LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng bán lẻ đã trở thành xu thế tất yếu trong lĩnh vực ngân hàng thương mại hiện đại trên toàn cầu Tại Việt Nam, ngân hàng bán lẻ đang ngày càng chiếm ưu thế trong hầu hết các ngân hàng thương mại Khái niệm ngân hàng bán lẻ và các dịch vụ liên quan đang được đề cập nhiều trong các nghiên cứu và hoạt động kinh doanh thực tiễn của các ngân hàng.
Theo cách tiếp cận chuẩn hóa (STA), hoạt động kinh doanh ngân hàng được chia thành 8 lĩnh vực chính: tài chính doanh nghiệp, các hoạt động mua bán, ngân hàng bán lẻ, ngân hàng thương mại, thanh toán, đại lý dịch vụ, quản lý tài sản có và môi giới bán lẻ Ngân hàng bán lẻ, trong bối cảnh ngân hàng thương mại, được hiểu là lĩnh vực cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng với quy mô nhỏ Theo Tổ chức thương mại thế giới, ngân hàng bán lẻ là nơi cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có nhiều khái niệm khác nhau, trong đó có những định nghĩa quan trọng cần được lưu ý.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) bao gồm việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng cũng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua công nghệ thông tin, điện tử và viễn thông.
DVNHBL là dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đại chúng, bao gồm nhiều dịch vụ tài chính như cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và quản lý tài khoản cá nhân.
Để phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh thực tế tại các ngân hàng Việt Nam, hiện nay đang thực hiện tái cấu trúc mô hình theo đối tượng khách hàng, bao gồm cá nhân, SMEs và doanh nghiệp lớn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua các kênh phân phối truyền thống hoặc điện tử Khái niệm này hiện đang được áp dụng rộng rãi trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam và sẽ được sử dụng trong nghiên cứu của luận văn này.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
DVNHBL có những đặc điểm nổi bật khi so sánh với mảng kinh doanh bán buôn của các ngân hàng thương mại, giúp các ngân hàng đưa ra quyết định kinh doanh phù hợp với từng lĩnh vực Dưới đây là 8 đặc điểm quan trọng của DVNHBL:
Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) bao gồm một số lượng lớn cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) Với quy mô này, một ngân hàng thương mại có thể phục vụ hàng chục triệu khách hàng cá nhân, hàng triệu hộ kinh doanh và doanh nghiệp SMEs Tại Việt Nam, SMEs chiếm tới 93% tổng số doanh nghiệp, cho thấy tầm quan trọng của phân khúc này Thông thường, trong các ngân hàng hoạt động cả hai lĩnh vực bán buôn và bán lẻ, khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 70-90% tổng số khách hàng.
Số lượng giao dịch lớn và giá trị từng giao dịch nhỏ phản ánh đúng đặc điểm của khách hàng bán lẻ, với nhu cầu nhỏ lẻ nhưng số lượng đông đảo Gói tín dụng tiêu dùng cá nhân hay hợp đồng tài trợ cho doanh nghiệp SMEs thường có giá trị thấp hơn so với doanh nghiệp lớn Nhận thức được điều này, các ngân hàng thương mại áp dụng chính sách giá và phí hợp lý, giúp biên lợi nhuận từ sản phẩm cung cấp cho khách hàng bán lẻ cao gấp 1.5 đến 2 lần so với bán buôn Do đó, hoạt động ngân hàng bán lẻ mang lại lợi nhuận bền vững và đáng kể cho các ngân hàng thương mại.
Hai yếu tố cốt lõi này tạo nên đặc tính của hoạt động kinh doanh bán lẻ với rủi ro phân tán Điều này cũng cho thấy sự ưu việt của ngân hàng bán lẻ so với ngân hàng bán buôn.
Sản phẩm của DVNHBL rất đa dạng và phong phú, nhằm phục vụ một lượng lớn khách hàng với nhiều độ tuổi, nhu cầu và tính cách khác nhau Để đáp ứng những đặc điểm đa dạng này, NHBL cần thiết kế một loạt sản phẩm phong phú và thay đổi liên tục Ngược lại, sản phẩm bán buôn của khách hàng lại có tính ổn định và ít đa dạng hơn.
Mạng lưới phân phối rộng khắp và đa dạng là yếu tố quan trọng trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL), yêu cầu một lực lượng nhân lực lớn để phục vụ số lượng lớn khách hàng Các ngân hàng hiện nay không chỉ dựa vào các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh và phòng giao dịch, mà còn tập trung mở rộng các kênh ngân hàng điện tử, nhằm mang lại sự thuận tiện và phục vụ khách hàng vượt qua rào cản về không gian và thời gian, tạo nên sự khác biệt so với ngân hàng bán buôn.
Chi phí giao dịch của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) thường rất cao do số lượng khách hàng và giao dịch lớn, cùng với quy mô từng giao dịch nhỏ Điều này dẫn đến chi phí nhân sự phục vụ khách hàng, chi phí cho hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ và chi phí quản trị rủi ro cũng tăng cao Do đó, các ngân hàng cần tính toán cẩn thận để tối ưu hóa biên lợi nhuận của từng sản phẩm cung cấp cho khách hàng bán lẻ, nhằm giảm thiểu chi phí giao dịch so với khách hàng bán buôn.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật và công nghệ thông tin hiện đại, liên tục cập nhật và đổi mới Hạ tầng này không chỉ giúp giảm chi phí hoạt động thông qua việc xử lý nhanh chóng và chính xác các giao dịch, mà còn giảm thiểu rủi ro nhờ hệ thống báo cáo và kiểm soát kịp thời Hơn nữa, một hạ tầng công nghệ tiên tiến là yếu tố quyết định nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cải tiến sản phẩm và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
1.1.3 Điều kiện thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Một số ngân hàng đang tập trung vào phát triển dịch vụ bán buôn, trong khi những ngân hàng khác muốn cân bằng giữa bán buôn và bán lẻ Một số ngân hàng chỉ chuyên cung cấp dịch vụ bán lẻ Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cần chuẩn bị những điều kiện phù hợp, xuất phát từ đặc điểm riêng của dịch vụ này.
Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Kinh tế học hiện đại phân biệt rõ ràng giữa hai khái niệm tăng trưởng và phát triển kinh tế Tăng trưởng chỉ đơn thuần là sự gia tăng về quy mô và tốc độ của một chỉ tiêu kinh tế cụ thể, dễ dàng đo lường qua các con số theo thời gian Ngược lại, phát triển là khái niệm cao hơn, thể hiện sự biến đổi tích cực cả về lượng lẫn chất, bao gồm sự cải thiện về cấu trúc và các vấn đề xã hội Do đó, phát triển không chỉ tập trung vào việc gia tăng số lượng mà còn nhấn mạnh vào chất lượng và sự thay đổi tích cực trong nền kinh tế.
Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng thương mại tập trung vào việc cải thiện cả số lượng và chất lượng hoạt động kinh doanh Điều này bao gồm gia tăng số lượng khách hàng và doanh số bán sản phẩm, mở rộng danh mục sản phẩm bán lẻ, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng cũng cần chuyển dịch cơ cấu sản phẩm theo hướng bền vững, giảm thiểu rủi ro hoạt động và tăng cường phúc lợi cho nhân viên.
Luận văn định nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DV NHBL) là quá trình gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng doanh số bán các sản phẩm DV NHBL, đồng thời kiểm soát các rủi ro phát sinh và nâng cao chất lượng dịch vụ của từng loại DV NHBL mà ngân hàng cung cấp.
Ngân hàng bán lẻ cần xác định rõ các mục tiêu cụ thể trong định hướng phát triển dịch vụ của mình Từ những mục tiêu này, các kế hoạch hành động sẽ được xây dựng để đạt được cả tiêu chí về số lượng lẫn chất lượng Trong thực tế, nhiều ngân hàng có thể ưu tiên tăng trưởng ngắn hạn để đạt quy mô, sau đó mới xem xét đến chất lượng trong dài hạn Tuy nhiên, nghiên cứu này sẽ phân tích dữ liệu kinh doanh để đề xuất định hướng phát triển cho ngân hàng trong cả ngắn hạn và dài hạn, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cân bằng giữa số lượng và chất lượng.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, chưa tồn tại một hệ thống chỉ tiêu chung để đánh giá và đo lường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mỗi ngân hàng thường áp dụng các tiêu chí đo lường khác nhau dựa trên mục tiêu quản trị riêng của họ Các tiêu chí này có thể bao gồm cả định tính và định lượng, tuy nhiên, xu hướng hiện tại là ưu tiên các chỉ tiêu định lượng do tính minh bạch và khả năng đo lường dễ dàng.
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng a Số lượng khách hàng và thị phần Đây là một tiêu chí mà các ngân hàng rất ưa dùng để đánh giá mức độ phát triển về DVNHBL của một ngân hàng Số lượng khách hàng bán lẻ càng đông càng đánh giá mức độ phát triển DVNHBL của một ngân hàng Bên cạnh đó, để đánh giá chính xác và khách quan hơn, thị phần hay tỷ trọng khách hàng của một ngân hàng so với tổng số lượng khách hàng có được của toàn ngành cho thấy mức độ phủ sóng hay sự ưu việt đối với sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh Ngoài ra, các ngân hàng còn đo lường thị phần của ngân hàng bán lẻ so với tổng hoạt động kinh doanh của chính mình nhằm đo lường sự phát triển DVNHBL Họ có thể sử dụng một số tiêu chí như: dư nợ bán lẻ trong tổng dư nợ, lợi nhuận bán lẻ trong tổng lợi nhuận, nhân sự bán lẻ trong tổng nhân sự….Những chỉ số này cũng chỉ ra rằng một ngân hàng là chuyên bán lẻ hay định hướng cả bán lẻ và bán buôn b Tăng trưởng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đây là nhóm các chỉ tiêu đo lường sự tăng trưởng đơn thuần về mặt số lượng như: tăng trưởng dư nợ, tăng trưởng huy động vốn, tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng Ebank, tăng trưởng số lượng và doanh số sử dụng, thanh toán thẻ, tăng trưởng về doanh thu phí dịch vụ…Các chỉ tiêu này nếu được đánh giá tăng đều qua các năm cũng phản ánh sự phát triển DVNHBL ổn định và bền vững c Số lượng các kênh phân phối
Mạng lưới kênh phân phối rộng khắp là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng bán lẻ tiếp cận và mở rộng khách hàng hiệu quả Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, việc mở rộng kênh phân phối, bao gồm cả ngân hàng điện tử và các kênh truyền thống như chi nhánh và điểm giao dịch, là cần thiết Agribank hiện đang dẫn đầu với mạng lưới kênh phân phối truyền thống lớn nhất, phủ sóng ở tất cả các tỉnh thành và cả những vùng sâu, vùng xa Trong khi đó, các ngân hàng khác chỉ có từ 300 đến 1200 chi nhánh và điểm giao dịch, cho thấy sự khác biệt trong khả năng tiếp cận khách hàng Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ trên chi phí dịch vụ cũng là một chỉ số quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Tỷ trọng từ lợi nhuận dịch vụ trên chi phí dịch vụ càng cao thì hoạt động kinh doanh DVNHBL càng hiệu quả Trong đó,
- Lợi nhuận từ DVNHBL = Lợi nhuận từ huy động vốn + Lợi nhuận từ cho vay + Lợi nhuận từ dịch vụ
- Chi phí cho DVNHBL = Lãi trả cho nguồn huy động + Chi phí khác - Sản phẩm bán chéo e Rủi ro trong hoạt động kinh doanh DVNHBL
Tỷ lệ nợ có vấn đề bao gồm tỷ lệ nợ xấu (phân loại nợ từ nhóm 3 đến nhóm
5) và nợ cần chú ý (phân loại nợ nhóm 2)
Tỷ lệ nợ có vấn đề = Tổng nợ có vấn đề / Tổng dư nợ bán lẻ
Tỷ lệ nợ cho vay phản ánh chất lượng dư nợ của ngân hàng, được so sánh với trung bình ngành Nếu tỷ lệ này cao hơn trung bình ngành, điều này cho thấy ngân hàng bán lẻ chưa kiểm soát tốt chất lượng dư nợ, tiềm ẩn rủi ro trong cho vay Bên cạnh đó, việc so sánh tỷ lệ nợ qua các thời kỳ của chính ngân hàng giúp nhận diện sự biến động, từ đó đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ hiệu quả hơn.
1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính
Ngoài các chỉ tiêu định lượng, chỉ tiêu định tính cũng rất quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ nhà hàng Một trong những chỉ tiêu đáng chú ý là tính đa dạng của dịch vụ.
Ngân hàng thương mại có sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng và liên tục đổi mới sẽ thu hút nhiều khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ và gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ Điều này giúp ngân hàng tăng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tán rủi ro và củng cố thương hiệu một cách vững chắc Hạ tầng khoa học công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Một ngân hàng với hạ tầng khoa học công nghệ mạnh mẽ sẽ có lợi thế lớn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong bối cảnh cuộc cách mạng khoa học công nghệ lần thứ 4, việc đầu tư vào hạ tầng công nghệ trở nên thiết yếu, mang lại nhiều cơ hội và thách thức cho ngành ngân hàng Các ngân hàng hiện nay đang nghiêm túc đầu tư vào lĩnh vực này, đồng thời cần liên tục đổi mới để bắt kịp với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, vì tuổi thọ của các sản phẩm công nghệ ngày càng ngắn Chất lượng dịch vụ ngân hàng vì thế cũng phụ thuộc vào khả năng thích ứng và cải tiến hạ tầng công nghệ.
