Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh vĩnh phúc

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN PHÚC THỌ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Thị Vân Trang Hà Nội - năm 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128402331000000 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu tơi Các tài liệu tham khảo trích dẫn rõ ràng, số liệu phân tích có nguồn gốc từ báo cáo thực tế đơn vị nghiên cứu Hà Nội, ngày 25 tháng 05 năm 2021 Tác giả Nguyễn Phúc Thọ ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn tới tồn thể thầy, giáo Ban Lãnh đạo Học viện Ngân hàng tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ kinh tế Tôi xin gửi lời chân thành cảm ơn hướng dẫn bảo kịp thời, tận tình cô giáo, tiến sỹ Đỗ Thị Vân Trang thời gian thực đề tài nghiên cứu giao Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới đồng nghiệp công tác phận tổng hợp thuộc phịng kế tốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Vĩnh Phúc giúp đỡ mặt cung cấp số liệu tổng hợp qua thời kỳ liên quan tới đề tài nghiên cứu Do thời gian nghiên cứu không dài, kiến thức kinh nghiệm nghiên cứu khoa học hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi nhiều thiếu sót Tơi mong nhận bảo thêm, đóng góp ý kiến thầy cô giáo bạn để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Phúc Thọ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC VIẾT TẮT v LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Điều kiện thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 10 1.1.5 Các nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 11 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .17 1.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 20 1.3.1 Nhân tố khách quan 20 1.3.2 Nhân tố chủ quan .22 TÓM TẮT CHƯƠNG I 24 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC (VIETCOMBANK VĨNH PHÚC) GIAI ĐOẠN 2018-2020 25 2.1 Khái quát chung hoạt động kinh doanh Vietcombank Vĩnh Phúc 25 2.1.1 Điều kiện kinh tế xã hội địa bàn Vĩnh Phúc 25 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank Vĩnh Phúc 26 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 2020 29 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietcombank iv Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 – 2020 33 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Vĩnh phúc giai đoạn 2018 - 2020 33 2.2.2 Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Vĩnh Phúc qua khảo sát trải nghiệm khách hàng .45 2.2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 - 2020 .51 2.2.4 Nguyên nhân tồn 54 TÓM TẮT CHƯƠNG II 57 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 58 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Vĩnh Phúc 58 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) .58 3.1.2 Định hướng chi tiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Vĩnh Phúc 59 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Vĩnh Phúc 61 3.2.1 Nhóm giải pháp tổ chức hoạt động .61 3.2.2 Nhóm giải pháp tăng trưởng quy mô 65 3.2.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh .68 3.2.4 Nhóm giải pháp quản trị rủi ro 69 3.3 Kiến nghị 70 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 71 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .72 TÓM TẮT CHƯƠNG III 74 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC v DANH MỤC VIẾT TẮT Tên viết tắt :Tên đầy đủ Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại NHĐT : Ngân hàng điện tử POS : Thiết bị hỗ trợ bán hàng BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công thương Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ thương MBNgân hàng : TMCP Quân đội SPDVNHBL : Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ SPDV : Sản phẩm dịch vụ SMEs : Doanh nghiệp vừa nhỏ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu nhân theo phòng ban chức Vietcombank Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 - 2020 .28 Bảng 2.2 Kết huy động vốn năm 2018 - 2020 .29 Bảng 2.3 Hoạt động tín dụng năm 2018 -2020 .30 Bảng 2.4 Kết kinh doanh năm 2018 - 2020 32 Bảng 2.5 Số dư huy động vốn bán lẻ năm 35 Bảng 2.6 Dư nợ tín dụng bán lẻ năm 2018 - 2020 37 Bảng 2.7 Kết thực tiêu phản ánh hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ 41 Bảng 2.8 Kết kinh doanh dịch vụ đại lý bảo hiểm năm 43 Bảng 2.9 Kết thực dịch vụ kiều hối năm 2018 - 2020 44 Bảng 2.10 Tỷ lệ nợ có vấn đề năm 2018 - 2020 45 Bảng 2.11 Điểm đánh giá chất lượng theo yếu tố 51 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu 2.1 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ năm 2018 - 2020 .36 Biểu 2.2 Thị phần huy động vốn dân cư năm 2020 36 Biểu 2.3 Thị phần huy động vốn bán lẻ TCTD địa bàn năm 2020 39 Biểu 2.4 Tăng trưởng năm nhóm tiêu số lượng thẻ 40 Biểu 2.5 Tốc độ tăng trưởng tiêu KH NHĐT 42 Biểu 2.6 Độ tuổi khách hàng .46 Biểu 2.7 Dịch vụ sử dụng 48 Biểu 2.8 Thời gian sử dụng SPDV Vietcombank .47 Biểu 2.9 Lý sử dụng 49 Biểu 2.10 Lý chưa sử dụng 49 Biểu 2.11 Nguồn nhận biết thông tin .50 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, Việt Nam có dân số khoảng 95 triệu dân trở thành quốc gia có quy mơ dân số đứng thứ 15 giới, đứng đầu khu vực sông Mê Kông Cơ cấu dân số độ tuổi lao động Việt Nam chiếm tới 50% Với quy mô cấu dân số vậy, Việt Nam tiếp tục phát triển nhanh chóng hệ thống tiêu dùng nhằm phục vụ nhu cầu ngày tăng người dân bao gồm hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng tiện lợi loại hình kinh doanh dịch vụ từ bình dân đến cao cấp hoạt động đa dạng lĩnh vực y tế, giáo dục, chăm sóc sắc đẹp du lịch Trong mắt nhà kinh doanh bán lẻ Việt Nam thực thị trường tiềm không ngoại lệ hệ thống ngân hàng thương mại Kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ hội để ngân hàng thương mại chuyển dịch cấu nguồn thu từ thu nhập bán buôn sang bán lẻ, từ thu nhập từ lãi sang thu nhập từ phí dịch vụ vốn rủi ro bền vững Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh phúc (Vietcombank Vĩnh Phúc) hoạt động địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc từ 11/1/2006 Là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có bề dày lịch sử 58 năm giá trị thương hiệu uy tín hàng đầu, Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc kế thừa phát huy giá trị thương hiệu sẵn có nỗ lực khơng ngừng để trở thành chi nhánh ngân hàng lớn mạnh địa bàn Hoạt động kinh doanh chi nhánh năm gần có chuyển dịch mạnh mẽ từ chi nhánh mạnh bán bn thành chi nhánh bán lẻ từ năm 2020 Để đạt điều hoạt động kinh doanh bán lẻ chi nhánh từ ngày đầu thành lập trọng phát triển Tuy nhiên, trước cạnh tranh gay gắt thị trường kinh doanh bán lẻ ngành ngân hàng, Vietcombank Chi nhánh Vĩnh Phúc không tránh khỏi khó khăn có thời kỳ mà hoạt động kinh doanh bán lẻ chưa đạt kết kỳ vọng Thị phần bị sụt giảm, sản phẩm dịch vụ liên tục bị cạnh tranh khốc liệt giá phí, rủi ro tiềm ẩn hoạt động kinh doanh bán lẻ ngày nhiều Đứng trước sức ép vô to lớn việc tiếp tục trì phát triển Chi nhánh theo định hướng chi nhánh kinh doanh bán lẻ, lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Vĩnh Phúc” nhằm nghiên cứu, phân tích thực trạng đề xuất giải pháp đưa hoạt động kinh doanh bán lẻ chi nhánh bước phát triển mạnh mẽ bền vững Tổng quan nghiên cứu Hoạt động kinh doanh bán lẻ trở thành định hướng kinh doanh mang tính chiến lược với hầu hết ngân hàng Việt Nam Với ngân hàng thương mại nhỏ hay số chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam Techcombank, Sacombank, VPbank, Citibank…, họ kinh doanh ngân hàng bán lẻ thực thụ Cho tới ngân hàng thuộc hệ thống ngân hàng thương mại lớn Agribank, Vietinbank, BIDV, Vietcombank hoạt động kinh doanh dần chuyển đổi theo hướng cấu lại hoạt động nhằm tăng tỷ trọng nguồn thu từ hoạt động kinh doanh bán lẻ Do vậy, có khơng viết đăng báo, tạp chí chuyên ngành đề tài nghiên cứu cấp xoay quanh chủ đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên sở nghiên cứu, tham khảo số cơng trình khoa học đề tài này, luận văn đưa số nhận định sau: Lê Ngọc Hải (2019), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Huế Nhằm tăng tính khách quan cho đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, tác giả nghiên cứu chúng góc nhìn hai đối tượng từ khách hàng từ nhân viên ngân hàng Từ đó, tác giả có nhìn đa chiều chất lượng dịch vụ ngân hàng Các giải pháp đưa từ phù hợp thiết thực Trần Thùy Linh (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh”, Luận văn thạc sĩ Nghiên cứu tìm đâu yếu tố then chốt dẫn tới định sử dụng dịch vụ Ngân hàng Và từ đó, định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng thu hút khách hàng đưa nhằm đạt mục tiêu kinh doanh Nguyễn Thị Ngọc Châu (2019), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng”, Luận văn thạc sĩ Nghiên cứu tìm nhân tố đặc trưng gây ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh bán lẻ đơn vị nghiên cứu Qua đó, tác giả đề xuất với đơn vị số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện tình hình thực tế, triển khai đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Lê Thị Vân Hà (2018), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình”, Luận văn thạc sĩ Điểm nghiên cứu tác giả tìm nhân tố ảnh hưởng với mức độ khác theo nhóm sản phẩm riêng biệt Theo đó, giải pháp đưa cụ thể sát thực Bùi Thị Điệp (2020), “Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại”, viết đăng tạp chí tài kỳ 1, tháng 5/2020 Bài viết từ việc đánh giá vai trò hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Từ đó, tác giả đưa giải pháp mang tính định hướng cho ngân hàng nhằm phát triển hoạt động thời kỳ Tuy nhiên, phân tích chủ yếu đứng lập trường kinh tế vĩ mơ chưa phân tích sâu vai trò hoạt động kinh doanh ngân hàng Vũ Hồng Thanh (2019), “Xu hướng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0”, viết đăng tạp chí Ngân hàng tháng 8/2019 Bài viết có nhiều tìm tịi đặt hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều thách thức thời đại cơng nghiệp 4.0 Và đánh giá thách thức thực trạng tình hình nên giải pháp đưa nhiều điểm mới, phi truyền thống Tuy nhiên, giải pháp đưa