Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC

1. Tính cấp thiết của đề tài Trải qua hơn 21 năm xây dựng và trưởng thành, từ một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Bộ Khoa học Công nghệ, năm 2005 doanh nghiệp đã được cổ phần hóa trở thành công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC. Đến nay, MITEC đã khẳng định được vai trò, vị thế của của một doanh nghiệp có uy tín và thương hiệu trong lĩnh vực khoa học công nghệ đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Với định hướng tập trung hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin, các sản phẩm của MITEC đều có chất lượng cao và có thương hiệu trên thị trường.Bên cạnh việc tập trung phát triển các sản phẩm công nghệ, MITEC cũng đang chú trọng vào việc phát triển các dịch vụ công nghệ thông tin nhằm phát huy hơn nữa tiềm năng, lợi thế và uy tín hiện có. Sự dịch chuyển từ sản xuất kinh doanh sang phát triển dịch vụ đã trở thành một xu hướng tất yếu của thời đại, và MITEC cần tận dụng cơ hội để hướng đến việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem lại cho Khách hàng nhiều lợi ích toàn diện và thiết thực nhất. Với lợi thế về những những sản phẩm chất lượng cao, MITEC cần nghiên cứu, đề xuất những giải pháp nhằm cải tiến, mở rộng các hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin thông qua việc trả lời các câu hỏi sau: Khách hàng cần gì từ sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin mang lại? Tiêu chí nào để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ công nghệ thông tin? Những dịch vụ công nghệ thông tin nào công ty có thể mở rộng phát triển để phát triển doanh nghiệp và hướng đến phục vụ tốt hơn cho khách hàng? Giải pháp nào để công ty có thể phát triển tốt các dịch vụ công nghệ thông tin mới và nâng cao chất lượng hiệu quả đối với các dịch vụ công nghệ thông tin hiện có? Xuất phát từ những lý do trên, tác giả nhận thấy “Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC” là hết sức cần thiết và có tính ứng dụng thực tiễn cao. Vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài này làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình. 2. Tổng quan các kết quả đã nghiên cứu Về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin hiện tại chưa có một luận văn nào nghiên cứu chi tiết về vấn đề này, tuy nhiên trong lĩnh chất lượng dịch vụ ngành công nghệ thông tin viễn thông đã có khá nhiều luận văn tiến hành nghiên cứu chi tiết các vấn đề liên quan. Các công trình nghiên cứu liên quan đề tài bao gồm một số đề tài sau: a.Lê Hoàng Hải (2009), “Đánh giá một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của công ty Viễn Thông Viettel”, luận văn thạc sỹ -Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn này có đề cập đến các phương pháp đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ gồm các phương pháp tiếp cận nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa trên Marketing-mix dịch vụ, 05 thước đo chất lượng dịch vụ, đưa ra 02 nhóm chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động là nhóm chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và nhóm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng. Luận văn chỉ liệt kê tên các chỉ tiêu, đánh giá chất lượng thông qua các số liệu đã thu thập được từ nhiều nguồn khác nhau. Luận văn chưa có sự phân tích tổng hợp để xác định một cách chính xác nhất về thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty viễn thông Viettel b.Nguyễn Thị Hiền Thu(2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ và một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của EVN Telecom”, luận văn thạc sỹ Đại học Bách khoa Hà Nội Tác giả luận văn đã tìm hiểu nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động, thông qua các cuộc điều tra các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty, kết quả điều tra chưa được phân tích sâu để tìm ra những nguyên nhân chưa tạo được sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ của EVN Telecom. Các giải pháp tác giả đưa ra như nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất, thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện chưa được phân tích một cách cụ thể. c.Nguyễn Thành Công (2010), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại công ty kiểm toán và truyền số liệu VDC”, luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Quốc dân Tác giả luận văn đã giới thiệu các dịch vụ cũng như hệ thống các kênh phân phối dịch vụ internet, giá dịch vụ, thị trường cũng như thị phần dịch vụ Internet của công ty VDC. Tác giả đưa ra những đánh giá phân tích và kết quả về chất lượng dịch vụ của công ty theo các tiêu chuẩn: Theo các chỉ tiêu về chất lượng kỹ thuật của công ty, theo các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ của công ty từ các thông tin này đánh giá được những chỉ tiêu nào chưa đạt yêu cầu cần cải thiện trong thời gian tới. Tác giả cũng đề cập đến hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 đang được xây dựng và áp dụng đối với hệ thống chất lượng tại VDC. Các giải pháp tác giả đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ internet tác giả mới đề cập đến các yếu tố về tiêu chuẩn chất lượng như hoàn thiện tiêu chuẩn ISO 9001 mà chưa phân tích các yếu tố quan trọng khác cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như cơ sở hạ tầng kỹ thuật, chất lượng nguồn nhân lực, quy trình hỗ trợ khách hàng. d.Nguyễn Thị Phương Linh (2011), “Áp dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của công ty viễn thông Vinaphone”, luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Quốc dân Trong cơ sở lý thuyết của mình tác giả đã trình bày chi tiết mô hình SERVPERF trong đánh giá chất lượng thông tin di động, chỉ tiêu chất lượng được phân làm 02 loại chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chỉ tiêu chất lượng phục vụ. Trình bày chi tiết mô hình đánh giá chất lượng dịch: mô hình khoảng cách chất lượng, mô hình SERQUAL, và biến thể SERVPERF. Tác giả đã có những nghiên cứu khá chi tiết về việc xây dựng các thang đo về chất lượng dịch vụ và thang đo sự thỏa mãn khách hàng, từ kết quả này đưa ra những đánh giá về chất lượng dịch vụ thông tin của Vinaphone, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ của Vinaphone. Trong phần giải pháp tác giả mới chỉ tập trung nghiên cứu các giải pháp về nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng mạng lưới, chất lượng nguồn nhân lực, chính sách chăm sóc khách hàng, cần có thêm một số định hướng về các tiêu chuẩn đánh giá khác về chất lượng dịch vụ thông tin di động nói chung. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin và xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại MITEC, trên cơ sở đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân các điểm yếu của chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của công ty. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC. Luận văn phải trả lời được ba câu hỏi cơ bản sau: - Có thể sử dụng mô hình nào để đánh giá chất lượng công nghệ thông tin? - Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin được thể hiện qua các tiêu chí nào? - Hiện nay chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của MITEC được đánh giá như thế nào? - Để nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin công ty cần phải làm gì? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của doanh nghiệp. - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại Công ty Cổ phầnỨng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC. Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2012 – 2014, số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khảo sát được tiến hành từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2014 và các giải pháp đưa ra ứng dụng đến năm 2020. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Quy trình nghiên cứu - Xác định khung lý thuyết và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin, từ đó ứng dụng mô hình phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC. - Thiết kế phiếu điều tra, bảng hỏi để thực hiện việc điều tra và phỏng vấn sâu. Phiếu điều tra được thiết kế chung cho hai đối tượng: khách hàng của Công ty; lãnh đạo & nhân viên của Công ty. Phiếu điều tra được thiết kế trên thang điểm 5. - Sau khi phát phiếu điều tra, tiến hành thu thập phiếu điều tra đồng thời phỏng vấn trực tiếp một số đại diện các doanh nghiệp là khách hàng của Công ty, một số cán bộ là lãnh đạo, nhân viên của Công ty. - Từ đó tiến hành tổng hợp và phân tích điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm yếu đó, tìm ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Công ty. 5.2. Nguồn dữ liệu - Nguồn dữ liệu thứ cấp: được lấy từ các báo cáo của Công ty Cổ phần ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC như báo cáo kết quả hoạt động của Công ty từ năm 2012-2014 và các báo cáo, tài liệu khác. Nguồn dữ liệu sơ cấp: Luận văn đã sử dụng phương pháp điều tra khách hàng của Công ty, thông qua việc phát phiếu điều tra. Số phiếu phát đi:100. Số phiếu hợp lệ thu về:83. Phương thức chọn mẫu: ngẫu nhiên. 5.3. Phương pháp xử lý dữ liệu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích và tổng hợp; phương pháp phân tích hệ thống; phương pháp điều tra, thống kê; khảo sát thực tế để nghiên cứu chất lượng dịch công nghệ thông tin của công ty. Kết quả điều tra khảo sát được xử lý bằng phần mềm Exel. Kết quả phân tích, đánh giá, dùng phương pháp suy luận, khái quát hoá để đưa ra kết luận và xây dựng những giải pháp nâng cao chất lượng công nghệ thông tin tại MITEC. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn - Ý nghĩa khoa học: Xây dựng được tiêu chí để đánh giá cũng như đo lường được chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin. - Ý nghĩa thực tiễn: Phân tích thực trạng để đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần Mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo thì nội dung của luận văm được kết cấu gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC giai đoạn 2012-2014. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại Công ty Cổ phần ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC đến năm 2020.

LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thạc sỹ "Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC" công trình nghiên cứu độc lập riêng tác giả hướng dẫn trực tiếp PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà với đóng góp ý kiến bảo Quý Thầy, Cô giáo khoa Đào tạo Sau Đại học – Viện Đại học Mở Hà Nội Tác giả xin cam đoan số liệu kết luận nghiên cứu luận văn trung thực không trùng với đề tài khác Mọi nguồn số liệu sử dụng luận văn trích dẫn đầy đủ danh mục tài liệu tham khảo Hà Nội, ngày 01 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn Phạm Hải Yến MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan kết nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Quy trình nghiên cứu 5.2 Nguồn liệu 5.3 Phương pháp xử lý liệu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 1.1 Dịch vụ công nghệ thông tin 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công nghệ thông tin 1.1.3 Đặc điểm chung dịch vụ công nghệ thông tin 13 1.1.3.1 Tính không 13 1.1.3.2 Tính vô hình 13 1.1.3.3 Tính đồng thời 14 1.1.3.4 Tính không ổn định 14 1.1.3.5 Tính không lưu giữ 14 1.2 Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 15 1.2.2 Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin cho doanh nghiệp 17 1.2.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 18 1.2.4 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 24 1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin theo mô hình SERVPERF 25 1.2.5.1 Sự tin cậy (TC) 25 1.2.5.2 Sự đáp ứng (ĐƯ) 25 1.2.5.3 Năng lực phục vụ (NL) 25 1.2.5.4 Sự đồng cảm (ĐC) 26 1.2.5.5.Phương tiện hữu hình (HH) 26 1.2.6 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin doanh nghiệp 27 1.2.6.1 Yếu tố khách quan 27 1.2.6.2 Nhân tố chủ quan 32 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng công nghệ thông tin số doanh nghiệp 35 1.3.1 Tập đoàn FPT 36 1.3.2 Công ty Cổ phần Tập đoàn HiPT 36 1.3.3 Công ty Cổ phần dịch vụ công nghệ thông tin HPT 37 1.3.4 Bài học kinh nghiệm rút cho Công ty MITEC 37 1.4 Kết luận 38 CHƯƠNG II 38 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 38 CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN 38 ỨNG DỤNG KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ MITEC 38 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty 38 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty 40 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Công ty 41 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh MITEC giai đoạn 2012-2014 44 2.2 Thực trạng dịch vụ công nghệ thông tin công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC 47 2.2.1 Các dịch vụ công nghệ thông tin công ty 47 2.2.1.1 Dịch vụ tư vấn giải pháp CNTT 47 2.2.2 Quy trình thực dịch vụ công nghệ thông tin MITEC 51 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin MITEC 53 2.3.1 Độ tin cậy 53 2.3.2 Sự đáp ứng 57 2.3.3 Năng lực phục vụ 60 2.3.4 Sự đồng cảm 63 2.3.5 Phương tiện hữu hình 66 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin MITEC 68 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ MITEC 69 2.4.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ Công ty 69 2.4.3 Nguyên nhân điểm yếu 71 2.5 Kết luận 73 3.1 Chiến lược phát triển MITEC đến năm 2020 74 3.2 Phương hướng phát triển dịch vụ công nghệ thông tin MITEC đến năm 2020 76 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin Công ty MITEC 77 3.3.1 Chuẩn hóa yêu cầu chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ 77 3.3.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT 80 3.3.2 Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ 80 3.3.2.1 Quy trình báo hỏng, sửa chữa thay thiết bị tin học 81 Bước 4: Lưu hồ sơ 81 Trường hợp: có cố xảy 81 Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đơn vị xảy cố 82 Bước 2: Lập nhóm khảo sát & kiểm tra 82 Bước 3: Phân tích nguyên nhân lên phương án khắc phục cố 82 Bước 4: Đề xuất phương án khắc phục cố 82 Bước 5: Báo cáo kết 82 Bước 6: Lưu hồ sơ 82 3.3.2.4 Quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ 82 Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu khách hàng 82 Bước 2: Lập tổ kiểm tra chất lượng dịch vụ 82 Bước 3: Tiến hành phân tích, kiểm tra thực trạng 82 Bước 4: Lập báo cáo, đánh giá chất lượng đề xuất phương án với lãnh đạo 82 Bước 5: Lưu hồ sơ 82 3.3.2.5 Quy trình bảo mật thông tin hệ thống 82 Bước 1: Lập kế hoạch bảo mật cho hệ thống CNTT 82 Bước 2: Tiến hành kiểm tra độ bảo mật thiết bị hệ thống để không bị đột nhật trái phép 82 Bước 3: Cảnh báo nguy bảo mật 82 Bước 4: Xây dựng phương án phòng ngừa 82 Bước 5: Lập báo cáo đề xuất với lãnh đạo công ty 82 Bước 6: Lưu hồ sơ 82 - Để thực giải pháp đặt này, MITEC cần có lộ trình xây dựng triển khai áp dụng cho phù hợp với chi phí, nguồn nhân lực hạ tầng có Bên canh cần phải có tâm cao lãnh đạo công ty ý thức tài để thực cách nghiêm túc quy trình đã đặt 82 3.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 82 3.3.4 Giải pháp sở vật chất 85 3.3.4.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị 85 3.3.4.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng 86 3.3.5 Nâng cao lực quản lý 87 3.3.3.1 Xây dựng sách phí dịch vụ linh hoạt mang tính cạnh tranh 87 3.4 Đề xuất số kiến nghị 89 3.5 Kết luận 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Thang đo SERVPERF chất lượng dịch vụ công ty CP ứng dụng Khoa học & Công nghệ MITEC PHỤ LỤC 2: Danh sách đại lý trực thuộc Công ty MITEC DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 1.1: Bảng 2.1 Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4: Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Cơ cấu nguồn lao động Công ty MITEC (2012-2014) Error: Reference source not found Quá trình hình thành phát triển công ty MITEC Error: Reference source not found Kết hoạt động kinh doanh MITEC giai đoạn 2012-2014 Error: Reference source not found Ý kiến khách hàng độ tin cậy Error: Reference source not found Tỷ lệ phần trăm khách hàng cán tư vấn hướng dẫn giải đáp .Error: Reference source not found Ý kiến khách hàng đáp ứng Error: Reference source not found Ý kiến khách hàng lực phục vụ Error: Reference source not found Ý kiến khách hàng đồng cảm Error: Reference source not found Ý kiến khách hàng phương tiện hữu hìn Error: Reference source not found HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan kết nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Quy trình nghiên cứu 5.2 Nguồn liệu 5.3 Phương pháp xử lý liệu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 1.1 Dịch vụ công nghệ thông tin 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công nghệ thông tin 1.1.3 Đặc điểm chung dịch vụ công nghệ thông tin 13 1.1.3.1 Tính không 13 1.1.3.2 Tính vô hình 13 1.1.3.3 Tính đồng thời 14 1.1.3.4 Tính không ổn định 14 1.1.3.5 Tính không lưu giữ 14 1.2 Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 15 1.2.2 Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin cho doanh nghiệp 17 1.2.