Hiện nay, xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế đang diễn ra với tốc độ rất mạnh mẽ khiến cho các quốc gia trong khu vực và trên thế giới luôn phải hoạt động giao lưu với nhau. Không nằm ngoài xu thế đó, Việt Nam thực hiện mở cửa nền kinh tế với quan điểm: “Mở cửa nền kinh tế, đa dạng hóa, đa phương hóa và nâng cao hiệu quả kinh tế đối ngoại trên cơ sở mở rộng quan hệ hợp tác với các nước trong khu vực và trên thế giới”. Trong quá trình đó, hoạt động xuất nhập khẩu có vai trò đặc biệt quan trọng. Hiện nay, nước ta đang thúc đẩy quan hệ hợp tác quốc tế về mọi mặt, đặc biệt là về kinh tế, thể hiện rõ trong việc Việt Nam gia nhập ASEAN vào tháng 71995, gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) vào ngày 07112006 và là thành viên không thường trực của hội đồng bảo an Liên hiệp quốc. Hoạt động giao thương, buôn bán giữa Việt Nam và các quốc gia trên thế giới ngày càng trở nên thông thoáng và thuận lợi.Để thực hiện tốt quá trình hội nhập với khu vực và thế giới, hoạt động ngoại thương của Việt Nam đã có nhiều thay đổi mạnh mẽ cả về lượng và chất nhằm đáp ứng nhu cầu hợp tác quốc tế ngày càng tăng. Đây là cơ hội rất lớn đối với nền kinh tế nói chung và đối với ngành ngân hàng nói riêng. Bởi vì hội nhập kinh tế quốc tế làm cho việc trao đổi hàng hóa, luân chuyển vốn, lao động, công nghệ và kỹ thuật diễn ra nhanh chóng, mạnh mẽ hơn. Do đó, cũng làm cho nhu cầu thanh toán quốc tế của nền kinh tế gia tăng. Thông qua hoạt động này, vị thế và uy tín của các ngân hàng sẽ được nâng cao không chỉ trong nước mà còn trên thị trường quốc tế. Vấn đề đặt ra đối với các doanh nghiệp và Ngân hàng tham gia hoạt động trên là phải theo đuổi tốt mục tiêu “thuận tiện – hiệu quả – an toàn”. Tuy nhiên, hiện nay hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục.Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Vinh được thành lập năm 1989, hoạt động chủ yếu tại địa bàn thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An. Cũng như các chi nhánh Ngân hàng ngoại thương Việt Nam khác, hoạt động thanh toán quốc tế tại chi nhánh diễn ra rất sôi nổi và là hoạt động mang lại nguồn thu lớn về dịch vụ cho chi nhánh. Tuy nhiên, thời gian gần đây, đặc biệt là từ sau năm 2007, doanh số thanh toán quốc tế của chi nhánh đã giảm rõ rệt, thị phần thanh toán quốc tế đã giảm từ 70% xuống mức dưới 50% doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của cả tỉnh. Ngoài nguyên nhân do các ngân hàng thương mại khác cũng mở rộng và chú trọng vào hoạt động thanh toán quốc tế và sự gia tăng các chi nhánh ngân hàng hoạt động trên địa bàn thì bản thân chi nhánh Vinh cũng chưa thực sự đổi mới trong hoạt động, quy mô thanh toán quốc tế tại Chi nhánh Vinh còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế còn thấp, các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế chủ yếu là các nghiệp vụ truyền thống, nhiều nghiệp vụ hiện đại chưa được áp dụng, khách hàng sử dụng thanh toán quốc tế ít, chưa thường xuyên. Việc tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vinh là một nhu cầu bức thiết, một đòi hỏi khách quan không chỉ đối với sự phát triển kinh tế trên địa bàn mà còn với Ban lãnh đạo Ngân hàng, từng cán bộ trực tiếp thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế . Trong bối cảnh đó, là một người đang làm công tác thanh toán quốc tế trong hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, với mong muốn đóng góp cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ngày càng phát triển và lớn mạnh, tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vinh” làm đề tài luận văn thạc sỹ chuyên ngành kinh tế phát triển.
trờng Đại học kinh tế quốc dân LÊ THị CẩM Tú NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ THANH TOáN QUốC Tế TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN NGOạI THƯƠNG VIệT NAM CHI NHáNH VINH Chuyên ngành: kinh tế PHáT TRIểN Ngời hớng dẫn khoa học: Ts BùI ĐứC TUÂN Hà nội, năm 2013 LI CAM OAN Tụi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp công trình nghiên cứu thực cá nhân Các thơng tin, số liệu trình bày luận văn trung thực phép công bố Những kết luận văn trung thực, đề xuất đưa luận văn xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm cam kết nêu Tác giả Lê Thị Cẩm Tú MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ix Hà nội, năm 2013 ii CHƯƠNG I: KHUNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI i CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VINH .iii 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vinh iii 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển máy tổ chức iii 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Vietcombank Vinh iii 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Vinh .v Qua 23 năm hoạt động, hoạt động toán quốc tế Vietcombank Vinh đạt thành định, góp phần phát triển hoạt động kinh doanh Chi nhánh, thúc đẩy kinh tế phát triển đóng góp đáng kể thành công khách hàng v Với mục đích thành lập ban đầu để đáp ứng hoạt động xuất nhập khẩu, Vietcombank Vinh trước chủ yếu hoạt động toán xuất nhập tài trợ cho hoạt động xuất nhập Sau thời gian hoạt động, ngân hàng mở rộng phạm vi phục vụ, đa dạng hoạt động Bằng nỗ lực mình, Vietcombank Vinh vươn lên giữ vị trí quan trọng hoạt động ngân hàng địa bàn chiếm lĩnh thị phần hàng đầu nghiệp vụ toán quốc tế, nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng địa bàn tỉnh Nghệ An Dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng khách hàng đánh giá cao lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp xuất địa bàn Thể qua tiêu đánh sau: thời gian thực giao dịch; trình độ chun mơn tốn viên; doanh số dịch vụ toán quốc tế; doanh thu từ dịch vụ toán quốc tế; số vụ khiếu nại phát sinh từ dịch vụ toán quốc tế; hài lòng khách hàng v CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK VINH .vii 3.1 Định hướng phát triển HOẠT ĐỘNG TTQT Vietcombank Vinh thời gian tới vii Trên sở bám sát định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Chi nhánh, Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam– chi nhánh Vinh xây dựng định hướng phát triển hoạt động toán quốc tế giai đoạn 2011 –2020 với nét sau: vii 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Vinh viii 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing, nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng viii 3.2.2 Đổi sách khách hàng viii 3.2.3 Tăng cường đầu tư đại hố cơng nghệ ngân hàng ix 3.2.4 Thường xuyên bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho cán ix 3.2.5 Xây dựng văn hoá kinh doanh phong cách phục vụ văn minh, lịch ix 3.2.6 Xây dựng sách tốn quốc tế x 3.2.7 Nâng cao chất lượng nghiệp vụ hỗ trợ x 3.3 Kiến nghị .x Kiến nghị phủ quan ban nghành .x Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam x - Phát triển hoàn thiện thị trường ngoại tệ liên ngân hàng x - Củng cố phát triển quan hệ đại lý với Ngân hàng nước x Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam x - Mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý, tổ chức chương trình đào tạo cho cán tốn quốc tế nước x - Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ liên quan hoạt động toán quốc tế xi - Tích cực hỗ trợ chi nhánh phương diện xi Kiến nghị khách hàng xi LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG KHUNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại .4 1.1.1 Khái niệm toán quốc tế 1.1.2 Đặc điểm hoạt động toán quốc tế 1.1.3 Các phương thức toán quốc tế ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Phương thức chuyển tiền (Remittance) 1.1.3.2 Phương thức nhờ thu (Collections) .9 1.1.3.3 Phương thức tín dụng chứng từ 13 1.2 Chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại 16 1.2.1 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 16 1.2.2 Chất lượng dịch vụ toán quốc tế 19 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ toán quốc tế 20 1.3.1 Thời gian thực giao dịch 20 1.3.2 Cơ cấu dịch vụ toán quốc tế 21 Cơ cấu dịch vụ toán quốc tế tỷ trọng phương thức toán quốc tế tổng doanh số toán quốc tế Cơ cấu dịch vụ phản ánh tính đa dạng phù hợp với xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng quốc tế 21 Trước hoạt động toán quốc tế qua ngân hàng chưa sử dụng rộng rãi phương thức tốn tín dụng chứng từ sử dụng phổ biến chiếm tỷ trọng lớn toán ngoại thương tính chất phương thức tốn đảm bảo quyền lợi cho bên có tham gia tích cực ngân hàng vào trình tốn Sau giai đoạn thận trọng ban đầu hoạt động ngoại thương doanh nghiệp, phương thức toán chuyển tiền điện, nhờ thu… ngày sử dụng phổ biến ưu điểm phương thức chi phí thấp thời gian thực toán ngắn 21 1.3.3 Doanh số hoạt động toán quốc tế 21 1.3.4 Doanh thu từ hoạt động toán quốc tế 22 1.3.5 Lợi nhuận từ hoạt động toán quốc tế .22 1.3.6 Số lỗi phát sinh trình cung cấp dịch vụ toán quốc tế .22 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán quốc tế 23 1.4.1 Các nhân tố khách quan 23 1.4.1.1 Nhân tố khách hàng .23 1.4.1.2 Môi trường vĩ mô 23 Môi trường trị 24 Môi trường luật pháp 24 Một hành lang pháp lý chặt chẽ sở để doanh nghiệp bảo đảm hoạt động kinh doanh Nếu hành lang pháp lý khơng chặt chẽ gây khó khăn cho doanh nghiệp tiến hành kinh doanh quốc gia đó.Điều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ toán quốc tế ngân hàng .24 1.4.2 Các nhân tố chủ quan .24 1.4.2.1 Quy mô hoạt động ngân hàng: 25 1.4.2.2 Chiến lược kinh doanh ngân hàng 25 1.4.2.3 Năng lực đội ngũ cán làm cơng tác tốn quốc tế 25 1.4.2.4 Nền tảng công nghệ thông tin .26 1.4.2.5 Các nghiệp vụ hỗ trợ khác .26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VINH 27 1.5 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vinh 27 1.5.1 Quá trình hình thành, phát triển máy tổ chức 27 1.5.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Vietcombank Vinh 29 1.5.2.1 Hoạt động huy động vốn .29 1.5.2.2 Hoạt động cho vay đầu tư 31 1.5.2.3 Hoạt động dịch vụ 34 1.5.2.4 Hoạt động toán quốc tế .35 1.5.2.5 Hoạt động khác 37 1.5.2.6 Kết kinh doanh 37 1.6 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Vinh.38 1.6.1 Kết hoạt động toán quốc tế Vietcombank Vinh 38 1.6.1.1 Phương thức toán chuyển tiền điện (TTR) 39 1.6.1.2 Phương thức toán nhờ thu 41 1.6.1.3 Phương thức tốn tín dụng chứng từ .41 1.6.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Vinh .43 1.6.2.1 Thời gian thực giao dịch .44 (Nguồn: Quy trình tốn xuất nhập chuyển tiền Vietcombank) 44 1.6.2.2 Cơ cấu dịch vụ toán quốc tế .45 1.6.2.3 Doanh số dịch vụ toán quốc tế 46 1.6.2.4 Doanh thu từ dịch vụ toán quốc tế 47 1.6.2.5 Số vụ khiếu nại phát sinh từ dịch vụ toán quốc tế 48 1.6.2.6 Số lỗi phát sinh từ dịch vụ toán quốc tế .49 1.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT VCB chi nhánh Vinh 49 1.7.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ TTQT 49 1.7.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Vinh nguyên nhân 51 1.7.2.1 Nguyên nhân từ phía khách hàng 52 1.7.2.2 Nguyên nhân từ phía ngân hàng 53 Trình độ nghiệp vụ, kinh nghiệm cán TTQT Chi nhánh chưa đồng nên chưa tạo chất lượng TTQT đồng Các giao dịch khó, phức tạp khách hàng thường có hai người thực hiện, tất cán Cách thức, tốc độ xử lý giao dịch cán có độ vênh định Vì vậy, số khách hàng hưởng chất lượng TTQT tốt hơn, số khách hàng khác lại chưa hài lòng với chất lượng TTQT nhận Bên cạnh đó, đội ngũ cán phụ trách toán quốc tế Chi nhánh phải làm việc kiêm nhiệm nghiệp vụ khác, dẫn đến trình độ chun mơn kỹ xử lý giao dịch chưa chuyên sâu Hệ thời gian xử lý giao dịch bị kéo dài khả thực 53 Chưa thực trọng nâng cao chất lượng tốn viên thơng qua chương trình đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn dài hạn chuyên sâu Các chi nhánh lớn Vietcombank như: Hội sở chính, Hà Nội, Sở giao dịch, Tp Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Bình Dương, Đà Nẵng…thường xun tham gia hội thảo, chương trình nâng cao chất lượng tốn quốc tế ngồi nước nhằm nâng cao nghiêp vụ Tại chi nhánh Vinh nhân viên tốn quốc tế có hội tham gia tập huấn nước nên việc cập nhật nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ hạn chế .54 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK VINH .59 2.1 Định hướng phát triển Vietcombank Vinh thời gian tới 59 2.1.1 Định hướng phát triển chung 59 2.1.2 Nhiệm vụ trọng tâm định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Vinh thời gian tới 60 Trên sở bám sát định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Chi nhánh, Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam– chi nhánh Vinh xây dựng định hướng phát triển hoạt động toán quốc tế giai đoạn 2011 –2020 với nét sau: 60 2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Vinh .61 2.2.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing, nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng 61 2.2.2 Đổi sách khách hàng .63 2.2.3 Tăng cường đầu tư đại hố cơng nghệ ngân hàng 65 2.2.4 Thường xuyên bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho cán 66 2.2.5 Xây dựng văn hoá kinh doanh phong cách phục vụ văn minh, lịch 67 2.2.6 Xây dựng sách tốn quốc tế 68 2.2.7 Nâng cao chất lượng nghiệp vụ hỗ trợ 69 2.3 Kiến nghị 71 2.3.1 Kiến nghị phủ quan ban nghành 71 2.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam 73 2.3.2.1 Phát triển hoàn thiện thị trường ngoại tệ liên ngân hàng .73 2.3.2.2 Củng cố phát triển quan hệ đại lý với Ngân hàng nước .74 2.3.2.3 Đổi sách quản lý ngoại hối 74 2.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .75 2.3.3.1 Mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý, tổ chức chương trình đào tạo cho cán tốn quốc tế nước .75 Xây dựng chương trình đào tạo nhân viên tốn quốc tế cách gửi đào tạo ngân hàng đại lý có quan hệ giải pháp hiệu để nâng cao chất lượng toán viên .76 2.3.3.2 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ liên quan hoạt động tốn quốc tế 76 2.3.3.3 Tích cực hỗ trợ chi nhánh phương diện 77 2.3.3.4 Kiến nghị khách hàng .77 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt GDP L/C NHCĐ NHNN NHPH NHTM NHXN Tiếng Anh Gross Domestic Product Letter Credit Society for Worldwide SWIFT Interbank and Financial Telecommunication TTQT Vietcombank Tiếng Việt Tổng sản phẩm quốc nội Thư Tín dụng Ngân hàng định Ngân hàng nhà nước Ngân hàng phát hành Ngân hàng thương mại Ngân hàng xác nhận Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng tài quốc tế Thanh tốn quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ix Hà nội, năm 2013 ii CHƯƠNG I: KHUNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI i CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VINH .iii 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vinh iii 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển máy tổ chức iii 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Vietcombank Vinh iii 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Vinh .v 53 khác hệ thống Vietcombank số khiêm tốn Do mà doanh số tốn hàng xuất nhập Vietcombank Vinh không chiếm tỷ trọng cao tồn hệ thống Vietcombank Tính đến hết năm 2012, Chi nhánh Vinh có 70 khách hàng doanh nghiệp hoạt động toán quốc tế thường xuyên, thuộc nhiều lĩnh vực sản xuất kinh doanh khác nhau: hàng bao bì, hàng nơng sản, hàng thuỷ sản, hàng lâm sản, ô tô, xe máy… Số lượng khách hàng cá nhân giao dịch nhận tiền từ nước khoảng 5000 tài khoản khách hàng cá nhân ngoại tệ cịn có khách hàng cá nhân nhận tiền theo phương thức chuyển tiền vãng lai chứng minh thư, moneygram Thứ ba, doanh nghiệp Việt Nam thiếu chủ động việc thu thập thơng tin, tìm hiểu tiếp cận thị trường giàu tiềm Mặt khác, Sự cạnh tranh ngày gay ngân hàng thương mại Các NHTM ngày trọng vào dịch vụ TTQT, cải tiến công nghệ, đưa sản phẩm thường xuyên tổ chức tiếp thị khuyến mại nhằm thu hút khách hàng có hoạt động TTQT đặc biệt khách hàng có hoạt động xuất nhập 1.7.2.2 Nguyên nhân từ phía ngân hàng Thứ nhất, chất lượng cán toán quốc tế Vietcombank Vinh hạn chế Kiến thức kỹ thuật nghiệp vụ giao dịch ngoại thương số cán chi nhánh Vinh cịn non, trình độ ngoại ngữ mức độ định xử lý giao dịch, khả sử dụng máy tính ứng dụng cơng nghệ thơng tin cịn yếu Do đó, khả tư vấn, tốc độ thực giao dịch nhiều lúc chậm so với yêu cầu khách hàng Việc đào tạo nghiệp vụ chưa bản, theo hệ thống nên có chênh lệch định trình độ giao dịch viên Mặt khác, kỹ giao tiếp, marketing cán chưa quan tâm mức nên hạn chế phần chất lượng phục vụ khách hàng Trình độ nghiệp vụ, kinh nghiệm cán TTQT Chi nhánh chưa đồng nên chưa tạo chất lượng TTQT đồng Các giao 54 dịch khó, phức tạp khách hàng thường có hai người thực hiện, tất cán Cách thức, tốc độ xử lý giao dịch cán có độ vênh định Vì vậy, số khách hàng hưởng chất lượng TTQT tốt hơn, số khách hàng khác lại chưa hài lòng với chất lượng TTQT nhận Bên cạnh đó, đội ngũ cán phụ trách toán quốc tế Chi nhánh phải làm việc kiêm nhiệm nghiệp vụ khác, dẫn đến trình độ chun mơn kỹ xử lý giao dịch chưa chuyên sâu Hệ thời gian xử lý giao dịch bị kéo dài khả thực Chính sách chế độ đãi ngộ cịn mang tính cào bằng, chưa khuyến khích thu hút nhân tài chưa đánh giá cơng việc qua hiệu tìm kiếm khách hàng, tư vấn khách hàng, đưa lại cho khách hàng hài lịng cao nhất…bên cạnh tốn viên có kinh nghiệm, trình độ chun mơn ngoại ngữ tốt thường bổ nhiệm vị trí trưởng, phó phịng phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch làm giảm khả tư vấn trực tiếp khách hàng, khả năng, kinh nghiệm tìm kiếm khách hàng tốn quốc tế từ đội ngũ cán có kinh nghiệm Hiện nay, với biên chế người Phịng Thanh tốn quốc tế Chi nhánh, số lượng cán mỏng, thiếu kinh nghiệm tư vấn trực tiếp khách hàng từ đàm phán điều khoản ký kết hợp đồng, lựa chọn phương thức tốn an tồn, hiệu quả, thời điểm ký kết…do cán lâu năm bổ nhiệm chức vụ trưởng phó phịng nghiệp vụ, phòng giao dịch, lại hoạt động chung phòng giao dịch với phận kinh doanh dịch vụ huy động vốn nên chưa đạt mức tập trung tối đa Việc tích lũy kinh nghiệm thực tế cán cịn hạn chế Một số máy móc cần thiết trang bị máy scan, máy fax riêng cho phận sử dụng cịn chưa có Chưa thực trọng nâng cao chất lượng tốn viên thơng qua chương trình đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn dài hạn chuyên sâu Các chi nhánh lớn Vietcombank như: Hội sở 55 chính, Hà Nội, Sở giao dịch, Tp Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Bình Dương, Đà Nẵng…thường xun tham gia hội thảo, chương trình nâng cao chất lượng tốn quốc tế ngồi nước nhằm nâng cao nghiêp vụ Tại chi nhánh Vinh nhân viên tốn quốc tế có hội tham gia tập huấn nước nên việc cập nhật nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ hạn chế Thứ hai, sản phẩm, dịch vụ toán quốc tế chưa phong phú, đa dạng Các hình thức toán chưa đa dạng, giới hạn sản phẩm truyền thống toán L/C, nhờ thu, chuyển tiền Đây sản phẩm mà hầu hết ngân hàng có nên ln tình trạng cạnh tranh gay gắt Các loại L/C đặc biệt đáp ứng thực tế đa dạng L/C giáp lưng, L/C tuần hồn, L/C chuyển nhượng cịn mở thực Vietcombank Vinh Các sản phẩm mới, đại chưa triển khai Bao tốn, thẻ tín dụng quốc tế đa năng, séc, hối phiếu ngân hàng Chưa phát triển dịch vụ tư vấn toán XNK, chưa nối mạng giao dịch với khách hàng Thứ ba, nghiệp vụ hỗ trợ khác hoạt động chưa thực hiệu Hoạt động mua bán ngoại tệ Vietcombank Vinh thận trọng chưa thực phát huy hết mạnh nguồn ngoại tệ dồi hệ thống, điều chuyển ngoại tệ chi nhánh hoạt động chưa thực hiệu quả, chưa phối hợp nhịp nhàng nhằm nâng cao lực đáp ứng nhu cầu ngoại tệ khách hàng Khách hàng chưa thực cảm thấy hài lòng nhu cầu mua, bán ngoại tệ phục vụ cho việc nhập hàng, xuất hàng chưa đáp ứng nhanh chóng với thủ tục nhanh gọn tỷ giá chấp nhận Trong xu NHTM ngày đẩy mạnh tỷ trọng dịch vụ hoạt động, việc nâng cao chất lượng dịch vụ yêu cầu tất yếu, đem lại hiệu quả, tăng khả cạnh tranh, uy tín thị trường Tại chi nhánh, số lượng khách có hoạt động xuất thu ngoại tệ ít, đa số khách hàng có hoạt động nhập Vì vậy, vấn đề cấp thiết đặt phải cân đối nguồn vốn ngoại tệ đáp 56 ứng nhu cầu toán quốc tế khách hàng Do nhận thức khách hàng hạn chế thận trọng hoạt động mua bán ngoại tệ chi nhánh dẫn tới không gặp số giao dịch Vào thời kỳ ngoại tệ khó khăn, Chi nhánh Vinh phục vụ khách hàng vay ngoại tệ để tốn, cịn khách hàng mua ngoại tệ giao để tốn khơng đáp ứng đáp ứng cách hạn chế Điều ảnh hưởng không nhỏ đến phát triển mở rộng hoạt động toán quốc tế Chi nhánh Vinh Ngoài ra, hầu hết doanh nghiệp thực nghiệp vụ toán quốc tế với ngân hàng có nhu cầu cấp tín dụng Tuy nhiên quy trình tín dụng Vietcombank chặt chẽ, tất doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn ngân hàng Chất lượng sản phẩm tín dụng chưa cạnh tranh hạn chế chế, quy chế điều kiện, thủ tục tín dụng việc cho vay tài trợ XNK, phát hành, toán L/C nhập khẩu, chiết khấu chứng từ bị hạn chế chế tín dụng chặt chẽ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam Trong chi nhánh ngân hàng cổ phần địa bàn lại có chế tín dụng thơng thống dễ tiếp cận Vì mà có nhiều doanh nghiệp xuất nhập không tiếp cận với nguồn vốn vay chấm dứt giao dịch với Vietcombank Vinh để chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác Thứ tư, cơng nghệ tốn chưa đáp ứng yêu cầu đòi hỏi thực tiễn Hệ thống công nghệ chi nhánh Vinh liên tục nâng cấp đổi thực tế phần mềm ứng dụng thiếu đồng bộ, chưa khép kín, tính tương thích chưa cao, tính tự động giao dịch chương trình ứng dụng cịn thấp nên ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Ngoài chương trình quản lý thống kê, báo cáo cịn mang tính thủ cơng, gây thời gian, làm giảm tính xác Đường truyền internet chi nhánh Vinh Vietcombank trung ương đóng vai trị quan trọng việc thực giao dịch nhanh hay chậm chi nhánh nhiên đường truyền hay gặp lỗi làm giảm tốc độ giao 57 dịch làm giảm hài lòng khách hàng hoạt động toán quốc tế chi nhánh Các ứng dụng tra cứu thông tin độ tin cậy khách hàng nước ngồi thực giao dịch tốn quốc tế với khách hàng chi nhánh, thông tin mức độ uy tín, xếp hạng ngân hàng phát hành, ngân hàng uỷ quyền, ngân hàng xác nhận, tra cứu chữ ký uỷ quyền thư tín dụng, chứng từ hàng nhập nhận từ ngân hàng nước ngoài…chưa triển khai chi nhánh làm tăng độ rủi ro hoạt động toán quốc tế Vietcombank Vinh Xác định rõ phát triển công nghệ nhân tố quan trọng hàng đầu hoạt động ngân hàng đại, Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam nói chung chi nhánh Vinh nói riêng tập trung nâng cấp sở hạ tầng công nghệ thông tin, trang bị máy móc, thiết bị đủ tiêu chuẩn theo u cầu chương trình đại hóa Hệ thống truyền tin nội chi nhánh, Chi nhánh với Hội sở cải tiến, nâng cao tốc độ giao dịch tự động hoá thao tác, tăng suất hiệu công việc Tiện ích chương trình, phần mềm sử dụng toán quốc tế Chi nhánh vượt so với ngân hàng địa bàn đưa lại nhanh chóng tất giao dịch Tuy chương trình tốn quốc tế chi nhánh Vinh nâng cấp theo chương trình đại hóa chung tồn hệ thống chức chưa hoàn thiện Nhiều tiêu báo cáo chưa thể thực tự động gây chậm chễ việc kiểm sốt, điều hành đáp ứng u cầu thơng tin khách hàng Chương trình nhiều bị lỗi dẫn đến việc thực giao dịch khách hàng chậm, ảnh hưởng đến chất lượng toán Thứ năm, Các thủ tục hành hoạt động XNK Vietcombank cịn rườm rà Mơ hình tổ chức quản lý quy trình nghiệp vụ tốn xuất nhập Vietcombank nói chung chi nhánh nhiều vấn đề bất cập, chưa hợp lý 58 Sự phối kết hợp, hỗ trợ phận, phòng ban chức lỏng lẻo, chưa hợp lý, chồng chéo, chưa tạo nên dịch vụ khép kín tốn, tín dụng, kinh doanh ngoại tệ khách hàng Chưa có sách quán việc tăng cường quan hệ hai chiều với đối tác Do vậy, thời gian tốn cịn dài, chi phí nghiệp vụ cao Việc tốn tồn tập trung qua HSC nên chưa phát huy vai trị, tính chủ động trách nhiệm chi nhánh HSC khối lượng công việc lại tăng lên Việc hạch tốn tiền báo có từ ngân hàng nước ngồi cho chi nhánh nhiều lúc bị chậm trễ gây khó chịu cho khách hàng Các phòng ban nghiệp vụ HSC cịn q tập trung vào cơng việc tác nghiệp cụ thể, mà chưa thể vai trò quản lý điều hành tập trung chưa nắm bắt kịp thời tình hình thực tế chi nhánh Thiếu phối kết hợp Module tham gia dự án đại hố với phịng ban nghiệp vụ HSC dẫn đến chương trình xây dựng nên nhiều chức thừa, nhiều chức thiếu 59 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK VINH 2.1 Định hướng phát triển Vietcombank Vinh thời gian tới 2.1.1 Định hướng phát triển chung Nghị đại hội đồng cổ đông thường niên lần thứ ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt Nam ngày 02/4/2012 định hướng hoạt động sản xuất kinh doanh thời gian tới VCB với nội dung sau đây: VCB chủ động tích cực xếp, tái cấu thơng qua việc rà sốt, củng cố hồn thiện mặt hoạt động mình; Tập trung hồn thiện tổ chức thực hiệu chiến lược phát triển VCB giai đoạn 2011–2020; phối kết hợp hài hòa nhịp nhàng với đối tác chiến Mizuho để tạo bước đột phá hoạt động quản trị hoạt động kinh doanh Tiếp tục hồn thiện mơ hình phát triển theo định hướng chiến lược VCB; Chuẩn hóa mơ hình tổ chức hội sở chi nhánh; nâng cao hiệu hoạt động công ty con; đẩy mạnh huy động vốn, đảm bảo chất lượng tín dụng; Tăng cường công tác quản trị rủi ro theo chuẩn mực quốc tế, tái cấu danh mục đầu tư, đa dạng hóa đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, nâng cao vai trò máy kiểm tra, kiểm soát kiểm toán nội bộ; Hợp tác chặt chẽ với đối tác Mizuho để nâng cao khả cạnh tranh, lực quản trị hiệu 60 hoạt động; Tăng cường vai trị cơng nghệ thông tin quản trị điều hành, rà sốt hồn thiện quy chế 2.1.2 Nhiệm vụ trọng tâm định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Vinh thời gian tới Các mục tiêu cụ thể Vietcombank Vinh giai đoạn 2011–2020: • Tổng tài sản tăng bình qn 15%/năm • Huy động vốn tăng bình qn 20%/năm • Dư nợ tín dụng tăng bình qn 19%/năm • Nợ xấu khống chế mức 3%/tổng dư nợ • Thị phần tốn quốc tế khơng thấp 38% • Giữ thị phần thẻ tối thiểu mức 40% • Nâng số phòng giao dịch từ 04 phòng lên thành 10 phòng Trên sở bám sát định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Chi nhánh, Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam– chi nhánh Vinh xây dựng định hướng phát triển hoạt động toán quốc tế giai đoạn 2011 – 2020 với nét sau: Thứ nhất: Luôn trì thị phần lớn lĩnh vực hoạt động Ngân hàng then chốt: toán XNK, thẻ, giữ vững thị phần 38% doanh số toán quốc tế địa bàn phát triển Thứ hai: Tiên phong phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, có tính định hướng cho hoạt động Ngân hàng Việt Nam, phát triển có hiệu nghiệp vụ hỗ trợ tốn quốc tế như: tín dụng, tài trợ thương mại, mua bán ngoại tệ, bao toán… Thứ ba : Ưu tiên phát triển dịch vụ xuất phát từ nhu cầu khả chấp nhận doanh nghiệp, cá nhân điều kiện sẵn có Chi nhánh Vinh; khơng dàn trải nguồn lực cho tất dịch vụ mà phải xác định, lựa chọn dịch vụ chiến lược có ưu nhất, đạt hiệu cao để mở rộng Thứ tư : Phát huy trì nguồn nhân lực toán quốc tế chất lượng cao thơng qua việc tuyển dụng, đào tạo, bố trí, xếp, khuyến khích nhân tài 61 thu hút chất xám từ khu vực kinh tế phát triển Bên cạnh đó, việc mở rộng dịch vụ số lượng, nâng cao chất lượng toán quốc tế đòi hỏi Chi nhánh Vinh phải đổi chế, sách quản trị điều hành, đầu tư sở vật chất, đặc biệt nâng cao trình độ lực nhân viên giao dịch Thứ năm: Thực thi sách phí mềm dẻo, bám sát theo thực tế yêu cầu sức mua thị trường giai đoạn nguyên tắc dịch vụ chất lượng cao phí cao hơn; cung cấp hệ thống dịch vụ khép kín với giá trọn gói, chấp nhận giảm thu dịch vụ tăng doanh số thu thêm lãi dịch vụ khác lớn lỗ ngắn hạn để thu lãi dài hạn Thứ sáu: phân loại khách hàng, chăm sóc, trì khách hàng truyền thống, khách hàng lớn; phát triển khách hàng mới, trọng đến khách hàng doanh nghiệp khu đô thị, khu công nghiệp, khu chế xuất 2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Vinh 2.2.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing, nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng Để khách hàng biết tới mình, dĩ nhiên phải thân hoạt động TTQT ngân hàng phải tốt Bên cạnh Ngân hàng cịn cần phải tăng cường quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, để khách hàng hiểu có thơng tin sản phẩm chất lượng dịch vụ ngân hàng, để từ so sánh với ngân hàng khác Nếu khách hàng cảm nhận chất lượng Chi nhánh, họ tự tìm đến Bên cạnh đó, ngân hàng cần nâng cao hoạt động nghiên cứu tìm hiểu đánh giá nhu cầu phản ứng khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT Chi nhánh Từ đó, có thay đổi phủ hợp, nhằm nâng cao chất lượng, đạt mục tiêu cuối hiệu Đối với ngân hàng, hoạt động marketing tiến hành cách có tổ chức có hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng biết đến có hội lơi kéo khách hàng với Chi nhánh cần phải có quan tâm tới hoạt động marketing đặc biệt cần trọng tới công tác 62 nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng Cơng tác nghiên cứu thị trường đòi hỏi Chi nhánh phải tìm hiểu đối thủ cạnh tranh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ loại, có dịch vụ TTQT, để tìm hiểu xem ngân hàng mạnh phương thức tốn nào, từ giúp cho ngân hàng có hành động phù hợp hiệu Chính sách marketing ngân hàng cần xây dựng cách khoa học, có hệ thống để vào thực đem lại kết tốt phát huy tối đa nguồn lực ngân hàng Vietcombank Vinh phải coi công việc quan trọng hoạt động kinh doanh, trì khách hàng quan hệ thu hút nhiều khách hàng Trong thời kỳ, có kế hoạch cụ thể tìm kiếm tiếp cận với khách hàng có tiềm Trước mắt, cần tập trung tiếp thị thu hút doanh nghiệp sản xuất kinh doanh xuất lớn địa bàn, doanh nghiệp khu cơng nghiệp, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi thường xun có hoạt động tốn hàng xuất Chú trọng đến khách hàng có khả tài lành mạnh, có uy tín quan hệ tín dụng, tốn, khách hàng mạnh hoạt động XNK Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm củng cố mối quan hệ tốt ngân hàng khách hàng, đồng thời qua phổ biến thông tin hoạt động ngân hàng, nghĩa vụ quyền lợi ngân hàng khách hàng hoạt động TTQT Bản thân chi nhánh cần chủ động nghiên cứu mạnh địa phương mình, khu vực, ngành nghề, doanh nghiệp mạnh, sản xuất kinh doanh có hiệu để quảng cáo,tiếp thị dịch vụ ngân hàng Trước mắt phòng nghiệp vụ phối hợp nghiên cứu sớm đưa kế hoạch tiếp thị sản phẩm dịch vụ TTQT tốt mà Vietcombank cung cấp cho khách hàng, doanh nghiệp nước, đặc biệt doanh nghiệp XNK Thực ưu đãi khách hàng lớn, khách hàng tiềm XNK, khách hàng truyền thống, hoạt động giao dịch thường xuyên cho phép chi nhánh chủ động ưu đãi phí tốn, chênh lệch tỷ giá mua bán ngoại tệ, giảm lãi suất cho vay ứng trước Đối với khách hàng miễn phí thời gian đầu khách 63 hàng đến giao dịch Phối hợp với Sở, Ban, Ngành Tỉnh, thơng qua hệ thống ngân hàng nước ngồi có quan hệ đại lý với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chương trình thu hút đầu tư nước để quảng bá hoạt động vị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến khách hàng nước, qua giới thiệu dịch vụ tốn ngân hàng cung cấp cho khách hàng Tổ chức tốt việc cập nhật trao đổi thơng tin Hội sở chi nhánh, kịp thời nắm bắt nhu cầu khách hàng, phục vụ tốt cơng tác tốn nâng cao chất lượng ngân hàng đại lý 2.2.2 Đổi sách khách hàng Đổi nhận thức đội ngũ cán lãnh đạo nhân viên sách khách hàng, khuyến khích họ tăng cường tìm hiểu khách hàng mà họ phục vụ tình hình tài chính, uy tín nhu cầu khách hàng giao dịch với Vietcombank Vinh Mỗi tháng, q, năm u cầu các phải lập báo cáo khách hàng mà họ quản lý dựa tiêu như: số lần giao dịch, kim ngạch giao dịch, tình hình khoản tốn, chưa tốn (thơng tin đối tác nước ngân hàng phát hành), tình hình chiết khấu chứng từ, tình hình toán khoản nợ, ngân hàng liên quan trình thực tốn – thơng tin cần thiết cho việc thực chinh sách khách hàng Vietcombank Vinh Vietcombank Vinh cần đưa sách ưu đãi khách hàng có dư nợ tín dụng cao, đồng thời ngân hàng nên có sách khuyến khích cụ thể khách hàng có doanh số tham gia hoạt động tốn quốc tế lớn Trong sách khách hàng, ngân hàng cho khách hàng vay để ký quỹ, ký quỹ yêu cầu bắt buộc khách hàng mở L/C ngân hàng, đảm bảo cho an tồn ngân hàng người mua khơng có khả toán cho ngân hàng Tuy nhiên trường hợp người mua chưa có đủ vốn để ký quỹ ngân hàng tạo điều kiện cho khách hàng 64 cách cho vay để ký quỹ, tạo cho khách hàng có điều kiện thực hợp đồng có quan hệ tốt với ngân hàng Xây dựng sách khách hàng hợp lý thông qua việc: + Thực thi sách phí dịch vụ mềm dẻo: - Khung phí dịch vụ linh hoạt, đủ sức cạnh tranh theo đối tượng khách hàng, thời điểm, đảm bảo gắn kết hoạt động tín dụng, tiền gửi cung cấp dịch vụ; chấp nhận mức phí dịch vụ thấp ngắn hạn để thu hút dịch vụ khác có lãi - Đối với khách hàng ưu tiên giảm thấp mức phí dịch vụ bình qn; đặc biệt doanh nghiệp thuộc ngành, lĩnh vực, khu vực cần ưu tiên khuyến khích phát triển, nhiên cần đảm bảo hiệu hoạt động tổng hòa chung chi nhánh - Đối với khách hàng quan trọng, sử dụng thường xuyên dịch vụ chi nhánh có uy tín hưởng mức phí ưu đãi, dịch vụ tư vấn miễn phí nhiều khách hàng + Chủ động mở rộng hình thức tiếp cận, tạo lập trì quan hệ với khách hàng: - Chú trọng đến khách hàng vừa thành lập sử dụng dịch vụ, vào thời điểm khách hàng phân vân lựa chọn tổ chức cung cấp dịch vụ tài Đây thời điểm nhạy cảm, chi nhánh cần có biện pháp linh hoạt chào bán dịch vụ ngân hàng mà khách hàng mong đợi - Đa dạng hố hình thức tiếp cận khách hàng; tổ chức gặp mặt nhóm khách hàng… - Tổ chức hội nghị khách hàng để lắng nghe ý kiến góp ý; tổ chức buổi hội thảo, thuyết trình cung cấp thông tin dịch vụ Vietcombank Vinh, quy định pháp luật đến khách hàng + Tạo thuận lợi cho khách hàng qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ - Rút ngắn thời gian giao dịch thơng qua đơn giản hố quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ 65 - Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng, giải kịp thời khiếu nại khách hàng - Thực chế giao dịch “trực tuyến”, giảm khâu trung gian, nhiều cửa, nhiều cấp Các khách hàng đến giao dịch làm việc trực tiếp với phòng đầu mối Các cơng việc xử lý liên quan đến phịng ban khác nội chi nhánh trao đổi, giải 2.2.3 Tăng cường đầu tư đại hoá công nghệ ngân hàng Công cụ để chiếm lĩnh thị trường chiến thắng cạnh tranh công nghệ, có cơng nghệ tiên tiến thiết kế vận hành sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao Cơng nghệ cao cịn giúp cho q trình tốn, thơng tin liên lạc nhanh chóng, thơng suốt, góp phần đẩy nhanh tốc độ tốn, nâng cao chất lượng giảm thiểu rủi ro sai sót hoạt động TTQT Hiện thấy hệ thống máy móc phần mềm sử dụng phận TTQT Chi nhánh Vinh chưa mang tính chuyên dụng, đa Các phần mềm để scan hay liên quan tới việc xuất quản lý số liệu nhìn chung chưa đáp ứng nhu cầu ngày tăng đa dạng hoạt động TTQT Do vậy: - Vietcombank Vinh cần trọng đến chiến lược phát triển cơng nghệ, ưu tiên đầu tư hệ thống công nghệ thông tin tốt để nâng cao lực kinh doanh ngân hàng Hệ thống thông tin tốt tảng giúp cho hoạt động TTQT diễn cách thuận lợi nhanh chóng Đồng thời, Chi nhánh cần kiểm tra mức độ tương thích kết nối thường xuyên hệ thống hệ thống NHNN hay hệ thống Vietcomank, hai hệ thống đóng vai trị trung gian giúp lưu chuyển kiểm soát tiền tệ - Nâng cấp khả năng, tốc độ truyền liệu đường mạng dự phòng kết nối với Vietcombank Trung ương cách ký hợp đồng cung cấp dịch vụ với công ty mạng nước như: FPT, VNPT - Đào tạo, nâng cao khả sử dụng công nghệ tốn viên, sử dụng có hiệu tiện ích cơng nghệ trang bị hệ thống tra cứu thơng tin ngân hàng BankerAlmanac, chương trình tài trợ thương mại, tra cứu 66 khách hàng… 2.2.4 Thường xuyên bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho cán Con người nhân tố vô quan trọng định tới thành bại doanh nghiệp Thực tế chứng minh, rủi ro tác nghiệp người nhầm lẫn gây ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động kinh doanh ngân hàng Hiện nay, lực lượng cán hoạt động lĩnh vực TTQT Chi nhánh Vinh mỏng Thực với số cán khó đảm bảo chất lượng hoạt động TTQT Chi nhánh Vì vậy, thời gian tới, Chi nhánh cần thực giải pháp sau: - Cần tuyển chọn thêm đến cán hoạt động lĩnh vực TTQT Có thể thấy, hàng năm, lượng sinh viên kinh tế trường lớn, có khơng sinh viên học tập chuyên sâu TTQT Hơn nữa, với khả mình, Chi nhánh hồn tồn có đủ khả để tuyển dụng tìm đội ngũ phù hợp Việc tuyển dụng đào tạo cán nguồn đóng vai trị nịng cốt người làm việc trực tiếp với KH, người tạo nên lòng KH ấn tượng chất lượng hoạt động TTQT Vietcombank Vinh Ưu tiên lựa chọn ứng viên có kỹ bán hàng, marketing tư vấn khách hàng Có phận nhân chuyên biệt marketing, tư vấn chăm sóc khách hàng - Cần tăng cường kiểm tra, đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cán Đây nhân tố quan trọng góp phần thành công khẳng định chất lượng ngân hàng Hàng năm cần tổ chức kiểm tra, thi liên quan đến nghiệp vụ quan trọng TTQT chuyển tiền, nhờ thu, hay tín dụng chứng từ Ngồi khóa học liên quan tới nghiệp vụ, Chi nhánh cần tổ chức khuyến khích nhân viên tham gia khóa học phát triển kỹ mềm cách giao tiếp, ứng xử, thái độ với khách hàng, cách xử lý tình cấp bách, bất ngờ v.v… - Việc gửi nhân viên thực tập, học hỏi Chi nhánh khác hay đơn vị khác để nâng cao nghiệp vụ vấn đề đáng lưu ý Trên giới có nhiều quốc gia, nhiều ngân hàng có hệ thống chất lượng hoạt động TTQT tốt 67 Mỗi khóa học kéo dài khơng q lâu chắn đem lại hiệu to lớn việc thay đổi cung cách làm việc trình độ khả giải tình cán nhân viên phòng TTQT - Cần có hình thức kiểm sốt theo dõi kết suất nhân viên Cần đưa hình thức thưởng, phạt nhằm nâng cao trách nhiệm nhân viên việc thực nhiệm vụ Trong bối cảnh canh tranh ngân hàng khốc liệt, chất lượng nhân viên yếu tố làm nên chất lượng tổ chức Việc kiểm soát chặt chẽ nhằm đảm bảo nắm bắt tình hình diễn biến thực tế có định kịp thời nhắc nhở, góp ý nhân viên 2.2.5 Xây dựng văn hoá kinh doanh phong cách phục vụ văn minh, lịch Xây dựng phong cách văn hoá giao dịch văn minh lịch vấn đề vô cần thiết bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế nay, mà tính cạnh tranh thương trường ngày liệt Trong chế thị trường, yếu tố cạnh tranh lãi suất, giá dịch vụ (phí)… phong cách văn hố kinh doanh yếu tố quan trọng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, định đến tồn phát triển ngân hàng Để xây dựng phong cách văn hố kinh doanh cần có mơi trường văn hố người văn hố Đó phải xếp địa điểm giao dịch thuận tiện, đẹp, trang nhã, gọn gàng, thống mát, bố trí khoa học, văn minh, lịch sự, tạo ấn tượng đặc trưng Vietcombank Vinh qua biểu tượng mầu sắc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, qua tạo an tâm, tin tưởng khách hàng đến giao dịch Ngồi việc bố trí cán vững chuyên môn nghiệp vụ, giỏi ngoại ngữ, khả giao tiếp tốt để giao dịch với khách hàng, cần thường xuyên mở lớp đào tạo để trang bị cho cán giao dịch quy tắc xã giao bản, kỹ xử lý tình với khách hàng, hiểu biết sản phẩm mà cung cấp Phải tạo hình ảnh người Vietcombank có văn hóa kinh doanh, hình thành tác phong làm việc khoa học, văn minh, lịch cho cán nhân ... trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vinh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh. .. NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI i CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VINH ... toán quốc tế ngân hàng CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VINH 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt