Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh

LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ. Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường, trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng đã và đang diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ trên thị trường tài chính Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra không quá lớn nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng một chất lượng dịch vụ tốt nhất để từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Ở các ngân hàng hiện nay, thu nhập từ cho vay vẫn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập. Các ngân hàng đã mở rộng hoạt động này ra nhiều đối tượng khác nhau, chủ yếu là nhóm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Trải qua những biến động như trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, khách hàng cá nhân được các ngân hàng hướng tới như một thị trường tiềm năng, chiến lược. Thực tiễn và lý luận đã chỉ rõ vai trò, tính ổn định và bền vững của nhóm khách hàng này đối với hoạt động ngân hàng. Vì vậy, hầu hết các ngân hàng thương mại trên thế giới ngày nay đều có xu hướng phát triển dịch vụ tài chính đối với khách hàng cá nhân. Vì vậy, muốn mở rộng các dịch vụ trên, trước tiên ngân hàng cần chú trọng vào chất lượng dịch vụ của mình. Với mong muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đề tài đã đi vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về nó và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân. Sau một thời gian công tác tại NHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh , tác giả nhận thấy hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của chi nhánh vẫn còn nhỏ bé và đơn giản, tiềm năng mở rộng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của chi nhánh còn khá lớn và tầm quan trọng của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đối với sự phát triển lâu dài của chi nhánh. Do vậy, em lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh ” làm đề tài nghiên cứu của mình 2. Mục tiêu nghiên cứu Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân và các mô hình nghiên cứu Phân tích thực trạng về nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh Vận dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong việc đo lường chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đề ra một số kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng hoạt động cho vay đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh. Phạm vi nghiên cứu: Những khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Người hướng dẫn khoa học:

TS VŨ TUẤN ANH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Hà Nội, ngày 15 tháng 10 năm 2017

Tác giả Luận văn

Bùi Đức Tâm

Với lòng biết ơn sâu sắc của mình, em xin cảm ơn Thầy Vũ Tuấn Anh

đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong quá trình học tập, nghiên cứu vàhoàn thành luận văn

Em xin cảm ơn Viện đào tạo sau Đại học Trường Đại học Kinh Tế QuốcDân Hà Nội; các thầy, cô bộ môn Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội

đã giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài tôi luôn nhận được giúp

đỡ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Quảng Ninh,

sự động viên của bạn bè, đồng nghiệp và người thân trong gia đình Tôi xinchân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 15 tháng 10 năm 2017

Tác giả Luận văn

Bùi Đức Tâm

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

TÓM TẮT LUẬN VĂN

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 Cơ sở lý thuyết 8

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 8

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 10

1.1.3.Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM 11

1.1.4 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM 17

1.1.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM 20

1.1.6 Sự hài lòng của khách hàng 24

1.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 26

1.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 26

1.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) 32

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của khách hàng 36

1.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 36

1.3.1 Mô hình nghiên cứu 36

1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 37

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH 38

2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Quảng Ninh 38

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .38 2.1.2 Tổng quan về Ngân hàng Vietinbank Chi Nhánh Quảng Ninh 40

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank – CN Quảng Ninh 43

2.2 Thực trạng về chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Vietinbank – CN Quảng Ninh 45

2.2.1 Thực trạng về dịch vụ tín dụng tại Vietinbank – CN Quảng Ninh 45

2.2.2 Thực trạng về dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Vietinbank – CN Quảng Ninh 46

2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Vietinbank – CN Quảng Ninh 52

2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 52

2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố 53

2.3.3 Phân tích hồi quy 59

2.3.4 Kiểm định sự khác biệt 65

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤY LƯỢNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH 69

3.1.Định hướng phát triển của Vietinbank – CN Quảng Ninh đến năm 2017 và tầm nhìn đến năm 2022 69

3.1.1 Định hướng phát triển chung 69

3.1.2.Định hướng phát triển dịch vụ cho vay cá nhân của Vietinbank – CN Quảng Ninh 69

3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Vietinbank – CN Quảng Ninh 70

3.2.1 .Nhóm giải pháp do bản thân Vietinbank – CN Quảng Ninh tổ

chức thực hiện 71

3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 82

3.2.3 Một số kiến nghị khác 85

KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank – CN Quảng Ninh giai

đoạn 2013 – 2016 43

Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng của Vietinbank – CN Quảng Ninh giai đoạn 2013 – 2016 45

Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng đối với KHCN của Vietinbank – CN Quảng Ninh giai đoạn 2013 – 2016 47

Bảng 2.4 Chất lượng tín dụng đối với KHCN của Vietinbank – CN Quảng Ninh giai đoạn 2013 – 2016 49

Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu khảo sát 52

Bảng 2.6 Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha 54

Bảng 2.7 Phân tích nhân tố với các biến độc lập 57

Bảng 2.8 Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc 58

Bảng 2.9 Kiểm định giá trị độ phù hợp 60

Bảng 2.10 Kết quả kiểm định độ phù hợp 61

Bảng 2.11 Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 62

Bảng 2.12 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 62

Bảng 2.13 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 64

Bảng 2.14 Sự khác biệt về Sự hài lòng về chất lượng hoạt động cho vay theo các nhóm giới tính 66

