Đang tải... (xem toàn văn)
1.Lý do lựa chọn đề tài Trong năm 2014-2015 kinh tế thế giới được dự báo sẽ tăng trưởng khả quan hơn năm 2013 nhưng với mức tăng thấp, đồng thời vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro như vấn đề nợ công ở châu Âu hay suy giảm tăng trưởng ở Trung Quốc và Ấn Độ. Tình hình kinh tế xã hội Việt Nam bước sang năm 2014 có biểu hiện tích cực nhưng nhìn chung vẫn còn vô cùng khó khăn. Bên cạnh những dự báo khả quan về tình hình kinh tế trong nước, giá nhiên liệu bay và khả năng tăng trưởng của thị trường hàng không, môi trường kinh doanh vẫn còn tiềm ẩn nhiều bất ổn và biến động khó lường. Đặc biệt, tình hình cạnh tranh sẽ ngày càng khốc liệt hơn, cả ở thị trường trong nước và quốc tế. Bốn hãng hàng không ở Trung Đông sẽ tiếp tục đổ tải vào Việt Nam, cạnh tranh trực tiếp với Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) trên cả 2 sân bay cửa ngõ Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Trong nước, các hãng giá rẻ đang tiếp tục mở rộng khai thác và nhận tàu bay mới, sẽ không còn những đường bay mà Vietnam Airlines có ưu thế tuyệt đối, sẽ không còn nhiều cơ hội mà hành khách chỉ có thể lựa chọn Vietnam Airlines. Cuộc chiến giành giật thị phần, đảm bảo doanh thu sẽ thực sự là sống còn đối với Vietnam Airlines trên toàn mạng bay quốc tế và trong nước.Trước những diễn biến khó khăn của thị trường, Vietnam Airlines nói chung và Trung tâm Khai thác Nội Bài nói riêng đang phải chịu sức ép lớn về cạnh tranh. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu đi lại của người dân ngày càng tăng đi đôi với nhận thức và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, khả năng lựa chọn của khách hàng trên các đường bay ngày càng nhiều. Từ thực tiễn trên, để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh gay gắt này thì vấn đề then chốt đặt ra với Vietnam Airlines là cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trên toàn mạng nói chung và tại sân bay quốc tế Nội Bài nói riêng. Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề trên nên tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài” làm đề tài nghiên cứu cho bản luận văn này. 2.Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong thời gian qua đã có các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ hàng không nói riêng với các góc độ nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và mức độ khác nhau, có thể khái quát lại như sau: - Luận văn của thạc sỹ Trần Thị Thu Hoài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ internet tại Công ty Điện toán và truyền số liệu-VDC”. Mã số 60.34.05. Luận văn hoàn thành và bảo vệ năm 2010 tại Học viện bưu chính viễn thông. Mục tiêu nghiên cứu:Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ internet tại VDC và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet tại VDC. Phạm vi nghiên cứu:Nghiên cứu chất lượng dịch vụ internet tại công ty điện toán và truyền số liệu VDC. - Luận án của tiến sỹ Nguyễn Thị Ngọc Bích: “Hoàn thiện pháp luật về dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính ở Việt nam hiên nay”. Mã số: 62.38.01.01. Luận án hoàn thành và bảo vệ năm 2012 tại Trường đại học Luật Hà nội. Mục tiêu nghiên cứu:Đề xuất những giải pháp khoa học khả thi để hoàn thiện pháp luật về dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính, hạn chế những bất cập trong thực hiện pháp luật nhằm cung cấp các dịch vụ công có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của nhân dân trên cơ sở pháp luật. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu những quy định về dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính ở Việt nam, xây dựng và hoàn thiện pháp luật, nghiên cứu, đánh giá những quy định pháp luật về dịch vụ hành chính công. - Luận văn của thạc sỹ Ngô Thị Minh: "Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật của công ty luật TNHH VIETBID". Mục tiêu nghiên cứu:Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật tại Công ty Luật VIETBID, trên cơ sở đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân các điểm yếu của chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật của Công ty. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật tại Công ty. Phạm vi nghiên cứu: : Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật tại Công ty Luật VIETBID. - Luận văn của thạc sỹ Nguyễn Việt Tuấn: “Nghiên cứu một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách - áp dụng cho Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines)” Mã số: 60.84.10. Luận văn hoàn thành và bảo vệ năm 2011 tại Trường đại học Giao thông vận tải. Mục tiêu nghiên cứu:Phân tích đánh giá thực trạng vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines trong giai đoạn 2000 – 2010, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines. Phạm vi nghiên cứu: Tình hình khai thác vận chuyển hành khách đi trên các chuyến bay quốc tế và quốc nội của Vietnam Airlines Khoảng trống của các luận văn: Đã có một số đề tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung, phân tích cụ thể của một loại hình dịch vụ nói riêng như dịch vụ hành chính công và dịch vụ internet của doanh nghiệp, dịch vụ tư vấn luật nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu cụ thể về dịch vụ mặt đất của một hãng hàng không. Hơn nữa, tại Hãng hàng không quốc gia Việt Nam đến nay đã có luận văn đề cập đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, tuy nhiện mới chỉ dừng lại ở những phân tích định tính trên bình diện tổng thể tất cả các dịch vụ cung cấp trên toàn mạng bay của Hãng, chưa tập trung nghiên cứu sâu, chưa xây dựng được thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng tại sân bay quốc tế Nội Bài. Do đó việc nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài không trùng với đề tài nghiên cứu trước đây mà tác giả được biết và việc nghiên cứu đề tài này cũng có ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn. 3. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu - Xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ mặt đất, xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài, trên cơ sở đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân các điểm yếu của chất lượng dịch vụ này. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài. Luận văn phải trả lời được ba câu hỏi cơ bản sau: - Có thể sử dụng mô hình nào để đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay? - Chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay được thể hiện qua các tiêu chí nào? - Hiện nay chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay Nội Bài được đánh giá như thế nào? - Để nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay Nội Bài cần phải làm gì? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không bao gồm các hoạt động làm thủ tục, dịch vụ phòng chờ, dịch vụ khách ra máy bay, dịch vụ nối chuyến, dịch vụ khách đến. - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài. Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2011 – 2013, số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khảo sát được tiến hành từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2014 và các giải pháp đưa ra ứng dụng đến năm 2018.
ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ĐẶNG HOÀNG HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỢI BÀI Chun ngành: Quản lý Cơng Ngêi híng dÉn khoa häc: TS NGUYỄN THỊ NGUYỆT HÀ NỘI, NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế "Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài" là cơng trình nghiên cứu đợc lập của riêng tác giả hướng dẫn trực tiếp của TS Nguyễn Thị Nguyệt đóng góp ý kiến và bảo của Quý Thầy, Cô giáo khoa Khoa học Quản lý trường Đại học Kinh tế quốc dân Tác giả xin cam đoan số liệu và kết luận nghiên cứu luận văn này là trung thực không trùng với đề tài khác Mọi nguồn số liệu được sử dụng luận văn đã được trích dẫn đầy đủ danh mục tài liệu tham khảo Hà Nợi, ngày tháng năm 2014 Ngưòi cam đoan Đặng Hoàng Hà LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tác gia nhận nhiều động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trước hết, tác gia xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Nguyệt tận tâm giúp đỡ hướng dẫn tác gia thực hiện nghiên cứu Tác gia cũng xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy giáo, người đem lại cho tác gia kiến thức bổ trợ, vơ hữu ích năm học vừa qua Cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Lãnh đạo Trung tâm Khai thác Nội Bài- nơi tác gia công tác tạo điều kiện cho tác gia śt quá trình học tập Cuối tác gia xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, người ln động viên khuyến khích tác gia quá trình thực hiện luận văn nghiên cứu Mặc dù nỗ lực, cố gắng song kiến thức thời gian nghiên cứu hạn chế nên luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác gia mong nhận ý kiến đóng góp quý báu các thầy, cô giáo bạn bè, đồng nghiệp để luận văn hồn thiện có ý nghĩa thực tế Tác gia xin chân thành cam ơn! Hà Nội, ngày …… tháng …… năm 2014 Tác giả Đặng Hoàng Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY .8 1.1 Dịch vụ mặt đất hãng hàng không sân bay 1.1.1 Khái niệm dịch vụ mặt đất hãng hàng không sân bay 1.1.2 Vai trò dịch vụ mặt đất hãng hàng khơng sân bay 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ mặt đất hãng hàng không sân bay 10 1.1.4 Phân loại dịch vụ mặt đất hãng hàng không sân bay 15 1.2 Chất lượng dịch vụ mặt đất hãng hàng không sân bay 17 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ mặt đất hãng hàng không sân bay 17 1.2.2 Một sớ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .19 1.2.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất hãng hàng không sân bay 23 1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất hãng hàng không sân bay theo mơ hình SERVPERF 24 1.2.5 Những yếu tố anh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất hãng hàng không sân bay 30 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI 37 2.1 Giới thiệu Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam .37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam 37 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh Hãng .38 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Hãng 40 2.1.4 Kết qua hoạt động kinh doanh Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam giai đoạn 2009-2013 .42 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài 44 2.2.1 Mức độ quan trọng các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài 44 2.2.2 Độ tin cậy .46 2.2.3 Sự đáp ứng 52 2.2.4 Năng lực phục vụ 55 2.2.5 Sự đồng cam 58 2.2.6 Phương tiện hữu hình 61 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài 67 2.3.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài .67 2.3.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài 69 2.3.3 Nguyên nhân điểm yếu .74 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI 82 3.1 Chiến lược phát triển Hãng và phương hướng phát triển dịch vụ mặt đất Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài đến năm 2018 82 3.1.1 Cơ sở xây dựng kế hoạch san xuất kinh doanh giai đoạn 2014-2018 82 3.1.2 Mục tiêu chiến lược Hãng giai đoạn 2014-2018 82 3.1.3 Phương hướng phát triển dịch vụ mặt đất Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài đến năm 2018 84 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài 84 3.2.1 Giai pháp nâng cao độ tin cậy 84 3.2.2 Giai pháp nâng cao đáp ứng 88 3.2.3 Giai pháp nâng cao lực phục vụ 88 3.2.4 Giai pháp nâng cao đồng cam 89 3.2.5 Giai pháp nâng cao phương tiện hữu hình 90 3.2.6 Các giai pháp khác .92 3.3 Một số kiến nghị 99 3.3.1 Với Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam 99 3.3.2 Với đơn vị liên quan 100 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDVMĐ : Chất lượng chung dịch vụ mặt đất Đội DVHKCB : Đội dịch vụ hành khách chuyến bay Đội DVHKCB đến : Đội dịch vụ hành khách chuyến bay đến VNA : Hãng hàng không quốc gia Việt Nam Cục HKDDVN : Cục Hàng không dân dụng Việt Nam HĐQT : Hội đồng quan trị NOC : Trung tâm khai thác Nội Bài NIAGS : Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài NASCO : Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Nội Bài DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU BẢNG Bang 1.1 Phân loại dịch vụ theo ban chất .17 Bang 1.2 Tiêu chí đánh giá tin cậy dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài 24 Bang 1.3 Tiêu chí đánh giá đáp ứng dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài 26 Bang 1.4 Tiêu chí đánh giá lực phục vụ dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài .27 Bang 1.5 Tiêu chí đánh giá đồng cam dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài .27 Bang 1.6 Tiêu chí đánh giá phương tiện hữu hình dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài 29 Bang 2.1 Các tiêu vận tai hành khách – hành lý giai đoạn 2009-2013 43 Bang 2.2 Kết qua hoạt động san xuất kinh doanh giai đoạn 2009-2013 43 Bang 2.3 Model Summary 44 Bang 2.4 ANOVA 45 Bang 2.5 Các hệ số 45 Bang 2.6 Độ tin cậy khách hàng với dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia VNA Nội Bài 49 Bang 2.7 Độ tin cậy khách hàng với dịch vụ đến VNA Nội Bài 49 Bang 2.8 Độ tin cậy khách hàng với dịch vụ nối chuyến VNA Nội Bài 50 Bang 2.9 Độ tin cậy khách hàng với dịch vụ đưa khách máy baycủa VNA Nội Bài 51 Bang 2.10 Sự đáp ứng dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài .52 Bang 2.11 Mức độ hài hòng khách hàng với phương tiện hữu hình dịch vụ làm thủ tục VNA Nội Bài .61 Bang 2.12 Mức độ hài hòng khách hàng với phương tiện hữu hình dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia VNA Nội Bài 64 Bang 2.13 Tổng hợp các điểm mạnh chất lượng dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài .67 Bang 2.14 Tổng hợp các điểm yếu dịch vụ làm thủ tục VNA Nội Bài 70 Bang 2.15 Tổng hợp các điểm yếu dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia VNA Nội Bài 71 Bang 2.16 Tổng hợp các điểm yếu dịch vụ đến VNA Nội Bài 72 Bang 2.17 Tổng hợp các điểm yếu dịch vụ nối chuyến VNA Nội Bài 73 Bang 2.18 Tổng hợp các điểm yếu dịch vụ mời khách máy bay VNA Nội Bài 73 BIỂU ĐỒ Biểu 2.1 Sự tin cậy khách hàng với dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài 47 Biểu 2.2 Mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ làm thủ tục VNA Nội Bài .47 Biểu 2.3 Mức độ hài lòng khách hàng kỹ giao tiếp, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ VNA Nội Bài 56 Biểu 2.4 Mức độ hài lòng khách hàng vềthái độ lịch sự, thân thiện chiếm tình cam khách hàngcủa VNA Nội Bài .56 Biểu 2.5 Mức độ hài lòng khách hàng trình độ ngoại ngữ nhân viên phục vụ mặt đất VNA Nội Bài 57 Biểu 2.6 Mức độ hài lòng khách hàng tận tâm tới khách hàng nhân viên phục vụ mặt đất VNA Nội Bài .59 Biểu 2.7 Tỷ lệ khách hàng hài lòng tận tâm tới khách hàng nhân viên phục vụ hành khách đến VNA Nội Bài 60 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Khung lý thuyết Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức VNA 42 Trờng Đại học kinh tế quốc dân NG HOANG HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỢI BÀI Chun ngành: Quản lý Cơng Hµ nội, năm 2014 i NễI DUNG TểM TT Tỡnh hỡnh kinh tế xã hội Việt Nam bước sang năm 2014 có biểu hiện tích cực thuận lợi cho hoạt động san xuất kinh doanh lãi suất tiền vay trì mức thấp, giá dầu thấp so với kế hoạch, tỷ giá ngoại tệ giữ ổn định Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam phai đới mặt với hàng loạt khó khăn thử thách vô khốc liệt Trong thị trường quốc tế chịu cạnh tranh vô gay gắt từ các Hãng Trung Đông, Nhật Ban các hãng tăng tai, mở đường bay hay cạnh tranh mạng thị trường nước, Vietjet cũng bổ sung thêm tàu bay, mở thêm các đường bay nội địa quốc tế, tiếp tục cạnh tranh giá với phân khúc khách thu nhập thấp Vietnam Airlines Bên cạnh đó, mơi trường kinh doanh cũng khó khăn thêm biến động trị liên tiếp diễn các nước đao Thái Lan, khủng hoang trị Ukraina, nghiêm trọng tình hình căng thẳng biển Đông Điều làm anh hưởng nặng nề đến hoạt động khai thác các đường bay đi/ đến các thị trường trực tiếp nói trên, lượng khách các thị trường trọng điểm bị sụt giam đáng kể Để tồn trước sức ép khó khăn trên, Hãng hàng khơng q́c gia Việt Nam khơng cách khách phai nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ mặt đất sân bay nói riêng Nhận thấy tầm quan trọng vấn đề nên tác gia chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài” làm đề tài nghiên cứu cho ban luận văn Mục tiêu nghiên cứu đặt đề tài là: - Xác định khung lý thuyết chất lượng dịch vụ mặt đất, xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất hãng hàng không sân bay - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines sân bay quốc tế Nội Bài, sở tìm điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân các điểm yếu chất lượng dịch vụ - Đề xuất số giai pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Vietnam II TIẾNG ANH 14) Doyle, Robert E (1992) Essential Skills and strategies in the helping process 15) Lewis Rorbert C and Bernard H Booms (1983), The Marketing Aspects of Service Quality, Emerging Perspectives on Service Marketing, American Marketing, pp 99-107 16) Parasuraman, A., V.A.Zethaml, & L.L Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (fall): 41-50 17) Parasuraman, A., V.A.Zethaml, & L.L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumber perceptions of service quality” Journal of Reatailing, 64 18) Europeon Journal of Marketing, 18(4): 36-44 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA VNA TẠI NỢI BÀI Tơi là Đặng Hoàng Hà thuộc Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không sân bay để thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài ” Giá trị ý kiến là và nhằm mục đích thống kê, chúng tơi khơng quan niệm ý kiến nào đúng hay sai, câu trả lời của anh/chị sẽ được dùng cho việc nghiên cứu khoa học, đồng thời thông tin cá nhân của anh/chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn! I Thông tin cá nhân (không bắt buộc) Họ tên (cá nhân):………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Tuổi : < 29 30-55 > 56 Nghề Nghiệp : ………………………………………………… Thương mại, dịch vụ, du lịch Chủ tịch, giám đốc, quan lý cấp cao Các ngành san xuất xây dựng Chuyên viên quan lý Sinh viên Thư ký, trợ lý Nghỉ hưu/nội trợ Nhân viên bình thường Khác (xin nêu rõ) Khác (xin nêu rõ) Số chuyến bay thực hiện với VNA 12 tháng gần - 10 10 - 30 30 - 50 > 50 II.Đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sân bay Nội Bài Xin anh/chị cho biết mức độ hài lòng anh/chị đới với các tiêu chí chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sân bay Nội Bài cach khoanh tron cac sơ từ đến 5, ý nghĩa cua sơ la: Rất khơng hài lòng Tiêu chí Tin cậy Dịch vụ làm thủ tục Không hài lòng Bình thường Hài lòng Câu hỏi khao sát 1, Dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài có cung cấp tới khách hàng theo cam kết? 1.1.1 Dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài thực hiện tất ca cam kết với khách hàng Rất hài lòng Mức độ hài lòng (1) (2) (3) (4) (5) Tiêu chí Câu hỏi khao sát 1.1.2 Thời gian xếp hàng chờ làm thủ tục nhanh chóng 1.1.3 Thời gian làm thủ tục nhanh chóng 1.1.4 Cung cấp đầy đủ thơng tin chỗ ngồi, cửa tàu bay thời gian có mặt cửa tàu bay tới khách hàng 1.1.5 Cung cấp đầy đủ thơng tin phòng chờ 1.1.6 Cung cấp đầy đủ thông tin nối chuyến Dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia Dịch vụ đến 1.1.7 Cung cấp tốt dịch vụ lối ưu tiên khu vực an ninh đối với khách C- VIP- SkyPriority 1.2.1 Dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia VNA Nội Bài thực hiện tất ca các cam kết với khách hàng 1.2.2 Thông tin tiện nghi phòng chờ cung cấp đầy đủ tới khách hàng 1.2.3 Thơng tin thời gian có đưa khách lên tàu cung cấp kịp thời tới khách hàng 1.3.1 Dịch vụ khách đến VNA Nội Bài cung cấp tới khách hàng theo cam kết 1.3.2 Thời gian mở cửa máy bay 1.3.3 Thời gian tra hành lý cam kết 1.3.4 Thứ tự tra hành lý cam kết 1.3.5 Khi gặp bất thường hành lý, khách hàng nhận hướng dẫn nhân viên nhanh chóng Dịch vụ nối chuyến Dịch vụ đưa khách máy bay ĐÁP Ứng Dịch vụ làm thủ tục 1.4.1 Dịch vụ chuyển tiếp VNA Nội Bài cung cấp tới khách hàng theo cam kết 1.4.2 Thời gian nối chuyến cam kết 1.4.3 Công tác phục vụ hành lý nối chuyến cam kết 1.5.1 Dịch vụ đưa khách máy bay VNA Nội Bài cung cấp tới khách hàng theo cam kết 1.5.2 Việc gọi khách tàu bay thực hiện theo trình tự cam kết 1.5.3 Thời gian gọi khách tàu bay thực hiện theo cam kết 1.5.4 Có lới ưu tiên dành cho khách hạng thương gia, khách hội viên khách hàng thường xuyên VNA SkyTeam 1.5.5 Thời gian đưa khách lên tàu theo cam kết 1.5.6 Đưa khách tàu chuyến Sự sẵn sàng nhân viên phục vụ mặt đất VNA Nội Bài, đảm bảo cung cấp dịch vụ tới khách hàng cách nhanh chóng 2.1.1 Nhân viên làm thủ tục nhân viên điều phới ln có mặt vị trí phục vụ Mức độ hài lòng (1) (2) (3) (4) (5) Tiêu chí Dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia Dịch vụ đến Dịch vụ nối chuyến Dịch vụ đưa khách máy bay Năng lực phục vụ Dịch vụ làm thủ tục Dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia Câu hỏi khao sát 2.1.2 Cung cấp kịp thời thông tin chuyến bay bất thường tới khách hàng 2.1.3 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu khách hàng 2.2.1 Có đầy đủ nhân viên các vị trí: đón khách, lễ tân, quầy bar, vệ sinh 2.2.2 Nhân viên chủ động hướng dẫn trợ giúp khách hàng 2.2.3 Cung cấp kịp thời thông tin chuyến bay bất thường tới khách hàng 2.3.1 Ln có nhân viên có mặt cửa tàu bay 2.3.2 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu khách hàng 2.4.1 Khách hàng nhận diện liên hệ với nhân viên trợ giúp nối chuyến cách dễ dàng 2.4.2 Nhân viên hướng dẫn khách các thủ tục nối chuyến cách chu đáo, tận tình 2.5.1 Nhân viên có mặt cửa tàu bay để giai đáp các thắc mắc khách hàng 2.5.2 Cung cấp kịp thời thông tin chuyến bay bất thường tới khách hàng Kiến thức, tác phong nhân viên phục vụ dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài tạo cho khách hàng cam giác tin tưởng 3.1.1 Nhân viên thủ tục có kỹ giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng 3.1.2 Nhân viên thủ tục lịch sự, thân thiện chiếm tình cam khách hàng 3.1.3 Trình độ ngoại ngữ nhân viên thủ tục 3.2.1 Nhân viên phòng chờ có kỹ giao tiếp tớt, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng 3.2.2 Nhân viên phòng chờ lịch sự, thân thiện chiếm tình cam khách hàng 3.2.3 Trình độ ngoại ngữ nhân viên phòng chờ 3.3.1 Nhân viên phục vụ khách đến có kỹ giao tiếp tớt, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng Dịch vụ đến Dịch vụ nối chuyến 3.3.2 Nhân viên phục vụ khách đến lịch sự, thân thiện chiếm tình cam khách hàng 3.3.3 Trình độ ngoại ngữ nhân viên phục vụ khách đến 3.4.1 Nhân viên trợ giúp nối chuyến có kỹ giao tiếp tớt, kiến thức chun mơn nghiệp vụ vững vàng Mức độ hài lòng (1) (2) (3) (4) (5) Tiêu chí Câu hỏi khao sát 3.4.2 Nhân viên trợ giúp nối chuyến lịch sự, thân thiện chiếm tình cam khách hàng 3.4.3 Trình độ ngoại ngữ nhân viên trợ giúp khách nối chuyến Dịch vụ đưa khách máy bay Dịch vụ làm thủ tục Sự đồng cảm Dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia Dịch vụ đến Dịch vụ nới chuyến Phươn g tiện hữu hình 3.5.1 Nhân viênđưa khách máy bay có kỹ giao tiếp tớt, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng 3.5.2 Nhân viên đưa khách máy bay thủ tục lịch sự, thân thiện chiếm tình cam khách hàng 3.5.3 Trình độ ngoại ngữ nhân viên đưa khách máy bay 4.Sự tận tâm nhân viên dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài tới khách hàng 4.1.1 Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên thủ tục tới khách hàng 4.1.2 Nhân viên thủ tục gọi tên khách hàng lần śt quá trình làm thủ tục 4.1.3 Nhân viên thủ tục quan tâm tới sở thích khách hàng (về vị trí ngồi với loại tàu bay) 4.1.4 Nhân viên thủ tục ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng (vị trí ngồi, suất ăn, dịch vụ gửi hành lý…) 4.2.1 Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên phòng chờ tới khách hàng 4.2.2 Nhân viên phòng chờ gọi tên khách hàng lần śt quá trình phục vụ 4.2.3 Quan tâm chu đáo tới khách hàng sử dụng dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia 4.3.1 Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên phục vụ hành khách đến tới khách hàng 4.4.1 Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên phục vụ trợ giúp khách nối chuyến tới khách hàng Dịch vụ đưa khách máy bay 4.5.1 Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên đưa khách máy bay tới khách hàng 4.5.2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đối tượng khách phục vụ phù hợp (khách người già, trẻ em mình, khách sử dụng xe lăn…) Dịch vụ làm thủ tục Các phương tiện vật chất, trang thiết bị liên quan đến dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài đem tới hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ 5.1.1 Vị trí quầy thủ tục VNA có dễ dàng nhận diện 5.1.2 Hình anh, thương hiệu VNA khu vực làm thủ tục bật 5.1.3 Vật dụng trí khu vực làm thủ tục khách hạng phổ thơng Mức độ hài lòng (1) (2) (3) (4) (5) Tiêu chí Dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia Dịch vụ đến Dịch vụ nối chuyến Dịch vụ đưa khách máy bay Câu hỏi khao sát 5.1.4 Vật dụng trí khu vực làm thủ tục khách hạng thương gia 5.1.5 Quầy dành cho khách tự làm thủ tục trạng thái vận hành tốt 5.1.6 Sự phân chia các khu vực làm thủ tục rõ ràng 5.1.7 Hệ thống biển dẫn rõ ràng, dễ hiểu 5.2.1 Vị trí phòng chờ khách hạng thương gia có dễ dàng nhận diện 5.2.2 Biển dẫn lới lên phòng chờ hạng thương rõ ràng 5.2.3 Phòng chờ thiết kế sang trọng trí phù hợp 5.2.4 Sự phòng chờ 5.2.5 Hình anh VNA phòng chờ 5.2.6 Sự đa dạng cách trí đồ ăn, đồ ́ng phòng chờ 5.2.7 Chất lượng đồ ăn, đồ ́ng phòng chờ 5.2.8 Hệ thớng gọi khách máy bay 5.2.9 Hệ thống quan lý nhận diện các đới tượng khách sử dụng phòng chờ 5.3.1 Các trang thiết bị phục vụ khách sân đỗ trạng thái vận hành tốt, đam bao chất lượng dịch vụ (xe nâng, xe thang, xe chở khách khu vực sân đỗ, xe lăn…) 5.3.2 Hệ thống biển dẫn rõ ràng 5.4.1 Hệ thống biển dẫn rõ ràng 5.4.2 Quầy thủ tục nối chuyến vị trí dễ nhận diện 5.4.3 Vật dụng trí khu vực quầy thủ tục nối chuyến 5.5.1 Vật dụng trí khu vực cửa tàu bay 5.5.2 Hệ thống phát khu vực cửa tàu bay 5.5.3 Các trang thiết bị phục vụ sân đỗ liên quan đến công tác phục vụ khách tàu bay (xe nâng, xe thang, xe cứu hỏa, xe lăn,…) Anh/chị có hài lòng với dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài không? Mức độ hài lòng (1) (2) (3) (4) (5) III Anh chị đóng góp ý kiến cá nhân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 1.Theo anh/chị chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sân bay Nội Bài có điểm yếu nào ? Theo anh/chị đâu là nguyên nhân điểm yếu đó? Mong anh chị cho ý kiến để khắc phục điểm yếu (nếu có thể) ? Ý kiến khác: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN, LÃNH ĐẠO CỦA CÁC ĐƠN VỊ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT CỦA VNA TẠI NỢI BÀI Tơi là Đặng Hoàng Hà tḥc Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không sân bay để thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài ” Giá trị ý kiến là và nhằm mục đích thống kê, chúng tơi không quan niệm ý kiến nào đúng hay sai, câu trả lời của anh/chị sẽ được dùng cho việc nghiên cứu khoa học, đồng thời thông tin cá nhân của anh/chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn! I.Thông tin cá nhân (khơng bắt buộc) Họ tên:……………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Tuổi : Trình độ: ……………………………………………………… Vị trí cơng tác :……………………………… II Đánh giá chất lượng dịch vụ Xin anh/chị cho biết mức độ anh/chị đối với các phat biêu dươi cach khoanh tron cac sơ từ đến 5, ý nghĩa cua sô la: Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tiêu chí Câu hỏi khao sát 1, Dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài có cung cấp tới khách hàng theo cam kết? Tin cậy Dịch vụ làm thủ tục 1.1.1 Dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài thực hiện tất ca cam kết với khách hàng 1.1.2 Thời gian xếp hàng chờ làm thủ tục nhanh chóng Mức độ hài lòng (1) (2) (3) (4) (5) Tiêu chí Câu hỏi khao sát 1.1.3 Thời gian làm thủ tục nhanh chóng 1.1.4 Cung cấp đầy đủ thơng tin chỗ ngồi, cửa tàu bay thời gian có mặt cửa tàu bay tới khách hàng 1.1.5 Cung cấp đầy đủ thơng tin phòng chờ 1.1.6 Cung cấp đầy đủ thông tin nối chuyến Dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia Dịch vụ đến 1.1.7 Cung cấp tốt dịch vụ lối ưu tiên khu vực an ninh đối với khách C- VIP- SkyPriority 1.2.1 Dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia VNA Nội Bài thực hiện tất ca các cam kết với khách hàng 1.2.2 Thông tin tiện nghi phòng chờ cung cấp đầy đủ tới khách hàng 1.2.3 Thơng tin thời gian có đưa khách lên tàu cung cấp kịp thời tới khách hàng 1.3.1 Dịch vụ khách đến VNA Nội Bài cung cấp tới khách hàng theo cam kết 1.3.2 Thời gian mở cửa máy bay 1.3.3 Thời gian tra hành lý cam kết 1.3.4 Thứ tự tra hành lý cam kết 1.3.5 Khi gặp bất thường hành lý, khách hàng nhận hướng dẫn nhân viên nhanh chóng Dịch vụ nối chuyến Dịch vụ đưa khách máy bay Đáp ứng Dịch vụ làm thủ tục 1.4.1 Dịch vụ chuyển tiếp VNA Nội Bài cung cấp tới khách hàng theo cam kết 1.4.2 Thời gian nối chuyến cam kết 1.4.3 Công tác phục vụ hành lý nối chuyến cam kết 1.5.1 Dịch vụ đưa khách máy bay VNA Nội Bài cung cấp tới khách hàng theo cam kết 1.5.2 Việc gọi khách tàu bay thực hiện theo trình tự cam kết 1.5.3 Thời gian gọi khách tàu bay thực hiện theo cam kết 1.5.4 Có lới ưu tiên dành cho khách hạng thương gia, khách hội viên khách hàng thường xuyên VNA SkyTeam 1.5.5 Thời gian đưa khách lên tàu theo cam kết 1.5.6 Đưa khách tàu chuyến Sự sẵn sàng nhân viên phục vụ mặt đất VNA Nội Bài, đảm bảo cung cấp dịch vụ tới khách hàng cách nhanh chóng 2.1.1 Nhân viên làm thủ tục nhân viên điều phới ln có mặt vị trí phục vụ 2.1.2 Cung cấp kịp thời thơng tin chuyến bay bất thường tới khách hàng Mức độ hài lòng (1) (2) (3) (4) (5) Tiêu chí Dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia Dịch vụ đến Dịch vụ nối chuyến Dịch vụ đưa khách máy bay Năng lực phục vụ Dịch vụ làm thủ tục Dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia Câu hỏi khao sát 2.1.3 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu khách hàng 2.2.1 Có đầy đủ nhân viên các vị trí: đón khách, lễ tân, quầy bar, vệ sinh 2.2.2 Nhân viên chủ động hướng dẫn trợ giúp khách hàng 2.2.3 Cung cấp kịp thời thông tin chuyến bay bất thường tới khách hàng 2.3.1 Ln có nhân viên có mặt cửa tàu bay 2.3.2 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu khách hàng 2.4.1 Khách hàng nhận diện liên hệ với nhân viên trợ giúp nối chuyến cách dễ dàng 2.4.2 Nhân viên hướng dẫn khách các thủ tục nối chuyến cách chu đáo, tận tình 2.5.1 Nhân viên có mặt cửa tàu bay để giai đáp các thắc mắc khách hàng 2.5.2 Cung cấp kịp thời thông tin chuyến bay bất thường tới khách hàng Kiến thức, tác phong nhân viên phục vụ dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài tạo cho khách hàng cam giác tin tưởng 3.1.1 Nhân viên thủ tục có kỹ giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng 3.1.2 Nhân viên thủ tục lịch sự, thân thiện chiếm tình cam khách hàng 3.1.3 Trình độ ngoại ngữ nhân viên thủ tục 3.2.1 Nhân viên phòng chờ có kỹ giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng 3.2.2 Nhân viên phòng chờ lịch sự, thân thiện chiếm tình cam khách hàng 3.2.3 Trình độ ngoại ngữ nhân viên phòng chờ 3.3.1 Nhân viên phục vụ khách đến có kỹ giao tiếp tớt, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng Dịch vụ đến 3.3.2 Nhân viên phục vụ khách đến lịch sự, thân thiện chiếm tình cam khách hàng 3.3.3 Trình độ ngoại ngữ nhân viên phục vụ khách đến Dịch vụ nối chuyến 3.4.1 Nhân viên trợ giúp nới chuyến có kỹ giao tiếp tớt, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng 3.4.2 Nhân viên trợ giúp nối chuyến lịch sự, thân thiện chiếm tình cam khách hàng 3.4.3 Trình độ ngoại ngữ nhân viên trợ giúp khách nối chuyến Mức độ hài lòng (1) (2) (3) (4) (5) Tiêu chí Dịch vụ đưa khách máy bay Dịch vụ làm thủ tục Sự đồng cảm Dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia Dịch vụ đến Dịch vụ nối chuyến Dịch vụ đưa khách máy bay Phương tiện hữu hình Dịch vụ làm thủ tục Câu hỏi khao sát 3.5.1 Nhân viênđưa khách máy bay có kỹ giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng 3.5.2 Nhân viên đưa khách máy bay thủ tục lịch sự, thân thiện chiếm tình cam khách hàng 3.5.3 Trình độ ngoại ngữ nhân viên đưa khách máy bay 4.Sự tận tâm nhân viên dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài tới khách hàng 4.1.1 Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên thủ tục tới khách hàng 4.1.2 Nhân viên thủ tục gọi tên khách hàng lần śt quá trình làm thủ tục 4.1.3 Nhân viên thủ tục quan tâm tới sở thích khách hàng (về vị trí ngồi với loại tàu bay) 4.1.4 Nhân viên thủ tục ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng (vị trí ngồi, suất ăn, dịch vụ gửi hành lý…) 4.2.1 Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên phòng chờ tới khách hàng 4.2.2 Nhân viên phòng chờ gọi tên khách hàng lần śt quá trình phục vụ 4.2.3 Quan tâm chu đáo tới khách hàng sử dụng dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia 4.3.1 Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên phục vụ hành khách đến tới khách hàng 4.4.1 Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên phục vụ trợ giúp khách nối chuyến tới khách hàng 4.5.1 Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên đưa khách máy bay tới khách hàng 4.5.2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đối tượng khách phục vụ phù hợp (khách người già, trẻ em mình, khách sử dụng xe lăn…) Các phương tiện vật chất, trang thiết bị liên quan đến dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài đem tới hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ 5.1.1 Vị trí quầy thủ tục VNA có dễ dàng nhận diện 5.1.2 Hình anh, thương hiệu VNA khu vực làm thủ tục bật 5.1.3 Vật dụng trí khu vực làm thủ tục khách hạng phổ thông 5.1.4 Vật dụng trí khu vực làm thủ tục khách hạng thương gia 5.1.5 Quầy dành cho khách tự làm thủ tục trạng thái vận hành tớt Mức độ hài lòng (1) (2) (3) (4) (5) Tiêu chí Dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia Dịch vụ đến Dịch vụ nối chuyến Dịch vụ đưa khách máy bay Câu hỏi khao sát 5.1.6 Sự phân chia các khu vực làm thủ tục rõ ràng 5.1.7 Hệ thống biển dẫn rõ ràng, dễ hiểu 5.2.1 Vị trí phòng chờ khách hạng thương gia có dễ dàng nhận diện 5.2.2 Biển dẫn lới lên phòng chờ hạng thương rõ ràng 5.2.3 Phòng chờ thiết kế sang trọng trí phù hợp 5.2.4 Sự phòng chờ 5.2.5 Hình anh VNA phòng chờ 5.2.6 Sự đa dạng cách trí đồ ăn, đồ ́ng phòng chờ 5.2.7 Chất lượng đồ ăn, đồ ́ng phòng chờ 5.2.8 Hệ thớng gọi khách máy bay 5.2.9 Hệ thống quan lý nhận diện các đới tượng khách sử dụng phòng chờ 5.3.1 Các trang thiết bị phục vụ khách sân đỗ trạng thái vận hành tốt, đam bao chất lượng dịch vụ (xe nâng, xe thang, xe chở khách khu vực sân đỗ, xe lăn…) 5.3.2 Hệ thống biển dẫn rõ ràng 5.4.1 Hệ thống biển dẫn rõ ràng 5.4.2 Quầy thủ tục nối chuyến vị trí dễ nhận diện 5.4.3 Vật dụng trí khu vực quầy thủ tục nối chuyến 5.5.1 Vật dụng trí khu vực cửa tàu bay 5.5.2 Hệ thống phát khu vực cửa tàu bay 5.5.3 Các trang thiết bị phục vụ sân đỗ liên quan đến công tác phục vụ khách tàu bay (xe nâng, xe thang, xe cứu hỏa, xe lăn,…) Anh/ chị có hài lòng với dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài không? Mức độ hài lòng (1) (2) (3) (4) (5) III.Anh chị đóng góp ý kiến cá nhân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 1.Theo anh/chị chất lượng dịch có điểm yếu nào? Theo anh/chị đâu là ngun nhân điểm yếu ? Mong anh chị cho ý kiến để khắc phục điểm yếu (nếu có thể) Ý kiến khác: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! PHỤ LỤC CÂU HỎI ĐỊNH HƯỚNG CHO PHỎNG VẤN SÂU 1) Xin anh/chị cho biết đánh giá cơng việc hiện tại, anh/chị có hài lòng với sách nhân sự, thu nhập đơn vị hiện hay không? 2) Anh/chị có hài lòng chất lượng dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài không? 3) Anh/ chị có hài lòng thái độ đạo đức nhân viên phục vụ mặt đất VNA Nội Bài hay không? 4) Kha quan lý lãnh đạo hiện có anh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài? 5) Anh/chị cho biết điểm mạnh điểm yếu hiện dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài? 6) Nguyên nhân các điểm yếu gì? 7) Anh/chị có giai pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! ... dịch vụ mặt đất hãng hàng không sân bay 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ mặt đất hãng hàng không sân bay 10 1.1.4 Phân loại dịch vụ mặt đất hãng hàng không sân bay 15 1.2 Chất lượng dịch vụ mặt đất. .. dịch vụ mặt đất Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài giai đoạn 201 4-2 018 3.2 Một số giai pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sân. .. giá chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài 67 2.3.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sân bay