1.Lý Do Chọn Đề Tài Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. Họ là người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Do đó cần phải hiểu rõ hơn về khách hàng, những cảm nhận và mong muốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên đến thời điểm này, một số doanh nghiệp vẫn chưa thấy được tầm quan trọng của vấn đề này nên đôi lúc họ đã bỏ qua những cơ hội của mình. Họ vẫn còn quan niệm theo cách truyền thống rằng muốn bán được hàng thì phải lo khâu phân phối thật tốt, tức là hàng hóa phải luôn có sẵn và được trưng bày thật bắt mắt tại các điểm bán, kế đến là hoạt động quảng cáo và khuyến mãi thật sáng tạo để thu hút khách hàng, nhưng người tiêu dùng hiện nay ngày càng có nhiều sự lựa chọn, nơi nào có thể thỏa mãn được kỳ vọng của họ thì họ sẽ chọn nơi đó. Mặt khác trong xu thế hội nhập quốc tế khi Việt Nam là thành viên của WTO thì bên cạnh những cơ hội có được là những thách thức không thể tránh khỏi. Thị trường hiện nay mang tính toàn cầu, hầu như tất cả các ngành nghề đều có sự cạnh tranh gay gắt, do đó các doanh nghiệp Việt Nam làm thế nào đế có thể giữ vững lượng khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng là một vấn đề rất được quan tâm. Và với Công ty cổ phần thuốc thú y trung ương - NAVETCO để có thể cạnh tranh hiệu quả với các doanh nghiệp khác trong nước hay những doanh nghiệp nước ngoài, chúng ta cần có thông tin từ khách hàng, để biết mức độ thỏa mãn của khách hàng, khách hàng có hài lòng về sản phẩm của doanh nghiệp hay không ? tại sao khách hàng không chọn sản phẩm của NAVETCO mà lại chọn sản phẩm của Công ty khác, NAVETCO có những điểm nào tốt và điểm nào chưa tốt, để từ đó đưa ra các chiến lược marketing phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và đó cũng là lý do chính để tôi chọn đề tài “ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THUỐC THÚ Y TRUNG ƯƠNG - NAVETCO” nhằm góp phần giúp Công ty đổi mới dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu quả cao ở hiện tại cũng như trong tương lai sau này. 2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là phân tích cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay và đề ra phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời gian tới. Để đạt được mục tiêu trên, luận văn có nhiệm vụ. Thứ nhất: Xác định được khung lý thuyết cho nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại đối với doanh nghiệp dựa trên mô hình. Thứ hai: Làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại đối với doanh nghiệp, chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại của Công ty cổ phần thuốc thú y trung ương - Navetco. Thứ ba: Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại của Công ty cổ phần thuốc thú y trung ương - Navetco. Để thực hiện các mục tiêu trên, luận văn sẽ trả lời các câu hỏi cơ bản sau: -Mục tiêu, nội dung của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại. -Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại. -Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại của Công ty cổ phần thuốc thú y trung ương - Navetco. -Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại của Công ty cổ phần thuốc thú y trung ương - Navetco. 3. Đối Tượng Và Phạm Vi Nghiên Cứu -Đối tượng nghiên cứu: khách hàng thương mại của công ty cổ phần thuốc thú y trung ương - Navetco. -Phạm vi không gian: khu vực 3 tỉnh: Thái Bình, Nam Định, Ninh Bình. -Thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập cho giai đoạn 2011-2014. Dữ liệu sơ cấp về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần thuốc thú y trung ương được thu thập qua phiếu điều tra trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 8 năm 2015. -Các giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần thuốc thú y trung ương đến năm 2020.