Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc đối với khách hàng sử dụng điện qua trạm biến áp(TBA) công cộng tại Công ty điện lực Đông Anh

Trong bối cảnh hiện nay, cùng với đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa thị trường hàng hoá và dịch vụ đang trở thành thách thức lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam, trong đó có Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội (EVN HANOI) nói chung và Công ty Điện lực Đông Anh (PCĐA) nói riêng. Ngành điện giữ vai trò về mặt an ninh quốc gia cũng như trong nền kinh tế quốc dân, là ngành mang tính nền tảng cơ sở để phát triển các ngành kinh tế khác. Đảng, Nhà nước luôn tập trung chỉ đạo, đầu tư một cách toàn diện với hoạt động của ngành và ngành điện luôn cố gắng hoàn thành các nhiệm vụ chính trị, kinh tế xã hội mà Đảng, Nhà nước giao phó, đóng góp vào công cuộc đấu tranh cũng như xây dựng tổ quốc. Trong giai đoạn hiện nay nền kinh tế đất nước ngày càng hội nhập sâu, rộng với nền kinh tế thế giới theo cơ chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, đất nước đang trên đà phát triển yêu cầu ngành điện phát triển đi trước một bước đặt ra rất cấp bách. Cũng trong những năm gần đây các khu đô thị, dân cư, khu công nghiệp phát triển nhanh nhu cầu điện năng tăng trưởng không ngừng, vai trò ngành điện càng trở nên quan trọng liên quan mật thiết đến đời sống xã hội. Công ty Điện lực Đông Anh với nhiệm vụ: Quản lý vận hành, kinh doanh bán điện từ cấp điện áp 35kV xuống 0,4kV. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá. Đặc biệt, nhiều khách hàng có xu hướng sẵn sàng trả tiền để được cung cấp dịch vụ tốt hơn. Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anh- đơn vị hạch toán phụ thuộc Tổng Công ty Điện lực TP.Hà Nội đang gặp một số khó khăn bởi phần nào vẫn còn tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua. Nguyên nhân chính là do xuất phát từ môi trường văn hoá, chính trị, xã hội đã có những bước tiến về nhận thức, đời sống của người dân được nâng cao, đòi hỏi cao hơn về chất lượng hàng hoá và dịch vụ kèm theo. Bên cạnh đó, những năm gần đây, huyện Đông Anh có tốc độ phát triển kinh tế mạnh, thành phần khách hàng mua điện rất đa dạng. Đa số những khách hàng hiểu biết và tôn trọng pháp luật. Bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một bộ phận khách hàng lợi dụng sơ hở của Luật điện lực để cố tình chây ỳ, thanh toán tiền điện, sử dụng các hình thức lấy cắp điện tinh vi, gây khó khăn cho Công ty Điện lực Đông Anh trong việc phát hiện, đấu tranh và ngăn ngừa các hành vi vi phạm. Trong xu thế đó “chất lượng dịch vụ” đã trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm” đang trở thành chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập. Khách hàng luôn là điểm đến cuối cùng trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh. Đối với các doanh nghiệp làm dịch vụ, khả năng thoả mãn nhu cầu khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc tăng doanh thu và lợi nhuận của đơn vị. Trong danh mục các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu của nền kinh tế, điện năng là một loại hàng hóa đặc biệt với tính chất và không có khả năng tích trữ vì sau khi được sản xuất điện năng được hòa vào lưới điện quốc gia và truyền tải đến nơi tiêu thụ. Ngày nay, điện đã trở thành hàng hóa tiêu dùng không thể thiếu tại các xã hội có tốc độ phát triển đô thị hóa cao và Việt Nam cũng không là ngoại lệ. Chính vì vậy, tại hầu hết các quốc gia trên thế giới điện là hàng hóa độc quyền thuộc sở hữu của Nhà nước. Để hài hòa giữa việc cung ứng điện năng liên tục, ổn định với chất lượng dịch vụ cung cấp cần nhiều yếu tố cấu thành bao gồm điều kiện tự nhiên, điều kiện xã hội, trình độ khoa học kỹ thuật, hạ tầng cơ sở và đặc biệt là con người trong chuỗi giá trị cung ứng. Chính vì vậy, Công ty Điện lực Đông Anh rất cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện để khẳng định là một đơn vị có truyền thống cung cấp điện an toàn, độ tin cậy cao, là đại diện của ngành điện xóa đi các mối nghi ngờ, bức xúc của khách hàng sử dụng điện, qua đó giúp Công ty hoàn thành các mục tiêu kinh tế kỹ thuật trong công tác kinh doanh điện năng hiện nay và góp phần hoàn thành slogan đã đặt ra của EVN đó là “Thắp sáng niềm tin”. Chính vì vậy, việc tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc đối với khách hàng sử dụng điện qua trạm biến áp(TBA) công cộng tại Công ty điện lực Đông Anh” làm đề tài luận văn thạc sĩ là cần thiết và mang ý nghĩa thực tiễn cao.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA TRẠM BIẾN ÁP CÔNG CỘNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH LÊ XUÂN HIẾU HÀ NỘI - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SỸ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA TRẠM BIẾN ÁP CÔNG CỘNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH LÊ XUÂN HIẾU Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ TIẾN MINH HÀ NỘI - NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Tôi Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tập chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố trang web Tôi xin cam đoan giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu từ thực tiễn Ngày 15 tháng 10 năm 2019 Người thực Lê Xuân Hiếu i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Viện Đại học Mở Hà Nội, đến Quý thầy cô giáo Khoa Đào tạo Sau Đại học trang bị cho nhiều kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Trong thời gian thực đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện qua trạm biến áp công cộng Công ty điện lực Đông Anh ”, vận dụng kiến thức học trường thực tế trải nghiệm Tơi xin chân thành kính gửi lời cảm ơn đến TS Đỗ Tiến Minh, người hướng dẫn khoa học tận tình hướng dẫn tơi hồn thành đề tài Xin gửi lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo, phòng ban chun mơn đồng nghiệp Cơng ty Điện lực Đông Anh tạo điều kiện cho tơi hồn thành khố học Xin cám ơn gia đình, người thân yêu nhất, hậu phương vững mạnh cho tơi cơng tác học tập! Trong q trình nghiên cứu, khả trình độ hạn chế nên luận văn tránh khỏi thiếu sót định Kính mong nhận góp ý chân thành thầy giáo, giáo, bạn bè, đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Ngày 15 tháng 10 năm 2019 Người thực Lê Xuân Hiếu ii M ỤC LỤC 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực kinh doanh Điện lực .26 CHƯƠNG 79 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA TBA CƠNG CỘNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH 79 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH ĐẾN NĂM 2025 79 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA TBA CÔNG CỘNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH 84 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 94 KẾT LUẬN CHƯƠNG 98 MỤC TIÊU CỦA CHƯƠNG LÀ ĐƯA RA CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SĨCKHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA TBA CƠNG CỘNG TẠI CÔNG TY DIỆN LỰC ĐÔNG ANH .98 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ CBCNV Đội QLĐ Cán công nhân viên Đội Quản lý điện ĐTXD EVN EVNHANOI HTĐ Đầu tư xây dựng Tập đồn điện lực Việt Nam Tổng Cơng ty Điện lực TP Hà Nội Hệ Thống điện HĐMBĐ Hợp đồng mua bán điện HTĐĐĐN Hệ thống đo đếm điện IVR Hệ thống ghi âm tự động 10 KH TG Khách hàng sinh hoạt( khách hàng tư gia) dùng điện qua 11 KH P8 TBA Công cộng Khách hàng ngồi sinh hoạt qua trạm biến áp cơng cộng 12 SCL Sửa chữa lớn 13 SCTX Sửa chữa thường xuyên 14 TBA Trạm biến áp iii DANH MỤC HÌNH 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực kinh doanh Điện lực .26 CHƯƠNG 79 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA TBA CÔNG CỘNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH 79 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH ĐẾN NĂM 2025 79 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA TBA CÔNG CỘNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐƠNG ANH 84 3.2.3 Kiểm sốt rút ngắn thời gian thực thủ tục, quy trình tiếp nhận giải yêu cầu cấp điện khách hàng .89 3.2.4 Nâng cao chất lượng công tác dự báo phụ tải .90 PCDA 30 cơng ty điện lực EVNHANOI có sản lượng điện thương phẩm cao Tổng công ty Tuy nhiên thời gian qua công tác cung cấp điện gặp nhiều khó khăn phụ tải tăng đột biến, cung khơng đủ cầu Trước tình hình Cơng ty Điện lực Đơng Anh kết hợp hình thức dự báo nhu cầu phụ tải có tham khảo ý kiến thực tế đội quản lý trực tiếp khu vực Từ đưa tổng thể nhu cầu phụ tải để bố trí vốn đầu tư cải tạo cho phù hợp đáp ứng nhu cầu dùng điện khách hàng 91 3.2.5 Tuyên truyền giới thiệu quảng bá lực hoạt động loại hình dịch vụ khách hàng 91 3.3.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực – Xây dựng chuẩn mực đạo đức người thợ điện 92 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN CHƯƠNG 94 98 MỤC TIÊU CỦA CHƯƠNG LÀ ĐƯA RA CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓCKHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA TBA CÔNG CỘNG TẠI CÔNG TY DIỆN LỰC ĐÔNG ANH .98 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Khách hàng Công ty Điện lực Đông Anh 2014 – 2018 Error: Reference source not found Bảng 2.2: Sản lượng điện thương phẩm Công ty năm 2014 - 2018Error: Reference source not found Bảng 2.3: Thống kê cố đường dây trung năm 2014 – 2018 Error: Reference source not found Bảng 2.4: Cơ cấu điện thương phẩm theo thành phần phụ tải Error: Reference source not found Bảng 2.5: Thống kê chi phí lợi nhuận năm 2014 – 2018 Error: Reference source not found Bảng 2.6: Bảng tổng hợp kết công tác cấp điện 2014-2018 PCĐAError: Reference source not found Bảng 2.7: Thống kê số gọi báo cố năm 2018 Error: Reference source not found Bảng 8: Số liệu doanh thu hình thức thu tiền công ty từ năm 2016 - 2018Error: Reference source not found Bảng 2.9: Tổng hợp công tác giải đơn thư kiến nghị từ 2014-2018 Error: Reference source not found Bảng 2.10: Cơ cấu phân bổ tần số mẫu phiếu điều tra khảo sát.Error: Reference source not found Bảng 2.11: Thông tin chung hộ sử điện điều tra Error: Reference source not found5 Bảng 2.12: Tổng hợp kết đánh giá chất lượng dịch vụ chungError: Reference source not found7 Bảng 2.13: Kết khảo sát tiêu chí chất lượng cung cấp điện với khách hàng sinh hoạt P8 Error: Reference source not found Bảng 2.14: Thời gian tần suất điện trình thực phân phối điện năm 2018 so với tiêu EVN đặt .Error: Reference source not found Bảng 2.15: Thời gian tần suất điện trình thực phân phối điện năm 2018 so với tiêu năm 2017 Error: Reference source not found Bảng 2.16: Kết khảo sát chất lượng dịch vụ 70 v Bảng 2.17: Kết khảo sát nhận thức hình ảnh 72 Bảng 2.18: Kết khảo sát hiệu truyền thông .Error: Reference source not found vi PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh nay, với đà phát triển hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa thị trường hàng hoá dịch vụ trở thành thách thức lớn doanh nghiệp Việt Nam, có Tổng Cơng ty Điện lực TP Hà Nội (EVN HANOI) nói chung Cơng ty Điện lực Đơng Anh (PCĐA) nói riêng Ngành điện giữ vai trò mặt an ninh quốc gia kinh tế quốc dân, ngành mang tính tảng sở để phát triển ngành kinh tế khác Đảng, Nhà nước tập trung đạo, đầu tư cách toàn diện với hoạt động ngành ngành điện ln cố gắng hồn thành nhiệm vụ trị, kinh tế xã hội mà Đảng, Nhà nước giao phó, đóng góp vào cơng đấu tranh xây dựng tổ quốc Trong giai đoạn kinh tế đất nước ngày hội nhập sâu, rộng với kinh tế giới theo chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, đất nước đà phát triển yêu cầu ngành điện phát triển trước bước đặt cấp bách Cũng năm gần khu đô thị, dân cư, khu công nghiệp phát triển nhanh nhu cầu điện tăng trưởng khơng ngừng, vai trò ngành điện trở nên quan trọng liên quan mật thiết đến đời sống xã hội Công ty Điện lực Đông Anh với nhiệm vụ: Quản lý vận hành, kinh doanh bán điện từ cấp điện áp 35kV xuống 0,4kV Nhu cầu sử dụng dịch vụ cho sống với chất lượng cao đòi hỏi thiết mang tính xã hội hố Đặc biệt, nhiều khách hàng có xu hướng sẵn sàng trả tiền để cung cấp dịch vụ tốt Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Đông Anh- đơn vị hạch tốn phụ thuộc Tổng Cơng ty Điện lực TP.Hà Nội gặp số khó khăn phần tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm qua Nguyên nhân xuất phát từ mơi trường văn hố, trị, xã hội có bước tiến nhận thức, đời sống người dân nâng cao, đòi hỏi cao chất lượng hàng hoá dịch vụ kèm theo Bên cạnh đó, năm gần đây, huyện Đơng Anh có tốc độ phát triển kinh tế mạnh, thành phần khách hàng mua điện đa dạng Đa số khách hàng hiểu biết tôn trọng pháp luật Bên cạnh tồn phận khách hàng lợi dụng sơ hở Luật điện lực để cố tình chây ỳ, tốn tiền điện, sử dụng hình thức lấy cắp điện tinh vi, gây khó khăn cho Cơng ty Điện lực Đơng Anh việc phát hiện, đấu tranh ngăn ngừa hành vi vi phạm Trong xu “chất lượng dịch vụ” trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí “đặt khách hàng vị trí trung tâm” trở thành chiến lược nhiều doanh nghiệp tiến trình hội nhập Khách hàng điểm đến cuối hoạt động sản xuất kinh doanh Đối với doanh nghiệp làm dịch vụ, khả thoả mãn nhu cầu khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng việc tăng doanh thu lợi nhuận đơn vị Trong danh mục mặt hàng tiêu dùng thiết yếu kinh tế, điện loại hàng hóa đặc biệt với tính chất khơng có khả tích trữ sau sản xuất điện hòa vào lưới điện quốc gia truyền tải đến nơi tiêu thụ Ngày nay, điện trở thành hàng hóa tiêu dùng khơng thể thiếu xã hội có tốc độ phát triển thị hóa cao Việt Nam khơng ngoại lệ Chính vậy, hầu hết quốc gia giới điện hàng hóa độc quyền thuộc sở hữu Nhà nước Để hài hòa việc cung ứng điện liên tục, ổn định với chất lượng dịch vụ cung cấp cần nhiều yếu tố cấu thành bao gồm điều kiện tự nhiên, điều kiện xã hội, trình độ khoa học kỹ thuật, hạ tầng sở đặc biệt người chuỗi giá trị cung ứng Chính vậy, Cơng ty Điện lực Đơng Anh cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện để khẳng định đơn vị có truyền thống cung cấp điện an toàn, độ tin cậy cao, đại diện ngành điện xóa mối nghi ngờ, xúc khách hàng sử dụng điện, qua giúp Cơng ty hoàn thành mục tiêu kinh tế kỹ thuật cơng tác kinh doanh điện góp phần hồn thành slogan đặt EVN “Thắp sáng niềm tin” Chính vậy, việc tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện qua trạm biến áp(TBA) công cộng Công ty điện lực Đông Anh” làm đề tài luận văn thạc sĩ cần thiết mang ý nghĩa thực tiễn cao Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Đã có nhiều đề tài nghiên cứu liên quan đến dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng như: - Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông Nam Định”, tác giả Vũ Xuân Dương khách hàng lại co lại điểm định điều gây khơng khó khăn cơng tác chăm sóc khách hàng Hiện tại, 10 Đội QLĐ có phòng giao dịch nhỏ, cũ, phòng giao dịch chung với phòng làm việc Đội nên bất tiện khơng chun nghiệp, số Đội có diện tích sử dụng lớn quy mơ phòng giao dịch nhỏ không đạt tiêu chuẩn Để khắc phục tình trạng thời gian tới rút số lượng Đội QLĐ Cơng ty cần xây dựng phòng giao dịch khang trang, riêng biệt phòng giao dịch phòng làm việc để tạo hình ảnh tốt cho khách hàng 3.2.3 Kiểm soát rút ngắn thời gian thực thủ tục, quy trình tiếp nhận giải yêu cầu cấp điện khách hàng a Cơ sở đề xuất Giải pháp đề xuất nhằm giải hạn chế số “chất lượng nguồn nhân lực hạn chế” Hiện tại, Cơng ty Điện lực Đơng Anh có 10 đội sản xuất phục vụ địa bàn 22 xã thị trấn Với lực lượng cán bám sát địa bàn, Công ty Điện lực Đơng Anh xây dựng ban hành qui trình tự giải cấp điện, phân cấp thực từ khâu tiếp nhận, khảo sát, thi cơng… đến hồn tất thủ tục kinh doanh từ công ty đến đội sản xuất, rút ngắn thời gian lắp đặt cấp điện (gồm pha pha) so với với quy định trước xuống ngày đến ngày làm việc, giảm 5% chi phí nhân cơng lắp đặt cấp điện giảm 01 ngày cấp điện cho khách hàng b Nội dung giải pháp Để thực mục tiêu trên, Công ty Điện lực Đông Anh cần: Thực nghiêm túc chế độ báo cáo thường xuyên định kỳ tất hoạt động dịch vụ điện, có đánh giá CLDV; Tổ chức kiểm tra, giám sát định kỳ đột xuất từ công ty xuống đội sản xuất việc chấp hành tuân thủ Quy trình kinh doanh quy chế, quy định công ty công tác quản lý CLDV khách hàng; Thực hình thức khen thưởng, đãi ngộ tập thể, cá nhân có thành tích tốt nâng cao CLDV khách hàng kiên xử lý trách nhiệm cán bộ, công nhân viên vi phạm quy định quản lý chất lượng công tác dịch vụ khách hàng; Thực đầy đủ nội dung nhằm phát chỉnh đốn kịp thời biểu chậm trễ chây ỳ việc thực quy định quy phạm, từ rút ngắn thời gian thực quy trình, thủ tục kinh doanh 89 c Điều kiện thực Để đáp ứng tốt dịch vụ khách hàng đáp ứng tốt dịch vụ cho khách hàng rút ngắn thời gian tiền bạc cho khách hàng EVN Hà Nội xây dựng nhiều kênh thơng tin để khách hàng đăng ký cấp điện mới, phản ánh kiến nghị khách hàng đến công ty Như trang điện tử EVNHANOI.com.vn hay gọi điện đến số 22222000, 19001288… 3.2.4 Nâng cao chất lượng công tác dự báo phụ tải a Cơ sở đề xuất Giải pháp đề xuất nhằm giải hạn chế số ba “độ ổn định lưới điện thấp” bốn “công tác dự báo phụ tải hạn chế” Một dịch vụ có chất lượng cao, phải nâng cao chất lượng kỹ thuật – yếu tố tảng tạo dịch vụ Cơng tác dự báo phụ tải công tác quan trọng việc cung cấp điện Công tác định ổn định liên tục hệ thống cung cấp điện Trên địa bàn huyên Đông Anh hệ thống điện cũ nát chưa cải tạo mức nhu cầu điện phát triển tăng nhanh Tình trạng điện đột xuất cơng ty cao chưa ổn định, tình trạng điện chủ yếu vào cao điểm, mùa hè gây xúc cho nhân dân(khách hàng) Nhằm hạn chế việc cung không kịp với cầu khách hàng, cần phải dự báo nhu cầu phụ tải cho sát với tình hình thực tế địa phương b Nội dung giải pháp Để nâng cao chất lượng kỹ thuật trình cung ứng điện năng, Công ty Điện lực Đông Anh cần giám sát liên tục thông số lưới điện nút giao nhận điện EVN HANOI với Công ty Công ty Điện lực Đông Anh đơn vị điện lực thành viên EVN HANOI Căn vào dự báo xác kịp thời nhu cầu sử dụng điện, giúp cho công tác vận hành hệ thống lưới điện hiệu (phân bổ công suất hợp lý, giảm tổn hao vận hành hệ thống tải hay non tải, tránh cố gây hỏng hóc thiết bị) Đồng thời, Công ty Điện lực Đông Anh cần đa dạng hóa phương pháp dự báo phụ tải sử dụng chất lượng liệu đầu vào cho công tác dự báo Như vậy, chất lượng dự báo mức tăng trưởng phụ tải theo vùng nâng cao, giúp Cơng ty có xác nhằm chủ động việc chuẩn bị nguồn lực, vật tư thiết bị, đầu tư sở hạ tầng hợp lý, đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng nâng cao CLDV khách hàng như: SCL cải 90 tạo lưới điện, ĐTXD xây dựng thêm TBA đường trục hạ thế, SCTX sửa chữa đường trục hạ với quy mô nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu dùng điện nhân dân c Điều kiện thực PCDA 30 cơng ty điện lực EVNHANOI có sản lượng điện thương phẩm cao Tổng công ty Tuy nhiên thời gian qua công tác cung cấp điện gặp nhiều khó khăn phụ tải tăng đột biến, cung khơng đủ cầu Trước tình hình Cơng ty Điện lực Đơng Anh kết hợp hình thức dự báo nhu cầu phụ tải có tham khảo ý kiến thực tế đội quản lý trực tiếp khu vực Từ đưa tổng thể nhu cầu phụ tải để bố trí vốn đầu tư cải tạo cho phù hợp đáp ứng nhu cầu dùng điện khách hàng 3.2.5 Tuyên truyền giới thiệu quảng bá lực hoạt động loại hình dịch vụ khách hàng a Cơ sở đề xuất Hiện nay, nghành điện nói chung PCĐA nói riêng thực đẩy mạnh nhiều hoạt động xã hội, nhiều cơng việc có ý nghĩa lớn cho xã hội Tuy nhiên công việc không xã hội nhìn nhận cách thỏa đáng Mặc dù đưa nhiều sách mạnh mẽ nâng cao CLDV khách hàng thông tin hạn chế nên nhiều khách hàng không biết, không am hiểu nên dễ xảy tiêu cực công tác dịch vụ Để hạn chế tiêu cực lấy lại lòng tin khách hàng tạo đồng thuận xã hội, cần phải tuyên truyền sâu rộng đến khách hàng sách hoạt động ngành điện cho xã hội b Nội dung giải pháp Để khách hàng an tâm q trình sử dụng dịch vụ, cần có truyền thông ngành điện Công ty Điện lực Đông Anh cần thiết công tác an toàn lưới điện, đầu tư hạ tầng ngành điện… Ví dụ, với cơng tác thay cơng tơ điện tử, cần làm rõ với khách hàng việc: công tơ sản phẩm đo điện vi mạch điện tử phức tạp, đòi hỏi phải có độ xác cao độ ổn định tốt theo thời gian xét ứng dụng, công tơ điện tử không khắc phục nhược điểm cơng tơ khí cấp xác, mà cơng tơ điện tử có khả hỗ trợ tính giúp cho người quản lý bán điện quản lý tốt hơn, tránh thất thốt, lãng phí… Tăng cường hoạt động tuyên truyền tiết kiệm điện đông đảo khu dân cư, tuyền truyền hình ảnh thân thiện nghành điện trường học tuyên truyền hướng dẫn cháu có ý thức tiết kiệm điện từ nhỏ 91 Tổ chức hoạt động chi ân khách hàng, hoạt động xã hội kết hợp với Đoàn niên, Hội Phụ Nữ xã lắp điện cho cho hộ nghèo địa bàn huyện Đông Anh Tổ chức diễu hành tuyên truyền hình ảnh, tuyên truyền phát tờ rơi cách dùng điện an toàn hiệu quả, tiết kiệm Song song với việc triển khai áp dụng công nghệ công tác chăm sóc khách hàng, cơng ty cần tổ chức hội nghị chăm sóc khách hàng, qua lắng nghe ý kiến khách hàng để hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Đây việc cần làm thường xuyên nhằm đánh giá kết thu thập thông tin phản hồi ý kiến khách hàng, đề xuất giải pháp khắc phục tồn hoàn thiện nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tương lai Cũng hội nghị khách hàng hội để công ty đẩy mạnh tuyên truyền, giới thiệu thông tin lực hoạt động, loại hình dịch vụ điện, chiến lược mục tiêu phát triển nâng cao CLDV khách hàng sử dụng điện Mục tiêu quảng bá nhằm tác động tới hành vi, thói quen sử dụng dịch vụ khách hàng cách cung cấp thông điệp bán hàng theo cách thuyết phục sản phẩm hay dịch vụ cơng ty Áp dụng hình thức tun truyền quảng bá như: Gửi thư trực tiếp tới khách hàng; Quảng cáo phương tiện vận chuyển; Quảng cáo qua ấn phẩm danh bạ doanh nghiệp, ấn phẩm phát rộng rãi đến người tiêu dùng; Quảng cáo tờ rơi, áp phích, pano hay băng-rơn; Quảng cáo SMS zalo, facebook… c Điều kiện thực PCĐA bước đạo Đồn niên cơng ty, Đội QLĐ khu vực kết hợp với nhà trường, quyền thôn, xã đẩy mạnh thực công tác tuyên truyền tiết kiệm điện, thơng báo sách nghành điện bắt tâm tư tình cảm khách hàng 3.3.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực – Xây dựng chuẩn mực đạo đức người thợ điện a Cơ sở đề xuất Giải pháp đề xuất nhằm giải hạn chế số “chất lượng nguồn nhân lực hạn chế” Trong số năm thi tuyển đầu vào EVN HANOI chưa đòi hỏi cao chất lượng, tỷ lệ cao nhân viên công ty điện lực nói chung Cơng ty Điện lực Đơng Anh nói riêng có trình độ trung bình, điều dẫn đến nhiều khó khăn thực cơng tác dịch vụ khách hàng 92 Mặt khác, công tác nhân sự, đào tạo sau tuyển dụng nhiệm vụ quan trọng Có thể thấy rằng, tất trình người Phát triển nâng cao người điều làm nên thành cơng tổ chức Do đó, cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua tất khâu: tuyển dụng – đào tạo cán b Nội dung giải pháp Về hoạt động đào tạo nhân viên, có hình thức: đào tạo thông qua công việc (on job training) đào tạo thơng qua khóa học (off job training) Và kiến thức người tiếp thu với tỷ lệ 70% (qua công việc) – 20% (tự học tập, bồi dưỡng) – 10% (qua khóa học) Đối với đào tạo thông qua công việc: cần trọng việc kèm cặp, bồi dưỡng giám sát sau đào tạo từ phía ban giám đốc công ty ý kiến phản hồi từ đội ngũ cán Công ty Đối với đào tạo qua khóa học, cần xác định yếu tố: đối tượng học phù hợp, kế hoạch đào tạo rõ ràng, lộ trình đào tạo rõ ràng, đa dạng hóa phương thức đào tạo khuyến khích cán nhân viên tự đào tạo Mỗi người học có mục tiêu khác nhau, dẫn đến kì vọng khóa học khác Nếu không làm rõ đối tượng học dẫn đến nhiều học viên học khơng thoải mãn kì vọng, gây lãng phí thời gian, tiền bạc, sức lực Không cách thức tổ chức ðào tạo ảnh hưởng đến thái độ học tập cán Cùng với đó, Cơng ty Điện lực Đơng Anh cần quán triệt sâu sắc quy tắc ứng xử "Văn hóa doanh nghiệp" EVN EVN HANOI Theo đó, nhiệm vụ xây dựng hình ảnh người thợ điện đặt lên hàng đầu Mỗi cán công nhân viên đại diện cho giá trị văn hóa cơng ty tiếp xúc với khách hàng Dù tiếp xúc với khách hàng quan hay quan người thợ điện phải để lại hình ảnh đẹp cộng đồng Công ty Điện lực Đông Anh bước xây dựng văn hóa người thợ điện chuyên nghiệp, văn minh thân thiện c Điều kiện thực Từ năm 2018 EVNHANOI dần trọng công tác cán bộ, nâng cao trình độ đội ngũ CBCNV tồn tổng cơng ty Năm 2018, Tổng cơng ty tổ chức lớp học bồi dưỡng kến thức cho đội ngũ Giám đốc, Phó giám đốc, trưởng , phó phòng, Đội trưởng, đội phó Đội QLĐ khu vực CN kỹ thuật toàn tổng cơng ty, khuyến khích cơng ty tổ chức phong trào thứ học tập Hàng quý, có kiểm tra định kỳ văn hóa doanh nghiệp 100% CBCNV Điều tạo tiền đề để trình 93 độ người lao động nâng nên dần đáp ứng cơng tác phục vụ khách hàng dần đưa văn hóa doanh nghiệp hoạt động Tổng công ty 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với EVN HANOI Hiện nay, ngành điện nói chung EVN HANOI nói riêng gặp nhiều khó khăn vốn đầu tư để trì sở hạ tầng, nâng cao chất lượng lưới điện Trong đó, ổn định an toàn lưới điện cần phải thực đồng tồn hệ thống, khơng riêng đơn vị Công ty Điện lực Đông Anh Trong bối cảnh EVN HANOI phải đối mặt với việc thiếu thốn vốn đầu tư để cải tạo hệ thống lưới điện, để đảm bảo hoạt động kinh doanh bình thường đảm bảo kế hoạch đầu tư nâng cấp lưới điện, EVN HANOI phải cân nhắc, tính tốn kỹ khu vực, đối tượng hạng mục để đầu tư Cụ thể là: - Tập trung đầu tư nâng cấp hệ thống lưới điện nguyên tắc tuân thủ Quy hoạch phát triển điện lực TP Hà Nội dự án đầu tư phê duyệt, gắn kết lưới điện Thành phố Hà Nội với tỉnh lân cận nhằm nâng cao độ tin cậy cung cấp điện giảm tổn thất điện năng; - Cân đối đủ nguồn cấp điện dự phòng cho Thành phố sở tiêu dùng điện hiệu tiết kiệm, bảo đảm phương án huy động kịp thời cấp điện đầy đủ chế độ vận hành đáp ứng mức tải cao nhất, trường hợp cố tu bảo dưỡng; - Sơ đồ lưới điện phải có độ dự trữ tính linh hoạt cao cung cấp điện an toàn ổn định, bảo đảm chất lượng điện (điện áp tần số) cho phát triển kinh tế xã hội thành phố, đặc biệt khu vực nội thành, khu công nghiệp, khu đô thị; - Ưu tiên đầu tư lưới điện trung thế, hạ khu vực tài sản cũ nát tải (tổn thất điện kỹ thuật cao mức cho phép); - Phân cấp sâu cho đơn vị thành viên, tạo điều kiện để đơn vị thành viên chủ động linh hoạt tìm nguồn vốn đầu tư để đầu tư cải tạo lưới điện hạ tầng kỹ thuật khác nhằm đáp ứng tốt công tác vận hành phục vụ sản xuất - kinh doanh; - Hỗ trợ đơn vị thành viên triển khai lắp đặt hệ thống công tơ điện tử, đo xa công tơ đầu nguồn hoàn thiện phần mềm khai thác theo dõi thu thập thông số kỹ thuật kinh doanh vận hành từ hệ thống đo đếm đầu nguồn - Nhằm hỗ trợ tốt đơn vị thành viên, có Cơng ty Điện lực Đơng Anh Cơng ty Điện lực Đơng Anh cơng ty có sản lượng điện thương phẩm lớn 94 nhì EVN HANOI, EVN HANOI cần thực ứng dụng công nghệ hoạt động, cụ thể: - Hoàn thiện phần mềm ghi số cơng tơ, chủng loại cơng tơ để hạn chế công tác ghi số thủ công Nâng cấp hệ thống tổng đài Call center để bước đầu đáp ứng yêu cầu trả lời chăm sóc khách hàng, cụ thể toàn liệu hệ thống thông tin quản lý khách hàng phần mềm tính tốn độ tin cậy lưới điện kết nối với CRM – chương trình quản lý thơng tin khách hàng phần mềm Contact Center, điện thoại viên truy suất liệu trực tiếp hình để trả lời khách hàng Ngồi Hệ thống tổng đài thêm phần trả lời tự động – IVR hỗ trợ cho điện thoại viên trả lời khách hàng thơng tin sách giá tiền điện, thủ tục lắp đặt điện… Để giảm tải cho nhân viên trực tổng đài, cần chia sẻ việc trả lời thông tin từ Công ty Điện lực, cần phải kiểm soát nội dung, chất lượng gọi trả lời; - Phát triển Cổng thông tin điện tử Tổng công ty (Portal) thành kênh thông tin trực tuyến khách hàng doanh nghiệp, phát triển tiện ích đăng ký yêu cầu điện trực tuyến, tra cứu hoá đơn tiền điện, toán trực tuyến, hỗ trợ khách hàng trực tuyến…; - Đa dạng hóa hình thức tiếp nhận thơng tin tình trạng lưới điện điện qua hình thức như: khách hàng gọi điện báo Tổng đài 2222.2000 qua Đội QLĐ phần mềm quản lý lưới điện khách hàng gửi thông tin qua dịch vụ SMS… thông tin tiếp nhận qua kênh thông tin Hệ thống phần mềm đặt trung tâm phân tích liệu tự động gửi thơng tin yêu cầu khách hàng theo địa bàn quản lư thực xử lư theo phân cấp đơn vị Kết giải cập nhật vào hệ thống phần mềm, tự động gửi thông tin phản hồi tới khách hàng qua dịch vụ tin nhắn SMS; - Xây dựng ứng dụng tin học cho công tác tiếp nhận trao trả kết hồ sơ hành theo mơ hình cửa Tổng cơng ty Công ty Ðiện lực thành viên Ứng dụng hỗ trợ tra cứu thông tin xử lý hồ sơ cho khách hàng thông qua hệ thống quản lý bằng: qua điện thoại, qua trang web portal Tổng công ty Công ty Điện lực tiến tới tra cứu thông tin thông qua hệ thống nhắn tin dịch vụ, qua thiết bị cung cấp thơng tin, ngồi hỗ trợ phục vụ việc theo dõi trả lời kết trực tiếp khách hàng 95 - Bố trí vốn để PCĐA cải tạo xây dựng đường trục hạ TBA công cộng địa bàn huyện Đông Anh đáp ứng nhu cầu dùng điện nhân dân địa bàn bối cảnh thị hóa cao, khu công nghiệp phát triển, dự án khu vui chơi giải trí, bệnh viện cao cấp, loạt dự án nhà xã hội xây dựng Đông Anh - Bố trí vốn để Cơng ty điện lực Đơng Anh xây dựng phòng giao dịch đạt tiêu chuẩn nhằm tạo hình thức tốt cho khách hàng đến giao dịch, nhằm quảng bá hình ảnh cho EVN nói chung EVN Hà Nội nói riêng 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Công thương Là ngành kinh tế đòi hỏi vốn đầu tư cơng nghệ kỹ thuật cao Do đó, để đảm bảo nâng cao chất lượng kỹ thuật chất lượng chức dịch vụ cung ứng điện năng, công ty điện lực cần có hỗ trợ Nhà nước, hỗ trợ quản chủ quản Bộ Công thương việc thực mục tiêu chiến lược quốc gia điện lực Với vai trò quan quản lý, ban hành qui định đồng thời có phận nghiên cứu chuyên trách, Bộ Công thương cần: - Tạo điều kiện để ngành điện nước tăng cường giao lưu, hợp tác kỹ thuật với ngành điện lực nước giới nhằm tiếp thu, học hỏi kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý hiệu hoạt động ngành; - Thu hút vốn đầu tư để nâng cấp hệ thống sở hạ tầng ngành điện, kịp thời cung cấp điện cho hệ thống phụ tải tăng nhanh chóng khu vực; - Hỗ trợ công ty điện lực công tác nghiên cứu dự báo nhu cầu phụ tải, ứng dụng khoa học kỹ thuật khai thác quản lý hệ thống sở hạ tầng; - Nhanh chóng hình thành thị trường mua bán điện cạnh tranh, tạo sức ép cạnh tranh công ty điện lực hoạt động kinh doanh, góp phần nâng cao CLDV khách hàng sử dụng điện công ty điện lực 3.3.3 Kiến nghị với UBND huyện Đông Anh Là đơn vị quản lý hệ thống sở hạ tầng khu vực công ty hoạt động, cần có phối hợp quyền địa phương đơn vị cung ứng điện để đạt hiệu cao công tác phục vụ khách hàng Trong công tác tuyên truyền đến khách hàng sử dụng điện – yếu tố hình ảnh tạo nên CLDV khách hàng sử dụng điện: Công ty Điện lực Đông Anh phải dựa vào phối hợp lực lượng tổ trưởng khu dân cư, đại diện đơn vị hoạt động 96 địa bàn huyện hỗ trợ tuyên truyền, hướng dẫn nhân dân/cán đơn vị sử dụng điện mục đích, hiệu quả, tiết kiệm an toàn; thúc đẩy, nhắc nhở khách hàng trả tiền điện kỳ, củng cố lưới điện sau công tơ Trong công tác quản lý hệ thống đường dây – yếu tố kỹ thuật tạo nên CLDV khách hàng sử dụng điện: tại, hệ thống lưới điện, sở hạ tầng ngành điện sử dụng chung với nhiều đơn vị khác viễn thông, truyền hình cơng tác quản lý hành lang an tồn lưới điện vấn đề khó quản lý Do đó, Cơng ty Điện lực Đơng Anh cần hỗ trợ quyền địa phương việc quản lý sở hạ tầng, giải hành lang an toàn lưới điện; đồng thời giám sát hoạt động dịch vụ bán lẻ điện nhằm phục vụ điện tốt cho khách hàng Bố trí tạo điều kiện cho Công ty điện lực Đông Anh việc giải phóng mặt cải tạo, xây dựng lưới điện trung hạ địa bàn huyện Đông Anh 97 Kết luận chương Mục tiêu chương đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóckhách hàng sử dụng điện qua TBA công cộng công ty diện lực Đông Anh Để đạt mục tiêu cần vào kết nghiên cứu chương từ đưa giải pháp nhằm khắc phục tồn hạn chế cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện Đưa kiến nghị đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện Công ty điện lực Đông Anh Trong chương tác giả dùng phương pháp phân tích tổng kết kinh nghiệm, Phương pháp chuyên gia.Qua nghiên cứu, đề xuất giải pháp kiến nghị chủ yếu sau * Giải pháp Ứng dụng công nghệ thông tin sản xuất kinh doanh công tác dịch vụ khách hàng Cải thiện, xây dựng phòng giao tiếp khách hàng thân thiện Kiểm soát rút ngắn thời gian thực thủ tục, quy trình tiếp nhận giải yêu cầu cấp điện khách hàng Nâng cao chất lượng công tác dự báo phụ tải Tuyên truyền giới thiệu quảng bá lực hoạt động loại hình dịch vụ khách hàng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực – Xây dựng chuẩn mực đạo đức người thợ điện * Kiến nghị Kiến nghị với EVN HANOI Kiến nghị với Bộ Công thương Kiến nghị với UBND huyện Đông Anh 98 KẾT LUẬN Năng lượng ngành kinh tế quan trọng trình phát triển kinh tế - xã hội Khi xã hội phát triển, nhu cầu tiêu dùng lượng tăng cao Trong đó, vốn đầu tư cho hạ tầng ngành điện lớn, chi phí nghiên cứu phát triển thiết bị phụ tải tiết kiệm điện hạn chế dẫn đến không đồng sản xuất – truyền tải – tiêu thụ điện Từ đó, đặt vấn đề làm để nâng cao CLDV khách hàng sử dụng điện công ty điện lực bối cảnh sở hạ tầng nhiều hạn chế Tại Công ty Điện lực Đông Anh, qua phân tích thực trạng hoạt động doanh nghiệp, nhận thấy công ty đạt thành công định CLDV khách hàng sử dụng điện Tuy nhiên, đơn vị điện lực khác, bối cảnh bước đầu ngành điện chuyển sang hướng thị trường cạnh tranh, Công ty Điện lực Đơng Anh có số hạn chế định trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng Những tồn là: chưa đảm bảo thơng suốt thơng tin với khách hàng q trình cung cấp xử lý thông tin; điểm giao dịch chưa thực thân thiện Từ thực tế tồn đó, Luận văn đưa số giải pháp nhằm nâng cao CLDV khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Cơng ty Điện lực Đơng Anh, góp phần nâng cao hiệu hoạt động, tạo hình ảnh tốt ngành điện lòng khách hàng tiền đề cho công ty điện lực tham gia vào thị trường bán lẻ điện cạnh tranh tương lai Về bản, đề tài đạt mục tiêu nghiên cứu đề Tuy nhiên điều kiện thời gian, kinh phí kinh nghiệm nên đề tài gặp phải số hạn chế định Trong trình thực đề tài tác giả nỗ lực, cố gắng gặp không hạn chế như: (i) Giới hạn phạm vi nghiên cứu hẹp mặt thời gian, cụ thể thời gian thực đề tài ngắn nên tác giả tập trung nghiên cứu vài năm gần đây, để đề tài thực có kết cao cần mở rộng phạm vi thời gian nghiên cứu dài nữa; (ii) Giới hạn phạm vi nghiên cứu hẹp không gian, tác giả đề tài chưa có điều kiện so sánh sâu dịch vụ Công ty Điện lực thành viên thuộc EVN HANOI Công ty Điện lực tỉnh lân cận để có đánh giá khách quan CLDV khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Đông Anh Những hạn chế nêu gợi mở cho việc nghiên cứu Từ có hệ thống giải pháp nhằm nâng cao CLDV khách hàng sử dụng điện nói chung khách hàng sử dụng điện sinh hoạt nói riêng cho Cơng ty Điện lực địa bàn Hà Nội công ty ngành điện 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công thương (2010), “Thông tư số 32/2010/TT-BCT Quy định hệ thống phân phối điện”; Bộ Công thương (2013), “Thông tư số 19/2013/TT-BCT Quy định giá bán điện hướng dẫn thực hiện”; Bộ Công thương (2013), “Thông tư số 30/2013/TT-BCT Quy định điều kiện, trình tự ngừng, giảm mức cung cấp điện”; Bộ Công thương (2014), “Thông tư số 33/2014/TT-BCT Quy định số nội dung rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng”; Chính phủ (2006), “Quyết định 26/2006/QĐ-TTg Phê duyệt lộ trình, điều kiện hình thành phát triển cấp độ thị trường điện lực Việt Nam”; Chính phủ (2011), “Quyết định 1208/QĐ-TTg Phê duyệt quy hoạch phát triển điện lực quốc gia giai đoạn 2011 – 2020 có xét đến năm 2030”; Chính phủ (2013), “Nghị định 137/2013/NĐ-CP Quy định chi tiết thi hành số điều luật điện lực luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật điện lực”; Chính phủ (2013), “Quyết định 63/2013/QĐ-TT Quy định lộ trình, điều kiện cấu ngành điện để hình thành phát triển cấp độ thị trường điện lực Việt Nam”; Công ty Điện lực Đông Anh (2014), “Báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2014”; 10 Công ty Điện lực Đông Anh (2015), “Báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2015”; 11 Công ty Điện lực Đông Anh (2016), “Báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2016”; 12 Công ty Điện lực Đông Anh (2017), “Báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2017”; 13 Công ty Điện lực Đông Anh (2018), “Báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2018”; 14 Cục Điều tiết điện lực (2013), “Quyết định 07/QĐ-ĐTĐL Qui định quy trình dự báo nhu cầu phụ tải điện hệ thống điện Quốc gia”; 15 Lê Hoàng Việt “Nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu khách hàng Tổng cơng ty điện lực TP Hồ Chí Minh” 100 16 Lê Văn Tâm, Ngô Kim Thanh Đại học Kinh Tế Quốc Dân “Giáo trình quản trị doanh nghiệp” 17 Luật quốc hội nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam số 28/2004/QH11 điện lực 18 Nghị định số 45/2001NÐ-CP ngày 02 tháng năm 2001 Chính phủ hoạt động điện lực sử dụng điện 19 Nghị định số 74/CP ngày 01 tháng 11 năm 1995 Chính phủ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn tổ chức máy Bộ Công nghiệp 20 Nguyễn Thị Dung “Xây dựng chiến lược kinh doanh điện Công ty điện lực Hai Bà Trưng” 21 Nguyễn Thị Thu Hà “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Công ty điện lực Đống Đa” 22 Nhà xuất tài Sách Quản trị dịch vụ 23 NXB đại học kinh tế Quốc dân Giáo trình quản trị chất lượng 24 Peter Drucker (14-08-2008) Người tôn vinh nghề quản trị quantri.com.vn 25 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, (2013), “Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế kinh doanh, tập 29, số (2013) 11-22; 26 Quy trình kinh doanh điện áp dụng Tổng Công ty Điện lực Việt Nam (Ban hành kèm theo định số 2041/QĐ-EVN-KD&ĐNT ngày 01/08/2003 Tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực Việt Nam) 27 Quyết định Thủ Tướng Chính Phủ số 215/2004/QĐ-TTG ngày 29 tháng 12 năm 2004 giá bán điện 28 Quyết định số 52/2001/QÐ-BCN ngày12/11/2001 Bộ trưởng Bộ Cơng nghiệp việc ban hành quy định trình tự thủ tục ngừng cấp điện 29 Vũ Xuân Dương “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thơng Nam Định” 101 PHỤ LUC I NỘI DUNG BẢNG HỎI PHỤC VỤ CHO KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THÔNG TIN CHUNG Độtuổi: □ Dưới 30 □ Từ 30 đếndưới 45 □ Từ 45 đến 60 □ Trên 60 Giới tính: □ Nam □ Nữ Trình độ học vấn: □Cấp 1&2 □Cấp □Trungcấp , Cao đẳng□Đạihọc, trênĐạihọc Địa bàn: □ Phường, Thị trấn □ Xã Nghề nghiệp: □ Cán công chức □ Kinh doanh dịch vụ □ Lao động khác Tổng số thành viên gia đình: …… người II NỘI DUNG KHẢO SÁT Số KWh điện sinh hoạt ước sử dụng hàng tháng 03 tháng gần gia đình: □ Dưới 50 số □ Từ 51 đến 100 số □ Từ 101 đến 150 số □ Từ 151 đến 200 số □ Từ 201 đến 300 số □ Từ 301 đến 400 số □ Từ 401 số trở lên Xin Ông (Bà) cho ý kiến dịch vụ điện PC ĐƠNG ANH cách khoanh tròn vào số theo mức độ mà Ông (Bà) cho phù hợp - Rất khơng hài lòng 2- Khơng hài lòng 3- Bình thường 4- hài lòng 5- Rất hài lòng TT 1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.1 2.1 2.1 2.1 2.2 2.2 2.2 2.2 2.2 2.3 2.3 2.3 2.3 2.3 2.4 2.4 2.4 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 Tiêuchíđánhgiá CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP ĐIỆN Rất bị điện năm Chất lượng điện ổn định (ít trồi sụt) Điện lực ngừng cấp điện đóng điện trở lại thơng báo Thời gian từ lúc nhận thông báo đến lúc điện đủ để khách hàng xếp công việc CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Thông tin cung cấp đến khách hàng Thông tin, hướngdẫncủa ĐL dịch vụ điện đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu Thông tin kế hoạch ngừng cung cấp điện thông báo tới KH đầyđủ Các hình thức thơng báo Điện lực ngừng cung cấp điện theo kế hoạch phù hợp Điện tiêu thụ hàng tháng ghi hóa đơn tiền điện xác đáng tin cậy Các hình thức trao đởivới KH KH liên hệ với điện lực 24/7 KH liên hệ với ĐL nhiều hình thức (ĐT, Email, Internet, Zalo, Viber, Facebook, chat …) KH sử dụng hình thức liên hệ với ĐL thuận tiện, dễ dàng KH tiết kiệm thời gian liên hệ với ĐL Cách thức giải vấn đề Các vấn đề khách hàng Điện lực giải nhanh chóng, kịp thời Các vấn đề khách hàng Điện lực giải đáp đầy đủ, rõ ràng Các thơng tin hóa đơn tiền điện xác tin cậy Khách hàng tốn tiền điện dễ dàng, thuận tiện Thái độ của nhân viên Nhân viên Điện lực giải công việc chuyên nghiệp, rõ ràng(nhanh, xác, cam kết, quy định) Thái độ nhân viên Điện lực thân thiện, chu đáo, lịch sự, tin cậy; không gây nhũng nhiễu giải yêu cầu khách hàng NHẬN THỨC VỀ HÌNH ẢNH CỦA EVN Điện lực doanh nghiệp làm việcchuyên nghiệp, đại Điện lực công khai minh bạch, đáng tin cậy (ghi số cơng tơ, cách tính giá, tốn, chi phí sửa chữa lắp đặt, thực cam kếtvà tạo an tâm v.v.) Điện lực quan tâm đến hài lòng khách hàng Điện lực quan tâm đến việc phát triển cộng đồng(phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội) Điện lực lắng nghe ý kiến phản ánh xã hội HIỆU QUẢ TRUYỀN THÔNG ĐL quan tâm việc truyền thơng đến KH Hình thức truyền thơng dễ tiếp cận phù hợp Thông tin truyền thông rõ ràng, kịpthời, đáp ứng yêu cầu KH Điện lực có hình thức truyền thơng phù hợp thay đổi giá điện Điện lực có hình thức truyền thơng an tồn sử dụng điện phù hợp Điện lực có hình thức truyền thơngvề tiết kiệm điện phù hợp Điện lực có hình thức truyền thông môi trường phù hợp Mức độ hài lòng