Ngân hàng thương mại có chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút nhiều khách hàng bán lẻ nhờ vào sự phục vụ chuyên nghiệp, quy trình nhanh chóng, an toàn và chính xác Trong bối cảnh các ngân hàng hiện nay đều chú trọng đổi mới công nghệ, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt để tạo sự khác biệt Để đánh giá chất lượng dịch vụ, ngân hàng thường sử dụng các chỉ tiêu như điểm thực hiện tiêu chuẩn phục vụ, tỷ lệ giao dịch lỗi và số lượng phàn nàn Tuy nhiên, đánh giá trải nghiệm của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, và khảo sát mức độ hài lòng là phương pháp hiệu quả nhất Hiện nay, khảo sát có thể thực hiện dễ dàng thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giúp tăng cường số lượng và chất lượng phản hồi từ khách hàng Kết quả khảo sát cung cấp cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ, từ đó giúp ngân hàng xác định các biện pháp cải tiến cần thiết.
Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.3.1 Nhân tố khách quan a Hệ thống pháp luật
Ngành ngân hàng tại Việt Nam hoạt động dưới khung pháp lý đặc thù, được quy định bởi luật các tổ chức tín dụng, nhưng cũng cần tham chiếu đến các bộ luật khác như Bộ luật dân sự, luật doanh nghiệp và luật tố tụng do hệ thống pháp luật chưa đồng bộ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) chịu ảnh hưởng từ những quy định này, mặc dù pháp luật cơ bản hỗ trợ phát triển lĩnh vực này Tuy nhiên, sự thiếu đồng bộ trong pháp luật gây khó khăn cho việc triển khai các chính sách và sản phẩm mới, đặc biệt khi NHBL đang phát triển các lĩnh vực dựa trên công nghệ thông tin mà chưa có hành lang pháp lý đầy đủ Điều này không chỉ làm chậm tiến độ của ngân hàng mà còn tiềm ẩn rủi ro liên quan đến tội phạm công nghệ ngày càng tinh vi, trong khi luật pháp hiện hành chưa đáp ứng đủ yêu cầu điều chỉnh các hành vi này.
Nhà nước quản lý và định hướng nền kinh tế để đạt được các mục tiêu trong từng giai đoạn thông qua chính sách kinh tế vĩ mô Những chính sách này có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng thương mại, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chính sách thuế và hệ thống quy định thuế có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của ngân hàng thương mại, đồng thời tác động đến hệ sinh thái kinh doanh của nền kinh tế, bao gồm cả khách hàng bán lẻ Những chính sách thuế hợp lý sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sản xuất và tiêu dùng, giúp thị trường trở nên sôi động và phát triển Nhờ đó, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng cũng sẽ phát triển theo.
Chính sách tiền tệ và các công cụ như tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất chiết khấu, và hạn mức tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh hoạt động của hệ thống ngân hàng Một chính sách tiền tệ hợp lý không chỉ hỗ trợ sự phát triển chung của ngân hàng mà còn thúc đẩy dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Các yếu tố văn hóa xã hội như tập quán, thói quen và thị hiếu có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) Nếu ngân hàng không nghiên cứu và hiểu rõ những yếu tố này khi thiết kế và cung cấp sản phẩm dịch vụ, họ có thể gặp phải nhiều trở ngại và diễn biến bất ngờ Ngoài ra, các yếu tố xã hội như thu nhập, nghề nghiệp và độ tuổi cũng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng thương mại Môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại cũng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chiến lược kinh doanh.
Môi trường kinh doanh cạnh tranh phát sinh từ chính sách hỗ trợ kinh doanh vĩ mô, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng tham gia thị trường Sự cạnh tranh lành mạnh này thúc đẩy các ngân hàng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến sản phẩm và điều chỉnh giá cả hợp lý Cạnh tranh không chỉ là thách thức mà còn là cơ hội để các ngân hàng tăng cường năng lực và củng cố thương hiệu, tiến gần hơn đến các tiêu chuẩn quốc tế.
1.3.2 Nhân tố chủ quan a Tầm nhìn của Ban lãnh đạo ngân hàng
Ban lãnh đạo ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng định hướng và chính sách phát triển cho ngân hàng thương mại Tầm nhìn của ban lãnh đạo không chỉ định hình mô hình kinh doanh mà còn xác định các định hướng chung cho hoạt động bán lẻ trên toàn hệ thống Tại cấp chi nhánh, ban lãnh đạo có trách nhiệm nắm bắt cơ hội kinh doanh và đưa ra quyết định phù hợp với tình hình thực tế, từ đó giúp các bộ phận chuyên môn hiểu rõ nhiệm vụ cụ thể để đạt được mục tiêu chung Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực cũng là yếu tố quan trọng để thực hiện hiệu quả các chiến lược này.
Cơ cấu tổ chức cho mô hình kinh doanh bán lẻ khác biệt so với bán buôn do đặc thù riêng của hoạt động bán lẻ Một cơ cấu tổ chức khoa học và phù hợp sẽ thúc đẩy sự phát triển của hoạt động bán lẻ Đối với ngân hàng chuyên về bán lẻ, mô hình tổ chức cần có sự nhất quán từ trên xuống dưới Trong khi đó, ngân hàng hoạt động cả hai lĩnh vực cần xây dựng mô hình riêng cho từng khối kinh doanh Thông thường, mô hình tổ chức của ngân hàng được quy định thống nhất cho toàn hệ thống, do đó, các chi nhánh cần xác định đúng định hướng riêng và áp dụng mô hình phù hợp.
Nguồn nhân lực trong lĩnh vực bán lẻ có những đặc thù riêng, bao gồm số lượng đông đảo và chất lượng phù hợp với từng mảng kinh doanh Để tạo sự khác biệt giữa các ngân hàng, nhân viên bán lẻ cần được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức và kỹ năng phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, tận tình và chu đáo Cơ sở vật chất và hạ tầng khoa học công nghệ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ.
Hạ tầng khoa học công nghệ và cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng bán lẻ, tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp và nâng cao chất lượng sản phẩm Đặc biệt, đầu tư vào công nghệ là yếu tố thiết yếu để ngân hàng tồn tại và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc cải thiện hạ tầng công nghệ không chỉ giúp ngân hàng cắt giảm chi phí hoạt động lâu dài mà còn đảm bảo khả năng xử lý lượng giao dịch lớn trong tương lai Hệ thống kiểm soát công nghệ hỗ trợ giảm thiểu rủi ro và nâng cao độ chính xác trong các giao dịch, từ đó củng cố uy tín thương hiệu.
Uy tín thương hiệu không tự nhiên mà có; nó cần thời gian và những hành động cụ thể từ ngân hàng để xây dựng Khi thương hiệu đã được thiết lập, nó sẽ tạo ra hiệu ứng tích cực cho hoạt động kinh doanh bán lẻ Tuy nhiên, việc duy trì và phát triển giá trị thương hiệu là rất quan trọng, vì chỉ một sai sót nhỏ từ cá nhân trong ngân hàng cũng có thể dẫn đến rủi ro thiệt hại uy tín.
Trong chương 1, luận văn đã tổng hợp các vấn đề lý luận liên quan đến doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ và phát triển dịch vụ này Các khái niệm, đặc điểm, và điều kiện triển khai dịch vụ bán lẻ được trình bày rõ ràng, cùng với các chỉ tiêu đánh giá và nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này Những kiến thức lý luận cơ bản này sẽ là nền tảng cho việc nghiên cứu các vấn đề thực tiễn trong hoạt động kinh doanh tại đơn vị nghiên cứu ở chương II.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC (VIETCOMBANK VĨNH PHÚC) GIAI ĐOẠN 2018-2020
Khái quát chung về hoạt động kinh doanh của Vietcombank Vĩnh Phúc
2.1.1 Điều kiện kinh tế xã hội của địa bàn Vĩnh Phúc
Vĩnh Phúc là tỉnh có diện tích 1.235,87 km² và dân số 1.092.424 người, với mật độ dân số 884 người/km² Tỉnh nằm trong 03 vùng kinh tế quan trọng, bao gồm vùng Thủ đô Hà Nội, vùng Kinh tế trọng điểm Bắc Bộ và vùng Đồng bằng Sông Hồng Vĩnh Phúc giáp ranh với 4 tỉnh/thành phố: Hà Nội, Thái Nguyên, Tuyên Quang và Phú Thọ Tỉnh có 9 đơn vị hành chính cấp huyện/thành phố, trong đó có Thành phố Vĩnh Yên là trung tâm tỉnh lỵ (đô thị loại II) và Thành phố Phúc Yên (đô thị loại III), cùng với 7 huyện: Bình Xuyên, Yên Lạc, Lập Thạch, Vĩnh Tường, Sông Lô, Tam Đảo, và Tam Dương.
Vĩnh Phúc, với vị trí gần cảng hàng không quốc tế Nội Bài và hệ thống giao thông hiện đại, được kết nối đồng bộ với quốc gia qua Quốc lộ số 2, đường cao tốc Hà Nội - Lào Cai và Quốc lộ số 5 tới cảng Hải Phòng, tạo điều kiện thuận lợi cho giao thương trong nước và quốc tế, góp phần phát triển kinh tế địa phương.
Tốc độ tăng trưởng GRDP (Gross Regional Domestic Product) của Vĩnh Phúc từ khi tái lập tỉnh có nhiều năm đạt ở mức cao (trên 20%) Giai đoạn 2018 -
Năm 2020, tốc độ tăng trưởng GRDP của Vĩnh Phúc chỉ đạt 2.21% do ảnh hưởng nặng nề của dịch bệnh Covid-19, với tổng giá trị đạt 122.641 tỷ đồng Mặc dù tốc độ tăng trưởng này cao hơn một số tỉnh lớn như Đồng Nai, Đà Nẵng, và Vũng Tàu, nhưng vẫn thấp hơn so với các tỉnh có đặc điểm kinh tế xã hội tương đồng như Bắc Ninh và Hưng Yên.
Hoạt động của các tổ chức tín dụng tại tỉnh Vĩnh Phúc đang diễn ra sôi động và hiệu quả với sự hiện diện của 20 tổ chức lớn nhỏ, bao gồm ngân hàng thương mại nhà nước như Agribank, Vietinbank, Vietcombank, BIDV và các ngân hàng cổ phần tư nhân như Techcombank, SHB, Vpbank, VIB, cùng với chi nhánh ngân hàng nước ngoài như Shinhan bank và Wooribank Từ 2018 đến 2020, tốc độ tăng trưởng tín dụng bình quân vượt 10%, cung cấp dịch vụ thanh toán đa dạng, góp phần thúc đẩy luân chuyển hàng hóa và dịch vụ, từ đó hỗ trợ sự phát triển kinh tế của tỉnh.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Vĩnh Phúc
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Vĩnh Phúc, thành lập ngày 11/01/2006, tọa lạc tại vị trí địa lý thuận lợi với điều kiện phát triển kinh tế tốt Khu vực này có sự hiện diện của nhiều ngân hàng thương mại trong nước và chi nhánh ngân hàng nước ngoài, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt về thị phần cho Vietcombank Vĩnh Phúc.
Vietcombank Vĩnh Phúc, trong những ngày đầu thành lập, đã đối mặt với nhiều khó khăn trong việc phát triển thị trường và khách hàng với chỉ 36 cán bộ trẻ Sau 15 năm hình thành và phát triển, ngân hàng đã trở thành một chi nhánh lớn tại địa phương, phục vụ gần 145.000 doanh nghiệp và cá nhân Nguồn vốn huy động của ngân hàng hiện đạt trên 9.300 tỷ VNĐ, gấp gần 40 lần so với năm 2006, chiếm 10,8% thị phần Dư nợ tín dụng cũng vượt 9.000 tỷ VNĐ, chiếm 10,3% thị phần, với tỷ lệ nợ xấu dưới 0,95% Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu đạt trên 1.212 triệu USD, chiếm 9,4% thị phần, và lợi nhuận hàng năm liên tục tăng trưởng, đạt và vượt kế hoạch đề ra.
Vietcombank Vĩnh Phúc hiện đang hoạt động theo mô hình chức năng các phòng ban do hội sở chính quy định, đồng thời chuyển dịch từ chi nhánh đa năng sang mô hình chi nhánh bán lẻ từ năm 2020 Cơ cấu tổ chức hoạt động của chi nhánh Vĩnh Phúc được thiết kế nhằm tối ưu hóa hiệu quả phục vụ khách hàng.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức Vietcombank Vĩnh Phúc
(Nguồn: Phòng HCNS, Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc, năm 2020)
Chi nhánh Vĩnh Phúc được tổ chức với 11 phòng ban, bao gồm: Phòng khách hàng doanh nghiệp, Phòng khách hàng bán lẻ, Phòng hành chính nhân sự, Phòng dịch vụ khách hàng, Phòng kế toán, Phòng quản lý nợ, Ngân quỹ và bốn phòng giao dịch nằm ngoài trụ sở.
Hà Tiên, PGD Thổ Tang, PGD Yên Lạc và PGD Vĩnh Yên là các phòng có chức năng kinh doanh chính, bao gồm phòng Khách hàng doanh nghiệp, khách hàng bán lẻ, 4 phòng giao dịch và phòng dịch vụ khách hàng Phòng Khách hàng doanh nghiệp chuyên cung cấp sản phẩm bán buôn, trong khi các phòng khách hàng bán lẻ và 4 phòng giao dịch tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phòng dịch vụ khách hàng, hay còn gọi là phòng kinh doanh dịch vụ tại quầy, đảm nhận việc cung cấp dịch vụ bán lẻ và thực hiện kế toán giao dịch Ngoài ra, các phòng hành chính nhân sự, kế toán, quản lý nợ và ngân quỹ đóng vai trò hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh.
PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC
Tính đến ngày 31/12/2020, Chi nhánh Vĩnh Phúc đã tăng trưởng từ 36 cán bộ khi thành lập lên 119 cán bộ Số lượng cán bộ được phân bổ tại các phòng ban chuyên môn thể hiện sự phát triển mạnh mẽ của chi nhánh.
Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự theo phòng ban chức năng Vietcombank Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 - 2020 Đơn vị: người
Nguồn: Phòng HCNS, Vietcombank Vĩnh Phúc
Nhân sự tại Vietcombank Vĩnh Phúc đã tăng trưởng ổn định trong hai năm 2019 và 2020, chủ yếu tập trung vào khối bán lẻ và bán hàng trực tiếp Sự phân bổ này nhằm đáp ứng nhu cầu và phù hợp với định hướng chuyển dịch sang mô hình chi nhánh bán lẻ của Vietcombank Vĩnh Phúc.
Năm 2020, số cán bộ tăng thêm là 22 người, tương đương 22.68% so với năm 2018, chủ yếu do tuyển dụng mới Trong đó, khối bán lẻ ghi nhận sự tăng trưởng 15/22 người, tập trung tại 4 PGD và phòng KHBL, chủ yếu là cán bộ bán hàng trực tiếp (13/15) Khối dịch vụ bán hàng tại quầy tăng 2/15 nhân sự, trong khi khối bán buôn tăng 2/22 nhân sự tại phòng KHDN Khối hỗ trợ cũng tăng 5/22 cán bộ, với 2 nhân sự bổ sung vào phòng quản lý nợ nhằm đáp ứng chuyển đổi mô hình bán buôn CTOM, nơi đảm nhiệm một phần nhiệm vụ thẩm định tài sản khách hàng bán buôn.
Từ năm 2018 đến 2020, Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc đã trải qua sự biến động nhân sự rõ rệt, phản ánh xu hướng chuyển dịch cơ cấu từ một chi nhánh đa năng sang mô hình chi nhánh bán lẻ.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 - 2020 a Huy động vốn
Bảng 2.2 Kết quả huy động vốn 3 năm 2018 - 2020 Đơn vị: tỷ VNĐ
I Tổng số dư huy động vốn 8.346 100
Huy động vốn bán lẻ 1.751 20.98
II Tỷ trọng nguồn vốn
III Huy động vốn bình quân 6.580 7.962 7.254 674 10.24
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Vietcombank Vĩnh Phúc các năm 2018 -2020
Kết quả kinh doanh huy động vốn của Vietcombank Vĩnh Phúc đã có sự tăng trưởng ổn định qua các năm, với mức tăng 998 tỷ đồng, tương ứng 11,96% trong năm 2020, cho thấy hiệu quả của các chính sách huy động vốn Chi nhánh luôn nhận thức rõ tầm quan trọng của nguồn vốn huy động trong hoạt động kinh doanh, vì vậy luôn chú trọng phát triển nguồn vốn này Mặc dù nguồn vốn huy động bình quân của chi nhánh tăng 674 tỷ đồng so với năm 2018, tương ứng 10,24%, nhưng tốc độ tăng trưởng chậm hơn so với số cuối kỳ, cho thấy nguồn vốn vẫn chưa thực sự đi vào chiều sâu, và số bình quân mới chính là yếu tố mang lại hiệu quả kinh doanh thực sự cho chi nhánh.
Tỷ trọng nguồn vốn không kỳ hạn bình quân đã giảm từ 44.8% xuống 39.1% trong ba năm qua, cho thấy hoạt động huy động vốn của Vietcombank chưa thu hút nguồn vốn giá rẻ hiệu quả Nguyên nhân chủ yếu là do lãi suất không kỳ hạn giảm thấp và việc điều chỉnh phí dịch vụ tài khoản cá nhân từ tháng 3 năm 2018, dẫn đến việc chuyển dòng vốn sang các ngân hàng cạnh tranh nhờ vào chính sách miễn phí dịch vụ tài khoản.
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Vĩnh Phúc
3.1.1 Định hướng chiến lược về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập vào ngày 1/4/1963, xuất phát từ cục quản lý ngoại hối của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Sau 58 năm phát triển, Vietcombank đã đóng góp quan trọng cho nền kinh tế quốc gia, chuyển mình từ một ngân hàng chuyên doanh ngoại thương thành một ngân hàng đa năng Hiện nay, Vietcombank cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, bao gồm tài trợ ngoại thương, huy động vốn, tín dụng, và tài trợ dự án, cùng với các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
Trong giai đoạn từ khi thành lập đến năm 2013, Vietcombank nổi bật với hoạt động tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ và tài trợ dự án, chủ yếu phục vụ khách hàng bán buôn Trong thời kỳ này, ngân hàng tận dụng hạ tầng công nghệ hiện đại để phát triển dịch vụ thẻ, trở thành một trong những ngân hàng dẫn đầu về thị phần và sản phẩm thẻ Tuy nhiên, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác như tín dụng và huy động vốn chưa được chú trọng Bắt đầu từ năm 2013, Vietcombank thực hiện chuyển dịch lớn trong cơ cấu kinh doanh, tách biệt mảng bán lẻ và bán buôn, từ đó tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển thông qua việc thành lập bộ phận chuyên trách và quy định rõ chức năng nhiệm vụ tại các chi nhánh.
Sau quá trình chuyển đổi mô hình, Vietcombank đã phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, trở thành một định hướng chiến lược quan trọng Khối kinh doanh bán lẻ giờ đây đã tách biệt sổ kinh doanh, cho phép hoạt động hiệu quả hơn Với gần 600 chi nhánh và văn phòng đại diện trong và ngoài nước, hệ thống mạng lưới của Vietcombank đã mở rộng nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu phát triển Ngân hàng cũng chú trọng đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ, dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử và công nghệ hiện đại Định hướng của Vietcombank cho giai đoạn 2020 - 2025 sẽ tiếp tục tập trung vào sự phát triển bền vững trong kinh doanh bán lẻ.
- Trở thành ngân hàng số 1 về bán lẻ
- Đứng đầu về sự hài lòng của khách hàng
- Đứng đầu về phát triển ngân hàng số
3.1.2 Định hướng chi tiết về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Vĩnh Phúc
Với sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank, hoạt động kinh doanh của Vietcombank Vĩnh Phúc cũng ngày càng lớn mạnh Từ 2006 đến 2013, dịch vụ thẻ là điểm nhấn chính trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng này Nhờ vào hạ tầng công nghệ hiện đại, Vietcombank Vĩnh Phúc nhanh chóng khẳng định vị thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác trong khu vực Ngân hàng đã ký kết nhiều hợp đồng phát hành thẻ và chi trả lương cho các khách hàng FDI lớn, đồng thời lắp đặt hệ thống ATM phục vụ nhu cầu khách hàng Thẻ tín dụng trở thành một lợi thế nổi bật, thu hút khách hàng ban đầu là cá nhân nước ngoài và Việt Nam tại các công ty FDI, sau đó mở rộng đến nhóm khách hàng có thu nhập trung và cao với xu hướng tiêu dùng hiện đại.
Từ năm 2013, Vietcombank Vĩnh Phúc đã nhanh chóng tái cấu trúc hoạt động kinh doanh bán lẻ sau khi thành lập phòng Khách hàng thể nhân theo định hướng từ trụ sở chính Phòng Khách hàng thể nhân ban đầu đảm nhiệm hoạt động bán lẻ chung của chi nhánh, nhưng chủ yếu tập trung vào một số sản phẩm như thẻ và tín dụng cá nhân tách biệt từ phòng khách hàng.
Từ năm 2015, hệ thống kinh doanh bán lẻ đã trải qua một cuộc chuyển đổi mạnh mẽ, với việc tách phòng Khách hàng cá nhân thành phòng Khách hàng bán lẻ và bổ sung mảng khách hàng SMEs Phòng Khách hàng cũng được chuyển đổi thành phòng Khách hàng doanh nghiệp, phục vụ cho khách hàng bán buôn Trong giai đoạn này, hoạt động kinh doanh bán lẻ được xác định rõ nét với chức năng của phòng Khách hàng bán lẻ là đầu mối chính sách cho toàn bộ dịch vụ bán lẻ của chi nhánh, định hướng hoạt động cho các phòng giao dịch và phát triển dịch vụ bán lẻ Tại các phòng giao dịch, hoạt động bán lẻ không chỉ được đẩy mạnh mà còn đa dạng hóa các loại hình và sản phẩm.
Vietcombank Vĩnh Phúc đã chuyển mình từ một chi nhánh đa năng sang một chi nhánh chuyên về bán lẻ kể từ năm 2020 Sau giai đoạn đầu chuyển đổi, hoạt động bán lẻ tại đây chưa được chú trọng đúng mức, nhưng hiện nay, phát triển dịch vụ bán lẻ đã trở thành định hướng chủ lực trong chiến lược kinh doanh của chi nhánh Ban lãnh đạo xác định rõ tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Tiếp tục đưa chi nhánh Vĩnh Phúc trở thành một chi nhánh định hướng kinh doanh bán lẻ
- Đến năm 2025 trở thành chi nhánh ngân hàng dẫn đầu về thị phần tín dụng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, các phòng giao dịch cần tiếp tục đẩy mạnh phát triển tín dụng bán lẻ Mục tiêu là đạt tỷ trọng dư nợ bán lẻ tại các PGD chiếm 40% trong tổng dư nợ của chi nhánh vào năm tới.
Phát triển chân khách hàng sử dụng dịch vụ tài khoản, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng số, là một chiến lược quan trọng nhằm tăng tỷ trọng huy động vốn giá rẻ từ nguồn số dư không kỳ hạn của các tài khoản thanh toán (CA) và tài khoản tiết kiệm (SA).
- Cải thiện thị phần huy động vốn dân cư trên địa bàn Đưa thị phần huy động dân cư từ 3.73% năm 2020 đạt 6% vào năm 2025
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tiếp tục kiểm soát tốt chất lượng tín dụng bán lẻ
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Vĩnh Phúc
3.2.1 Nhóm giải pháp về tổ chức hoạt động
Tổ chức hoạt động là yếu tố quyết định cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Vĩnh Phúc Mặc dù nhân sự cho hoạt động kinh doanh bán lẻ đã được chú trọng trong ba năm qua, nhưng vẫn chưa đáp ứng kịp thời với sự phát triển của chi nhánh Chất lượng nguồn nhân lực cao nhưng chưa đồng đều, dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa đạt yêu cầu Để khắc phục tình trạng này và phát huy thế mạnh của chi nhánh, cần hoàn thiện hệ thống đo lường kết quả và khuyến khích bán hàng.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh bán lẻ, cần hoàn thiện hệ thống đo lường và theo dõi kết quả tới từng cán bộ kinh doanh Hiện tại, các chi nhánh phụ thuộc vào hệ thống công cụ hỗ trợ từ hội sở chính, nhưng do chuyển đổi từ ngân hàng bán buôn lớn, hệ thống này chưa đáp ứng nhu cầu phát triển của kinh doanh bán lẻ Điều này cản trở sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hệ thống đo lường của Vietcombank chỉ chi tiết theo ngày cho một số chỉ tiêu như dư nợ và nợ có vấn đề, trong khi phần lớn các chỉ tiêu khác chỉ được đo lường theo phòng hoặc định kỳ từ báo cáo Đặc biệt, chỉ tiêu huy động vốn chưa thể đo lường tới từng cán bộ do hệ thống theo dõi chưa hoàn thiện và dữ liệu khách hàng chưa được làm sạch Đây là một trong những nguyên nhân chủ quan dẫn đến kết quả huy động vốn và các chỉ tiêu khác chưa đạt yêu cầu.
Trước khi nhận được sự hỗ trợ từ hệ thống công nghệ lõi của hội sở chính, Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc đã tự xây dựng và triển khai các phương thức theo dõi và đánh giá kết quả kinh doanh bán lẻ cho từng phòng ban và cán bộ cụ thể Phòng kế toán, với vai trò tổng hợp, theo dõi kết quả kinh doanh của từng phòng ban thông qua các báo cáo tổng hợp từ hội sở chính, kết hợp với báo cáo định kỳ từ các phòng ban vào cuối tháng và cuối quý.
Phòng kế toán có thể tạo ra báo cáo tổng hợp các chỉ tiêu kinh doanh, hỗ trợ ban giám đốc trong quản trị và giúp các phòng ban theo dõi kết quả kinh doanh Các phòng ban sẽ dựa vào báo cáo tổng hợp của chi nhánh cùng với kết quả kinh doanh của từng cán bộ để tổng hợp báo cáo cá nhân Trưởng phòng giao biểu theo dõi cho từng cán bộ để họ báo cáo kết quả kinh doanh cá nhân vào cuối tháng, cuối quý hoặc theo yêu cầu Việc theo dõi chi tiết này giúp chi nhánh kiểm soát số liệu kinh doanh kịp thời, đảm bảo tiến độ theo kế hoạch Để nâng cao chất lượng nhân sự cho khối bán lẻ, cần tăng cường số lượng nhân sự, như đã phân tích trong chương II về thực trạng nhân sự hiện tại.
Năm 2020, chi nhánh Vĩnh Phúc đã ưu tiên bổ sung nhân sự cho khối bán lẻ, vượt trội hơn so với các khối bán buôn và hỗ trợ Để đạt được mục tiêu tăng trưởng từ 25 đến 35% mỗi năm, cùng với việc phấn đấu trở thành đơn vị dẫn đầu về dịch vụ bán lẻ vào năm 2025 và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, cần thiết phải tăng cường thêm số lượng nhân sự cho khối này.
2020 là 75 (40 cán bộ bán hàng chủ động, 35 cán bộ bán hàng thụ động), chi nhánh lập kế hoạch bổ sung nhân sự năm 2021 như sau:
Để đạt được mục tiêu doanh thu năm 2021, mỗi cán bộ bán hàng chủ động cần quản lý 150 tỷ đồng, với tổng dư nợ kế hoạch là 7120 tỷ đồng Do đó, số lượng cán bộ bán hàng trực tiếp cần bổ sung trong năm này là rất quan trọng để đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
Tổng số cán bộ bán hàng chủ động cần có cho chi nhánh trong năm 2021:
Dư nợ kế hoạch năm 2021/định biên năm 2021 = 7120/150 = 47 (cán bộ)
Tổng số cán bộ cần bổ sung thêm trong năm 2021:
Để đáp ứng nhu cầu nhân sự cho năm 2021, tổng số cán bộ cần có là 47, trong khi số cán bộ hiện có chỉ là 40, dẫn đến việc cần bổ sung 7 cán bộ Đặc biệt, trong lĩnh vực bán hàng thụ động, bao gồm các vị trí như giao dịch viên, kiểm ngân, thủ quỹ tại các PGD, và cán bộ ngân quỹ tại trụ sở chi nhánh, cần đảm bảo tỷ lệ 1.5 cán bộ bán hàng chủ động cho mỗi cán bộ bán hàng thụ động Từ đó, chúng ta có thể tính toán số lượng cán bộ bán hàng thụ động cần bổ sung cho năm 2021.
Tổng số cán bộ bán hàng thụ động cần cho năm 2021:
Tổng số cán bộ bán hàng chủ động cần cho năm 2021 là 31.3, cho thấy số lượng cán bộ bán hàng thụ động hiện tại là đủ, không cần bổ sung thêm Chi nhánh có thể chuyển 2 cán bộ từ khối bán hàng thụ động sang khối bán hàng chủ động hoặc giữ nguyên để dự phòng cho các kế hoạch nghỉ thai sản.
Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc, cần chú trọng vào việc đào tạo thường xuyên về chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp và các kỹ năng nghiệp vụ Mặc dù 95% nhân sự có trình độ đại học và trên đại học, nhưng vẫn còn sự không đồng đều trong chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa các cán bộ và điểm giao dịch Để khắc phục những hạn chế này và phát huy thế mạnh, việc đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm gia tăng chất lượng nhân sự bán lẻ là rất cần thiết.
Đào tạo thường xuyên tại các phòng bán hàng trực tiếp là rất quan trọng để cập nhật kiến thức về sản phẩm và quy trình nghiệp vụ Lãnh đạo phòng có trách nhiệm tổ chức các hoạt động đào tạo khi có nội dung mới, đồng thời chủ động bố trí thời gian học tập phù hợp với đặc thù của từng phòng Đào tạo có thể diễn ra ngay khi có văn bản nghiệp vụ mới hoặc định kỳ hàng tháng kết hợp với các cuộc họp Ban giám đốc sẽ trực tiếp giám sát các hoạt động đào tạo này để đảm bảo hiệu quả.
Mỗi quý, chúng tôi tổ chức đào tạo chuyên đề cho toàn bộ nhân sự khối bán lẻ hoặc toàn chi nhánh, tập trung vào các chuyên đề ưu tiên như chất lượng dịch vụ khách hàng, thẩm định tín dụng bán lẻ, rủi ro trong hoạt động bán lẻ và kỹ năng đàm phán thuyết phục Các buổi đào tạo này có thể được phối hợp với các phòng ban nghiệp vụ từ hội sở chính hoặc thông qua Trường đào tạo Vietcombank, cũng như có thể mời chuyên gia bên ngoài Đồng thời, chúng tôi cũng mở rộng kênh phân phối cho hoạt động bán lẻ.
Kênh phân phối truyền thống của Vietcombank Vĩnh Phúc hiện có 5 điểm bán, bao gồm trụ sở chính và 4 phòng giao dịch, trong đó 2 phòng giao dịch tọa lạc tại TP Vĩnh Yên, 1 phòng tại huyện Vĩnh Tường và 1 phòng tại huyện Yên Lạc Ngoài ra, huyện Bình Xuyên, nơi có 5 khu công nghiệp lớn, và huyện Tam Dương, giáp ranh với TP Vĩnh Yên và có khu công nghiệp Tam Dương, cũng là những địa bàn tiềm năng cho sự phát triển của ngân hàng.
Vietcombank Vĩnh Phúc đang có kế hoạch mở rộng mạng lưới phòng giao dịch tại các huyện Bình Xuyên, Tam Dương và Lập Thạch trong vòng 5 năm tới, đặc biệt ưu tiên thành lập phòng giao dịch tại Khu công nghiệp Thăng Long 3 vào năm 2021 Hiện tại, các huyện này, cùng với Lập Thạch và Sông Lô, đang phát triển mạnh mẽ với nhiều dự án khu công nghiệp mới nhưng chưa có sự hiện diện của Vietcombank Ngoài việc mở phòng giao dịch truyền thống, ngân hàng cũng cần đẩy mạnh các kênh phân phối hiện đại như ATM, điểm chấp nhận thẻ POS và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.2.2 Nhóm giải pháp về tăng trưởng quy mô Đối với mỗi một hoạt động phát triển nào thì tăng trưởng quy mô vẫn là vấn đề mấu chốt nhằm đạt được các mục tiêu đề ra Tiếp theo sự chuẩn bị về cơ cấu tổ chức hoạt động hợp lý, nhân sự có trình độ và kỹ năng, mạng lưới kênh phân phối đầy đủ thì nhóm giải pháp này đề ra những cách làm cụ thể nhằm khai thác các cơ sở tiền đề đó Các giải pháp cụ thể như sau:
Mở rộng quy mô tập khách hàng là mục tiêu hàng đầu trong chiến lược phát triển của ngân hàng Việc có chân khách hàng giúp ngân hàng khai thác sản phẩm chính và nâng cao mức độ sử dụng sản phẩm Đối với khách hàng bán lẻ, phát triển tập khách hàng mục tiêu theo lô là cần thiết để nhanh chóng đạt được quy mô, bên cạnh việc tiếp cận khách hàng cá nhân hoặc nhóm nhỏ Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc đã phân khúc khách hàng mục tiêu và xây dựng chính sách phù hợp để tiếp cận từng phân khúc cụ thể.
Kiến nghị
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc đang trên đà phát triển và đạt được những thành tựu đáng ghi nhận Tuy nhiên, chi nhánh vẫn chưa phát huy hết tiềm năng và nội lực của mình do một số yếu tố chủ quan và khách quan Để hỗ trợ cho sự phát triển mạnh mẽ hơn trong tương lai, luận văn đề xuất một số kiến nghị nhằm cải thiện hoạt động của chi nhánh.
3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện khuôn khổ chính sách pháp luật để hướng dẫn các ngân hàng thương mại trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, bao gồm chứng từ điện tử, chữ ký điện tử và lưu trữ chứng từ điện tử, nhằm giảm thiểu chứng từ giấy Đặc biệt, cần tập trung thúc đẩy nhanh tiến độ xây dựng khung pháp lý cho lĩnh vực tội phạm công nghệ cao, vì tội phạm này ngày càng tinh vi và đa dạng, tấn công vào dữ liệu ngân hàng và khách hàng Hiện tại, các công cụ ngân hàng sử dụng để đối phó với vấn đề này còn hạn chế và kém hiệu quả Việc có khung pháp lý rõ ràng sẽ giúp các ngân hàng phòng ngừa và xử lý rủi ro, từ đó thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng điện tử, khi khách hàng có thể tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng vừa tiện lợi, nhanh chóng, vừa an toàn và bảo mật.
Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường vai trò giám sát trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại, đặc biệt trong lĩnh vực huy động vốn Hiện nay, sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng, cùng với việc chi ngoài lãi suất, đang làm méo mó thị trường huy động vốn Ngoài ra, trong hoạt động tín dụng, các ngân hàng đang cạnh tranh giành khách hàng bằng cách định giá cao tài sản để nâng mức cho vay và hạ tiêu chuẩn cho vay nhằm đạt doanh số dư nợ.
Cần hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý trong các nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt là những văn bản liên quan đến việc đổi mới nghiệp vụ, nhằm đáp ứng sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin.
Ngân hàng Nhà nước thường xuyên hợp tác với các ngân hàng thương mại để tổ chức hội thảo và tập huấn nhằm nâng cao nghiệp vụ, đồng thời tạo ra môi trường kinh doanh lành mạnh Các ngân hàng thương mại cũng mong muốn tiếp thu ý kiến từ các chuyên gia về những lĩnh vực kinh doanh mới và đang biến đổi, như thương mại điện tử, quản lý ngoại hối, và rủi ro trong hoạt động thanh toán.
Ngân hàng Nhà nước đang nỗ lực hoàn thiện thể chế và chính sách để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, nhằm bắt kịp xu hướng quốc tế và phát triển dịch vụ thẻ cũng như ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Các chính sách bao gồm việc thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để khuyến khích người dân chuyển sang hình thức thanh toán khác, đồng thời cần có ưu đãi cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Hoàn thiện mô hình bán lẻ RTOM và đưa vào vận hành là bước quan trọng để thúc đẩy hoạt động kinh doanh bán lẻ của chi nhánh Hiện tại, mô hình này vẫn đang trong giai đoạn nghiên cứu triển khai, do đó chưa có hỗ trợ cho mô hình bán lẻ của chi nhánh Bên cạnh đó, một số phân đoạn của mô hình đang thử nghiệm vẫn chưa đạt yêu cầu về tốc độ xử lý và sự đồng bộ với các thành phần khác trong mô hình.
Xây dựng hệ thống đo lường kết quả kinh doanh tự động cho từng cán bộ là cần thiết Hiện tại, chỉ có dư nợ bán lẻ được theo dõi và đo lường một cách tự động và chính xác, trong khi các chỉ tiêu khác như huy động vốn, thẻ, ngân hàng điện tử và bảo hiểm vẫn chỉ được theo dõi bán tự động Việc này hạn chế khả năng thúc đẩy hoạt động kinh doanh bán lẻ, vì nhân viên vẫn phải dành thời gian cho các công việc tác nghiệp hàng ngày thay vì tập trung vào bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Cải tiến chính sách đối với sản phẩm huy động vốn bán lẻ là cần thiết, vì hiện nay, các sản phẩm của Vietcombank thiếu sự đa dạng về tính năng và chính sách lãi suất không hấp dẫn Để nâng cao sức cạnh tranh, cần thiết kế thêm các tính năng linh hoạt cho sản phẩm chính và áp dụng các khuyến mại đi kèm như quà tặng hoặc ưu đãi cho các sản phẩm bán kèm.
Vietcombank đang tăng cường giao quyền chủ động cho các giám đốc chi nhánh, nhằm nâng cao tính linh hoạt trong hoạt động kinh doanh bán lẻ Hiện tại, phòng Quản lý bán sản phẩm bán lẻ tại Hội sở chính hỗ trợ các chi nhánh trong công tác bán hàng Tuy nhiên, việc tập trung quyền phán quyết vào cấp phòng quản lý bán thay vì giám đốc chi nhánh đã hạn chế khả năng phản ứng nhanh trước các cơ hội kinh doanh, dẫn đến việc khó tiếp cận và đạt được kết quả tốt.
Vietcombank sẽ tiếp tục phát huy và hoàn thiện các chương trình thúc đẩy bán hàng cho sản phẩm bán lẻ, nhằm cung cấp công cụ hiệu quả cho cán bộ bán lẻ tại chi nhánh Đồng thời, trụ sở chính cũng duy trì và cải tiến các cơ chế khuyến khích bán hàng, tạo động lực cho cán bộ và các điểm bán, từ đó thúc đẩy doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Để đối phó hiệu quả với các rủi ro gian lận trong dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử, các chi nhánh cần nhanh chóng xây dựng quy trình hướng dẫn cụ thể Trong bối cảnh tội phạm ngày càng tinh vi, việc nắm bắt và xử lý kịp thời các tình huống rủi ro thực tế trở nên vô cùng quan trọng.
Để đạt được các mục tiêu kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc cần triển khai các giải pháp kinh doanh từ tổng thể đến chi tiết, đồng thời áp dụng một cách quyết liệt và theo dõi kết quả để điều chỉnh cho phù hợp Hoạt động bán lẻ của chi nhánh cũng cần sự hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước Trung ương để hoàn thiện thể chế và chính sách phát triển, cũng như sự định hướng từ Vietcombank trụ sở chính nhằm cải thiện quy trình và cơ chế khuyến khích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.