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN VŨ HIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THUỐC THÚ Y TRUNG ƯƠNG - NAVECO CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI NGỌC ANH Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập, nghiên cứu thông qua nhiều nguồn khác sách, giáo trình, tạp chí , Internet, tài liệu nội Cơng ty… Do đó, số liệu kết phân tích đề tài trung thực Các chiến lược giải pháp hình thành cá nhân tơi rút q trình nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động Công ty Navetco Tác giả thực Nguyễn Vũ Hiệp LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập chương trình Thạc sỹ chuyên ngành Quản Lý Kinh Tế Và Chính Sách, Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, giáo sư, tiến sỹ, thầy giáo, cô giáo thuộc khoa Quản Lý Kinh Tế - Đại học Kinh Tế Quốc Dân tận tình giảng dạy Đến tơi hồn thành chương trình khóa học hồn thiện luận văn tốt nghiệp với đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THUỐC THÚ Y TRUNG ƯƠNG - NAVETCO” Nhân dịp xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giáo sư, tiến sỹ, thầy giáo, cô giáo khoa Quản Lý Kinh Tế - Đại học Kinh Tế Quốc Dân tận tình giảng dạy hướng dẫn tơi q trình học tập Đặc biệt, tơi vơ biết ơn PGS TS Mai Ngọc Anh người trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành luận văn này! Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU - HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN i CHƯƠNG III - CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG THƯƠNG MẠI CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN THUỐC THÚ Y TRUNG ƯƠNG - NAVETCO iii PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THƯƠNG MẠI CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khách hàng thương mại chăm sóc khách hàng thương mại .5 1.1.1 Khách hàng thương mại 1.1.2 Chăm sóc khách hàng thương mại 1.1.3 Vai trị chăm sóc khách hàng thương mại doanh nghiệp 10 1.1.4 Quy trình chăm sóc khách hàng thương mại hoạt động doanh nghiệp 12 1.2.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại doanh nghiệp 14 1.2.1 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại doanh nghiệp 14 1.2.2 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại 19 1.2.3 Đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại 23 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại hoạt động doanh nghiệp 28 1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên 28 1.3.2.Các yếu tố thuộc môi trường bên 31 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THUỐC THÚ Y TRUNG ƯƠNG - NAVETCO 33 2.1 Khái quát Công ty cổ phần thuốc thú y trung ương - NAVETCO .33 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển công ty cổ phần thuốc thú y trung ương 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .39 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 41 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty .41 2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại cung cấp Công ty cổ phần thuốc thú y Trung ương 43 2.2.1 Thực trạng chăm sóc khách hàng thương mại Cơng ty .43 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty 52 2.3.Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cung cấp công ty cổ phần thuốc thú y trung ương 58 2.3.1.Điểm mạnh .58 2.3.2.Điểm yếu nguyên nhân 60 CHƯƠNG - CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THƯƠNG MẠI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THUỐC THÚ Y TRUNG ƯƠNG - NAVETCO 63 3.1.Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại Cơng ty cổ phần thuốc thú y trung ương đến 2020 .63 3.1.1.Mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại Cơng ty cổ phần thuốc thú y trung ương đến 2020 63 3.1.2.Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại Cơng ty cổ phần thuốc thú y trung ương đến 2020 63 3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại Cơng ty cổ phần thuốc thú y trung ương .65 3.2.1 Tăng cường đổi thực thủ tục, sách dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại .65 3.2.2 Nâng cao tính trách nhiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại 68 3.2.3 Tăng cường đảm bảo dịch vụ khách hàng thương mại .69 3.2.4 Nâng cao thấu cảm dịch vụ khách hàng 70 3.2.5 Tăng cường tính hứu hình dịch vụ 73 3.3.Kiến nghị điều kiện để thực giải pháp 75 3.3.1.Đối với Công ty 75 3.3.2.Đối với bên liên quan .75 KẾT LUẬN .76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU - HÌNH VẼ SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty .40 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ kênh tiêu thụ cơng ty .45 BẢNG Bảng 1.1: Bảng đánh giá mơ hình chất lượng dịch vụ 24 Bảng 2.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty 42 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng đại lý số tỉnh (thành phố) 43 Bảng 2.3: Kinh phí khuyến mại công ty giai đoan vừa qu 47 Bảng 2.4 : Số lượng hội nghị Công ty tổ chức 49 Bảng 2.5 : Kết điều tra khảo sát tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ 52 Bảng 2.6: Kết điều tra khảo sát tính trách nhiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng .53 Bảng 2.7: Kết đánh giá đảm bảo dịch vụ khách hàng .54 Bảng 2.8: Kết đánh giá đảm bảo dịch vụ khách hàng .55 Bảng 2.9: Đánh giá thấu cảm dịch vụ khách hàng .56 Bảng 2.10: Đánh giá phương pháp công cụ quản lý 57 BIỂU Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng doanh thu lợi nhuận Công ty 42 Biểu đồ 2.2 : Tăng trưởng kinh phí khuyến mại Công ty giai đoạn vừa qua .48 HÌNH VẼ Hình 1: Dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại 12 Hình 2: Mơ hình Gronroos (1984) .19 Hình 3: Mơ hình SERVQUAL 21 TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN nguyễn vũ hiệp nâng cao chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng thơng mại công ty cổ phần thuốc thú y trung ơng - naveco chuyên ngành: quản lý kinh tế sách Hà Nội - 2015 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý chọn đề tài Khách hàng tài sản quý giá doanh nghiệp Họ người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào tồn phát triển doanh nghiệp Do cần phải hiểu rõ khách hàng, cảm nhận mong muốn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Tuy nhiên đến thời điểm này, số doanh nghiệp chưa thấy tầm quan trọng vấn đề nên đôi lúc họ bỏ qua hội Họ quan niệm theo cách truyền thống muốn bán hàng phải lo khâu phân phối thật tốt, tức hàng hóa phải ln có sẵn trưng bày thật bắt mắt điểm bán, hoạt động quảng cáo khuyến thật sáng tạo để thu hút khách hàng, người tiêu dùng ngày có nhiều lựa chọn, nơi thỏa mãn kỳ vọng họ họ chọn nơi Mặt khác xu hội nhập quốc tế Việt Nam thành viên WTO bên cạnh hội có thách thức khơng thể tránh khỏi Thị trường mang tính tồn cầu, tất ngành nghề có cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp Việt Nam làm đế giữ vững lượng khách hàng có khách hàng tiềm vấn đề quan tâm Và với công ty cổ phần thuốc thú y trung ương - NAVETCO để cạnh tranh hiệu với doanh nghiệp khác nước hay doanh nghiệp nước ngoài, cần có thơng tin từ khách hàng, để biết mức độ thỏa mãn khách hàng, khách hàng có hài lịng sản phẩm doanh nghiệp hay không ? khách hàng không chọn sản phẩm NAVETCO mà lại chọn sản phẩm công ty khác, NAVETCO có điểm tốt điểm chưa tốt, để từ đưa chiến lược marketing phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng lý để chọn đề tài “ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN THUỐC THÚ Y TRUNG ƯƠNG - NAVETCO” nhằm góp phần giúp Cơng ty đổi dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu cao tương lai sau 67 “Khách hàng lý để làm việc để ngắt quãng công việc” “Khách hàng người trả lương cho bạn”, tất hoạt động phải hướng tới thỏa mãn khách hàng Đôi khi, nhân viên thường không nhận thấy tầm quan trọng khách hàng lãng phí thời gian làm việc để thực nhiệm vụ kinh doanh khơng hướng tới khách hàng Có nhiều nhiệm vụ mà nhân viên phải hồn thành khơng thể thỏa mãn khách hàng việc thực nhiệm vụ Một dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc phải mối quan tâm hàng đầu ban lãnh đạo toàn thể nhân viên Cơng ty Việc nâng cao nhận thức vai trị doanh nghiệp không dừng lại với khách hàng bên ngồi mà cịn với khách hàng nội Do vậy, ban lãnh đạo Công ty cần thể cảm ơn có động viên kịp thời dành cho đóng góp nhân viên, đồng thời cho họ thấy vai trò quan trọng nhân viên việc tạo dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo thành cơng cho doanh nghiệp Xây dựng thực cam kết dịch vụ chăm sóc khách hàng: Ban lãnh đạo Cơng ty cần tiên phong việc xây dựng thực cam kết dịch vục chăm sóc khách hàng Đưa lời cam kết dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty truyền đạt cam kết cho tồn thể nhân viên Công ty Tất người Công ty phải gắng sức để đem lại kinh nghiệm tích cực cho khách hàng tức ln cố gắng thỏa mãn vượt mong đợi khách hàng Các cam kết lãnh đạo cần phải thể sách, hành động cụ thể Ln giữ lời hứa với khách hàng Không thực lời hứa, làm chữ tín khách hàng Nếu xao lãng lời hứa, Cơng ty cần xin lỗi khách hàng đền bù cho họ hình thức giảm giá đăng quảng cáo, khuyến mại thêm thời gian đăng quảng cáo, gửi thông tin thay đổi thị trường cho khách hàng… 68 3.2.2 Nâng cao tính trách nhiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại a) Hồn thiện cơng tác dịch vụ khách hàng đại lý Đại lý vừa khách hàng lớn Công ty người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Vì Cơng ty phải có nhiều sách đãi ngộ đại lý Ngoài việc giảm giá, khuyến đại lý có số doanh thu phí hàng năm cao thường xuyên Theo kế hoạch sáu tháng cuối năm Công ty tổ chức buổi tổng kết để xếp loại đại lý tuyên dương khen thưởng đại lý hoàn thành xuất săc nhiệm vụ, đồng thời rút kinh nghiệm cho đại lý hoạt động không hồn thành tốt nhiệm vụ Cơng ty đề số biện pháp sau hoạt động đại lý, ví dụ như: Mở thêm tổ đại lý văn phòng số quận huyện địa bàn thành phố, tuyển dụng đại lý chuyên nghiệp nhằm tăng cường phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình, kịp thời lúc nơi Nhất với quận huyện ngoại thành xa trung tâm thành phố Hỗ trợ đại lý khâu bán hàng, marketing, hoạt động tuyên truyền quảng cáo cải tiến sản phẩm Tính tốn chi trả hoa hồng cho họ cách thỏa đáng b) Hoàn thiện máy quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng Trong tổ chức hay doanh nghiệp nào, người nguồn lực đầu vào quan trọng tạo sản phẩm, dịch vụ cho doanh nghiệp Vì vậy, để có sản phẩm dịch vụ tốt phải quản trị tốt nguồn nhân lực kết hợp với yếu tố đầu vào khác trình hoạt động tạo yếu tố đầu Đó q trình nhằm tạo nên sức mạnh gắn kết vấn đề lại với tổ chức thúc đẩy chúng chuyển động Các nhân viên Cơng ty ví bánh xe, quy trình hoạt động bánh tạo ăn khớp quản lý ban lãnh đạo chất dầu bôi trơn tạo động lực cho ăn khớp chuyển động nhẹ nhàng phận tổng thể 69 3.2.3 Tăng cường đảm bảo dịch vụ khách hàng thương mại a) Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến Trong công tác tuyển dụng: Công tác tuyển dụng có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ khách hàng lẽ họ người đại diện cho Công ty trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, khách hàng đánh giá Công ty qua thái độ cách làm việc nhân viên Chính từ khâu tuyển dụng Cơng ty cần phải có biện pháp để chọn người có đủ tiêu chuẩn để thực tốt công việc Trong công tác tuyển dụng Công ty cần phải lưu ý điều sau: - Quá trình tuyển dụng phải thực theo trình tự định, phải xác định mục tiêu tuyển dụng nhằm thu hút người có lực Từ xây dựng thành kế hoạch cụ thể số lượng thời gian tuyển dụng quy trình tuyển dụng để có sở để đánh giá hiệu trình tuyển dụng - Trong q trình tuyển dụng cần có kiểm soát tham gia cấp người trực tiếp làm công tác tuyển dụng Quá trình tuyển dụng phải diễn cơng khai, bình đẳng Khi lựa chọn hồ sơ hợp lệ Công ty phải trực tiếp thông báo lịch thi kế hoạch thi đến thí sinh, tránh trường hợp thơng báo muộn không thông báo để giảm số lượng thí sinh dự thi b) Xây dựng chuẩn quy trình Để có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cần phải có quy trình tốt Có quy trình tốt phải vận dụng vào thực tiễn phát huy hiệu Như trình bày, quy trình chăm sóc khách hàng gồm ba giai đoạn Mỗi giai đoạn lại có nội dung, cách thức giao tiếp khác tùy đối tượng khách hàng Nhân viên phải làm để mang lại dịch vụ khách hàng mang tính cá nhân tới đối tượng khách hàng? Thông thường họ phải làm bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm khách hàng, cá biệt hóa dịch vụ phát triển thông tin khách hàng Trước tiên, nhân viên cần học cách nhận diện khách hàng, đánh giá dự đoán nhu cầu, mong muốn khách hàng Đối với khách hàng quen thuộc cơng việc 70 trở nên dễ dàng có hồ sơ thơng tin thói quen mua sắm, lịch sử giao dịch khách hàng Tuy nhiên, với khách hàng mới, nhân viên cần tinh ý nắm bắt thái độ, nhu cầu phục vụ chu đáo Thực chất kỹ đòi hỏi nhân viên khả giao tiếp kết hợp với quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Thứ hai khả ghi nhớ Nhân viên phải học cách ghi nhớ đặc điểm bật đối tượng khách hàng từ rút kinh nghiệm cách thức chăm sóc khách hàng Để nhân viên ghi nhớ dễ dàng hơn, doanh nghiệp nên phân loại khách hàng phân cơng nhiệm vụ theo nhóm đạt hiệu Thứ ba tổ chức lại dịch vụ dựa hiểu biết định khách Từ có phương thức phục vụ cá nhân đối vời đối tượng cụ thể điều chỉnh cách thức giao tiếp, tư vấn, cách thuyết phục khách hàng Được phục vụ khách hàng không ngần ngại bộc lộ mong muốn, nhu cầu mới, mua nhiều sản phẩm doanh nghiệp Cuối cùng, q trình cá biệt hóa dịch vụ, mở rộng thông tin khách hàng, phát triển liệu liên quan tới khách hàng Doanh nghiệp sở hữu nhiều thơng tin khách hàng giúp nhân viên chủ động, sáng tạo chinh phục khách hàng, dù khách hàng khó tính 3.2.4 Nâng cao thấu cảm dịch vụ khách hàng - Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng Để thực mục tiêu tăng trưởng bền vững khơng đặt trọng tâm vào việc thu hút khách hàng mà xem nhẹ việc trì giữ gìn khách hàng có Chính khách hàng có đem lại nguồn doanh thu ổn định có chi phí khai thác thấp nhiều so với chi phí để tìm kiếm khách hàng Vì vậy, đơi với việc đẩy mạnh khai thác khách hàng cần không ngừng củng cố thiết lập mối quan hệ mật thiết với khách hàng có nhằm tạo gắn bó, tin cậy lịng trung thành khách hàng - Triển khai sản phẩm Sản phẩm cốt yếu doanh nghiệp, sản phẩm doanh nghiệp nên hiểu hệ thống thống yếu tố có liên hệ chặt chẽ với 71 nhằm thỏa mãn đồng nhu cầu khách hàng bao gồm sản phẩm vật chất, bao bì, nhãn hiệu, dịch vụ, cách thức bán hàng xây dựng chiến lược sản phẩm để có phương hướng cách thức triển khai trình sản xuất sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng, tăng khả tiêu thụ thị trường, đem lại lợi ích thiết thực cho người tiêu dùng lợi nhuận cho doanh nghiệp - Trong suốt trình thành lập phát triển Công ty không ngừng nghiên cứu đưa sản phẩm có chất lượng đáp ứng kịp thời nhu cầu người chăn nuôi nước Để chiếm lĩnh thị trường nữa, với nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng Cơng ty cần phải không ngừng nghiên cứu đổi sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu tiêu dùng sản phẩm bà chăn nuôi nước Công ty phát triển sản phẩm theo hai hướng : + Phát triển sản phẩm hoàn toàn: Phát triển sản phẩm hồn tồn theo cơng giá trị sử dụng, điều địi hỏi trình độ kỹ thuật công nghệ doanh nghiệp Khi Công ty phát triển kinh doanh theo hướng sản phẩm hoàn tồn địi hỏi phải có đầu tư đương đầu với thách thức mới, sản phẩm đưa vào thị trường mở rộng thị trường + Cải tiến, hoàn thiện sản phẩm, thay sản phẩm có như: Cải tiến chất lượng, tạo nhiều loại sản phẩm với phẩm cấp, chất lượng khác nhau, cải tiến kiểu dáng sản phẩm thay đổi bao bì, nhãn hiệu, hình ảnh mới, làm thay đổi hình dáng kích thước sản phẩm để tạo khác biệt, thay đổi tính sản phẩm, đảm bảo sử dụng thuận tiện an toàn hơn, đổi hoàn thiện dịch vụ liên quan đến sản phẩm phương thức bán hàng, toán, vận chuyển nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu người chăn ni Đây hướng quan trọng để tạo khác biệt so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh thị trường, nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ khách hàng - Trong