỹ: Là dịch vụ liên quan đến công tác quản lý tiền mặt đổi tiền cũ sang tiền mới, tiền chẵn sang tiền lẻ, đếm tiền đến tận doanh nghiệp để thực việc kiểm đếm tiền,… - Dịch vụ bảo lãnh: Khả toán ngân hàng cho khách hàng lớn ngân hàng nắm giữ tiền gửi khách hàng, nên ngân hàng có uy tín bảo lãnh cho khách hàng Trong năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày đa dạng phát triển mạnh Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng mua chịu hàng hóa trang thiết bị, phát hành chứng khốn, vay vốn tổ chức tín dụng khác,… - Dịch vụ ủy thác: Từ nhiều năm nay, ngân hàng thực việc quản lý tài sản quản lý hoạt động tài cho cá nhân doanh nghiệp thương mại Theo đó, ngân hàng thu phí sở giá trị tài sản hay quy mô tài sản mà họ quản lý.Chức quản lý tài sản gọi dịch vụ ủy thác (trust service) Hầu hết ngân hàng cung cấp hai loại: dịch vụ ủy thác thơng thường cho cá nhân, hộ gia đình ủy thác thương mại cho doanh nghiệp Nhu cầu xã hội ngày cao, bên cạnh sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngân hàng cung cấp nhiều DVNH đại như: - Dịch vụ tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu khách hàng yêu cầu thực hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt tiết kiệm đầu tư Ngân hàng ngày cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài đa dạng, từ chuẩn bị thuế kế hoạch tài cho cá nhân đến hội thị trường nước nước cho doanh nghiệp họ - Quản lý tiền mặt :Qua nhiều năm, ngân hàng phát số dịch vụ mà họ làm cho thân có ích khách hàng - Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng ngày tham gia kinh doanh loại hình bảo hiểm phi nhân thọ; tái bảo hiểm phi nhân thọ nước; hoạt động đầu tư tài - Dịch vụ cung cấp kế hoạch hưu trí: Một số NHTM động việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn phát lương hưu cho người nghỉ hưu tàn phế Ngân hàng cung cấp kế hoạch tiền gửi hưu trí cho cá nhân giữ nguồn tiền gửi người sở hữu kế hoạch cần đến - Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khốn: Trên thị trường tài nay, nhiều ngân hàng phấn đấu cung cấp đủ dịch vụ tài chính, cho phép khách hàng thỏa mãn nhu cầu địa điểm Đây lý khiến ngân hàng bắt đầu bán dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng hội mua cổ phiếu, trái phiếu chứng khốn khác mà khơng phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán Trong vài trường hợp, ngân hàng mua lại công ty môi giới hoạt động thành lập liên doanh với công ty môi giới - Dịch vụ quỹ tương hỗ trợ cấp: Do ngân hàng cung cấp tài khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất thấp, nhiều khách hàng hướng tới việc sử dụng sản phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt tài khoản quỹ tương hỗ hợp đồng trợ cấp Loại hình cung cấp triển vọng thu nhập cao tài khoản tiền gửi dài hạn, cam kết toán khoản tiền mặt hàng năm cho khách hàng ngày định tương lai (chẳng hạn ngày nghỉ hưu) Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm chương trình đầu tư quản lý cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu chứng khoán phù hợp với mục tiêu quỹ Gần đây, hoạt động cung cấp nghiệp vụ quỹ tương hỗ ngân hàng có nhiều giảm sút mức thu nhập khơng cịn cao trước, qui định nghiêm ngặt đồng thời thay đổi quan điểm đầu tư công chúng - Dịch vụ thẻ : Ngày nay, thẻ phương tiện tốn thơng dụng văn minh Các cơng ty ngân hàng liên kết với để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận Các loại thẻ Master Card, Visa, Dinners Club, JCB, American Express (Amex) sử dụng rộng rãi toàn cầu Người sử dụng thẻ tốn tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cước phí điện, điện thoại, tiền nước hay rút tiền mặt máy rút tiền tự động 24/24 tiện lợi Ngồi ra, họ cịn cấp hạn mức thấu chi qua thẻ mà khỏi phải bảo quản cất giữ tiền mặt khơng an tồn 1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm phân loại thẻ 1.2.1.1 Khái niệm Nãi đến dịch vụ thẻ trớc hết phải có khái niệm thẻ ngân hàng Có nhiều khái niệm để diễn đạt thẻ ngân hàng hay thẻ toán, khái niệm với cách diễn đạt khác nhng nhìn chung hiểu: Thẻ ngân hàng phơng tiện toán không dùng tiền mặt, đời từ phơng thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực ngân hàng Thẻ ngân hàng công cụ toán ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng toán hàng hóa dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số d tiền gửi hạn mức tín dụng đợc cấp Nói cách khác thẻ ngân hàng phơng thức toán mà ngời sở hữu thẻ dùng để toán tiền hàng 10 hoá, dịch vụ hay rút tiền tự động thông qua máy đọc thẻ đợc lắp đặt sở chấp nhận toán thẻ (cửa hàng, khách sạn, sân bay,) hay máy rút tiền tự động lắp đặt nơi công cộng phạm vi số d tiền gửi hạn mức tín dụng đợc cấp Thẻ đợc dùng để thực nhiều dịch vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM nh chuyển khoản, truy vấn thông tin tài khoản, thông tin khoản chi phí sinh hoạt: tiền điện, điện thoại 1.2.1.2 c im v phõn loi th *c im ca th a .Tính thẻ ngân hàng Tính linh hoạt: Với nhiều loại thẻ đa dạng, phong phú thẻ thích hợp với đối tợng khách hàng, từ khách hàng có thu nhập thấp (thẻ thờng) đến khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng) Nó đáp ứng nhu cầu khác chủ thẻ nh rút tiền mặt, nhu cầu du lịch giải trí Tính tiện lợi: Chủ thẻ giao dịch 24/24h ngày ngày tuần Thẻ cung cấp cho khách hàng tiện lợi mà không phơng tiện thành toán mang lại đợc, ngời nớc công tác hay du lịch, thẻ giúp họ toán nơi mà không cần phải đem theo nhiều tiền mặt hay séc du lịch b Đặc điểm kỹ thuật Hầu hết thẻ quốc tế làm nhựa cứng (plastic) có hình chữ nhật chung kích cỡ 96mm x 72 Có thể thấy hình thức thẻ Vietcombank Hà Nội nh hệ thống đà đa dạng tiện ích nhng thực cha hiệu quả, hầu hết thẻ ghi nợ nội địa chủ thẻ sử dụng với mục đích rút tiền mặt rút đợc nhiều ngân hàng khác hệ thống Mặc dù ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam nói chung chi nhánh Hà Nội nói riêng đến đà phát triển giao dịch toán tiền điện thoại, toán bảo hiểm, cớc dịch vụ điện thoại di động số hÃng nh Mobifone, Viettel Tuy nhiên, dịch vụ cha phát triển mạnh, có tiện ích mang tính chất nhiều số lợng mà cha thực vào chất lợng, gây phiền toái cho khách hàng Còn nhiều dịch vụ toán cá nhân khác cần đợc phát triển nh toán tiền cớc viễn thông cho tất hÃng cung cấp Việt Nam, toán tiền Internet, : Cho đến nay, thẻ ghi nợ nội địa chủ yếu dùng để rút tiền mặt tức đại phơng thức toán tiền mặt chủ thẻ không cần phải nắm giữ thờng xuyên số lợng tiền lớn tay mà cần đến chi tiêu, mua bán phải rút tiền c Hoạt động quản lý rủi ro phát hành tốn thẻ cịn nhiều bất cập Tuy việc quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Hà Nội trọng song nhiều bất cập Trong cấu tổ chức Phòng thẻ chưa có phận chuyên trách quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ mà có phận Chargeback giải khiếu nại, tra soát chủ thẻ nước Vietcombank Hà Nội từ NHPH khác gửi đến Bộ phận tra soát kiểm soát viên kiêm nhiệm vấn 73 đề ATM giải khiếu nại, tra soát Các vấn đề liên quan đến giả mạo loại thẻ người trực tiếp làm nghiệp vụ toán thẻ tín dụng theo dõi chưa có liên kết với phận tra soát, khiếu nại Do nghiệp vụ toán người phụ trách nên cịn nhiều sai sót, số lượng thẻ tín dụng nhiều nên nhiều khơng theo dõi cập nhật hết bullentin hot cards Mặc dù Vietcombank Hà Nội phát hành thẻ chip theo chuẩn EMV để thay cho thẻ từ, song thay cho số loại thẻ tín dụng quốc tế, cịn thẻ nội địa chưa Do việc phụ trách quản lý mở rộng ĐVCNT cá nhân đảm nhiệm nên việc hướng dẫn kiểm tra cơng tác tốn thẻ ĐVCNT chưa đáp ứng yêu cầu 2.3.2.2.Nguyên nhân a Nguyên nhân chủ quan - Vấn đề tài nhân lực cho đầu tư công nghệ cao phục v cho dch v th: Một công nghệ toán đại, an toàn nhanh chóng đòi hỏi hình thức toán thẻ mà ngân hàng dễ dàng có đợc mức đầu t lớn đồng nh Chi phí để trang bị cho hệ thống máy móc, chơng trình phần mềm quản lý lớn nên Vietcombank cân nhc đầu t Mặt khác, lên hoạt động toán thẻ Việt Nam vấn đề công nghệ thông tin cha đợc ứng dụng cách hoàn hảo Việc ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động kinh doanh ngân hàng thơng mại nói chung Vietcombank nói riêng dừng lại việc sử dụng phần mềm đà đợc công ty nớc hay công ty ViƯt 74 Nam viÕt s½n cã chØnh sưa chø cha có ngân hàng thơng mại ứng dụng tốt công nghệ thông tin vấn đề quản lý mạng, quản lý hệ thống dẫn đến việc toán thẻ không đợc đảm bảo an toàn xác Tình trạng gây khó khăn cho ngân hàng thời gian gần thị trờng toán thẻ tín dụng xuất nhiều trờng hợp thẻ tín dụng giả ảnh hởng đến hiệu dịch vụ toán ngân hàng Nhng việc áp dụng công nghệ thông tin phát hành toán thẻ đòi hỏi lợng vốn đầu t lớn, đồng thời chủ thẻ tốn không chi phí cho tiện ích - Cỏc VCNT ca Vietcombank H Nội chưa ý thức lợi ích dịch vụ thẻ đem lại cho hoạt động kinh doanh mình: Họ chấp nhận đơn vị toán thẻ có nhiều ngời sử dụng thẻ, đặc biệt khách du lịch nớc nhng họ a thích phơng thức trả tiền mặt nên đơn vị tự đặt mức phụ phí khiến cho ngời tiêu dùng cảm thấy việc chi tiêu thẻ đắt tiền mặt Các đơn vị đa chơng trình không khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ nh: khách hàng toán đơn vị đa yêu cầu muốn toán tiền mặt không khuyến khích toán qua thẻ, khách hàng muốn toán qua thẻ phải trả thêm phụ phí (tính hóa đơn); có đơn vị tính đơn giá sản phẩm, khách hàng trả tiền mặt họ bớt giá giá bán lẻ Các đơn vị cha thống kê đợc thiệt hại mặt kinh doanh không sử dụng dịch vụ để thấy đợc tiện ích việc 75 toán thẻ Điều gây khó khăn xúc cho khách hàng trình sử dụng thẻ - Kh nng kt ni dch vụ thẻ toán Vietcombank Hà Nội với NHTM nước cịn hạn chế: KĨ tõ đời, dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội kết nối với NHTM khác hạn chế Hiện tợng chồng chéo máy rút tiền tự động Vietcombank Hà Nội NHTM khác ví dụ điển hình, tợng tập trung thiết bị máy móc siêu thị lớn, thành phố lớn, số cưa hµng dµnh cho ngêi níc ngoµi chÝnh lµ biĨu lÃng phí đầu t, thiếu liên kết nhà cung cấp dịch vụ thẻ nh hiệu kinh tế (thừa mà lại thiếu) toàn lĩnh vực kinh doanh nµy - Đội ngũ nhân viên thẻ Vietcombank Hà Nội cịn thiếu trình độ chưa đáp ứng yêu cầu: Với lực lượng cán thẻ nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội gặp nhiều khó khăn Chỉ có đến hai cán thẻ có nhiều kinh nghiệm thẻ, lại cán trẻ thiếu kinh nghiệm dịch vụ thẻ, người trực tiếp tác nghiệp dịch vụ thẻ vị trí quản lý nằm độ tuổi từ 22 đến 35 Tuy lợi lớn cho việc dễ dàng, nhanh chóng nắm bắt cơng nghệ, quy trình đại hoạt động phát hành tốn thẻ khó khăn chung cho Ngân hàng thiếu kinh nghiệm thực tế b Nguyên nhân khách quan - Hiệp hội thẻ chưa phát huy hết vai trị lĩnh vực kinh doanh thẻ: Hiệp hội thẻ thời gian vừa qua đánh giá chưa phát huy hết vai trị hoạt động hợp tác trao đổi 76 lĩnh vực hoạt động thẻ lĩnh vực quản lý rủi ro Đây nguyên nhân khiến cho Vietcombank Hà Nội gặp khó khăn việc liên kết hệ thống tốn thẻ với ngân hàng khác liên minh Điều khiến cho chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội cịn nhiều bất cập - Chưa có môi trường pháp lý thống đầy đủ cho việc phát hành sử dụng thẻ: Cho ®Õn nay, Ngân hàng Nhà nớc ban hành Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN ngày 19.10.1999 Thống đốc NHNN việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng Điều cho thấy NHNN đà quan tâm đến hoạt động toán phát hành thẻ NHTM Tuy nhiên, phát triển mở rộng ngày nhanh chóng sản phẩm thẻ nh ngân hàng đòi hỏi hệ thống qui chế, qui định thống quản lý, điều chỉnh chi tiết, cụ thể nghiệp vụ, tạo môi trờng pháp lý an toàn đầy đủ cho ngân hàng muốn tham gia thị trờng thẻ Một thực tế cho thấy nay, ngân hàng thực phát hành toán thẻ đa qui chế hoạt động quản lý riêng mình, làm đến đâu sửa đổi, bổ sung đến sở học hỏi từ tổ chức thẻ quốc tế Mặt khác, thiếu luật điều chỉnh nghiệp vụ thẻ (một nghiệp vụ liên quan đến trao đổi ngoại tệ với nớc ngoài) tạo lỏng lẻo, thắt chặt vấn đề quản lý ngoại hối quốc gia Ngoài ra, hai năm gần đây, tội phạm thẻ vi phạm liên quan đến dịch vụ thẻ ngày nhiều Vì hình thức kinh doanh nên đến cha có văn 77 pháp lý quy định tội danh khung hình phạt cho vi phạm lĩnh vực toán thẻ quốc tế Hậu ngân hàng phát hành ngời sử dụng cha cảm thấy an toàn yên tâm, phối hợp, hỗ trợ quan quyền, công an địa phơng cha đầy đủ Đây khó khăn không nhỏ đến việc nâng cao chất lợng lĩnh vực kinh doanh nµy - Chưa có sách hỗ trợ, bảo vệ lợi ích chủ thể tham gia quỏ trỡnh toỏn th ngõn hng: Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ thẻ nằm định hớng phát triển hoạt động toán Chính phủ chủ trơng Ngân hàng Nhà nớc năm tới Tuy vậy, nay, cha có sách khuyến khích, hỗ trợ mặt tài nh hỗ trợ khác ngân hàng Các ngân hàng tự tìm hớng cho mình, tự đầu t khoản vốn không nhỏ để gia nhập thị trờng thẻ Mặt khác, rủi ro hoạt động thẻ ngày gia tăng, tội phạm thẻ ngày nhiều Đa số rủi ro tập trung vào tay ngân hàng phát hành số thuộc chủ thẻ Tâm lý e ngại dè chừng chủ thể ảnh hởng lớn đến khả phát triển khối lợng, số lợng toán thẻ v nâng cao chất lợng dịch vơ thỴ thêi gian qua - Hạ tầng sở, trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho lĩnh vực ngân hàng chưa đáp ứng yêu cầu: Dịch vụ thẻ ứng dụng nhiều tiến khoa học kỹ thuật nhân loại Internet, công nghệ thông tin … môi trường công nghệ thông tin thay đổi liên tục nhanh chóng Vì vậy, để đáp ứng 78 yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cần có sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật phục vụ đại tiên tiến Tuy vậy, 40 NHTM tham gia dự án ngân hàng có hệ thống lõi core banking có 26 NHTM Việt Nam hoàn thành giai đoạn Điều này, chứng tỏ sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật đồng NHTM nước chưa đồng việc thực hiên hồn thành giai đoạn dịch vụ thẻ chưa thể thực Có thể nói tiềm lực tài nguồn nhân lực cơng nghệ ngân hàng khó khăn lớn ngân hàng hành trình đổi cơng nghệ, đại hố ngân hàng Đặc biệt giai đoạn triển khai phát triển ứng dụng core banking, xây dựng mơ hình ngân hàng đại theo chuẩn mực quốc tế cần huy động nguồn vốn lớn, với việc huy động đội ngũ đông đảo chuyên gia kỹ thuật nghiệp vụ, chuyên gia triển khai dự án giàu kinh nghiệm; trở ngại lớn ngân hàng nhỏ, quy mơ hoạt động hẹp, nguồn vốn vào hoạt động Vì vậy, mà đến nhiều Ngân hàng Việt Nam vất vả việc tiếp cận đến mơ hình ngân hàng đại - Chưa thực kết nối toàn hệ thống Ngân hàng Việt Nam lĩnh vực kinh doanh thẻ: Khi thị trường thẻ phát triển, việc thẻ ngân hàng sử dụng hệ thống máy ATM ngân hàng đó, nên hạn chế hiệu tiện ích cho người sử dụng thẻ Bởi nhu cầu liên kết, nối mạng sử dụng chung hệ thống máy ATM ngân hàng thương mại Việt Nam tăng lên Trước thực tế đó, liên minh thẻ đời nhằm đem lại cho khách hàng sản phẩm thẻ thực tiện ích bao gồm Smartlink, Banknetvn, VNBC ANZ, tổ chức thẻ Smart link Banknetvn kết nối với tạo thành mạng lưới gồm nhiều ngân hàng Smartlink thành lập vào tháng 4-2007 thức vào hoạt động từ tháng 10-2007, Smartlink vận hành hệ thống xử lý thông tin với 28 79 ngân hàng thành viên Trong đó, 21 ngân hàng triển khai kết nối thành công hoạt động ổn định với số lượng xử lý trung bình hệ thống đạt 400.000 giao dịch/ngày, số lượng thẻ phát hành đạt 3,5 triệu thẻ chấp nhận toán 2.300 ATM 10.000 POS Việt Nam Còn Banknetvn thành lập vào tháng 7-2004 với tham gia góp vốn cổ đông sáng lập, gồm ba ngân hàng thương mại nhà nước, bốn ngân hàng thương mại cổ phần Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu (VDC) Hiện nay, Banknetvn có 14 ngân hàng thành viên, 3.000 ATM 11.750 POS, chiếm khoảng 60% thị phần ATM/POS Việt Nam Banknetvn phục vụ khoảng bảy triệu chủ thẻ Về mặt lý thuyết thẻ nội địa Vietcombank Hà Nội phát hành thực rút tiền mặt tất ATM hai liên minh thẻ này.Thẻ quốc tế Vietcombank Hà Nội tốn tai hầu hết POS hai liên minh thẻ này, riêng thẻ nội địa chưa toán POS liên minh thẻ mà nội hệ thống Vietcombank Còn riêng liên minh thẻ VNBC gồm thành viên với 900 máy ATM 1500 POS liên minh thẻ ANZ/Sacombank hoạt động độc lập chưa liên kết với hai liên minh thẻ Smartlink Banknetvn Kết thẻ Vietcombank Hà Nội thực giao dịch toán ATM POS liên minh thẻ CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI 80 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội 3.1.1 Định hướng phát triển chung Việt Nam có tiềm lớn để phát triển hệ thống toán mở rộng điểm chấp nhận toán thẻ bëi thị trng thẻ Việt Nam phát triển cỏc hình thức tốn sử dụng thẻ giai đoạn sơ khai Ngày có nhiều người tiêu dùng Việt Nam lựa chọn hình thức tốn điện tử sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ATM Tuy nhiªn, với xuất phát điểm nh nay, ngân hàng phải giải đợc vấn đề phát triển phát hành thẻ hay mở rộng mạng lới chấp nhận toán thẻ Đây hai công việc phụ thuộc tác động lẫn Phát triển phát hành thẻ thúc đẩy việc mở rộng mạng lới chấp nhận thẻ; ngợc lại, việc mở rộng mạng lới chấp nhận thẻ góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho phát hành sử dụng thẻ Các ngân hàng phải tập trung phát triển mạnh lĩnh vực với định hớng : - Tiếp thu kịp thời tiếp cận nhanh chóng công nghệ toán thẻ đại giới: - Phấn đấu nâng tầm đại hoá trình toán qua ngân hàng, trang bị đầy đủ sở vật chất kỹ thuật, máy móc thiết bị cần thiết phục vụ cho trình phát hành toán thẻ - Đẩy mạnh ứng dụng thẻ ngân hàng Việt Nam cần gắn liền với công nghệ phát triển thẻ quốc tế tiêu chuẩn kỹ 81 thuật, qui định có tính nguyên tắc phù hợp với thông lệ quốc tế - Củng cố hoàn thiện nghiệp vụ phát hành toán thẻ ngân hàng - Xây dựng phát triển mạng lới sở chấp nhận toán rộng khắp, tạo điều kiện thuận lợi cho ngời sử dụng thẻ - Tiếp tục hoàn thiện môi trờng pháp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát hành, sử dụng, toán thẻ Việt Nam - Xây dựng trung tâm chuyển mạch toán thẻ để đảm bảo sử dụng đa dạng loại thẻ nhiều ngân hàng phát hành nớc thÕ giíi 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội HiƯn nay, hÇu hết ngân hàng thơng mại có xu hớng chuyển mục tiêu kinh doanh sang khu vực dân c thay tiếp tục khai thác lợi nhuận từ tổ chức kinh tế (mảng hoạt động nhiều rủi ro) Dịch vụ thẻ ngân hàng lựa chọn hàng đầu chiến lợc mở rộng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới dân chúng Việt Nam Vietcombank Hà Nội Trớc tình hình cạnh tranh ngày cang gay gắt lĩnh vực dịch vụ thẻ, Vietcombank Hà Nội đà đặt định hớng cụ thể để phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới là: 82 - Nâng cao đa dạng tính hấp dẫn dịch vụ thẻ thông qua tiện ích sử dụng nh có sách phí, lÃi, chất lợng dịch vụ - Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng - Tng cng o to v bổ sung cán cho yêu cầu mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ thẻ Nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, nâng cao vị Vietcombank giai đoạn - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ văn minh giao tiếp, bước áp dụng mơ hình quản lý tổ chức giao dịch khối Ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực ngân hàng thương mại đại - Tăng cường củng cố quan hệ hợp tác, liên kết chặt chẽ với NHTM nước - Hoàn thiện hệ thống Marketing thẻ như: nghiên cứu đề xuất sản phẩm thẻ mới, thực sách chăm sóc khách hàng, đổi phong cách giao dịch hướng tới khách hàng - Phát triển mở rộng hệ thống ATM mạng lưới ĐVCNT 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng ngoại thương Hà Nội 3.2.1 Phát triển nâng cao hiêu mng li ATM Phát triển đợc hiểu không gia tăng số lợng máy rút tiền tự động mà việc nâng cao chất lợng ATM đa vào hoạt động Trớc mắt, Ngân hàng cần cân đối tài để đầu t trang bị máy rút tiền tự động nhiều thực sách phân bổ máy địa bàn cho hợp lý, đem lại doanh số cao mà lại 83 không chồng chéo với máy chi nhánh khác Sau việc xử lý cố liên quan đến ATM, đảm bảo máy sử dụng có chất lợng, hiệu quả, thực đem lại tiện ích cho ngời sử dụng Chẳng hạn nh: - Bố trí đầy đủ đội ngũ cán phụ trách công tác nạp tiền vào máy: đảm bảo máy có đủ tiền thờng xuyên, tránh tình trạng thiếu cán mà để máy không hoạt động liền 1-2 ngày, có lại vào hai ngày nghỉ thứ bảy chủ nhật hai ngày lợng tiền mặt rút lớn - Thực công tác bảo trì, bảo dỡng thờng xuyên ATM không thiết bị máy mà phần mềm đợc cài đặt Cần có cán chuyên trách tiến hành theo dõi chế độ hoạt động máy đảm bảo hộp phân phối tiền mặt, hệ thống liên lạc, hệ thống thẻ, hình, bàn phím đợc bảo trì cách, thiết bị lỗi cần đợc phát sớm thay thế, đảm bảo mạng đợc trì hoạt động tốt - Tổ chức phận (chia ca lên lịch trực vào ngày nghỉ) thực xử lý cố liên quan ®Õn m¸y ATM nh sù cè kĐt tiỊn, nghÏn m¸y, hết giấy in nhật ký giao dịch, đảm bảo máy hoạt động 24/24 số quốc gia có thành lập công ty chuyên thực nghiệp vụ liên quan đến máy ATM (bao gồm việc nạp tiền, xử lý cố bảo dỡng định kỳ, đột xuất) Nếu công tác quản lý máy ATM đợc chuyển giao cho đơn vị chuyên trách nh thực giải đợc vấn đề 84 thiếu cán thẻ nh Vietcombank Hà Nội đồng thời đảm bảo tính chuyên nghiệp quản lý ATM 3.2.2 Mở rộng mạng lưới ĐVCNT có chất lượng Tríc hết công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức đơn vị chấp nhận thẻ lợi ích kinh tÕ ®èi víi hä Thùc tÕ cho thÊy, rÊt nhiều đơn vị chấp nhận thẻ cha có thái độ tích cực việc làm đại lý toán thẻ cho Vietcombank Hà Nội Họ chấp nhận ngày nhiều ngời tiêu dùng thẻ cha thực dựa mục tiêu gia tăng lợi nhuận kinh doanh Ngân hàng cần có chơng trình quảng cáo, tiếp thị t vấn, giải thích lợi ích việc làm điểm chấp nhận thẻ ngân hàng Ngân hàng cam kết giới thiệu sở chấp nhận thẻ tiến hành phát hành thẻ cho khách hàng Nh đà biết, chi phí cho quảng cáo phơng tiện thông tin đại chúng nh truyền hình, đài phát không nhỏ Việc đợc quảng cáo miễn phí hoạt động Ngân hàng mối quan tâm nhiều công ty kinh doanh Mặt khác, Ngân hàng cần xác định việc mở rộng đơn chấp nhận thẻ trớc hết xuất phát từ lợi ích Ngân hàng mà mạnh dạn chủ động vấn đề tìm kiếm đơn vị chấp nhận thẻ tự nhiên mà họ biết đến lợi ích Ngoài ra, Ngân hàng áp dụng số biện pháp trì mở rộng qui mô đơn chấp nhận thẻ nh sau: - Có quy hoạch rõ ràng việc mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ tuỳ theo địa bàn hoạt động, tránh 85 tình trạng thừa mà thiếu (mạng lới tập trung khu vực trung tâm mua sắm hàng hoá dịch vụ cá biệt), kể việc mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ sang lĩnh vực kinh doanh khác (bên cạnh lĩnh vực truyền thống nh kinh doanh khách sạn, nhà hàng, siêu thị) nh bu điện, đờng sắt, hÃng bảo hiểm, cửa hàng thời trang, trạm xăng dầu, phơng tiện giao thông công cộng nh taxi Làm đợc nh tạo thoải mái, thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ - Có chơng trình hỗ trợ hoạt động chấp nhận thẻ đơn vị nh trang bị đầy đủ máy móc thiết bị đại, đảm bảo an tâm cho khách hàng lẫn ĐVCNT chấp nhận toán thẻ: thay máy chà hoá đơn thủ công máy EDC đồng thời tiến hành bảo dỡng định kỳ máy móc thiết bị; thờng xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho ĐVCNT, giúp giải đáp vớng mắc xử lý giao dịch bất thờng phát sinh trình họ toán thẻ; cập nhật thông tin giả mạo thẻ cách thờng xuyên cho đơn vị tạo yên tâm an toàn; - Có sách khuyến khích gia tăng mở đơn vị chấp nhận thẻ dựa chơng trình khuyến mại, giảm phí nh: không bắt buộc việc đảm bảo số d tối thiểu tài khoản toán đơn vị, giảm mức phí sử dụng dịch vụ áp dụng cho tất ĐVCNT có phí u đÃi đặc biệt với đơn vị có doanh số toán thẻ cao Theo biĨu phÝ hiƯn nay, phÝ sư dơng dÞch vơ 86 ngân hàng ĐVCNT từ 2,5% đến 3,6% tính cho loại thẻ Một mức phí nh khiến sở không thích chấp nhận thẻ tín dụng lợi nhuận giảm đáng kể tự tính mức phí vào giá trị toán hàng hoá mà khách hàng mua Điều ảnh hởng lớn đến tâm lý ngời tiêu dùng làm hạn chế giảm số lợng ngời sử dụng thẻ toán Vì vậy, việc giảm mức phí dịch vụ cần thiết, vừa kích thích gia tăng số lợng ĐVCNT, vừa tạo hài lòng chủ thẻ - Kiên loại bỏ ĐVCNT tính phụ phí cho khách hàng : Theo quy nh chung, Visa yờu cu điểm chấp nhận thẻ đối xử bình đẳng với toán thẻ toán tiền mặt, hồn tồn cấm kị việc thu phụ phí Tuy nhiên, sai phạm vài điểm toán nhỏ lẻ, khơng chun nghiệp khiến khơng khách hàng, đặc biệt du khách quốc tế thấy phiền toái sử dụng thẻ Việt Nam Theo kết điều tra Visa, phần lớn du khách hỏi cho biết thích tốn thẻ nước vỏn vẹn 30% nói thích dùng thẻ Việt Nam Đáng buồn 61% cho biết có dịp trở lại Việt Nam, chọn tiền mặt để mua hàng hoá, dịch vụ "Áp dụng phụ phí bỏ lỡ nhiều hội phục vụ du khách Khách nước ngồi gặp rắc rối vậy, cịn chủ thẻ Việt Nam Nếu khơng khắc phục triệt để, thị trường thẻ Việt Nam có nhiều hạn chế."Theo thơng lệ quốc tế, ngân hàng có quyền yêu cầu đơn vị chấp nhận thẻ làm sai quy định phải hồn lại phần phí thu cho khách hàng Hiện nay, Vietcombank nói chung Chi nhánh Hà Nội nói riêng cần tổ chức thẻ Visa, Master thực biện pháp phối hợp tổ chức chiến dịch chống thu phụ phí, đơn vị chấp nhận thẻ vi phạm có ... lý luận chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại. .. nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mục tiêu Vietcombank Hà Nội đặt lên hàng đầu 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng ngoại thương Hà Nội 2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng ngoại thương. .. dịch vụ thẻ ngân hàng nước ngồi Từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM Việt Nam cụ thể Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội 39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI