CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Vĩnh Phúc
3.1.1 Định hướng chiến lược về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ 1/4/1963 với tiền thân là cục quản lý ngoại hối thuộc Ngân hàng nhà nước Việt Nam. Trải qua 58 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự phát triển của kinh tế đất nước. Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank hiện nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho các khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực tài trợ ngoại thương cũng như kinh doanh các lĩnh vực truyền thống như huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án… cũng như mảng kinh doanh ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ, các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
Trong quá trình phát triển của mình, giai đoạn từ khi thành lập cho đến những năm 2013, Vietcombank là một ngân hàng có thế mạnh về hoạt động tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ, tài trợ dự án. Các khách hàng chủ yếu là các khách hàng bán buôn. Hoạt động bán lẻ trong thời kỳ này Vietcombank tận dụng lợi thế của một ngân hàng có hạ tầng khoa học công nghệ hiện đại nhưng chủ yếu là đi đầu và phát triển dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ đối với Vietcombank phát triển đi đầu trong các ngân hàng giai đoạn này cả về thị phần và thế mạnh sản phẩm thẻ. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác chưa được chú trọng phát triển như tín dụng bán lẻ, huy động vốn bán lẻ và các dịch vụ ngân hàng điện tử thời kỳ đó chưa bùng nổ. Từ năm 2013, Vietcombank đã có một sự chuyển dịch lớn về cơ cấu kinh doanh bắt đầu từ việc cơ cấu tổ chức lại hệ thống nhằm tách mảng kinh doanh bán lẻ và bán
buôn. Từ thời điểm này, DVNHBL mới thực sự được chú ý và tạo điều kiện phát triển bằng việc thành lập bộ phận phòng ban tại Hội sở chính chuyên trách mảng kinh doanh bán lẻ và hình thành khối bán lẻ. Tại các chi nhánh cũng quy định rõ chức năng nhiệm vụ các phòng ban chuyên môn theo khối bán lẻ và bán buôn. Đặc biệt, tại các chi nhánh hình thành phòng đầu mối phụ trách hoạt động kinh doanh bán lẻ của toàn chi nhánh.
Sau một thời gian chuyển đổi mô hình, hiện nay Vietcombank đã trở thành một ngân hàng đi đều bằng cả hai tay. Hoạt động kinh doanh bán lẻ đã trở thành một định hướng chiến lược. Khối kinh doanh bán lẻ đã có thể tách sổ kinh doanh ra khỏi sổ kinh doanh chung của ngân hàng. Hệ thống mạng lưới phát triển nhanh chóng và bùng nổ đáp ứng các yêu cầu về phát triển. Vietcombank hiện có gần 600 chi nhánh/phòng giao dịch/văn phòng đại diện/đơn vị thành viên trong và ngoài nước. Ngoài ra, Vietcombank luôn đi đầu trong việc đầu tư và phát triển cơ sở hạ tầng khoa học công nghệ nhằm đáp ứng và đi đầu trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng điện tử và công nghệ hiện đại. Các kết quả đã đạt được gồm:
Định hướng của Vietcombank về bán lẻ giai đoạn 2020 - 2025 là:
- Trở thành ngân hàng số 1 về bán lẻ - Đứng đầu về sự hài lòng của khách hàng - Đứng đầu về phát triển ngân hàng số
3.1.2 Định hướng chi tiết về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Vĩnh Phúc
Cùng với sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ toàn hệ thống Vietcombank, hoạt động kinh doanh DVNHBL của Vietcombank Vĩnh Phúc cũng từng bước lớn mạnh. Giai đoạn từ 2006 đến 2013 hoạt động kinh doanh bán lẻ của Vietcombank Vĩnh Phúc chủ yếu được biết đến qua dịch vụ thẻ. Từ khi mới thành lập, với lợi thế về hạ tầng khoa học công nghệ hiện đại, Vietcombank Vĩnh phúc đã nhanh chóng khẳng định được lợi thế của mình so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Trong thời gian ngắn, Vietcombank Vĩnh phúc đã ký được các hợp đồng phát hành thẻ, chi trả lương cho các khách hàng FDI lớn trên địa bàn, lắp đặt hệ thống ATM phục vụ
khách hàng. Thẻ tín dụng cũng là một lợi thế đặc biệt của Vietcombank Vĩnh Phúc trên địa bàn. Các khách hàng ban đầu là khối quản lý là cá nhân nước ngoài, Việt Nam tại các công ty FDI. Sau đó, là các khách hàng có thu nhập trung, cao cấp và xu hướng tiêu dùng hiện đại.
Ngay từ những năm 2013, sau khi thành lập phòng Khách hàng thể nhân theo định hướng từ trụ sở chính, Vietcombank Vĩnh phúc đã nhanh chóng cơ cấu lại hoạt động kinh doanh bán lẻ của mình. Phòng Khách hàng thể nhân ban đầu phụ trách chung hoạt động kinh doanh bán lẻ của chi nhánh nhưng vẫn giới hạn ở một số sản phẩm là thẻ cùng với tín dụng thể nhân tách ra từ phòng khách hàng. Giai đoạn từ 2015 trở đi, một lần nữa hệ thống kinh doanh bán lẻ lại được chuyển đổi nhưng mạnh mẽ hơn. Phòng khách hàng thể nhân chuyển đổi thành phòng Khách hàng bán lẻ và tách thêm mảng khách hàng SMEs từ phòng khách hàng. Phòng Khách hàng chuyển đổi thành phòng khách hàng doanh nghiệp phục vụ khách hàng bán buôn.
Hoạt động kinh doanh bán lẻ trong thời kỳ này được định hịnh rõ nét với chức năng của phòng khách hàng bán lẻ là đầu mối về mặt chính sách đối với mảng kinh doanh dịch vụ bán lẻ của toàn chi nhánh, định hướng hoạt động cho các phòng năng tại Phòng giao dịch và kinh doanh dịch vụ và trực tiếp kinh doanh bán lẻ chủ lực của chi nhánh. Tại các phòng giao dịch thì hoạt động bán lẻ cũng được đẩy mạnh và đa dạng các loại hình, các sản phẩm.
Về mặt định hướng kinh doanh, hoạt động bán lẻ của Vietcombank Vĩnh phúc giai đoạn mới chuyển đổi chưa thực sự được chú trọng. Chi nhánh thời kỳ đầu chuyển đổi vẫn hoạt động theo mô hình chi nhánh đa năng (song hành cả bán buôn và bán lẻ). Bắt đầu từ năm 2020, sau một thời kỳ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bán lẻ, chi nhánh Vĩnh Phúc đã trở thành một chi nhánh bán lẻ. Và hiện nay, phát triển kinh doanh dịch vụ bán lẻ trở thành định hướng chủ lực của hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Vĩnh Phúc. Định hướng của ban lãnh đạo đối với hoạt động kinh doanh bán lẻ như sau:
- Tiếp tục đưa chi nhánh Vĩnh Phúc trở thành một chi nhánh định hướng kinh doanh bán lẻ
- Đến năm 2025 trở thành chi nhánh ngân hàng dẫn đầu về thị phần tín dụng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc
- Tiếp tục đẩy mạnh phát triển tín dụng bán lẻ tại các phòng giao dịch. Đưa tỷ trọng dư nợ bán lẻ tại các PGD trên tổng dư nợ của chi nhánh đạt 40% vào năm 2025.
- Phát triển chân khách hàng sử dụng dịch vụ tài khoản đặc biệt là dịch vụ ngân hàng số nhằm tăng tỷ trọng huy động vốn giá rẻ từ nguồn số dư không kỳ hạn từ các tài khoản CA/SA.
- Cải thiện thị phần huy động vốn dân cư trên địa bàn. Đưa thị phần huy động dân cư từ 3.73% năm 2020 đạt 6% vào năm 2025.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tiếp tục kiểm soát tốt chất lượng tín dụng bán lẻ