trình xây dựng chiến lược sản phẩm Công ty cần lưu ý đến nhu cầu khách hàng khu vực khác nhau, khu vực có cách thức chăn ni khác nên nhu cầu sản phẩm Cơng ty có phần 72 khác nhau, mặt khác cần lưu ý đến đối tượng khách hàng khách hàng truyền thống hay khách hàng tiềm Công ty + Đối với khách hàng truyền thống quen với sản phẩm cách thức tiêu thụ Công ty Công ty cần trọng đến chất lượng giá sản phẩm, phải đảm bảo chất lượng giữ mức giá ổn định, thực chăm sóc khách hàng theo cách truyền thống + Đối với khách hàng tiềm : Đây khách hàng chưa sử dụng sản phẩm Cơng ty, hiểu biết sản phẩm mà Công ty sản xuất để thu hút ý họ hướng khách hàng đến định mua sản phẩm Công ty cần có biện pháp tiếp thị, quảng bá, giới thiệu sản phẩm Công ty, đồng thời có biện pháp kích thích mua hàng họ khuyến mại, giảm giá, ưu đãi Trong trình nghiên cứu chế tạo sản phẩm Cơng ty cần ý phải sản xuất loại thuốc có chất lượng, cơng dụng tốt, có sức cạnh tranh thị trường để tránh tình trạng số loại sản phẩm có chất lượng cơng dụng khơng tốt đối thủ cạnh tranh khác làm giảm uy tín doanh nghiệp, gây thiệt hại đến khả tiêu thụ sản phẩm khác thị trường Như chiến lược phát triển sản phẩm Công ty trọng đến nghiên cứu chế tạo sản phẩm mà cần phải cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm cũ, đổi bao bì, phương thức vận chuyển, dịch vụ kèm theo để người tiêu dùng cảm thấy tin tưởng định mua sản phẩm Công ty 73 3.2.5 Tăng cường tính hứu hình dịch vụ a) Giải pháp nâng cao sở vật chất phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng Để thực giải pháp cách hiệu triệt để ta cần thiết phải cải tiến, trang bị hệ thống sở vật chất Công ty theo hướng đại hóa Các trang thiết bị tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp Trong Cơng ty treo tơn kinh doanh hoạt động Công ty chỗ dễ thấy trang trọng nhất, cách nhắc nhở nhân viên cán Công ty làm việc để phục vụ lợi ích chung đồng thời cách thức quảng cáo cho khách hàng thấy Công ty hoạt động khách hàng phục vụ khách hàng - “phục vụ khách hàng tốt để phát triển” Ngoài việc trang bị máy móc đại như: máy vi tính, máy in, máy photo, điện thoại… Cơng ty cần nâng cao khả sử dụng thiết bị cho nhân viên thơng qua chương trình đào tạo tin học, mời chuyên gia tin học giảng dạy cho nhân viên, cải thiện chất lượng quản lý lưu trữ thông tin chuyển sang sử dụng kĩ thuật đại chủ yếu Đối với đội ngũ đại lý Công ty cần trang bị kiến thức tin học máy móc quản lý lưu trữ thơng tin khách hàng Tại phịng ban, nhóm cần trang bị thiết bị tủ đựng tài liệu, điện thoại, máy chiếu, máy ảnh, máy tính… để phục vụ cho việc tổ chức hội nghị khách hàng, tri ân khách hàng với quy mô nhỏ Đồng thời cần nâng cấp hệ thống trang thiết bi, hệ thống phần mềm quản lý phần mềm quản lý hợp đồng khách hàng Ngồi ra, Cơng ty cần nâng cấp trang Web với nhiều tiện ích để đem đến cho khách hàng nhiều thông tin hữu hiệu sản phẩm,… Việc thực hiện đại hóa sở vật chất Cơng ty gián tiếp tác động đến việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, giúp cho khách hàng cảm nhận tính chun nghiệp Cơng ty khả tài Cơng ty Điều tạo cho khách hàng an tâm, tin tưởng muốn gắn bó lâu dài với Cơng ty 74 b) Xây dựng thực sách Marketing có hiệu - Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo Hiện lĩnh vực quảng cáo Công ty không trọng đầu tư, chưa thực có hình thức quảng cáo phù hợp Hầu hết quảng cáo dừng lại hình thức giới thiệu đại lý đảm nhận, bảng giá, tờ rơi phát cho đại lý Chưa có hình thức quảng cáo rộng rãi sử dụng phương tiện thơng tin đại chúng báo, đài, truyền hình Chính mà lượng lớn khách hàng khơng biết đến sản phẩm Cơng ty Vì thời gian tới Công ty cần tăng cường đầu tư cho hoạt động quảng cáo sản phẩm, làm cho người tiêu dùng nước biết đến sản phẩm Công ty Để quảng cáo mang lại hiệu chất lượng Cơng ty cần có kế hoạch biện pháp triển khai thích hợp với loại sản phẩm, kích thích nhu cầu mua hàng người tiêu dùng Lựa chọn phương tiện quảng cáo cách thức tiến hành quảng cáo cách phù hợp mang lại hiệu Do đặc tính sản phẩm sản phẩm phục vụ cho chăn nuôi nên quảng cáo báo nơng nghiệp, báo tỉnh, đài truyền thanh, truyền hình Ngồi cần phải ý đến kinh phí cho cơng tác quảng cáo để lựa chọn hình thức quảng cáo cho phù hợp mang lại hiệu tối ưu cho Công ty Sau lựa chọn tiến hành quảng cáo Công ty cần ý đến phản ứng khách hàng sản phẩm phương thức quảng cáo Nếu khách hàng chấp nhận nên tiếp tục cơng tác quảng cáo đó, cịn có phản ứng khơng tích cực cần dừng lại tìm hiểu nguyên nhân từ có biện pháp khác hiệu Trong thời điểm cụ thể Công ty lựa chọn phương thức khuyến mại để đẩy nhanh q trình tiêu thụ sản phẩm Ví dụ đợt bán hàng tết âm lịch, để mừng năm Công ty có đợt bán hàng khuyến mại hình thức mua hàng tặng hàng, nghĩa khách hàng mua khối lượng định tặng thêm khối lượng sản phẩm 75 Tuy nhiên cần phải ý đến đặc trưng hình thức khuyến mại thơng qua hình thức doanh nghiệp thu hút thêm người tiêu dùng thử, người mua trung thành thông qua khuyến mại, người ta nhận thấy : Các biện pháp khuyến mại nhanh chóng đem lại mức tiêu thụ cao thời gian ngắn so với quảng cáo Nhưng mức tiêu thụ nhanh tạm thời sau biến đổi tạm thời kích thích tiêu thụ người mua trung thành lại trở với nhãn hiệu ưa thích họ, ngân sách dùng cho khuyến mại nhỏ nhiều so với quảng cáo 3.3.Kiến nghị điều kiện để thực giải pháp 3.3.1.Đối với Công ty - Khi khách hàng kết thúc việc cung ứng dịch vụ Công ty, Cơng ty cần phải có phận chăm sóc khách hàng để thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty - Tăng cường cơng tác nghiên cứu thị trường để hồn thiện phát triển sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Đầu tư sở vật chất có hiệu ứng dụng khoa học công nghệ kĩ thuật vào hoạt động kinh doanh nhằm giúp nhân viên làm việc thuận tiện, hiệu - Xây dựng quy trình tuyển dụng đào tạo nhân viên có chất lượng cao - Xây dựng mơ hình số hài lòng khách hàng sản xuất kinh doanh thuốc thú y 3.3.2.Đối với bên liên quan - Nhà nước tăng cường hoạt động quảng bá chẩt lượng, đặc biệt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Các tổ chức tư vấn, đánh giá tăng cường hoạt động kết nối doanh nghiệp mục tiêu chất lượng dịch vụ - Các tổ chức đào tạo, trường đại học, cao đẳng bổ sung nội dung đào tạo cho sinh viên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng… 76 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp phân tích, đánh giá, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần thuốc thú y Trung ương - NAVETO, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Công ty thời gian tới cho thấy: Công tác triển khai dịch vụ khách hàng đánh giá hoạt động chưa tốt, sách khuyến mại, hình thức tuyên truyền quảng cáo thực chưa tốt Cơng tác kiểm tra quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng chưa thực hiệu thời gian giải thường thời hạn sách đề phịng hạn chế tổn thất chế tài chưa thực mạnh Công ty mở buổi tập huấn để đào tạo kỹ lưỡng công tác quản lý chất lượng cho cán công nhân viên Tuy nhiên, buổi tập huấn không thường xuyên định kỳ dừng lại nhân viên Cơng ty, cịn đại lý chưa đào tạo Việc thương hiệu Công ty đánh giá thương hiệu mạnh số ngành sản xuất kinh doanh thuốc thú y, Công ty hàng đầu ngành Việt Nam Tuy nhiên hoạt động truyền thông Công ty tiến hành không thường xuyên, đơn điệu nội dung, chưa đầu tư tập trung vào hình thức có tác động mạnh để tạo ấn tượng sâu đậm cơng chúng Chính sách khuyến mại chưa phù hợp, chưa thu hút quan tâm khách hàng Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần thuốc thú y Trung ương - NAVETO Với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty thời gian tới Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng Công ty DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Hữu Đạo, 2012 Hệ thống Quản lý Chất Lượng - Công cụ để nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp Tạp chí Thương Mại, số 17 Chu Văn Cấp, 2003 Nâng cao sức cạnh tranh kinh tế nước ta trình hội nhập kinh tế quốc tế