Bảng 2.15 Sự khác biệt về Sự hài lòng về chất lượng hoạt động cho vay theo độ tuổi 66

Bảng 2.16 Sự khác biệt về Sự hài lòng về chất lượng hoạt động cho vay theo nghề nghiệp 67

Bảng 2.17 Sự khác biệt về Sự hài lòng về chất lượng hoạt động cho vay theo thu nhập 68

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ P – P plot của hôi quy phần dư chuẩn hóa 63

Biểu đồ 2.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn 63

HÌNH

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 34 Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 34 Hình 1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng 36 Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 36 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietinbank CN Quảng Ninh 42 Hình 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank – CN Quảng Ninh giai

đoạn 2013 – 2016 43 Hình 2.3 Tốc độ tăng trưởng số lượng KHCN của Vietinbank – CN Quảng

Ninh giai đoạn 2013 – 2016 48 Hình 2.4 Cơ cấu sản phẩm tín dụng đối với KHCN tại Vietinbank – CN Quảng

Ninh giai đoạn 2013 - 2016 50

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Với đề tài: “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá

nhân tại NHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh” tác giả nghiên

cứu tại NHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh trong thời gian từ07/2017 đến 10/2017 Mục tiêu chính của nghiên cứu này là hệ thống hóa cơ

sở lý luận về cho vay đối với KHCN của các NHTM và tìm hiểu các nhân tốtác động đến chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTMCPCông thương Việt Nam CN Quảng Ninh và đề xuất giải pháp kiến nghị

Trên cơ sở lý luận về cho vay đối với KHCN của các NHTM của cáctác giả trước, tác giả kế thừa các nghiên cứu trước và hiệu chỉnh mô hìnhnghiên cứu để phù hợp với NHTMCP Công thương Việt Nam CN QuảngNinh Sau khi có mô hình nghiên cứu tác giả tiến hành lập bảng hỏi và khảosát khách hàng vay vốn tại ngân hàng và thu được 200 phiếu hợp lệ để đưavào phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu đã thể hiện có 6 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTMCP Công thươngViệt Nam CN Quảng Ninh với mức độ lần lượt từ cao đến thấp: Sự tin cậy,

Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Giá cả và cuối cùng là Phươngtiện hữu hình

Đóng góp của luận văn: Xây dựng mô hình và đưa ra các yếu tố tácđộng đến chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTMCPCông thương Việt Nam CN Quảng Ninh để lãnh đạo ngân hàng căn cứ vàocác yếu tố trên, điều chỉnh và xây dựng các chính sách phù hợp nhằm nângcao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTMCP Côngthương Việt Nam CN Quảng Ninh trong thời gian tới

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Người hướng dẫn khoa học:

TS VŨ TUẤN ANH

Ở các ngân hàng hiện nay, thu nhập từ cho vay vẫn chiếm một tỷ trọnglớn trong tổng thu nhập Các ngân hàng đã mở rộng hoạt động này ra nhiềuđối tượng khác nhau, chủ yếu là nhóm khách hàng doanh nghiệp và kháchhàng cá nhân Trải qua những biến động như trong giai đoạn khủng hoảngkinh tế thế giới vừa qua, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc vềtính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủnghoảng kinh tế, khách hàng cá nhân được các ngân hàng hướng tới như một thịtrường tiềm năng, chiến lược Thực tiễn và lý luận đã chỉ rõ vai trò, tính ổnđịnh và bền vững của nhóm khách hàng này đối với hoạt động ngân hàng Vìvậy, hầu hết các ngân hàng thương mại trên thế giới ngày nay đều có xuhướng phát triển dịch vụ tài chính đối với khách hàng cá nhân Vì vậy, muốn

mở rộng các dịch vụ trên, trước tiên ngân hàng cần chú trọng vào chất lượngdịch vụ của mình.

Với mong muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao nănglực cạnh tranh của ngân hàng, đề tài đã đi vào nghiên cứu chất lượng dịch vụcho vay đối với khách hàng cá nhân, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng về nó và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượngdịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân

Sau một thời gian công tác tại NHTMCP Công thương Việt Nam CNQuảng Ninh , tác giả nhận thấy hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của chinhánh vẫn còn nhỏ bé và đơn giản, tiềm năng mở rộng hoạt động cho vay đốivới khách hàng cá nhân của chi nhánh còn khá lớn và tầm quan trọng của hoạtđộng cho vay khách hàng cá nhân đối với sự phát triển lâu dài của chi nhánh

Do vậy, em lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách

hàng cá nhân tại NHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh ” làm

đề tài nghiên cứu của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của Ngân hàngTMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh, đề tài nghiên cứuđược thực hiện với các mục tiêu sau:

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng hoạt động cho vay đối vớikhách hàng cá nhân và các mô hình nghiên cứu

Phân tích thực trạng về nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối vớikhách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chinhánh Quảng Ninh

Vận dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong việc đo lườngchất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng

Đề ra một số kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công Thương ViệtNam – Chi nhánh Quảng Ninh nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vayđối với khách hàng cá nhân

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng hoạt động cho vay đối với nhómkhách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chinhánh Quảng Ninh

Phạm vi nghiên cứu: Những khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụngvới Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Quy trình nghiên cứu

Hồi quy đa biến

Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

<0,3;Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha 0,6

Loại các biến có hệ số tải nhân tố <0,5 Kiểm tra yếu tố trích đươc

Kiểm tra phương sai trích ≥50%

Kiểm tra trị số KMO 0,5 Kiểm tra Eigenvalue ≥1

Viết báo cáo

nghiên cứu

Phân tích tương quan Phân tích hồi quy Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTMCP Công thương Việt Nam

CN Quảng Ninh

Phương pháp định lượng: Điều tra thực nghiệm thông qua bảng khảosát khách hàng cá nhân đang vay vốn tại NHTMCP Công Thương Việt Nam –

CN Quảng Ninh và dùng kết quả điều tra được sử dụng phần mềm SPSS 20

để phân tích kết quả nhằm đưa ra giải pháp và kiến nghị về sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tạiNHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh

Dữ liệu trong nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích khámphá nhân tố EFA Theo Hair & ctg (1998), để có thể thực hiện phân tích khámphá nhân tố cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1biến quan sát, tốt nhất trên 10 mẫu Tuy nhiên, nhằm mục tiêu nâng cao chấtlượng mẫu và sự phân bố mẫu hợp lý đảm bảo suy rộng Mô hình nghiên cứu

có số biến quan sát là 33 Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sátthì kích thước mẫu cần thiết là n = 33 x 5 = 165 Vậy ta chọn kích cỡ mẫu là

200 để đáp ứng được cỡ mẫu cần thiết là 165

4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu

a Tổng quan về mẫu điều tra

Tiến hành lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập được theo các đặctrưng Trong mỗi loại tiến hành tính toán giá trị bình quân và độ lệch chuẩn

để đánh giá tổng quan về độ hội tụ cũng như phân tán của mẫu Phương pháp

sử dụng chủ yếu là phân tổ kết hợp, số tuyệt đối và số tương đối, phươngpháp đồ thị và bảng thống kê Thực hiện thống kê theo các đặc tính: giới tính,loại hình dịch vụ, trình độ học vấn Dựa vào kết quả để đánh giá mức độ đạidiện của mẫu

b Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức

độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau, là phép

kiểm định về sự phù hợp vủa thang đo đối với từng biến quan sát , xét trênmỗi quan hệ với một khía cạnh đánh giá Phương pháp này cho phép loại bỏcác biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu.Những biến quan sát không anh hưởng nhiều đến tiêu chí đánh giá sẽ tươngquan yếu với tổng số điểm Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’salpha từ 0,8 đến gần bằng 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sửdụng được.

c Phân tích nhân tố EFA

Khi thực hiện phân tích nhân tố EFA cần phải quan tâm đến phươngpháp sau:

Phương pháp trích Principal comperment với phép xoay varimax

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test ò Sphericity): Đại lượng Bartlett’sđược sử dụng để xem xét giải thuyết H0 các biến không có tương quan trongtổng thể Kiểm định Bartlett’s có ý nghĩa tại mức sig thấp hơn 0,05; tức là giảthiết H0 cho rằng ma trận tương quan giữa các biến trong tổng thể là một matrận đơn vị sẽ bị bác bỏ

Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Tiêu chuẩn về hệ số tải nhân tốFactor loading, theo Hair & ctg (1998), hệ số tải nhân tố Factor loading là chỉtiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA Factor loading > 0,3 đượcxem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng vàFactor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiển

Tổng phương sai trích: Để có thể phân tích nhân tố khẳng định, thì tổngphương sai trích 50% (Gerbing & Anderson 1988)

Hệ số KMO (Kaisor Meyer Olkin):

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaisor Meyer Olkin)

là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Đơn vị KMO là

tỷ lệ giữa bình phương tương quan của các biến với bình phương tương quanmột phần của các biến Trị số của KMO lớn (từ 0,5 đến 1) có ý nghĩa phân

tích nhân tố thích hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố cónhiều khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

Trị số đặc trưng (Eigenvatue): Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vàochỉ số Eigenvalue để xác định số lượng các nhân tố Chỉ những nhân tố nào cóchỉ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích Đạilượng Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân

tố Những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẻ không có tác dụng tómtắt thông tin tốt hơn biến gốc

d Phương pháp hồi qui và tương quan

Đề tài sẽ thực hiện phân tích hồi quy theo trình tự sau:

Với bj là các ước lượng của tham số hồi quy , và e là ước lượng của

.Ước lượng các tham số của mô hình

Đánh giá mô hình

Phân tích kết quả

e Phân tích phương sai (ANOVA)

Phân tích phương sai là cách thức để kiểm định có hay không sự khácnhau về hành vi theo các đặc điểm: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độhọc vấn bằng phân tích phương sai ANOVA với mức ý nghĩa α = 0.05

5.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Trong thời đại cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, nhằmthu hút khách hàng, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung vàchất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân nói riêng là rất

quan trọng Do đó, đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến chấtlượng dịch vụ tín dụng mang tính thực tiễn cao, nó giúp các nhà quản lý củangân hàng có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ tín dụng đối vớikhách hàng cá nhân Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằmnâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảmthấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng

6 Kết cấu chính của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chươngnhư sau:

Chương 1: Tổng quan về cho vay đối với KHCN của các NHTM.

Chương 2: Thực trạng cho vay đối với KHCN của NHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay đối với KHCN tại NHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý thuyết

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Có rất nhiều cách định nghĩa dịch vụ

1Dịch vụ được hiểu là một hay nhiều hoạt động mà ít nhiều mang tính

vô hình nhưng không nhất thiết đều là vô hình, diễn ra trong quá trình tươngtác giữa người có nhu cầu và người cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm hoặc hệthống cung cấp dịch vụ, được thực hiện để đáp ứng những nhu cầu của cánhân và tổ chức

2Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việcnào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho đối tượng thụ hưởng làm thỏa mãn nhucầu và mong đợi của họ

3Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà nhà cung cấp có thể mangđến cho đối tượng thụ hưởng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan

hệ và hợp tác lâu dài với họ

Theo Tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO 9001:2000, dịch vụ là kếtquả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp khách hàng,cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng

Theo marketing quốc tế, AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ) cho rằng dịch

vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằmthoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng

4Trong một nghiên cứu khác, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạtđộng hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cungcấp tương tác với nhau nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn củakhách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị chokhách hàng

Tóm lại, dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng và nằm trong cấu trúc nềnsản xuất xã hội Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sảnphẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn.Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng

là phi vật chất và nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng

b) Tính không đồng nhất (heterogeneous)

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việcthực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà

công bảo hiểm xã hội tại Đồng Nai”

cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đốitượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng cónhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việcđánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựavảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trongtrường hợp cụ thể.

c) Tính không thể tách rời (inseparable)

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chiadịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giaiđoạn sử dụng (consumption) Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thườngdiễn ra dồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưukho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo

ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa,khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đốivới dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trìnhtạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch

vụ trở nên hoàn tất

d) Tính không thể cất trữ (unstored)

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng khôngthể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong làhết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vìvậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dânthông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia Tuynhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên cho đến nay, chưa có mộtđịnh nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ nói chung hay DVNH nói riêng

Theo Luật Tổ chức tín dụng năm 2010, không nêu DVNH mà chỉ nêuhoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặcmột số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch

vụ thanh toán qua tài khoản

Có thể hiểu khái quát về DVNH như sau: DVNH là các dịch vụ tàichính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng như các nghiệp vụ vềvốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đápứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… đượcngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận

Tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi làhoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng Trong phân tổ các ngànhcủa nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế, có thể xemhoạt động tín dụng là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng

1.1.3.Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM

1.1.3.1.Khái niệm

Tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi làhoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng đượcđịnh nghĩa là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huyđộng để thỏa thuận cấp tín dụng cho khách hàng với nguyên tắc có hoàn trảbằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh và cácnghiệp vụ khác

Như vậy, dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại NHTM là việc NHTM sửdụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để thỏa thuận cấp tín dụng chocác cá nhân, hộ gia đình, tiểu thương,… Hiện nay, các hình thức cấp tín dụngđối với KHCN tại các NHTM Việt Nam hiện nay còn hạn chế, chủ yếu là cấptín dụng bằng các nghiệp vụ cho vay Vậy cho vay là hình thức cấp tín dụng,theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền

để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏathuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.

1.1.3.2.Các loại hình dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM

Ở Việt Nam, tín dụng cá nhân chỉ mới phát triển trong thời gian gầnđây, đặc biệt kể từ khi hệ thống NHTM có sự phát triển nhanh về số lượng vàchất lượng trong những năm đầu thập kỷ 90 Trong khi đó, tín dụng cá nhântại các nước phát triển đã có sự hình thành và phát triển mạnh từ lâu cả vềchiều rộng lẫn chiều sâu

Do phát triển chưa lâu nên các sản phẩm tín dụng cá nhân chủ yếu làcác sản phẩm truyền thống, áp dụng hầu hết cho mọi đối tượng khách hàng,chủ yếu là sản phẩm cho vay Có thể phân thành hai loại hình cho vay cá nhânchính, đó là cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh Trong đó:

Cho vay tiêu dùng là hoạt động cho vay để thanh toán các chi phí hợppháp phục vụ cho các mục đích tiêu dùng cá nhân và các nhu cầu khác nhằmmục đích phục vụ đời sống như cho vay mua nhà, chuyển nhượng quyền sửdụng đất; cho vay xây dựng, sửa chữa nhà; cho vay mua xe; cho vay thanhtoán chi phí du học; chứng minh tài chính; thấu chi;…

Cho vay sản xuất kinh doanh là hoạt động cho vay để bổ sung, đầu tưvốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ của các hộ kinhdoanh cá thể, các tiểu thương tại các chợ,…

1.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTMDịch vụ tín dụng đối với KHCN tại NHTM có những đặc điểm sau:Thứ nhất, Quy mô mỗi khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn

KHCN thường có hai mục đích vay: Thứ nhất là cá nhân, hộ gia đìnhvay để bổ sung vốn kinh doanh hàng hóa và dịch vụ Thứ hai là cá nhân vayvốn để tiêu dùng, khoản vay cá nhân cho mục đích này trực tiếp phục vụ chonhu cầu chi tiêu cho cuộc sống như mua nhà đất, mua sắm vật dụng gia đình,xây dựng, sửa chữa nhà, du học,…

Quy mô của từng món vay nhỏ do bị giới hạn bởi những điều kiện từngân hàng như: tính hợp lý của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảmbảo Tuy nhiên, số lượng các khoản tín dụng cá nhân là rất lớn do đối tượng làmọi cá nhân trong xã hội, từ những người có thu nhập cao đến những người

có thu nhập trung bình và thấp

KHCN có nhu cầu tín dụng phong phú, đa dạng, có Thị trường rộng vàkhông ngừng tăng trưởng do sự phát triển của xã hội, của quy mô dân số ngàycàng tăng, vì khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao,người dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao chất lượngcuộc sống thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm tín dụng cá nhân

Thứ hai, Tín dụng cá nhân thường dẫn đến các rủi ro

Rủi ro do thông tin bất cân xứng

Khi thẩm định cho vay thì thông tin về bản thân khách hàng là mộttrong những yếu tố quan trọng để ngân hàng đưa ra quyết định cho vay, bêncạnh tính hợp lý và hợp pháp của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sảnđảm bảo

Đối với khách hàng là tổ chức, việc nắm bắt thông tin khách hàng làtương đối thuận lợi do có nhiều nguồn thông tin được công khai như báo cáotài chính, thông tín xếp hạn tín dụng, uy tín quan hệ với các đối tác,…

Ngược lại, đối với KHCN, việc đánh giá nhân thân, nguồn trả nợ, mụcđích sử dụng vốn vay thường khó đầy đủ và rõ ràng dẫn đến rủi ro thông tinbất cân xứng, khiến cho việc thẩm định khách hàng thiếu chính xác

Rủi ro tác nghiệp

Do đặc điểm của tín dụng cá nhân là quy mô mỗi khoản vay nhỏ nhưng

số lượng khoản vay lớn, vì vậy để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàngnhằm nâng cao kết quả công việc đòi hỏi sự phục vụ nhanh chóng của CBTD

Do đó, trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng các cán bộ thường hay chủquan, thậm chí lợi dụng sự lỏng lẻo của công tác quản lý và sơ hở của các quy

định để lừa đảo chiếm đoạt tài sản của khách hàng, hoặc thông đồng vớikhách hàng gây ra tổn thất cho ngân hàng.

Rủi ro này còn tăng lên đối với cho vay tín chấp, do ngân hàng cấp tíndụng trên cơ sở thẩm định uy tín của khách hàng mà không có biện pháp bảođảm bằng tài sản Trong trường hợp này, nếu khách hàng thực sự không cókhả năng thanh toán nợ vay, hoặc có khả năng nhưng không có thiện chí trả

nợ vay trong khi việc quản lý thông tin về sự thay đổi nơi cư trú và công việccủa khách hàng là một điều không dễ dàng thì sẽ rất khó khăn cho ngân hàngkhi xử lý khoản vay để thu hồi nợ

Tuy nhiên, tín dụng cá nhân thường có độ rủi ro thấp hơn nhiều so vớitín dụng doanh nghiệp Trong khi tín dụng doanh nghiệp thường tập trung vàocác khoản tín dụng lớn, độ rủi ro cao thì tín dụng cá nhân với số lượng kháchhàng lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanhthu ổn định và an toàn cho NHTM

Thứ ba, Tín dụng cá nhân tốn kém nhiều chi phí

Do đặc điểm của KHCN là số lượng nhiều và phân tán rộng nên để duy trì

và phát triển tín dụng cá nhân sẽ tốn kém nhiều chi phí cho các công tác như:

Mở rộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trongviệc tiếp cận đối tượng KHCN ở từng địa bàn, khu vực khác nhau

Phát triển nhân sự đầy đủ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng,chính xác từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đến quyết định cho vay, giảingân và thu nợ

Các chi phí khác có liên quan như: chi phí quản lý, văn phòng phẩm,điện thoại, điện nước, công tác phí hỗ trợ CBTD,…

Thứ tư, Tín dụng cá nhân thường có lãi suất cao

Do tín dụng cá nhân có số lượng khách hàng lớn, các khoản vay thườngnhỏ lại tốn kém nhiều chi phí nên lãi suất cho vay của loại hình này cũngthường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn

1.1.3.4 Vai trò của dịch vụ tín dụng cá nhân

Đối với nền kinh tế - xã hội

Một là, Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế

Tín dụng cá nhân là kênh hỗ trợ vốn để dân chúng trang trải các chi phíphát sinh trong cuộc sống từ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa

xỉ, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống Để có thể đáp ứng nhu cầu ngàycàng tăng của khách hàng, các thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sản xuất, do

đó tạo nhiều công ăn việc làm, tạo ra những khác biệt tích cực giúp tăng khảnăng cạnh tranh trước các đối thủ trong và ngoài nước trong thời kỳ hội nhập

Hai là, Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội

Là một phần của tín dụng nói chung, tín dụng cá nhân cũng có vai tròtích cực đối với xã hội Tín dụng cá nhân góp phần khai thác triệt để cácnguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này một cáchtrôi chảy và hiệu quả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi hiệu quả thấpđến nơi hiệu quả cao

Tín dụng cá nhân giúp kích cầu trong nền kinh tế, nâng cao hiệu quả sửdụng vốn, thúc đẩy sản xuất trong nước Do đó thu hút nhiều lực lượng laođộng tham gia xây dựng, sản xuất tạo công ăn việc làm, hướng đến các mụctiêu xã hội như xóa đói, giảm nghèo, tăng thu nhập, giảm tệ nạn xã hội gópphần ổn định trật tự xã hội

Một là, Góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng

Do có đối tượng khách hàng rộng nên việc phát triể tín dụng cá nhân sẽgiúp hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được phổ biến rộng khắp Thôngqua tín dụng cá nhân, ngoài việc cấp tín dụng cho khách hàng còn giúp ngânhàng thuận lợi trong việc bán chéo sản phẩm DVNH khác như: tiền gửi tiếtkiệm, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, DVNH điện tử,…Khả năng cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn

tối đa nhu cầu khách hàng sẽ tạo nét khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranhvới đối thủ, do đó góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng.

Hai là, Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng

Nếu như ngân hàng chỉ tập trung vào tín dụng doanh nghiệp có nhu cầuvốn lớn, vì lý do nào đó mà hoạt động kinh doanh của các khách hàng nàygặp khó khăn gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ sẽ ảnh hưởng rất lớn đếnhoạt động kinh doanh của ngân hàng

Vì vậy, với nguyên tắc tránh để tất cả trứng vào cùng một rổ, các ngânhàng phát triển tín dụng cá nhân như một sự phân tán rủi ro vì với số lượngKHCN đông, số tiền vay ít thì khi có một số ít khách hàng gặp rủi ro dẫn đếnkhông có khả năng trả nợ thì ít gây ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinhdoanh của ngân hàng

Đối với khách hàng

Tín dụng cá nhân giúp cho các khách hàng linh hoạt hơn trong việc giảiquyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản thân Thay vì phải tích lũy đủ vốn ởhiện tại để thực hiện kế hoạch của bản thân, người tiêu dùng sẽ khéo léo phốihợp giữa thỏa mãn nhu cầu ở hiện tại với khả năng thanh toán ở hiện tại vàtương lai, nghĩa là họ sẽ tiêu dùng trước bằng cách lựa chọn phương án vayvốn ngân hàng rồi tích lũy và hoàn trả sau cho ngân hàng

Vai trò này hết sức có ý nghĩa đối với những trường hợp mua sắm cáchàng hóa thiết yếu có giá trị cao như nhà cửa, xe ô tô,… Trong những trườnghợp này, thay vì bế tắc hoặc tìm những khoản vay nóng ngoài ngân hàng vớilãi suất cao ngất ngưỡng thì khách hàng có thể yên tâm vay vốn ngân hàngvới lãi suất và thờigian vay hợp lý

Ngoài ra, tín dụng cá nhân còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho hoạtđộng sản xuất kinh doanh của tiểu thương, hộ gia đình, giúp họ có điều kiện

mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh trongngành Với điều kiện cấp tín dụng đơn giản hơn đối với KHDN, tín dụng cá

nhân phù hợp với hình thức kinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp với tập quán kinhdoanh của đối tượng này.

1.1.4 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM

1.1.4.1 Chất lượng dịch vụ

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưngnhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà kháchhàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khácnhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

5Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của kháchhàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ

Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chấtlượng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳvọng của khách hàng

Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàngdựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lườngdựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu

ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toànchủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu độngtrong một thị trường cạnh tranh”

6 “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệtđạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòngkhách hàng”

7 “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợicủa khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”.Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phầnchất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2 chữ

“Service” và “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàndiện (Svensson, 2002) Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông quaviệc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng"của người tiêudùng vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tínhkhách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.

1.1.4.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM

Hiện nay sự ra đời của ngày càng nhiều ngân hàng với quy mô hoạtđộng ngày càng lớn, chất lượng dịch vụ ngày càng cao khiến cho thị phầncàng nhỏ lại nên sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn Muốn tồn tại và pháttriển buộc các ngân hàng phải đầu tư chiều sâu về vốn, công nghệ, quản trịđiều hành nhằm nâng cao CLDV, trong đó có dịch vụ tín dụng

Vậy, CLDV tín dụng đối với KHCN là việc ngân hàng đáp ứng mongđợi của KHCN, chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, tiểu thương,… nhằm làmthỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong dịch vụ tín dụng của NHTM

Đặc điểm

Các đặc điểm của CLDV tín dụng đối với KHCN tại NHTM bao gồm:tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhucầu, tính tạo ra giá trị

Thứ nhất, Tính vượt trội

CLDV tín dụng tại một ngân hàng phải thể hiện được tính vượt trộihơn hẳn sản phẩm này ở ngân hàng khác Sự đánh giá về tính vượt trội củachất lượng chịu ảnh hưởng bởi sự cảm nhận trực tiếp của người sử dụng dịch

vụ hay nói cách khác đó là các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tạingân hàng Tính vượt trội ở đây được thể hiện qua nhiều đặc điểm của dịch

vụ tín dụng cũng như qua sự cung cấp dịch vụ tín dụng đó cho khách hàngcủa ngân hàng

Thứ hai, Tính đặc trưng của sản phẩm

Một dịch vụ tín dụng cung cấp cho khách hàng ở mỗi ngân hàng cónhững đặc trưng khác nhau Mỗi ngân hàng phải tìm ra cho mình những đặctrưng mà các ngân hàng khác không có và tạo ra sự vượt trội giúp khách hàng

có thể nhận biết được CLDV tín dụng của ngân hàng này tốt hơn ngân hàngkhác Một số đặc trưng khác nhau giữa các ngân hàng về dịch vụ tín dụng đốivới KHCN có thể đó là lãi suất cho vay, các điều kiện vay vốn, cách thức tiếpcận khách hàng của ngân hàng,…

Thứ ba, Tính cung ứng

CLDV tín dụng gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ cho kháchhàng Việc triển khai dịch vụ và phong thái phục vụ sẽ góp phần quyết địnhrất lớn đến CLDV tín dụng sau cùng là tốt hay xấu Muốn nâng cao đượcCLDV tín dụng đối với khách hàng, các ngân hàng cần xem xét từ đó cảithiện ngày càng tốt hơn yếu tố nội tại này nhằm tạo thế mạnh thu hút kháchhàng của mình Việc cải thiện tính cung ứng có thể nằm ở các khâu như tínhchuyên nghiệp, thái độ niềm nở của CBTD, tăng cường hoạt động tiếp thị,…

Thứ tư, Tính thỏa mãn nhu cầu

Khách hàng khi đến quan hệ tín dụng với ngân hàng có nghĩa họ đang

có nhu cầu cần ngân hàng đáp ứng Các nhu cầu vay mượn đó nếu được đápứng đầy đủ sẽ làm khách hàng hài lòng Trong môi trường cạnh tranh khốcliệt như hiện nay, các ngân hàng phải luôn đáp ứng một cách tối đa các nhucầu mà khách hàng đưa ra Phát triển thêm những nhu cầu mới phát sinh tronghiện tại (cho vay mua ô tô, cho vay chứng minh tài chính,…), đồng thời hoànthiện hơn nữa các nhu cầu truyền thống từ trước đến nay mà khách hàng luôn

có (cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh,…) Ngược lại sẽ là vôích nếu cung cấp các dịch vụ tín dụng mà KHCN không cần

Thứ năm, Tính tạo ra giá trị

CLDV tín dụng tại ngân hàng đi liền với giá trị được tạo ra nhằm phục

vụ cho khách hàng Giá trị ở đây do mỗi khách hàng tự cảm nhận sau khi đã

sử dụng dịch vụ này Mỗi người có một cách cảm nhận riêng Có thể ngườinày cảm thấy việc vay tiền mua nhà giúp mình có được chỗ ở tốt thì ngườikhác cảm thấy việc vay tiền để buôn bán nhỏ ngoài chợ giúp mình tăng thêmthu nhập, cuộc sống ổn định hơn hoặc tác phong chuyên nghiệp của CBTDgiúp họ tiết kiệm được nhiều thời gian trong giao dịch,… Nếu ngân hàngcung cấp dịch vụ tín dụng tạo ra nhiều giá trị hơn so với những gì khách hàngmong đợi thì ngân hàng đã có được CLDV tín dụng rất tốt

1.1.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM

1.1.5.1 Khái niệm

Nâng cao CLDV tín dụng đối với KHCN là việc ngân hàng khôngngừng làm cho CLDV tín dụng ngày càng tốt hơn thông qua việc nâng caotrình độ của các cán bộ ngân hàng, khả năng phục vụ và áp dụng công nghệhiện đại,… nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của KHCN

1.1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tíndụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM

mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng và các đối táctrong và ngoài nước Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng các dịch vụ

và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có Muốn vậy, mỗi ngân hàng phảichủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợpphù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàngtrong từng thời kỳ.

Hai là, Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệuquả Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trịđiều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổnđịnh, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được Muốn vậy các cán bộ quản trị,điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật màphải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tíchđánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triểncủa mỗi loại nghiệp vụ,… để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp

Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên mônsâu Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thànhcông Để đạt được những mục tiêu, định hướng chung, ngân hàng phải có cán

bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc Điều nàyđòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượngcán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới

Ba là, Kênh phân phối

Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càngtạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch, đồng thời góp phần giảm đượcchi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Mặc khác, mạng lưới hoạt độngkhông chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như

là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênhtiếp nhận thông tin thị trường Từ những thông tin phản hồi này giúp ngânhàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển DVNH nói chungcũng như dịch vụ tín dụng đối với KHCN nói riêng

Bốn là, Chính sách khách hàng

Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng kháchhàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đónâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Thông qua chínhsách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đóđịnh hướng cho sự phát triển của mình Đối với khách hàng, chính sách kháchhàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo

ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng

Năm là, Sản phẩm dịch vụ

CLDV là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hìnhdịch vụ nào trên thị trường Trong ngành tài chính – ngân hàng với đặc điểmdịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích vànâng cao chất lượng phục vụ

Sáu là, Chính sách marketing

Để phát triển dịch vụ tín dụng, ngoài nâng cao CLDV thì chính sáchmarketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng nhưđịnh hướng phát triển của dịch vụ này

Bảy là, Hạ tầng công nghệ thông tin

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triểnnhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng DVNH ngày càng cao, đòi hỏi cácngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh.Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển DVNH Chỉ

có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng vàcung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng giatăng của khách hàng

Một là, Cơ sở pháp lý

Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt độngtín dụng đối với KHCN nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền

vững Vì vậy, luật pháp phải luôn bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việcphát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng mới nhằm đáp ứng được yêu cầu củakhách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng.

Hai là, Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngànhHội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì các NHTM phải nỗ lực nhiềuhơn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm đảm bảo sự ổn định và pháttriển bền vững trong môi trường cạnh tranh mới Chính điều này sẽ tạo rađộng lực để các ngân hàng luôn phải ý thức việc đa dạng hóa và nâng caoCLDV, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao

về dịch vụ tài chính của khách hàng

Ba là, Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội

Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triểndịch vụ tín dụng Khi hoạt động sản xuất ngày càng tăng lên, chất lượng cuộcsống của người dân ngày càng được nâng cao thì yêu cầu về phát triển dịch vụtín dụng cũng cao hơn Do đó tăng trưởng kinh tế là một nhân tố ảnh hưởngđến phát triển dịch vụ tín dụng tại NHTM

Bốn là, Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội

Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự antoàn xã hội của một quốc gia Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lýcủa khách hàng làm cho nhu cầu sử dụng DVNH sẽ giảm đi Ngược lại, đốivới một quốc gia được đánh giá là có nền chính trị ổn định, điều này tạo môitrường đầu tư an toàn, không chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tếtrong nước mà còn tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngoài,kéo theo nhu cầu về DVNH cũng tăng lên Do đó, phát triển dịch vụ tín dụngđối với KHCN chỉ đạt hiệu quả khi tình hình chính trị ổn định và trật tự xã hội

an toàn

Năm là, Nhu cầu của khách hàng

Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng Việc hiểu được

khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ tín dụng nhằm thỏamãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàngnào Do vậy, các quyết định liên quan đến nâng cao CLDV đều phải dựa trênnhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng, nên việc tìm hiểu vàthỏa mãn các nhu cầu của họ là điều rất quan trọng và mang ý nghĩa sống cònđối với các ngân hàng Các nhân tố ảnh hưởng nhiều đến nhu cầu của KHCNthường là các nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán,…

Do đó, bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết

dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những sảnphẩm mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng

Sáu là, Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nướcChính sách quản lý và điều hành của các cơ quan Nhà nước được coi là

có tác động lớn tới hoạt động hệ thống ngân hàng Đặc biệt hiện nay, thị trườngtài chính của nước ta đang trong giai đoạn phát triển Vì vậy, muốn phát triểnbất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phíaChính phủ và các cơ quan hữu quan Đây là một trong những điều kiện tiênquyết ảnh hưởng lớn tới mọi hoạt động dịch vụ của hệ thống ngân hàng

Bảy là, Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quảntrị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triểnsản phẩm, nâng cao CLDV Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ chochúng ta biết họ nhận thức ra sao về xu hướng trên thị trường

Theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh sẽ

là cơ sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm hiện tại trên thị trường,

cơ sở để phát kiến các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao

1.1.6 Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như

có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sựhài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế

nhận được Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêudùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằngcảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực

tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảmgiác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng làmột thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặcmột cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoántrước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêuhay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánhgiá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhucầu và mong đợi của họ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặcthất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được củasản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểubiết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên nhữngđánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý saukhi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng đượchình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm

và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm kháchhàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lònghay không hài lòng

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọngphát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sảnphẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau