Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tín dụng tại Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Nếu như chất lượng hàng hóa là hữu hình thì chất lượng dịch vụ là vô hình. Các kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là phạm trù rất rộng trong việc định nghĩa, xây dựng mô hình và công cụ đánh giá. Nhiều nhà nghiên cứu đã khám phá chủ đề này theo những bối cảnh và phương pháp nghiên cứu khác nhau. Với dân số gần 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Vì vậy sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng mình. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh và mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng là vấn đề quan trọng cần phải được quan tâm đúng mức. Trong các cuộc cạnh tranh trên thế giới và ngay cả cạnh tranh trong nước, các tổ chức tín dụng tại Việt Nam vẫn còn phải chịu nhiều thua thiệt, trong đó có thua thiệt về mặt thông tin. Vì vậy, việc thu thập, xử lý, cung cấp thông tin tín dụng để phòng ngừa rủi ro tín dụng là nhiệm vụ quan trọng. Tại Việt Nam, dịch vụ cung cấp thông tin tín dụng là chức năng độc quyền duy nhất của Trung tâm thông tin tín dụng Quốc gia Việt Nam – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, nhằm đảm bảo sự minh bạch, chính xác trong các thông tin cung cấp, đồng thời hỗ trợ cho việc quản lý của Nhà nước trong lĩnh vực thông tin tín dụng. Kho dữ liệu Thông tin tín dụng Quốc gia Việt Nam do CIC quản lý lưu giữ thông tin của hơn 30 triệu khách hàng vay, với sự tham gia báo cáo thông tin của 98,5% (năm 2018) các tổ chức tín dụng hoạt động tại Việt Nam, quỹ tín dụng nhân dân và các tổ chức tài chính vi mô cũng như các tổ chức khác trong và ngoài hệ thống ngân hàng trên cơ sở cập nhật định kỳ, đột xuất dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và các giải pháp thu thập, xử lý thông tin tự động, tiên tiến. Tuy nhiên, trong sự phát triển của thị trường hiện nay, hoạt động cung cấp thông tin tín dụng của CIC đang bộc lộ một số hạn chế: Công tác khai thác sử dụng thông tin tại CIC của các TCTD và các tổ chức có hoạt động ngân hàng chưa hiệu quả, mang nặng tính chấp hành, thủ tục, nhiều đơn vị, chi nhánh chưa biết đến CIC, điều này ảnh hưởng rất lớn đến công tác ngăn ngừa rủi ro tại chính các TCTD; Thu thập dữ liệu đầu vào chưa tốt, chủ yếu mới thu thập được thông tin dư nợ, còn các thông tin về tài chính, phi tài chính, tình hình tài sản đảm bảo, bảo lãnh, tình hình tài chính của khách hàng vay thì thu thập chưa bảo đảm yêu cầu. Việc phối hợp với các bộ, ngành như cơ quan cấp phép thành lập DN, cơ quan thuế, cơ quan tư pháp... chưa tốt nên chưa có đủ dữ liệu đầu vào cần thiết cho TTTD; Chưa xây dựng được chương trình kiểm soát báo cáo thông tin từ các ngân hàng và các tổ chức có hoạt động ngân hàng, các thông tin khai thác từ các nguồn khác nhau chưa được kiểm định tính chính xác; Về chất lượng báo cáo thông tin Hồ sơ khách hàng báo cáo còn thiếu một số chỉ tiêu (như mã số thuế, tổng số lao động, vốn điều lệ); hoặc có chỉ tiêu không chuẩn xác (như loại hình khách hàng, ngành kinh tế, ngành nghề kinh doanh); không có font tiếng Việt… Xuất phát từ thực trạng trên, việc lựa chọn đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN TÍN DỤNG QUỐC GIA VIỆT NAM – NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM” để làm đề tài luận văn thạc sĩ là một nhiệm vụ cần thiết về lý luận cũng như thực tiễn. 2. Mục tiêu nghiên cứu -Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tín dụng tại Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam -Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tín dụng. 3.2.Phạm vi nghiên cứu: 3.2.1 Về không gian: Do thời gian và điều kiện nên luận văn chỉ nghiên cứu Chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tín dụng tại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam qua những dữ liệu thứ cấp, sơ cấp và dữ liệu điều tra được tiến hành qua phát phiếu điều tra với 150 khách hàng của Trung tâm. 3.2.2 Về mặt thời gian: Luận văn nghiên cứu và phân tích chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tín dụng trong khoảng thời gian từ năm 2014 – 2018, đề xuất giải pháp đến năm 2025. 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1.Khung nghiên cứu 4.2.Quy trình nghiên cứu Bước 1: Thu thập dữ liệu Nguồn dữ liệu sơ cấp: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu từ các tài liệu chuyên ngành về chất lượng dịch vụ: tài liệu tham khảo, giáo trình, tạp chí, tài liệu dự trữ, thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng, một số website, công trình khoa học đã nghiên cứu và hoàn thiện trước đó… Đồng thời luận văn cũng sủ dụng nguồn dữ liệu từ các báo cáo về tình hình hoạt động chung, và các kế hoạch nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tại đơn vị. Nguồn dữ liệu thứ cấp Luận văn tiến hành thu thập thông tin qua phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tín dụng tại Trung tâm thông tin tín dụng từ 150 khách hàng của Trung tâm theo bảng hỏi được thiết kế theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman. Tác giả xây dựng phiếu khảo sát gồm 23 câu hỏi tương ứng 23 tiêu chí theo đúng mô hình SERVQUAL tương ứng với 5 nhóm yếu tố (chi tiết ở Phụ lục). Mỗi câu hỏi gồm 5 mức trả lời như sau: Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý (1,0) Mức 2: Không đồng ý (2,0) Mức 3: Bình thường (3,0) Mức 4: Đồng ý (4,0) Mức 5: Hoàn toàn đồng ý (5,0) Số lượng phiếu phát ra: 150 phiếu Số lượng phiếu thu hồi hợp lệ: 148 phiếu, tỷ lệ: 99% Bước 2: Xử lý dữ liệu Sau khi thu thập dữ liệu, luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh tổng hợp để xử lý dữ liệu thu thập được. Bước 3: Phân tích đánh giá Từ kết quả xử lý, luận văn kết hợp giữa phân tích định tính và định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tín dụng. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 4 chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hoạt động thông tin tín dụng Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Trung tâm thông tin tín dụng – Ngân hàng nhà nước Việt Nam Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm thông tin tín dụng – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

NGUYỄN THÀNH NAM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN TÍN DỤNG QUỐC GIA VIỆT NAM – NGÂN HÀNG

NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội - 2019

NGUYỄN THÀNH NAM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN TÍN DỤNG QUỐC GIA VIỆT NAM – NGÂN HÀNG

NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị chất lượng

Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG ĐOÀN THỂ

Hà Nội - 2019

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôicam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không viphạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thành Nam

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN TÍN DỤNG 8

1.1 Một số khái niệm cơ bản 8

1.1.1 Chất lượng dịch vụ 8

1.1.2 Hoạt động thông tin tín dụng 8

1.1.3 Chất lượng hoạt động thông tin tín dụng 15

1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16

1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 21

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng 24

1.3.1 Các nhân tố bên trong 24

1.3.2 Các nhân tố bên ngoài 27

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN TÍN DỤNG QUỐC GIA VIỆT NAM – NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM 33

2.1 Khái quát về Trung tâm thông tin tín dụng – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 33

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm 33

2.1.2 Hoạt động cơ bản của Trung tâm 36

2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Trung tâm 37

2.2.1 Tổng quan về dịch vụ cung cấp thông tin tín dụng tại Trung tâm 40

2.2.2 Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tín dụng tại Trung tâm 48

2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tín dụng tại Trung tâm 53

2.4.1 Kết quả 53

2.4.2 Hạn chế 54

2.4.3 Nguyên nhân 56

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN TÍN DỤNG QUỐC GIA VIỆT NAM – NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM 59

3.1 Định hướng phát triển của Trung tâm đến năm 2025 59

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm 59

3.2.1 Giải pháp về nhân lực 59

3.2.2 Giải pháp tăng cường năng lực hoạt động của Trung tâm 64

3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng thông tin tín dụng đầu vào 68

3.2.4 Giải pháp về công nghệ 70

3.3 Kiến nghị 72

KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Từ viết tắt Nội dung

CIC Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam – Ngân hàng Nhà nước

Việt NamCLDV Chất lượng dịch vụ

Bảng 1.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 23

Bảng 2.1 Hoạt động thu thập thông tin tổng hợp của CIC giai đoạn 2014 – 2018 41

Bảng 2.2: Bảng xử lý dữ liệu K1 và K3 theo khối các TCTD 43

Bảng 2.3: Tình hình số liệu lưu trữ tại kho dữ liệu CIC 46

Bảng 2.4: Tình hình cung cấp thông tin 48

Bảng 2.5: Kết quả đánh giá Đáp ứng của Trung tâm 50

Bảng 2.6: Kết quả đánh giá Sự tin cậy của Trung tâm 50

Bảng 2.7: Kết quả đánh giá Năng lực phục vụ của Trung tâm 51

Bảng 2.8: Kết quả đánh giá Đồng cảm của Trung tâm 52

Bảng 2.9: Kết quả đánh giá Phương tiện hữu hình của Trung tâm 52

HÌNH; Hình 1.1 Quy trình hoạt động thông tin tín dụng 9

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 18

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của CIC 39

NGUYỄN THÀNH NAM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN TÍN DỤNG QUỐC GIA VIỆT NAM – NGÂN HÀNG

NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị chất lượng

Mã ngành: 8340101

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Hà Nội - 2019

MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài

Tại Việt Nam, dịch vụ cung cấp thông tin tín dụng là chức năng độc quyềnduy nhất của Trung tâm thông tin tín dụng Quốc gia Việt Nam – Ngân hàng Nhànước Việt Nam, nhằm đảm bảo sự minh bạch, chính xác trong các thông tin cungcấp, đồng thời hỗ trợ cho việc quản lý của Nhà nước trong lĩnh vực thông tin tíndụng Tuy nhiên, trong sự phát triển của thị trường hiện nay, hoạt động cung cấpthông tin tín dụng của CIC đang bộc lộ một số hạn chế: Công tác khai thác sử dụngthông tin tại CIC của các TCTD và các tổ chức có hoạt động ngân hàng chưa hiệuquả, mang nặng tính chấp hành, thủ tục, nhiều đơn vị, chi nhánh chưa biết đến CIC,điều này ảnh hưởng rất lớn đến công tác ngăn ngừa rủi ro tại chính các TCTD; Thuthập dữ liệu đầu vào chưa tốt, chủ yếu mới thu thập được thông tin dư nợ, còn cácthông tin về tài chính, phi tài chính, tình hình tài sản đảm bảo, bảo lãnh, tình hìnhtài chính của khách hàng vay thì thu thập chưa bảo đảm yêu cầu Việc phối hợp vớicác bộ, ngành như cơ quan cấp phép thành lập DN, cơ quan thuế, cơ quan tư pháp chưa tốt nên chưa có đủ dữ liệu đầu vào cần thiết cho TTTD; Chưa xây dựng đượcchương trình kiểm soát báo cáo thông tin từ các ngân hàng và các tổ chức có hoạtđộng ngân hàng, các thông tin khai thác từ các nguồn khác nhau chưa được kiểmđịnh tính chính xác; Về chất lượng báo cáo thông tin Hồ sơ khách hàng báo cáo cònthiếu một số chỉ tiêu (như mã số thuế, tổng số lao động, vốn điều lệ); hoặc có chỉtiêu không chuẩn xác (như loại hình khách hàng, ngành kinh tế, ngành nghề kinhdoanh); không có font tiếng Việt…

Xuất phát từ thực trạng trên, việc lựa chọn đề tài “NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂMTHÔNG TIN TÍN DỤNG QUỐC GIA VIỆT NAM – NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚCVIỆT NAM” để làm đề tài luận văn thạc sĩ là một nhiệm vụ cần thiết về lý luậncũng như thực tiễn

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tín dụng

Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: Do thời gian và điều kiện nên luận văn chỉ nghiên cứu Chấtlượng dịch vụ cung cấp thông tin tín dụng tại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quanhững dữ liệu thứ cấp, sơ cấp và dữ liệu điều tra được tiến hành qua phát phiếu điềutra với 150 khách hàng của Trung tâm

Về mặt thời gian: Luận văn nghiên cứu và phân tích chất lượng dịch vụ cungcấp thông tin tín dụng trong khoảng thời gian từ năm 2014 – 2018, đề xuất giải phápđến năm 2025

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Đã có nhiều công trình nghiên cứu khác nhau trên thế giới và trong nước vềchất lượng dịch vụ, cụ thể như:

Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Mobifone Hà Nội”

của tác giả Thiệu Ngọc Thịnh, năm 2017, trường Đại học Kinh tế Quốc dân

Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và

phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang” của tác giả Hứa Thị Thúy Hằng,

năm 2016, trường Đại học Kinh tế Quốc dân

Luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

chuyển phát của Bưu điện tỉnh Đắk Nông” của tác giả Nguyễn Hữu Trí, năm 2014,

trường Đại học Kinh tế Quốc dân

Qua đó, có thể thấy đề tài về chất lượng dịch vụ khá phổ biến trong nghiêncứu, nhưng chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tín dụng thì chưa có đề tài nàonghiên cứu

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP

THÔNG TIN TÍN DỤNG Một số khái niệm cơ bản

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng nhu cầu mong đợi củakhách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định

bới khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì

đa dạng cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy thuộc theo đối tượngkhách hàng

Hoạt động thông tin tín dụng

Hoạt động thông tin tín dụng của NHNN do Trung tâm thông tin tín dụnglàm đầu mối bao gồm: cung cấp thông tin tín dụng cho NHNN; xử lý, lưu giữ, bảomật dữ liệu thông tin tín dụng; khai thác, sử dụng sản phẩm, dịch vụ thông tin tíndụng; quyền và nghĩa vụ của các tổ chức, cá nhân có liên quan

Quy trình hoạt động thông tin tín dụng: Thu thập thông tin; Xử lý, phân tích thông tin; Lưu trữ thông tin; Cung cấp thông tin

Chất lượng hoạt động thông tin tín dụng

Chất lượng hoạt động thông tin tín dụng ngân hàng phải được xem xét toàndiện ở tất các các khâu đầu vào và đầu ra của thông tin bao gồm các hoạt động thuthập xử lý thông tin đầu vào, lưu trữ thông tin, phân tích đánh giá xếp loại và hoạtđộng cung cấp sản phẩm, dịch vụ thông tin đầu ra trên cơ sở các thông tin đầu vào

đã thu thập được

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Trên thế giới có nhiều nhà khoa học nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch

vụ, tuy nhiên trong phạm vi luận văn sử dụng mô hình chất lượng dịch vụSERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985)

Các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định và đi đến kết luận và chất lượngdịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản là: Tin cậy (Reliability): liên quan đến khảnăng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng; Đáp ứng(Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cungcấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng; Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện quatrình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Nhữngnhân viên cung cấp dịch vụ cần phải sử dụng các cơ sở vật chất một cách chuyênnghiệp để hỗ trợ khách hàng khi cần thiết; Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quantâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của từng khách hàng Khi giao tiếp

với khách hàng, các nhân viên cần phải luôn luôn sẵn sàng lắng nghe và quan tâmđến quyền lợi của khách hàng khi thực hiện nhiệm vụ của mình; Phương tiện hữuhình (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục,ngoại hình của nhân viên phục vụ…

Căn cứ vào 5 thành phần cơ bản trên, luận văn đã cụ thể hóa thành các tiêuchí đo lường cụ thể

Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng

Các nhân tố bên trong

- Mô hình tổ chức: Mô hình tổ chức, bộ máy của cơ quan TTTD phải phùhợp với loại hình dịch vụ TTTD thực hiện, phải tinh giản, gọn nhẹ, cơ cấu hiện đại

- Công nghệ tin học, truyền thông: cơ quan TTTD phải thực hiện chức năngcủa mình dựa trên những giải pháp công nghệ hiện đại nhất với sự hỗ trợ đắc lựccủa công nghệ tin học và truyền thông

- Các sản phẩm dịch vụ thông tin tín dụng: Sản phẩm TTTD phong phú, đadạng, nhanh chóng, kịp thời là nguồn thông tin đầu vào quan trọng để các TCTD xử

lý, phân tích và đánh giá khách hàng trong suốt quá trình trước và trong khi cho vay

Các nhân tố bên ngoài

- Thị trường TTTD ngân hàng

- Giá cả của hàng hoá TTTD

- Kinh doanh TTTD hiện nay

- Các văn bản pháp luật

- Hội nhập, hợp tác quốc tế

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN TÍN DỤNG QUỐC GIA VIỆT NAM

– NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM Khái quát về Trung tâm thông tin tín dụng – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Trung tâm Thông tin tín dụng Quốc gia Việt Nam là tổ chức sự nghiệp cônglập trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thực hiện chức năng đăng ký tín

dụng quốc gia; thu nhận, xử lý, lưu trữ, phân tích thông tin tín dụng; phòng ngừa vàhạn chế rủi ro tín dụng; chấm điểm, xếp hạng tín dụng pháp nhân và thể nhân trênlãnh thổ Việt Nam phục vụ cho yêu cầu quản lý nhà nước của Ngân hàng Nhà nước;cung ứng sản phẩm dịch vụ thông tin tín dụng theo quy định của Ngân hàng Nhànước và pháp luật.

Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tín dụng tại Trung tâm thông tin tín dụng

Tổng quan về dịch vụ cung cấp thông tin tín dụng tại Trung tâm

- Thu thập thông tin

Trong hoạt động thu thập thông tin tổng hợp của CIC giai đoạn 2014 – 2018đạt được kết quả tích cực khi số lượng các TCTD tham gia báo cáo thông tin choCIC ngày càng tăng lên, tỷ lệ TCTD báo cáo thông tin đều đạt mức cao, năm 2018

là 98,5%

- Xử lý thông tin

Hệ thống TCTD được phân chia thành 5 khối, trong đó khối các ngân hàngTMCP chiếm tỷ lệ hồ sơ khách hàng và dư nợ cao nhất Tuy nhiên, có thể đánh giáđược khối TCTD có chất lượng thông tin tốt, điều đó được thể hiện ở tỷ lệ HSKHđược xử lý cũng như tỷ lệ dư nợ được xử lý

- Lưu trữ thông tin

Kho dữ liệu CIC tích luỹ được ngày càng tăng, chứng tỏ rằng hoạt động CICngày càng mở rộng, tỷ lệ tăng năm sau lớn hơn năm trước, chứng tỏ kết quả dịch vụcủa CIC được tăng lên

- Cung cấp thông tin

Báo cáo quan hệ tín dụng: năm 2018, tổng số bản tin quan hệ tín dụng củaCIC là 1.301.682 bản, tăng 24% so với năm 2017, trong đó số bản tin khách hàng

có quan hệ tín dụng luôn đạt tỉ trọng cao (khoảng 85% năm 2018); TP HCM và HàNội vẫn là những khu vực tra cứu thông tin nhiều nhất

Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tín dụng tại Trung tâm

Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tín dụng tạiTrung tâm, tác giả tiến hành điều tra khảo sát với 150 khách hàng có đặt hàng báocáo về tín dụng trong năm 2018 của Trung tâm

Tác giả xây dựng phiếu khảo sát gồm 23 câu hỏi tương ứng 23 tiêu chí theođúng mô hình SERVQUAL tương ứng với 5 nhóm yếu tố

Qua kết quả khảo sát, sự đáp ứng của CIC được các khách hàng đánh giá ởmức điểm 3,57, là mức điểm tốt CIC là trung tâm thông tin hàng đầu hiện nay nênkhả năng đáp ứng phải tốt với khách hàng

Qua kết quả khảo sát, sự tin cậy của CIC được các khách hàng đánh giá ởmức điểm 3,75, là mức điểm tốt Điều này hoàn toàn hợp lý bởi CIC là trung tâmđộc quyền dưới sự chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hiện nay, nên bảnthân CIC đã tạo được sự tin cậy cho khách hàng

Qua kết quả khảo sát, năng lực phục vụ của CIC được các khách hàng đánh

giá ở mức điểm 3,7, là mức điểm tốt Tiêu chí Nhân viên được trang bị đầy đủ kiến

thức để trả lời câu hỏi của khách hàng đánh giá thấp nhất là 3,5 điểm, tiêu chí Nhân viên đều có thể giải thích cho khách hàng một cách tự tin và lịch sự được

đánh giá ở mức 3,6 điểm Như vậy, khách hàng đánh giá chất lượng nhân viên củaTrung tâm chưa thật sự tốt khi còn lúng túng khi khách hàng hỏi, phải chờ đợi mớiđưa ra được thông tin phản hồi

Qua kết quả khảo sát, sự đồng cảm của CIC được các khách hàng đánh giá ởmức điểm 3,38, là mức điểm khá Đây có thể nói là mặt bị đánh giá thấp nhất trong

số các mặt chất lượng dịch vụ của CIC

Qua kết quả khảo sát, phương tiện hữu hình của CIC được các khách hàngđánh giá ở mức điểm 3,97, là mức điểm tốt Các tiêu chí cụ thể đều ở mức điểmcao, thể hiện các cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, trụ sở văn phòng… hỗ trợ chohoạt động của CIC đều được đầu tư tốt, lịch sự, tạo ấn tượng tốt với khách hàng

Tóm lại, qua sự khảo sát với khách hàng, có thể thấy khách hàng đánh giáchất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tín dụng tại Trung tâm CIC tốt, chỉ có sựphản ánh về nhân viên Trung tâm còn kém, về thái độ phục vụ cũng như thiếu sự

quan tâm mật thiết tới khách hàng, kiến thức còn chưa thực sự vững vàng, thườngxuyên trì hoãn trong việc trả lời khách hàng trực tiếp

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tín dụng tại Trung tâm

Kết quả

Trải qua nhiều năm hoạt động, hoạt động cung cấp TTTD tại CIC đã đạt đượcnhững chất lượng tích cực, khẳng định sự phát triển đúng hướng và mang lại hiệu quảrất lớn trong hoạt động ngân hàng và phát triển kinh tế - xã hội của nước ta

Xây dựng Hệ thống TTTD điện tử tiên tiến, hiện đại, hiệu quả: Hệ thốngTTTD điện tử được đưa vào sử dụng từ cuối năm 2001, nhanh chóng mang lại hiệuquả, tạo khả năng phát triển mạnh mẽ Đến nay, mở rộng hệ thống tới tất cả các chinhánh TCTD trên cả nước; hàng triệu thông tin được cập nhật hàng ngày; hơn 99%giao dịch thu thập, khai thác thông tin tự động

Đối với sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp thông tintín dụng của Trung tâm, các tiêu chí phần lớn đều được đánh giá ở mức tốt, đặc biệt

là các mặt sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình

Hạn chế

Về nhân lực cung cấp dịch vụ thông tin tín dụng

Qua sự khảo sát với khách hàng, có thể thấy khách hàng đánh giá chất lượngdịch vụ cung cấp thông tin tín dụng thông qua sự phản ánh về nhân viên Trung tâmcòn kém, về thái độ phục vụ cũng như thiếu sự quan tâm mật thiết tới khách hàng,kiến thức còn chưa thực sự vững vàng, thường xuyên trì hoãn trong việc trả lờikhách hàng trực tiếp

Nhân viên CIC vẫn còn quen tác phong làm việc theo cơ chế cũ, thụ độngtrong công tác thu thập thông tin cũng như đưa các sản phẩm của mình đến gần vớicác ngân hàng

Về năng lực hoạt động của Trung tâm

CIC chưa chú trọng đến khâu nghiên cứu và phát triển sản phẩm TTTD dựavào nhu cầu của người sử dụng Sản phẩm xếp loại doanh nghiệp và chấm điểm tín

dụng thể nhân là sản phẩm mới, cả CIC và các NHTM đều chưa có nhiều kinhnghiệm, điều kiện để nghiên cứu, học hỏi trong và ngoài nước còn khó khăn nênviệc áp dụng còn lúng túng Hơn nữa việc nghiên cứu đầy đủ về lĩnh vực này chưađược chú trọng đúng mức nên chưa đưa ra được định hướng, quy trình, bước điphù hợp.

Chưa xây dựng được chương trình kiểm soát báo cáo thông tin từ các ngânhàng và các tổ chức có hoạt động ngân hàng, các thông tin khai thác từ các nguồnkhác nhau chưa được kiểm định tính chính xác Sản phẩm cung cấp chưa phongphú, chưa có sản phẩm đặc thù phục vụ riêng cho yêu cầu của từng loại hình TCTD

Về chất lượng thông tin tín dụng đầu vào

CIC thu thập dữ liệu đầu vào chưa tốt, chủ yếu mới thu thập được thông tin

dư nợ, còn các thông tin về tài chính, phi tài chính, tình hình tài sản đảm bảo, bảolãnh, tình hình tài chính của khách hàng vay thì thu thập chưa bảo đảm yêu cầu

Chưa có sự phối hợp của các bộ, ngành trong việc chia sẻ thông tin dẫn đếnkhó khăn trong việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng thông tin đầu vào Chưa có sựphối hợp đồng bộ giữa CIC và các đơn vị cung cấp thông tin phi tài chính như Sở

kế hoạch và đầu tư, Cục thuế, Bộ công an…

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN TÍN DỤNG QUỐC GIA

VIỆT NAM – NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM Giải pháp về nhân lực

+ Nâng cao đồng bộ trình độ cán bộ làm công tác cung cấp TTTD

CIC phải chú trọng từ khâu tuyển dụng nhân viên Nhân viên được tuyểndụng phải đáp ứng những yêu cầu tối thiểu do CIC quy định CIC cần phải quantâm và xây dựng chính sách hợp lý để thu hút nhân lực giỏi, chuyên môn sâu, tâmhuyết nghề nghiệp: Phân công công tác hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ,viên chức phát huy khả năng, kiến thức được đào tạo và sở trường của mình Cóđánh giá động viên kịp thời và khách quan đối với cá nhân và tập thể khi có sang

kiến trong công việc

+ Mở rộng các chương trình đào tạo cán bộ

Cần tổ chức các khoá đào tạo và hỗ trợ kỹ thuật cho các năm tới trong ba lĩnhvực sau: Cải thiện chất lượng và hiệu quả của họat động thu thập và xử lý thông tintín dụng Đào tạo nhân viên để mở rộng hoạt động xếp hạng tín dụng Đào tạo cán

bộ kỹ thuật nâng cao hạ tầng công nghệ thông tin

Giải pháp tăng cường năng lực hoạt động của Trung tâm

Cần hình thành Công ty xếp hạng tín nhiệm DN VN, trên cơ sở từ phòng Xếphạng tín dụng của CIC, với sự tham gia của các đối tác trong nước và nước ngoài,dịch vụ cung cấp thông tin về xếp hạng tín nhiệm DN VN sẽ đa dạng hơn và mangtính chuyên nghiệp hơn

CIC cần xây dựng đa dạng sản phẩm đầu ra như thông tin về bảo lãnh, thôngtin về tín dụng tiêu dùng Vì vậy, trong thời gian tới sớm hoàn thiện chương trìnhphần mềm để có thể cập nhật được dữ liệu của các thông tin trên, từ đó xây dựngcác sản phẩm đầu ra, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Xây dựng chương trình trả lời tin tự động Đối với các bản trả lời tin đáp ứngyêu cầu hỏi tin về thời gian, chất lượng thông tin thì có thể tự động trả lời đếnTCTD không cần thông qua cán bộ xử lý

Đồng thời đi đôi với việc nâng cao chất lượng thông tin thì cơ quan TTTDphải tìm cách hạ giá thành thông tin, để hạ giá bán, nhằm đẩy mạnh việc khai thác

sử dụng thông tin vì lợi chung toàn ngành

Giải pháp nâng cao chất lượng thông tin tín dụng đầu vào

CIC cần phải xây dựng được chương trình phần mềm, tự động tạo ra các fileđối với khách hàng thiếu chỉ tiêu để gửi lại TCTD, bắt TCTD bổ sung và xây dựngquy chế xử phạt hợp lý nếu không thực hiện thông qua các mức độ nặng nhẹ

Xây dựng được các báo cáo thống kê thể hiện trên website CIC, để các CNNHNN ở các tỉnh, thành phố có thể nhanh chóng phối hợp với CIC đôn đốc đếnTCTD Phối hợp với Thanh tra NHNN để được cung cấp dư nợ trên cân đối, từ đókiểm soát số liệu của các TCTD gửi cho CIC có đủ hay không

CIC cần yêu cầu các TCTD phải gửi báo cáo tài chính của DN đã qua kiểmtoán đảm bảo tính pháp lý của thông tin.

Giải pháp về công nghệ

Xây dựng chương trình phầm mềm đạt trình độ hiện đại, tốc độ xử lý cao,đồng bộ chính xác, có thể khai thác được nhiều chức năng mới, đảm bảo yêu cầuphục vụ cho các TCTD tiện lợi nhất, đảm bảo tính liên kết giao dịch và khi cần báocáo phục vụ cho công tác quản lý, điều hành Đầu tư nâng cấp nền tảng máy tính,máy chủ chạy các ứng dụng ở CIC; xây dựng một hệ thống máy chủ xử lý dữ liệu

đủ mạnh ở Trung tâm, đảm bảo kho dữ liệu có thể lưu trữ dung lượng lớn hồ sơkhách hàng Tổ chức mạng và khai thác mạng đảm bảo yêu cầu tập trung hoá thôngtin khách hàng, tiến tới tự động hoá việc trả lời tin, truy cập hỏi tin và lấy thông tinmột cách nhanh nhất

KẾT LUẬN

Luận văn đã phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấpthông tin tín dụng tại Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam – Ngân hàngNhà nước Việt Nam giai đoạn 2014 – 2018, từ đó đã đưa ra nhận xét, đánh giá vềkết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế Luận văn hiện nay đang đề

ra bốn giải pháp chính là: giải pháp về nhân sự CIC, giải pháp nâng cao năng lựchoạt động toàn diện của CIC, giải pháp về chất lượng thông tin tín dụng đầu vào vàgiải pháp về công nghệ Các giải pháp này đều đã được Phó giám đốc Trung tâmđánh giá về tính cần thiết và tính khả thi, đồng thời đưa ra các điều kiện thực hiệngiải pháp

NGUYỄN THÀNH NAM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN TÍN DỤNG QUỐC GIA VIỆT NAM – NGÂN HÀNG

NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị chất lượng

Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG ĐOÀN THỂ

Hà Nội - 2019

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nếu như chất lượng hàng hóa là hữu hình thì chất lượng dịch vụ là vô hình.Các kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là phạm trù rất rộng trong việcđịnh nghĩa, xây dựng mô hình và công cụ đánh giá Nhiều nhà nghiên cứu đã khámphá chủ đề này theo những bối cảnh và phương pháp nghiên cứu khác nhau

Với dân số gần 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thịtrường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Vì vậy sự cạnh tranh gaygắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu vềvới ngân hàng mình Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh và mở rộng thị phần, việcnghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng làvấn đề quan trọng cần phải được quan tâm đúng mức

Trong các cuộc cạnh tranh trên thế giới và ngay cả cạnh tranh trong nước, các

tổ chức tín dụng tại Việt Nam vẫn còn phải chịu nhiều thua thiệt, trong đó có thuathiệt về mặt thông tin Vì vậy, việc thu thập, xử lý, cung cấp thông tin tín dụng đểphòng ngừa rủi ro tín dụng là nhiệm vụ quan trọng

Tại Việt Nam, dịch vụ cung cấp thông tin tín dụng là chức năng độc quyềnduy nhất của Trung tâm thông tin tín dụng Quốc gia Việt Nam – Ngân hàng Nhànước Việt Nam, nhằm đảm bảo sự minh bạch, chính xác trong các thông tin cungcấp, đồng thời hỗ trợ cho việc quản lý của Nhà nước trong lĩnh vực thông tin tíndụng Kho dữ liệu Thông tin tín dụng Quốc gia Việt Nam do CIC quản lý lưu giữthông tin của hơn 30 triệu khách hàng vay, với sự tham gia báo cáo thông tin của98,5% (năm 2018) các tổ chức tín dụng hoạt động tại Việt Nam, quỹ tín dụng nhândân và các tổ chức tài chính vi mô cũng như các tổ chức khác trong và ngoài hệthống ngân hàng trên cơ sở cập nhật định kỳ, đột xuất dựa trên nền tảng công nghệhiện đại và các giải pháp thu thập, xử lý thông tin tự động, tiên tiến

Tuy nhiên, trong sự phát triển của thị trường hiện nay, hoạt động cung cấpthông tin tín dụng của CIC đang bộc lộ một số hạn chế: Công tác khai thác sử dụngthông tin tại CIC của các TCTD và các tổ chức có hoạt động ngân hàng chưa hiệu

quả, mang nặng tính chấp hành, thủ tục, nhiều đơn vị, chi nhánh chưa biết đến CIC,điều này ảnh hưởng rất lớn đến công tác ngăn ngừa rủi ro tại chính các TCTD; Thuthập dữ liệu đầu vào chưa tốt, chủ yếu mới thu thập được thông tin dư nợ, còn cácthông tin về tài chính, phi tài chính, tình hình tài sản đảm bảo, bảo lãnh, tình hìnhtài chính của khách hàng vay thì thu thập chưa bảo đảm yêu cầu Việc phối hợp vớicác bộ, ngành như cơ quan cấp phép thành lập DN, cơ quan thuế, cơ quan tư pháp chưa tốt nên chưa có đủ dữ liệu đầu vào cần thiết cho TTTD; Chưa xây dựng đượcchương trình kiểm soát báo cáo thông tin từ các ngân hàng và các tổ chức có hoạtđộng ngân hàng, các thông tin khai thác từ các nguồn khác nhau chưa được kiểmđịnh tính chính xác; Về chất lượng báo cáo thông tin Hồ sơ khách hàng báo cáo cònthiếu một số chỉ tiêu (như mã số thuế, tổng số lao động, vốn điều lệ); hoặc có chỉtiêu không chuẩn xác (như loại hình khách hàng, ngành kinh tế, ngành nghề kinhdoanh); không có font tiếng Việt…

Xuất phát từ thực trạng trên, việc lựa chọn đề tài “NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂMTHÔNG TIN TÍN DỤNG QUỐC GIA VIỆT NAM – NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚCVIỆT NAM” để làm đề tài luận văn thạc sĩ là một nhiệm vụ cần thiết về lý luậncũng như thực tiễn

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tíndụng tại Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam – Ngân hàng Nhà nướcViệt Nam

- Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm thông tintín dụng quốc gia Việt Nam – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tín dụng.3.2 Phạm vi nghiên cứu:

3.2.1 Về không gian: Do thời gian và điều kiện nên luận văn chỉ nghiên cứuChất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tín dụng tại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam qua

những dữ liệu thứ cấp, sơ cấp và dữ liệu điều tra được tiến hành qua phát phiếu điềutra với 150 khách hàng của Trung tâm.

3.2.2 Về mặt thời gian: Luận văn nghiên cứu và phân tích chất lượng dịch vụcung cấp thông tin tín dụng trong khoảng thời gian từ năm 2014 – 2018, đề xuất giảipháp đến năm 2025

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Khung nghiên cứu

4.2 Quy trình nghiên cứu

Bước 1: Thu thập dữ liệu

Nguồn dữ liệu sơ cấp: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu từ các tài liệu

chuyên ngành về chất lượng dịch vụ: tài liệu tham khảo, giáo trình, tạp chí, tài liệu

dự trữ, thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng, một số website, côngtrình khoa học đã nghiên cứu và hoàn thiện trước đó… Đồng thời luận văn cũng sủdụng nguồn dữ liệu từ các báo cáo về tình hình hoạt động chung, và các kế hoạchnâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tại đơn vị

Nguồn dữ liệu thứ cấp

Luận văn tiến hành thu thập thông tin qua phiếu khảo sát về chất lượng dịch

vụ cung cấp thông tin tín dụng tại Trung tâm thông tin tín dụng từ 150 khách hàng

Nhân tố ảnh hưởng tới

chất lượng dịch vụ thông

tin tín dụng:

- Nhân tố bên trong

- Nhân tố bên ngoài

Đánh giá chất lượng dịch

vụ cung cấp thông tin tíndụng thông qua 5 tiêu chíchính:

- Tin cậy

- Đáp ứng

- Năng lực phục vụ

- Đồng cảm

- Phương tiện hữu hình

Mục tiêu: Nâng cao chấtlượng dịch vụ cung cấpthông tin tín dụng tạiTrung tâm thông tin tíndụng quốc gia Việt Nam– Ngân hàng Nhà nướcViệt Nam

của Trung tâm theo bảng hỏi được thiết kế theo mô hình chất lượng dịch vụServqual của Parasuraman.

Tác giả xây dựng phiếu khảo sát gồm 23 câu hỏi tương ứng 23 tiêu chí theođúng mô hình SERVQUAL tương ứng với 5 nhóm yếu tố (chi tiết ở Phụ lục)

Mỗi câu hỏi gồm 5 mức trả lời như sau:

Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý (1,0)

Mức 2: Không đồng ý (2,0)

Mức 3: Bình thường (3,0)

Mức 4: Đồng ý (4,0)

Mức 5: Hoàn toàn đồng ý (5,0)

Số lượng phiếu phát ra: 150 phiếu

Số lượng phiếu thu hồi hợp lệ: 148 phiếu, tỷ lệ: 99%

Bước 2: Xử lý dữ liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp thống

kê mô tả, phân tích, so sánh tổng hợp để xử lý dữ liệu thu thập được

Bước 3: Phân tích đánh giá

Từ kết quả xử lý, luận văn kết hợp giữa phân tích định tính và định lượng đểđánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tín dụng

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 4chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hoạt động thông tin tín dụngChương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Trung tâm thông tin tín dụng – Ngân hàng nhà nước Việt Nam

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm thông tin tíndụng – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Đã có nhiều công trình nghiên cứu khác nhau trên thế giới và trong nước vềchất lượng dịch vụ, cụ thể như:

Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Mobifone Hà Nội”

của tác giả Thiệu Ngọc Thịnh, năm 2017, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Luậnvăn đã đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng đối với Mobifone Hà Nội qua 5 tiêuchí của mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ của Parasuraman: Độ tin cậy,

sự cảm thông, khả năng đáp ứng, độ bảo đảm và phương tiện hữu hình Qua đóphân tích, đánh giá thực trạng, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạnchế về chất lượng dịch vụ khách hàng đối với Mobifone Hà Nội Trên cơ sở đó, đềxuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối vớiMobifone Hà Nội trong thời gian tới

Luận văn “Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng nông nghiệp và phát

triển nông thôn Huyện Phú Bình” của tác giả Đỗ Minh Điệp, năm 2018, trường Đại

học kinh tế và quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên Luận văn chỉ nghiên cứuhoạt động và chất lượng tín dụng tại Ngân hàng No&PTNT huyện Phú Bình, tỉnhThái Nguyên mà chưa phân tích các chính sách đang thực hiện, trong thực tế nảysinh những vấn đề gì

Nghiên cứu “Tăng trưởng tín dụng và chất lượng tín dụng tại Đồng Nai”

của tác giả Trịnh Hoàng Việt & Võ Hồng Đức trên Tạp chí công nghệ ngân hàng số

120 vào tháng 03/2016 Bài viết đã đưa ra kết luận rằng: nghiên cứu thực nghiệmtrên phạm vi toàn cầu đã kết luận rằng tăng trưởng tín dụng ở các ngân hàng thươngmại có thể dẫn đến sự sụt giảm hoặc sự gia tăng chất lượng tín dụng Sử dụng sốliệu của 29 chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai từ quý III/2009 đếnIV/2014 và phương pháp Difference GMM trên mô hình kinh tế lượng động, nghiêncứu được tiến hành để xem xét sự ảnh hưởng của tăng trưởng đến chất lượng tíndụng trong bối cảnh của Việt Nam Kết quả nghiên cứu cho thấy tăng trưởng tín

dụng đã dẫn đến sự sụt giảm chất lượng tín dụng trong cả ngắn hạn và dài hạn Kếtquả này đã cung cấp một bằng chứng khoa học để phản ánh một thực trạng rằng cácNHTM ở Đồng Nai đã hạ thấp các tiêu chuẩn cho vay trong thời gian qua nhằm đạtđược mức tăng trưởng kỳ vọng của hệ thống và thực trạng nền kinh tế địa phươngvẫn chưa thực sự thuận lợi để cải thiện hoạt động sản xuất kinh doanh.

Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và

phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang” của tác giả Hứa Thị Thúy Hằng,

năm 2016, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Luận văn đã đánh giá chất lượng dịch

vụ tại BIDV Tuyên Quang qua 5 tiêu chí của mô hình SERVPERF của Cronin vàTaylor (1992): Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục

vụ, sự đồng cảm Qua đó phân tích, đánh giá thực trạng, chỉ ra những hạn chế vànguyên nhân của những hạn chế về chất lượng dịch vụ taij BIDV Tuyên Quang.Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối vớiBIDV Tuyên Quang trong vòng 10 năm tới

Luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

chuyển phát của Bưu điện tỉnh Đắk Nông” của tác giả Nguyễn Hữu Trí, năm 2014,

trường Đại học Kinh tế Quốc dân Luận văn đã hệ thống khung lý luận về sự hàilòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ thông qua mô hình nghiên cứuSERVQUAL qua 5 nhóm tiêu chí: Độ tin cậy, sự cảm thông, khả năng đáp ứng, độbảo đảm và phương tiện hữu hình Trên cơ sở khung lý luận đó, luận văn đã vậndụng mô hình để phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ chuyển phát của Bưu điện tỉnh Đắk Nông, tìm ra những ưu điểm, hạn chế,nguyên nhân của hạn chế, làm tiền đề để xây dựng những giải pháp, kiến nghị nhằmnâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát củaBưu điện tỉnh Đắk Nông

Luận văn “Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng công tác chi trả

lương hưu và trợ cấp BHXH qua bưu điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh” của tác giả

Bùi Thanh Minh, năm 2015, trường Đại học Trà Vinh Luận văn đã hệ thống hóa cơ

sở lý luận về công tác quản lý chi trả các chế độ BHXH dài hạn tại Việt Nam, qua

đó đánh giá được thực trạng công tác quản lý chi trả và sự hài lòng của người hưởngcác chế độ BHXH dài hạn Trên cơ sở đánh giá, luận văn đã trình bày 4 nhóm giảipháp và 3 kiến nghị để nâng cao hiệu quả quản lý, chất lượng phục vụ và sự hàilòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn Tuy nhiên, luận văn chưanghiên cứu đối tượng chi trả qua tài khoản ATM cũng như các công tác chi trả cácchế độ BHXH khác, chưa khảo sát so sánh mức độ hài lòng của người đang hưởngcác chế độ BHXH dài hạn với các hình thức chi trả đang áp dụng

Qua đó, có thể thấy đề tài về chất lượng dịch vụ khá phổ biến trong nghiêncứu, nhưng chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tín dụng thì chưa có đề tài nàonghiên cứu

Nhận thấy được tính cấp thiết và tình hình thực tiễn chưa có đề tài nào

nghiên cứu về vấn đề: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tín dụng

tại Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam– Ngân hàng Nhà nước Việt Nam”, vì vậy, tác giả đã chọn đề tài này với mong muốn đưa ra những nghiên

cứu cấp thiết cả về mặt lý luận và thực tiễn góp phần giải quyết một số vấn đề vềNCCLDV còn tồn tại ở Trung tâm

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP

THÔNG TIN TÍN DỤNG 1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng là tổng thể các đặc tính củamột thực thể, phù hợp với việc sử dụng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng

là giá trị mà khách hàng nhận được (Nguyễn Đình Phan & Đặng Ngọc Sự, 2014)

Dịch vụ trong quốc tế, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng

là phi vật chất Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị củakết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được.Đồng thời, dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà kháchhàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng

(Phan Chí Anh, 2015)

Do đó, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng nhu cầu mong đợicủa khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xácđịnh bới khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàngthì đa dạng cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy thuộc theo đối tượngkhách hàng

1.1.2 Hoạt động thông tin tín dụng

Ngày 28/01/2013, Ngân hàng nhà nước Việt Nam đã ban hành thông tư số03/2013/TT-NHNN quy định về hoạt động thông tin tín dụng của NHNN Trong đóquy định hoạt động thông tin tín dụng của NHNN do Trung tâm thông tin tín dụnglàm đầu mối (CIC) bao gồm: cung cấp thông tin tín dụng cho NHNN; xử lý, lưugiữ, bảo mật dữ liệu thông tin tín dụng; khai thác, sử dụng sản phẩm, dịch vụ thôngtin tín dụng; quyền và nghĩa vụ của các tổ chức, cá nhân có liên quan

Ngoài ra, hoạt động thông tin tín dụng nhằm tạo lập cơ sở dữ liệu thông tintín dụng quốc gia để hỗ trợ NHNN thực hiện chức năng quản lý, giám sát hoạt động

ngân hàng, góp phần bảo đảm an toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam; tổ chức tíndụng ngăn ngừa và hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh; khách hàng vaytrong việc tiếp cận nguồn vốn tín dụng của các tổ chức cấp tín dụng, góp phần thúcđẩy phát triển kinh tế - xã hội

Nguyên tắc hoạt động thông tin tín dụng cần đảm bảo: tuân thủ chặt chẽ cácquy định của pháp luật; đảm bảo tính trung thực, khách quan trong hoạt động thôngtin tín dụng; đảm bảo quyền, lợi ích của các tổ chức và cá nhân trong việc cung cấpthông tin tín dụng, khai thác sản phẩm thông tin tín dụng

Các hành vi bị cấm trong hoạt động thông tin tín dụng bao gồm: (i) thu thập,cung cấp, sử dụng trái phép các thông tin thuộc phạm vi, danh mục bí mật của nhànước; (ii) cố ý làm sai lệch nội dung thông tin tín dụng, ảnh hưởng đến quyền và lợiích hợp pháp của tổ chức, cá nhân liên quan; (iii) cung cấp thông tin tín dụng cho tổchức, cá nhân không liên quan, bất hợp pháp; (iv) lợi dụng các hoạt động thông tintín dụng để tư lợi cá nhân, xâm phạm lợi ích của nhà nước, quyền và lợi ích hợppháp của tổ chức, cá nhân; (v) cản trở hoạt động thu thập và khai thác thông tin tíndụng hợp pháp của tổ chức, cá nhân; (vi) cung cấp sản phẩm thông tin tín dụng chocác đối tượng không theo quy định

Hình 1.1 Quy trình hoạt động thông tin tín dụng 1.1.2.1 Thu thập thông tin

Những vấn đề cơ bản có liên quan trực tiếp đến hoạt động thu thập thông tinbao gồm: nguồn thu thập, cơ sở pháp lý của việc thu thập tin, phương pháp thu thập,trách nhiệm cùa người cung cấp tin, phí thu thập thông tin

Người sử dụng thông tin

Kho dữ liệu

Xử lý, phân tích thông tin Nguồn đầu vào

Thu thập thông tin Cung cấp thông tin

- Nguồn thu thập, cơ sở pháp lý của việc thu thập thông tin

Nguyên liệu đầu vào của TTTD có ở rất nhiều nơi, nằm rải rác ở các cơ quan,đơn vị khác nhau Để có thể thu thập, tổng hợp được nguyên liệu đó thì phải tổ chứcđiều tra hoặc xây dựng mạng lưới thu thập Nhưng nếu cơ quan TTTD tự điều tra,thu thập thì sẽ rất khó khăn do phải tổ chức bộ máy cồng kềnh, tốn kém Do vậy, họthường thu thập thông tin từ các NHTM, cơ quan của Chính phủ và các cơ quankhác

Về lý thuyết, cơ quan TTTD có thể thu thập thông tin một cách hợp pháp từcác nguồn sau:

+ Từ cơ quan Nhà nước: Cơ quan thành lập DN, cơ quan cấp giấy phép kinhdoanh, cơ quan Thuế, Tòa Án, Kiểm toán, Công an…việc thu thập được thực hiệntheo Luật thông tin

+ Từ các NHTM nơi khách hàng mở tài khoản theo luật ngân hàng hoặc luậtthông tin

+ Từ các tổ chức tài chính phi ngân hàng

- Phương pháp thu thập thông tin

Đối với nguồn thông tin thường xuyên: Cơ quan TTTD có thể ký kếtthỏa thuận hoặc hợp đồng thu thập thông tin với một số nguồn có thể cung cấpthông tin thường xuyên như: cơ quan thành lập DN, NHTM, các cơ quan thôngtin đại chúng…

Đối với nguồn thông tin không thường xuyên: Do khó có thể ký được hợpđồng cung cấp thường kỳ đối với các DN, tòa án, cơ quan thuế, an ninh, kiểm toán,

cơ quan thông tin nước ngoài, nên cơ quan TTTD chỉ có thể thỏa thuận hoặc hợpđồng cam kết sẵn sàng cung cấp thông tin cho cơ quan TTTD khi có yêu cầu Trong

các trường hợp này có thể tổ chức thu tin qua mạng máy tính hoặc các hình thứcvăn bản, fax, điện thoại hoặc các nhân viên thu tin phải đến tận nơi thu tin.

- Trách nhiệm của người cung cấp thông tin và phí thu thập thông tin

Dưa trên cơ sở pháp lý của việc thu thập thông tin, người cung cấp tin phải

có trách nhiệm cung cấp thông tin cho cơ quan TTTD theo thỏa thuận hoặc theo quyđịnh của pháp luật Thông tin cung cấp phải đảm bảo trung thực, chính xác, kịpthời Người cung cấp tin phải chịu trách nhiệm về các thông tin của mình, đượchưởng phí thu thập thông tin theo thỏa thuận trên cơ sở quy định của pháp luật

1.1.2.2 Xử lý, phân tích thông tin

Cơ quan TTTD phải kiểm tra nguồn xác thực và tính chính xác, đúng đắn củathông tin thu thập được trước khi đưa vào phân tích, tổng hợp và lưu trữ, tránh hiệntượng sai xót ngay từ khâu thông tin đầu vào Việc kiểm tra có thể kết hợp bằngmáy tính và bằng phương pháp chuyên gia

Xử lý phân tích thông tin là khâu quan trọng , quyết định đến chất lượngthông tin cung cấp ra Cùng những thông tin đầu vào như nhau nhưng do khâu xử lýtốt thì có thể đưa ra nhiều sản phẩm thông tin khác nhau có giá trị với người sửdụng Khi xử lý, phân tích kết hợp bằng cả máy tính và bằng phương pháp chuyêngia Việc phân tích TTTD phải chú trọng các mặt sau đây:

+ Phân tích tình hình hoạt động DN, trên cơ sở đó đưa ra bảng đánh giá xếploại DN theo từng thời kỳ

+ Phân tích chất lượng tín dụng của từng khoản vay, đánh giá xếp loạikhoản vay theo từng thời kỳ, đưa ra những cảnh báo sớm đối với những khoảnvay có vấn đề

+ Phân tích chất lượng tín dụng của từng NHTM và toàn hệ thống ngân hàng,đưa ra những đánh giá, dự báo về chất lượng tín dụng từng thời kỳ

+ Phân tích tình hình kinh tế, thị trường, kinh tế vĩ mô trong nước, khu vực

và quốc tế có liên quan đến hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng

+ Phân tích hoạt động tín dụng theo ngành kinh tế, theo thành phần kinh tế,theo lãnh thổ…

Trong khâu xử lý thông tin, việc đưa ra danh sách xếp loại tín dụng DN là rấtquan trọng, đòi hỏi cơ quan TTTD phải đầu tư nhiều thời gian, nhân lực và kinhphí… nhưng ngược lại nó giúp các NHTM, các nhà đầu tư, nhà quản lý đưa raquyết sách đúng đắn và có hiệu quả hơn.

Phương pháp đánh giá, xếp loại DN và các bước phân tích thông tin kháccũng tương đối khác nhau, tùy thuộc vào kinh nghiệm, yêu cầu của từng quốc giahoặc từng chuẩn mực khu vực hay thế giới

1.1.2.3 Lưu trữ thông tin

Bộ phận lưu trữ có chức năng như một ngân hàng dữ liệu về khách hàng vaycủa từng ngân hàng hoặc toàn bộ hệ thống ngân hàng Việc lưu trữ phải đảm bảo antoàn, chính xác và dễ dàng thuận tiện cho việc tra cứu sử dụng thông tin Tại cơquan TTTD tất cả các thông tin, dữ liệu thu thập được, sau khi đã xử lý, phân tíchđều phải lưu trữ, bảo quản và bảo mật theo chế độ quy định, kể cả với dữ liệu gốc

và với chương trình phần mềm Riêng với file dữ liệu phải lưu trữ bằng file nén có

mã hoá ở ba vật mang tin và phải ở hai địa chỉ khác nhau để bảo đảm an toàn, anninh và tránh rủi ro Việc lưu trữ thông tin có ý nghĩa rất quan trọng:

Một là, tạo thành một cơ sở dữ liệu lớn, có lịch sử lâu dài, có đủ thông tin đểxem xét phân tích khách hàng vay theo quá trình, thông qua lịch sử để dự đoán khảnăng phát triển trong tương lai Mặt khác thông qua các số liệu tích luỹ lịch sử đểđưa ra được các số liệu thống kê về các chỉ số tài chính bình quân theo ngành, theoquy mô doanh nghiệp Đây là các chỉ số rất quan trọng không thể thiếu đối với việcXLTD và cho điểm tín dụng phục vụ cho các cơ quan TTTD và các NHTM (khi sửdụng phương pháp đánh giá nội bộ)

Hai là, nó tạo thành một cơ sở dữ liệu sẵn sàng phục vụ cho việc tự động trảlời tin bằng máy tính Hiện nay, thông qua nối mạng trực tuyến, người hỏi tin có thểtrực tiếp tra cứu trên mạng để nhận được các bản trả lời tin tự động, không có sựcan thiệp của người trả lời tin Đây là một xu thế mới nhằm nâng cao hiệu quả khaithác sử dụng thông tin, nhưng nó chỉ có thể thực hiện được khi có một cơ sở dữ liệuđáp ứng sẵn sàng

1.1.2.4 Cung cấp thông tin

Cung cấp thông tin là khâu cuối cùng trong quy trình của hoạt độngTTTD, nó phải được áp dụng kỹ thuật tin học hiện đại như mạng máy tính,internet để đưa sản phẩm thông tin đến tay người sử dụng đảm bảo an toàn,nhanh chóng, chính xác

- Các sản phẩm thông tin cung cấp cho người sử dụng:

Các sản phẩm đầu ra của TTTD là kết quả của quá trình thu thập, phân tích,tổng hợp thông tin, có vai trò cự kỳ quan trọng quyết định đến chất lượng hiệu quảhoạt động và sự tồn tại phát triển của hoạt động TTTD Yêu cầu với các sản phẩmđầu ra là phải phong phú, đảm bảo chất lượng nội dung và kịp thời

Về nội dung, sản phẩm đầu ra phải có các nội dung sau:

+ Thông tin về DN: Hồ sơ pháp lý, tình hình tài chính, khả năng thanh toán,quan hệ tín dụng, tài sản đảm bảo…

+ Thông tin về thể nhân: Hồ sơ pháp lý, quan hệ tín dụng, tài sản thế chấp…+ Thông tin kinh tế thị trường, kinh tế vĩ mô trong và ngoài nước có liênquan đến hoạt động ngân hàng

+ Thông tin về DN nước ngoài

+ Danh sách xếp loại DN có quan hệ tín dụng

+ Xếp loại chất lượng tín dụng đối với những khoản vay lớn, danh sách cáckhoản vay có vấn đề cần phải cảnh báo sớm

+ Đánh giá chất lượng tín dụng của từng NHTM và toàn hệ thống ngân hàng.+ Phân tích hoạt động tín dụng theo ngành kinh tế, thành phần kinh tế,lãnh thổ

…

- Hình thức cung cấp thông tin cho người sử dụng: phải đa dạng, có thể bằngvăn bản, bằng các ấn phẩm thông tin, bằng nối mạng máy tính…

- Về thời hạn cung cấp thông tin:

Do đặc thù của TTTD, ngoài thông tin định kỳ, phải đáp ứng kịp thời nhữngyêu cầu đột xuất của người sử dụng tin Đối với dịch vụ báo cáo thông tin thì hầu

hết các nước đều thực hiện trả lời tin trong ngày hoặc tức thời, với dịch vụ xếp loạitín dụng thì trả lời tin trong vài ngày.

- Tổ chức mạng lưới cung cấp thông tin:

Việc xây dựng mạng lưới cung cấp thông tin cho người sử dụng là hết sứcquan trọng Đây chính là việc tiêu thụ hay bán thông tin đến tay người sử dụng, vìvậy cần phải triển khai tốt để tổ chức cung cấp thông tin phù hợp, cụ thể:

+ Đối với các khách hàng thường xuyên: Phải nối mạng máy tính để truyềntin nhanh chóng, kịp thời, chính xác

+ Đối với các khách hàng không thường xuyên: Có thể cung cấp bằng vănbản, fax…

+ Bố trí nhiều điểm cung cấp tin ở các khu vực trong cả nước để tạo thuận lợitrong việc phân phối tin đến người sử dụng, thông qua các trung gian cung cấpthông tin để vừa bán buôn vừa bán lẻ thông tin

+ Chú trọng tận dụng các khả năng giao tiếp nhanh chóng, thuận tiện, giáthành thấp và độ an toàn cao của internet

- Giá trị pháp lý của thông tin cung cấp ra:

Cơ quan TTTD phải chịu trách nhiệm về nội dung thông tin do mình cungcấp, tức là thông tin phải trung thực, đúng đắn, khách quan, không thiên vị hay vụlợi Đòi hỏi về giá trị pháp lý của thông tin là tất nhiên, vì nếu cơ quan TTTD khôngchịu trách nhiệm về nội dung thông tin của mình thì không thể bán cho ai được Cơ

sở đảm bảo là người cung cấp thông tin đầu vào phải chịu trách nhiệm về thông tin

mà mình đã cung cấp cho cơ quan TTTD Cơ quan TTTD phải kiểm tra trước, xử lýthông tin phải đảm bảo chính xác Tuy nhiên, cơ quan TTTD không chịu tráchnhiệm về hậu quả kinh doanh khi sử dụng tin, vì thông tin là khách quan, còn quyềnquyết định trong kinh doanh thuộc về người sử dụng tin Người sử dụng tin nếu biếtkết hợp thông tin với hành động đúng đắn thì sẽ tạo ra sức mạnh to lớn, còn nếu cóthông tin mà hành động sai lầm hì sẽ dẫn đến thất bại

- Các sản phẩm chính của hoạt động TTTD

Từ hoạt động TTTD, cơ quan TTTD có thể cung cấp ra rất nhiều sản phẩmdịch vụ thông tin, trong đó, có bốn dịch vụ chính là (1) báo cáo TTTD về DN, (2)

báo cáo TTTD về cá nhân tiêu dùng, (3) XLTD DN, (4) cho điểm tín dụng đối vớikhách hàng cá nhân Ngoài ra cơ quan TTTD còn có thể thực hiện các dịch vụ khácnhư lập các báo cáo điều tra độc lập, phân tích kinh tế ngành, đánh giá dự án, đòi nợthuê… Tuy nhiên, ranh giới giữa các dịch vụ TTTD không hoàn toàn rõ ràng, dùcác dịch vụ có đặc trưng riêng, phương pháp thực hiện riêng nhưng chúng lại đanxen nhau trong quy trình thu thập, xử lý, phân tích thông tin

1.1.3 Chất lượng hoạt động thông tin tín dụng

Vai trò của thông tin tín dụng là rất cần thiết đối với hệ thống ngân hàng, nềnkinh tế và các khách hàng vay Vì vậy, chất lượng của thông tin tín dụng cần phảihết sức được coi trọng Nếu thông tin tín dụng có chất lượng thấp thì kết quả đưa ra

sẽ không đảm bảo đúng đắn, khách quan, thậm chí còn sai lệch, khi đó việc ứngdụng nó sẽ gây ra những hậu quả rất nghiêm trọng

- Đối với kinh tế - xã hội

Hoạt động TTTD góp phần phục hồi và phát triển kinh tế - xã hội ÔngGlenn Hubbard, nguyên chủ tịch Hội đồng tư vấn kinh tế Mỹ dưới thời Tổng thốngGeorge W.Bush có kết luận: Kinh tế thế giới cần được tăng cường liên kết và phụthuộc vào nhau hơn nữa Mỹ, Châu âu, Nhật bản đã từng có nhiều động lực pháttriển kinh tế thế giới nhưng mức độ tiềm năng phát triển còn nhỏ hơn yêu cầu kinh

tế Cải cách tài chính thông qua các Trung tâm TTTD và công nghệ chấm điểm tíndụng đang nổi lên trong thị trường có tiềm năng tiêu dùng rộng lớn Nhờ đó có thể

hỗ trợ giảm sự phụ thuộc của kinh tế kế hoạch hoá tập trung để kinh tế phát triển vàbền vững

- Đối với hoạt động của Ngân hàng và các tổ chức khác

Hạn chế rủi ro tín dụng: Hoạt động TTTD cung cấp cho các NHTM những thôngtin về khách hàng vay vốn liên quan đến hồ sơ pháp lý, tình hình quan hệ tín dụng, tài sảnthế chấp cầm cố… để NHTM đánh giá khách hàng của mình, sớm phát hiện ra các kháchhàng xấu, từ đó hạn chế rủi ro trong hoạt động tín dụng của ngân hàng

Nâng cao chất lượng tín dụng: Hoạt động TTTD với việc chia sẻ thông tintích cực đã tạo hiệu ứng đẩy giúp các khách hàng tốt có nhiều cơ hội tiếp cận với

nguồn vốn tín dụng ngân hàng, với một mức lãi suất thấp hơn (do giảm chi phí tựđiều tra thông tin) Việc lựa chọn được các khách hàng tốt giúp NHTM nâng caochất lượng tín dụng và không bỏ lỡ thời cơ kinh doanh

Mở rộng và tăng trưởng tín dụng hiệu quả: Từ việc thẩm định và quyết địnhcho vay đúng đã tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao chất lượng khoản vay, hạnchế nợ quá hạn phát sinh, là cơ sở quan trọng để hoạt động tín dụng mở rộng vàtăng trưởng an toàn, ổn định và hiệu quả

- Đối với cơ quan cung cấp thông tin tín dụng:

Đối với cơ quan TTTD công, hoạt động TTTD không vì mục tiêu lợi nhuận,

do vậy, chất lượng hoạt động TTTD được đánh giá thông qua việc có hoàn thànhchức năng, nhiệm vụ của một cơ quan cung cấp thông tin công hay không Thứ nhất,hoạt động TTTD sẽ cung cấp các thông tin cần thiết với yêu cầu của NHTW phục vụcho công tác quản lý, điều hành của NHTW Thứ hai, đối với các NHTM, hoạt độngTTTD góp phần hạn chế rủi ro tín dụng, giúp lựa chọn khách hàng tốt để nâng cao chấtlượng tín dụng và mở rộng tín dụng, làm dịch chuyển người vay từ khu vực tài chínhkhông chính thức sang khu vực chính thức; góp phần nâng cao đạo đức người vay vàvăn hoá tín dụng từ đó sẽ góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển

Chất lượng hoạt động thông tin tín dụng ngân hàng phải được xem xét toàndiện ở tất các các khâu đầu vào và đầu ra của thông tin bao gồm các hoạt động thuthập xử lý thông tin đầu vào, lưu trữ thông tin, phân tích đánh giá xếp loại và hoạtđộng cung cấp sản phẩm, dịch vụ thông tin đầu ra trên cơ sở các thông tin đầu vào

đã thu thập được

1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Một tổ chức có thể đạt được lợi thế cạnh tranh bằng cách sử dụng công nghệnhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách thu thập thông tin về nhucầu đã được đánh dấu

Các mô hình khái niệm về chất lượng dịch vụ cho phép nhà quản lý xác địnhcác vấn đề về chất lượng Bằng cách ngăn chặn các vấn đề đã được xác định sẽ cho

phép khả năng cải thiện lợi nhuận, hiệu quả và hiệu suất tổng thể (Parasuraman et

al, 1988)

Trên thế giới có nhiều nhà khoa học nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch

vụ, tuy nhiên trong phạm vi luận văn sử dụng mô hình chất lượng dịch vụSERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ(1985) Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinhdoanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánhgiá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service (dịch vụ) và Quality (chấtlượng), được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện

Sau đó, mô hình SERVQUAL tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trungvào khái niệm “sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng Sự cảm nhận chấtlượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượngdịch vụ

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Theo đó, mô hình SERVQUAL theo Parasuraman, 1988 là mô hình đã đượcxây dựng và kiểm định gồm 23 biến Mô hình này đã được tác giả nghiên cứu vàkiểm định nhiều lần và đi đến kết luận rằng nó là mô hình thang đo phù hợp chomọi loại hình dịch vụ (Parasuraman, 1991)

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụcảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giátrị khách hàng cảm nhận được (perception)

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kếtquả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 23thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness),phương tiện hữu hình (tangibles), năng lực phục vụ (assurance), và sự đồng cảm(empathy)

Sự tin cậy (Reliability)

Sự đáp ứng (Responsibility)

Năng lực phục vụ (Assurance)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Chất lượng dịch vụ (Sự hài lòng của khách hàng)

(Satisfaction)

Sự đồng cảm (Empathy)

Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kếtcũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực cung cấp thông tin tín dụng,tiêu chí này thường được đánh giá bởi các thang đo sau đây:

+ Dịch vụ được cung cấp như đã cam kết

+ Dịch vụ được cung cấp đúng thời gian cam kết

+ Chất lượng dịch vụ luôn ổn định (Giải quyết các vấn đề phát sinh, giá cảcung cấp dịch vụ không biến động nhiều)

+ Luôn khiến khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ

+ Chứng từ hoặc báo cáo dịch vụ không bị lỗi

+ Luôn cung cấp thông tin cho khách hàng khi cung cấp dịch vụ

Sự đáp ứng

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhậnthông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịchthiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sửdụng dịch vụ Trong lĩnh vực cung cấp thông tin tín dụng, tiêu chí này thường đượcđánh giá bởi các thang đo sau đây:

+ Khi có vấn đề phát sinh, nhân viên sẽ luôn sẵn sàng giải quyết yêu cầu củakhách hàng một cách nhanh chóng

+ Tất cả nhân viên đều sử dụng công nghệ nhanh chóng và thành thạo

+ Nhân viên đều có thể giải thích cho khách hàng một cách tự tin và lịch sự + Khiến khách hàng cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch

+ Nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng

Sự đồng cảm

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành chokhách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúpcho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của nhà cung cấp và luôn đượcđón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sựthành công này và sự quan tâm của nhà cung cấp đối với khách hàng càng nhiều thì

sự cảm thông sẽ càng tăng Trong lĩnh vực cung cấp thông tin tín dụng, tiêu chí nàythường được đánh giá bởi các thang đo sau đây:

+ Luôn cố gắng để hiểu khách hàng và nhu cầu của họ

+ Khi khách hàng gọi đến nơi cung cấp dịch vụ, nhân viên luôn lắng nghe đểbiết xem vấn đề của khách hàng là gì và cố gắng để hiểu và thể hiện sự quan tâmcủa mình đối với vấn đề đó

+ Tạo được sự yêu thích thực sự của khách hàng, là nơi đầu tiên khách hàngnghĩ đến khi muốn sử dụng dịch vụ

+ Thực sự quan tâm chú ý tới từng khách hàng

Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất,thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệthống thông tin liên lạc của nhà cung cấp Nói một cách tổng quát tất cả những gì

mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thểtác động đến yếu tố này Trong lĩnh vực cung cấp thông tin tín dụng, tiêu chí nàythường được đánh giá bởi các thang đo sau đây:

+ Các thiết bị máy móc và sản phẩm dịch vụ hiện đại, chuyên nghiệp

+ Các cơ sở vật chất khác như nơi làm việc, nơi tiếp đón lịch sự, thu hútkhách hàng

+ Nhân viên ăn mặc gọn gàng, chuyên nghiệp

+ Dịch vụ luôn sẵn sàng, nhanh chóng

+ Các tài liệu dễ đọc, dễ hiểu, thiết kế bắt mắt

+ Địa điểm cung cấp dịch vụ tại nơi dễ tìm, dễ đi lại

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì, chất lượng của bất kỳ dịch vụ nàođược cảm nhận bởi khách hàng cũng đều bao gồm 10 thành phần như sau:

+ Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay từ lần đầu tiên

+ Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhânviên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

+ Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệndịch vụ khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quancần thiết cho việc phục vụ khách hàng

+ Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địađiểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

+ Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thânthiện với khách hàng

+ Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn

đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

+ Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làmcho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

+ An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho kháchhàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin