Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại (NHTM). Dịch vụ ngân hàng giúp NHTM khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của NHTM nhằm hướng các hoạt động quản lý của mình vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Có thể nói dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP trong ngân hàng đóng một vai trò đặc biệt quan trọng. Bởi các ngân hàng đều phân phối những sản phẩm gần giống như nhau, thường chỉ có sự khác biệt rất nhỏ ở lãi suất, khách hàng và thị trường mục tiêu; ngoại trừ một số ít ngân hàng có thế mạnh riêng biệt. Đồng thời, cạnh tranh hiện nay giữa các ngân hàng không chỉ có sản phẩm mà cả về các dịch vụ đi kèm sản phẩm, đó chính là chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc mở cửa cho các ngân hàng nước ngoài vào thị trường tài chính sau khi Việt Nam gia nhập WTO đặt ra nhiều thách thức đối với các ngân hàng trong nước nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La nói riêng, buộc ngân hàng phải đưa ra những chiến lược mới nhằm nâng cao sức cạnh tranh của mình. Hiện nay hoạt động chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La (tên tắt là Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La) đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn đang tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút, đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng đối với Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La. Điểm hạn chế lớn của các ngân hàng Việt nam nói chung, Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La nói riêng là sự hạn chế về chất lượng và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chưa thực sự xem khách hàng là trung tâm, các dịch vụ chăm sóc khách hàng đưa ra chưa có tính chuyên nghiệp chưa phát huy được tác dụng, thủ tục, quy tình giải quyết các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng còn phức tạp. Trước thực trạng trên đòi hỏi Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La. Chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng. Với xu hướng phát triển chiến lược kinh doanh chung của ngành ngân hàng, thực tế tại Agribank huyện Bắc Yên Sơn La hoạt động kinh doanh trên địa bàn huyện vùng núi cao, kinh tế phát triển chậm, nền sản xuất chủ yếu là nông nghiệp, cơ sở hạ tầng còn thấp, đường giao thông từ huyện đến các xã còn gặp nhiều khó khăn. Trình độ dân trí còn thấp, kinh tế còn nghèo nàn, lạc hậu, chậm phát triển, đời sống của đồng bào các dân tộc còn gặp nhiều khó khăn, nhất là đồng bào vùng III và các xã vùng đặc biệt khó khăn. Môi trường để sản xuất kinh doanh không thuân lợi, cây con chủ lực của địa phương hầu như không có. Sản xuất nông nghiệp chủ yếu là từ trồng ngô, lúa, chăn nuôi đại gia súc chưa có quy mô lớn ...Cho nên việc tiếp cận sử dụng các dịch vụ của ngân hàng đối với người dân còn rất hạn chế, dẫn đến công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank huyện Bắc Yên Sơn La chưa được chú trọng… Một bài toán đặt ra cho Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên Agribank CN huyện Bắc Yên Sơn La là: Làm thế nào để quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn la hiệu quả nhất. Đây là một bài toán tương đối khó cần phải có sự cố gắng, quyết tâm, đồng sức đồng lòng của Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên Agribank CN huyện Bắc Yên Sơn La thì mới có thể giải quyết được. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó tác giả chọn đề tài: “Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La” làm đề tài nghiên cứu luận văn.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ****** TRẦN THỊ PHƯƠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN BẮC YÊN SƠN LA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** TRẦN THỊ PHƯƠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN BẮC YÊN SƠN LA Chuyên ngành: Quản lý kinh tế sách Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGÔ THỊ PHƯƠNG THẢO HÀ NỘI, NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu rõ hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả Trần Thị Phương LỜI CẢM ƠN Tơi xin trân trọng kính gửi lời cảm ơn biết ơn chân thành tới Ban giám hiệu tồn thể thầy Trường Đại Học Kinh tế Quốc dân, đặc biệt PGS.TS Ngô Thị Phương Thảo, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm, với câu trả lời, dẫn hỗ trợ kịp thời tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng kính gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La trợ giúp cung cấp tài liệu cần thiết cho hồn thành luận văn Và tơi xin chân thành cảm ơn khách hàng Agribank, gia đình bạn bè giúp đỡ, tạo điều kiện cho thời gian qua Trân trọng Tác giả Trần Thị Phương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh ngân hàng thương mại 1.1.1 Khách hàng VIP dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP chi nhánh ngân hàng thương mại 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP chi nhánh ngân hàng thương mại 15 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP chi nhánh ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Khái niệm mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP chi nhánh ngân hàng thương mại 17 1.2.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP chi nhánh ngân hàng thương mại 18 1.2.3 Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP chi nhánh ngân hàng thương mại phòng giao dịch 19 1.2.4 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP chi nhánh ngân hàng thương mại 20 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP chi nhánh ngân hàng thương mại 26 1.3 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chăn sóc khách hàng VIP tại số chi nhánh ngân hàng học kinh nghiệm cho Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La 29 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP mợt số chi nhánh ngân hàng 29 1.3.2 Bài học rút cho Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La 31 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN BẮC YÊN SƠN LA GIAI ĐOẠN 2016-2018 33 2.1 Khái quát Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La 33 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La 35 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank - Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016 - 2018 36 2.2 Khách hàng VIP quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La 41 2.2.1 Các loại dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La cung cấp 41 2.2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La43 2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018 46 2.3.1 Thực trạng bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018 46 2.3.2 Thực trạng lập kế hoạch chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018 50 2.3.3 Thực trạng tổ chức thực chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018 53 2.3.4 Thực trạng kiểm sốt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018 60 2.3.5 Thực trạng cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018 63 2.3.6 Khảo sát, đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018 65 2.4 Đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018 70 2.4.1 Đánh giá thực mục tiêu thực quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018 70 2.4.2 Điểm mạnh quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La 72 2.4.3 Hạn chế quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La 74 2.4.4 Nguyên nhân hạn chế quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La 76 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN BẮC YÊN SƠN LA ĐẾN NĂM 2025 78 3.1 Định hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La 78 3.1.1 Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La đến năm 2025 78 3.1.2 Phương hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La đến năm 2025 78 3.2 Hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng VIP Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La đến năm 2025 79 3.2.1 Hồn thiện bợ máy tquản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP 79 3.2.2 Hoàn thiện lập kế hoạch chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP 80 3.2.3 Hồn thiện tổ chức thực kế hoạch chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP 81 3.2.4 Hồn thiện kiểm sốt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP 84 3.2.5 Hoàn thiện cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP 85 3.3 Một số kiến nghị 86 3.3.1 Kiến nghị với Agribank 86 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh tỉnh Sơn La 86 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Và Phát triển CSKH Chăm sóc khách hàng CNH-HĐH Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa NHNN Ngân hàng Nhà Nước RRTD Rủi ro tín dụng TMCP Thương mại cở phần Viettinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương 79 bàn chi nhánh phải chủ đợng việc nghiên cứu thị trường khách hàng để từ có văn đạo sâu sát để hướng dẫn tở chức thực chăm sóc khách hàng VIP chi nhánh Thực kế hoạch chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Cần tiếp tục tập huấn, đào tạo cho cán bộ trực tiếp thực việc chăm sóc khách hàng VIP chi nhánh để nâng cao kiến thức kỹ mềm việc xử lý công việc, kỹ giao tiếp với khách hàng Đổi phương thức đào tạo, tập huấn Các bộ phận, phòng ban chi nhánh phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng việc chăm sóc khách hàng VIP Chú trọng công tác tư vấn thông tin sách Kiểm tra, kiểm sốt chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Thường xuyên kiểm tra, giám sát chặt chẽ đơn vị thực thi chăm sóc khách hàng VIP chi nhánh; Hồn thiện hệ thống thơng tin phản hồi theo hướng khách quan Khuyến khích, có hình thức khen thưởng hợp lý với cá nhân, đơn vị có sáng kiến hay giúp hồn thiện, đởi sách 3.2 Hồn thiện quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng VIP tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La đến năm 2025 3.2.1 Hoàn thiện máy tquản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Tăng nhân cho bợ phận chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện nhằm phục vụ cho khách hàng VIP chun mơn hóa sâu không để khách hàng VIP phải chờ đợi Các cán bộ trực tiếp giao dịch với khách hàng VIP nên có kinh nghiệm năm ngành tài - ngân hàng, đợ t̉i 35 nhằm đáp ứng nhu cầu cao khách hàng VIP: nhanh nhẹn, có trình đợ Các cán bợ phải có tính cách linh hoạt, có trách nhiệm, nghiệp vụ vững, cư xử nhẹ nhàng, giao tiếp tự tin làm hài lòng khách hàng VIP khó tính Bản thân khách hàng thượng đế, khách hàng VIP có tầm quan trọng ảnh hưởng tới ngân hàng “khó chiều” khách hàng bình thường Có bợ phận phát triển khách hàng riêng biệt sẵn sàng thực nhiệm vụ triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng VIP trọng chức 80 hoạt động Marketing, hoạt động chuyên nghiệp nhiệm vụ: nghiên cứu thị trường, cơng tác quảng cáo tiếp thị, chăm sóc khách hàng Tiến tới chun nghiệp hóa cơng tác chăm sóc khách hàng VIP Nêu cao nhận thức cán bộ phải, cán bợ người chăm sóc khách hàng VIP coi nhiệm vụ thường xuyên, liên tục Coi cơng tác chăm sóc khách hàng VIP vũ khí cạnh tranh ngân hàng thương trường Giao tiêu rõ ràng cho cán bộ phụ trách khách hàng VIP 3.2.2 Hoàn thiện lập kế hoạch chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Trước lập kế hoạch triển khai việc quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP cần có bợ phận nghiên cứu thị trường: khách hàng, đối thủ, tình hình kinh tế xã hợi, nguồn lực nội bộ Điều làm cho kế hoạch sát với thực tiễn công việc mang lại hiệu cao Trên sở kế hoạch triển khai thực việc chăm sóc khách hàng, Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên cần giao nhiệm vụ cụ thể cho cá nhân bợ phận có liên quan tở chức thực Ban đạo cần phân công cho thành viên chịu trách nhiệm đôn đốc việc thực kế hoạch theo mục tiêu, tiến độ đề ra, kịp thời phát đề xuất giải pháp tháo gỡ khó khăn q trình triển khai thực kế hoạch Trong cuộc họp Ban đạo định kỳ, cần đánh giá kết thực mục tiêu kế hoạch, xác định rõ đề xuất hình thức kiểm điểm trách nhiệm cá nhân, tổ chức thực nhiệm vụ giao làm chậm tiến độ thực mục tiêu Để làm điều cần phải: Lập kế hoạch phải bám sát thực tiễn Lập kế hoạch chi tiết, có bảng phân cơng cho người với nhiệm vụ cụ thể, ngày hoàn thành báo cáo Định kỳ hàng tuần, hàng tháng phải rà soát xem nhiệm vụ chưa triển khai Thường xuyên theo dõi việc triển khai kế hoạch chi nhánh ngân hàng cấp huyện trực thuộc Việc xây dựng kế hoạch chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP cần vào thực trạng, khả nguồn lực để thực Do vậy, kế hoạch thực hiệc việc chăm sóc khách hàng VIP Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La cần ban hành dựa xem xét kế hoạch hàng năm phòng 81 ban nghiệp vụ cho Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Thời gian xây dựng kế hoạch thường ngắn phải qua nhiều tầng xem xét, rà soát Do vậy, yêu cầu mặt thời gian quan trọng Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La cần đôn đốc phòng nghiệp vụ chủ đợng xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng VIP sát với tình hình thực tế đơn vị Xây dựng kế hoạch việc quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP theo giai đoạn cụ thể hóa kế hoạch triển khai cho năm Cụ thể hóa mục tiêu, yêu cầu, nội dung, thời gian thực phân công nhiệm vụ đến thành viên bộ máy tổ chức Lập kế hoạch phối hợp bộ phận để thuận tiện cho việc chăm sóc khách hàng Quy định rõ trách nhiệm bộ phận phối hợp xử lý nghiệp vụ, quy định thời gian giải quyết, cách thức thực Có kế hoạch dự phòng trường hợp xảy 3.2.3 Hồn thiện tổ chức thực kế hoạch chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP * Hồn thiện văn hướng dẫn việc quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP : Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên cần ban hành văn bản, để lãnh đạo, đạo việc lồng ghép mục tiêu chăm sóc khách hàng VIP, nghị định hướng phát triển thị trường phù hợp với tình hình phát triển kinh tế xã hội huyện Bắc Yên Văn hướng dẫn cần cụ thể hóa sách, đảm bảo tính kịp thời, có nợi dung dễ hiểu, biện pháp thuận tiện cho trình thực sở Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên lập cẩm nang riêng cho cán bộ chịu trách nhiệm thực Hệ thống hóa văn chăm sóc khách hàng VIP còn hiệu lực để cán bợ tham gia thực dễ tìm hiểu thực thi * Hoàn thiện tập huấn triển khai kế hoạch chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên cần tăng cường bồi dưỡng, nâng cao lực, phẩm chất cho đội ngũ cán bợ thực thi sách, để đợi ngũ cán bợ có 82 đủ trình đợ, lực trách nhiệm tham mưu cho lãnh đạo Agribank chi nhánh huyện Bắc n q trình chăm sóc khách hàng VIP: Đối với cán bộ quản lý thực chương trình: đào tạo nâng cao trình đợ cơng tác xây dựng lập kế hoạch, giám sát, đánh giá thực sách Tở chức b̉i hợi thảo, học tập kinh nghiệm tỉnh hoạt động triển khai thực thi sách Đối với cán bợ trực tiếp thực việc chăm sóc khách hàng Đào tạo nâng cao kỹ tư vấn cho khách hàng VIP Tập huấn kỹ thu thập thông tin khách hàng nói chung khách hàng VIP nói riêng Khi chăm sóc khách hàng VIP cần có kỹ mềm linh hoạt, khéo léo để đáp ứng yêu cầu Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên xây dựng chương trình đào tạo chăm sóc khách hàng VIP phù hợp cho nhân viên ngân hàng theo hướng tổng hợp, chuyên sâu, đa năng: Phối hợp với trường đại học, viện nghiên cứu để tở chức khóa đào tạo ngắn ngày, tập huấn, hội thảo chăm sóc khách hàng VIP Nâng cao chất lượng b̉i tập huấn cách đổi phương thức đào tạo Các b̉i tập huấn khuyến khích cán bợ trực tiếp thực thi sách tham gia Đưa tình giả định để nhận thời điểm dễ dàng lẫn khó khăn phục vụ khách hàng Nếu cán bợ cảm thấy bình tĩnh thoải mái hồn cảnh khó khăn nhất, họ có khả đối phó tốt xảy tình tương tự thực tế Tở chức đồn cơng tác học tập kinh nghiệm tở chức thực việc chăm sóc khách hàng tỉnh triển khai việc chăm sóc khách hàng thành công Đảm bảo 100% cán bộ trực tiếp tham gia q trình tở chức thực việc chăm sóc khách hàng VIP tập huấn *Hồn thiện tư vấn việc chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên cần theo sát mục đích hoạt động tư vấn phổ biến rộng rãi, công khai sách chăm sóc khách hàng VIP, quyền lợi khách hàng VIP để khách hàng VIP gắn bó trung thành với Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên 83 Muốn hoạt động tư vấn đạt mục đích nói Agribank chi nhánh huyện Bắc n cần đạo phòng dịch vụ Marketing xây dựng quy trình tư vấn: - Về nội dung tư vấn: tập trung tư vấn cho khách hàng hiểu quyền lợi, ưu đãi, dịch vụ mà khách hàng VIP nhận Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên - Về hình thức tư vấn: phát hành tờ rơi, cẩm nang khách hàng VIP, tư vấn trực tiếp, tư vấn qua mail, webside, tin nhắn, gọi điện… + Chú trọng đến website ngân hàng: quảng bá tiếp thị sách, sản phẩm, dịch vụ cao cấp đến khách hàng + Các mẫu tờ rơi cần thiết kế với mẫu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ, cập nhật, đặt vị trí dễ nhìn (tại cửa vào, quầy giao dịch) + Và điều quan trọng giữ chân khách hàng VIP quan hệ với ngân hàng nhân viên ngân hàng Đây cách tiếp thị nhanh chóng hiệu hết, nhân viên người đại diện cho ngân hàng tiếp xúc với khách hàng Một nhân viên tốt tạo thiện cảm thu hút khách hàng VIP - Tổ chức hoạt động tư vấn lồng ghép với nội dung cuộc hợi thảo, hợi nghị tri ân khách hàng VIP Có thể mời khách hàng tiềm Họ khách hàng VIP tương lai biết cách quan tâm chăm sóc tốt Bợ phận phát triển khách hàng VIP lưu ý tuyên truyền, vận động đến khách hàng tiềm * Hoàn thiện vận hành quỹ Thực chi tiêu hợp lý theo văn hướng dẫn Lập hồ sơ khớp với số liệu chi thực tế, đảm bảo chi thời