Hà Nội: Nhà xuất Chính Trị Quốc Gia Đồn Khải, 2011 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh DN Việt Nam trước gia nhập WTO Tạp chí Giáo Dục Lý Luận, số Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ , nhà xuất thống kê, Hà nội Hồ Đức Hùng, 2000 Quản trị toàn diện doanh nghiệp Hồ Chí Míinh: NXB đại học quốc gia Tp.HCM Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ 10 Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội 12 Michael E Porter, 2010 Chiến lược cạnh tranh Hà nội: Nhà xuất trẻ 13 Micheal Porter, 2009 Lợi Thế Cạnh Tranh Dịch từ tiếng Anh Nguyễn Ngọc Tồn, 2009 Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà Xuất Bản Trẻ 14 Nguyễn Đình Phan, 1996 Quản trị kinh doanh - Những vấn đề lí luận thực tiễn Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất trị quốc gia 15 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 16 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số 1(2013) 11-22 17 Rosenbluth.(2009) Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Kính thưa quý ông, bà! Tôi tên là: Nguyễn Vũ Hiệp, học viên lớp cao học Quản Lý Kinh Tề Và Chính Sách – 22Q, trường Đại học kinh tế quốc dân Hiện thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại Công ty cổ phần thuốc Thú y Trung ương Naveto”, tơi xin tham khảo ý kiến đóng góp q ông/bà Với mục đích nghiên cứu khoa học, không nhằm mục đích kinh doanh Kính mong q ơng/bà vui lịng dành dành chút thời gian quý báu để trả lời giúp số câu hỏi Tôi xin cam đoan thông tin Quý ông/bà cung cấp bảo mật Trong trường hợp Quý ông/bà quan tâm đến kết nghiên cứu, xin vui lòng liên hệ theo địa PHIẾU KHẢO SÁT Sau phát biểu liên quan đến nội dung quản lý chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng Công ty Xin quý ông/ bà trả lời cách đánh dấu khoanh tròn số vào sơ thích hợp quy ước, thể lựa chọn ông/ bà theo tiêu chuẩn 1: Hồn tồn khơng hài lịng 2: Khơng hài lịng phần 3: Khơng có ý kiến rõ ràng 4: Gần hài lịng 5: Hồn tồn hài lòng Câu Đánh giá tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ TT Tiêu chí Sự tín nhiệm, uy tín công ty Thông báo kịp thời cho khách hàng thay đổi trình thực cam kết Thực cam kết đưa cho khách hàng Tính an tồn việc sử dụng dịch vụ Mức đánh giá Câu Đánh giá tính trách nhiệm dịch vụ Mức đánh giá TT Tiêu chí 1 Tinh thần trách nhiệm nhà cung cấp Sự hoàn hảo đồng dịch vụ sản phẩm 4 Phương thức toán dễ dàng tiện lợi Cung cấp sản phẩm dịch vụ cam kết Câu Đánh giá đảm bảo dịch vụ Mức đánh giá TT Tiêu chí 1 Năng lực nhân viên dịch vụ khách hàng Tác phong nhân viên Nhanh chóng giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hảng Câu Đánh giá tính hữu hình dịch vụ Mức đánh giá TT Tiêu chí 1 Điều kiện vật chất có tốt, có phù hợp với yêu cầu khách hàng Trang thiết bị có đại, Sự thuận tiện giấc cung cấp dịch vụ với khách hàng Câu Đánh giá thấu cảm dịch vụ Mức đánh giá TT Tiêu chí 1 Hoạt động giao tiếp mối quan hệ khách hàng với nhân viên Sự thấu hiểu khách hàng 3 Khả dễ tiếp cận dịch vụ Câu Đánh giá phương pháp công cụ quản lý Mức đánh giá TT Tiêu chí 1 4 Hiệu biện pháp xử phạt vi phạm chất lượng quản lý dịch vụ khách hàng Công tác đào tạo, tuyên truyền thực quy định công ty chất lượng dịch vụ khách hàng Các kế hoạch, sách định hướng phát triển dịch vụ khách hàng Tính tương đồng, phù hợp dịch vụ khách hàng thực tiễn Xin chân thành cảm ơn! ... trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại Cơng ty cổ phần thuốc thú y trung ương Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại Công ty cổ phần thuốc. .. dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại - Các y? ??u tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại - Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại Công ty cổ phần thuốc thú. .. dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại - Các y? ??u tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại - Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại Cơng ty cổ phần thuốc thú