CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC (VIETCOMBANK VĨNH PHÚC) GIAI ĐOẠN 2018-2020
2.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh của Vietcombank Vĩnh Phúc
2.2.2 Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Vĩnh Phúc qua khảo sát trải nghiệm của khách hàng
Để có cái nhìn khách quan về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc, luận văn đã tiến hành khảo sát đối với các khách hàng của mình để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua một số tiêu chí như chất lượng phục vụ khách hàng, đánh giá của khách hàng về SPDV ngân hàng, mức độ hài lòng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Khảo sát được tiến hành trên cơ sở thiết kế các phiếu khảo sát bao gồm bảng hỏi với các câu hỏi trắc nghiệm có các lựa chọn sẵn giúp khách hàng dễ dàng thực hiện khảo sát một cách độc lập. Phiếu khảo sát được phát ra ngẫu nhiên cho các khách hàng đến giao dịch tại 5 điểm giao dịch bao gồm trụ sở chi nhánh và 4 phòng giao dịch trong vòng 2 tuần từ ngày 5/4/2021 đến hết ngày 16/4/2021. Tổng số phiếu phát ra là 300 phiếu, tổng số thu về là 285 phiếu và sau khi loại bỏ 1 số phiếu có nội dung thực hiện chưa đạt yêu cầu như lựa chọn thiếu và trả lời các phương án ngoài lựa chọn có sẵn thì tổng số phiếu đạt yêu cầu là 278 phiếu đạt tỷ lệ 92.7%.
Trong đó có 233 phiếu của nhóm khách hàng đã sử dụng các sản phẩm của Vietcombank Vĩnh Phúc, 45 phiếu của các khách hàng chưa sử dụng các sản phẩm của Vietcombank (thuộc nhóm khách vãng lai như nộp tiền điện, nộp tiền ngân sách, đi cùng với các khách hàng của Vietcombank Vĩnh Phúc). Kết quả khảo sát được thống kê như sau:
Biểu 2.6. Độ tuổi của khách hàng
15%
52%
25%
6%
2%
Dưới 25 Từ25-35 Từ36-45 Từ46-55
Độ tuổi của các khách hàng hiện hữu và tiềm năng của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc tham gia khảo sát chiếm đa số là độ tuổi từ 25 - 35. Đây cũng chính là độ tuổi vàng về sử dụng dịch vụ đa dạng các dịch vụ ngân hàng có luôn sẵn lòng trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ mới. Đây là nhóm khách hàng tiềm năng cho các dịch vụ thanh toán và ngân hàng điện tử. Tiếp theo, chiếm 25% là nhóm độ tuổi từ 36 - 45. Đây là nhóm độ tuổi mà một khách hàng sử dụng một sản phẩm dịch vụ
với doanh số lớn do họ dang ở độ tuổi đạt được những thành công nhất định trong sự nghiệp. Các khách hàng lớn, quan trọng phần lớn nằm ở độ tuổi này. Các độ tuổi dưới 25 là lứa tuổi còn rất trẻ chưa vững vàng về tiềm lực tài chính và độ tuổi 46 - 55 thì ngược lại vững vàng về mặt tài chính nhưng lại không còn ưa thích trải nghiệm và thay đổi. Qua cơ cấu độ tuổi chọn mẫu này cũng có thể thấy, Vietcombank Chi nhánh Vĩnh Phúc đang sở hữu một cơ cấu khách hàng rất tiềm năng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Biểu 2.7. Dịch vụ đang sử dụng
35%
12%
37%
16%
Cho vay cá nhân, Smes Gửi tiết kiệm
TK Thanh toán, NHĐT Chưa sử dụng
Khách hàng sử dụng dịch vụ tài khoản thanh toán, ngân hàng điện tử chiếm đa số 37%. Các khách hàng này cũng nằm trong độ tuổi 25 - 35 và cũng đồng thời là nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ nằm trong 2 mốc là từ 2 - 5 năm và từ 5 - 10 năm. Đây thực sự là nhóm khách hàng mà Vietcombank Vĩnh Phúc cần có những chính sách phù hợp nhằm gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ cũng như mức độ gắn bó với dịch vụ Ngân hàng tại chi nhánh Vĩnh Phúc.
Biểu 2.8. Thời gian sử dụng SPDV của Vietcombank
21%
35%
36%
8%
Dưới 2 năm Từ 2-5 năm Từ 5-10 năm Trên 10 năm
Thời gian sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bán lẻ của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc chiếm đa số và tương đương nhau (35% và 36%) ở hai mốc từ 2 - 5 năm và 5 - 10 năm cũng cho thấy SPDV ngân hàng bán lẻ của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc có khả năng giữ chân khách hàng ở mức khá. Với mốc thời gian trên 10 năm (Vietcombank Vĩnh Phúc hoạt động được 15 năm), số lượng khách hàng chiếm tỷ trọng chỉ 8% cho thấy tỷ trọng khách hàng thân thiết gắn bó với Vietcombank không nhiều. Điều này một phần được lý giải từ việc tron giai đoạn 10 năm trở lại đây, Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc vấp phải sự cạnh tranh gay gắt của rất nhiều chi nhánh ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh với một loạt các chính sách giá, phí hấp dẫn như Techcombank, MB, Vpbank…
Biểu 2.9. Lý do sử dụng
17%
36% 24%
20%
3%
Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng
Nhân viên thân thiện, nhiệt tình
Biểu 2.10. Lý do chưa sử dụng
18%
49% 22%
7%
4%
Không có nhu cầu Lo ngại thủ tục rườm rà Không muốn thay đổi ngân hàng Chưa nắm được thông tin dịch vụ Khác
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ do miễn phí sử dụng dịch vụ chiếm đa số 36%. Lý do là thời điểm thực hiện khảo sát là thời điểm Vietcombank vừa triển khai thành công gói phí dịch vụ tài khoản ưu đãi miễn phí chuyển tiền được khách
hàng yêu thích. Nếu vào thời điểm trước tháng 3/2021 thì giá, phí vốn không phải là một lợi thế của Vietcombank thì có lẽ kết quả khảo sát sẽ khác. Tiếp theo tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ do nhân viên thân thiện, nhiệt tình, ngân hàng có uy tín và giao dịch nhanh chóng, tiện lợi cũng chiếm tỷ trọng khá cao cho thấy chất lượng dịch vụ của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc được đánh giá tốt trong trải nghiệm của khách hàng.
Về lý do chưa sử dụng dịch vụ thì lý do được đưa ra nhiều nhất chủ yếu là tâm lý ngại không muốn thay đổi ngân hàng và lo ngại thủ tục rườm rà. Vì vậy, thời gian tới ngân hàng cần thúc đẩy khâu tư vấn hỗ trợ khách hàng để khách hàng không bị tâm lý e ngại và sẵn sàng sử dụng và trải nghiệm dịch vụ Vietcombank.
Biểu 2.11. Nguồn nhận biết thông tin
Tờ rơi/quảng cáo/Mạng xã hội Trang web Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng tư vấn Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Khác
Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ tài khoản, thanh toán chiếm đa số, tiếp theo là khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn. Kết quả này cũng phù hợp với cơ cấu sản phẩm dịch vụ thế mạnh của Vietcombank Vĩnh Phúc đó là tín dụng bán lẻ. Dịch vụ tài khoản vẫn được coi là dịch vụ chiếm trọng số lớn đối với hầu hết các ngân hàng bán lẻ. Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ lại nhận được thông tin giới thiệu từ người thân, bạn bè chiếm trọng số lớn cho thấy các khách hàng hiện hữu của Vietcombank Vĩnh Phúc đang có cảm nhận trải nghiệm dịch vụ tốt. Từ đó, họ giới thiệu dịch vụ tới bạn bè, người thân. Hiệu quả quảng bá tiếp theo đến từ việc tư vấn của cán bộ. Việc truyền thông qua mạng xã hội và các kênh truyền thông khác của ngân hàng vẫn chưa phát huy được hiệu quả.
Về kết quả đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ bán lẻ của Vietcombank Vĩnh Phúc thì 198/233 khách hàng chiếm tỷ trọng 85% khách hàng hài lòng còn lại
15% khách hàng chưa hài lòng với sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Vĩnh Phúc...
Kết quả đánh giá chi tiết theo từng yếu tố chất lượng dịch vụ với thang điểm 1:
không hài lòng, 2: bình thường, 3: hài lòng được tổng hợp theo bảng dưới đây.
Bảng 2.11. Điểm đánh giá chất lượng theo từng yếu tố
Yếu tố Điểm
đánh giá Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản, thuận tiện 617/699
Thời gian giao dịch nhanh chóng 671/699
Tính bảo mật cao 676/699
Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 571/699
Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn 587/699 Giải quyết thỏa đáng, kịp thời các vướng mắc, khiếu nại của khách
hàng
572/699
Giá, phí dịch vụ hợp lý 526/699
Với điểm tối đa mà một yếu tố có thể đạt được trên 233 phiếu của nhóm khách hàng đã sử dụng dịch vụ là 699 điểm thì nhìn chung các khách hàng được khảo sát đánh giá tương đối tốt về chất lượng dịch vụ của Vietcombank Vĩnh Phúc.
Trong đó, yếu tố được đánh giá cao gồm tính bảo mật cao, thời gian giao dịch nhanh chóng, thủ tục đơn giản thuận tiện. Các yếu tố mà khách hàng còn chưa cho điểm số cao là giá, phí dịch vụ và giải quyết các vướng mắc, khiếu nại và cách thức sử dụng dịch vụ. Về giá, phí dịch vụ thời điểm khảo sát là thời điểm mà Vietcombank đã triển khai gói miễn phí giao dịch chuyển tiền qua App Digibank nên mức độ đánh giá tuy là thấp nhất nhưng cũng có thể nói rằng vẫn là khả quan so với thời điểm trước đó. Bên cạnh đó, tuy là đã triển khai gói miễn phí chuyển tiền song cách thức đăng ký gói vẫn chưa thực sự đơn giản do khách hàng thường phải thực hiện dưới sự hướng dẫn của nhân viên ngân hàng.