gian, mục đích, đối tượng, hợp lý tiết kiệm Để thực khoản chi một cách hợp lý, hiệu cần một số biện pháp sau: Mua quà tặng cho khách hàng VIP phải đảm bảo yếu tố tính ứng dụng cao, thẩm mỹ, quảng bá thương hiệu Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Tránh mua loại q tặng khơng hữu ích cho khách hàng gây lãng phí Rà sốt việc quảng cáo tờ rơi, báo, đài, truyền hình Nếu kênh quảng cáo hiệu sàng lọc loại bỏ Tổ chức đợt tập huấn, đào tạo cán bộ nên chuẩn bị kỹ lưỡng Nghiên cứu số lượng học viên giảng viên, đan xen thực hành, tuyệt đối không tổ chức buổi đào tạo, tập huấn lấy lệ, lãng phí thời gian cán bợ, tiền bạc chi nhánh 84 3.2.4 Hồn thiện kiểm sốt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Hồn thiện xây dựng hệ thống thông tin phản hồi Mặc dù Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên xây dựng hệ thống thông tin phản hồi dành riêng cho khách hàng VIP, nhiên để thực tốt sách, cần tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ hỗ trợ Cụ thể: - Trang web Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên tạo lập thêm mục khách hàng VIP, có diễn đàn thảo luận để khách hàng VIP bày tỏ ý kiến, quan điểm sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng - Đối với khách hàng VIP phiếu lấy ý kiến có nợi dung sau: mong muốn, nhu cầu khách hàng VIP nào, khách hàng VIP biết thơng tin sách dành cho hay chưa, nhân viên phục vụ làm hài lòng khách hàng hay không, sở vật chất phục vụ nào, dịch vụ cho khách hàng VIP nào, đề xuất Về kiểm tra giám sát: Cơng tác giám sát việc thực chăm sóc khách hàng VIP cần tổ chức thường xuyên chi nhánh, nợi dung thực sách, gắn với sơ kết, tổng kết, rút kinh nghiệm tở chức triển khai thực sách Để hồn thiện cơng tác giám sát đánh giá thực việc chăm sóc khách hàng, Agribank chi nhanh huyện Bắc Yên cần phải: - Phân công trách nhiệm cụ thể cho thành viên bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP: việc giám sát q trình tở chức thực chăm sóc khách hàng địa bàn phụ trách, đặc biệt nắm bắt, đơn đốc tình hình triển khai thực kế hoạch hàng tháng, hàng quý theo tiến độ đề - Tham mưu xây dựng bộ phận giám sát q trình tở chức thực việc chăm sóc khách hàng VIP Các c̣c kiểm tra chi nhánh ngân hàng cấp huyện nên chuyên sâu chuyên đề sách khách hàng VIP - Các cuộc kiểm tra đột xuất không thông báo cho chi nhánh biết, mà nên đến bất ngờ để kết kiểm tra khách quan Có thể đóng giả khách hàng bình thường để quan sát thực giao dịch viên Kiểm tra thường xuyên thái độ phục vụ cán bợ trực tiếp chăm sóc khách hàng VIP đảm bảo tuân thủ đầy đủ qui định cẩm nang văn hóa Agribank như: thể thái độ văn minh, 85 lịch sự, tôn trọng hợp tác lợi ích khách hàng, lợi ích, uy tín Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Nghiêm cấm hành vi cửa quyền, coi thường khách hàng Nghiêm cấm tiết lộ thông tin liên quan đến khách hàng, sử dụng thông tin khách hàng ngồi mục đích cung cấp dịch vụ chăm sóc khác hàng VIP 3.2.5 Hồn thiện cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Chính sách chăm sóc khách hàng VIP Agribank phê duyệt Các chi nhánh ngân hàng thuộc hệ thống Agribank quan chịu trách nhiệm tổ chức thực thi sách Agribank chi nhánh huyện Bắc n khơng có thẩm quyền điều chỉnh đởi sách Tuy nhiên, q trình tở chức thực thi Agribank chi nhánh huyện Bắc n tởng hợp vấn đề chưa phù hợp, khó thực thông tin phản hồi khác đề xuất với Agribank trả lời định điều chỉnh đổi để sách vào thực tiễn phù hợp phát huy hết hiệu quả, cụ thể: - Có thêm sản phẩm dịch vụ trọn gói dành cho khách hàng VIP Ví dụ: Tài khoản thơng minh: loại tiền gửi dành cho nhóm khách hàng nhà đầu tư, kinh doanh có nguồn vốn luân chuyển thường xuyên, không xác định thời gian nhàn rỗi cụ thể nguồn tiền Tài khoản thông minh đáp ứng nhu cầu hưởng lãi suất cao mà đảm bảo khả tốn Đặc điểm: tiền gửi khơng kỳ hạn, cần trì mợt hạn mức tiền định tài khoản Khi số dư tài khoản toán cao hạn mức trì hệ thống tự đợng chuyển số tiền vượt sang tài khoản thông minh để hưởng lãi suất cao Khi số dư tài khoản tốn thấp hạn mức trì, hệ thống tự động chuyển ngược lại để số dư tài khoản tốn hạn mức trì Các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng VIP phải đảm bảo: tạo khác biệt sản phẩm có sức cạnh tranh cao Thường xuyên thực cuộc nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế sản phẩm dành cho khách hàng VIP Sản phẩm sau triển khai cần đánh giá nghiên túc để có điều chỉnh cần thiết - Thẻ VIP chi nhánh phát hành cho khách hàng VIP có hiệu lực chi nhánh khác hệ thống Agribank Có khách hàng VIP thấy tơn trọng dành cho mình, thêm vào đó, mợt khía cạnh 86 khách hàng VIP làm lợi cho hệ thống Agribank riêng chi nhánh gốc nơi phát hành thẻ VIP 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Agribank Hồn thiện quy trình nghiệp vụ ngân hàng có quy trình sách chăm sóc khách hàng VIP từ nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng VIP Từng bước tiêu chuẩn hóa điều kiện tuyển dụng, đưa hình thức thi nội dung thi phù hợp nhằm tuyển chọn ứng viên xuất sắc đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập ngân hàng Trong công tác tuyển dụng cần đề cao tính cơng khai, cơng bằng, minh bạch, khách quan Có chiến lược đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho toàn hệ thống, đặc biệt có chiến lược đào tạo nguồn nhân lực cho cơng tác chăm sóc khách hàng VIP Cán bợ chăm sóc khách hàng VIP phải có kiến thức marketing chuyên sâu phải am hiểu tâm lý khách hàng Có văn đạo sát sao, thường xuyên có người giám sát thực sách chi nhánh Có chế thưởng, phạt rõ ràng Giám đốc chi nhánh trực thuộc Agribank khơng tâm thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP 3.3.2 Kiến nghị với Agribank chi nhánh tỉnh Sơn La Agribank chi nhánh tỉnh Sơn La cần tăng thêm biên chế cho chi nhánh để Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La tuyển dụng thêm cán bợ chun thực việc chăm sóc khách hàng VIP để giảm tải khối lượng áp lực công việc cán bộ thực việc kiêm nhiệm chăm sóc khách hàng chi nhánh 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh tỉnh Sơn La Hoàn thiện chức luật hoạt đợng ngân hàng, đồng thời gắn bó hoạt động ngân hàng tổng thể hoạt động hệ thống ngân hàng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Quy định đảm bảo lực tài cho ngân hàng quy định vốn điều lệ, vốn tự có, quỹ, đảm bảo khả toán… phù hợp với tình hình phát triển ngân hàng Việt Nam phù hợp với thông lệ quốc tế Những quy định ảnh hưởng tới chiến lược phát triển ngân hàng từ ảnh hưởng tới sách chăm sóc khách hàng VIP 87 KẾT LUẬN Trong trình phát triển kinh tế Việt Nam, ngân hàng thương mại có cạnh tranh gay gắt công tác huy động vốn cơng tác dịch vụ tốn Sự khác biệt dường không còn sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thị trường mà từ chất lượng dịch vụ kèm sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Chính chăm sóc khách hàng nói chung khách hàng VIP nói riêng mợt nhiệm vụ quan trọng nhằm hồn thành mục tiêu kinh doanh đề tất ngân hàng thương mại Thông qua việc thực sách giữ chân khách hàng VIP cũ phát triển thêm khách hàng VIP Qua góp phần tạo dựng thương hiệu, uy tín Agribank chi nhánh tỉnh Sơn La Luận văn đề cập một số nội dung lý luận thực tiễn sau đây: Luận văn khái quát hóa vấn đề lý luận tổ chức thực thi sách, xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu tở chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại Từ đó, phân tích thực trạng tở chức thực việc quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Agribnak chi nhánh huyện Bắc n, từ tìm điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu Việc xác định rõ nguyên nhân điểm yếu có ý nghĩa đặc biệt quan trọng giúp tác giả đề xuất giải pháp cho Agribank chi nhánh huyện Bắc n q trình tở chức thực Tác giả đề xuất ba nhóm giải pháp để hồn thiện tở chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Từ yêu cầu thực tiễn tổ chức thực thi tở chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên, với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hồn thiện tở chức thực thi tở chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Hy vọng việc nghiên cứu đưa 88 mợt số đề xuất q trình tở chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng VIP Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Với khả có hạn, vấn đề nghiên cứu mới, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định dù tác giả có nhiều cố gắng để hồn thành luận văn Vì mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, nhà quản lý bạn đọc quan tâm tới vấn đề DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2015), Giáo trình Chính sách kinh tế, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Trường Đại học kinh tế Quốc dân (2011), Giáo trình Hiệu quả quản lý dự án nhà nước, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Hồ Nhan (2016), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – xã hội, Hà Nội John E.G Bateson (2012), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê, Hà Nợi Lý Hiểu (2015), Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội Kotler, Philip (2016), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, NXB trẻ, Hà Nội Peter S.Rose (2014), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nợi Báo cáo tởng kết hoạt đợng kinh doanh hàng năm (2016-2018), Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Bắc Yên Luật tở chức tín dụng 2010 10 Tạp chí Tài tiền tệ (2009-2013) 11 Học viện ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê, Hà Nội 12 Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nợi 13 Nguyễn Đình Tự (2004), "Mợt số vấn đề tăng cường lực hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam điều kiện hội nhập”, Tạp chí ngân hàng, số 14 Lê Khắc Trí (2003), "Định hướng giải pháp giải mợt số vấn đề q trình đởi ngân hàng thương mại", Tạp chí ngân hàng, số 10 15 Phạm Thị Tuyết (2008), "Đánh giá kỹ giao tiếp cán bộ giao dịch viên ngân hàng", Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, số 77 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT (Áp dụng cho khách hàng VIP Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La) Kính thưa Ơng/bà! Tơi tên Trần Thị Phương học viên Cao học khóa 26 Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hiện nay, làm luận văn thạc sĩ với đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Bắc n Sơn La” Kính mong Ơng/bà trả lời giúp câu hỏi Mọi thông tin mà Ơng/bà cung cấp giữ bí mật phục vụ mục đích nghiên cứu I Thơng tin chung khách hàng VIP Họ tên người vấn: ………………………………………… Năm sinh: ………………………………………………………………… Trình đợ học vấn: ………………………………………………………… II Nội dung nghiên cứu: Ông/bà trả lời câu hỏi khảo sát cách đánh dấu (X) vào ô tương ứng Câu 1: Anh (chị) đánh giá chuyên nghiệp giao dịch nhân viên Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên giao tiếp với anh (chị) ? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng Câu 2: Anh (chị) đánh giá hình thức tặng quà cho khách hàng VIP Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng Câu 3: Anh (chị) đánh giá chất lượng quà tặng ngân hàng cho khách hàng VIP Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng Câu 4: Anh (chị) đánh giá thân thiện nhân viên Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên với khách hàng VIP? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng Câu 5: Anh (chị) đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng VIP nhân viên Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng Câu 6: Anh (chị) đánh giá nhân viên có tơn trọng thời gian, hẹn khách hàng khơng (có để khách sàng chờ lâu không cá nhân không ý làm việc riêng) Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng Câu 7: Anh (chị) đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng Câu 8: Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu (X) vào ô từ 1-5 theo quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý ST T I Tiêu chí đánh giá Độ tin cậy Agribank ngân hàng lớn, uy tín, an tồn Agribank bảo mật tốt thông tin khách hàng Thực dịch vụ từ đầu Cung cấp dịch vụ cam kết II III Độ phản hồi Nhân viên ngân hàng có thái đợ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đồng hành giải thỏa đáng nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu Độ cảm thông Nhân viên chăm sóc khách hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng tôn trọng, lắng nghe, thấu hiểu khách hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng IV Nhân viên ngân hàng hẹn với khách hàng Phương tiện hữu hình Mạng lưới giao dịch ngân hàng rợng, bố trí hợp lý Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, dễ nhận diện Cách bố trí quầy hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ) V Sự đảm bảo Quý khách cảm thấy an toàn giao dịch ngân hàng Cách cư xử nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho khách hàng VI Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn giải khiếu nại khách hàng Đánh giá chung Quý khách có hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng Quý khách giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho người thân bạn bè Trong thời gian tới, quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Xin cảm ơn ý kiến đóng góp Anh/chị!