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 18 1.2.4 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 24 1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin theo mô hình SERVPERF 25 1.2.5.1 Sự tin cậy (TC) 25 1.2.5.2 Sự đáp ứng (ĐƯ) 25 1.2.5.3 Năng lực phục vụ (NL) 25 1.2.5.4 Sự đồng cảm (ĐC) 26 1.2.5.5.Phương tiện hữu hình (HH) 26 1.2.6 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin doanh nghiệp 27 1.2.6.1 Yếu tố khách quan 27 1.2.6.2 Nhân tố chủ quan 32 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng công nghệ thông tin số doanh nghiệp 35 1.3.1 Tập đoàn FPT 36 1.3.2 Công ty Cổ phần Tập đoàn HiPT 36 1.3.3 Công ty Cổ phần dịch vụ công nghệ thông tin HPT 37 1.3.4 Bài học kinh nghiệm rút cho Công ty MITEC 37 1.4 Kết luận 38 CHƯƠNG II 38 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 38 CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN 38 ỨNG DỤNG KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ MITEC 38 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty 38 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty 40 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Công ty 41 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh MITEC giai đoạn 2012-2014 44 2.2 Thực trạng dịch vụ công nghệ thông tin công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC 47 2.2.1 Các dịch vụ công nghệ thông tin công ty 47 2.2.1.1 Dịch vụ tư vấn giải pháp CNTT 47 2.2.2 Quy trình thực dịch vụ công nghệ thông tin MITEC 51 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin MITEC 53 2.3.1 Độ tin cậy 53 2.3.2 Sự đáp ứng 57 2.3.3 Năng lực phục vụ 60 2.3.4 Sự đồng cảm 63 2.3.5 Phương tiện hữu hình 66 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin MITEC 68 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ MITEC 69 2.4.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ Công ty 69 2.4.3 Nguyên nhân điểm yếu 71 2.5 Kết luận 73 3.1 Chiến lược phát triển MITEC đến năm 2020 74 3.2 Phương hướng phát triển dịch vụ công nghệ thông tin MITEC đến năm 2020 76 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin Công ty MITEC 77 3.3.1 Chuẩn hóa yêu cầu chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ 77 3.3.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT 80 3.3.2 Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ 80 3.3.2.1 Quy trình báo hỏng, sửa chữa thay thiết bị tin học 81 Bước 4: Lưu hồ sơ 81 Trường hợp: có cố xảy 81 Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đơn vị xảy cố 82 Bước 2: Lập nhóm khảo sát & kiểm tra 82 Bước 3: Phân tích nguyên nhân lên phương án khắc phục cố 82 Bước 4: Đề xuất phương án khắc phục cố 82 Bước 5: Báo cáo kết 82 Bước 6: Lưu hồ sơ 82 3.3.2.4 Quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ 82 Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu khách hàng 82 Bước 2: Lập tổ kiểm tra chất lượng dịch vụ 82 Bước 3: Tiến hành phân tích, kiểm tra thực trạng 82 Bước 4: Lập báo cáo, đánh giá chất lượng đề xuất phương án với lãnh đạo 82 Bước 5: Lưu hồ sơ 82 3.3.2.5 Quy trình bảo mật thông tin hệ thống 82 Bước 1: Lập kế hoạch bảo mật cho hệ thống CNTT 82 Bước 2: Tiến hành kiểm tra độ bảo mật thiết bị hệ thống để không bị đột nhật trái phép 82 Bước 3: Cảnh báo nguy bảo mật 82 Bước 4: Xây dựng phương án phòng ngừa 82 Bước 5: Lập báo cáo đề xuất với lãnh đạo công ty 82 Bước 6: Lưu hồ sơ 82 - Để thực giải pháp đặt này, MITEC cần có lộ trình xây dựng triển khai áp dụng cho phù hợp với chi phí, nguồn nhân lực hạ tầng có Bên canh cần phải có tâm cao lãnh đạo công ty ý thức tài để thực cách nghiêm túc quy trình đã đặt 82 3.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 82 3.3.4 Giải pháp sở vật chất 85 3.3.4.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị 85 3.3.4.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng 86 3.3.5 Nâng cao lực quản lý 87 3.3.3.1 Xây dựng sách phí dịch vụ linh hoạt mang tính cạnh tranh 87 3.4 Đề xuất số kiến nghị 89 3.5 Kết luận 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Thang đo SERVPERF chất lượng dịch vụ công ty CP ứng dụng Khoa học & Công nghệ MITEC PHỤ LỤC 2: Danh sách đại lý trực thuộc Công ty MITEC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trải qua 21 năm xây dựng trưởng thành, từ doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Bộ Khoa học Công nghệ, năm 2005 doanh nghiệp cổ phần hóa trở thành công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC Đến nay, MITEC khẳng định vai trò, vị của doanh nghiệp có uy tín thương hiệu lĩnh vực khoa học công nghệ đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin Với định hướng tập trung hoạt động lĩnh vực công nghệ thông tin, sản phẩm MITEC có chất lượng cao có thương hiệu thị trường.Bên cạnh việc tập trung phát triển sản phẩm công nghệ, MITEC trọng vào việc phát triển dịch vụ công nghệ thông tin nhằm phát huy tiềm năng, lợi uy tín có Sự dịch chuyển từ sản xuất kinh doanh sang phát triển dịch vụ trở thành xu hướng tất yếu thời đại, MITEC cần tận dụng hội để hướng đến việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem lại cho Khách hàng nhiều lợi ích toàn diện thiết thực Với lợi những sản phẩm chất lượng cao, MITEC cần nghiên cứu, đề xuất giải pháp nhằm cải tiến, mở rộng hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin thông qua việc trả lời câu hỏi sau: Khách hàng cần từ phát triển bùng nổ công nghệ thông tin mang lại? Tiêu chí để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ công nghệ thông tin? Những dịch vụ công nghệ thông tin công ty mở rộng phát triển để phát triển doanh nghiệp hướng đến phục vụ tốt cho khách hàng? Giải pháp để công ty phát triển tốt dịch vụ công nghệ thông tin nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ công nghệ thông tin có? Xuất phát từ lý trên, tác giả nhận thấy “Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC” cần thiết có tính ứng dụng thực tiễn cao Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ Tổng quan kết nghiên cứu Về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin chưa có luận văn nghiên cứu chi tiết vấn đề này, nhiên lĩnh chất lượng dịch vụ ngành công nghệ thông tin viễn thông có nhiều luận văn tiến hành nghiên cứu chi tiết vấn đề liên quan Các công trình nghiên cứu liên quan đề tài bao gồm số đề tài sau: a Lê Hoàng Hải (2009), “Đánh giá số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động công ty Viễn Thông Viettel”, luận văn thạc sỹ -Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn có đề cập đến phương pháp đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ gồm phương pháp tiếp cận nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa Marketing-mix dịch vụ, 05 thước đo chất lượng dịch vụ, đưa 02 nhóm tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động nhóm tiêu chất lượng kỹ thuật nhóm tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng Luận văn liệt kê tên tiêu, đánh giá chất lượng thông qua số liệu thu thập từ nhiều nguồn khác Luận văn chưa có phân tích tổng hợp để xác định cách xác thực trạng chất lượng dịch vụ công ty viễn thông Viettel b Nguyễn Thị Hiền Thu(2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông EVN Telecom”, luận văn thạc sỹ Đại học Bách khoa Hà Nội Tác giả luận văn tìm hiểu nhận xét khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động, thông qua điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ công ty, kết điều tra chưa phân tích sâu để tìm nguyên nhân chưa tạo thỏa mãn khách hàng với dịch vụ EVN Telecom Các giải pháp tác giả đưa nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, hoàn thiện hệ thống sở vật chất, thực tốt công tác chăm sóc khách hàng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện chưa phân tích cách cụ thể c Nguyễn Thành Công (2010), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch nhân viên Đội ngũ nhân viên xem cầu nối nhà cung cấp dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ Do đó, chất lượng đội ngũ nhân viên yếu tố quan trọng định sức mạnh công ty Hiện nay, với xuất nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CNTT nước, trình độ công nghệ danh mục sản phẩm khác biệt doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Kết phụ thuộc lớn vào trình độ, đạo đức nghề nghiệp, tính động sang tạo thái độ phục vụ khách hàng nhân viên Chính vậy, Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học & Công nghệ MITEC cần phải quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên hoàn thiện khả phục vụ khách hàng Cải tiến quy trình tuyển dụng: Thiết kế quy trình tuyển dụng nhân viên mang tính công khai hợp lý nhằm thực phương châm tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao cho công ty, thu hút nhân viên giỏi, có lực tốt phù hợp với nhu cầu công việc, đặc biệt trình độ ngoại ngữ để đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập phát triển MITEC Chất lượng nguồn nhân lực đảm bảo hiệu làm việc đội ngũ nhân viên MITEC, phần lớn khách hàng đến với MITEC mong muốn nhân viên tư vấn phải có trình độ chuyên môn giỏi họ thấy an toàn, tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty Tăng cường công tác đào tạo: Công tác bồi dưỡng, đào tạo nhân viên làm dịch vụ cần MITEC quan tâm nhiều hơn, thực thường xuyên nhằm góp phần nâng cao nhận thức trình độ chuyên môn khả độc lập, linh hoạt giải tình nhân viên Bên cạnh đó, chương trình đào tạo phải thật thiết thực cụ thể Lãnh đạo công ty cần phải chủ động tổ chức cho cán bộ, nhân viên tham gia buổi huấn luyện thực tiễn trao đổi kinh nghiệm nhằm không ngừng nâng cao nghiệp vụ hoàn thiện khả phục vụ khách hàng Định kỳ nên tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn đào tạo khả thực dịch vụ có ứng dụng kỹ thuật 83 công nghệ đại, khả nhận biết hội bán chéo sản phẩm… Hướng đến xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình công việc, có đủ kỹ cần thiết để cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng xác Ngoài ra, công ty nên cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực dịch vụ mới, công nghệ đại nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Quan tâm đến chế độ quyền lợi đội ngũ nhân viên: Trong tiêu chí đánh giá cán nhân viên hàng năm MITEC, phải trọng nhiều đến khía cạnh chất lượng công việc, có định lượng rõ ràng mức độ hoàn thành công việc cán bộ, nhân viên, tránh tượng nể nang, xen lẫn cảm tính thiếu khách quan đánh giá Qua đó, xác định xác kết đóng góp cán nhân viên hoạt động MITEC Ban lãnh đạo cần nghiên cứu xây dựng nhiều hình thức khen thưởng kịp thời, mang tính động viên vật chất tinh thần cách thiết thực để ghi nhận đóng góp cán bộ, nhân viên Những sách tạo động lực cho toàn cán nhân viên làm việc ngày tốt Mặt khác, công ty nên xây dựng sách nhằm khuyến khích cán bộ, nhân viên có ý thức không ngừng học tập để cập nhật kiến thức mới, tự giác nâng cao trình độ khả chuyên môn Ban lãnh đạo công ty cần có quan tâm đến chế độ đãi ngộ chăm lo đến quyền lợi nhân viên, trọng đến trình độ, lực nhân viên xây dựng sách ưu đãi thỏa đáng chuyên viên, cán có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho công ty Tránh để xảy tình trạng chảy máu chất xám điều kiện nay, đồng thời nâng cao đạo đức nghề nghiệp trách nhiệm cán nhân viên công ty Khách hàng có ấn tượng tương đối tốt động nhiệt tình đội ngũ nhân viên MITEC chưa đánh giá cao phong cách chuyên nghiệp công việc Do vậy, MITEC nên trọng nhiều đến việc đào tạo hình thành phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng nhằm làm cho họ hài lòng sử dụng dịch vụ công ty 84 Khách hàng mong muốn nhân viên giao dịch, cung cấp dịch vụ cho họ người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn, duyên dáng lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu khách hàng Do vậy, MITEC cần đổi tác phong giao dịch, trọng đề cao việc thể văn minh lịch nhân viên khách hàng, cải thiện phong cách phục vụ phận tác nghiệp, nơi trực tiếp xử lý yêu cầu giao dịch khách hàng Sự động, niềm nở tính chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên chắn tạo ấn tượng tốt đẹp chất lượng dịch vụ, nhờ mà công ty trì phát triển mối quan hệ khách hàng Để thực tốt điều toàn công ty, MITEC cần có chế quy định quy tắc ứng xử, giao tiếp khách hàng cán nhân viên MITEC nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng cách tốt Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng MITEC để tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán nhân viên Đồng thời, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ công việc cán nhân viên phòng, ban, chi nhánh toàn Công ty để phục vụ khách hàng cách tốt 3.3.4 Giải pháp sở vật chất 3.3.4.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị Tập trung đầu tư vào sở vật chất, trang thiết bị đại nhằm đảm bảo yếu tố phương tiện hữu hình công ty MITEC khách hàng, đồng thời hệ thống trang thiết bị đại góp phần nâng cao tính xác, kịp thời dịch vụ CNTT – đặc điểm thiết yếu chất lượng dịch vụ ngành CNTT Do vậy, việc cải thiện yếu tố phương tiện hữu hình cần phải nhanh chóng quan tâm, bao gồm bố trí phương tiện đầy đủ; nâng cấp trụ sở làm việc chi nhánh địa bàn toàn quốc; thiết kế quầy tư vấn cho khách hàng đẹp mắt, chuyên nghiệp; trang bị máy móc đại Ngoài ra, MITEC cần trọng đầu tư máy móc, thiết bị cho điểm phục vụ chi 85 nhánh đại lý toàn quốc Bên cạnh đó, thời gian tới MITEC nên đẩy nhanh việc triển khai đồng loạt thống việc sử dụng hình ảnh công ty tất địa điểm phục vụ, mạng lưới đại lý công ty hay ấn phẩm, biểu mẫu, quà tặng, thông tin quảng cáo, trang phục sau thực thí điểm thành công trụ sở công ty Việc áp dụng thống nhận diện thương hiệu MITEC cho toàn hệ thống đảm bảo tính đồng bộ, quán chuẩn hóa, đáp ứng yêu cầu phát triển MITEC 3.3.4.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng Trên 20 năm phát triển với địa bàn hoạt động trải rộng nước, MITEC có 20 điểm mạng lưới gồm Đại lý, Chi nhánh, Văn phòng giao dịch, trung tâm chăm sóc khách hàng góp phần tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng đến với công ty Tuy với nhu cầu ngày tăng cao xã hội, để tiếp tục giúp cho khách hàng sử dụng nhanh chóng dễ dàng dịch vụ mình, MITEC cần phải tiếp tục phát triển mạng lưới giao dịch, phục vụ khách hàng rộng khắp địa bàn trọng điểm thành phố để tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ Một việc cần trọng nên đẩy nhanh tiến độ phát triển chi nhánh đại lý, kênh phân phối đại Hà Nội đặc biệt TP.HCM nhằm phủ kín hệ thống hoạt động Công ty khắp thành phố lớn Điều góp phần nâng cao vị thế, uy tín thương hiệu MITEC thị trường mà giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng qua việc đem đến thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu dịch vụ CNTT Có thể nói hoạt động kinh doanh Công ty, mạng lưới đóng vai trò quan trọng, điều kiện Công ty ngành phát triển nhanh chóng hệ thống mạng lưới phục vụ Nghiên cứu thành lập chi nhánh quận, huyện trọng điểm địa bàn toàn quốc Việc hình thành chi nhánh có thứ tự ưu tiên, trước nơi gần khu dân cư, đô thị mới, trung tâm thương mại, khu công nghiệp… dựa sở nghiên cứu kỹ đặc điểm xã hội, dân cư, môi 86 trường kinh doanh tình hình cạnh tranh để việc mở chi nhánh thực có hiệu quả, phát huy tối đa lợi Công ty Việc lựa chọn địa điểm mở mạng lưới hoạt động phải ý đến thuận tiện cho khách hàng giao dịch nằm khu vực trung tâm, đảm bảo an ninh tốt, gần trục đường giao thông, khu vực hoạt động kinh doanh thuận lợi, có chỗ đậu xe cho khách hàng… 3.3.5 Nâng cao lực quản lý 3.3.3.1 Xây dựng sách phí dịch vụ linh hoạt mang tính cạnh tranh Hiện MITEC có nhiều sản phẩm dịch vụ truyền thống có mức phí cạnh tranh dịch vụ phần cứng hệ thống mạng, sản phẩm quản lý doanh nghiệp, … Còn lại, hầu hết sản phẩm khác có mức giá, phí đánh giá tương đương với Công ty khác Bảo Việt, FPT,…, cao mức trung bình thị trường Việt Nam thấp nhiều so với doanh nghiệp nước Ngoài ra, biểu phí dịch vụ số loại sản phẩm có quy định mức tối đa tối thiểu để đại lý linh hoạt việc định giá theo đối tượng khách hàng Nhìn chung, khách hàng sử dụng dịch vụ MITEC mong muốn sử dụng dịch vụ với chi phí hợp lý cạnh tranh Do vậy, sách định giá phí dịch vụ công ty phải xem xét điều chỉnh, cập nhật nhằm đảm bảo tính hợp lý, linh hoạt có khả cạnh tranh cao Xây dựng chế cách thức xác định giá bán riêng cho dịch vụ, sản phẩm có Tích cực nghiên cứu nhu cầu đặc điểm đối tượng khách hàng khác nhau, thực phân khúc đối tượng khách hàng để đưa chế định phí dịch vụ phù hợp, đồng cho nhóm Đồng thời, đưa ý tưởng trình cung cấp dịch vụ, thiết kế sản phẩm cho nhóm khách hàng đối tượng khách hàng riêng biệt 3.3.5.2 Đầu tư nâng cấp hệ thống giám sát hệ thống, hỗ trợ người dùng MITEC cần phải tổ chức thay đổi hệ thống hỗ trợ người dùng dịch vụ nhiều tính phục vụ yêu cầu làm tăng chất lượng phục vụ 87 Hình 3.3: Mô hình “Quầy hỗ trợ dịch vụ” (Nguồn: Tác giả xây dựng) Chức “Quầy hỗ trợ dịch vụ” - Là điểm giao dịch người dùng/ khách hàng phận CNTT - Tiếp nhận ghi lại tất yêu cầu từ người dùng: gọi, yêu cầu, câu hỏi, phản hồi… - Cung cấp hỗ trợ ban đầu - Chuyển sang mức hỗ trợ (nếu cần) - Theo dõi chuyển mức xử lý cố - Giữ liên lạc với người dùng/ khách hàng, thông báo trạng thái tiến trình xử lý - Thông báo tình hình hệ thống tới khách hàng/người dùng - Lập báo cáo cho lãnh đạo cấp thông báo kịp thời cho khách hàng theo dõi 88 Để xây dựng “Quầy hỗ trợ dịch vụ”, MITEC cần giải xử lý tối thiểu vấn đề sau: - Tập hợp nhân viên hỗ trợ dịch vụ thành đội hỗ trợ chuyên nghiệp chuyên xử lý vấn đề tiếp nhận từ khách hàng thông qua điện thoại, email… - Xây dựng đào tạo đủ nhân lực để xử lý yêu cầu khách hàng - Thiết lập tiêu để đánh giá cải tiến chất lượng hỗ trợ khách hàng - Xây dựng chế phối hợp rõ ràng phận, phân quyền trách nhiệm xử lý, đo lường tiêu thực - Định kỳ báo cáo, truy vấn vấn đề đề báo cáo cải tiến nâng cao chất lượng Đội ngũ thực nhiệm vụ “Quầy hỗ trợ dịch vụ” phải đào tạo kiến thức nghiệp vụ CNTT, kỹ giao tiếp hỗ trợ khách hàng Ngoài ra, lực lượng cần phải trang bị công nghệ đại điện thoại, thiết bị máy tính hướng dẫn tuân thủ theo quy trình dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật theo quy định 3.4 Đề xuất số kiến nghị Nền kinh tế Việt Nam giai đoạn tiếp tục tăng trưởng, thời gian qua có ảnh hưởng tiêu cực khủng hoảng tài toàn cầu Mặt khác, thể chế luật pháp môi trường kinh doanh hoàn thiện dần, nhu cầu xã hội ngày tăng Do vậy, thị trường dịch vụ CNTT có nhiều tiềm để phát triển Vốn nơi tập trung dân cư đông nhất, có mức tăng trưởng kinh tế hàng đầu giữ vai trò trung tâm thương mại – dịch vụ lớn nước, Hà Nội TP.HCM địa bàn mà nhu cầu dịch vụ CNTT mức cao Tuy vậy, giai đoạn tới nhận định cạnh tranh lĩnh vực CNTT liệt, đặc biệt Việt Nam dỡ bỏ hoàn toàn rào cản kinh tế theo lộ trình cam kết gia nhập WTO.Với nỗ lực bước xây dựng đất nước trở thành trung tâm thương mại, tài chính, khoa học – công nghệ lớn khu vực Đông Nam Á, phủ đưa tiêu phát triển kinh tế giai đoạn 2015 – 2020 gắn liền với tổng thể phát triển kinh tế – xã hội khu vực trọng điểm nước, có việc xác định mục tiêu đẩy mạnh chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng gia tăng tỷ trọng khu vực dịch vụ, có lĩnh vực CNTT Với mục tiêu định hướng vậy, Nhà nước cần tích cực hỗ trợ doanh nghiệp CNTT khía cạnh như: đề 89 sách nhằm phát triển đồng thị trường dịch vụ CNTT Nhà nước không ngừng hoàn thiện chế sách điều hành, nâng cao hiệu công cụ quản lý, nhanh chóng việc cập nhật ban hành quy định chuẩn mực loại hình dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CNTT chủ động, linh hoạt triển khai thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng; Đẩy nhanh trình tái cấu hoạt động doanh nghiệp, khuyến khích doanh nghiệp trọng phát triển hoạt động dịch vụ; Đầu tư nâng cấp sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật thị trường CNTT, hỗ trợ doanh nghiệp việc đầu tư ứng dụng công nghệ Cải cách công tác hành lĩnh vực cấp phép, tổ chức chương trình khuyến mãi, quảng cáo… Ngoài ra, ban ngành chức thành phố cần phát huy vai trò điều phối, quản lý vĩ mô quan nhà nước việc xúc tác thúc đẩy liên kết, hợp tác có lợi doanh nghiệp đơn vị khác trình phát triển số loại hình dịch vụ: toán tiền điện/nước, cước viễn thông, học phí, toán lương qua thẻ…; khuyến khích thúc đẩy doanh nghiệp hợp tác nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ Tăng cường hợp tác quốc tế lĩnh vực dịch vụ CNTT, tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận với số công nghệ đẩy mạnh trình đại hóa dịch vụ CNTT; Đẩy mạnh công tác phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn giỏi CNTT, thực sách ưu đãi khuyến khích chương trình đào tạo CNTT… 3.5 Kết luận Như vậy, chương dựa thực trạng thực cung cấp dịch vụ CNTT Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC chương định hướng mục tiêu MITEC để đề giải pháp cụ thể cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC Từ đó, tác giả nêu số kiến nghị quan Nhà nước nói chung với công ty nói riêng nhằm thực tốt giải pháp, cải thiện mặt hạn chế, củng cố việc làm công tác nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT để việc thực nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT Công ty có hiệu 90 KẾT LUẬN Trải qua trình thành lập hoạt động, công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC trở thành nhà cung cấp dịch vụ CNTT đáng tin cậy thị trường Việt Nam Các loại hình dịch vụ CNTT công ty phong phú, đa dạng có chất lượng cao Trong năm qua, kết hoạt động kinh doanh công ty khả quan, dấu hiệu đáng mừng tạo động lực để công ty phấn đấu năm Bên cạnh điểm mạnh, lợi cần khai thác triệt để, phát huy; công ty cần khắc phục khó khăn, nhược điểm việc cung cấp dịch vụ CNTT để đạt mục tiêu, hướng đến phát triển bền vững, xác lập vị cạnh tranh tương lai Với mục đích đề xuất giải pháp để “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC”, kết nghiên cứu đề tài thể nội dung luận văn sau: Một là, nghiên cứu làm rõ sở lý luận liên quan tới chất lượng dịch vụ CNTT, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT doanh nghiệp Hai là, nghiên cứu phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ CNTT công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC thời gian qua Ba là, nghiên cứu đề xuất giải pháp trọng yếu, kiến nghị cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC thời gian tới Luận văn phân tích cụ thể thực trạng chất lượng dịch vụ CNTT công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC dựa cở sở lý luận chặt chẽ, từ đề giải pháp phù hợp Tuy nhiên, hạn chế thời gian thực hiểu biết người nghiên cứu, luận văn có vấn đề chưa sâu phân tích nhu cầu cụ thể khách hàng việc thực nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT công ty,… Vì vậy, người nghiên cứu mong muốn có nghiên cứu vấn đề thời gian tới 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Báo cáo thường niên Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC năm 2012, 2013, 2014 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014 triển khai nhiệm vụ 2015 Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013 triển khai nhiệm vụ 2014 Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012 triển khai nhiệm vụ 2013 Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC Dự thảo Nghị định dịch vụ công nghệ thông tin, 2012 Lương Thị Thu Trang (2011), luận văn thạc sỹ “Đổi hệ thống thông tin quản trị Tập đoàn Bảo Việt”, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thành Công (2010), luận văn thạc sỹ “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet công ty kiểm toán truyền số liệu VDC”, Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Hoàng Hải (2009), luận văn thạc sỹ “Đánh giá số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động công ty Viễn thông Viettel”, Trường Đại học Bách Khoa Nguyễn Thị Phương Linh (2011), luận văn thạc sỹ “Áp dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông Vinaphone”, Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Nguyễn Thị Hiền Thu (2009), luận văn thạc sỹ “Đánh giá chất lượng dịch vụ số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông EVN Telecom”, Trường Đại học Bách Khoa 11 GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Lao động – Xã hội 12 Phan Thắng,(2009), Quản trị chất lượng, Nhà xuất thống kê 13 Công nghệ thông tin quản lý dịch vụ, 1: Các yêu cầu 14 Công nghệ thông tin quản lý dịch vụ, 2: Quy tắc thực hành 15 Bộ thông tin & truyền thông: Sách trắng công nghệ thông tin 2010, 2011 16 Nguyễn Quang Huy (2010), đề tài cấp bộ, “Nghiên cứu xây dựng tiêu chuẩn quản lý rủi ro an toàn thông tin”, Trung tâm ứng cứu khẩn cấp máy tính Việt Nam- Bộ truyền thông thông tin 17 Nguyễn Tiến Hưng (2010), đề tài cấp bộ, “Nghiên cứu quản lý việc cung cấp dịch vụ tư vấn an toàn thông tin Việt Nam”, Vụ Công nghệ Thông tin - Bộ truyền thông thông tin 18 Nguyễn Thị Phương Nam (2011), đề tài cấp viện, Xây dựng tiêu chuẩn “Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ - Đặc tính quy trình kỹ thuật” , Viện KTBĐ- Bộ truyền thông thông tin 19 Nguyễn Đông Phong (2007), “Dịch vụ phát triển dịch vụ Việt Nam thời kỳ hậu WTO”, Tạp chí Phát triển Kinh tế tháng 12/2007, trang 13 – 17 TP.HCM: Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 20 Nghị số 49/CP Chính phủ phát triển Công nghệ thông tin nước ta năm 90, ngày 04/08/1993 21 Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ, NXB thống kê Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, TP.HCM: NXB Thống kê 22 Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng (2000), Hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001:2000 – soát xét lần 2, Hà Nội: Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng Tài liệu tiếng Anh Dr Arash Shahin, Servqual and Model of Service Quality gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services, 2005 Information technology — Service management —Part 1: Specification, BS ISO/IEC 20000-1:2005 Information technology —Service management —Part 2: Code of practice , ISO/IEC 20000-2:2005 ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2008 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu) ITIL® V3 A Management Guide, itSMF-2007: Core Library - the five Service Lifecycle publications PHỤ LỤC 1: Thang đo SERVPERF chất lượng dịch vụ công ty CP ứng dụng Khoa học & Công nghệ MITEC TT Tiêu chí Cơ sở vật chất nhà cung cấp đầy đủ Phương tiện hữu hình đại Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng Nhân viên lịch thiệp ân cần với khách hàng Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự, tác phong chuyên nghiệp tự tin Nhà cung cấp cập nhật hệ thống công nghệ đại Dịch vụ công nghệ thông tin mang lại hiệu lớn cho khách hàng Đây nhà cung cấp dịch vụ có uy tín, thương hiệu Khách hàng cung cấp dịch vụ theo Sự tin cậy cam kết thời gian Khách hàng nhân viên hướng dẫn giải đáp đầy đủ, cặn kẽ thắc mắc hay thủ tục cần thiết Khách hàng tham gia vào trình tư vấn cung cấp dịch vụ nhà cung cấp Khách hàng cung cấp thông tin nhanh chóng kịp thời Nhân viên giải đáp thắc mắc cặn kẽ thấu đáo Khách hàng liên lạc với nhà cung cấp dễ Sự đáp ứng dàng Khách hàng cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ nhà cung cấp Khách hàng có nhiều lựa chọn để đáp ứng nhu cầu họ Thủ tục, hướng dẫn sử dụng dịch vụ đơn Năng giản dễ hiểu Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt, chăm sóc lực phục khách hàng tận tụy, lịch sự, nhã nhặn thân thiện Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng vụ Khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch Điểm vụ công ty Công ty thường xuyên cập nhật nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin để đảm bảo chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp Đảm bảo liệu thông tin khách hàng bảo mật Nhân viên cảm thông làm yên tâm người sử dụng Nhân viên cố gắng tìm hiểu vấn đề, Sự đồng cảm tình mà khách hàng yêu cầu Thông báo kịp thời cho khách hàng dịch vụ ngưng hoạt động Nhà cung cấp dịch vụ bố trí thời gian tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhân viên sẵn sàng lắng nghe tư vấn cho khách hàng Trong đó: 1: Rất không hài lòng 2: Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng PHỤ LỤC 2: Danh sách đại lý trực thuộc Công ty MITEC Đại lý KHU VỰC MIỀN BẮC Công ty Hợp Nguyễn Xí nghiệp SX thiết bị Bưu điện I Địa điểm Liên hệ Địa chỉ:15B Tông Đản - Hà Điện thoại:04.39350 Nội Fax: 04.39350 989 Địa chỉ:158 Hồng Mai - Hà Điện thoại:04.38634 Nội Fax: 04.38620 227 999 597 Công ty TSI Địa chỉ:231 - Bạch Mai - Hà Điện thoại:04.36251 nội Fax: 04.36270 103 686 Công ty AIT Địa chỉ:2/102 Giải Phóng Hà nội Địa chỉ:37 Đào Tấn - Hà Nội Điện thoại:04.38688 Fax: 04.38688 895 Điện thoại:04.37665 Fax: 04.37665 259 898 Công ty An Thành Địa chỉ:129 Lê Thanh Nghị Điện thoại:04.36282 - Hà nội Fax: 04.36282 622 857 Công ty Đức Huy Địa chỉ:83 Lý Nam Đế - Hà Điện thoại:04.38431 nội Fax: 04.37335 387 528 Công ty Đăng Khoa IT Plaza Địa chỉ:29 Ngọc Khánh Điện thoại:04.37724 Floor VKO Trade Center - Fax: 04.37724 770 Hà nội 772 Công ty Máy tính Long Thành Địa chỉ:11 Thái Hà - Hà nội Điện thoại:04.35376 Fax: 04.35376 612 568 Công ty Bình Minh Địa chỉ:115 Nguyễn Du - Điện thoại:350.3844 Nam Định Fax: 350.3844 260 260 Công ty Tư vấn Đầu tư Phát triển CN- HTOC Địa chỉ:Tổ 1- Phường Phùng Điện thoại:0281.3875 666 Chí Kiên - Thị xã Bắc Kạn Fax: 0280.3875 666 Công ty Trần Trung KHU VỰC MIỀN TRUNG Công ty Nam Long Địa chỉ:28 Nguyễn Trãi 15 Đội Cung Thành phố Thanh Hóa Công ty Thái Bình Địa chỉ:240 Trần Phú Tp.Vinh Công ty Thành Tâm 258 Điện thoại:037.3854 Fax: 037.3723 473 688 Điện thoại:038.3843 Fax: 038.3834 399 295 Địa chỉ:15 Phan Bội Châu - Điện thoại:038.3533 Tp Vinh Fax: 038.3533 456 456 Trung tâm Tin học Bưu Điện Đà Nẵng Địa chỉ:2 Lê Duẩn Tp Đà Điện thoại:0511.3893 987 Nẵng Fax: 0511.3893121 Công ty Huế Vi Tính Địa chỉ: 55 Hùng Vương - Điện thoại: 054.3821 621 Tphố Huế Fax: 054.3827 300 Công ty FITC Địa chỉ: 86 Nguyễn Huệ - Điện thoại: 054.3847 999 Tphố Huế Fax: 054.3821 917 Địa chỉ: 350 Nguyễn Hoàng Điện thoại: 0511.3655 777 - Đà Nẵng Fax: 0511.3692333 Công ty TNHH BẢO SƠN KHU VỰC MIỀN NAM Công ty Fujitsu Việt Nam, chi nhánh Tp.HCM Công ty Điện Toán Truyền số liệu VDC Trung tâm II Địa chỉ: Tầng 5, Tòa nhà Sở Công nghiệp 163 Hai Bà Trưng, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh Địa chỉ: 34A Phạm Ngọc Thạch, Quận III, Tp.HCM Điện thoại: 08.38236 300 Fax: 08.38236 303 Điện thoại: 08 3824 8888 Fax: 08.38256 120