CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC (VIETCOMBANK VĨNH PHÚC) GIAI ĐOẠN 2018-2020
2.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh của Vietcombank Vĩnh Phúc
2.2.3 Đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 - 2020
2.2.3.1 Kết quả đạt được
Nhìn chung, hoạt động kinh doanh bán lẻ Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc đã và đang phát triển đúng với định hướng của Vietcombank trụ sở chính. Từ năm 2020 chi nhánh Vĩnh Phúc đã chính thức trở thành một chi nhánh bán lẻ với quy mô, hiệu quả và tiềm năng phát triển mảng kinh doanh bán lẻ chiếm ưu thế so với bán buôn. Một số kết quả đạt được như sau:
Một là, tín dụng bán lẻ từng bước trở thành thế mạnh của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc. Tổng dư nợ bán lẻ trong 3 năm từ 2018 đến 2020 chiếm tỷ trọng tăng dần từ 53.3% đến 66.63% trong tổng dư nợ. Điều này cho thấy sự chuyển dịch cơ cấu sang bán lẻ một cách rõ ràng và mạnh mẽ của chi nhánh. Tỷ trọng tín dụng tại phòng giao dịch trên tổng dư nợ cũng có sự tăng trưởng liên tục từ 28.3% lên đến 34.4% trong giai đoạn này. Tín dụng tại phòng giao dịch 100% là tín dụng bán lẻ và nơi đây cũng chính là các điểm bán chiến lược nhằm mở rộng thị phần bán lẻ đến các địa bàn trên toàn tỉnh Vĩnh Phúc. Điều này càng minh chứng rõ nét hơn về những mặt đạt được cũng như tiềm năng phát triển trong thời gian tới đối với tín dụng bán lẻ của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc. Hoạt động tín dụng bán lẻ của Chi nhánh luôn là một điểm sáng trong khu vực với 2 phòng giao dịch có quy mô dư nợ bình quân trên 1.000 tỷ đồng cùng với việc liên tục đạt được các giải thưởng thi đua kinh doanh tín dụng bán lẻ hàng tháng, hàng quý, hàng năm do Trụ sở chính phát động.
Hai là, nợ xấu bán lẻ được kiểm soát tốt. Chỉ tiêu nợ xấu của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc qua 3 năm đều ở mức dưới 0.1% thấp hơn so với mức bình quân chung của toàn hệ thống Vietcombank, trong mức kiểm soát của Ngân hàng nhà nước là dưới 0.3% và đều đạt và xấp xỉ đạt các chỉ tiêu nợ kiểm soát được giao hàng năm.
Ba là, chất lượng dịch vụ khách hàng được chú trọng và ngày một nâng cao.
Điều này được thể hiện qua các đánh giá của khách hàng về những trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ. Điểm đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua các chương trình đánh giá “Khách hàng bí mật” hàng năm luôn đạt ở mức tốt. Trong
nhiều năm Chi nhánh không để xảy ra vụ việc khiếu nại, phàn nàn nghiêm trọng nào từ phía khách hàng của mình.
Bốn là, hoạt động kinh doanh bán lẻ của Chi nhánh phát triển theo hướng toàn diện. Bên cạnh các mảng kinh doanh lớn như tín dụng bán lẻ, huy động vốn bán lẻ, Chi nhánh phát triển đồng đều các kinh doanh mới trên nền tảng công nghệ hiện đại như ngân hàng điện tử hay các mảng kinh doanh đại lý như bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ. Điều này được thể hiện qua kết quả kinh doanh các mảng dịch vụ này có kết quả tích cực từ hoàn thành đến vượt kế hoạch được giao. Hoạt động bán chéo được chú trọng nhằm tối đa hóa lợi ích mà một khách hàng mang lại cho ngân hàng
2.2.3.2 Những tồn tại chủ yếu
Bên cạnh những kết quả đạt được ở trên, hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Vĩnh Phúc vẫn còn một số tồn tại chủ yếu sau:
Một là, hoạt động huy động vốn bán lẻ chưa đạt được sự phát triển như kỳ vọng. Điều này được thể hiện qua tỷ trọng huy động vốn bán lẻ chiếm tỷ trọng chỉ chiếm tỷ trọng từ 20% đến 26% trong tổng huy động vốn. Kết quả huy động vốn bán lẻ không hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh trong 2 năm 2018 và 2019. Thị phần huy động vốn bán lẻ trong khu vực ở mức khiêm tốn. Mặc dù là một chi nhánh có tổng tài sản sinh lời nằm trong top đầu trên địa bàn nhưng huy động vốn bán lẻ của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc chỉ đứng thứ 9 trên địa bàn. Thị phần huy động vốn dân cư chỉ chiếm 3.73% số dư huy động dân cư toàn địa bàn và thấp hơn hầu hết các chi nhánh ngân hàng thương mại có quy mô tổng tài sản tương đương thậm chí nhỏ hơn như: Vietinbank Vĩnh Phúc, BIDV Vĩnh Phúc, Agribank Vĩnh Phúc I;
Agribank Vĩnh Phúc II, VietinBank Phúc Yên, BIDV Phúc Yên…
Tỷ trọng huy động vốn không kỳ hạn bình quân có sự sụt giảm liên tục qua 3 năm từ 44.8% xuống 39.1% qua 3 năm. Điều này cho thấy hoạt động huy động vốn bán lẻ đang bị mất thị phần đối với nguồn huy động giá rẻ là nguồn không kỳ hạn.
Hai là, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chưa thực sự đi vào thực chất. Kinh
doanh thẻ chỉ mới tập trung tăng trưởng được số lượng thẻ phát hành mới, số lượng POS phát triển mới trong khi chưa chú trọng đến doanh số sử dụng thực tế của các thẻ và POS mới này. Trong kinh doanh dịch vụ thẻ, doanh số sử dụng mới đem lại hiệu quả kinh doanh thực sự cho ngân hàng. Trong 3 năm 2018 đến 2020, các chỉ tiêu về số lượng hầu hết đều đạt và vượt chỉ tiêu kinh doanh trong khi các chỉ tiêu về doanh số chỉ hoàn thành ở mức hạn chế 70 - 80%.
Ba là, chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Vĩnh Phúc tuy được chú trọng nhưng chưa có sự đồng đều về chất lượng giữa các cán bộ với nhau, giữa các điểm giao dịch khác nhau. Có điều này là do chất lượng đào tạo cán bộ và cơ chế giám sát thực hiện bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vẫn chưa thực sự sát sao và đi vào chiều sâu. Chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố đánh giá từ phía khách hàng cũng chưa có sự đồng đều thông qua khảo sát.
Bốn là, phát triển mạng lưới của Vietcombank Vĩnh Phúc còn yếu. Mạng lưới là một vấn đề rất quan trọng tạo tiền đề cho sự tăng trưởng và phát triển quy mô cũng như hình ảnh của ngân hàng. Tuy nhiên, Từ năm 2013 đến 2020, Vietcombank Vĩnh Phúc không phát triển thêm một phòng giao dịch mới nào. Đó còn chưa kể số lượng phòng giao dịch của chi nhánh giảm từ 5 xuống 4 phòng giao dịch do chuyển giao một phòng giao dịch cho chi nhánh Phúc Yên cùng địa bàn. Số lượng máy ATM trong giai đoạn 2015 đến nay cũng chỉ tăng thêm 2 máy đặt tại trụ sở chính mà không có địa điểm đặt ATM mới nào cho thấy sự phát triển mạng lưới đang có nhiều hạn chế.